老鄉(xiāng)雞-商務(wù)禮儀手冊

1、上海博峰商務(wù)禮儀手冊上 海 博 峰 企 業(yè)二00四年編制目 錄第一章 商務(wù)禮儀第二章 商務(wù)活動中儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)第三章 商務(wù)活動中言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)第四章 電話禮儀第五章 請柬禮儀第六章 來訪與接待的禮儀第七章 辦公室禮儀第八章 會議禮儀第九章 商務(wù)用餐禮儀導(dǎo) 言說到商務(wù)禮儀，有的人認(rèn)為它是整個員工職業(yè)化培訓(xùn)課程中最容易理解的一門課程，但也有人認(rèn)為，它是整個培訓(xùn)課程中最難以掌握的一門課程。之所以說它容易理解，是因為商務(wù)禮儀并沒有什么高深的、難于理解的定理或者結(jié)論，它是在我們?nèi)粘５纳虅?wù)活動當(dāng)中，經(jīng)過長期的積累及總結(jié)，達成了共識的一種行為的標(biāo)準(zhǔn)。為什么又說它難以掌握呢？是因為商務(wù)禮儀貫穿在我們?nèi)粘９ぷ魃?/p>

2、活的方方面面，養(yǎng)成良好的商務(wù)禮儀習(xí)慣，需要一個長期的艱苦的過程，需要我們不懈地努力才能夠取得成效。第一章 商務(wù)禮儀 在日常生活和工作中，我們經(jīng)常會提到商務(wù)禮儀，那么什么是商務(wù)禮儀？它的核心問題是什么？商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。第二章 商務(wù)活動中儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)² 我們將分為男士的儀容儀表以及女士的儀容儀表兩部門進行介紹。一 男

3、士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：1 發(fā)型發(fā)式：男士的發(fā)型發(fā)式統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理，頭發(fā)不宜過長。2 面部修飾：男士在進行商務(wù)活動的時候，他要每天進行剃須修面以保持面部的清潔；同時，男士在商務(wù)活動中經(jīng)常會接觸到香煙、酒這樣有刺激性氣味的物品，所以要注意隨時保持口氣的清新。3 在正式的商務(wù)場合中，男士著裝應(yīng)該穿西裝，打領(lǐng)帶，襯衫的搭配要適宜。襯衫的選擇：襯衫的顏色和西裝整體的顏色要協(xié)調(diào)，同時襯衫不宜過薄或過透。領(lǐng)帶的選擇：它的顏色和你的襯衫、西服顏色相互配合。皮鞋以及襪子的選擇：男士在選擇襪子的時候要注意，襪子的質(zhì)地、透氣性要良好，同時襪子的顏色必須保持和西裝的整體顏色相協(xié)調(diào)。4

4、必備物品公司的徽標(biāo)、鋼筆、名片夾、紙巾、公文包二 女士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1 發(fā)型發(fā)式方面：發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方，需要特別注意的一點是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。2 從事正式的商務(wù)場合：面部修飾應(yīng)該是以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該不化妝。3 商務(wù)著裝：需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，它們之間有非常本質(zhì)的差別。在著正式的商務(wù)套裝的時候，無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開的太低，太緊身的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身，以利于活動。養(yǎng)成一個良好的著裝習(xí)慣。4 絲襪以及皮鞋的選擇：需要注意的細(xì)節(jié)是：首先，絲襪的長度一定要高于裙子的

5、下擺。在選擇皮鞋的時候應(yīng)該盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。5 選擇佩戴飾物品：需要注意的細(xì)節(jié)是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。女士可以從兩方面來體現(xiàn)：一方面是修飾物，另一方面是商務(wù)物品。在這兩個方面中，修飾物應(yīng)該盡量避免過于奢華，比如說在戒指、項鏈的選擇上，都要注意這一點。必備物品的攜帶和男士的攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。第三章 商務(wù)活動中言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)在我們?nèi)粘５纳虅?wù)活動中，商務(wù)禮儀的使用非常廣泛，除了在儀容儀表方面外，在言談舉止，也就是職業(yè)表現(xiàn)方面也將涉及很多的內(nèi)容。1 目光交流：要和對方有一個目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。2 稱謂的選擇和使用：一般情況下，在商務(wù)活動中，有兩套稱謂方法，第一種就是稱

