家庭寬帶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)(范本)

1、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司家庭寬帶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)（范本）目錄一家庭寬帶產(chǎn)品介紹1二家庭寬帯營(yíng)銷戰(zhàn)略2三現(xiàn)行寬帶活動(dòng)資費(fèi)3（一）有線寬帶資費(fèi)3（二）農(nóng)村無線寬帶資費(fèi)4（三）社區(qū)無線寬帶資費(fèi)4（四）無線轉(zhuǎn)wifi資費(fèi)5四家庭寬帶業(yè)務(wù)辦理流程5（一）咨詢服務(wù)流程5（二）預(yù)約服務(wù)流程7（三）入網(wǎng)服務(wù)流程11（四）移機(jī)服務(wù)流程16（五）銷戶/退網(wǎng)流程19五續(xù)費(fèi)保有21六售后服務(wù)25（一）投訴處理流程25（二）故障排除流程28七服務(wù)規(guī)范32（一）協(xié)議、工單和發(fā)票32（二）業(yè)務(wù)受理規(guī)范32（三）付費(fèi)關(guān)系37家庭寬帶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)（范本）家庭寬帶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)是有效指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員、寬帶客戶經(jīng)理及一切 負(fù)責(zé)家庭寬帶市

2、場(chǎng)人員開展?fàn)I銷工作的指導(dǎo)手冊(cè)，是有效挖掘客戶需 求、營(yíng)銷客戶的依據(jù)。本次制定的家庭寬帶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)將主要從： 家庭寬帶產(chǎn)品介紹、家庭寬帶營(yíng)銷策略、家庭寬帶業(yè)務(wù)辦理流程、家 庭寬帶客戶續(xù)費(fèi)保有流程、家庭寬帶客戶售后服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等 六個(gè)方面進(jìn)行介紹。各個(gè)分公司可以在家庭寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)基礎(chǔ)上, 根據(jù)分公司自身特點(diǎn)和需求，進(jìn)行更深入的完善和優(yōu)化。一家庭寬帶產(chǎn)品介紹根據(jù)目前家庭寬帶發(fā)展情況，共有四種家庭寬帶產(chǎn)品，下面針對(duì)這四種家庭寬帶產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹:種類計(jì)費(fèi)模式使用常用場(chǎng)景產(chǎn)品特點(diǎn)有線寬帶2/4/6/8/10m營(yíng)銷角度：對(duì)寬帶產(chǎn)品質(zhì)量 要求較高，需要穩(wěn)定、高速 的寬帶服務(wù)。運(yùn)營(yíng)角度：有寬帶資

3、源覆蓋 （包括fttb和ftth模式） 的社區(qū)家庭。無捆綁（無需新辦手機(jī)號(hào)，不搭售固定電話，純寬 帶、更實(shí)惠?。┳杂蛇x（2m/4m/6m/8m/10m帶寬按需選,有線寬帶、 無線寬帶隨心挑?。┚W(wǎng)速快（在線高清影視、游戲、下載，全無壓力?。?價(jià)格低（有線寬帶低至600元/年）服務(wù)優(yōu)（可撥打10086、10050,或者聯(lián)系本小區(qū)的 社區(qū)經(jīng)理，多渠道便捷辦理?。┥鐓^(qū)無線 寬帶（cmcc-family）包時(shí)長(zhǎng)計(jì) 費(fèi)營(yíng)銷角度：對(duì)寬帶產(chǎn)品價(jià)格 關(guān)注度較高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要 求相對(duì)較低。滿足客戶瀏覽 網(wǎng)頁，視頻等需求。運(yùn)營(yíng)角度：有cmcc-family 無線寬帶信號(hào)的社區(qū)家庭無捆綁（無需新辦手機(jī)號(hào)，不搭售固定電

4、話，純寬 帶、更實(shí)惠?。﹥r(jià)格低（低至480元/年！）服務(wù)優(yōu)（可撥打10086、10050,或者聯(lián)系本小區(qū)的 社區(qū)經(jīng)理，多渠道便捷辦理?。┺r(nóng)村無線 寬帶2m為主營(yíng)銷角度：用戶有寬帶使用 需求，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求相對(duì) 較低，滿足客戶瀏覽網(wǎng)頁、 視頻等需求。運(yùn)營(yíng)角度:某站有ptn資源， 口地勢(shì)平坦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)家 庭。無捆綁（無需新辦手機(jī)號(hào)，不搭售固定電話，純寬 帶、更實(shí)惠！）價(jià)格低（低至480元/年?。┓?wù)優(yōu)（可撥打10086、10050,或者聯(lián)系本小區(qū)的 社區(qū)經(jīng)理，多渠道便捷辦理！）無線轉(zhuǎn)wifi流量4g信號(hào)覆蓋好的地段對(duì)4g信號(hào)質(zhì)量要求高，適用于高端用戶，費(fèi)用較高二家庭寬帶營(yíng)銷戰(zhàn)略在進(jìn)行家庭寬帶營(yíng)銷時(shí)

5、，要始終本著滿足客戶需求的目標(biāo)進(jìn)行營(yíng) 銷。要根據(jù)不同的客戶進(jìn)行有效的客戶細(xì)分，確定目標(biāo)客戶，再對(duì)不 同的客戶進(jìn)行定位，對(duì)不同的定位客戶進(jìn)行不同寬帶產(chǎn)品的營(yíng)銷，匹 配不同的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷的營(yíng)銷組合。最終確保滿足不同客 戶的需求。三現(xiàn)行寬帶活動(dòng)資費(fèi)各分公司根據(jù)各自活動(dòng)設(shè)計(jì)和開展情況，應(yīng)及時(shí)更新和完善現(xiàn)行 寬帶資費(fèi)，快速有效傳遞寬帶業(yè)務(wù)活動(dòng)情況，確保一線營(yíng)銷工作者迅 速、及時(shí)掌握政策活動(dòng)情況，指導(dǎo)有效營(yíng)銷。（-）有線寬帶資費(fèi)有限寬帶業(yè)務(wù)在執(zhí)行基礎(chǔ)資費(fèi)基礎(chǔ)上，定期開展不同類型的營(yíng)銷 活動(dòng)，目前2014年第二季度正在執(zhí)行以下活動(dòng)?；顒?dòng)資費(fèi)將根據(jù)市 場(chǎng)情況實(shí)時(shí)調(diào)整。1、活動(dòng)一繳納寬帶費(fèi)（元）家庭寬

