(完整word版)景區(qū)游客投訴處理規(guī)定

1、景區(qū)游客投訴處理規(guī)定有效地處理好游客投訴、化解游客不滿，是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量、增強企業(yè)美譽度、從而不斷擴大市 場份額、確保永續(xù)經(jīng)營的前提和保障，也是景區(qū)走向規(guī)范化管理的第一步。為進(jìn)一步打造景區(qū)的服務(wù)品 牌，做到讓每一位客人高興而來、滿意而歸，特制訂本規(guī)定。一、準(zhǔn)則景區(qū)各部門、尤其是對客服務(wù)部門要牢固樹立“顧客第一、效率第一”的服務(wù)理念，以“快速為客 戶解決問題、盡最大可能確?？蛻魸M意”為指導(dǎo)思想來面對客戶不滿和投訴，把建立強大的客戶服務(wù)體 系和文化理念作為整個企業(yè)的靈魂，貫穿在每一項工作中。二、游客投訴處理流程（一）對客服務(wù)過程中遇到的游客不滿及投訴事項的處理流程1、立即反應(yīng)：第一時間意識到客人

2、投訴，并立即上前了解情況；2、道歉、表示關(guān)心；3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會； 如合理則繼續(xù)以下流程。4、快速了解客人投訴目的并采取對應(yīng)處理辦法（參見下述第三節(jié)）。對自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問 題立即通知上級，上級要立刻作出反應(yīng)，如仍然不能解決，要一級一級的向上請示，但總時間 不能超過 5 分鐘；5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動；6、及時總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。（二）投訴電話處理流程1、完整記錄客戶投訴內(nèi)容，重點明晰；2、道歉、表示關(guān)心；3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會； 如合理則繼續(xù)以下流

3、程。4、根據(jù)投訴內(nèi)容確定責(zé)任部門和受理人。5、調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。6、提出解決辦法，征得客人同意后，快速采取行動。7、及時總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。三、游客投訴的目的和對應(yīng)處理方法處理客戶投訴的過程實際上就是公司不斷權(quán)衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求 的過程。所以有必要分析客戶的需求和投訴目的，對癥下藥以達(dá)到事半功倍的效果?？蛻敉对V的目的基 本可以分為以下三類：1、 發(fā)泄不滿。這類客戶在接受服務(wù)，消費產(chǎn)品的過程中受到挫折，產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他 們是想通過投訴的方式來發(fā)泄不滿，以求得心理平衡。對于此類客戶，我們應(yīng)該迅速解決導(dǎo)致客戶不滿 的因素，

4、表示出對客戶的理解、對其感受的認(rèn)同，要對客戶真誠的道歉，以化解其抱怨。2、 要求受尊重?？蛻粼诮邮芊?wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍限度之 內(nèi)，但是客戶進(jìn)行了投訴。 此時的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理， 如果不能及時做出回應(yīng)， 他們就會感到?jīng)]有受到尊重，于是抱怨增加，產(chǎn)生更激烈的投訴或者放棄消費。所以我們只要對它們表 示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會表示出理解，成為忠誠 客戶。3、 挽回?fù)p失的心理。此類客戶一般是在消費過程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失， 還遭受了經(jīng)濟上的損失，希望通過投訴挽回自身的損失。所以我們在處

5、理中一定要根據(jù)實際情況考慮盡 量補償其損失，考慮到公司聲譽影響，甚至有必要做出較大讓步。在此過程中要掌握溝通技巧，例如： 要知道客戶的真實要求時可以問：“您覺得這件事情怎么處理比較好？”；在客戶提出的要求已經(jīng)超出 處理人員權(quán)限時可以說：“那你看這樣好嗎？我把您的意見向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，請您留下電話，我會 在 5 分鐘時間內(nèi)再給您回電話。我們一定會以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這個問題的！”一方面給自己繼續(xù)尋 找解決方案爭取時間，另一方面也給客戶一些時間讓他進(jìn)一步冷靜下來，確保客戶在與主管交涉時，已 經(jīng)情緒平穩(wěn)。最后的表態(tài)也會讓客戶感覺你很重視他的投訴和請求，滿足了客戶的要求受尊重心理！但 一定要在你承諾

