人力資源管理蘇鳳儀人力資源管理

1、人力資源管理） 蘇鳳儀人力資源管理學(xué)術(shù)論文從校園車隊分析員工培訓(xùn)的流程和重要性系別：旅游管理專 業(yè) 名 稱：旅游管理學(xué) 生 姓 名：蘇鳳儀學(xué)號：05080421指導(dǎo)教師李輝完成日期 2010 年 12 月 23 日從校園車隊分析員工培訓(xùn)的流程和重要性 隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，對員工素質(zhì)的要求越來越高。招募 來的員工和實際崗位的需要，往往均是有差距的，因此，我們需要通 過員工培訓(xùn)，來規(guī)范員工的行為，提高員工解決問題的技能。培訓(xùn)是以企業(yè)為主體，有計劃的組織員工從事學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高 知識和技能，改善員工的態(tài)度和行為，增進(jìn)員工績效，使企業(yè)發(fā)展目 標(biāo)和員工個人發(fā)展目標(biāo)能夠共同實現(xiàn)的活動。培訓(xùn)是壹種企業(yè)

2、行為， 培訓(xùn)也是壹種投資，且且它比壹般投資利潤更高。員工的培訓(xùn)是人力 資源管理相當(dāng)重要的壹環(huán)。無論是管理人員仍是基層人員，均應(yīng)具備 完成本崗位工作任務(wù)所應(yīng)具備的專業(yè)知識和關(guān)聯(lián)知識，以及相應(yīng)的管 理技巧和服務(wù)技能， 同時仍應(yīng)具備敬業(yè)精神、 職業(yè)道德和使命感意識。 只有這樣，才能使員工更了解企業(yè)的文化，運作，從而使員工為企業(yè) 的效益做出更大的貢獻(xiàn)。每個企業(yè)均有特定的培訓(xùn)方法和規(guī)定，視乎企業(yè)的大小而覺得培 訓(xùn)內(nèi)容。但無論培訓(xùn)的內(nèi)容多少，方法，規(guī)定是否大不相同，企業(yè)的 目的也只有壹個，就是想通過員工培訓(xùn)，來提搞員工素質(zhì)，更好的提 高經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)價值。說到員工培訓(xùn)，我想結(jié)合本人的工作經(jīng)驗，探討員工培訓(xùn)

3、對于企 業(yè)發(fā)展的重要性。下面，我們以吉林大學(xué)珠海學(xué)院校園車隊的員工培訓(xùn)案例，來分 析這個問題：某車隊開設(shè)線路有：廣州、深圳、佛山，主要為學(xué)生周末、節(jié)假 日前往三地提供包車服務(wù)。 該車隊壹般設(shè)有總負(fù)責(zé)人、 各線路負(fù)責(zé)人、 跟車人、代理四個級別，每次招募新員工時，均會提供培訓(xùn)，以便他 們能迅速熟悉工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以及讓上級了解該員工是否適合 該崗位。具體內(nèi)容有以下幾個階段：第壹個階段：每個學(xué)期開學(xué)初，車隊開始招募線路代理。所謂的 代理，就是幫助車隊招攬新客源，宣傳車隊，銷售會員卡，然后車隊 會按照代理的業(yè)務(wù)情況，給予提成。新代理剛進(jìn)入車隊時，線路負(fù)責(zé) 人會向代理介紹車隊簡介、組織結(jié)構(gòu)、線路情況

4、、代理工作等內(nèi)容， 使新代理對車隊有壹個整體了解，且使他們于乘客詢問關(guān)聯(lián)情況時知 道如何回答。 培訓(xùn)方式主要是講解， 使用的材料主要是車隊線路傳單。 培訓(xùn)結(jié)束以后，會給每個代理壹個月左右的試用期，以他們招攬新客 源多少的情況，來決定其是否能繼續(xù)留于車隊以及升級。第二個階段：當(dāng)該代理完成壹定指標(biāo)且能力不錯時，可提升為跟 車人。此時，線路負(fù)責(zé)人會對跟車人進(jìn)行培訓(xùn)。線路負(fù)責(zé)人會向跟車 人詳細(xì)講解車隊各項規(guī)章制度，且對和他們密切關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，比如發(fā) 車訊、點名、收車費、 認(rèn)路等作重點講解。 輔助工具主要是發(fā)車名單。第三階段：通常跟車人進(jìn)入車隊半年之上，工作表現(xiàn)好，且有意 愿繼續(xù)留于車隊工作， 可根據(jù)其能

5、力及工作表現(xiàn)， 提升為線路負(fù)責(zé)人。 成為線路負(fù)責(zé)人后，參和總負(fù)責(zé)人給予的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為：如何管 理代理和跟車人，管理線路財務(wù)，管理客戶表，分配人數(shù)等。線路負(fù) 責(zé)人的工作量很大，管理整條線路的運作，因此，前期的培訓(xùn)非常重 要，有可能影響整條線路的運作和發(fā)展之上三個階段，是車隊架構(gòu)中，對不同階層人員的培訓(xùn)。每個階 層均有特定的培訓(xùn)內(nèi)容、方法、手段。目的是更加有針對性的做好各 崗位的工作，同時也是為了合理分配工作量，減少工作時間，使工作 效率達(dá)到最優(yōu)。要想培養(yǎng)出色的員工，除了該員工自身具備較強(qiáng)的工作能力以 外，仍要有后天的因素。要求除了對工作硬件培訓(xùn)，車隊仍會給予員 工軟件培訓(xùn)。目的是讓員工感受到

