新一代電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)的研究

1、15上海大學(xué) 2013 2014 學(xué)年 冬 季學(xué)期研究生課程考試課程名稱： 軟件體系結(jié)構(gòu) 課程編號(hào)： 08Z137005 論文題目: 新一代電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)的研究 研究生姓名: 張?jiān)婍?學(xué) 號(hào): 13721084 論文評(píng)語(yǔ):成 績(jī): 任課教師: 評(píng)閱日期: 注：后接研究生小論文，格式參照公開發(fā)表論文的樣式。新一代電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)的研究 張?jiān)婍?上海大學(xué) 計(jì)算機(jī)工程與科學(xué)學(xué)院,上海市 201900)Study on the Software Architecture of the New Generation Business Support SystemZHANG Sh

2、iyun (Shanghai University, Shanghai, 201900) Abstract:This paper proposes the software architecture of NGBSS (New Generation Business Support System) for China telecoms. The NGBSS architecture incorporated some new achievements from studies on software architecture and NGOSS (New Generation Operatio

3、n System and Software) from TM forum. As an example, an implementation domain specific framework for telecommunication business support system in China is given, and some key. Techniques are discussed in detail. In addition, a formal description for the software architecture of NGBSS is presented in

4、 order to understand and reason accurately. Finally, some advices are suggested for the transition of the business support system from old one.Key words:software architecture ；new generation business support system;摘 要:本文針對(duì)國(guó)內(nèi)新一代電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的實(shí)際需求,提出了一種國(guó)內(nèi)新一代電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(NGBSS)軟件體系結(jié)構(gòu),設(shè)計(jì)和部分實(shí)現(xiàn)了新一代電信營(yíng)業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用框架,并對(duì)其中

5、的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了研究,同時(shí)使用形式化的方法對(duì)NGBSS軟件體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了描述。關(guān)鍵詞:軟件體系結(jié)構(gòu)；新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)； 1 研究背景隨著通信網(wǎng)絡(luò)、電信技術(shù)的不斷發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量不斷提高,電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)成為電信運(yùn)營(yíng)商提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率的重要手段。然而,在電信領(lǐng)域,長(zhǎng)期以來(lái)應(yīng)用軟件功能滯后于市場(chǎng)需求。傳統(tǒng)的以業(yè)務(wù)為中心的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)存在著開發(fā)周期長(zhǎng)、可維護(hù)性差等問(wèn)題,很難滿足不斷增長(zhǎng)的新業(yè)務(wù)和快速變化的市場(chǎng)需求。如何構(gòu)建具備良好的適應(yīng)性和擴(kuò)展性,能提供高質(zhì)量、高可靠性服務(wù)的新一代電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)成為國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商普遍關(guān)注的問(wèn)題。需求分析,可以作為開發(fā)人員和用戶之間針對(duì)系統(tǒng)需求進(jìn)行

6、溝通的一個(gè)有效手段。因此,對(duì)電信軟件體系結(jié)構(gòu)的研究和軟件復(fù)用技術(shù)的運(yùn)用成為電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)關(guān)注的重點(diǎn),一期望從良好的體系結(jié)構(gòu)上獲得系統(tǒng)的重要性能,從應(yīng)用框架的構(gòu)造和應(yīng)用上獲得系統(tǒng)開發(fā)的有效支持。用例圖的主要元素是參與者(Actor)、用例(Use Case)以及它們之間的關(guān)系,它表示了一個(gè)系統(tǒng)中所有用例和參與者的交互。1.1 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)即通常電信業(yè)內(nèi)所指的OSS/BSS(Operation Support System/Business support system),是電信運(yùn)營(yíng)商利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其它辦公設(shè)備,提高企業(yè)辦公效率、企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率和企業(yè)競(jìng)

7、爭(zhēng)力的人機(jī)系統(tǒng),是電信運(yùn)營(yíng)商為支持電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而構(gòu)造的系統(tǒng),是電信企業(yè)內(nèi)支撐面向客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的信息系統(tǒng)。其中,OSS是運(yùn)行支撐系統(tǒng),是電信業(yè)務(wù)開展和運(yùn)行時(shí)所必須的支撐平臺(tái),包括網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)元管理、業(yè)務(wù)提供(網(wǎng)絡(luò)指配)等功能;BSS是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),集生產(chǎn)、服務(wù)和帳務(wù)于一身,實(shí)現(xiàn)面向客戶的服務(wù),包括客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等功能。對(duì)于客戶而言,OSS和BSS并沒(méi)有區(qū)別,只是提供他們所需要的信息和服務(wù);對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言,由于歷史原因,OSS一般屬于運(yùn)行維護(hù)部門管理,BSS屬于信息系統(tǒng)(或計(jì)費(fèi)帳務(wù))部門管理,在不同運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部,部門間管理范圍不盡相同,OSS和BSS沒(méi)有統(tǒng)一的功能界面劃分。業(yè)

