【最新】“破解納稅服務(wù)難題,提升持續(xù)改進(jìn)指標(biāo)”大討論總結(jié) (2)doc

1、“破解納稅服務(wù)難題,提升持續(xù)改進(jìn)指標(biāo)”大討論總結(jié) “破解納稅服務(wù)難題，提升持續(xù)改進(jìn)指標(biāo)”主題討論總結(jié) 一、兩項(xiàng)指標(biāo)的基本現(xiàn)狀、存在問(wèn)題 “稅法宣傳的針對(duì)性”和“稅務(wù)人員服務(wù)的主動(dòng)性”兩項(xiàng)指標(biāo)是制約我分局納稅服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)和主要短板。在提高稅法宣傳的及時(shí)性和針對(duì)性、提高主動(dòng)服務(wù)能力等方面，納稅人有著愈來(lái)愈強(qiáng)烈的需求和渴望。調(diào)查結(jié)果顯示，在稅法宣傳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動(dòng)及時(shí)”、“稅法政策宣傳充分”、“稅法宣傳具有針對(duì)性”三個(gè)項(xiàng)目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素。納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的及時(shí)性和清晰性上還有待提升，納稅人關(guān)注的共性問(wèn)題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納

2、稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得宣傳服務(wù)，以減少他們的時(shí)間成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn)。在辦稅服務(wù)滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示辦稅服務(wù)滿意度較低的主要原因是受“稅務(wù)人員的主動(dòng)性”、“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”等因素的影響。納稅人的意見(jiàn)主要集中在：希望在辦稅大廳增開(kāi)服務(wù)窗口，擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強(qiáng)對(duì)辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；希望簡(jiǎn)化辦稅程序，設(shè)身處地多為納稅人提供主動(dòng)性服務(wù)，縮短授權(quán)和文書(shū)審批時(shí)間等方面。 二、下階段改進(jìn)計(jì)劃 近日，分局已召開(kāi)全局會(huì)議，組織全體工作人員開(kāi)展以“破解納稅服務(wù)難題，提升持續(xù)改進(jìn)指標(biāo)”為主題的大討論。與會(huì)人員結(jié)合分局第三方

3、滿意度調(diào)查及第一階段“四訪”活動(dòng)反饋和測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)分 局在稅法宣傳、辦稅服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真查找和深入剖析，重點(diǎn)圍繞如何提高稅法宣傳的針對(duì)性和實(shí)效性，進(jìn)一步完善稅收宣傳長(zhǎng)效工作機(jī)制，如何建立和完善涉稅問(wèn)題處理機(jī)制，提高稅務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平等問(wèn)題展開(kāi)了分析和討論，并就改進(jìn)稅法宣傳實(shí)效性和納稅服務(wù)主動(dòng)性提出如下建議和舉措： （一）如何提高稅宣工作實(shí)效 1.點(diǎn)面結(jié)合，突出重點(diǎn)，完善稅法宣傳長(zhǎng)效機(jī)制。 按照“抓住主題、突出重點(diǎn)、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項(xiàng)宣講、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合。每月月初召開(kāi)新開(kāi)業(yè)戶稅收政策宣講會(huì)，對(duì)分局基本情況及常見(jiàn)涉稅事項(xiàng)的辦理進(jìn)行宣講；

4、結(jié)合工作開(kāi)展需要利用好每月稅宣日對(duì)特定納稅人做好主題宣講；定期召集新辦企業(yè)、未參加過(guò)稅宣會(huì)的納稅人，向其就新辦企業(yè)常見(jiàn)涉稅事項(xiàng)、分局在納稅服務(wù)方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對(duì)性；制作新開(kāi)業(yè)戶溫馨提示，在辦理稅務(wù)登記時(shí)由窗口人員派發(fā)納稅人，對(duì)納稅申報(bào)、發(fā)票業(yè)務(wù)中常見(jiàn)涉稅事項(xiàng)進(jìn)行告知和提醒。 2.創(chuàng)新形式，講求時(shí)效，豐富稅法宣傳手段。 納稅人普遍認(rèn)為最便捷的信息獲取途徑是國(guó)稅網(wǎng)站、手機(jī)短信、電子郵件等信息化平臺(tái)，大型宣講會(huì)、座談會(huì)等形式需要納稅人為此付出更多的時(shí)間和更高的成本，且宣傳的時(shí)效性也大打折扣。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立

