目標(biāo)量化突顯特色申請(qǐng)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)申請(qǐng)過(guò)程之檢討-淡江時(shí)報(bào)

1、淡江時(shí)報(bào)第711期目標(biāo)量化突顯特色申請(qǐng)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)申請(qǐng)過(guò)程之檢討與改進(jìn)專(zhuān)題報(bào)導(dǎo)文/林怡彤整理本校推行全面品質(zhì)管理多年，分別於2001年及2007年兩度挑戰(zhàn)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)，雖未 成功，但品質(zhì)管理本來(lái)就須持續(xù)改善；3刀26h,本校召開(kāi)一年一度全面晶質(zhì)管理研習(xí) 會(huì)，邀請(qǐng)去年10月到校進(jìn)行國(guó)品獎(jiǎng)複審的委員日鑫創(chuàng)業(yè)投資股份有限公司董事長(zhǎng)盧瑞 彥，以及國(guó)立勤益科技大學(xué)管理學(xué)院院長(zhǎng)林文燦，針對(duì)去年本校申請(qǐng)國(guó)品獎(jiǎng)過(guò)程的改 善建議進(jìn)行專(zhuān)題演講，本刊摘錄二場(chǎng)演講之內(nèi)容及座談q&a與全校師生分享，並做為 日後品質(zhì)管理執(zhí)行之參考。今天的演講主要分三部份：首先剖析管理名詞的涵義，很多國(guó)品獎(jiǎng)申請(qǐng)書(shū)及簡(jiǎn)報(bào)，管理名

2、詞的涵義有時(shí)連申請(qǐng)單位也弄不清楚。第二、tqm與國(guó)品獎(jiǎng)之間的關(guān)係, 第三、關(guān)於淡江屮誚國(guó)品獎(jiǎng)評(píng)審的建議,以另一種角度談?wù)務(wù)Z架構(gòu)如何改進(jìn)。第一部份首先談?wù)勂焚|(zhì)管理的構(gòu)面，分為架構(gòu)、手法及文化，從這 三個(gè)架構(gòu)，可以看出主管的決心及領(lǐng)導(dǎo)力，淡江在張校長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，1972年便開(kāi)始推 行tqm,是很好的文化，但談到文化就會(huì)牽扯到人，即指所有的員工， 特地送上一本我的經(jīng)驗(yàn)談品管三十六計(jì)給張校長(zhǎng)，專(zhuān)門(mén)為人對(duì)癥下藥。品質(zhì) 獎(jiǎng)中，最重要的是全員參與、溝通協(xié)調(diào)，淡江有四個(gè)校園，如何溝通協(xié)調(diào)？上次審查 發(fā)現(xiàn)，這方面還有進(jìn)步空問(wèn)。架構(gòu)部份，要談到計(jì)畫(huà)力，什麼策略可以把系統(tǒng)跟制度整合起來(lái)？淡江 有悠久的歷史，1972

3、年tqm系統(tǒng)架構(gòu)的導(dǎo)入，制度已經(jīng)很完整，加上每年持續(xù)改善， 這是很好的！而執(zhí)行面就要靠教育訓(xùn)練，今天是淡江今年笫一次的tqm研習(xí)會(huì)，似乎 從來(lái)沒(méi)有一個(gè)公司或?qū)W校像這樣熱烈，期望淡江下次申請(qǐng)國(guó)品獎(jiǎng)，談到如何去落實(shí)時(shí), 可以將這個(gè)盛景當(dāng)作發(fā)揮的題材。最後，談到手法，包括很多統(tǒng)計(jì)分析、管理方 法等。而架構(gòu)及手法屬較於死板的東西，可以後天學(xué)習(xí)補(bǔ)救，最困難也是 不只針對(duì)高階主管，還加上抽查，是檢驗(yàn)品質(zhì)管理是否落實(shí)的重要指標(biāo)。最受重視的是文化及人，因此品獎(jiǎng)於前年開(kāi)始倡導(dǎo)加入訪談的評(píng)選項(xiàng)冃管理名詞方面，申請(qǐng)書(shū)中有很多令人困擾的名詞，以淡江為例，三化好像是淡江 的理念，但很多資料屮卻又變成目標(biāo)，有些又寫(xiě)成政策