8、界對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的說(shuō)法也不盡相同,如中國(guó)移動(dòng)將其統(tǒng)稱為Boss(Business Operation Support system系統(tǒng)。盡管說(shuō)法不同,電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的作用是相同的。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng),進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、生產(chǎn)管理和其它生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),包括網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)元管理、業(yè)務(wù)提供(網(wǎng)絡(luò)指配)、維護(hù)、計(jì)費(fèi)、客服、業(yè)務(wù)流程(升級(jí)、訂單管理、銷售等)、人力資源管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、資產(chǎn)和結(jié)構(gòu)等內(nèi)容,是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。 圖1-1 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)功能框圖1.2 電信領(lǐng)域背景隨著通信網(wǎng)絡(luò)、電信技術(shù)的不斷發(fā)展,各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)硬件設(shè)施日趨完善,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量不斷提高,電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式己經(jīng)從

9、傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)經(jīng)營(yíng)模式逐步轉(zhuǎn)變到/以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以業(yè)務(wù)為依托、以效益為目的0的經(jīng)營(yíng)模式。這種經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變使電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)提出了新的需求,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(l)以客戶為中心,能夠提供個(gè)性化服務(wù),滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求,如服務(wù)質(zhì)量需求。(2)實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程,為用戶提供一站式服務(wù)。(3)能夠快速響應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求,如支持新套餐的推出。(4)具有良好的擴(kuò)展性,支持新增業(yè)務(wù)和新增功能,滿足企業(yè)發(fā)展的需求。(5)支持市場(chǎng)營(yíng)銷管理,有利于企業(yè)統(tǒng)一品牌形象,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。(6)支持企業(yè)內(nèi)部決策,提高企業(yè)的管理水平與管理效率。(7)實(shí)現(xiàn)電子

10、商務(wù)環(huán)境下,對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支持。 1.3 NGBSS的定位新一代電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)是一個(gè)龐大的系統(tǒng),包括對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的支撐,對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的支撐以及對(duì)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的支撐。目前,國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商集網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)于一身,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量不斷提高,對(duì)電信業(yè)務(wù)的支撐成為各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。本文給出NGBSS在運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中的定位如圖1-2所示。 圖1-2 新一代電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)定位1.4 軟件領(lǐng)域背景自1968年,在NATO(北大西洋公約組織)會(huì)議上EBayer首次提出軟件工程概念以來(lái),軟件工程界已經(jīng)提出了一系列的理論、方法、語(yǔ)言和工具,解決了軟件開發(fā)過(guò)程中的若干問(wèn)題。但

11、是,軟件固有的復(fù)雜性、易變性和不可見性,使得軟件開發(fā)周期長(zhǎng)、代價(jià)高和質(zhì)量低的問(wèn)題依然存在。進(jìn)入90年代后,人們?cè)陂_發(fā)方法方面提出了新的思路:從只集中于單個(gè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到集中于一個(gè)產(chǎn)品族的設(shè)計(jì)與生產(chǎn);從只集中注意設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)移到集中注意軟件的體系結(jié)構(gòu);強(qiáng)調(diào)軟件重用。與軟件重用相關(guān)的研究工作包括:軟件構(gòu)件技術(shù)、軟件體系結(jié)構(gòu)技術(shù)、基于構(gòu)件的軟件開發(fā)、領(lǐng)域工程技術(shù)、產(chǎn)品線技術(shù)等。軟件體系結(jié)構(gòu)指可預(yù)制和可重構(gòu)的軟件框架結(jié)構(gòu),是設(shè)計(jì)過(guò)程的一個(gè)層次,研究整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和描述方法,包括軟部件、部件之間的聯(lián)系,以及系統(tǒng)構(gòu)造、方式、約束、語(yǔ)義、分析、屬性和系統(tǒng)需求。軟件體系結(jié)構(gòu)是軟件生命周期中的重要產(chǎn)物,它影響到軟件開發(fā)的各

