致遠管理學(xué)院工業(yè)管理學(xué)系課

1、致遠管理學(xué)院工業(yè)管 理學(xué)系課程：品質(zhì)管理主要資料來源1.房克成'管制圖'中華民國品質(zhì)學(xué)會發(fā)行。2.張有成'抽樣檢驗'中華民國品質(zhì)學(xué)會發(fā)行。3.傅和彥黃士滔著、品質(zhì)管理'前程企業(yè)管理有限公4.陳建平黃美玲謝志光林士彥，品質(zhì)管理，/海書局。(j. m. juran and frank m. gryna, qualityplanning and analysis, 3rd, edition, mcgraw hill) 5. thomas pyzdek, the six sigma handbookacomplete guide for green belts，

2、black belts，andmanagers at all levels, mcgraw-hill.6. keki r. bhote and adi k. bhote, world class quality,amacom.授課目錄第_章品質(zhì)管理槪說第二章統(tǒng)計學(xué)槪論第三章機率槪論及機率分配第四章 統(tǒng)計製程管制與管制圖第五章計量値管制圖第六章計數(shù)値管制圖第七章製程能力分析第八章允收抽樣的基本方法第九章計數(shù)値抽樣計畫第十章計量値抽樣計畫第十一章量具之再現(xiàn)度與再生度第十二章品質(zhì)管理之新七大手法the relative effectiveness of various quality system(

3、keki r. bhote and adi k. bhote, world class quality)探 quality system: iso-9000effectiveness: 5探 quality system: qs-9000effectiveness: 10探 quality system: malcolm baldrige guidelineeffectiveness: 25探 quality system: european quality awardeffectiveness: 30探 quality system: tqmeffectiveness : 35探 quali

4、ty system: six sigmathe little qeffectiveness: 50探 quality system: the ultimate six sigma the big qeffectiveness: 90品質(zhì)之重要性及其影響消費形態(tài)的改變(2) 品質(zhì)競爭的激烈化及全球性(3) 技術(shù)進步(4) 消費者主義的抬頭(5) 政府立法第二節(jié)品質(zhì)、品質(zhì)管制與品質(zhì)管理品質(zhì)的意義:所謂品質(zhì)(quality)，係指產(chǎn)品或服務(wù)的機能或特性之整體，以滿足顧客的需要。品質(zhì)管制的意義:所謂品質(zhì)管制(quality control、qc)，就美國品管大師jm. jiwan的定義，係指設(shè)定品質(zhì)標

5、準，爲達到此標準所使用的一切方法而言。至於統(tǒng)計品質(zhì)管制(statistical quality control sqc)、則是品質(zhì)管制之中應(yīng)用統(tǒng)計方法的一部份。品質(zhì)保證的意義:所謂品質(zhì)保證(quality assurance，簡稱qa)，就美國品管大師jm. juran的定義係指爲了確保產(chǎn)品或服務(wù)能滿足特定需求所必要的計劃或系統(tǒng)性的 行動而言。就日本品管大師石川馨的定義，係指組 織機構(gòu)保證消費者能夠放心購買其產(chǎn)品或服務(wù)而 感到滿意，且能經(jīng)久耐用而言。品質(zhì)管理的意義:所謂品質(zhì)管理(quality management) 係指組織先行決定品質(zhì)政策(方針八目標與責(zé)任'然後在其品 質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)，實

6、施品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)保證及品質(zhì)改善等整體管理功能所有活動而言(pdca)。第三節(jié)品質(zhì)管理的演進1. 早期的檢驗與品管根據(jù)美國品管專家費根堡(a. v. feigenbaum)博士的硏究，品管的演進劃分爲6階段，約以20年1期:1900年以前是作業(yè)員自我檢驗時期(2) 1900年以後進入領(lǐng)班品管年代(3) 1920年代是專職的檢驗員品管年代(4) 1940年代是統(tǒng)計品管年代(spc)(5) i960年代是全面品管年代(tqc)1980年代是全公司品管及全面品質(zhì)管理年代(tqm)。所謂早期'槪指爲i960年代以前的時期其品管作業(yè)活動僅侷限於生產(chǎn)與品管部門，品管活動亦以技術(shù)面的檢驗與測試爲主。從a

7、sqc對品質(zhì)管制的定義：是維持產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)，使能滿足既訂需求的操作技術(shù)及 活動'由此證明其特性。(asqc，american societyquality control) °2. 近期的全面品質(zhì)管制品質(zhì)保證全面品質(zhì)保證與品質(zhì)管全面品質(zhì)管制(tqc，total quality control)；品質(zhì)保證(qa，quality assurance)；全面品質(zhì)保證(tqa，totalquality assurance)；品質(zhì)管理(qm，qualitymanagement) 1960年代以後，進入全面品管年代，tqc、qa、tqa、qm等名詞流傳在企業(yè)界，造些名詞代表了人們 對