6、帶，原價(jià)）2、活動(dòng)二繳納寬帶費(fèi) （元）家庭流量共享套餐（價(jià)值120元）家庭寬帶電子券（元）600每月100m共享流量， 共12個(gè)月每月500 分鐘區(qū)內(nèi) 免費(fèi)通話， 共12個(gè)月4m（750元/年）507006m（960元/年）1008008m（1080 元/年）15090010m（1260 元/年）2003、活動(dòng)三繳納寬帶費(fèi) （元）家庭流量共享套餐（價(jià)值120元）家庭寬帶優(yōu)惠金額（元）600每月 100m 共 享流量， 共12個(gè) 月每月500分鐘區(qū)內(nèi) 免費(fèi)通話， 共12個(gè)月4m（750元/年）807006m（960元/年）1008008m（1080 元/年）15090010m（1260 元/年）

7、2004、活動(dòng)四繳納寬帶費(fèi) （元）家庭寬帶贈(zèng)送話費(fèi)（元）家庭流量共享套餐 （價(jià)值30元）7504m（750元/年）250（分io個(gè)刀返還）每月100m 共 享流量， 共3個(gè)川每刀500分 鐘區(qū)內(nèi)免 費(fèi)通話，共3個(gè)月9606m（960元/年）300（分io個(gè)月返還）10808m（1080 元/年）350（分io個(gè)刀返還）126010m（1260 元/年）400（分io個(gè)刀返還）（二）農(nóng)村無線寬帶資費(fèi)農(nóng)村無線寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)比照有線寬帶制定。因多為2m用戶，資費(fèi) 活動(dòng)與有限寬帶一致。（三）社區(qū)無線寬帶資費(fèi)社區(qū)無線寬帶資費(fèi)是以時(shí)長(zhǎng)為計(jì)費(fèi)基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)不同時(shí)長(zhǎng)的資費(fèi)設(shè) 計(jì)，具體如下：代碼促銷內(nèi)容狀 態(tài)計(jì)費(fèi)規(guī)則

8、40000308480元包社區(qū)內(nèi)5000小時(shí)（包年）可 辦 理1、費(fèi)用一次性收??；2、停機(jī)不可使用；3、 套餐贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)內(nèi)不 另收費(fèi)；4、超出套 餐外0. 02元/分鐘。40000309600元包社區(qū)內(nèi)6000小時(shí)（包年）40000310720元包年不限時(shí)（包年）40000311全區(qū)_2m包月不限時(shí)60元/月40000312全區(qū)一2m包季不限時(shí)180元/季40000313全區(qū)_2m包半年不限時(shí)360元/半年（四）無線轉(zhuǎn)wifi資費(fèi)目前，尚未設(shè)計(jì)無線轉(zhuǎn)wifi資費(fèi)，后期4g商用后將逐步出臺(tái)資 費(fèi)、政策。u!家庭寬帶業(yè)務(wù)辦理流程（一）咨詢服務(wù)流程流程說明:1、查詢接入能力：營(yíng)業(yè)員、10086話務(wù)員、

9、寬帶客戶經(jīng)理受理 客戶的咨詢時(shí)，根據(jù)pboss系統(tǒng)中數(shù)據(jù)資源信息，判斷客戶安裝位置 是否具備資源。2、介紹推薦寬帶類型、資費(fèi)：根據(jù)客戶的使用習(xí)慣和上網(wǎng)特點(diǎn)， 為客戶介紹中國(guó)移動(dòng)寬帶的四類產(chǎn)品（有線寬帶、社區(qū)無線寬帶、農(nóng) 村無線寬帶、4g轉(zhuǎn)wifi產(chǎn)品），對(duì)不同需求的客戶，結(jié)合寬帶的資 源覆蓋情況推薦不同寬帶類型，滿足客戶需求。提供一線營(yíng)銷人員家 庭寬帶營(yíng)銷使用手冊(cè)，對(duì)寬帶的類型、賣點(diǎn)等內(nèi)容都有明確。流程要求：1、充分了解移動(dòng)寬帶知識(shí)：要求一線營(yíng)銷人員全面了解中國(guó)移 動(dòng)寬帶產(chǎn)品和資源覆蓋情況，為不同類型需求的客戶推薦不同類型的 產(chǎn)品，滿足客戶的需求。每月不定期對(duì)各盟市寬帶客戶經(jīng)理通過外呼 的形勢(shì)

10、進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況抽查，對(duì)一線營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情 況進(jìn)行暗訪。2、要求相關(guān)部門提前將各類客服文檔、營(yíng)銷活動(dòng)等內(nèi)容通過資訊 上報(bào)形式提供給客戶服務(wù)中心，以便查詢。（二）預(yù)約服務(wù)流程/預(yù)約服務(wù)流程開始預(yù)約服務(wù)流程營(yíng)業(yè)員10086寬帶客»戶經(jīng)理因上營(yíng)業(yè)廳i杳詢接入a營(yíng)業(yè)員10086帶乳戶能力經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳i是吉能安裝pboss一系統(tǒng).要求:05個(gè)丄作日因環(huán) 寬帶客戶經(jīng)理嘖喩<s>婆求;:每月15日匯總反饋l記錄信息pboss一系統(tǒng).fa"代維團(tuán)隊(duì)、寬帶客戶經(jīng)理預(yù)約服務(wù)流程結(jié)束1：寬帶客戶經(jīng)理10086引入'網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳i:在原有流程基礎(chǔ)上引入寬帶客戶經(jīng)理

11、； 10086熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳作為新的受理渠道1、可以預(yù)約入網(wǎng).更方便的滿足客戶需"一 -痞詢接入能力要求接入寬帶資源的準(zhǔn)確性.謝呆端口數(shù)與實(shí)際可發(fā)展端口必須吻 合.有效支撐營(yíng)銷人員開展工作7淮點(diǎn)信息維護(hù)精準(zhǔn)性缺乏保證需客戶響應(yīng)中心 確保資源準(zhǔn)確；3句寬帶客戶經(jīng)理與代維團(tuán)隊(duì)派單:jboss系統(tǒng)接收到預(yù)約入網(wǎng)流轉(zhuǎn)的工單后.需冋 寬帶客戶經(jīng)理與代維團(tuán)軟同時(shí)派單，需確保賁帶客戶經(jīng)理了解客戶開戶情況、確保工 單流轉(zhuǎn)至代維團(tuán)隊(duì)；形成電子流，d與客戶預(yù)約裝機(jī)：申原釆代維團(tuán)隊(duì)與客戶預(yù)約裝機(jī)轉(zhuǎn)型為由寬帶客戶經(jīng)理與客戶預(yù)i 紂.確保寬帶客戶經(jīng)理擁有與客戶直接建立關(guān)系的機(jī)會(huì)、礎(chǔ)保服務(wù)滿意.確保寬帶客 戶經(jīng)