12、個(gè)階段,并在軟件開發(fā)中發(fā)揮著十分重要的作用。在國(guó)內(nèi),不同的電信運(yùn)營(yíng)商都在構(gòu)建自身的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng);又由于電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是以省分公司為單位進(jìn)行建設(shè),同一運(yùn)營(yíng)商,不同省份也都在建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。雖然由于運(yùn)營(yíng)商支持的業(yè)務(wù)不同,各省業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況也略有差別,但總的來(lái)說(shuō),建設(shè)中的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在許多方面,都具有相似性。因此,可以從軟件體系結(jié)構(gòu)的高度對(duì)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行研究,以期從更高的層次實(shí)現(xiàn)復(fù)用,更好地解決電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)中存在的問(wèn)題。2 國(guó)內(nèi)NGBSS需求分析 體系結(jié)構(gòu)需求的獲取有三個(gè)來(lái)源:l)考察系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo):如安全性、擴(kuò)展性、性能等;2)考察系統(tǒng)的商業(yè)目標(biāo):如設(shè)計(jì)的體系結(jié)構(gòu)是用于單

13、一系統(tǒng)還是一個(gè)產(chǎn)品線,基于后者所設(shè)計(jì)的體系結(jié)構(gòu)顯然需要比前者更具通用性和靈活性;3)考察構(gòu)造系統(tǒng)的組織所在的背景。由于系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)很大程度上決定了系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)和商業(yè)目標(biāo)能否達(dá)到,一般將來(lái)自這兩方面的需求稱為體系結(jié)構(gòu)需求。2.1 各電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)NGBSS的需求圖2-1 中國(guó)移動(dòng)BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能框架中國(guó)移動(dòng)BOSS2.0系統(tǒng)總體功能要求主要包含以下幾個(gè)方面:(l)系統(tǒng)應(yīng)以國(guó)際先進(jìn)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為指導(dǎo),打破部門之間的信息壁壘,將跨部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)以流程的方式連接起來(lái),并提供強(qiáng)大的支撐。(2)系統(tǒng)應(yīng)能夠適應(yīng)2.5/3G時(shí)代對(duì)業(yè)務(wù)處理和服務(wù)提供的要求,能應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的快速變化,具備快速的業(yè)務(wù)

14、開發(fā)能力、靈活的業(yè)務(wù)組合和服務(wù)捆綁能力、便捷的流程實(shí)現(xiàn)和調(diào)整的能力、強(qiáng)大的商業(yè)智能和自我學(xué)習(xí)與完善的能力,以滿足基于市場(chǎng)細(xì)分的差異化經(jīng)營(yíng)和服務(wù)策略,推動(dòng)服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。(3)系統(tǒng)應(yīng)充分支撐產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的各環(huán)節(jié),不僅支持企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)活動(dòng),同時(shí)與SP等建立雙贏的結(jié)算和管理模式,暢通價(jià)值鏈的上、下游流程。(4)系統(tǒng)應(yīng)引入多種分析工具、模擬軟件和學(xué)習(xí)軟件,能實(shí)現(xiàn)對(duì)主要市場(chǎng)要素變化的計(jì)算機(jī)模擬,為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和決策人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的定量分析。提升市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性和及時(shí)性。(5)系統(tǒng)應(yīng)能通過(guò)即席查詢、預(yù)定義報(bào)表、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實(shí)現(xiàn)面向

15、主題的業(yè)務(wù)智能;應(yīng)能根據(jù)需要進(jìn)行主題內(nèi)部要素的擴(kuò)充、主題的新增以及跨主題的重構(gòu);應(yīng)能成為業(yè)務(wù)決策者專業(yè)的咨詢顧問(wèn)。圖2-2 中國(guó)聯(lián)通IT系統(tǒng)架構(gòu)圖中國(guó)聯(lián)通IT系統(tǒng)架構(gòu)采用自上而下逐級(jí)分層細(xì)化的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，將IT系統(tǒng)劃分為BSS(業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))、OSS(運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))和MSS(管理支撐系統(tǒng))三個(gè)系統(tǒng)域。其中，BSS包括客戶關(guān)系管理類系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng)、分析型系統(tǒng)和外部門戶系統(tǒng)，為市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供全面支撐。其中客戶關(guān)系管理類系統(tǒng)包括實(shí)現(xiàn)合作戰(zhàn)略共贏的合作伙伴管理系統(tǒng)和面向客戶提供統(tǒng)一售前、售中、售后支撐的客戶關(guān)系管理系統(tǒng);計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng)包括實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)與3G支撐的綜合計(jì)費(fèi)

