萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)考核評(píng)分表

1、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)考核評(píng)分表檢査項(xiàng)目檢杳內(nèi)容檢査/考核細(xì)則考核分?jǐn)?shù)檢査/考核結(jié)果按下列檢査/考核細(xì)則進(jìn)行檢査，不符合 項(xiàng)，扣除相應(yīng)分值，未涉及項(xiàng)不扣分。分值得分物業(yè)檔案 管理（8分）物業(yè)服務(wù)合同 及臨時(shí)管理規(guī) 約按規(guī)范統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時(shí) 更新記錄0.5企業(yè)資料企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)、服務(wù)項(xiàng) 目分承包合同或協(xié)議，承包方的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí) 照、資質(zhì)（資格）證明0.5物業(yè)驗(yàn)收記錄對(duì)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有查驗(yàn)手續(xù)0.5項(xiàng)目資料收集小區(qū)（大廈）竣工總平面圖；實(shí)測(cè)面積報(bào)告 明細(xì)0.5建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施設(shè)備安裝、電氣、給排 水、環(huán)境等工程竣工圖0.5房屋質(zhì)雖保證文件和房屋使用說(shuō)明文件。相 關(guān)

2、設(shè)施、設(shè)備安裝、測(cè)試、使用和維護(hù)保養(yǎng) 技術(shù)資料0.5各單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證明材料0.5已辦理承接查驗(yàn)手續(xù)，簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議并 存檔，房產(chǎn)公司向物業(yè)服務(wù)中心提供相關(guān)接 管資料要分類存放，并列岀資料目錄淸單0.5員工管理（6分）物業(yè)管理證書(shū)服務(wù)中心經(jīng)理、管理員持證上崗，物業(yè)管理 崗位證書(shū)復(fù)印件存檔0.5特殊崗位人員電工、會(huì)計(jì)等持證上崗，上崗證書(shū)復(fù)印件存 檔0.5簽署勞動(dòng)合同員工簽署勞動(dòng)合同符合規(guī)范要求0.5員工著裝規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，現(xiàn)場(chǎng)査看各崗位 規(guī)范情況；符合公司工服、工牌、員工管理 要求：有工裝、工牌、員工手冊(cè)的發(fā)放記錄2員工檔案建立員工檔案需要有入職、離職、請(qǐng)休假、工 裝、工牌、員工

3、手冊(cè)、證件復(fù)印件、個(gè)人領(lǐng) 用物品臺(tái)賬等1建立員工花名冊(cè)，內(nèi)容包括年齡、性別、籍 貫、崗位、職務(wù)、身份證號(hào)、工牌等個(gè)人基 本信息，并及時(shí)更新0.5內(nèi)部管理（10 分）會(huì)議制度及執(zhí) 行情況有會(huì)議制度，形成周會(huì)議紀(jì)要存檔：周會(huì)議 紀(jì)要體現(xiàn)上周完成工作、各部門主管工作匯 報(bào)及下周各部門計(jì)劃要開(kāi)展的工作情況1工作計(jì)劃及總 結(jié)按公司規(guī)左及時(shí)上報(bào)本月工作總結(jié)和下月工 作計(jì)劃并記錄存檔1員工培訓(xùn)各部門有培訓(xùn)計(jì)劃,按計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)并有記錄存檔2安全檢查制度 及執(zhí)行情況冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前要進(jìn)行 安全檢查，并形成安全檢查記錄0.5維修制度及執(zhí) 行情況按承諾時(shí)間派工維修（水、電、氣等搶修接 報(bào)20分鐘內(nèi)）

4、，維修單填寫規(guī)范、完整， 每月對(duì)維修單進(jìn)行匯總存檔1重大事項(xiàng)報(bào)告 及執(zhí)行情況有重大事件處理過(guò)程及匯報(bào)記錄并存檔0.5小區(qū)業(yè)主管理 制度有業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約（公示）、寵物管 理規(guī)泄、（非）機(jī)動(dòng)車管理規(guī)泄（公示）、 兒童樂(lè)園及健身器材管理規(guī)左（公示）、乘 梯須知、物品出入管理規(guī)定0.5財(cái)務(wù)管理有收入臺(tái)賬、明確收入屬于陳欠或本年度收 入或預(yù)收下年度收入：有每季度的收支分析 報(bào)告（有欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析）0.5突發(fā)事件 處理（4分）消防、水、 電、氣、電梯 公共衛(wèi)生、自 然災(zāi)害等有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案0.5每年不少于4次應(yīng)急演練培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記 錄0.5遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告上級(jí)及有關(guān)部門，并設(shè) 專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合

