淺析公司呼叫中心人員離職問題

1、    淺析公司呼叫中心人員離職問題    摘要：公司呼叫中心行業(yè)一直以來都存在一個有待解決的問題，那就是其人員流失率較高的問題。這直接影響到公司呼叫工作的效率和工作的穩(wěn)定性，只有建立人員的相對穩(wěn)定，才更有利于公司的進步和發(fā)展。既然高離職率是客觀存在的弊病，那么我們就有必要通過研究來尋求對于問題的解決辦法，從而避免和糾正公司不當(dāng)管理，避免人員流失，為公司建立一個穩(wěn)定、長效的呼叫中心。關(guān)鍵詞：離職；流失；穩(wěn)定性一、呼叫中心人員離職原因分析（一）薪資待遇不合理很多存在人員離職的公司其實都是由于薪資待遇不合理導(dǎo)致的，薪酬作為員工最基本的生存保障，關(guān)系到員工生活

2、質(zhì)量、生活態(tài)度和生活方式的實現(xiàn)，是員工價值的基本體現(xiàn)，如果一個公司不能合理分配員工薪資待遇，很容易造成員工離職的結(jié)果。呼叫中心的員工普遍存在薪資待遇過低的問題，而員工在基本物質(zhì)需求都無法實現(xiàn)的前提下出現(xiàn)人員流失也是難免的。（二）管理人員專業(yè)管理水平不足呼叫人員離職除了薪酬不合理這個因素外，另一個重要因素就是因為管理者的自身原因，甚至這個因素要遠遠大于薪酬對于呼叫中心對員工離職的影響。對于呼叫中心員工而言，他們的上司對待員工的態(tài)度直接影響了員工工作的熱情和工作的積極性，很多管理者一味地講求成績，忽略甚至苛刻要求員工，這些都直接導(dǎo)致很多員工對管理者的管理產(chǎn)生不滿情緒導(dǎo)致毅然決然地離職另辟蹊徑。另外

3、，管理者對待每個員工是否可以一視同仁也決定了對于管理者的態(tài)度，很多管理者主觀臆斷，對員工進行區(qū)別對待，態(tài)度粗暴簡單，忽略溝通和理解，一味教條管理，最終導(dǎo)致員工的大量離職和流失。（三）員工的職業(yè)生涯規(guī)劃不夠完善呼叫中心的一線員工被很多管理者所忽略，很多企業(yè)不注重呼叫中心的一線員工的職業(yè)發(fā)展，沒有給呼叫中心員工很多的職業(yè)發(fā)展空間。這就直接導(dǎo)致員工對于從事的呼叫服務(wù)工作缺乏自信心，沒有目標(biāo)指向，員工個人對于發(fā)展方向缺乏自信心，而沒有目標(biāo)的工作往往是最容易流失人才的，這當(dāng)然也是其人員離職的一個不可忽視的原因。（四）工作環(huán)境差、工作壓力大呼叫中心的一線員工每天要面對無數(shù)的客戶，和形形色色的人接觸還要處理

4、好每件工作，這就需要一線員工精神的高度集中，遇到刁蠻的人還要壓制不理智的情緒，用良好的脾氣面對每個人，這就在精神上增加了員工的壓力，同時工作環(huán)境的嘈雜，空間的擁擠都會造成服務(wù)代表壓力的產(chǎn)生，再加上管理人員對于員工的嚴(yán)厲要求都會導(dǎo)致員工壓力的產(chǎn)生，久而久之員工在無法承受壓力的情況下就會離職。二、對于員工離職問題應(yīng)該采取的對策。（一）設(shè)計人性化績效考核制度在公司建立有效的、科學(xué)化的、人性化的員工績效考核制度，讓考核指標(biāo)進一步明確，考核內(nèi)容進一步透明，考核結(jié)果進一步公正和實用，從而使得一線員工更有積極性去工作和發(fā)展。建立有效的績效考核激勵機制，讓廣大呼叫中心員工在崗位上能夠干勁十足，主動積極地去工作

5、。（二）招聘呼叫中心員工要有一定的針對性由于招聘時人為地在年齡，外貌，語言表達和學(xué)歷等條件上設(shè)置為招聘的硬性條件，致使招聘的員工事以愿為地流失，其實招聘更要把針對性放在員工的自身素質(zhì)上，把穩(wěn)定性作為重要條件來界定招聘對象，這樣才能將招聘的結(jié)果向穩(wěn)定方面發(fā)展。這種針對性就是可以放寬員工招聘單位，特別是對于年齡偏大又有工作愿望的群體，為他們提供工作機會以及穩(wěn)定的收入和舒心的工作條件，有利于提高公司的穩(wěn)定性。另外，為家不在本地的員工提供相對完善的食宿環(huán)境，這樣也可以使他們有家的感覺從而增加穩(wěn)定性。對于家庭條件不好的人群，公司給予一定便利，更可以增加其工作穩(wěn)定和依附感從而為控制員工流失做出一定成績?？?/p>

