上海某某地產(chǎn)項(xiàng)目前期物業(yè)管理投標(biāo)文件

1、上海綠地某項(xiàng)目前期物業(yè)管理投標(biāo)書上海XX物業(yè)管理有限公司二00八年八月二十八日致全體評(píng)委的信尊敬的招標(biāo)人、專家和評(píng)委：我們真誠(chéng)地感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委和專家對(duì)我公司所編制的“綠地某項(xiàng)目”物業(yè)管理投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審！本公司極其重視此次對(duì)“綠地某項(xiàng)目”物業(yè)管理的招標(biāo)活動(dòng)，并專門成立了“綠地某項(xiàng)目”物業(yè)管理投標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)參與本次投標(biāo)活動(dòng)的內(nèi)容、方法和投標(biāo)文件的編制等作了認(rèn)真地研究和討論，并針對(duì)本小區(qū)物業(yè)管理的要求和特點(diǎn)，制訂了一系列科學(xué)、嚴(yán)密的方法和措施。在感謝招標(biāo)單位和各位評(píng)委對(duì)我們的信任及給予機(jī)會(huì)的同時(shí)，也表達(dá)了我們希望能與招標(biāo)人精誠(chéng)合作，為該小區(qū)的前期物業(yè)管理提供盡善盡美的服務(wù)誠(chéng)意。我們經(jīng)營(yíng)的基本

2、原則是：注重的不是短期的經(jīng)濟(jì)利益，而是著眼于長(zhǎng)期的服務(wù)和發(fā)展，以及創(chuàng)建企業(yè)品牌，樹立企業(yè)形象和社會(huì)效益。我們有信心，憑借現(xiàn)代管理的理念和方法，以新的管理思路和科學(xué)的管理方法，來(lái)爭(zhēng)取贏得“綠地某項(xiàng)目”的物業(yè)管理權(quán)。如果我們中標(biāo)，我們將盡全力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以回報(bào)招標(biāo)人和全體評(píng)委對(duì)本公司的信任和厚愛(ài)！投標(biāo)人：上海XX物業(yè)管理有限公司2007年11月28日目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介1.1公司簡(jiǎn)介 6第二章 物業(yè)概況2.1小區(qū)基本情況 92.2主要配套設(shè)備設(shè)施 10第三章 物業(yè)管理總體思路3.1綠地某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路 113.2管理整體運(yùn)行流程圖 133.3管理目標(biāo) 133.4管理承諾 143.

3、5行為規(guī)范 153.6窗口規(guī)范 163.7崗位規(guī)范 16第四章 人員配備與培訓(xùn)4.1管理人員培訓(xùn) 174.2管理人員管理 184.3人員配備、聘用標(biāo)準(zhǔn) 19第五章 員工崗位責(zé)任制與職責(zé)5.1經(jīng)理崗位責(zé)任制 215.2副經(jīng)理崗位責(zé)任制 215.3管理部主任崗位責(zé)任制 225.4小區(qū)經(jīng)理崗位責(zé)任制 235.5保安領(lǐng)班工作責(zé)任 245.6保安員工作職責(zé) 245.7清潔領(lǐng)班工作職責(zé) 255.8清潔工工作職責(zé) 255.9綠化工工作職責(zé) 265.10維修人員工作職責(zé) 265.11財(cái)務(wù)出納/文員工作職責(zé) 27第六章 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)6.1日常管理與服務(wù)內(nèi)容 276.2前期介入的內(nèi)容與保障措施 286.3二次裝

4、修管理 306.4設(shè)備維修及養(yǎng)護(hù) 316.5裝修現(xiàn)場(chǎng)管理 316.6二次裝修管理流程 326.7物業(yè)維修及火災(zāi)應(yīng)急措施 336.8設(shè)備維修及養(yǎng)護(hù) 346.9檔案資料的建立與管理 34 6.10檔案管理工作環(huán)節(jié) 346.11社區(qū)文化和環(huán)境文化 366.12社區(qū)文化生活的主要內(nèi)容 36第七章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算7.1物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算匯總表 377.2各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算 397.3保安、消防費(fèi)預(yù)算 407.4保潔、綠化費(fèi)預(yù)算 407.5社區(qū)活動(dòng)、節(jié)假日布置 417.6稅金及附加 417.7公共設(shè)施能耗費(fèi) 417.8核算收支情況 427.9開辦費(fèi)用測(cè)算 42第八章 結(jié)束語(yǔ)8.1結(jié)束語(yǔ) 44第九章 附 件附件 第一章

5、 公司簡(jiǎn)介1、公司簡(jiǎn)介上海XX物業(yè)管理有限公司是專業(yè)從事小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)公司，目前已發(fā)展成一家規(guī)模化、專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)化的物業(yè)公司，具有獨(dú)立法人資格。公司目前下設(shè)3個(gè)物業(yè)管理處，擔(dān)負(fù)著8個(gè)小區(qū)，20萬(wàn)平方米產(chǎn)業(yè)和1700余戶的物業(yè)管理工作。公司現(xiàn)有員工52人，其中大專以上學(xué)歷4名，管理人員獲得專業(yè)管理證書的有7人。擁有一支技術(shù)過(guò)得硬、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富、實(shí)力雄厚的員工隊(duì)伍，公司具有三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書?！皾M足客戶要求，追求卓越服務(wù)”的企業(yè)承諾，恪守“誠(chéng)信為民，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，力求實(shí)現(xiàn)開拓創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)高效，創(chuàng)建品牌，追求卓越的企業(yè)目標(biāo)。以一流的管理服務(wù)為廣大業(yè)主創(chuàng)造溫馨、舒適、文明、典雅、安全的