12、理更好的營(yíng)銷和服務(wù)客戶，5;預(yù)約入網(wǎng)工單產(chǎn)生后、寬帶客戶經(jīng)理與客戶和代維人員協(xié)調(diào)確足繳費(fèi)、安裝等需要 爪個(gè)工作日，流程說明：1、寬帶客戶經(jīng)理引入：服務(wù)就是營(yíng)銷，營(yíng)銷就是服務(wù)。在目前 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，需要公司寬帶客戶經(jīng)理把握與客戶第一時(shí)間 接觸的機(jī)會(huì)，保證營(yíng)銷人員對(duì)裝維質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。打造以寬帶客戶經(jīng) 理為紐帶，裝維質(zhì)量為抓手的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷梯隊(duì)。全面扭轉(zhuǎn)裝、維質(zhì)量 無法控制的局面，確保最貼近客戶的服務(wù)環(huán)節(jié)不被忽視，最容易營(yíng)銷 客戶的時(shí)間節(jié)點(diǎn)不被錯(cuò)過，有效帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展。2、10086網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳引入：10086以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳作為新的渠 道可以受理客戶預(yù)約服務(wù)，10086可以協(xié)助查詢用戶所在小區(qū)

13、是否有 接入能力，為客戶預(yù)約。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳支持客戶自主查詢小區(qū)信息，按 照要求填寫數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)能自動(dòng)觸發(fā)pboss工單，進(jìn)入預(yù)約服務(wù)流程。3、與客戶預(yù)約收費(fèi)安裝：轉(zhuǎn)變?cè)袑拵I(yè)務(wù)受理過程中，代維 團(tuán)隊(duì)聯(lián)系客戶、預(yù)約安裝，為寬帶客戶經(jīng)理與客戶預(yù)約、協(xié)調(diào)裝維團(tuán) 隊(duì)上門安裝模式。后期，智能版crm系統(tǒng)上線后，能夠?qū)崿F(xiàn)寬帶客戶 經(jīng)理上門收費(fèi)滿足客戶足不出戶裝寬帶的需求。流程要求：1、接入能力資源信息準(zhǔn)確：根據(jù)寬帶小區(qū)建設(shè)進(jìn)度，要求客響 中心及時(shí)更新寬帶資源覆蓋信息，供營(yíng)業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、 寬帶客戶經(jīng)理查詢，確保資源信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。具體要求：寬 帶小區(qū)驗(yàn)收交維后3個(gè)工作日必須將建設(shè)小區(qū)的

14、資源端口信息維護(hù) 入pboss系統(tǒng)。2、系統(tǒng)預(yù)約及時(shí)：為了更好的滿足客戶需求，逐步實(shí)現(xiàn)“先裝 機(jī)、后付費(fèi)”管理模式。在原有寬帶業(yè)務(wù)受理基礎(chǔ)上，前置預(yù)約服務(wù) 流程。預(yù)約服務(wù)流程改造原有pboss系統(tǒng)，boss系統(tǒng)生成工單后， pboss直接同時(shí)觸發(fā)至客響中心以及寬帶客戶經(jīng)理，以便寬帶客戶經(jīng) 理第一時(shí)間與客戶預(yù)約。3、寬帶客戶經(jīng)理信息維護(hù)精準(zhǔn)：分公司需按照寬帶小區(qū)匹配寬 帶客戶經(jīng)理的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)，方便pboss系統(tǒng)直接輸入客戶小區(qū) 信息后觸發(fā)指定寬帶客戶經(jīng)理，后期會(huì)將維護(hù)信息標(biāo)準(zhǔn)模板下發(fā)，要 求實(shí)時(shí)替換錯(cuò)誤信息。4、工單時(shí)間限制：寬帶客戶經(jīng)理接到客戶預(yù)約工單后，正常工 作時(shí)間(& 30

15、-17: 30 )5小時(shí)內(nèi)回單，回單內(nèi)容需明確是否可以安裝、 上門安裝時(shí)間、客戶經(jīng)理電話等信息。回單方式可以為短信或智能 crm系統(tǒng)回單。如為夜間等非工作時(shí)間延遲到次日5個(gè)小時(shí)內(nèi)，與客 戶完成預(yù)約、繳費(fèi)、安裝等事宜，同時(shí)協(xié)調(diào)代維團(tuán)隊(duì)人員時(shí)間?？晚?中心流轉(zhuǎn)工單至代維人員，要求正常工作時(shí)間( 8:30-17:30 ) 2個(gè)小 時(shí)內(nèi)，非正常工作時(shí)間順延。代維團(tuán)隊(duì)回單時(shí)限3個(gè)小時(shí)，如遇非正 常工作時(shí)間順延。5、預(yù)約登記記錄完整：對(duì)于尚不具備開通條件的小區(qū)，可通過 預(yù)約登記的形式（通過pboss系統(tǒng)流轉(zhuǎn)）,將客戶需求進(jìn)行記錄匯總， 每月15日由分公司收集后按時(shí)報(bào)送區(qū)公司市場(chǎng)部和建設(shè)等相關(guān)部門, 作為未

16、來資源投入位置的參考。前期pboss系統(tǒng)改造完成前要求分公 司以半手工方式上報(bào)。（三）入網(wǎng)服務(wù)流程入網(wǎng)服務(wù)流程寬帶客戶經(jīng)理收費(fèi)l預(yù)約接收流轉(zhuǎn)工單 客響中心接收工單等待寬帶代維團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理安排匕門代維團(tuán)隊(duì)線路故障處理流程t協(xié)調(diào)代維團(tuán)i穴入戶裝機(jī)上門女裝寬帯乞八經(jīng)理l協(xié)調(diào)代維人員入戶裝機(jī)曲量帶客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)代人員入尸裝機(jī)i.確保寬帶客 戶經(jīng)理的支掙能力.覓帶客尸經(jīng)理有對(duì)代維團(tuán)隊(duì)的考核話語權(quán)在代維人員薪制 管理辦法中明確寬芾客戶經(jīng)理有1u分的打分權(quán)、幷且有一票否決權(quán)”l入網(wǎng)工單產(chǎn)生.覓帶入網(wǎng)工單生成后.pbossi系統(tǒng)接到指令同時(shí)派單給寬帶客 戶經(jīng)理和客哨中齋要對(duì)少bosf系統(tǒng)逬行升級(jí)改造，3目單 代