6、之，招聘是第一步，其選人用人的準(zhǔn)確性決定著今后人員是否會流失的關(guān)鍵所在，而人員流失又是造成的反復(fù)招聘現(xiàn)象出現(xiàn)的重要原因，不但浪費了公司的資源更破壞了公司合理發(fā)展的秩序。人力資源部門要通過多種手段有效地選拔更加適合呼叫中心的人員，通過綜合素質(zhì)考核等手段選拔出最適合的人員。而綜合素質(zhì)評測和工作背景的調(diào)查能夠及時準(zhǔn)確掌握員工的詳細信息。經(jīng)過試用期培訓(xùn)考核及時把握每個聘用人員的情況，為公司選拔出優(yōu)秀的呼叫中心員工。（三）變換思考角度并解決問題以員工的利益為思考的基點，在合理和制度允許的范圍內(nèi)最大限度地為員工利益著想，此外，通過公司對于呼叫中心員工有效拓展職業(yè)的培訓(xùn)，良性和可持續(xù)的為服務(wù)代表提供發(fā)展機會

7、、合理分配薪資、工作任務(wù)，為其提供便利。同時，公司要及時調(diào)整員工的消極心態(tài)，這些事情的落實都會極大避免和減輕呼叫中心員工的離職，從而為公司減少其不良的消極影響。同時，對于工作年限長的員工給予一定工齡工資，積極鼓勵員工守業(yè)敬業(yè)。（四）從公司的角度解決員工離職問題首先，招聘取向有問題，沒有招聘到更適合呼叫中心工作的員工，盲目而片面地從學(xué)歷和外貌決定選用人員就會造成人員不適合崗位，有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)歷越高、技能越專業(yè)、經(jīng)驗越豐富的員工，越容易流失，因為他相對更容易找到其他工作，越不能承受高單調(diào)、高強度的呼叫中心工作。所以說，呼叫中心的一線員工最關(guān)鍵是要招到合適的人，而不一定是最優(yōu)秀的人。其次，招聘的

8、人員對于職業(yè)發(fā)展目標(biāo)不夠清晰，沒有職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的人是無法安心做好本職工作的，這就直接導(dǎo)致一些員工遇到困難就打退堂鼓，甚至選擇離職。另外，確立一種以分崗定薪為基礎(chǔ)的績效體制，用更為創(chuàng)新薪酬分配模式處理薪酬方面的問題。最后要以員工為公司發(fā)展之本，真正落到實處為員工做事，為員工踏踏實實謀福利，加強企業(yè)文化的培養(yǎng)，讓員工意識到公司的興衰關(guān)系到每個人的命運，開發(fā)每個員工的工作潛能，讓員工以公司為榮，同時，管理者也要切實做好對于員工的體恤，讓管理從生硬的死搬硬套變成一種積極主動的行為規(guī)范。（五）用富有活力的企業(yè)文化打動員工不斷豐富員工的業(yè)余文化生活，拓展具有本公司特色的企業(yè)人文氛圍，定期開展管理者與員工溝

9、通交流的平臺，積極收集員工看法和建議，保持對公司管理政策的靈活性，對于不足進行調(diào)整；在呼叫中心內(nèi)部建立一個靈活、自由的管理體制，讓員工積極參與企業(yè)管理，增強員工歸屬感，培養(yǎng)員工主人翁意識，讓員工伴隨企業(yè)一同成長。綜合考慮呼叫中心行業(yè)和電信行業(yè)的宏觀原因，就是對離職原因的重視的不足，其實離職因素對呼叫中心企業(yè)員工的影響是不可忽視的，離職所帶來的各種不可確定的因素和消極負面的影響和作用是有目共睹的。建立一個有效防范呼叫中心員工流失的機制即是一個公司穩(wěn)定發(fā)展的需要，也更是電信行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。無論員工離職的原因是什么，當(dāng)個體事件逐漸成為群體事件時，其量變必然導(dǎo)致可怕的質(zhì)變，到那時危及的恐怕就不僅僅是公司的發(fā)展，更可能危及公司的生存和形象。呼叫中心員工離職問題不僅僅反映了一個行業(yè)的問題，更向我們透過現(xiàn)象揭示了一個不可回避的問題，那就是公司發(fā)展過程中如何有效而高效地團結(jié)一批員工，如何持久地留住一