6、居住環(huán)境。我們公司將從以下四個(gè)方面來(lái)確保我們物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì)：造就和保持一支高素質(zhì)、有服務(wù)心、保持高度服務(wù)熱情的員工隊(duì)伍：我們公司將確立把知識(shí)、尊嚴(yán)、利益帶給業(yè)主；以新形象、新概念塑造高品質(zhì)的中國(guó)物業(yè)作為公司使命。我們的員工在公司都受到充分的、平等的尊重，受到全面的培訓(xùn)和良好的福利待遇，他們因此保持著對(duì)公司的認(rèn)同，保持著高度的工作熱情，從而把愛(ài)心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給業(yè)主。依法管理、熱心服務(wù)：我們深知依法經(jīng)營(yíng)、依法管理是公司的生命保證，我們遵循國(guó)家的法律、法規(guī)、政策條例，以國(guó)家和業(yè)主的利益為出發(fā)點(diǎn)，給業(yè)主帶來(lái)最高的安全保障。完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃：我們從事的是服務(wù)行業(yè)，工作的成敗在于員工，在于員工

7、對(duì)工作的熱愛(ài)，在于員工的服務(wù)心，在于員工具備的良好職業(yè)技能，因此我們建立一套完善的培訓(xùn)體系。每個(gè)員工自進(jìn)入我公司都要受到各方面、不斷地培訓(xùn)，我們同時(shí)給予員工良好的個(gè)人發(fā)展前景，使員工獲得尊嚴(yán)、榮譽(yù)和工作的樂(lè)趣，從而將愛(ài)心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給業(yè)主。保證質(zhì)量的同時(shí)節(jié)約開支、降低成本：我們一直致力于在提高質(zhì)量的同時(shí)降低成本，學(xué)習(xí)、借鑒同行或相關(guān)行業(yè)先進(jìn)有效的管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)采取各種開源節(jié)流的措施，以實(shí)現(xiàn)我公司“將價(jià)值和利益帶給客戶”的使命。公司全體員工也本著“住戶的滿意就是我們的目標(biāo)”的宗旨，倡導(dǎo)“質(zhì)量第一”的理念，實(shí)現(xiàn)“管理一流、服務(wù)一流、員工一流、效益一流”的目標(biāo)。以高昂的熱情投入工作，去迎接一切挑戰(zhàn)，

8、力爭(zhēng)為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適、服務(wù)周到的工作、生活新空間。法定代表人：張龍標(biāo)公司注冊(cè)地址、通訊地址：上海市南匯區(qū)惠南鎮(zhèn)南團(tuán)公路50號(hào)1.2質(zhì)量方針1、以“住戶的滿意就是我們的目標(biāo)”為宗旨。2、持續(xù)提高員工素質(zhì)、持續(xù)改進(jìn)管理與服務(wù)。3、為住戶創(chuàng)造一個(gè)安全、清潔、方便、舒適的工作、生活新空間。質(zhì)量方針的內(nèi)涵：1、符合“住戶的滿意就是我們的目標(biāo)”的公司宗旨，只有住戶滿意了，公司才能生存發(fā)展。2、員工是企業(yè)之本，持續(xù)提高員工素質(zhì)是提高管理與服務(wù)質(zhì)量的前提，因?yàn)樽舻囊笤诓粩嗵岣撸芾砼c服務(wù)的改進(jìn)應(yīng)是永無(wú)止境、持續(xù)不斷的。3、通過(guò)持續(xù)改進(jìn)管理與服務(wù)，為住戶創(chuàng)造一個(gè)安全、清潔、方便、舒適的工作、生活新空間

9、，然后實(shí)現(xiàn)“住戶滿意”這一總目標(biāo)。4、本方針的制定依據(jù)、質(zhì)量管理基本原則及物業(yè)管理組織的特點(diǎn)：1. 3組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理副經(jīng)理管理部勞動(dòng)人事業(yè)務(wù)維修接待組保安組清潔組工程組綠化養(yǎng)護(hù)組小區(qū)經(jīng)理財(cái)務(wù)組第二章 物業(yè)概況2.1小區(qū)基本情況本項(xiàng)目建造的物業(yè)類型為：住宅地塊四至范圍：東至環(huán)湖西三路南側(cè)，西至中漣河?xùn)|北側(cè)，南至G5道路，北至城市楔形綠地。本項(xiàng)目總用地面積190597平方米，用地構(gòu)成為：住宅建筑面積184890平方米；物業(yè)用地720平方米；綠化用地37474平方米。本項(xiàng)目總建筑面積196436.58平方米。其中一期66339.76平方米,二期130096.82平方米，其中地下總建筑面積2031

10、1平方米。地上總建筑面積196436.58平方米。住宅建筑面積184890平方米。本項(xiàng)目的建筑密度為26.6 %，綜合容積率1.04；綠化率38%；集中綠化率18.3%。本項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)停車位1140個(gè)。按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造了非機(jī)動(dòng)車停車位。2.2主要配套設(shè)備設(shè)施對(duì)講系統(tǒng)：該系統(tǒng)采用可視對(duì)講系統(tǒng)。住戶可與單元門口進(jìn)行呼叫通話，并通過(guò)開啟入口防盜門。電子巡更系統(tǒng)：在各主要點(diǎn)沿線設(shè)置巡更點(diǎn)，系統(tǒng)選定不同巡更路線實(shí)踐間隔，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，并自動(dòng)記錄。紅外周界報(bào)警系統(tǒng)。室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)：在每戶住戶的室內(nèi)安裝報(bào)警系統(tǒng)和緊急求助系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)住戶防盜報(bào)警和和緊急求助。電子公告牌：該系統(tǒng)發(fā)布小區(qū)內(nèi)公共信息，包括向

11、居民發(fā)布時(shí)事新聞，天氣預(yù)報(bào)，物業(yè)管理信息，會(huì)議通知等，該系統(tǒng)能使居民更及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷、便利地獲取有關(guān)信息，提高小區(qū)物業(yè)管理水平。門磁開關(guān)及天然氣泄漏探測(cè)器：各住戶設(shè)有門磁開關(guān)及天然氣泄漏探測(cè)器，并將該設(shè)防信息傳至小區(qū)管理計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)設(shè)防報(bào)警系統(tǒng)。二表自動(dòng)遠(yuǎn)程抄送（水、天然氣）背景音樂(lè)以及公共廣播系統(tǒng)。電信寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。室內(nèi)分流、室外合流的排水系統(tǒng)。第三章 綠地某項(xiàng)目管理總體思路3.1綠地某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“綠地某項(xiàng)目”實(shí)施管理，以此定位為準(zhǔn)則，高起點(diǎn)、大手筆開展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層為0.99元。1、制定業(yè)主入戶的各項(xiàng)程序和文件、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)主入