16、帳務(wù)系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)和綜合采集系統(tǒng);分析型系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面洞察客戶及各種營(yíng)銷分析的經(jīng)營(yíng)分析處理;企業(yè)外部門戶系統(tǒng)面向所有公眾客戶提供統(tǒng)一展現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通企業(yè)形象的外部門戶支撐。 IT系統(tǒng)總體架構(gòu)包括應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、集成架構(gòu)和基礎(chǔ)架構(gòu)。其中，數(shù)據(jù)架構(gòu)主要是為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性、準(zhǔn)確性和可靠性，充分發(fā)掘數(shù)據(jù)價(jià)值,有效支撐企業(yè)信息數(shù)據(jù)管理和經(jīng)營(yíng)決策分析,實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和信息的透明共享而制定的規(guī)劃體系;集成架構(gòu)是描述應(yīng)用系統(tǒng)之間的主要集成關(guān)系;基礎(chǔ)架構(gòu)是應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)和保障。中國(guó)聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)遵循以下幾個(gè)原則:(l)實(shí)用、先進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展參照國(guó)際上先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)

17、框架,汲取國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商支撐系統(tǒng)建設(shè)中正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),結(jié)合中國(guó)聯(lián)通企業(yè)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展和支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀,認(rèn)真處理好當(dāng)前業(yè)務(wù)快速發(fā)展的基本需求與加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作、提高系統(tǒng)支撐質(zhì)量的目標(biāo)之間的矛盾,兼顧實(shí)用、先進(jìn)與可持續(xù)發(fā)展三方面因素。(2)面向市場(chǎng)與客戶面向市場(chǎng)與客戶,加強(qiáng)客戶資源與業(yè)務(wù)資源的整合,加強(qiáng)各系統(tǒng)間的信息共享以及端到端的流程閉環(huán)管理。從而達(dá)到以客戶為中心,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖、統(tǒng)一客戶接觸與統(tǒng)一客戶感受的效果。以市場(chǎng)為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)支撐、組合營(yíng)銷、精細(xì)化營(yíng)銷,并能對(duì)自身以及合作伙伴的業(yè)務(wù)開展的售前、售中和售后提供綜合支撐。(3)模塊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化采用/統(tǒng)一架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)模塊0的設(shè)計(jì)方式

18、,以功能為主線劃分模塊,體現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)扁平化的思想。制定統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型、業(yè)務(wù)功能模塊、對(duì)外接口的標(biāo)準(zhǔn)化。(4)面向未來(lái)3G業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)能適應(yīng)未來(lái)3G業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)需求,具有靈活的應(yīng)變能力和適用性。實(shí)現(xiàn)流程可配置和業(yè)務(wù)可配置,提高系統(tǒng)靈活性,提升對(duì)新業(yè)務(wù)、新需求支撐的響應(yīng)速度,滿足3G業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)性、多樣性和產(chǎn)品復(fù)雜性的要求。(5)實(shí)時(shí)性提高處理的自動(dòng)化程度、實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性,支持實(shí)時(shí)采集、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、即時(shí)出帳、實(shí)時(shí)銷帳。實(shí)時(shí)性的提高可幫助中國(guó)聯(lián)通改善現(xiàn)金流,增加網(wǎng)絡(luò)使用率,降低客戶流失并擴(kuò)大市場(chǎng)份額。(6)明確劃定與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)間的界面。新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)、以及客戶服務(wù)功能的多樣化,使得負(fù)

19、責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行層面功能的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理及客戶管理層面功能的系統(tǒng)間的功能劃分界面、以及之間的信息交互接口變得趨于交叉與模糊,因此必須明確界定部門間的職責(zé)和系統(tǒng)間的界面。(7)處理好同時(shí)建設(shè)的相關(guān)系統(tǒng)的接口協(xié)調(diào)問(wèn)題。圖2-3 中國(guó)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)功能圖中國(guó)電信BSS作為CTG一MBOSS的重要組成部分,實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理(CRM)、計(jì)費(fèi)、結(jié)算和營(yíng)銷分析四個(gè)主要系統(tǒng),不僅能支撐中國(guó)電信固定電話、寬帶、小靈通、增值等現(xiàn)有業(yè)務(wù),還能支撐3G等新業(yè)務(wù)。BSS系統(tǒng)總體功能上可分為提供、保障和計(jì)費(fèi)3個(gè)功能區(qū)域。其中,提供域由市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理和合作伙伴管理等功能域組成;保障域由綜合客服、客戶管理、產(chǎn)品