5、處理并記錄存檔0.5現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)員工知會(huì)預(yù)案的流程和處理措施情 況3標(biāo)識(shí)管理（6分）樓幢單元保持小區(qū)（大廈）各幢及單元（門）、戶標(biāo) 志淸晰0.5交通標(biāo)識(shí)主要道路及停車場(chǎng)有交通標(biāo)志1溫馨提示類標(biāo) 識(shí)綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫(kù)、 消防類標(biāo)識(shí)設(shè)置及完好情況0.5工作狀態(tài)標(biāo)識(shí)有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、正在噴 灑農(nóng)藥等標(biāo)識(shí)0.5警示類標(biāo)識(shí)小區(qū)（大廈）公共娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備房、水 池、頂層天臺(tái)或隱患部位設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí) 或防范措施1工作環(huán)境 管理 （6分）服務(wù)中心、各 崗位值班室服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)0.5服務(wù)中心、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到 “四凈三無(wú)”即地而凈、桌

6、（柜）面凈、墻 而凈、門而凈，無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物。 墻面不得亂張貼，辦公區(qū)域不得堆放雜物4服務(wù)中心.各值班室崗位職責(zé)、管理制度上 墻0.5房屋、共 用部位.共用設(shè)施 管理無(wú)違章情況小區(qū)紅線范羽內(nèi)無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅 自改變房屋、共用設(shè)施用途現(xiàn)象1房屋外觀外墻淸潔1外墻完好，無(wú)破損、脫落、滲水現(xiàn)象1外墻無(wú)張貼、無(wú)超岀外墻立而構(gòu)建2空調(diào)空調(diào)位置安裝統(tǒng)一（要求橫平豎直）、無(wú)安 全隱患，空調(diào)有冷凝水收集管，空調(diào)支架無(wú) 生銹現(xiàn)象1客戶服務(wù) （12 分）客戶服務(wù)工作有體現(xiàn)服務(wù)中心各崗位客戶服務(wù)的工作程 序、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求0.5員工善于微笑，主動(dòng)與人打招呼，禮貌禮節(jié) 到位3業(yè)主檔案管理 及業(yè)主接待建

7、立業(yè)主劃冊(cè)及一戶一檔，同時(shí)建立電子檔 案，有更新及時(shí)的業(yè)主檔案目錄淸單；包括 侗不限于業(yè)主基本情況、入住、裝修、車輛 檔案、投訴記錄、欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析、與業(yè)主簽 訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項(xiàng)資料，檔案 設(shè)專人保管，其他人不能隨意査看2有來(lái)電來(lái)訪值班記錄和處理記錄，填寫規(guī) 范，針對(duì)來(lái)電來(lái)訪要有處理結(jié)果1鑰匙管理有完整的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細(xì)記 錄和鑰匙發(fā)放使用記錄1鑰匙設(shè)立專柜進(jìn)行存放、專人管理，標(biāo)識(shí)淸 楚，易查找0.5通知與溫馨提示涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)要及 時(shí)張貼通知或溫馨提示：有發(fā)放通知的電子 版、書(shū)而記錄1回訪制度執(zhí)行 情況回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正、處理，經(jīng)業(yè)主 認(rèn)可并形成

8、記錄2業(yè)主投訴處理發(fā)生業(yè)主對(duì)服務(wù)中心工作投訴時(shí)，服務(wù)中心 要有投訴記錄及投訴問(wèn)題處理情況反饋意 見(jiàn)：投訴處理及時(shí)率100$2公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴 的：服務(wù)中心對(duì)有效投訴要及時(shí)整改，對(duì)無(wú) 效投訴要及時(shí)與客戶溝通1物品出門放行嚴(yán)格按物品放行流程執(zhí)行：每月核對(duì)放行 條，并整理存檔1服務(wù)意見(jiàn)征詢每年對(duì)業(yè)主滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；對(duì)存在的問(wèn)題 進(jìn)行匯總和落實(shí)整改0.5設(shè)立服務(wù)電話設(shè)立服務(wù)電話，并在明顯位置公布電話號(hào)碼0.5服務(wù)承諾在明顯位置公布服務(wù)承諾0.5用水管理小區(qū)（大廈）節(jié)水計(jì)劃、節(jié)水措施1空氣質(zhì)量管理管理制度，控?zé)煴O(jiān)督員0.5禁煙、吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)標(biāo)識(shí)0.5工程維修 保養(yǎng)（8分）年度維保