12、住程序和業(yè)主對(duì)各位必備文件的承諾，是今后有序管理的基礎(chǔ)，因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，擬定入戶時(shí)間各類文件和表格。2、管理始終要有透明度，作為業(yè)主的“管家”，隨時(shí)歡迎開發(fā)商和業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的檢查指導(dǎo)，做到定時(shí)公布帳目，定期發(fā)放業(yè)主征詢表。3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會(huì)的作用，齊抓共管，使綠地某項(xiàng)目爭(zhēng)創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭(zhēng)達(dá)到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“文明小區(qū)”稱號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)。4、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理是否滿意，實(shí)際上是對(duì)物業(yè)服務(wù)是否認(rèn)可的主要標(biāo)志，在物業(yè)管理中我們將推行各項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，同時(shí)不斷開拓業(yè)主所需要的

13、各種各類新項(xiàng)目，把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向，盡善盡美讓業(yè)主滿意。5、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的措施抓培訓(xùn)入手，層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合，使人人明白，物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉掌握國(guó)家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策，按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格實(shí)施，從嚴(yán)考核，考核不合格者不得上崗，上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)者必須待崗補(bǔ)課或按情節(jié)予以辭退。把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來(lái)抓，以熟練和高超的專業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類先進(jìn)的設(shè)備，使各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限，確實(shí)體現(xiàn)小區(qū)的保值升值，我們將把設(shè)備設(shè)計(jì)保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。技防和人防兩手抓，群防群治一體化，確保一方平

14、安，執(zhí)行24小時(shí)值班不定時(shí)巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶保安員須做到：有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力，對(duì)于可能發(fā)生的各類事故，都有完整的應(yīng)急措施，日常定期訓(xùn)練，同時(shí)以專業(yè)保安隊(duì)伍為主，工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實(shí)施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒(méi)有安保的死角。保潔管理實(shí)行檢查與抽查制并用，每天物業(yè)管理員進(jìn)行檢查，由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查，雙重保證其質(zhì)量。實(shí)施嚴(yán)格的考核激勵(lì)制度，個(gè)人收入與工作業(yè)績(jī)掛鉤，明確工作職責(zé)，每季有考核，公開推行獎(jiǎng)勤罰懶，具有透明度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。建立與開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道，定期每月工作匯報(bào)制度，使開發(fā)商的要求、建議及時(shí)傳遞到物業(yè)公司，從而確保整個(gè)物業(yè)管理運(yùn)行

15、的有效、高質(zhì)。3.2綠地某項(xiàng)目管理整體運(yùn)行流程圖前期介入機(jī)構(gòu)組建崗位培訓(xùn)驗(yàn)收接管辦理入住裝修管理日常管理整體運(yùn)行流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。為了保證進(jìn)駐綠地某項(xiàng)目的工作有序，迅速開展各項(xiàng)管理工作，為住戶提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，嚴(yán)格操作，做到不論大小，使每件工作都程序化、系統(tǒng)化，在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。3.3管理目標(biāo)1、小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項(xiàng)管理達(dá)到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)。2、房屋完好率98%以上。3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。4、24小時(shí)接受報(bào)修，接報(bào)修

16、后30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。5、房屋零修及時(shí)率98%以上，零修合格率100%以上，并有回訪制度和回訪記錄。6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。7、環(huán)境整潔，四季常青。8、公眾庭院廢棄物滯留不超過(guò)30分鐘。9、設(shè)備資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱；設(shè)備完好率95%以上。10、保證24小時(shí)供電正常，出現(xiàn)故障，立即排除。11、消除火災(zāi)事故，杜絕火災(zāi)事故苗子。12、無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。13、無(wú)重大投訴，一般投訴在2以下，滿意率95%以上。14、道路完好率95%以上。15、檔案建立完好率100%。3.4管理承諾1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待：周一至周日9：00-17：00。2、實(shí)行365天24小時(shí)全天候受理

17、業(yè)務(wù)報(bào)修。3、搶險(xiǎn)接報(bào)后30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，做到急修不過(guò)夜，小修不過(guò)三天。4、24小時(shí)保安站崗不定時(shí)巡查服務(wù)。5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng)，每天巡檢，記錄完整，設(shè)備完好率98%以上。6、檔案資料齊全，有專人整理保管，應(yīng)用計(jì)算機(jī)歸檔。7、公用部位多層房屋每天清掃，每周拖洗、擦拭，高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次，無(wú)亂張貼，玻璃窗每半月擦一次。8、綠化工作做到根據(jù)草木特性，適時(shí)休整。9、管理處每半年發(fā)放一次住戶意見(jiàn)征詢表，以主動(dòng)征求使用人意見(jiàn)。10、每月由物業(yè)主管，物業(yè)助理拜訪業(yè)主，聽取管理意見(jiàn)。11、管理處接到業(yè)主電話投訴，4小時(shí)內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。12、管理處接到業(yè)主書面投訴，3天內(nèi)給

18、予書面回復(fù)。13、每年進(jìn)行防火演習(xí)。14、建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。3.5行為規(guī)范1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范，耐心熱情。2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員持證上崗。3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示：公開辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”的行為，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律；公開收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià)，告示不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時(shí)，急修