6、的時間內(nèi)給客戶答復(fù)。四、游客不滿及投訴處理原則1、迅速及時，有效溝通。 第一要能通過溝通全面了解實際情況， 第二能及時和客戶溝通投訴處理進(jìn) 度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經(jīng)受到重視，并了解投訴的 處理過程和進(jìn)度。2、高度誠信，不予爭辯原則。嚴(yán)禁任何語言上爭辯、行為神態(tài)上的敵意等表現(xiàn)。3、妥善解決，積極補償原則?？蛻敉对V最重要的目的一是被重視、被尊重，二是被認(rèn)同、被肯定， 三是是挽回自己的損失，包括情感上的和物質(zhì)上的，所以使問題得到最終解決是投訴處理的直接目標(biāo)。 對于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果，對于確因己方責(zé)任已經(jīng)造成的不可挽回的 損失，

7、比如客戶時間上的，感情上的損失，使用物質(zhì)補償是常用的方法，這樣做最起碼可以使客戶不會 采取更激烈的行動，包括訴諸法律等，有時候還會產(chǎn)生很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠。當(dāng)然，具 體補償額度是要結(jié)合公司的成本壓力和個人權(quán)限而定。千萬不可輕易給客戶沒有把握的承諾，因為這會 給履諾造成麻煩。五、游客投訴處理權(quán)限劃分對確因景區(qū)原因給客人造成不便或損失而導(dǎo)致的游客投訴，各級管理人員的處理權(quán)限如下：1 、領(lǐng)班級：對成本 20 元以內(nèi)/ 次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為 100 元。2 、主管級（不含部門負(fù)責(zé)人） ：對成本 50 元以內(nèi) / 次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審 批；

8、信用額為 500 元。3、部門負(fù)責(zé)人：對成本 100 元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈送， 可先處理后審批； 信用額為 2000 元。4、總監(jiān)級：對價值 500 元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為 10000 元。5、副總經(jīng)理：對價值 500 元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈送， 可先處理后審批； 信用額為 20000 元。6、總經(jīng)理：對價值 1000 元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈送， 可先處理后審批； 信用額為 50000 元。 注：信用額是指被授權(quán)人簽名即可執(zhí)行權(quán)力額度，行使時須慎重考慮無誤，并在單據(jù)上注明“先執(zhí) 行，信用額擔(dān)?！?，其使用情況（如正確、及時與否）將作為考核

9、其工作能力的重要依據(jù)。六、游客投訴補償及禮品贈送種類1、送餐飲消費或打折（兌現(xiàn)地點：餐飲部） ：價值為實際贈送或打折金額2、送住房消費或打折（兌現(xiàn)地點：房務(wù)部） ：價值為實際贈送或打折金額3、送免費門票（領(lǐng)取地點：財務(wù)部） ：價值 40 元4、送景區(qū)特產(chǎn)或其他物品（領(lǐng)取地點：相關(guān)營業(yè)點、倉庫） ：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。5、現(xiàn)金賠償（領(lǐng)取地點：各營業(yè)點、財務(wù)部）6、其他方式七、備注：1、本規(guī)定自頒布之日起實行，由行政部負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理審核，修改時亦同。2 、附件：（ 1）投訴案例及處理辦法；附件一：投訴案例及處理辦法1、 客人在進(jìn)餐時點了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色

10、不對，口感有些老，說 我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？A、 服務(wù)員應(yīng)先詢問（注意禮貌）B、 告知部長情況C、負(fù)責(zé)人上前：*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長） *你好，先生。我是本區(qū)域的部長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？D 不好意思，影響你的用餐了，是這樣的： *我們的羊肉都是成卷運過來，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。E、 那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。F、 告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。2、客

11、人投訴酒水拉環(huán)開啟后， 服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了， 且在別的酒店時有獎， 這個投訴應(yīng)怎樣處理？ 告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理？A、 第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）B、 應(yīng)帶有同情心去安慰客人C、 我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們 可以協(xié)助您。D 要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。4、對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？A、 立即反應(yīng)B、 認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C、 道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）D 處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E