9、汁劃根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定年度公共設(shè)施設(shè)備維 修和保養(yǎng)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施日常管理和維修 養(yǎng)護(hù)并記錄存檔0.5設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制泄并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范0.5設(shè)備設(shè)施管理建立共用設(shè)施設(shè)備淸冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳）， 有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡視檢查、保養(yǎng)、維修 記錄，涉及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志 和防范措施1房屋設(shè)施檢査 記錄大、 中修計(jì)劃根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢査房屋共用 部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范 圍的，及時(shí)組織修復(fù)：屬于大、中修范圍或 者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī) 定組織實(shí)施0.5設(shè)備機(jī)房設(shè)備機(jī)房保持整潔，無(wú)鼠害無(wú)物品亂堆現(xiàn) 象，標(biāo)示標(biāo)牌淸晰完整0.5消防設(shè)施設(shè)備消防設(shè)

10、施有明顯標(biāo)志，泄期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行 巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。消防通道暢 通，設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用1二次供水二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；按規(guī)左淸洗消 毒水箱、水質(zhì)化驗(yàn)，取得合格證及水質(zhì)檢測(cè) 報(bào)告：水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管；水箱 溢水口安裝蟲(chóng)鼠防護(hù)網(wǎng)：建立完整的二次供 水檔案0.5裝飾裝修 服務(wù)（6分裝修手續(xù)辦理嚴(yán)格按照裝修流程辦理：做好裝修申請(qǐng)表、 裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗(yàn)收工作；并有 書(shū)而記錄1裝修管理裝修施工現(xiàn)場(chǎng)巡視不少于1次/天，并有記 錄：對(duì)違反裝修協(xié)議、規(guī)左要進(jìn)行處理，并 形成書(shū)而資料（如整改通知單、書(shū)面文件或 影像資料）1對(duì)小區(qū)（大廈）裝修車輛、裝修人員實(shí)行出 入證管理

11、1裝修垃圾有裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)囤檔，裝修垃圾袋裝 化并及時(shí)淸理2秩序維護(hù)（10 分）公共秩序管理秩序維護(hù)員各崗位要有值班情況記錄及交接 班記錄，部門主管每天檢查不少于1次2各崗位有明確的分工和責(zé)任范圍：秩序維護(hù) 員知道自己崗位職責(zé)1無(wú)治安方而的安全責(zé)任事故1門崗及巡查對(duì)可疑人員做盤問(wèn)，阻止無(wú)關(guān)閑雜人員進(jìn)入小區(qū)（大廈）、外來(lái)人員岀入登記1各主要岀入口有人員值守，非主入口公布開(kāi) 放時(shí)間0.5做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放 行條及時(shí)與客服核對(duì)并存檔0.5有二種或二種以上的巡查路線，有巡視記 錄：巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，解決不了的 立即上報(bào)，并有處理記錄0.5公共設(shè)施設(shè)備 看護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不得出現(xiàn)

12、丟失、損壞現(xiàn)象。物業(yè)管 理圈。因管理不善造成公共財(cái)產(chǎn)丟失和損壞 的情況，按照處罰管理制度有關(guān)規(guī)左處理0.5安防監(jiān)控熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法： 能處理各類報(bào)警和異常信息。未經(jīng)允許不得 擅自改變監(jiān)控位置和方向2監(jiān)控資料保存不少于1個(gè)月0.5治安電話暢通（鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)）1認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控畫而，發(fā)現(xiàn)可疑問(wèn)題或可疑人 員要及時(shí)跟蹤或報(bào)告并認(rèn)貞做好監(jiān)控記錄1安防監(jiān)控設(shè)備淸潔無(wú)塵、左期保養(yǎng)并有記 錄。設(shè)備異常立即記錄并報(bào)告1消防管理（4分）消防宣傳消防宣傳資料0.5消防宣傳活動(dòng)記錄1消防演習(xí)（練）方案、記錄、照片等0.5消防制度建設(shè)建立消防責(zé)任制；相關(guān)人員會(huì)使用消防設(shè) 施：每年組織全體人員不少于1