19、項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；如不能在規(guī)定時(shí)間完成，須對(duì)居民作出限時(shí)修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。5、做好回訪重信譽(yù)。經(jīng)常走訪業(yè)主，走訪被服務(wù)的對(duì)象，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的，必須進(jìn)行回訪。3.6窗口規(guī)范：1、公開辦事制度，公開社會(huì)承諾，公開收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。3、365天，天天24小時(shí)受理居民房屋報(bào)修。4、辦公場(chǎng)所整潔有序，小區(qū)各項(xiàng)管理制度上墻公布，各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。5、公開投訴電話，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，方便業(yè)主報(bào)修及投訴。

20、6、推行服務(wù)質(zhì)量，檢查、監(jiān)督制度，逐級(jí)檢查、監(jiān)督。3.7崗位規(guī)范：1、管理員：敬業(yè)愛(ài)崗，熟悉業(yè)務(wù)，善于協(xié)調(diào)，管理有序。2、接待員：熱情主動(dòng)，登記準(zhǔn)確，處置及時(shí)，件件落實(shí)。3、維修員：約時(shí)不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。4、保安員：舉止文明，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，防范到位。5、電梯工：堅(jiān)守崗位，操作規(guī)范，轎廂整潔，報(bào)修及時(shí)。6、保潔工：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。第四章 綠地某項(xiàng)目員工配備及培訓(xùn)4.1管理人員培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo)為了充分保證綠地某項(xiàng)目的物業(yè)管理高質(zhì)量、高水準(zhǔn)完成，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，

21、從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（二）培訓(xùn)方式1、自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)知和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法。本公司非常重視和鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)考等，公司在時(shí)間上給予照顧和安排。2、自辦培訓(xùn)班 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 管理處管理人員每年安排數(shù)次外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。4、參觀學(xué)習(xí) 管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。5、理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，總

22、結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。6、崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)，通過(guò)人才的橫向、縱向交流達(dá)到一專多能、一職兼容的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。（三）培訓(xùn)計(jì)劃簽約后根據(jù)綠地某項(xiàng)目具體情況另定。4.2管理人員管理（一）錄用與考核1、錄用：依照上海市人事局主管部門招、調(diào)人員規(guī)定，根據(jù)公司人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核，擇優(yōu)錄用；錄用后經(jīng)公司或管理處培訓(xùn)部門對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3-6個(gè)月，依據(jù)勞動(dòng)法的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限。2、考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，公司重視對(duì)員工的考核，制

23、定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法。（二）淘汰機(jī)制在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中將嚴(yán)格按照公司對(duì)員工考核的淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施管理處淘汰機(jī)制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)中。（三）關(guān)系協(xié)調(diào)現(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論，一個(gè)機(jī)構(gòu)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)結(jié)合而成，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)體系。對(duì)管理處而方，運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部及各執(zhí)行層的關(guān)系是搞好一體化管理的根本保證。我們提出的口號(hào)是“工種有不同，工作不分家”。在工作中任何人遇到什么情況，都有義務(wù)及時(shí)處理，不能處理時(shí)則要求及時(shí)與管理處匯報(bào)傳達(dá)信息，使各類問(wèn)題在最短的時(shí)間里得到解決。4.3

24、人員配備聘用標(biāo)準(zhǔn)人員配備、聘用標(biāo)準(zhǔn)（一）1、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理：1人，45歲以下，大專以上學(xué)歷，有較強(qiáng)獨(dú)立指揮工作能力，對(duì)本職專業(yè)有一定理論和實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，曾在企業(yè)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)歷的優(yōu)先。2、物業(yè)副經(jīng)理：1人，45歲以下，中專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理工作流程，善于與客戶、業(yè)主溝通，有一定組織能力和寫作能力的優(yōu)先。3、管理部主任：1人，45歲以下，高中以上學(xué)歷，熟悉、了解給排水、電氣、電梯、弱電，達(dá)到上述某工種的應(yīng)知、應(yīng)會(huì)，持有上崗證，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。4、接待員、財(cái)務(wù)：2人，35歲以下，熟悉小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域，懂得財(cái)務(wù)、人事培訓(xùn)，有二年財(cái)務(wù)以上專業(yè)工作實(shí)務(wù)，并持有會(huì)計(jì)上崗證書。人員配備

25、、聘用標(biāo)準(zhǔn)（二）保安員-45歲以下，1.70以上，初中以上學(xué)歷，身體健康，品行端正、責(zé)任性強(qiáng)，退伍軍人優(yōu)先。 保潔員-46歲以下，初中以上學(xué)歷，相貌端正，細(xì)致認(rèn)真，能吃苦耐勞，為人正派。 保綠員-48歲以下，初中以上學(xué)歷，熟悉花木的培育和剪裁，相貌端正，細(xì)致認(rèn)真。維修工-50歲以下，初中以上學(xué)歷，具備2年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，擁有水、電工專業(yè)技術(shù)上崗證和等級(jí)證書，能吃苦耐勞，不計(jì)時(shí)間，相貌端正，品行正派。注：配備人數(shù)63人，其中：管理人員6人 水電維修3人保安 31人 保潔8人泥工維修2人 保綠5人 車位管理人員8人第五章 員工崗位責(zé)任制和職責(zé)5.1經(jīng)理崗位責(zé)任制1、在公司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行上級(jí)

26、有關(guān)規(guī)定和董事會(huì)決議，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。2、負(fù)責(zé)召集和主持經(jīng)理辦公會(huì)議，研究、處理辦公會(huì)議職權(quán)內(nèi)的各項(xiàng)工作和問(wèn)題。3、負(fù)責(zé)健全公司各種規(guī)章制度，定期檢查和督促各部門工作，保證公司各方面工作的順利進(jìn)行。4、負(fù)責(zé)向董事會(huì)提出需經(jīng)由董事會(huì)討論、通過(guò)或決定的問(wèn)題議案。5、負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，做好財(cái)務(wù)審核監(jiān)督，并積極做好雙增雙節(jié)工作。6、負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及接待工作。7、批準(zhǔn)行政人員的公出及假期安排。8、負(fù)責(zé)對(duì)員工的物質(zhì)和精神文明建設(shè)的教育，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公司董事會(huì)交辦的其他工作任務(wù)。5.2副經(jīng)理崗位責(zé)任制1、在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管財(cái)務(wù)組、勞動(dòng)人事、業(yè)務(wù)接待、維修