17、維人員蘇成功后、竟帶客戶經(jīng)理代維人員都要回制.在叱0刈系 統(tǒng)中形成有效閉環(huán)二控制整體從預(yù)約載費(fèi)、安裝的整體時(shí)間”判斷vpboss 系統(tǒng)入網(wǎng)工單生成 營(yíng)業(yè)員/帶客戶經(jīng)理記錄信息是古達(dá)到質(zhì)雖寬帶客戶經(jīng)理代標(biāo)準(zhǔn)維團(tuán)隊(duì)判斷pboss系統(tǒng)回單1+代維團(tuán)隊(duì)/寬帶客戶經(jīng)理：1作口求人圾l信忌;f申核員滿意度回訪1-10086是否戶外線路故障判斷代維團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一制定上門服務(wù)人員務(wù)手冊(cè).規(guī)范觀人員用語.禮儀和態(tài)度“統(tǒng)一編制寬帝使用手冊(cè)送給用戶用戶可以通過寬帶使用手冊(cè)了解一些簡(jiǎn)單的故障貝勝方式客1 腿-2 f承沼.戶服務(wù)熱線.優(yōu)質(zhì)資源等伯息；入網(wǎng)服務(wù)流程結(jié)束：i一份保障-建立寬帶客戶經(jīng)理工單時(shí)限預(yù)警提醒 晚保寬帶客尸

18、經(jīng)理疏忽造成損失“4薪酬機(jī)制.優(yōu)化裝維隊(duì)伍券酬管理辦法、將裝機(jī)薪酣與客戶滿意度掛鉤.寬帶客戶經(jīng)理也擁有對(duì)裝維團(tuán)隊(duì)的績(jī): 效考孩權(quán)利“讎人員翹帶客戶與網(wǎng)悄經(jīng)理共同簽字的女叢單反懾給客響.it立竟帶客戶經(jīng)理薪酬考核機(jī)制1 5!饑?yán)眍A(yù)約入網(wǎng)禎務(wù)流程根據(jù)分公旨玉際情況和建議可以優(yōu)化有限寬帶從預(yù)裝到完成安裝成3大( 1)預(yù)約流程：0'、個(gè)工作日.(.z )矗客戸經(jīng)理預(yù)約客戶：受珪入網(wǎng)：謝團(tuán)屜人員安裝時(shí)間 zdl 1* 1)審核員最終錄入時(shí)間山、個(gè)工作日流程說明：1、入網(wǎng)服務(wù)流程：入網(wǎng)服務(wù)流程是客戶通過聯(lián)系寬帶客戶經(jīng)理、 進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約服務(wù)受理后，正式辦理寬帶入網(wǎng)的流程?？蛻艮k 理過程中可以不

19、通過預(yù)約流程，直接進(jìn)入入網(wǎng)服務(wù)流程。2、寬帶客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)代維團(tuán)隊(duì)入戶裝機(jī)：從原代維團(tuán)隊(duì)上門裝 機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)閷拵Э蛻艚?jīng)理協(xié)調(diào)代維團(tuán)隊(duì)入戶裝機(jī)，確保與客戶直接建立 關(guān)系的是寬帶客戶經(jīng)理。寬帶客戶經(jīng)理要能夠充分調(diào)動(dòng)代維人員，快 速響應(yīng)，有效監(jiān)督代維團(tuán)隊(duì)的裝機(jī)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。前期，pboss 系統(tǒng)改造完成前，要求分公司以半手工方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程，確保寬帶 客戶經(jīng)理第一時(shí)間與客戶接觸。寬帶客戶經(jīng)理對(duì)代維人員要有一定的 考核話語權(quán)，（寬帶客戶經(jīng)理有10分的打分權(quán)，并且擁有一票否決 權(quán)）具體在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司寬帶代維考核辦法（試 行）中明確。詳見附件。3、回單：要求寬帶客戶經(jīng)理與代維人員在pbo

20、ss系統(tǒng)中進(jìn)行回 單，確保實(shí)現(xiàn)有效閉環(huán)，有效監(jiān)督寬帶客戶經(jīng)理以及代維人員的工作 流向和時(shí)間。流程要求：1、達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：為確保寬帶業(yè)務(wù)在上門施工后，能夠達(dá)到服 務(wù)質(zhì)量，在寬帶上門服務(wù)中，須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，確保測(cè)試指標(biāo)達(dá)到規(guī) 定的標(biāo)準(zhǔn)：(1 )有線客戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間 8秒，最大值為11秒;虛擬撥號(hào)：撥5次，4次以上成功為合格。(2) 有線接入速率的平均值應(yīng)能達(dá)到簽約速率的90%。(3) 丟包率:lost0. 5% (測(cè)試的目的地址一般為本地網(wǎng)關(guān))。(4) 時(shí)延：t平均10ms (測(cè)試的目的地址一般為本地網(wǎng)關(guān))。2、達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：寬帶業(yè)務(wù)是一個(gè)典型的長(zhǎng)流程服務(wù)過程，每 一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都影響

21、著客戶的感知，為確保上門服務(wù)人員能夠 充分的代表中國(guó)移動(dòng)的品牌形象，需要統(tǒng)一制定上門服務(wù)人員服務(wù)手 冊(cè)即上門人員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)。本手冊(cè)適用于上門服務(wù)的寬帶客戶 經(jīng)理以及代維人員，詳見附件。3、客戶服務(wù)承諾：為了提升中國(guó)移動(dòng)寬帶的品牌形象，方便客 戶更深層次的了解和認(rèn)識(shí)中國(guó)移動(dòng)寬帶，特制訂家庭寬帶客戶服務(wù) 手冊(cè)提供給中國(guó)移動(dòng)寬帶客戶，詳見附件。確?？蛻袅私庖苿?dòng)寬帶 類型，寬帶特點(diǎn)、寬帶售后投訴處理電話、寬帶常見故障問題、排除 方法等。4、服務(wù)時(shí)限保障：為了確保寬帶業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)電子流的整個(gè)服 務(wù)時(shí)長(zhǎng)有據(jù)可依，建立寬帶業(yè)務(wù)受理工單預(yù)警提醒機(jī)制，使寬帶客戶 經(jīng)理在片區(qū)開展?fàn)I銷工作時(shí)也能夠及時(shí)掌握工單流轉(zhuǎn)

22、情況，對(duì)超時(shí)工 單人員定期通報(bào)，有效保障客戶的服務(wù)。5、業(yè)務(wù)操作便捷：為了保證一線業(yè)務(wù)受理人員能夠更快、更方 便的掌握寬帶業(yè)務(wù)受理操作流程，特別制定了營(yíng)業(yè)人員寬帶業(yè)務(wù)辦 理流程指導(dǎo)手冊(cè)。操作手冊(cè)對(duì)寬帶業(yè)務(wù)活動(dòng)期間新增、續(xù)費(fèi)活動(dòng)辦 理都進(jìn)行了截圖和展示，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員操作準(zhǔn)確。要求每月至少一次 抽查營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理操作熟練程度，并納入暗訪檢查考核機(jī)制。6、薪酬機(jī)制建立：為了規(guī)范寬帶客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量，各分公司根據(jù)自身任務(wù)量及用工成本制定量化薪酬考核機(jī)制，對(duì)寬帶客戶經(jīng) 理進(jìn)行考核。7、安裝時(shí)限要求：此次流程優(yōu)化后，根據(jù)分公司實(shí)際情況和建 議優(yōu)化有限寬帶從預(yù)裝到安裝成功3天時(shí)限。具體包括：預(yù)約流程時(shí) 限

