淺析高星級酒店核心競爭力的培育

1、    淺析高星級酒店核心競爭力的培育    摘要：隨著酒店業(yè)的競爭越來越激烈，如何提升核心競爭力問題，已經(jīng)成為酒店能夠適應(yīng)新形勢可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文以杭州濱江銀泰喜來登大酒店為研究對象，對該酒店的核心競爭力進行swot分析，并提出高星級酒店培育核心競爭力的策略。關(guān)鍵詞：杭州濱江銀泰喜來登大酒店;核心競爭力;swot分析隨著經(jīng)濟快速發(fā)展和人們生活水平的提高，更多的人開始追求高品質(zhì)的服務(wù)消費及精神消費，旅游業(yè)的快速興起給酒店的發(fā)展帶來了前所未有的發(fā)展機遇。眾多酒店的迅速擴張以及外資酒店和酒店管理公司的大量涌入，也使我國酒店行業(yè)面臨更加激烈的市場競爭。

2、如何快速提升酒店的核心競爭力成為關(guān)鍵。一、核心競爭力概述核心競爭力是指某一組織內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合，它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達到競爭領(lǐng)域一流水平、具有明顯優(yōu)勢的能力。企業(yè)核心競爭力主要是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的、不易被其他企業(yè)模仿和獲得的、能夠長期保持和獲得超額利潤的獨特優(yōu)勢。酒店的核心競爭力的形成是通過服務(wù)交互過程內(nèi)化成組織共享并不斷加以創(chuàng)新的資源和知識，實現(xiàn)顧客最終體驗價值、促進酒店成長的過程。酒店的核心競爭力，是指酒店經(jīng)過內(nèi)部整合知識和技能，關(guān)于如何協(xié)調(diào)服務(wù)流程和制度管理的匯總，能夠使酒店在某一細分市場長期保持競爭優(yōu)勢的能力資源。本文認為，酒店核心競爭力的構(gòu)成體系主要包括地

3、理位置、人力資源、營銷能力、管理水平、酒店文化、產(chǎn)品質(zhì)量幾個方面。二、杭州濱江銀泰喜來登大酒店核心競爭力分析（一）酒店歷史背景及發(fā)展現(xiàn)狀喜來登是萬豪集團旗下品牌，擁有較高的品牌知名度。目前喜來登已經(jīng)在全世界70多個國家取得了400多家酒店的經(jīng)營權(quán)。喜來登通常建于度假村和吸引力較大的大都市，屬于豪華型酒店。杭州濱江銀泰喜來登大酒店共設(shè)有豪華客房及尊貴豪華客房206間、行政客房60間、隅景套房12間、豪華套房12間、行政套房10間以及總統(tǒng)套房1間。餐飲方面設(shè)采悅軒中餐廳、盛宴標幟餐廳以及大堂酒廊，另外設(shè)置健身中心等娛樂場所，為顧客提供全方位服務(wù)。（二）杭州濱江銀泰喜來登大酒店競爭力swot分析1.

4、優(yōu)勢分析（s）（1）客源優(yōu)勢。杭州具有豐富的觀光旅游資源，緊鄰錢塘江，距離著名景點西湖、湘湖、靈隱寺、六和塔等較近，每年吸引了國內(nèi)外眾多的觀光者，帶動了當?shù)鼐频陿I(yè)的發(fā)展。另外，酒店地處商業(yè)中心地帶，前后環(huán)擁錢江新城、濱江新城、奧體中心三大cbd，擁有明顯的客源優(yōu)勢，為酒店穩(wěn)定的盈利創(chuàng)造了良好條件。（2）區(qū)位優(yōu)勢。該酒店的區(qū)位優(yōu)勢十分明顯，在地理位置上有較強的可進入性。該酒店交通網(wǎng)絡(luò)四通八達，十分便利，無論是在鐵路、公路還是航空方面，可進入性較強，都有便利的交通方式可以到達，距集餐飲、購物和娛樂為一體的星光大道數(shù)步之遙，從酒店到達各大旅游景點及購物中心等都有便捷的交通路線。由此可見，（3）管理優(yōu)