27、接待、各小區(qū)經(jīng)理管理等工作。2、協(xié)助經(jīng)理處理分管部門的日常工作，當(dāng)好經(jīng)理的參謀和助手，做好分管部門之間的協(xié)調(diào)工作。3、負(fù)責(zé)公司人事工作，根據(jù)經(jīng)理指示做好員工接收、調(diào)配、辭退、考核和營(yíng)銷工作。4、負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核工作。5、承辦公司各類會(huì)議的工作，做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要。6、負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)系和來(lái)信、來(lái)訪的接待事宜，負(fù)責(zé)各小區(qū)業(yè)主接待報(bào)修業(yè)務(wù)，并按規(guī)定及時(shí)送交管理部人員修復(fù)。7、負(fù)責(zé)市場(chǎng)管理全面工作，協(xié)助業(yè)主辦證和協(xié)調(diào)市場(chǎng)內(nèi)外事務(wù)。8、負(fù)責(zé)簽訂業(yè)主管理的公約、各種租房協(xié)議、新接管小區(qū)協(xié)議的工作。9、負(fù)責(zé)新物業(yè)小區(qū)接管籌辦工作。10、負(fù)責(zé)各小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)工作

28、，督促財(cái)務(wù)人員及相關(guān)人員按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)收費(fèi)。11、完成經(jīng)理交辦的其他工作。5.3管理部主任崗位責(zé)任制1、在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管保安組、清潔組、工程組、綠化養(yǎng)護(hù)的工作。2、協(xié)助經(jīng)理處理分管部門的日常工作，當(dāng)好經(jīng)理的參謀和助手，做好分管部門之間的協(xié)助工作。3、負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修業(yè)務(wù)工作，落實(shí)維修人員及時(shí)修復(fù)，做到收費(fèi)公開合理，維修保證質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主及時(shí)做好回訪工作。4、掌握各小區(qū)設(shè)施和性能完好情況，負(fù)責(zé)制定維修保養(yǎng)計(jì)劃和措施，嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用的開支。5、負(fù)責(zé)對(duì)管理小區(qū)工程技術(shù)資料的整理存檔。6、負(fù)責(zé)對(duì)分管部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，每月對(duì)分管部門人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核工作

29、。7、每月組織召開一次組長(zhǎng)例會(huì)，及時(shí)檢查和布置工作。8、定期開展問(wèn)卷調(diào)查和抽樣訪問(wèn)活動(dòng)，了解情況，聽取意見(jiàn)，與業(yè)主保持良好的合作關(guān)系， 不斷提高公司的管理水平。9、組織專業(yè)技術(shù)人員參加接管小區(qū)前管理驗(yàn)收工作。10、完成經(jīng)理交辦的其他工作。5.4小區(qū)管理員崗位責(zé)任制一、依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，組織落實(shí)人員做好小區(qū)內(nèi)樓宇管理、日常維修、清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、門衛(wèi)保安、衛(wèi)生消毒、車輛管理、依法制止違規(guī)裝修和違章搭建等具體管理服務(wù)工作。二、根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定和合同約定，制訂小區(qū)管理服務(wù)的詳細(xì)計(jì)劃和方案，保障物業(yè)使用的方便、安全，保持物業(yè)及其設(shè)施完好、環(huán)境優(yōu)美、公共秩序良好。三、明確內(nèi)部管理制度，

30、規(guī)范居住物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)人員的行為，及時(shí)處理管理服務(wù)人員的違規(guī)行為。四、每半年向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支賬目，接受審核。五、定期聽取業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和使用人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù)。六、發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或違反業(yè)主公約的行為，立即進(jìn)行勸阻、制止，并向業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政管理部門報(bào)告。七、對(duì)業(yè)主之間、使用人之間及業(yè)主與使用人之間在物業(yè)使用中發(fā)生的爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)。八、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。小區(qū)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)接受街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府和房地產(chǎn)管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，配合相關(guān)部門做好社區(qū)管理工作。5.5保安領(lǐng)班工作職責(zé)1、協(xié)助管理處值班人員處理一切保安及治安、消防事故。2、協(xié)助管理員

31、管理保安人員工作。3、發(fā)生事故時(shí)，到現(xiàn)場(chǎng)作出調(diào)查，并在保安記錄冊(cè)內(nèi)詳細(xì)記錄事件過(guò)程。4、按管理員或物業(yè)主管要求對(duì)保安人員作出調(diào)配。5、編排保安人員崗位安排。6、配合對(duì)保安人員培訓(xùn)工作。7、經(jīng)常巡視各崗位值勤情況。8、經(jīng)常巡視正在裝修的單位，確保消防及治安情況符合要求。9、對(duì)日常保安崗位調(diào)配情況及工作分流作出記錄。10、負(fù)責(zé)監(jiān)管保安人員巡邏情況。11、主持班前集隊(duì)，檢查保安人員儀表儀容。12、執(zhí)行公司所委派的其他任務(wù)。5.6保安員工作職責(zé)1、絕對(duì)服從上級(jí)所指派工作。2、熟悉各崗位任務(wù)及要求。3、熟悉各崗位情況，消防設(shè)施分布及使用方法。4、愛(ài)護(hù)通訊器材及崗位上設(shè)施。5、對(duì)住客及進(jìn)出人士保持禮貌。6

32、、巡邏時(shí)留意各樓情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)馬上向上級(jí)匯報(bào)，檢查公共地方設(shè)施，如有損壞，填寫巡邏報(bào)告，由管理處派人修理。7、遇事故時(shí)馬上報(bào)告并遵守上級(jí)指示處理。8、參與物業(yè)主管所執(zhí)行培訓(xùn)。9、維持各崗位秩序情況。10、填寫各崗位所規(guī)定記錄并保存完好。11、不得擅自離崗調(diào)崗，當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)、閱讀刊物或抽煙、進(jìn)食。12、執(zhí)行上級(jí)所指派的其他任務(wù)。5.7清潔領(lǐng)班工作職責(zé)1、服從執(zhí)行管理員所安排任務(wù)工作。2、每天檢查員工出勤、上班情況、儀表儀容、工作效率。3、確保工作質(zhì)量及考勤紀(jì)律。4、根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。5、勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要精細(xì)，提高效率。6、帶領(lǐng)做好本班工作，越是困難越要挺身而出