23、5個(gè)小時(shí)，入網(wǎng)服務(wù)安裝時(shí)限48小時(shí)，要求客響中心流轉(zhuǎn)工單到 代維人員時(shí)限：正常工作時(shí)間(8: 30-17: 30 ) 2小時(shí)內(nèi)流轉(zhuǎn)，非正常 工作時(shí)間順延。審核員最終錄入時(shí)間工作時(shí)間5小時(shí)。8、滿意度回訪：對(duì)涉及客戶上門服務(wù)的環(huán)節(jié)，設(shè)置服務(wù)的滿意 度回訪，回訪原則上在服務(wù)完成后的72小時(shí)內(nèi)，該回訪結(jié)果將作為 對(duì)服務(wù)方的考核衡量指標(biāo)之一。要求支撐系統(tǒng)根據(jù)每日(& 00-21: 00 ) 寬帶新增客戶，出具寬帶當(dāng)日新增日?qǐng)?bào)表，次日供10086查詢明確。對(duì)回訪客戶不滿意或者客戶問題尚未解決的，應(yīng)按照客戶投訴處理流 程進(jìn)行二次處理。u!）移機(jī)服務(wù)流程預(yù)約移機(jī)服 務(wù)流程移機(jī)服務(wù)流程1;直詢移機(jī)接入

24、能力：要求接入寬帶資源的準(zhǔn)確性、確保端口數(shù)與 實(shí)際可發(fā)展端口必須吻合有效支撐營(yíng)銷人員開展工作，難點(diǎn)信, 息維護(hù)精準(zhǔn)性缺乏保證、需客戶響應(yīng)中心確保資源準(zhǔn)確，2句寬帶客戶經(jīng)理與代維團(tuán)隊(duì)派單i: sos淙統(tǒng)受理移機(jī)工單后- pboss系統(tǒng)向?qū)拵Э蛻艚?jīng)理客響中心同時(shí)派單，3客響中心流轉(zhuǎn)工單到代維人員,寬帶客戶經(jīng)理預(yù)約客戶協(xié)調(diào)代 歡員土門移軸尸二4退費(fèi)審批二両要明確在客戶移機(jī)過程中、如果不能移磯是否能夠i 允許給客戶逬行退費(fèi)：需領(lǐng)導(dǎo)決策_(dá) 丄退費(fèi)壽貳二如果允許退費(fèi)需要明確退費(fèi)的方式、什么樣的退 費(fèi)可以選擇退費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)存移磯退現(xiàn)金“寬帶客戶經(jīng)理j5匸作uv接收工單預(yù)約客戶移機(jī).收贄接收丁i卩流轉(zhuǎn)工單 客響中心

25、等待寬帶客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)上門:移機(jī)代維團(tuán)隊(duì)線路故障: 處理流程協(xié)調(diào)代維團(tuán)寬帶客戶經(jīng)隊(duì)入戶裝機(jī)理退費(fèi)審孫匕預(yù)存 n現(xiàn)金退費(fèi)pboss.係統(tǒng).是否:戶外線路故障:eboss.系緩.業(yè)務(wù)受理營(yíng)業(yè)員寬帶' 客戶經(jīng)理v客戶是否營(yíng)業(yè)員寬帶客(x1需要退費(fèi)1戶經(jīng)理預(yù)約移比服務(wù)流 程結(jié)束流程說明：1、查詢移機(jī)接入能力：移機(jī)地接入資源查詢，需客響中心保證 系統(tǒng)接入地資源的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)、明晰。2、接收工單預(yù)約客戶移機(jī)：移機(jī)業(yè)務(wù)受理后，需pboss系統(tǒng)同 時(shí)觸發(fā)工單至寬帶客戶經(jīng)理和客戶響應(yīng)中心，由寬帶客戶經(jīng)理預(yù)約客 戶并協(xié)調(diào)代維團(tuán)隊(duì)上門移機(jī)。3、新地點(diǎn)激活、老地點(diǎn)銷戶：移機(jī)完成后，應(yīng)對(duì)地點(diǎn)進(jìn)行重新 確認(rèn)，并重新建立

26、客戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系。4、資源管理系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：在客戶安裝完成后，對(duì)客戶新的資源地 點(diǎn)，應(yīng)標(biāo)識(shí)為占用，而老地點(diǎn)釋放，可用于再次使用。5、滿意度回訪：對(duì)涉及客戶上門服務(wù)的環(huán)節(jié)，設(shè)置服務(wù)的滿意 度回訪，回訪原則上在服務(wù)完成后的72小時(shí)內(nèi)，該回訪結(jié)果將作為 對(duì)服務(wù)方的考核依據(jù)數(shù)據(jù)之一。要求支撐系統(tǒng)根據(jù)每日(8: 00-21: 00 ) 寬帶移機(jī)客戶，出具寬帶當(dāng)日移機(jī)日?qǐng)?bào)表，次日供10086查詢明確。 對(duì)回訪客戶不滿意或者客戶問題尚未解決的，應(yīng)按照客戶投訴處理流 程進(jìn)行二次處理。流程要求：1、退費(fèi)條件限制：產(chǎn)生退費(fèi)糾紛時(shí)，首先比照客戶辦理寬帶時(shí) 所簽署的中國(guó)移動(dòng)、鐵通、客戶三方的個(gè)人寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議進(jìn) 行處理。

27、如客戶強(qiáng)烈要求退費(fèi)，需要分公司設(shè)定門檻和退費(fèi)條件進(jìn)行 退費(fèi)，對(duì)退費(fèi)方式也要進(jìn)行限制。2、確保簽訂協(xié)議：在客戶辦理寬帶時(shí)，確保與客戶簽訂寬帶業(yè) 務(wù)受理三方協(xié)議，協(xié)議中明確寬帶業(yè)務(wù)移機(jī)區(qū)域限制、移機(jī)條件等內(nèi) 容，避免引起爭(zhēng)議。（五）銷戶/退網(wǎng)流程客戶銷戶/退網(wǎng)服務(wù)流程銷戶/退網(wǎng)服務(wù)流程開始:受理退;丁營(yíng)業(yè)員/紘6/,寬帶幺戶經(jīng)理pboss系統(tǒng)t資源釋放流程資源管理部門銷戶/退網(wǎng)服務(wù)流程結(jié)朿退費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)存退現(xiàn)金流程說明：1、挽留客戶：對(duì)寬帶退網(wǎng)客戶設(shè)定專門的挽留環(huán)節(jié)，告知用戶 當(dāng)前寬帶營(yíng)銷政策、續(xù)費(fèi)措施、盡量挽留客戶。如果客戶接受挽留則 進(jìn)入續(xù)費(fèi)保有流程，對(duì)客戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)保有。2、明確退網(wǎng)：如果客戶繼續(xù)退