20、管理和防欺詐管理等功能域組成;計(jì)費(fèi)域由數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)處理、結(jié)算數(shù)據(jù)處理、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供和客服保障等功能域組成。2.2 NGBSS業(yè)務(wù)流程分析NGBSS建設(shè)的最終目的是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,能更好的為用戶提供服務(wù),提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力,從而為企業(yè)創(chuàng)造更好的效益。其中對(duì)營(yíng)銷的閉環(huán)管理,如圖2-4所示,是基本且重要的要求。圖2-4 營(yíng)銷閉環(huán)管理如圖2一4所示,在營(yíng)銷的閉環(huán)管理中,BSS所提供的業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)計(jì)量等基本功能,是為用戶提供端到端的業(yè)務(wù)流程的保障,是實(shí)現(xiàn)NGBSS的關(guān)鍵所在。因此,對(duì)業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)計(jì)量等通用業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析,對(duì)實(shí)現(xiàn)NGBSS具有重要意義。3 業(yè)

21、務(wù)流程分析3.1 業(yè)務(wù)開通流程圖3-1 業(yè)務(wù)開通流程業(yè)務(wù)開通流程包括銷售、訂單處理、資源管理、配置管理、業(yè)務(wù)配置等處理過(guò)程。圖3一1展示了業(yè)務(wù)開通過(guò)程的活動(dòng)序列:1:業(yè)務(wù)咨詢2:產(chǎn)品推薦及宣傳3/3A:訂單生成及申請(qǐng)4:業(yè)務(wù)配置請(qǐng)求5:資源查詢/預(yù)占申請(qǐng)6:資源查詢/預(yù)占確認(rèn)7:工單生成及申請(qǐng)8:資源分配申請(qǐng)9:資源配置確認(rèn)10:工單處理確認(rèn)11:業(yè)務(wù)完成確認(rèn)12/12A:訂單處理確認(rèn)業(yè)務(wù)開通過(guò)程的活動(dòng)序列包括客戶請(qǐng)求響應(yīng)、服務(wù)配置、服務(wù)實(shí)施和請(qǐng)求完成。根據(jù)不同的服務(wù)提供商,訂單可以經(jīng)過(guò)銷售流程到達(dá)訂單處理流程,也可以直接送至訂單處理流程。對(duì)特定的服務(wù)提供商,一些客戶可能由專門的銷售人員提供支

22、持,這些銷售人員提交他們部分或全部的訂單并跟蹤直至完成。業(yè)務(wù)開通過(guò)程包括如下功能:接受客戶的業(yè)務(wù)訂單、跟蹤訂單的進(jìn)程并不斷更新客戶信息和完成訂單并通知客戶。業(yè)務(wù)開通過(guò)程的目標(biāo)是為客戶訂購(gòu)需要的業(yè)務(wù),使客戶了解他們的訂單處理過(guò)程,追蹤和管理訂單直至成功完成。該過(guò)程開始于一個(gè)訂單,結(jié)束于一個(gè)己完成的訂單和滿意的客戶。3.2 業(yè)務(wù)保障流程圖3-2 業(yè)務(wù)保障流程業(yè)務(wù)保障(Assurance)流程負(fù)責(zé)記錄與客戶簽訂的服務(wù)水平保證協(xié)議,及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障,實(shí)施對(duì)業(yè)務(wù)的有效保障。該過(guò)程開始于一個(gè)客戶的問(wèn)題投訴或系統(tǒng)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)告警信息,結(jié)束于故障的恢復(fù),提供給業(yè)務(wù)計(jì)量流程的折扣信息(若減免費(fèi)用),以及滿意的客戶

23、。業(yè)務(wù)保障流程包括客戶問(wèn)題處理、客戶QOS管理、業(yè)務(wù)問(wèn)題處理、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)管理和網(wǎng)絡(luò)故障處理等處理功能。圖3-2以投訴受理的處理過(guò)程為例,展示客戶投訴處理過(guò)程的活動(dòng)序列:1:客戶投訴2:投訴受理單生成及提交3:投訴處理工單生成及提交4:網(wǎng)絡(luò)處理/配置申請(qǐng)單生成及提交5:網(wǎng)絡(luò)處理/配置處理確認(rèn)6:投訴處理工單確認(rèn)7:投訴受理單確認(rèn)8:客戶投訴反饋3.3 業(yè)務(wù)計(jì)量流程圖3-3 業(yè)務(wù)計(jì)量流程業(yè)務(wù)計(jì)量(Billing)流程負(fù)責(zé)及時(shí)和正確的處理帳單和收費(fèi)。業(yè)務(wù)計(jì)量流程包括發(fā)票與收費(fèi)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理等。圖3-3所示為典型的業(yè)務(wù)計(jì)量流程。1:原始話單2/ZA/ZB/ZC:預(yù)處理話單3:一次