5、勢。酒店擁有較為完善的管理機制和流程。作為杭州濱江區(qū)的高端酒店，在服務(wù)水平方面擁有獨特的優(yōu)勢，并在日常管理中不斷進行優(yōu)化和創(chuàng)新，做出及時的調(diào)整，為酒店節(jié)約成本、提高服務(wù)效率做出貢獻。（4）品牌優(yōu)勢。喜來登作為歷史悠久的國際知名高端酒店品牌，依靠其集團優(yōu)勢，經(jīng)過多年的發(fā)展和沉淀，已經(jīng)積累起較高的信譽，品牌知名度較高。酒店依靠長期的高質(zhì)量的管理和服務(wù)，顧客滿意度較高，培養(yǎng)了眾多忠誠客戶，在酒店行業(yè)擁有響當當?shù)男抛u，成為該酒店價值巨大的無形資產(chǎn)。2.劣勢分析（w）（1）高端酒店市場下降。隨著黨中央全面從嚴治黨的力度不斷加強，廉政建設(shè)如火如荼，高星級酒店在“公務(wù)消費”方面的控制極為嚴格，在很大程度上減

6、少了杭州濱州銀泰喜來登大酒店的消費量，酒店收入和利潤受到較大影響，且在短時間內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)該方面的消費下降趨勢，因此酒店需適應(yīng)新形勢盡快完成轉(zhuǎn)型升級。（2）人才流動性大。酒店一線服務(wù)人員及中下層管理人員流動性較高，不利于酒店的人才培養(yǎng)。員工流動性大提高了酒店的管理成本。一方面，酒店可能短時間內(nèi)招聘不到與其崗位要求相匹配的員工，另一方面即使招聘到員工但要想使新員工達到專業(yè)服務(wù)水平也需要一定的學(xué)習(xí)時間，影響酒店員工整體素質(zhì)的提高。3.機遇分析（o）（1）杭州旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。杭州已經(jīng)成為眾多國內(nèi)外游客的旅游目的地之一，在我國旅游業(yè)中的地位不可動搖。近年來，杭州旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢較好，國內(nèi)外游客人數(shù)及旅游收

7、入仍然保持穩(wěn)定增長，且隨著我國經(jīng)濟更大范圍地融入世界經(jīng)濟中去，未來將會吸引更多的國際游客，為酒店的發(fā)展帶來了良好的發(fā)展機遇。（2）旅游需求逐漸增大。隨著人民收入水平和生活質(zhì)量的提高，人們將更加追求高品質(zhì)的精神需求和服務(wù)。另外，隨著法定節(jié)假日制度的逐步完善，“五一”“十一”長假的推行，人們有了更充裕的時間出門旅游放松身心，使我國旅游需求增長顯著，這將引起提供住宿的酒店需求的增長，給酒店業(yè)帶來了良好的經(jīng)營環(huán)境。（3）技術(shù)環(huán)境優(yōu)化?？萍妓降倪M步使得眾多酒店逐漸重視通過利用互聯(lián)網(wǎng)完善營銷策略，提升自身服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，杭州濱江銀泰喜來登大酒店也不例外。酒店通過信息技術(shù)搭建的服務(wù)平臺，來自五湖四海的

8、顧客可以通過訂房網(wǎng)絡(luò)或旅游網(wǎng)站進行了解和預(yù)定，拓寬了該酒店的營銷渠道，潛在客戶群體擴大，國內(nèi)外游客通過網(wǎng)絡(luò)可以了解到該酒店的特色，有利于酒店拓寬客源，增加盈利。4.威脅分析（t）（1）競爭對手擴張。杭州旅游業(yè)的快速發(fā)展給酒店帶來了良好的發(fā)展環(huán)境，同時也加快了酒店的迅速擴張，杭州酒店行業(yè)存在大量實力雄厚的高星級酒店，不同品牌酒店的興起和快速擴張對該酒店的發(fā)展產(chǎn)生了較大的影響，且近幾年中低檔酒店的大規(guī)模興起不斷沖擊現(xiàn)有的經(jīng)營格局，影響了酒店的客源和市場占有率。（2）差異化優(yōu)勢逐漸失去。由于酒店行業(yè)的不斷擴張，許多酒店的服務(wù)趨向于同質(zhì)化，該酒店的服務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計等受到不同酒店的模仿，差異化優(yōu)勢逐漸

9、不明顯，不同酒店之間的服務(wù)具有較高的相似性，通過價格等其他優(yōu)勢瓜分了該酒店的客源。三、高星級酒店培育核心競爭力的對策（一）加強人力資源管理酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭，因此必須將人才培養(yǎng)放在關(guān)鍵位置。在招聘方面，采用更科學(xué)化的測評方法，將不同招聘渠道有機結(jié)合起來，提高招聘質(zhì)量和效率，減輕一線員工流動性大對酒店造成的影響。在培訓(xùn)方面，針對員工素質(zhì)有針對地了解其培訓(xùn)需求并開展培訓(xùn)，建立酒店自身完善的培訓(xùn)體系，降低培訓(xùn)的盲目性和低效率，同時要培訓(xùn)形式多樣化，提高員工學(xué)習(xí)積極性，加強培訓(xùn)后的跟蹤考評并建立相應(yīng)的獎懲制度，切實促進員工素質(zhì)和工作效率的提高。績效考核方面，針對不同層級員工制定科學(xué)的考

