中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

1、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法 第一章  總  則第一條  為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))根據(jù)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實施細(xì)則、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，制定本辦法。第二條  中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀

2、的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。第三條  示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評比和認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內(nèi)和社會公眾認(rèn)可的銀行經(jīng)營機構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。第四條  示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。第五條  評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進(jìn)行。千佳示范單位、

3、百佳示范單位的評選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計不超過1000家。第六條  示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。 第二章  評選活動組織第七條  中銀協(xié)是評選活動的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會負(fù)責(zé)組織開展評選活動，委員會辦公室負(fù)責(zé)評選活動的日常工作。（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及年度評選活動工作方案，并組織實施；（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評選數(shù)量，組織開展對各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗收；（三）組織審查示范單位名單；（四）組織示范單位的命名

4、、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗交流；（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理；（六）負(fù)責(zé)評選活動的檔案管理。第八條  各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關(guān)材料；（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗交流和日常監(jiān)督；（五）負(fù)責(zé)本地區(qū)評選活動的檔案管理。第九條  中銀協(xié)各會員單

5、位為評選活動的系統(tǒng)組織機構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級機構(gòu)積極參加評選活動。（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；（二）推動本系統(tǒng)各級機構(gòu)積極開展評選活動，對候選單位進(jìn)行報備管理和檢查監(jiān)督；（三）對本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進(jìn)行資格審定；（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復(fù)選等工作；（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗。第十條  會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務(wù)管理及評選活動領(lǐng)導(dǎo)及工作機構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動工作。對協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評選活動的資格。 第三章  示范單位條件第十一條  申報

6、資格：（一）各級銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經(jīng)營機構(gòu)（信托公司、租賃公司、財務(wù)公司等暫不在此列）；（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，具有獨立經(jīng)營場所；（三）綜合性支行(含其所屬各經(jīng)營網(wǎng)點)或單點式營業(yè)機構(gòu)；（四）開業(yè)2年以上（不含機構(gòu)地址、名稱變更）。原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經(jīng)中銀協(xié)審查認(rèn)可方能申報。第十二條  申報單位須同時具備以下基本條件：（一）堅持依法合規(guī)經(jīng)營，自覺維護(hù)金融市場秩序,健全各項內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，堅決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(nèi)(含評選年度和上年度)未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責(zé)任事故，其機構(gòu)和從業(yè)人員無違法、違紀(jì)、違規(guī)行為；（二）

7、出色完成上級行下達(dá)的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)，且經(jīng)營業(yè)績在系統(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)突出，在當(dāng)?shù)厥袌霰憩F(xiàn)出色，知名度較高；（三）有專門部門或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)銀行服務(wù)工作，在年度評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團(tuán)隊和諧上進(jìn)。第十三條  示范單位必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實施細(xì)則等各項基本規(guī)定, 積極倡導(dǎo)和實踐以客戶為中心的經(jīng)營理念，安全、誠信、便捷服務(wù)，通過服務(wù)特色滿足客戶不同服務(wù)需求，堅持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平在系統(tǒng)中和區(qū)域內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性。 第四章  示范單位申報和初選第十四條  申報和推薦（一）符合條件的經(jīng)營

8、機構(gòu)自愿向地方協(xié)會會員單位提交候選單位申報表和申報材料；（二）地方協(xié)會會員單位對申報單位進(jìn)行初審，并在檢查評比的基礎(chǔ)上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會推薦；（三）地方協(xié)會會員單位推薦候選單位時，統(tǒng)一提交對該機構(gòu)及其主要管理人員最近兩年內(nèi)無違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的審核鑒定意見書；（四）地方協(xié)會會員單位推薦的候選單位總量原則上應(yīng)控制在中銀協(xié)核定的本地區(qū)千佳示范單位評選數(shù)量合計的1.2倍。第十五條  地方協(xié)會審查和初選（一）根據(jù)會員單位的推薦材料，地方協(xié)會對候選單位進(jìn)行初審；（二）對符合條件的候選單位的參評資格、申報材料的真實可靠性等進(jìn)行全面公正審核；（三）對審查合格的候選單位進(jìn)行初選，初步確

9、定本地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位初選名單；（四）將本地區(qū)示范單位初選名單提請當(dāng)?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行合規(guī)性審核，審核合格單位納入地方協(xié)會檢查驗收范圍。 第五章   示范單位檢查驗收第十六條  中銀協(xié)會同各地協(xié)會和會員單位，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對初選的示范單位進(jìn)行檢查驗收，其中，千佳示范單位由各地協(xié)會組織進(jìn)行檢查驗收，中銀協(xié)進(jìn)行監(jiān)督；百佳示范單位由中銀協(xié)組織各地協(xié)會和會員單位進(jìn)行聯(lián)合檢查驗收。第十七條  檢查驗收的組織（一）根據(jù)工作要求，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，組成驗收組，培訓(xùn)驗收人員，安排驗收任務(wù)。（二）驗收組由各級銀行業(yè)協(xié)會和會員單位的服務(wù)管理專業(yè)人員組