4、，需要好好重新 定位。這些理念、目標(biāo)、政策、信念、使命、原則、準(zhǔn)則、細(xì)則、規(guī)定、辦法、策略、 方針等管理名詞到底有什麼不一樣？以國(guó)父說(shuō)為例，將這些困擾的名詞簡(jiǎn)單分 類(lèi)。國(guó)父說(shuō)分三階段，思想上要推翻滿清，信仰三民主義，業(yè)以建國(guó)大 綱及建國(guó)策略作為力量（圖一），所以也將這些名詞分成三個(gè)階段，再細(xì)分出企 業(yè)組織及個(gè)人。個(gè)人而言，可以分為三個(gè)層面：經(jīng)管面、管理面及執(zhí)行面，再與上述 三個(gè)階段相對(duì)應(yīng)，惱人的名詞就可以齊自歸位了。例如：經(jīng)營(yíng)面上的思想就是理 念，這是跟經(jīng)營(yíng)者的價(jià)值觀與哲學(xué)觀有關(guān)係，也就是企業(yè)文化。不同的經(jīng)管者，會(huì)產(chǎn) 生不同的理念，但一樣是思想，用在企業(yè)組織上，包括學(xué)校，就是指宗旨。透過(guò) 這樣

5、的分類(lèi)，可以清楚了解現(xiàn)在所說(shuō)的名詞。這些經(jīng)營(yíng)理念有什麼關(guān)聯(lián)性呢？首先，要先看你是什麼樣的企業(yè)組織，有什麼樣 的口的，這些ii的就會(huì)成為日後的宗旨，屬於第一階段；接著是第二階段的使命，淡 江在這兩個(gè)部份都做的不錯(cuò)，尤其是使命部份，還特別打造一座品質(zhì)屋，但美中不足 的是欠缺關(guān)於教育理念的敘述，有理念才有往下發(fā)展的政策及制度；第三階段是願(yuàn)景, 第一步即冃標(biāo)，而且一定要量化，量化的數(shù)字可以用時(shí)問(wèn)或金錢(qián)呈現(xiàn)，並根據(jù)冃標(biāo)構(gòu) 思策略，訂定計(jì)畫(huà)。淡江的申請(qǐng)書(shū)中，雖然有目標(biāo)，卻沒(méi)有量化數(shù)字，沒(méi)有量化就不 會(huì)產(chǎn)生壓力！談到管理循環(huán)，就會(huì)想到p (plan)、d (do)、c (check)、a (action)、

6、b (benchmarking),每一件事情都應(yīng)|tl各自的pdcab組成循環(huán)，最後呈現(xiàn)穩(wěn)定的s (standardiza-tion) dcabo在中請(qǐng)表或資料中，只要能夠各口形成一個(gè)pdca,就成 功一半，然後再加上benchmarking,也就是建立標(biāo)竿學(xué)習(xí)。標(biāo)竿學(xué)習(xí)首先必須了 解所要學(xué)習(xí)的項(xiàng)目，再選擇合適的對(duì)象收集資料，分析彼此的差異，訂立績(jī)效，建立 彼此及內(nèi)部的溝通管道，接著建構(gòu)一系列量化目標(biāo)，但針對(duì)目標(biāo)各自提出方案，執(zhí)行 並督導(dǎo)，最後將結(jié)果回饋矯正，這一套學(xué)習(xí)標(biāo)竿也是遵循pd-ca的準(zhǔn)則進(jìn)行。笫二部份談到國(guó)品獎(jiǎng)包含的範(fàn)圍，中心思想以顧客需求為最高考量，要先認(rèn)清學(xué) 校的顧客有哪些。tq

7、m的要求就是滿足或超越顧客的需求，我認(rèn)為光是讓顧客滿意還 不夠，所以超越顧客需求很重要！(圖二)員工導(dǎo)向應(yīng)該要終身學(xué)習(xí)、全員參與，而不是少數(shù)人掛在嘴上，並應(yīng)持續(xù)改善， 運(yùn)用創(chuàng)新策略把經(jīng)營(yíng)理念系統(tǒng)整合出來(lái)，所以希望淡江能把教學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念再寫(xiě)一遍, 用文字?jǐn)⑹龀鰜?lái)，塑造屬於淡江的企業(yè)文化，並重視品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)鶻質(zhì)，經(jīng)市高階推動(dòng), 追求卓越，提升競(jìng)爭(zhēng)力，得到屬於口己的核心價(jià)值。淡江的核心價(jià)值，首先是相當(dāng)完 善的資訊系統(tǒng)及別人沒(méi)有的文錨藝術(shù)中心，另外張校長(zhǎng)自己出了一本教育品質(zhì)方面的 書(shū)，最具獨(dú)特性，還有，淡江有四個(gè)校園，怎樣運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)能力整合。只有淡江有的束 西就可以特別強(qiáng)調(diào)，上次訪評(píng)時(shí)，這部分沒(méi)有特別強(qiáng)調(diào)