5、足納稅人的不同需求，采取更具靈活性、互動(dòng)性、時(shí)效性的宣傳渠道，如定期召集中介機(jī)構(gòu)召開(kāi)政策宣講 會(huì)或座談會(huì)，利用涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)與企業(yè)接觸多、易聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)，做好執(zhí)法、服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析，使最新政策及時(shí)傳達(dá)至納稅人；開(kāi)通外網(wǎng)電子郵箱接受納稅人涉稅咨詢，定期或根據(jù)納稅人需求發(fā)送稅收宣傳資料；集中收集納稅人反映較集中、反響較強(qiáng)烈的涉稅問(wèn)題，定期整理、匯編，以回音壁或稅企速遞等載體反饋至納稅人；委托工商部門在辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)，向新開(kāi)業(yè)戶發(fā)送稅法宣傳資料和辦稅須知對(duì)新辦企業(yè)及時(shí)進(jìn)行稅法宣傳等。 （二）如何加強(qiáng)工作人員服務(wù)的主動(dòng)性 1.明確服務(wù)定位 平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將

6、進(jìn)一步通過(guò)引導(dǎo)、宣貫使工作人員深刻認(rèn)識(shí)到在當(dāng)前為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為新形勢(shì)下稅務(wù)建設(shè)的內(nèi)在要求，要將“要我為納稅人服務(wù)”變?yōu)椤拔乙獮榧{稅人服務(wù)”的全新服務(wù)理念，以人性化、溫情化的服務(wù)方式，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點(diǎn)，真正構(gòu)建起適應(yīng)國(guó)稅工作需要的、納稅人滿意的和諧征納關(guān)系；在日常涉稅事項(xiàng)辦理的每個(gè)環(huán)節(jié)中做到文明禮貌、熱情主動(dòng)、耐心周到，以文明服務(wù)、微笑服務(wù)使納稅人滿意度不斷提高。 2.提升綜合素質(zhì) 按照熟悉稅收政策、熟練業(yè)務(wù)流程、熟練服務(wù)規(guī)定、熟悉服務(wù)禮儀的要求，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，精煉業(yè)務(wù)技能，充分利用每月學(xué)習(xí)日在分局內(nèi)開(kāi)展“學(xué)業(yè)務(wù)，練內(nèi)功”的技能培訓(xùn)和知識(shí)共享，使提高為納稅人服務(wù)的水平

7、和能力成為自覺(jué)的行動(dòng)。 3.搭建中轉(zhuǎn)平臺(tái) 服務(wù)窗口不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、處理或辦結(jié)需要轉(zhuǎn)交后臺(tái)的涉稅事項(xiàng)，啟用疑難問(wèn)題處理程序，由專人匯總問(wèn)題并根據(jù)不同的情況分發(fā)、傳遞、反饋到后臺(tái)，在承諾的時(shí)間內(nèi)完成全部流轉(zhuǎn)后答復(fù)納稅人，避免“一個(gè)問(wèn)題多個(gè)不同答復(fù)”的現(xiàn)象；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，如當(dāng)納稅人來(lái)訪遇管理員不在時(shí)，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問(wèn)題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)，盡量為來(lái)訪納稅人節(jié)約時(shí)間成本，提高咨詢和辦事效率；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問(wèn)題時(shí)更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時(shí)，嘗試采取第三方主動(dòng)協(xié)調(diào)的方式，由科長(zhǎng)或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。 4.落實(shí)跟蹤服務(wù) 繼續(xù)落實(shí)企業(yè)走訪制度，多方面多渠道地及時(shí)收集和了解不同規(guī)模、類型納稅人的需求，拓展個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)中注入親情感、親切感；定期集中收集納稅人反映較集中、反響較強(qiáng)烈的涉稅問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)各種渠道對(duì)納稅人關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行解釋，避免征納雙方之間產(chǎn)生誤解；對(duì)納稅服務(wù)調(diào)查回訪的結(jié)果進(jìn)行分析，由管理員對(duì)納稅人再次進(jìn)行深度回訪，提高管理員對(duì)企業(yè)的關(guān)注度，加強(qiáng)對(duì)納稅人的深入了解，采納納稅人的合理化建議，增強(qiáng)納稅服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。 5.完善應(yīng)急方案 制定針對(duì)辦公場(chǎng)所、