33、。7、經(jīng)常向管理員匯報(bào)情況，聽取指示，認(rèn)真落實(shí)。8、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。9、協(xié)助清潔主管監(jiān)督，督導(dǎo)清潔及綠化工作。10、每天做好清潔用具、用品、用劑等發(fā)放回收工作。11、關(guān)心員工的思想和生活，及時(shí)反饋班內(nèi)的信息。12、每天下班之前寫好交班簿。13、執(zhí)行公司所委派的其他任務(wù)。5.8清潔工工作職責(zé)1、服從上級(jí)指揮，認(rèn)真學(xué)習(xí)。2、對(duì)工作要有自覺(jué)性。3、愛(ài)護(hù)小心保管公物及所配備用具、用品。4、按正確指示使用工具、機(jī)械、遵守安全守則。5、注意個(gè)人儀表，保持儀容整潔，注意禮貌。6、執(zhí)行其他公司所指派的任務(wù)。5.9綠化工工作職責(zé)1、每位綠化工，必須樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心和自覺(jué)性，嚴(yán)格按綠化管理制度來(lái)管理和

34、操作，以環(huán)境綠化為主體，盡心盡責(zé)，發(fā)揮自已的主觀能動(dòng)性。2、每天觀察綠化干濕度、澆水量，保持植物有良好生長(zhǎng)條件（葉面清潔度、雜草率、花盆整潔度），及時(shí)清除石磚、建筑垃圾，處理各種綠化工作中所產(chǎn)生的新情況及問(wèn)題。3、任何植物布置力求整齊、美觀，發(fā)現(xiàn)枯枝及時(shí)剪修，同時(shí)對(duì)樓盤植物品種及數(shù)量必須全面了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)物業(yè)主管，做到及時(shí)處理。4、每天做好“一句話”的工作日記，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真記錄，碰到困難應(yīng)及時(shí)與園藝領(lǐng)班聯(lián)系。5、積極配合物業(yè)主管搞好所屬樓盤的綠化工作，結(jié)合樓盤綠化特點(diǎn)積極有效地做好季節(jié)調(diào)整工作，以達(dá)到最佳觀賞效果。6、如遇突發(fā)事件，必須馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況（如臺(tái)風(fēng)、雷雨等），不

35、得拖延時(shí)間。7、有困難時(shí)，園藝工要有凝聚力，要有以全局為重的思想，齊心一致，克服困難，服從調(diào)配。8、對(duì)業(yè)務(wù)要認(rèn)真鉆研，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。5.10維修人員工作職責(zé)1、熟悉本系統(tǒng)設(shè)備的情況，本工種技術(shù)精良，能獨(dú)立完成維修任務(wù)，協(xié)助各級(jí)主管對(duì)所轄系統(tǒng)或樓盤進(jìn)行日常維護(hù)及系統(tǒng)整改。2、協(xié)助各級(jí)主管收集所轄系統(tǒng)的各類技術(shù)資料及圖紙。3、嚴(yán)格執(zhí)行本工種所規(guī)定的操作程序及規(guī)章制度。如是檢修設(shè)備，施工前應(yīng)認(rèn)真查閱有關(guān)圖紙資料，按要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或整改施工，做好保養(yǎng)日志。4、絕對(duì)保證人身及設(shè)備的安全，嚴(yán)禁帶電操作，注重文明施工。5、承擔(dān)所在樓盤的日常維修及有償服務(wù)。在工作中，千方百計(jì)

36、節(jié)約原材料和元器件。6、在處理維修任務(wù)時(shí)，要求態(tài)度熱情，儀表整潔，配備維修用品及鞋套、手套、垃圾袋、抹布等用品，文明施工，技術(shù)精良，不允許與業(yè)主或其他施工單位人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。7、遇有維修任務(wù)，接維修工作單后，必須在15分鐘內(nèi)作出反應(yīng)。如因材料、工具等原因，一時(shí)不能修復(fù)的，也應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況，并報(bào)領(lǐng)班或樓盤工程主管，一般情況下，領(lǐng)班或工程主管應(yīng)立即上報(bào)，申請(qǐng)解決。8、遇有緊急情況，應(yīng)犧牲個(gè)人利益，絕對(duì)保證搶修任務(wù)按期完成。9、杜絕收取小費(fèi)或收費(fèi)不開票其他變相收小費(fèi)現(xiàn)象。10、遵守公司規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)。11、完成上級(jí)交辦的任務(wù)。5.11財(cái)務(wù)、出納/文員工作職責(zé)1、處理日常收款事

37、務(wù)，制定報(bào)表向上級(jí)部門及總經(jīng)理匯報(bào)。2、協(xié)助追收管理費(fèi)用及其他應(yīng)收費(fèi)用。3、處理日常文書工作包括打電腦及接聽電話。4、所在物業(yè)管理處日常報(bào)銷，如有問(wèn)題馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5、負(fù)責(zé)保管文具及文化用品，作出記錄。6、執(zhí)行其他所指派的文書工作。第六章 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為了達(dá)到我公司制定的管理，應(yīng)在物業(yè)交付使用前無(wú)償提供物業(yè)管理用房720平方米。日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理公司實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要階段，主要內(nèi)容包括機(jī)電、保安、清潔衛(wèi)生管理與綠化環(huán)境布置等多方面內(nèi)容。6.1日常管理與服務(wù)內(nèi)容建立健全財(cái)務(wù)制度和編制綠地某項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)用年度預(yù)算，按照預(yù)算嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，并跟蹤決算，及時(shí)向業(yè)主報(bào)告財(cái)務(wù)收支