8、品質(zhì)槪念的運作方式。 全面品質(zhì)管制(tqc)，依費根堡的定義:是有效的制 度，用以整合組織內(nèi)不同功能部門的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維 持與品質(zhì)改進的努力,使得行銷 工程設(shè)計生產(chǎn)與服 務(wù)'在最經(jīng)濟的水準下'令顧客感到十分滿意。其將 品質(zhì)管制的範圍'擴大到行銷工程設(shè)計生產(chǎn)與服務(wù) 品質(zhì)保證(qa)比tqc的涵義更廣。根據(jù)asqc對qa的定義：是爲確保產(chǎn)品/服務(wù)能既訂需求的所有必要且經(jīng)過規(guī)劃之系統(tǒng)性行動。其是屬於管理層次執(zhí) 行品保制度規(guī)劃督導(dǎo)與稽核等作業(yè)活動之總稱。其與 品管的區(qū)分在於品管涉及的如何做出產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)有品 質(zhì)的活動'而品保則在確定品質(zhì)已達到其應(yīng)用有水準的 活動。全面

9、品質(zhì)保證(tqa)可按qa的定義，將經(jīng)過規(guī)劃而有系統(tǒng)地確保產(chǎn)品/服務(wù)得以滿足既訂需求的活動'擴大 到組織內(nèi)的行銷工程設(shè)計'生產(chǎn)與服務(wù)等部門內(nèi)。 品質(zhì)管理(qm)根據(jù)iso/tc 176的定義是：決定及實施品質(zhì)政策的整體管理機能。其工作內(nèi)容包括策略 規(guī)劃資源配置及其它系統(tǒng)性活動。3. 全面的品質(zhì)管理 美國有感於日本產(chǎn)品品質(zhì)競爭的壓力'亦採取日本的作法1984年設(shè)訂10月份爲家品質(zhì)月、1987年設(shè)置家品質(zhì)獎，由政府與企業(yè)共同將tqm理念在各組織內(nèi)推行'首先聯(lián)邦政府的管理及預(yù)算局(office ofmanagement and budget)與19個機關(guān)開始實施。美國

10、防部亦於1989年8月以dod 5000.51g指令頒布其要求本部人員及合約商共同遵行。tqm之定義:通用動力公司太空分部(general dynamics spacedivision)之定義：tqm是利用數(shù)據(jù)方法與人力資源以管制所有過程'以達成持續(xù)改進與令客戶滿意的目標。(2)通用動力公司 fort worth 分部(general dynamicsfort worth division)之定義：(a) tqm是結(jié)構(gòu)性的管理過程，在此過程組織中每一高階管理者中階管理者員工、客戶與供應(yīng)商能發(fā)展與運用持續(xù)品質(zhì)改進，以增進顧客滿意程度。(b) tqm過程是用以評估績效決定可能的改正行動&#

11、39;選擇與運用改進行動'並評估其結(jié)果。(c) tqm是全面的持續(xù)的對產(chǎn)品服務(wù)過程及能夠激發(fā)整體組織改進的承諾(3)馬丁 公司電子系統(tǒng)部(martin marietta electronicsystem）之定義：tqm是管理的過程直接指向建立 有組織、全員參與的持續(xù)過程改進作業(yè)活動，它是以 整合基本管理技術(shù)現(xiàn)有的改進努力以及技術(shù)與工具'組合成有規(guī)則的方法'致力於產(chǎn)生令顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)。種理性美國國防部dod 5000.51g之定義：tqm是的思考方式與一組指導(dǎo)原則，作爲持續(xù)改進組織的基礎(chǔ)'它利用數(shù)據(jù)方法與人力資源'以改進所獲得的產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)及組織

12、內(nèi)的所有作業(yè)過程'以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。它是以規(guī)劃的方法'整合基本的管理技術(shù)現(xiàn)有的改進努力以及技術(shù)與工具,集合全力於品質(zhì)改進的工作上。第四節(jié)最適的品質(zhì)©juran提出的品質(zhì)成本曲線理論（cost of quali切，在80年代已備受挑戰(zhàn)。他以爲當品質(zhì)改善至某一程度時'就算再大量增加資源改善'其效果是不明顯的。所以所謂零缺點是不切實際的理想。當時亦流行當品 質(zhì)達到某一範圍，便算合格。100%po0%不良豐圖1 - 6最適的品質(zhì)成本由於科技進步'各類儀器能夠取代人手'發(fā)揮防止次品出現(xiàn)的機會。一個突破性的品質(zhì)成本曲線出現(xiàn)。如 果在預(yù)防和

13、檢定增加資源方面，零缺點理想是可以達到的。再加上當時日本一位品質(zhì)管理專家taguchi,ishikawa, kaizen等都抱著同一理念°品質(zhì)成本的範i預(yù)防成(prevention cost)-品質(zhì)標準品質(zhì)檢驗方法的制定 品質(zhì)教育等均屬之。鑑定成本(appraisal cost)檢驗成本即屬之。失敗成本(failure cost)括內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本。內(nèi)部(internal)失敗成本即指因進料檢驗或製造過程中，未發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不佳'導(dǎo)致製造品質(zhì)不佳所造成之損失。外部(extemal)失敗成本即指因客戶抱怨產(chǎn)品品質(zhì)不佳而索賠或退貨所造成損失。100 defectiuaminimal coqinternal>ai total external quality failure costscosts of appraisal+ preventionconforftfirra rate|100 qdodoptimal conformancelevel第五節(jié)全面品質(zhì)管表11品質(zhì)建立七階段美國式tqm日本式 cwqc(co