10、成，每個驗收組不得少于三人，設(shè)組長一人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)驗收組在規(guī)定時間內(nèi)完成驗收工作任務(wù)。（三）地方協(xié)會和會員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正、作風(fēng)正派、堅持原則、辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協(xié)會和被驗收單位應(yīng)積極配合驗收組工作。第十八條  驗收采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進(jìn)行；現(xiàn)場檢查可采用公開檢查、召開座談會、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料和服務(wù)檔案、調(diào)閱錄像資料等形式。第十九條  檢查驗收工作程序（一）現(xiàn)場檢查。對候選單位的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查。（二）訪談或詢問。隨機選

11、擇員工了解員工掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務(wù)的認(rèn)知度和滿意度。（三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或服務(wù)檔案資料，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解、驗證其服務(wù)工作情況、質(zhì)量和效率。（四）座談會。召開候選單位不同層面人員的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。（五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務(wù)是否符合示范單位的條件，進(jìn)行評議鑒定。（六）驗收結(jié)論反饋。向被驗收單位反饋驗收結(jié)論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。（七）報告。根據(jù)驗收和反饋溝通情況，完成驗收報告；驗收報告應(yīng)包括：被驗收單位的基本情況、服務(wù)經(jīng)驗特點、存在問題

12、、整改建議、驗收結(jié)論等，并經(jīng)驗收工作組成員共同簽字確認(rèn)。（八）千佳示范單位檢查驗收使用中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)，百佳示范單位檢查驗收使用中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)。 第六章  示范單位產(chǎn)生第二十條  千佳示范單位的產(chǎn)生（一）各地協(xié)會在檢查驗收基礎(chǔ)上，按照本地區(qū)的分配名額差額擇優(yōu)由地方協(xié)會自律工作委員會或理事會確定推薦名單，各地區(qū)千佳示范單位推薦總量應(yīng)控制在1000家。（二）地方協(xié)會向銀行業(yè)內(nèi)和社會公示推薦名單及相關(guān)材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網(wǎng)站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)公告等形式。（三）公示無異議，由地方協(xié)會向中銀協(xié)上報

13、千佳示范單位名單，并附地方協(xié)會理事會或自律工作委員會會議決議。（四）中銀協(xié)對地方協(xié)會推薦的千佳示范單位不再進(jìn)行驗收，審查后提請中銀協(xié)自律工作委員會審定。第二十一條  百佳示范單位的產(chǎn)生（一）各地協(xié)會在檢查驗收、公示、審核基礎(chǔ)上，在本地區(qū)千佳示范單位推薦名單中，按本地區(qū)百佳示范單位分配名額向中銀協(xié)推薦百佳示范單位候選單位名單及推薦報告；（二）百佳示范單位的資格審定。中銀協(xié)將候選單位資料提交該單位所屬系統(tǒng)內(nèi)總行級管理機構(gòu)，由總行出具候選百佳示范單位資格審定意見書。（三）百佳示范單位的復(fù)查。中銀協(xié)按照檢查驗收程序，組織驗收組，對百佳示范單位候選單位進(jìn)行復(fù)查打分。（四）百佳示范單位的測評。按

14、照檢查驗收程序，中銀協(xié)引入社會測評機構(gòu)對百佳示范單位候選單位進(jìn)行測評打分。（五）綜合計算百佳示范單位候選單位的評價得分，其中復(fù)查得分占80%，測評得分占20，根據(jù)得分排名確定百佳示范單位名單，提交中銀協(xié)自律工作委員會審定。第二十二條 中銀協(xié)自律工作委員會對千佳、百佳示范單位評選結(jié)果進(jìn)行審定。 第七章  示范單位表彰第二十三條  中銀協(xié)組織對千佳、百佳示范單位進(jìn)行命名、表彰，可采取通報或召開表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業(yè)內(nèi)和社會進(jìn)行公告。 第二十四條  中銀協(xié)、各地協(xié)會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩

15、等活動，宣傳和推廣示范單位的先進(jìn)事跡。第二十五條  會員單位應(yīng)制定并落實激勵政策，對本系統(tǒng)獲得各等級示范單位稱號的單位可采取納入系統(tǒng)內(nèi)績效綜合考評體系、設(shè)立單項獎等形式給予獎勵，獎勵應(yīng)堅持物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合的原則。  第八章  示范單位管理第二十六條  中銀協(xié)、地方協(xié)會和各會員單位共同負(fù)責(zé)示范單位的監(jiān)督和管理。第二十七條  各示范單位應(yīng)按照中銀協(xié)統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范制作獎牌展架，并由地方協(xié)會監(jiān)督示范單位將各等級示范單位獎牌擺放到經(jīng)營場所顯著位置，并公布監(jiān)督電話，接受社會公眾的監(jiān)督。第二十八條  通過驗收認(rèn)定的示范單位，在表彰授

16、牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴(yán)重負(fù)面影響的，中銀協(xié)隨時予以否決。評選年度的次年，中銀協(xié)組織或委托地方協(xié)會對示范單位進(jìn)行復(fù)查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業(yè)內(nèi)予以通報。第二十九條  示范單位示范期限為兩年（自發(fā)牌匾月計起），屆滿應(yīng)將牌匾主動收歸榮譽室陳列。第三十條  地方協(xié)會在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時，須下達(dá)整改通知書（同時報備中銀協(xié)），限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協(xié)會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協(xié)會向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。第三十一條  示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會應(yīng)及時報告中銀協(xié)，撤銷其稱號并摘牌：(一)單位或主要負(fù)責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關(guān)部門查處的；(