38、情況。收集、整理和編制小區(qū)的全部圖紙、竣工驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備、財(cái)務(wù)、物業(yè)管理運(yùn)作、相關(guān)政策條例等各類檔案資料，并按公司規(guī)定統(tǒng)一歸檔。參照上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。建立各主要通道、區(qū)域、設(shè)備、設(shè)施標(biāo)志引導(dǎo)系統(tǒng)，并保證其完好無(wú)損、清晰明朗。根據(jù)政策法規(guī)，負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門和相關(guān)企事業(yè)單位的協(xié)調(diào)工作，保證小區(qū)的管理運(yùn)作，具有良好的外部環(huán)境。制訂綠地某項(xiàng)目年度設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，配備專業(yè)工程技工負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)。開展各種無(wú)償和有償服務(wù)。策劃內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng)。 負(fù)責(zé)住戶的裝潢施工管理。6.2前期介入的內(nèi)容與保障措施：綠地某項(xiàng)目是景觀中高檔居住小區(qū)，其物業(yè)管理要求之高是不言而喻的，因

39、此物業(yè)管理應(yīng)作好入駐前的籌備工作，并對(duì)整個(gè)小區(qū)竣工交付前對(duì)所有設(shè)備隱蔽工程予以識(shí)別和記錄，嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)程序及法律要求進(jìn)行接管驗(yàn)收，采取相應(yīng)的、系統(tǒng)的保障措施，對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理與維護(hù)，并對(duì)所有業(yè)主明示住宅使用公約使物業(yè)得以高質(zhì)量保養(yǎng)，達(dá)到升值潛力無(wú)可限量。入駐前的籌備工作綠地某項(xiàng)目的物業(yè)管理公司將在前期介入的基礎(chǔ)上，為即將接管的綠地某項(xiàng)目從各方面作好充分準(zhǔn)備，在交樓前先作驗(yàn)收，并向發(fā)展商匯報(bào)一切承包商在安裝工程未達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)格及要求的事項(xiàng)。1、對(duì)各相關(guān)工種的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確認(rèn)其上崗資格，以勝任即將擔(dān)負(fù)工作。2、在綠地某項(xiàng)目入伙前，根據(jù)報(bào)價(jià)預(yù)算案，向該物業(yè)所在地物價(jià)部門申報(bào)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

40、。物業(yè)的接管驗(yàn)收：1、接管驗(yàn)收步驟。2、在單體驗(yàn)收基本完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面驗(yàn)收接管。3、確定驗(yàn)收日期。4、組織驗(yàn)收隊(duì)伍，由發(fā)展商指定一名負(fù)責(zé)人。5、落實(shí)物業(yè)驗(yàn)收費(fèi)用。6、制定驗(yàn)收方案與有關(guān)表格（根據(jù)實(shí)際情況）。接管驗(yàn)收時(shí)注意事項(xiàng)：1、物業(yè)驗(yàn)收交接時(shí)，物業(yè)公司在組織安排時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。2、單元的驗(yàn)收應(yīng)注意的事項(xiàng)。3、公共地方及設(shè)備的驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)收的事項(xiàng)。接管時(shí)應(yīng)提供的技術(shù)資料：竣工圖包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。地質(zhì)勘察報(bào)告。工程合同及開、竣工報(bào)告。工程預(yù)、決算。圖紙會(huì)審記錄。工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。隱蔽工程驗(yàn)收記錄。沉降觀察記錄。竣工驗(yàn)

41、收證明書。鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。水、電等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告。供水試壓報(bào)告。園林綠化的圖紙和清單。設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項(xiàng)說(shuō)明、質(zhì)保書和保修單。 有關(guān)工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件。驗(yàn)收接管后物業(yè)保修事宜：按照有關(guān)規(guī)定，發(fā)展商與承建單位、發(fā)展商與業(yè)主在合同中有明文規(guī)定，物業(yè)管理單位在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)原施工引起的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與發(fā)展商聯(lián)系，由承建單位整改。保修范圍如下：屋面漏水。煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通。室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、地磚搖動(dòng)、有防水要求的地面漏水。內(nèi)外墻及頂棚抹灰、面磚、墻紙、油漆等飾面脫落，墻面起堿脫皮。門

42、窗開關(guān)不靈，或縫隙超過(guò)規(guī)范的規(guī)定。廁所、廚房、洗手間地面倒泛水、積水。水塔、水池及有防水要求的地下室滲漏水。外墻滲水、陽(yáng)臺(tái)積水。室內(nèi)上下水管道漏水、堵塞。鋼、鋼筋混凝土、磚石砌體及其他承重結(jié)構(gòu)變形、裂縫超過(guò)國(guó)家規(guī)范或設(shè)計(jì)要求。6.3二次裝修管理物業(yè)管理處將參照上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例、上海市居住物業(yè)裝修管理規(guī)定、關(guān)于加強(qiáng)居住物業(yè)裝修的規(guī)定，為維護(hù)全體業(yè)戶的利益，依法對(duì)業(yè)主裝修過(guò)程的進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行管理。從而保障小區(qū)居住的安全、整潔、有序，確保公共建筑、設(shè)施、設(shè)備的完好。 6.4業(yè)主裝修申請(qǐng)受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)，審核業(yè)戶的室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)，裝修審核通過(guò)后，與裝修施工單位簽定住宅裝修管理協(xié)議

43、；受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放施工臨時(shí)出入證；施工單位進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前，要求施工單位對(duì)所有施工人員，進(jìn)行防火安全和物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的教育。 6.5裝修現(xiàn)場(chǎng)管理物業(yè)管理處將指定專門人員，負(fù)責(zé)業(yè)主二次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理和安全監(jiān)督工作；業(yè)主裝修施工人員名單匯總表交物業(yè)保安部，保安值勤人員可按表查驗(yàn)施工人員臨時(shí)出入證，并巡視跟蹤施工隊(duì)伍的裝修過(guò)程，維護(hù)小區(qū)的安全；物業(yè)管理處業(yè)主裝修專管員和保安人員必須每天巡視檢查施工現(xiàn)場(chǎng)，隨機(jī)了解施工情況，必要時(shí)可由工程設(shè)備人員同時(shí)前往查驗(yàn)；管理處業(yè)主裝修專管員和保安人員負(fù)責(zé)進(jìn)行裝修管理的日常記錄，記錄應(yīng)如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況，月底匯總后