28、網(wǎng)，需判定客戶是在協(xié)議期內(nèi)退 網(wǎng)還是在協(xié)議其外退網(wǎng)。如果客戶是在協(xié)議其外退網(wǎng)，則受理退網(wǎng), 釋放資源。如果客戶是在協(xié)議期內(nèi)強(qiáng)行退網(wǎng)，則要判定是否為客戶進(jìn) 行退費(fèi)。如果為客戶退費(fèi)，需要明確退費(fèi)的條件和退費(fèi)的方式。流程要求：1、積極挽留客戶：對(duì)于寬帶退網(wǎng)客戶應(yīng)該積極進(jìn)行挽留，主動(dòng) 介紹客戶續(xù)費(fèi)政策，盡量保有用戶。2、退費(fèi)條件限制：產(chǎn)生退費(fèi)糾紛時(shí)，首先比照客戶辦理寬帶時(shí) 所簽署的中國(guó)移動(dòng)、鐵通、客戶三方的個(gè)人寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議進(jìn) 行處理。如客戶強(qiáng)烈要求退費(fèi)，需要分公司設(shè)定門檻和退費(fèi)條件進(jìn)行 退費(fèi)。五續(xù)費(fèi)保有續(xù)費(fèi)保有流程i 寬帶客戶經(jīng)理進(jìn)行中期電話回訪時(shí):要通報(bào)目前營(yíng)銷活動(dòng)政策促 使客戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)保

29、有流程:2.回訪客戶時(shí)l如客尸有故障問題反饋需要寬帶客戶經(jīng)理直接派 單廠進(jìn)入故障排除流程丄故障排除流程是由分公罰寬帶客戶經(jīng)理.營(yíng)業(yè)廳發(fā)起的故障處理電 f流匸單，能保證營(yíng)業(yè)廳l寬帶客戶經(jīng)理受理的客戶問題及時(shí)處理"用戶業(yè)務(wù)到期前半年.三個(gè)月卩期電質(zhì)訪活動(dòng)i通知寬帶客戶經(jīng)理滿意無故障提附個(gè)月上門服務(wù)寬帶客尸經(jīng)理判斷故障滿恿無故璋用戶業(yè)務(wù)到期前i個(gè)月故陽排除流程業(yè)務(wù)到期預(yù)警寬帶客戶經(jīng)理寬帶客戶經(jīng)理<zlz>z上門續(xù)費(fèi)營(yíng)銷寬帝客戶經(jīng)理續(xù)費(fèi)*/續(xù)費(fèi)保有流程： i 結(jié)束 y流程說明：1、中期電話回訪、活動(dòng)通知：分公司市場(chǎng)部每月統(tǒng)計(jì)出半年和 三個(gè)月后到期的客戶名單，由寬帶客戶經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行

30、電話回訪，調(diào)查 客戶使用中國(guó)移動(dòng)鐵通寬帶的滿意度。對(duì)于部分客戶不滿意、有故障 的，進(jìn)入投訴處理流程或者故障排除流程，對(duì)客戶所反映的問題進(jìn)行 處理并回復(fù)客戶。2、上門服務(wù)：在寬帶客戶到期前2個(gè)月，寬帶客戶經(jīng)理需要主 動(dòng)上門服務(wù)，主動(dòng)檢測(cè)客戶的連網(wǎng)線路、modem、電腦終端、網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量，優(yōu)化客戶的操作系統(tǒng)，將本網(wǎng)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)資源演示并推薦給客戶， 與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，通過熱情的服務(wù)提高客戶的滿意度。 如客戶仍有問題反饋，繼續(xù)進(jìn)入寬帶故障排除流程。3、業(yè)務(wù)到期預(yù)警：在客戶到期前1個(gè)月，分公司發(fā)放寬帶客戶 明細(xì)，10086觸發(fā)短信或ivr語音，提醒客戶到期續(xù)費(fèi)。寬帶客戶經(jīng) 理宣傳營(yíng)銷政策，鼓勵(lì)客戶

31、進(jìn)行更長(zhǎng)時(shí)間的續(xù)費(fèi)。4、上門續(xù)費(fèi)營(yíng)銷：對(duì)于續(xù)費(fèi)態(tài)度仍不明確的客戶，要求寬帶客 戶經(jīng)理上門進(jìn)行更進(jìn)一步的政策宣傳和維護(hù)，積極挽留客戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)。5、電話通知規(guī)范用語：x x先生（小姐），您好！我是移動(dòng)公 司的客服人員，您的寬帶將于x月x日到期，為了避免到期后自動(dòng)停 機(jī)給您帶來的不便，請(qǐng)?zhí)崆暗絰x營(yíng)業(yè)廳辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)。6、不愿續(xù)費(fèi)原因：對(duì)于最終不愿進(jìn)行續(xù)費(fèi)的客戶，需要寬帶客 戶經(jīng)理記錄不愿進(jìn)行續(xù)費(fèi)的原因，每月15日由分公司匯總反饋至區(qū) 公司相關(guān)部門，為后期逐步優(yōu)化提供依據(jù)。流程要求：1、續(xù)費(fèi)保有要重視：新增客戶到期后流失率高，是影響寬帶規(guī) 模發(fā)展的重要因素之一，優(yōu)化續(xù)費(fèi)保有流程至關(guān)重要。續(xù)費(fèi)保有工作

32、是一項(xiàng)長(zhǎng)期、循環(huán)往復(fù)的持續(xù)營(yíng)銷工作，要求每一位一線營(yíng)銷人員能 夠始終為客戶著想，為客戶服務(wù)。2、要求寬帶客戶經(jīng)理必須做到：(1) 客戶中期要回訪(提前半年、三個(gè)月)(2) 客戶經(jīng)理要上門(提前兩個(gè)月)；(3 )續(xù)費(fèi)短信要提醒(10086提前1個(gè)月續(xù)費(fèi)提醒)；(4)上門續(xù)費(fèi)需持續(xù)(寬帶客戶經(jīng)理當(dāng)月)；(5 )個(gè)性服務(wù)得提供(寬帶客戶經(jīng)理當(dāng)月上門提供個(gè)性化服務(wù));(6)服務(wù)終期再挽留(對(duì)不續(xù)費(fèi)用戶進(jìn)行終期挽留)3、續(xù)費(fèi)保有考核必要性：在寬帶客戶經(jīng)理的績(jī)效薪酬考核機(jī)制 中，必須加入寬帶客戶續(xù)費(fèi)保有率的考核，力?？蛻粜略鼍褪莾粼觥?發(fā)展客戶、留住客戶。六售后服務(wù)（一）投訴處理流程解決.投淙處理渡梓 開