6、，車隊作為壹個服務(wù)性行業(yè)，不但 要有較高的工作能力、策劃能力之外，仍需要有服務(wù)意識以及對車隊 工作熱愛及持之以恒的決心。第壹 .培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。 車隊作為壹個服務(wù)性行業(yè)， 想更好的 留住客人，必須要有提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，想 客人之所想，急客人之所急，把客人放于第壹位。另外于服務(wù)的過程 中，要對客人微笑，有禮貌。例如于聽電話的時候，要禮貌用語，耐 心回答乘客的疑問，認(rèn)真聽清客人的信息且登記清楚，客人有需要和 疑問時，要跟進(jìn)好。第二 .提高員工心理素質(zhì)。 車隊作為服務(wù)性行業(yè)， 經(jīng)常面對形形色 色的乘客，有時候受委屈，受氣是于所難免的，有些員工心理素質(zhì)可 能較弱，往往容易把煩

7、惱憋于心里，自己承受委屈，最后很容易使得 自己不開心，嚴(yán)重者會影響工作。而且大假期的時候，車隊工作量大 增，常常忙得不可開交，而且很累。這就要求車隊要給員工做壹定的 心理素質(zhì)訓(xùn)練，例如入職之前，擺出壹些案例，讓員工有心理準(zhǔn)備； 觀察員工于工作時的情緒，鼓勵員工遇到委屈或不開心的事，跟大家 分享，大家互讓開導(dǎo)和給意見。第三.要求員工定期對自身、車隊的不足和期望作總結(jié)。員工是車 隊的支柱和核心，他們于戰(zhàn)斗的第壹線，清楚的了解客人的需要，客 人的意見，讓員工定期做好總結(jié)，把客人的意見登記好，有利于車隊 做好歸納總結(jié)，以便改進(jìn)。另外，員工定期對自身的不足和期望作總 結(jié)，也是非常必要的，員工改善自身問題

8、，以及提出更高的要求和期 望，能更有效的提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。員工培訓(xùn)的作用， 從車隊的案例中， 是能確確實實反應(yīng)出來的。 以 前車隊沒有很系統(tǒng)的培訓(xùn)，新加入的員工往往不知所措，首先是對車 隊的線路、發(fā)車時間不了解，很多時候因此失去了很多新顧客，而且 他們壹遇到不清楚但只要通過培訓(xùn)就能解決的情況，就打電話給線路 負(fù)責(zé)人，這無形是增加了線路負(fù)責(zé)人的負(fù)擔(dān)。有了壹套比較完整的培 訓(xùn)方案以后，從代理到線路負(fù)責(zé)人，均清楚知道自己的職責(zé)、位置， 以及如何更好的通過服務(wù)去挽留客人，增加新客源。車隊的效益得到 了提升，除了有益于車隊外，對員工的物質(zhì)和精神上，均有很大的鼓 勵作用。另外，對于員工的培訓(xùn)，仍有壹

9、點非常重要， 就是敢于放手，讓員 工于實踐中改進(jìn)，進(jìn)步。前面說到的軟硬件培訓(xùn)，有時候可能是紙上 談兵，嚴(yán)重的可能會流于形式，如何真正達(dá)到培訓(xùn)的效果，實踐就很 重要了。對于代理人，車隊要給他設(shè)定目標(biāo)，例如拉多少個新客源， 賣多少張會員卡，讓這些代理人親身去感受壹下，只有從基層做起， 才能更好的了解整個車隊的結(jié)構(gòu)和操作。對于跟車人，選定他要坐車 的日子，讓他負(fù)責(zé)壹臺車，從聯(lián)系師傅核實車輛情況，到發(fā)車牌信息 給乘客，點名收車費，帶路（有時候會遇到師傅不懂路） ，付車款這 壹系列工作，均讓跟車人做壹次，讓他熟悉流程。跟車人員的工作見 似簡單，于培訓(xùn)的時候往往紙上談兵，如果不加以實踐，要是于工作 過程中

10、遇到突發(fā)事件，如車輛遲到、塞車的時候，跟車人就會變得手 忙腳亂，不知所措。對于線路負(fù)責(zé)人，由于他經(jīng)歷過代理 -跟車人 -線 路負(fù)責(zé)人這壹過程，他對車隊的整個運作流程均非常熟悉，這也是靠 長期的積累和實踐獲得的。企業(yè)員工培訓(xùn)發(fā)展到今天， 越來越多企業(yè)關(guān)注。 很多企業(yè)真正的引 入和建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，同時于企業(yè)內(nèi)部成立了專門的培訓(xùn)管理 部門甚至企業(yè)大學(xué)。事實表明，企業(yè)員工培訓(xùn)于企業(yè)管理、人力資源 開發(fā)、提升企業(yè)整體效益方面發(fā)揮著越來越重要的作用。我通過于車隊時間的經(jīng)驗中， 深刻的認(rèn)識到企業(yè)對員工培訓(xùn)的認(rèn)同 和關(guān)注，可是也深刻的感受到企業(yè)于員工培訓(xùn)中的迷茫和困惑。仍是 以車隊為例子，很大壹部分工作均是由學(xué)生自己負(fù)責(zé)的，