44、按戶分別歸檔；業(yè)戶裝修竣工后，如無(wú)違章行為，驗(yàn)收合格后物業(yè)管理處可在裝修申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)；對(duì)違反裝修管理規(guī)定的行為，及時(shí)進(jìn)行勸阻，同時(shí)向業(yè)戶發(fā)出裝修整改通知書。對(duì)于執(zhí)意違反裝修規(guī)定，且對(duì)其他業(yè)主造成不良影響的野蠻施工行為，堅(jiān)決制止決不姑息。對(duì)于違規(guī)業(yè)主，耐心說(shuō)服，動(dòng)之以情，曉之以理；對(duì)于故意違反裝修規(guī)定，且不聽勸阻，拒不整改的業(yè)戶。除發(fā)出裝修整改通知書外，還可通報(bào)政府主管部門加以解決。為維護(hù)全體業(yè)戶利益，物業(yè)管理處保留通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題的權(quán)利。6.6二次裝修管理流程嚴(yán)格按照管理公約規(guī)定進(jìn)行施工從維護(hù)全體業(yè)主的利益出發(fā)，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查如有違章操作，物業(yè)管理公司立即要求停工，并采取相

45、應(yīng)步驟予以糾正和補(bǔ)救正常施工直至完成，物業(yè)管理公司簽收裝修完成意見(jiàn)書6.7 物業(yè)維修及火災(zāi)應(yīng)急措施1、 接到業(yè)主報(bào)修后，維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行檢查，發(fā)生斷水，檢查水閥門是否被人關(guān)掉，水管是否在檢修，如水廠突然停水，應(yīng)向業(yè)主及時(shí)說(shuō)明，如發(fā)生斷電，電工維修應(yīng)向業(yè)主詢問(wèn)突然斷電情況，是否使用過(guò)什么電器，應(yīng)用萬(wàn)用表檢查斷電線路，查明突然斷電情況，及時(shí)修理恢復(fù)用水、用電，如水廠突然斷水、供電突然斷電應(yīng)向業(yè)主講明情況。2、 下水管道阻塞或雨污水管阻塞，維修人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通、防止污水外溢造成不必要的損失，然后將排水設(shè)施、污水、雨水管中撈出的污垢、雜物及時(shí)清理干凈。3、 小區(qū)電梯突然停運(yùn)或機(jī)電

46、故障，迅速組織人員進(jìn)行搶救，并及時(shí)向消防隊(duì)緊急救助，迅速救助電梯內(nèi)的人員，查明停運(yùn)的原因，及時(shí)維修電梯故障，恢復(fù)電梯運(yùn)行。業(yè)主室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，業(yè)主家中無(wú)人怎樣處理，首先撥打119報(bào)警，組織人員及時(shí)搶救，在搶救同時(shí)，派人接應(yīng)消防車，當(dāng)公安消防車趕到時(shí)，保安人員應(yīng)向消防隊(duì)介紹火災(zāi)情況，并做好向?qū)Чぷ?，配合消防?duì)做好滅火工作，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，在滅火的同時(shí)及時(shí)通知業(yè)主迅速回家。6.8設(shè)備維修及養(yǎng)護(hù)1、 水泵及機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，每天檢查及巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修；2、 為了保證電梯的安全，正常運(yùn)行，保養(yǎng)遵照“電梯保養(yǎng)周期表”進(jìn)行保養(yǎng)；3、 維修人員牢固樹立“質(zhì)量第一，安全運(yùn)行”指導(dǎo)思想；4、 建立電

47、梯維修保養(yǎng)登記卡（做到一臺(tái)一卡制）以便對(duì)每臺(tái)電梯的性能和質(zhì)量進(jìn)行分析，以及在年檢整修時(shí)作為依據(jù)；6.9檔案資料的建立與管理隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，我公司在綠地某項(xiàng)目的檔案建立與管理中采用電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過(guò)檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理處與公司各領(lǐng)導(dǎo)部門的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用先進(jìn)的資料檢索軟件，加強(qiáng)主管領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查和監(jiān)督，完善建檔流程，嚴(yán)格檔案管理制度；明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理；推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾怼?.10檔案管理工作環(huán)節(jié)檔案利用資料歸檔資料收集資料整理資料的收集設(shè)立檔案室，

48、采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，由客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、住處的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。資料歸檔管理歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類與保存。根據(jù)實(shí)際需要，綠地

49、某項(xiàng)目的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種欣賞的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能地把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定。出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，檔案管理人員需要及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉等。檔案的運(yùn)用采用先進(jìn)的檢索軟件、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的儲(chǔ)存和使用價(jià)值。外部網(wǎng)：與公司

50、本部進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)各部門聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對(duì)文件進(jìn)行分級(jí)管理、分層使用。6.11社區(qū)文化和環(huán)境文化我們將承沿中國(guó)文化傳統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步弘揚(yáng)現(xiàn)代化的生活觀念和生活方式。社區(qū)成員是物業(yè)管理的決定性因素，我們強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重、相信、依靠，充分運(yùn)用業(yè)主或使用人，調(diào)動(dòng)其積極性。通過(guò)寓教于樂(lè)、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果。我們的目標(biāo)是使綠地某項(xiàng)目的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范，帶動(dòng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)文化建設(shè)上檔次上水平。綠地某項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)將在五個(gè)層面上全方位展開。6.12社區(qū)文化生活的主要內(nèi)容綠地某項(xiàng)目環(huán)境文化建設(shè)設(shè)想環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是園區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管