6、對方為某某先生、某某女士，這也是最穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式；第二種我們可以稱呼對方為某某經(jīng)理、某某主管以及某某領(lǐng)導(dǎo)，就是說直接稱謂他的職務(wù)。3 握手：握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。領(lǐng)導(dǎo)和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。握手時，對方伸出手后，我們應(yīng)該迅速的迎上去，握手的時候最應(yīng)該避免的是很多人相互交叉地握手。握手時還要避免上下過分地?fù)u動。4 相互介紹：在相互介紹的時候，應(yīng)該注意順序的選擇，一般先由職位高的人開始介紹，如果是分為主方和客方的話，應(yīng)該是先把主方介紹給客方，然后再把客方介紹給主方。5 互換名片：要雙手拿出自己的名片，這時候有一個停頓，要注意將名片的方向調(diào)整到最適

7、合對方觀看的位置，再雙手遞過去。雙手接過對方的名片，要簡單地看下上面的內(nèi)容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要長時間地拿在手里不停的擺弄，而應(yīng)該把名片放在專用的名片夾中，盡量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。6 其他注意事項：社交場所是禁止吸煙，禁止大聲喧嘩的，要注意音量的控制。第四章 電話禮儀 電話在現(xiàn)代商務(wù)活動中，應(yīng)用范圍非常廣。我們在用電話進行溝通的時候需要注意哪些細(xì)節(jié)呢？我們分成電話接聽和主動撥打兩部分來介紹。1 電話接聽：語調(diào)的魅力：用清晰而愉快的語調(diào)接聽電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來

8、。打電話時語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。在接聽電話的時候要特別注意，電話鈴響時間不要過長，一般是三聲，我們就要接聽電話，同時報出自己的稱謂，最標(biāo)準(zhǔn)的方法是說“你好”。根據(jù)不同企業(yè)的特點，可能會要求報你的姓名、部門的名稱，或者公司的名稱，一定要避免的是拿起電話之后說“喂，說話?！北苊馐褂貌粯?biāo)準(zhǔn)的用語。要注意聲音的控制。我們在社交活動中，面對面地進行交流，可以充分地利用你的肢體語言來表達你要傳達的這種職業(yè)表現(xiàn)，而電話只能聽到你的聲音，沒法表達你的肢體語言，所以在這個時候要特別的注意自己的聲音、語速，以及準(zhǔn)確的

9、表達。2 主動撥打：主動撥打電話的時候，也就是電話拜訪的時候，需要之前先打一個腹稿，有所準(zhǔn)備，這樣可以節(jié)省打電話的時間，同時這也是一個非常好的商務(wù)習(xí)慣。因為你并不知道接電話的人正在忙什么，在通話之前先做到心里有數(shù)，可以有效地節(jié)省時間，并能提高電話的溝通效率。腹稿打好之后，應(yīng)該做一個簡單的寒暄，然后迅速直接奔主題，不要閑聊天，東拉西扯，偏離你要表達的主要意思。 留意時差：打電話前要搞清楚地區(qū)時差以及各國工作時間的差異。不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話告知，也盡量不要往家中打電話。3 其他電話禮儀：通話結(jié)束要有所提示，如：再見、那我們下次再談等。還有一方面是日常的

10、商務(wù)活動中容易忽略的，就是在正常情況下先聽到對方掛斷電話之后，我們再掛斷電話，這是一個很好的商務(wù)禮儀的表現(xiàn)。同時在用電話進行溝通的時候，一般應(yīng)該把時間控制在3分鐘之內(nèi)，最長不要超過5分鐘。即便這次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次打電話的時間或面談的時間，而避免在電話中占用的時間太長。第五章 請柬禮儀請柬是私人和公務(wù)場合中廣泛使用的一種文書形式。是人們舉行吉慶活動或某種聚會時，表示對客人的尊重和邀請者的鄭重態(tài)度，專門向邀請對象發(fā)出的。邀請文書：請柬的內(nèi)容由標(biāo)題、正文、結(jié)尾及落款的時間幾部分構(gòu)成。標(biāo)題寫在封面上。正文是請柬的主體，要寫明受邀請人的姓名、擬舉行的活動名稱、活動的時間、地點以及