13、次消防演 習(xí)，每月組織全體人員開(kāi)展關(guān)于消防知識(shí)的 培訓(xùn)0.5消防設(shè)施管理消防設(shè)施有標(biāo)識(shí)，消防設(shè)施和器材、疏散通 道、應(yīng)急燈、安全岀口等有人負(fù)責(zé)管理；發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修維護(hù)并有記錄；消防通道暢 通1消防泵每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙 感、溫感每年檢查檢驗(yàn)1次，每半年開(kāi)箱檢 査1次消防箱0.5消防值班消防監(jiān)控中心24小時(shí)有專人值守：熟練操 作消防監(jiān)控中心設(shè)備，能熟練處理火警信 息：做好消防監(jiān)控值班、運(yùn)行等記錄2車輛管理（4分）車輛管理制度機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停（存）車管理制度公示0.5機(jī)動(dòng)車輛停放 管理建立小區(qū)（大廈）業(yè)主機(jī)動(dòng)車輛檔案；機(jī)動(dòng) 車輛出入憑證（卡）出入，有車輛進(jìn)出登記 記錄1值班人員要

14、引導(dǎo)進(jìn)岀小區(qū)車輛有序通行或臨 時(shí)停放；車輛停放整齊，無(wú)亂停放、無(wú)堵塞1消防通道行為，有值班人員巡視，并有巡視 記錄及時(shí)提醒、通知業(yè)主及時(shí)關(guān)閉車窗、遺留物 品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄0.5保潔服務(wù)（8分）保潔管理按照保潔管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行操作，有明確的分工和責(zé)任范囤：有專人 工作質(zhì)疑泄期的檢查記錄（每周不少于3 次）0.5有保潔工作計(jì)劃；按計(jì)劃實(shí)施并有保潔、垃 圾淸運(yùn)、消殺等工作記錄0.5垃圾分類收集1道路淸潔目視地而無(wú)雜物、積水、污漬；公共而積每 200平方米，煙頭控制在3個(gè)以內(nèi)：路而明顯 垃圾滯留時(shí)間最多不超過(guò)50分鐘1綠地、綠化帶 淸潔綠地?zé)o明顯垃圾、枯葉及時(shí)淸除

15、1垃圾筒淸潔目視垃圾桶干凈，無(wú)污跡，垃圾桶蓋及時(shí)關(guān) 閉：泄期對(duì)垃圾桶、公共區(qū)域進(jìn)行四害消 殺，有效控制蠅、蟲(chóng)滋生，并有消殺記錄2樓內(nèi)淸潔地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬，墻而無(wú)明顯浮 塵，玻璃光亮潔凈，樓內(nèi)墻而無(wú)亂掛、亂粘 貼現(xiàn)象，無(wú)蜘蛛網(wǎng)2走道每日淸掃一次，樓梯及扶手、每周淸潔2次，玻璃每周擦一次1電梯轎廂每天淸潔不少于1次，轎廂槽每周 淸理1次并保持電梯轎廂干凈，無(wú)亂掛、亂 粘貼、亂圏現(xiàn)象，地面無(wú)污漬、雜物1四害消殺每月徹底淸理衛(wèi)生死角一次；立期對(duì)小區(qū)（大廈）公共區(qū)域進(jìn)行火鼠、殺蟲(chóng)、消毒工 作：物業(yè)管理圈。投放藥物事先有通知；投 藥點(diǎn)有明顯標(biāo)識(shí)，并有記錄1綠化養(yǎng)護(hù)（4分）綠地、綠化帶綠地、綠化帶無(wú)明顯裸露上地，綠地基本整 潔，無(wú)明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現(xiàn) 象：設(shè)施無(wú)明顯的破損，無(wú)較嚴(yán)重的人為破 壞1綠地內(nèi)水管、噴頭設(shè)置隱蔽，無(wú)滴漏現(xiàn)象， 無(wú)安全隱患0.5樹(shù)木樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死 杈：無(wú)嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；樹(shù)木無(wú)明顯 的釘栓、捆綁現(xiàn)象1綠籬綠籬生長(zhǎng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú) 明顯的死株和枯死枝1后勤管理（2分）宿舍