24、批價(jià)后帳單4:二次優(yōu)惠后綜合帳單業(yè)務(wù)計(jì)量流程開始于創(chuàng)建、更新客戶賬戶,記錄指定客戶的SLA術(shù)語(yǔ),最終使客戶滿意。業(yè)務(wù)計(jì)量流程包括:正確實(shí)時(shí)的賬目發(fā)布、客戶賬目或賬務(wù)查詢、及時(shí)精確的賬目調(diào)整和賬務(wù)管理等。3.4 各運(yùn)營(yíng)商的共性需求分析通過(guò)對(duì)中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能需求進(jìn)行分析,可以得出,雖然國(guó)內(nèi)不同的電信運(yùn)營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)有所不同,但是其業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能需求具有很多共性之處,主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):(l)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范接軌:基于eToM業(yè)務(wù)流程。(2)完整性:電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)覆蓋電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的全部活動(dòng)。(3)以客戶為中心,強(qiáng)調(diào)端到端的業(yè)務(wù)流程,完成業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)

25、計(jì)量等功能。(4)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)生產(chǎn)、管理流程。(5)注重市場(chǎng)營(yíng)銷管理,不僅強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)管理,還包括合作伙伴關(guān)系的管理。(6)以數(shù)據(jù)為核心,保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性,對(duì)經(jīng)營(yíng)分析、管理決策提供強(qiáng)有力的支持。(7)建立綜合業(yè)務(wù)支撐平臺(tái),整合原有的、相互獨(dú)立的系統(tǒng)。(8)全面支持新業(yè)務(wù)的擴(kuò)充,提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率,降低成本。(9)面向未來(lái)3G業(yè)務(wù),具有良好的適應(yīng)性。因此,國(guó)內(nèi)NGBSS應(yīng)能夠融合現(xiàn)有各種獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng),協(xié)調(diào)電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)流程,形成統(tǒng)一的管理和支持能力,滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)等方面的共性需求。國(guó)內(nèi)NGBSS應(yīng)包括對(duì)客戶的服務(wù)與管理功能;應(yīng)實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程處理,完成業(yè)務(wù)開通、

26、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)計(jì)量等功能;實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的管理功能。4 NGBSS功能需求4.1 NGBSS功能需求圖4-1 NGBSS功能框架在對(duì)國(guó)內(nèi)NGBSS共性需求分析的基礎(chǔ)上,本文提出了一種國(guó)內(nèi)NGBSS功能框架,如圖4-1所示,對(duì)國(guó)內(nèi)NGBSS的功能需求進(jìn)行描述。在該框架中,將NGBSS功能按層次分為客戶接口管理層和業(yè)務(wù)管理層。其中客戶接口管理層包括綜合營(yíng)業(yè)、綜合客戶服務(wù)和綜合繳費(fèi)。業(yè)務(wù)管理層又分為兩個(gè)層次,包括客戶服務(wù)處理和業(yè)務(wù)操作處理?？蛻艚涌诠芾韺迂?fù)責(zé)客戶的接入處理,是電信運(yùn)營(yíng)商為客戶提供端到端服務(wù)的起點(diǎn)。其服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴和費(fèi)用催繳等。服務(wù)渠道包括傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、分銷商和代理商等途徑。用戶可通過(guò)到營(yíng)業(yè)廳、打電話、上網(wǎng)和發(fā)短信等方法,獲取運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)?？蛻舴?wù)處理為客戶接口管理層提供服務(wù),包括客戶管理、綜合業(yè)務(wù)受理、定單管理、故障處理、客戶QOS管理、綜合帳務(wù)管理和綜合結(jié)算等處理過(guò)程。其中客戶管理實(shí)現(xiàn)與客戶信息相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、分類、整理、分析、管理與維護(hù);綜合業(yè)務(wù)受理實(shí)現(xiàn)從客戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)完成的整個(gè)流程,例如各種業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、開通和變更等;定單管理實(shí)現(xiàn)