11、注意事項等。要盡量做到用詞準(zhǔn)確、精練、懇切、得體。結(jié)尾處空兩格寫上“敬請、恭候”等字樣，再另起一行寫上“光臨、蒞臨”字樣。落款寫在下方由發(fā)柬者署名。再另起一行注明日期。請柬寫好后，最好提前一段時間發(fā)出，以便受邀者有安排時間的余地。第六章 來訪與接待的禮儀 接待或拜訪是很多企業(yè)員工的一項經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。所以，接待來訪的禮儀歷來都受到重視。1 對來訪者，前臺需起身熱情相迎，了解對方的來訪目的后即刻通知相關(guān)人員出來迎接。相關(guān)人員可把來訪者引至辦公室或者會議室就座，并遞上茶水。2 不能讓來訪者坐冷板凳。如果相關(guān)人員有事不能接待來訪者，前臺

12、則先遞上茶水安排來訪者在接待區(qū)就座等待。3 認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。4 對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作回答，對一時不能作答的，要約定時間后再聯(lián)系。5 對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)，不要讓來訪者等待或再次來訪。6 在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。7 對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。8 要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。9 如公司有會議召開，則綜合辦公室安排相關(guān)人

13、員在會議室做接待工作。包括會議前的準(zhǔn)備工作、會議中的服務(wù)工作及會議后的整理工作。會議前必須把會議需要的資料（包括茶葉、水杯）準(zhǔn)備妥當(dāng)，會議期間可每隔1015分鐘為參會人員添茶倒水。會議結(jié)束后把會議室清理干凈。如果當(dāng)天安排的接待人員臨時有事，則其他人員頂替接待。10.根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?。一般客人以送至前臺為宜，重要客人應(yīng)送至大門以外，送行時應(yīng)在客人離去后返回。第七章 辦公室禮儀在辦公室進行溝通的時候，我們應(yīng)該注意的是必須要對他人，包括你的同事、上級和下級，表現(xiàn)出你對他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習(xí)慣。辦公室禮儀包括：1 分清哪里是公共區(qū)域，哪里是個人的空間。2 工位的整潔。在

14、辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。3 談話聲音和距離的控制。在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通的時候，你的音量要適當(dāng)控制，兩個人都能聽到就可以了，避免打擾他人工作。哪怕當(dāng)電話的效果不好時也應(yīng)該這樣。4 盡量避免在辦公區(qū)域用餐。有些員工中午是在自己的工位上進行就餐的，這不是一個良好的商務(wù)習(xí)慣。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上就餐。實在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。第八章 會議禮儀 按參會人員來分類，會議基本上可以簡單地分為公司外部會議和公司內(nèi)部會議。公司外部會議可以分為產(chǎn)品發(fā)布會、研討會、座談會等。1會議前：在會

15、議前的準(zhǔn)備工作中，我們需要注意以下幾個方面：WHEN會議開始時間、持續(xù)時間WHERE會議的地點確認(rèn)WHO會議出席人員WHAT會議主題OTHERS接送服務(wù)、會議設(shè)備及資料、公司紀(jì)念品等WHEN：你要告訴所有參會人員，會議開始的時間和要進行多長時間。這樣能夠讓參加會議的人員很好地安排自己的工作。WHERE：會議在什么地點舉行，要注意會議室的布局是不是適合這個會議的進行。WHO：以外部客戶參加的公司會議為例，會議有哪些人物來參加，公司這邊誰來出席，是不是已經(jīng)請到了適合的嘉賓來參加這個會議。WHAT：需要討論哪些問題。OTHERS：根據(jù)會議的類型、目的，需要哪些物品。比如紙、筆、筆記本、投影儀等是不是

16、需要咖啡、小點心之類的。2 會議中：我們需要注意以下幾個方面：（1） 會議主持人：主持會議要注意介紹參會人員，控制會議進程，避免跑題或議而不決，控制會議時間（2） 會議座次的安排：一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現(xiàn)主次。在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在長方形的短邊這邊，或者比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準(zhǔn)點，在里側(cè)是主賓的位置，如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側(cè)來坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊。還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以

