淺談7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化

1、    淺談7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化    摘 要：服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增，就目前現(xiàn)狀，服務(wù)質(zhì)量無論是在國際管理學(xué)科還是在我國的行業(yè)發(fā)展中，已成為一個(gè)很有活力的研究課題。酒店提高競爭力最為關(guān)鍵的因素就是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的提升，這就要求酒店的服務(wù)質(zhì)量管理必須能夠做不到與時(shí)俱進(jìn)，這樣才能保證競爭的根本。本文以7天連鎖酒店為研究對象，結(jié)合實(shí)情進(jìn)行探究，通過闡述研究的目的與意義，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量定義、概念以及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的研究。根據(jù)對研究對象以及研究背景的分析，對酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，同時(shí)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，以實(shí)現(xiàn)對于酒店的服務(wù)質(zhì)

2、量問題的合理評判。評判結(jié)果可以客觀的為提升酒店的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，對酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了分析，分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因，并根據(jù)以上研究對這些質(zhì)量問題有針對性的提出了相應(yīng)的解決措施，以及對如何順利有效的實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施給出了建議。關(guān)鍵詞：酒店； 服務(wù)質(zhì)量； 對策； 研究引言：根據(jù)當(dāng)前的酒店行業(yè)的發(fā)展，我們可以知道，各大城市當(dāng)中以連鎖酒店為主的經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)占據(jù)了穩(wěn)定的市場份額，并且受到了大眾的普遍歡迎，這對于整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展，起到了促進(jìn)的作用。從未來酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，該類型的酒店仍然具備著很大的行業(yè)潛力，也是酒店行業(yè)重要的發(fā)展方向之一。就其重要性來看，酒店企業(yè)必須重視它的管理

3、和發(fā)展。通過對獨(dú)特的經(jīng)營模式的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)與當(dāng)今電商結(jié)合的新型連鎖酒店模式。然而，在實(shí)際的酒店經(jīng)營中，不難發(fā)現(xiàn)，存在著一些問題，不少企業(yè)在拓展它的全國網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，忽略了對酒店實(shí)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的管理。本文就在了解當(dāng)?shù)剡B鎖酒店行業(yè)的實(shí)情的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析總結(jié)，提出適合酒店企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新經(jīng)營模式，以保持企業(yè)的穩(wěn)健運(yùn)營及發(fā)展。一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義以及特點(diǎn)（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵作為酒店行業(yè)，其出售的商品就是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是所有服務(wù)行業(yè)的生命，酒店企業(yè)更要以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信省，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量贏得效益。一個(gè)酒店只有有了好的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)獲得一切，酒店服務(wù)質(zhì)量不好，就會(huì)失掉一切。關(guān)于酒

4、店服務(wù)質(zhì)量的理解一般分為兩種。一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，這包括酒店服務(wù)的質(zhì)量，指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、其中不指提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。另一種是廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量，它包含組成酒店服務(wù)的三要素： 設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，還有一個(gè)是較為完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。本文關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的探討主要是圍繞廣義的服務(wù)質(zhì)量展開的，酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。人與人、面對面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)是酒店服務(wù)的主要特點(diǎn)，質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容是酒店

5、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，這也和其他的企業(yè)有著很大的差異。首先，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有綜合性的特點(diǎn)。酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，其服務(wù)質(zhì)量的形成過程包括，設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、前期營業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。從提供給客人的服務(wù)質(zhì)量的角度來看，則包括設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、酒店整體環(huán)境質(zhì)量、酒店用品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量等。不除此之外，每一過程每一環(huán)節(jié)都有若干內(nèi)容和影響因素，各種內(nèi)容和因素又互相聯(lián)系互相制約。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實(shí)行全員控制、全過程和全方位的控制。雖然酒店管理服務(wù)具有綜合性的特點(diǎn)，但是就提供的過程而言，是由次一次的具體服務(wù)來完成的。服務(wù)的質(zhì)量評判，來自于客戶的實(shí)時(shí)感受，

6、而每個(gè)客戶的感受是非實(shí)物的。酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不可能返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。不僅如此，這些具體的服務(wù)往往都是一種無形的服務(wù)，提供過程與客人的消費(fèi)過程處于同一時(shí)間。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容具有關(guān)聯(lián)性和主觀性。即，酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)形成于客人從進(jìn)入酒店到離開酒店的一系列過程體驗(yàn)，這過程中酒店提供的一次次服務(wù)都是顧客進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)活動(dòng)相互連接，一環(huán)扣一環(huán)具有關(guān)聯(lián)的特點(diǎn)，任何一個(gè)過程沒有達(dá)到顧客的要求，都會(huì)使整體的服務(wù)質(zhì)量下降，影響顧客對于酒店服務(wù)管理的評價(jià)。顧客在這一過程中占主導(dǎo)地位，他們根據(jù)個(gè)人喜好進(jìn)行評價(jià)，往往是主觀的，要提高服務(wù)

7、質(zhì)量，就必須注意研究客人的需求，掌握客人的心理，理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動(dòng)心的服務(wù)。二、酒店服務(wù)管理優(yōu)化策略7天連鎖酒店集團(tuán)于2005年創(chuàng)建至今，已在北上廣等近20個(gè)國內(nèi)主要商務(wù)城市擁有分店超過2000家。其經(jīng)濟(jì)型酒店房價(jià)不高卻干凈舒適、安全實(shí)惠，以優(yōu)惠的房價(jià)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為最大的賣點(diǎn)。雖然好評很高，用戶的評價(jià)較樂觀但仍然存在著如：酒店前臺辦理手續(xù)速度過慢、客房硬件不完善整體服務(wù)單一、員工服務(wù)意識不夠強(qiáng)等問題。針對這些問題有以下幾點(diǎn)措施建議、首先需要完善服務(wù)質(zhì)量管理制度。這包括從上到下的行程管理組織網(wǎng)絡(luò)。簡歷內(nèi)容全面、科學(xué)合理、嚴(yán)格管控的服務(wù)質(zhì)量控制體系，通過建立相應(yīng)的信息反饋系統(tǒng)以及培

8、訓(xùn)教育系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對管理班子的強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量水平的控制，提高管理水平。對于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定是酒店管理的重要文件。將酒店長期發(fā)展的質(zhì)量宗旨、方向確定之后，并規(guī)定酒店尉氏縣質(zhì)量目標(biāo)遵循一定的原則和措施，實(shí)現(xiàn)對酒店的服務(wù)管理質(zhì)量的指導(dǎo)。作為服務(wù)業(yè)，一個(gè)重要的資源因素就是人。酒店需要有效的配置人員和物質(zhì)資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)水平和服務(wù)意識的提高。酒店要對服務(wù)人員進(jìn)行審核培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的合格化標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)在質(zhì)量管理的過程中要注意對物質(zhì)資源進(jìn)行配備，根據(jù)客人所要求的進(jìn)行合理分配，實(shí)現(xiàn)適用性。尤其要注重客戶在使用時(shí)的情感體驗(yàn)，員工要善于了解客戶的感受，據(jù)此進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，服務(wù)意識的增強(qiáng)。三、總結(jié)語綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶的感知價(jià)值是評價(jià)一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素，也是必不可少的因素，隨著酒店質(zhì)量的提高，酒店管理的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)酒店顧客感知