33、始接到用p投訴;分公司客服4 iuu86木解決.承諾 給用戶處理時(shí)旅單給分公可客做中心派單分公司市場(chǎng):（擾務(wù)類）iwx6iu086投訴處理流程l優(yōu)化后的投訴處理流程氣需要10086對(duì)投訴逬行. 預(yù)處理整理了投訴預(yù)處理手冊(cè)，通過培訓(xùn)提高 10086的預(yù)處理能力和工單分揀能加二- 2判定是否計(jì)費(fèi)問題491 臘誤需直接派至區(qū)公司： teks,.k客響中i需向?qū)拵Э蛻艚?jīng)理與代維團(tuán)隊(duì)同時(shí)派 為解決k）眥寬帶專席短缺不能24小時(shí)為客 戶服苕問題.客戶服務(wù)中心同意配備24小時(shí)寬帶專. 席人員l信思流轉(zhuǎn)客響中心和客戶預(yù)約.確認(rèn)何間i等待寬帶客戶經(jīng)理安排上門代維團(tuán)隊(duì)1uu86投訴工單結(jié)束流程說明：e 10086

34、受理:客戶撥打10086, 10086統(tǒng)一受理寬帶客戶的投訴, 10086提供7*24小時(shí)寬帶客戶服務(wù)專席，能夠確保上網(wǎng)高峰時(shí)段對(duì) 家庭寬帶簡(jiǎn)單的投訴故障進(jìn)行處理。2、預(yù)處理：10086需要對(duì)寬帶的常見故障問題進(jìn)行預(yù)處理，前期 客戶響應(yīng)中心，根據(jù)寬帶投訴的常見內(nèi)容，整理了寬帶投訴預(yù)處理 手冊(cè)，分發(fā)給話務(wù)員，詳見附件。另外，一線營(yíng)業(yè)員以及一線寬帶 客戶經(jīng)理也能依據(jù)投訴預(yù)處理手冊(cè)進(jìn)行簡(jiǎn)單故障判定和處理。3、判定是否計(jì)費(fèi)問題：寬帶投訴處理中，較有代表性的是691 故障，691故障有三種情況：第一種是pboss與radios無法同步問 題，第二種是區(qū)公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部問題，另外一種是區(qū)公司網(wǎng)管中 心問

35、題。在投訴處理中發(fā)生691故障后，10086統(tǒng)一派至區(qū)公司業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng)部，非計(jì)費(fèi)問題，區(qū)公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部再流轉(zhuǎn)給區(qū)公司網(wǎng) 管。流程要求：1、客戶服務(wù)中心具備預(yù)處理能力：客戶響應(yīng)中心需要對(duì)10086 客服人員定期進(jìn)行預(yù)處理知識(shí)培訓(xùn)。確保在投訴初期排除掉所有預(yù)處 理階段應(yīng)該解決的問題，提高投訴處理的效率。對(duì)預(yù)處理階段應(yīng)該處 理(預(yù)處理手冊(cè)中明確)但仍形成工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，追究客戶服務(wù)中心 預(yù)處理完成率低于90%責(zé)任。2、要求分公司保證與客戶直接建立關(guān)系的是寬帶客戶經(jīng)理，保 證寬帶客戶經(jīng)理能夠調(diào)動(dòng)代維人員上門，提高客戶滿意度。3、時(shí)間保證：要求建立時(shí)間預(yù)警機(jī)制，確保整個(gè)投訴處理工作 流環(huán)節(jié)可視、可控

36、、可查。(-)故障排除流程故障排除流程1開通寬帶客戶經(jīng)理/營(yíng)業(yè)廳故障受理渠道減少中. 可環(huán)節(jié)i。提高處理效率“根據(jù)預(yù)處理手冊(cè)，寬帶客 經(jīng)理或營(yíng)業(yè)廳能處理簡(jiǎn)單故障，需求發(fā)起人能夠事握各環(huán)節(jié)逬程:，便于及時(shí)推動(dòng)故 處理工作開風(fēng).即電子工單l寬帶客戶經(jīng)理.s 呂夠發(fā)起派單逬入流邕.如為391故障分公司向區(qū)公司計(jì)費(fèi)派單.牡客響中心回訪用戶使故障處理流程形成閉環(huán)，流程說明：1、故障排除流程：故障排除流程是基于分公司營(yíng)業(yè)員、寬帶客 戶經(jīng)理、分公司客服電話受理發(fā)起的寬帶故障進(jìn)行處理的流程。要求 整個(gè)投訴處理有時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制，全流程可視。2、預(yù)處理：為提升故障問題的解決能力，統(tǒng)一依據(jù)寬帶投訴 預(yù)處理手冊(cè)，為客戶

37、提供問答式的預(yù)處理方案，供客戶自主處理故 障問題。對(duì)于預(yù)處理仍然沒有解決的問題，一般需要通過派單方式流 轉(zhuǎn)工單到上門服務(wù)人員，上門處理。3、691故障：常見故障691問題，需要協(xié)調(diào)打通區(qū)公司業(yè)支與網(wǎng) 管的派單接口，建議分公司前期對(duì)691故障直接撥打10086受理。另 外，根據(jù)分公司實(shí)際情況，要求區(qū)公司網(wǎng)管中心與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部前 期指定691故障接口人，以便協(xié)調(diào)分公司691故障處理。4、回訪用戶：對(duì)于報(bào)障類工單的處理與投訴處理不同，由于涉 及上門服務(wù)，已經(jīng)給予客戶直接答復(fù)，因此不再重復(fù)設(shè)置回復(fù)環(huán)節(jié), 通過設(shè)置滿意度回訪環(huán)節(jié)進(jìn)行客戶信息收集，報(bào)障回訪原則上在服務(wù) 完成后的48小時(shí)內(nèi)。該回訪結(jié)果應(yīng)至

38、少包含滿意度和解決率兩項(xiàng)指 標(biāo)，并將作為對(duì)代維人員的考核衡量數(shù)據(jù)之一。對(duì)回訪客戶不滿意或 者客戶問題尚未解決的，應(yīng)按照客戶投訴處理流程進(jìn)行二次處理。流程要求:1、確保工單流向可視化：分公司應(yīng)建立自己的故障排除體系， 據(jù)了解目前80%分公司已經(jīng)建立自己的故障排除系統(tǒng)，前期確保實(shí)現(xiàn) 全流程可視故障排除。需分公司在原有基礎(chǔ)上，增加向代維團(tuán)隊(duì)與寬 帶客戶經(jīng)理同時(shí)派單的環(huán)節(jié)，確保寬帶客戶經(jīng)理直接聯(lián)系客戶，協(xié)調(diào) 代維上門服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。后期，將根據(jù)pboss2. 0系統(tǒng)改造進(jìn) 度，實(shí)現(xiàn)pboss系統(tǒng)全面承載故障排除流程工單流轉(zhuǎn)功能。2、保證寬帶客戶經(jīng)理權(quán)利：寬帶客戶經(jīng)理承擔(dān)著與客戶建立關(guān) 系、維護(hù)客戶

