前廳培訓(xùn)計(jì)劃

1、前廳培訓(xùn)計(jì)劃日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場地器材7月22日3酒店概述(發(fā)展)及*國際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹)前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1 =100; 4、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件3*國際大酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等7月23日2對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求4酒店十大意識（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）7月

2、24日3賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑7月25日2禮賓員的拉門、拉車門動作2散客進(jìn)店行李遞送2團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)7月26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務(wù)2住店賓客函件處理7月27日-28日 5前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務(wù)中心、客房中心)的職責(zé)與權(quán)利前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1受理傳真2登記2信息輸入2

3、證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系7月29日1房卡填寫2早餐券發(fā)放及管理1預(yù)訂單的檢驗(yàn)1預(yù)定的注意事項(xiàng)及o how的防止、處理7月30日1團(tuán)隊(duì)分配客房1團(tuán)隊(duì)接待、散客接待1預(yù)訂賓客抵達(dá)流程、散客入住2持訂房憑證入住賓客1輸入合同7月31日7月31日1辦理賓客代付款手續(xù)1房內(nèi)歡迎茶服務(wù)1離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬1長住客人的接待1制作更換長住、不定期賓客房卡8月1日1前廳與餐飲部溝通前廳員工前廳員工周彬周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單個人簡歷課間

4、通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1前廳與客房中心的溝通1前廳與工程部溝通1前廳與銷售部溝通1前廳與康樂溝通1前廳與人力資源部的溝通8月2日1前廳與行政部溝通1部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合1前臺傳真收發(fā)及留言的處理3投訴的類型、對待、處理8月3日1客史檔案的建立1總臺臨時寄存處理3續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等）1商務(wù)中心在前廳的角色8月4日8月4日2航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關(guān)信息1商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1E-mail、復(fù)印、封塑、電腦出租、客票預(yù)定及TIX自動選票系統(tǒng)1長途電話服務(wù)、代客中英文打字8月5日1物品租賃目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和

5、本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1托嬰服務(wù)1設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)1禮賓部簡介1日常工作溝通部門8月6日1禮賓部在酒店里扮演的角色4金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用8月7日2轉(zhuǎn)房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項(xiàng)1房租變更2延時退房、散客退房/續(xù)住1賓客加床8月8日1房費(fèi)減免1團(tuán)隊(duì)叫早及處理1夜班工作 1交班1郵遞服務(wù)的操作程序及注意事項(xiàng)1客人行李的遺失與破損的處理8月9日8月9日2大堂經(jīng)理的

6、職責(zé)權(quán)限與要求1班前準(zhǔn)備 閱讀工作日志1跟辦交班事宜前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1檢查各點(diǎn)儀表儀容 檢查8月10日1VIP/會議的準(zhǔn)備1公共區(qū)域巡視1會前準(zhǔn)備 參加酒店晨會/會議1VIP接待1處理突發(fā)事件8月11日1投述的分析及處理1檢查落實(shí)會議內(nèi)容1處理賓客遺留物品1征詢賓客意見1處理賓客房門鎖失靈1處理結(jié)帳客人糾紛8月11日1檢查各點(diǎn)對客服務(wù)狀態(tài)1檢查各營業(yè)點(diǎn)了尾工作 1做工作日志1酒店客房的各類房態(tài)及房價1顧客心理分析：求尊重、方便、廉價、平衡、需要、新奇1前廳管理人員：查看報表8月12日1參加酒店會議/部門會議1檢查員工儀容儀表、到崗情況1抽查前一天班組工作1協(xié)調(diào)各班組工作1處理突發(fā)事件1現(xiàn)場巡查督導(dǎo)、做工作記錄8月1216日30酒店前廳英語（口語和專業(yè)術(shù)語）8月1724日30電腦操作培訓(xùn)8月25日6考核8月26日2消防培訓(xùn)前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3