10、評指標和可達性的目標，對員工表現(xiàn)給予科學(xué)公正的評價，員工績效與薪酬掛鉤，真正發(fā)揮薪酬的激勵作用，根據(jù)員工特點設(shè)立相應(yīng)的福利項目，增強員工幸福感和歸屬感。另外，要對員工制定完善的職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃，制定科學(xué)的崗位晉升制度，充分發(fā)揮員工潛能，為酒店未來的發(fā)展儲備人才。（二）提高營銷能力隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，該酒店充分利用網(wǎng)絡(luò)拓寬自身營銷渠道，增加客源來源。在目標市場定位后，酒店應(yīng)針對目標客戶群體即高端消費人群制定有效的營銷策略，利用大數(shù)據(jù)對顧客信息和需求及其變動趨勢進行分析，及時動態(tài)地了解到顧客需求的變化，同時深化自身的差異化營銷策略，在服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量等方面與時俱進進行創(chuàng)新，推行“體驗營銷”“

11、綠色營銷”，為顧客提供不一樣的差別感受，從而吸引顧客的重復(fù)消費。同時注重自身品牌力量，可以通過增強社會責任感如參與到公益事業(yè)中去，來優(yōu)化酒店的社會形象，提高酒店的知名度?？傊?，酒店應(yīng)形成自身獨特的酒店文化、高品質(zhì)服務(wù)等并形成這一特色的某種程度的壟斷，使其他酒店不易模仿和學(xué)習(xí)，形成競爭優(yōu)勢。（三）提升酒店文化酒店文化是深入酒店內(nèi)部的精神力量，不易被其他競爭對手模仿，為酒店提供了與眾不同的吸引力。首先，應(yīng)該建立面向顧客的服務(wù)型文化，強化員工的服務(wù)意識，打造服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客真正體會到酒店文化的內(nèi)涵。其次，要建立面向員工的學(xué)習(xí)型文化，塑造相互學(xué)習(xí)的良好氛圍，促進知識和經(jīng)營共享，加強各部分

12、之間、員工之間的有效溝通，不斷提升員工素質(zhì)，增強內(nèi)部凝聚力。另外，要建立面向組織的創(chuàng)新型文化，鼓勵創(chuàng)新精神，為酒店提供源源不斷的新鮮活力，真正適應(yīng)新時代新形勢下的挑戰(zhàn)，創(chuàng)造積極向上的開拓性酒店文化。（四）提高管理水平管理者的素質(zhì)決定了酒店未來的發(fā)展，因此管理者必須擁有強烈的責任感和歸屬感，能夠準確把握市場動向，具有較強的競爭意識，充分發(fā)揮自身的組織協(xié)調(diào)能力、判斷能力和開拓創(chuàng)新能力，并且能夠激勵員工充分發(fā)揮才能。在管理模式上要不斷創(chuàng)新，充分利用新技術(shù)新手段為酒店開源節(jié)流降低成本，并利用信息技術(shù)進行管理上的智能化，加快信息的有效傳遞，提高管理效率，在實踐中不斷對管理流程進行優(yōu)化改進，實現(xiàn)科學(xué)化的創(chuàng)新管理，從而沉著應(yīng)對動態(tài)變化的市場競爭環(huán)境。（五）提高產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量對于作為服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)來說，其主打產(chǎn)品為服務(wù)型產(chǎn)品，顧客作為服務(wù)對象享受酒店為其提供的各方面服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為目前顧客選擇酒店的重要因素。因此，酒店應(yīng)該在質(zhì)量管理方面把好關(guān)，確保服務(wù)質(zhì)量的高標準。首先，應(yīng)確立酒店的服務(wù)質(zhì)量標準，根據(jù)顧客評價不斷改進，縮小顧客滿意值與預(yù)期值之間的差異。其次，在實施服務(wù)的每個階段，要制定有效的管理和監(jiān)督辦法，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識，嚴格要求，確保服務(wù)質(zhì)量的控制不會出現(xiàn)偏差，加強自檢力度。另外，面對顧客需求的多樣化趨勢，應(yīng)竭盡所能為