17、不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門坐基準(zhǔn)點，比較靠里的位置是比較主要的位置。3會議后：在會議完畢之后，我們應(yīng)該注意以下細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)良好的商務(wù)禮儀，包括：（1） 會談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果也要形成階段性的決議，落實到紙面上，還應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)的跟進。(2) 贈送相關(guān)紀(jì)念品（3） 參觀公司（4） 如果有必要，合影留念第六章 商務(wù)用餐禮儀 一般在正式的商務(wù)會談中，往往中間會穿插商務(wù)用餐，其實進餐只是一種形式，真正的內(nèi)容是繼續(xù)商務(wù)話題，我們必須注意的細(xì)節(jié)是：1 衣著：晚餐可以是商務(wù)性質(zhì)也可以是社交性質(zhì)。不管是哪一種，都由正式和非正式的。如果應(yīng)邀參加晚宴，但不知道是否正式，應(yīng)該直接問清

18、楚，如果仍無法得知，應(yīng)該以參加正式宴會的形式來著裝。2 邀請和受邀：最好是午餐而不是晚餐。如果口頭邀請你，你應(yīng)給予口頭答復(fù)。如果正式向你發(fā)出請貼，應(yīng)書面答復(fù)。謝絕商務(wù)性質(zhì)的邀請，應(yīng)以業(yè)務(wù)的理由予以婉拒。不要以私人理由。因為這樣會使人認(rèn)為你的活動受私生活的約束而無法將時間傾注于工作上。3 參觀的選擇：要避免選擇羅曼蒂克的餐館，最好在適宜的商務(wù)會談的餐館定位。除了重要的菜系餐館外，還應(yīng)該預(yù)先選定兩三家特別喜愛的餐館，這樣，領(lǐng)班很快會了解你的習(xí)慣，為你預(yù)留最好的席位，即使在沒空預(yù)定時，也會為你找到一張桌子，客人會因為領(lǐng)班對你的服務(wù)而留下深刻的印象。4 自助餐和酒會：自助餐酒會有它自己的特點，它不像中

19、餐或者西餐的宴會，大家分賓入席直接就開始用餐的過程，而是一般會有嘉賓或者主辦方，由他們先即席發(fā)言。在嘉賓發(fā)言的時候，應(yīng)該盡量停止手中的活動，如取餐或者進餐，都應(yīng)該停止下來。通常自助餐不牽扯到座次的安排，大家可以在這個區(qū)域中來回總動。在和他人進行交談的時候，應(yīng)該注意盡量停止口中咀嚼食物。一般公司用商務(wù)自助餐的形式，它最突出的一點也是體現(xiàn)出公司的勤儉節(jié)約。所以我們用餐時，要注意盡量避免浪費。5 中餐：筷子是中餐最主要的進餐用具。握筷子的姿勢應(yīng)該規(guī)范，需要使用其他餐具時，應(yīng)先將筷子放下。筷子一定要放在筷子架上，不能放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。如果不小心把筷子碰掉在地上，可請服務(wù)員換一雙。在用餐過

20、程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這是不可將筷子在各碟菜中來回移動或者在空中游弋。不要用筷子插取食物放進嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動碗、盤和杯子。有事暫時離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)把它放在筷子架上。在席間說話的時候不要把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點他人。每次使用完筷子要輕輕放下，盡量不要發(fā)出響聲。使用公筷：給其他人夾菜的時候，要特別注意。6 敬酒：在商務(wù)用餐中經(jīng)常會遇到這種情況：主辦方非常熱情，不停地夾菜，不停地勸酒。在正式的商務(wù)用餐中，應(yīng)該盡量避免這種情況的出現(xiàn)。也就是說，我們作為參與者，要客隨主便，但是我們作為主辦方的話，要特別注

21、意其他人的習(xí)慣，有可能對方不勝酒力，或者說這個菜他并不是很喜歡吃，那么在讓菜的過程中，應(yīng)該盡量地為他人著想，尊重他人的習(xí)慣。如果你不善于飲酒，當(dāng)主人向你敬酒時，可以婉言謝絕，如主人請求你喝一些酒，則不應(yīng)該一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點作為象征，以免掃大家的興。當(dāng)然作為敬酒者也不要強人所難，非逼著對方一飲而盡不可。宴會時，對自己的飲酒量，一般應(yīng)掌握在平時酒量的1/3左右為好。7 喝湯：在喝湯的時候，聲音要盡量小，不要影響他人。8 座次：在商務(wù)用餐的時候，一般也牽扯到座次的問題。一個最簡單的方法：你可以從餐巾的折法上，看出哪個是主位，哪個是客位。一般主賓位的餐巾紙的桌花和其他人的是不太一樣的。如果你不了解情況，也可問一下餐廳的服務(wù)員，哪個位置是主位。如果餐巾紙