8、，很可惜！社會(huì)責(zé)任上，特別強(qiáng)調(diào)環(huán)保跟社會(huì)安全，學(xué)校應(yīng)教導(dǎo)學(xué)生企業(yè)倫理，只有iq高但 eq低也是沒(méi)有用，調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，社會(huì)上有地位或事業(yè)有成的人，80%左右eq較高。第三部份關(guān)於評(píng)審流程，首先是初審，包含申請(qǐng)書(shū)的審查及自主檢查；接著是複 審，評(píng)委會(huì)進(jìn)行實(shí)地審查、聽(tīng)取簡(jiǎn)報(bào)、進(jìn)行問(wèn)答，由各類(lèi)組召集人推薦進(jìn)入決審；最 後交由主任委員及召集人開(kāi)會(huì)決審，送交行政院院長(zhǎng)核準(zhǔn)。淡江的屮請(qǐng)書(shū)寫(xiě)得很好， 都有800分以上，若今年再度捉出申請(qǐng)，只要把名詞標(biāo)準(zhǔn)化稍作修正，相信一定是輕而 易舉的！最後是申請(qǐng)國(guó)品獎(jiǎng)的建議：第一是人，淡江上、下層單位的連貫性不佳，建 議成立國(guó)品獎(jiǎng)規(guī)劃小組，由副校長(zhǎng)以上擔(dān)任召集人，由校長(zhǎng)擔(dān)任

9、更好，更加顯示 出領(lǐng)導(dǎo)人的參與，小組成員由各院院長(zhǎng)擔(dān)任，展現(xiàn)主管的決心。組內(nèi)工作重點(diǎn)就是修 改名詞表達(dá)，讓使命、願(yuàn)景、策略能有一貫性；充實(shí)經(jīng)營(yíng)理念內(nèi)涵，加以敘述詮釋?zhuān)?最後將每個(gè)單位的簡(jiǎn)報(bào)資料簡(jiǎn)化及標(biāo)準(zhǔn)化。管理學(xué)院的簡(jiǎn)報(bào)寫(xiě)得很好，可以作為參考。 另外，準(zhǔn)備受審單位時(shí)，可以選擇表現(xiàn)較優(yōu)的單位受審，例如：今年教務(wù)處獲得校內(nèi) 品質(zhì)獎(jiǎng)，可以安排教務(wù)處作為審查重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理的執(zhí)行方法。此外，再以各院院長(zhǎng)為召集人，成立國(guó)品獎(jiǎng)準(zhǔn)備小組，各系所主任為小組成 員，組內(nèi)要負(fù)責(zé)從上兩屆委員的建議中找出重點(diǎn)，提出因應(yīng)措施，並以pdcab循環(huán)執(zhí) 行，持續(xù)改善，定期向規(guī)劃小組呈報(bào)進(jìn)展，還要模擬評(píng)委訪評(píng)時(shí)的動(dòng)線規(guī)劃或可

10、能提 出的問(wèn)題等。第二、對(duì)事強(qiáng)調(diào)做法（圖三），比照國(guó)品獎(jiǎng)舉辦的淡江品質(zhì)獎(jiǎng)很不錯(cuò)，而且 淡江是最早導(dǎo)入tqm的學(xué)校，這些特色在委員訪評(píng)時(shí)，強(qiáng)調(diào)的份量不夠重，這是別人 所沒(méi)有的重要核心價(jià)值，包含文錨藝術(shù)中心、資訊系統(tǒng)、高階主管對(duì)tqm的承諾，以 及如何落實(shí)tqm等。建議首先將冃標(biāo)量化，並與願(yuàn)景關(guān)聯(lián)；再來(lái)止確使用pdca, 一 項(xiàng)一項(xiàng)分開(kāi)來(lái)，不要把不相干的都放在一起；接著耍強(qiáng)化品質(zhì)管理組織的功能，現(xiàn)階 段雖然已經(jīng)成立規(guī)劃小組，但功能還不夠顯著，要怎麼考核，怎麼執(zhí)行，都還需再加 強(qiáng)；最後是簡(jiǎn)報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化。2011/06/28主講人：日鑫創(chuàng)篥投資股份冇限公司董事長(zhǎng)盧瑞彥atwtttatmcg.|十冗不絢的&

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