物業(yè)公司綜合管理服務(wù)部運行管理方案

1、上海鴻浩物業(yè)管理有限公司綜合管理服務(wù)部運行管理方案根據(jù)集團公司對鴻浩物業(yè)2012年上半年度在經(jīng)營、管理等整體 工作進(jìn)行了全面檢查指導(dǎo)，并結(jié)合公司實際情況將管理層人員、崗位 做了相應(yīng)調(diào)整，并在現(xiàn)有編制不變的條件下將管理部與工程部進(jìn)行合 并，充分發(fā)揮整合優(yōu)勢，使兩個部門在原有工作職能狀況下相互協(xié)作 發(fā)揮聯(lián)動效應(yīng)。另外，為了有效收繳當(dāng)期物業(yè)費以及歷史欠費，制定獎勵機制。 針對當(dāng)期物業(yè)費以及2009-2011年歷史欠費制定收費任務(wù)，按園區(qū)進(jìn) 行分解落實到人，以獎大于罰的原則，按月獎勵、月考核季度結(jié)算的 方式激勵員工完成收費指標(biāo)。具體運行管理方案如下：一、人員分配方案及組織架構(gòu)：（-）原有人員編制及分工

2、：1、管理部：6人，收費員2人，管理員4人；2、工程部：12人，經(jīng)理1人，維修主管1人，維修工10人；（二）整合后人員編制及分工：1、部門經(jīng)理1人：雷福生2、維修主管1人：槐宗仁3、客服接待、收費員2人：收費員1人：張文慶客服接待1人：（空缺）注：兩個崗位人員在相互休息時，崗位工作由對方兼顧4、區(qū)域管理員4人：李瑩、張建蕙、（空缺）、孫徐5、區(qū)域維修工8人：高金洲、李興文、李井玉、羊山銀、楊宏輝、李領(lǐng)治、羅付全、趙龍；6、泵房設(shè)備管理員1人：李行（兼酒店公寓、明物大廈維修）7、公共維修專管員1人：徐自洲（針對申請維修資金公共維修進(jìn)行 簽字、工程進(jìn)度跟進(jìn)、工程質(zhì)量監(jiān)督、驗收）（三）部門人員組織構(gòu)

3、架部門經(jīng)理：雷福生綜合服務(wù)管理工程維修容服接待收費 區(qū)域管理員工程維修主管：槐宗仁公共維修專管二、管理區(qū)域劃分及人員分配:將花園15個區(qū)劃分為4個區(qū)域,每個由一名區(qū)域管理員、兩名維修工組成，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的業(yè)主回訪、工程報修維修、物業(yè)費用催繳、房屋裝修管理巡查、業(yè)主檔案資料收集、歸檔、物業(yè)h常綜合服務(wù)管 理工作。具體區(qū)域劃分及人員分配如下：一區(qū)：（馬賽園、伊甸園、桃花園、櫻花園及商鋪、倫敦園及商 鋪、商務(wù)屮心，共計住宅：599戶、商鋪：53間），該區(qū)域管理員： 李瑩，區(qū)域維修工：高金洲、李興文二區(qū)：（里昂園商鋪、雅典園、京都園、香港園，共計：606戶 商鋪43間）區(qū)域管理員：張建蕙，區(qū)域維修工：

4、李井玉、羊山銀三區(qū)：（羅馬園、米蘭園、僑亨園、里昂園，共計：730戶）區(qū) 域管理員：空缺（雷福生代管），區(qū)域維修工：楊宏輝、李領(lǐng)治四區(qū)：（巴黎園、悉尼園、萊茵園及商鋪，共計：644戶，商鋪36 間）區(qū)域管理員：孫徐，區(qū)域維修工：羅付全、趙龍三、物業(yè)費收取、清欠及任務(wù)分解方案：1、根據(jù)近年來的工作經(jīng)驗和現(xiàn)場實際情況將物業(yè)費的收繳工作 分為三個階段：即本期物業(yè)費的收繳；2011-2009年物業(yè)欠費收繳； 2008-2002年9月物業(yè)欠費收繳?？紤]到2008年度以前我公司現(xiàn)場管 理較為混亂，業(yè)主欠費未發(fā)放催費單，無催費證據(jù)，2009年后的催 費證據(jù)較為齊全，原則上對2009年度以后欠費業(yè)主不予減免，