39、、營(yíng)銷客戶的重要職責(zé)，相應(yīng)必須匹配一定的資源和權(quán) 利。分公司需確保寬帶客戶經(jīng)理能夠發(fā)起故障排除工單，確保寬帶客 戶經(jīng)理能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問題，維護(hù)中國(guó)移動(dòng)寬帶品牌形象。3、時(shí)間時(shí)限保障：故障排除處理時(shí)限從分公司客響中心受理客 戶故障排除需求后，整體要求48小時(shí)處理。具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，客響工作人員通知寬帶客戶經(jīng)理以及代維團(tuán) 隊(duì)時(shí)間，要求工作時(shí)間2小時(shí)內(nèi)流轉(zhuǎn)信息，寬帶客戶經(jīng)理預(yù)約客戶、 協(xié)調(diào)代維團(tuán)隊(duì)入戶排障時(shí)間46小時(shí)。如為691故障，要求業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng)部與網(wǎng)管中心指定排障接口人，要求區(qū)公司業(yè)支24小時(shí)內(nèi)處理 故障，如非業(yè)支問題流轉(zhuǎn)信息至網(wǎng)管中心，要求網(wǎng)管中心24小時(shí)內(nèi) 處理故障，嚴(yán)格把控48小時(shí)內(nèi)為

40、客戶排障。另外，如果遇大規(guī)模故障問題、光纜故障問題等，可以適當(dāng)延長(zhǎng) 處理時(shí)間，并妥善與客戶解釋，確?？蛻魸M意。七服務(wù)規(guī)范（一）協(xié)議、工單和發(fā)票1、代理有線寬帶協(xié)議、工單和發(fā)票規(guī)范如下：（1）協(xié)議：代理有線寬帶業(yè)務(wù)使用鐵通、移動(dòng)、客戶三方的個(gè) 人寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議。（2）工單：業(yè)務(wù)受理使用鐵通公司印制的適用于移動(dòng)boss系統(tǒng) 的寬帶業(yè)務(wù)受理單。（3）發(fā)票：使用鐵通公司的三聯(lián)發(fā)票。2、代理有線寬帶協(xié)議、工單和發(fā)票的領(lǐng)取流程:各分公司每年4、 10月向當(dāng)?shù)罔F通公司提出申請(qǐng)，由當(dāng)?shù)罔F通公司負(fù)責(zé)按照需求量定 制，并在次月向移動(dòng)各分公司提供。3、代理有線寬帶協(xié)議、工單和發(fā)票的管理要求：協(xié)議、工單和 發(fā)票均為

41、三聯(lián)，第三聯(lián)按我公司2011版相關(guān)管理辦法管理，第二聯(lián) 按季度提交當(dāng)?shù)罔F通業(yè)務(wù)管理部門。4、發(fā)票提供方式：客戶可按月索取上網(wǎng)使用費(fèi)發(fā)票或索取上網(wǎng) 預(yù)交費(fèi)發(fā)票。（二）業(yè)務(wù)受理規(guī)范中國(guó)移動(dòng)鐵通寬帶業(yè)務(wù)受理規(guī)范如下：1、開戶(1) 目前代理有線寬帶業(yè)務(wù)只面向移動(dòng)用戶辦理(須使用移動(dòng) 手機(jī)號(hào)碼為上網(wǎng)賬號(hào))，移動(dòng)用戶持有效身份證件直接到當(dāng)?shù)匾苿?dòng)自 辦營(yíng)業(yè)廳即可進(jìn)行開戶預(yù)受理。(2) 上網(wǎng)賬號(hào)及密碼：代理有線寬帶上網(wǎng)賬號(hào)系統(tǒng)默認(rèn)為客戶 的移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼。上網(wǎng)密碼長(zhǎng)度為6位，由6位數(shù)字組成。業(yè)務(wù)開通 后用戶若密碼丟失，可持有效證件至營(yíng)業(yè)前臺(tái)或通過短信方式辦理密 碼重置。(3) 辦理開戶預(yù)受理時(shí)，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員需根

42、據(jù)寬帶業(yè)務(wù)crm系 統(tǒng)受理操作手冊(cè)的要求為客戶辦理開戶手續(xù)，并請(qǐng)客戶在協(xié)議、工 單上簽字確認(rèn)，收取客戶的上網(wǎng)預(yù)交費(fèi)，為客戶打印發(fā)票。2、銷戶(1 )寬帶到期前14天，系統(tǒng)下發(fā)提醒短信，提示用戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)； 到期前7天和到期當(dāng)天，系統(tǒng)進(jìn)行ivr語言提醒,提示用戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)， 如到期60天內(nèi)用戶未進(jìn)行續(xù)費(fèi)，則系統(tǒng)自動(dòng)銷戶。(2)原則上協(xié)議期內(nèi)不受理銷戶業(yè)務(wù)，但對(duì)確實(shí)由于寬帶網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量問題或客戶升級(jí)投訴等極個(gè)別特殊情況，經(jīng)挽留無效后在旗縣分 公司經(jīng)理審批后可以為用戶辦理，辦理時(shí)需要提供有效身份證件、寬 帶預(yù)存款發(fā)票，銷戶業(yè)務(wù)次月生效，將寬帶專用賬本中扣除當(dāng)月費(fèi)用 后的預(yù)存款全部余額(不包含贈(zèng)送與返還部分)退還用戶。3、暫停(1) 暫停類型：針對(duì)有線寬帶業(yè)務(wù)僅包含到期暫停一種類型。(2) 到期暫停60天后，用戶仍未進(jìn)行續(xù)費(fèi)的，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行 銷戶處理。(3) 客戶協(xié)議期內(nèi)不能申請(qǐng)暫停。(4) 客戶中途手機(jī)停機(jī)不影響寬帶使用。4、復(fù)機(jī)(1) 到期暫?？蛻簦m(xù)費(fèi)后立即恢復(fù)其上網(wǎng)功能。(2) 銷戶用戶，只能辦理新裝。5、移機(jī)(1) 用戶持有效身份證件和有效上網(wǎng)密碼至當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng) 身份驗(yàn)證無誤后方可進(jìn)行移機(jī)申請(qǐng)。(2) 營(yíng)業(yè)人員需確認(rèn)申請(qǐng)移機(jī)客戶的新安裝地址屬于當(dāng)?shù)卮?有線寬帶小區(qū)覆蓋范圍方可為其辦理；