5、2008 年度以前做適當(dāng)酌情減免，（2008年以前欠費減免方案見附件一）2、收費任務(wù)指標(biāo)分配（1）當(dāng)期物業(yè)費及2009-2011年欠費，自本年度8月1日起至 12月31 r所剩任務(wù)，按月到分解到每個區(qū)域，完成應(yīng)收賬款的90% 則為完成收費任務(wù)。實行以區(qū)域管理員為主，區(qū)域維修工為輔的考核 獎勵制度（2012年度剩余物業(yè)費月度分解指標(biāo)見附表一；2009-2011 年欠費分解見附表二）（2）2008-2002年9月不制定欠費收繳任務(wù)，將欠費明細(xì)下發(fā)至 各部門，以綜合管理服務(wù)部為主，各部門為輔并由各部負(fù)責(zé)人帶頭動 員全員收繳歷史欠費，先與業(yè)主接觸、摸底、洽談，由部門負(fù)責(zé)人上 報減免審批表，按程序申請減

6、免政策。減免需要以集團審訂的“車輛 減免方案”“物業(yè)費減免方案”為標(biāo)準(zhǔn)，由鴻浩班子審批。（欠費明細(xì) 統(tǒng)計表見附表三）（3）獎勵考核標(biāo)準(zhǔn)：1、按月度完成任務(wù)指標(biāo)的區(qū)域，獎勵區(qū)域管理員500元，區(qū)域維修 工各200元；2、按月度未完成任務(wù)指標(biāo)的區(qū)域，考核區(qū)域管理員300元，考核區(qū) 域維修工各100元；3、每個區(qū)域在季度末超額完成任務(wù)指標(biāo)，以超額部分按1%對小組進(jìn) 行獎勵。（4）欠費收繳提成標(biāo)準(zhǔn)：1、2002 -2004年至今欠費戶，按收回欠費金額15%提成；2、2005-2006年至今欠費戶，按收回欠費金額10%提成；3、2007-2008年至今欠費戶，按收冋欠費金額8%提成。注：欠費提成只針對收

7、回2008年以前的欠費金額實施。收回2009年 至今欠費金額不享受提成，按完成任務(wù)進(jìn)行獎勵。四. 運行實施計劃：1、以物業(yè)綜合服務(wù)、收費為核心，全面開展物業(yè)服務(wù)、維修養(yǎng) 護工作，于8月15日前將人員按此方案分配到位；于8月20日前按 此方案將任務(wù)分解至各區(qū)域；自9月1起執(zhí)行收費任務(wù)及提成標(biāo)準(zhǔn)；2、8刀25 口前制作工作聯(lián)系單，在9刀1日起實現(xiàn)各部門聯(lián)動 機制，通過回訪、檢查、報修以及投訴等解決業(yè)主需求及園區(qū)存在的 問題并跟進(jìn)落實結(jié)果全面實現(xiàn)聯(lián)動，逐步提高服務(wù)質(zhì)量和及時性。3、綜合管理服務(wù)部作為公司的窗口部門，加強部門員工服務(wù)意 識、禮儀禮節(jié)以及員工形象，作為日常管理的一項重要工作；自8月 20 13起實施相關(guān)培訓(xùn)，逐步提高服務(wù)接待水平4、自8月15日開始逐步完善、建立物業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)資料，年底前 全部完成；5、全面開展回訪工作：(1) 8月15起，針對現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行摸底回訪，回訪率達(dá)到 90%,充分了解花園業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)評價及所需；(2) 自9月1日起實現(xiàn)報修回訪工作，通過回訪提升工程維修