基礎運營知識

1、1 公共基礎類課程公共基礎類課程 基礎運營知識基礎運營知識運營人員資格認證課程體系教材庫運營人員資格認證課程體系教材庫運營管理部運營管理部編制人：劉艷編制人：劉艷審閱人：審閱人：課程編碼：課程編碼：2目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎知識新契約基礎知識 1.1 1.1 個險新契約個險新契約 1.2 1.2 銀險新契約銀險新契約 1.3 1.3 多元知識多元知識 第二章第二章 簡易保全簡易保全 第三章第三章 理賠知識理賠知識 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理3契約契約保險保險 新新契約契約關于新契約關于新契約契約，又名合約，是在兩個或兩個以上的當事人之間為設立、變契約，又名合約

2、，是在兩個或兩個以上的當事人之間為設立、變更或終止法律權(quán)利和義務而達成的協(xié)議。契約更或終止法律權(quán)利和義務而達成的協(xié)議。契約與其他協(xié)議的區(qū)別與其他協(xié)議的區(qū)別在于法院承認合約能夠影響當事人之間的法律權(quán)利和義務。一份在于法院承認合約能夠影響當事人之間的法律權(quán)利和義務。一份契約包含一項或數(shù)項許諾。通常，契約責任是以自由同意為基礎契約包含一項或數(shù)項許諾。通常，契約責任是以自由同意為基礎的（契約自由原則）。的（契約自由原則）。保險新契約保險新契約指初次（第一次）簽約的保險合同。指初次（第一次）簽約的保險合同。第第2 2年以及以后再年以及以后再繼續(xù)交納保險費用的叫做續(xù)期合同。繼續(xù)交納保險費用的叫做續(xù)期合同。

3、4p 壽險保額壽險保額：某一壽險險種，因被保險人：某一壽險險種，因被保險人身故身故而給付的而給付的最高保險金額最高保險金額。p 意外險保額意外險保額：某一意外險險種，因被保險人意外身故而給付的最高：某一意外險險種，因被保險人意外身故而給付的最高保險金額。保險金額。p 重疾保額重疾保額：某一重疾保險責任險種，因被保險人患重疾而給付的最：某一重疾保險責任險種，因被保險人患重疾而給付的最高保險金額。高保險金額。p 人身險保額人身險保額：壽險保額和意外險保額的合計。：壽險保額和意外險保額的合計。p 基本保額基本保額：每一險種的基本保額是指其保險合同中給出的保障金額：每一險種的基本保額是指其保險合同中給

4、出的保障金額單位。單位。名詞釋義名詞釋義5個險新契約填寫一般規(guī)則個險新契約填寫一般規(guī)則1 1、投保單須使用黑色鋼筆或黑色簽字、投保單須使用黑色鋼筆或黑色簽字筆填寫；筆填寫；2 2、投保單填寫時應字跡清晰、字體工、投保單填寫時應字跡清晰、字體工整，內(nèi)容要求填寫完整，不可遺漏；整，內(nèi)容要求填寫完整，不可遺漏；3 3、投保單要求保持整潔，不得隨意折、投保單要求保持整潔，不得隨意折疊、涂改和使用修改液，否則視為無疊、涂改和使用修改液，否則視為無效，需更換投保單；效，需更換投保單；4 4、投保單填寫一律用簡體字，不得使、投保單填寫一律用簡體字，不得使用繁體字和變體字。用繁體字和變體字。6在投保單錄入復核

5、完成后系統(tǒng)自動生成轉(zhuǎn)賬授權(quán)書號，此時可進行抽檔等轉(zhuǎn)賬收在投保單錄入復核完成后系統(tǒng)自動生成轉(zhuǎn)賬授權(quán)書號，此時可進行抽檔等轉(zhuǎn)賬收費操作。費操作。個險新契約出單流程個險新契約出單流程 常規(guī)出單常規(guī)出單 7個險新契約出單流程個險新契約出單流程 電子投保出單電子投保出單 原流程原流程新流程新流程8保險人對投保的保險標的（即人的生命或身體）保險人對投保的保險標的（即人的生命或身體）風險風險進行篩選、分類、決進行篩選、分類、決定是否接受投保、承保的條件如何，采用何種費率，從而使風險定是否接受投保、承保的條件如何，采用何種費率，從而使風險同質(zhì)化同質(zhì)化，這一危險選擇的過程就被稱為核保。這一危險選擇的過程就被稱為

6、核保。核保概述核保概述核保定義：核保定義：核保的目的和意義：核保的目的和意義：1 1、防范風險、防范風險2 2、保證壽險公司的穩(wěn)定經(jīng)營保證壽險公司的穩(wěn)定經(jīng)營3 3、保持差別費率，維護客戶的利益保持差別費率，維護客戶的利益9風險因素風險因素健康風險因素健康風險因素體格體格現(xiàn)病癥現(xiàn)病癥家族史家族史既往癥既往癥煙酒史煙酒史藥物濫用史藥物濫用史財務風險財務風險 居住地居住地 職業(yè)職業(yè)道德風險道德風險 愛好愛好 過早保單失效過早保單失效非健康風險因素非健康風險因素10核保決定核保決定p 標準費率承保（標準體）標準費率承保（標準體）p 附加條件承保（次標體）附加條件承保（次標體） 加費加費/ /減額、除外

7、責任、縮短保險期限、限制保額等減額、除外責任、縮短保險期限、限制保額等p 拒保或延期（拒保拒?；蜓悠冢ň鼙? /延期體）延期體）11目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎知識新契約基礎知識 1.1 1.1 個險新契約個險新契約 1.2 1.2 銀險新契約銀險新契約 1.3 1.3 多元知識多元知識 第二章第二章 簡易保全簡易保全 第三章第三章 理賠知識理賠知識 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理12銀行保險，即銀行代理銷售保單是一種新興的保險銷售方式，這銀行保險，即銀行代理銷售保單是一種新興的保險銷售方式，這種方式首先種方式首先興起于法國興起于法國，與傳統(tǒng)的保險銷售方式相比，它最大

8、的，與傳統(tǒng)的保險銷售方式相比，它最大的特點是能夠?qū)崿F(xiàn)特點是能夠?qū)崿F(xiàn)客戶、銀行和保險公司客戶、銀行和保險公司的的“三贏三贏”。關于銀行保險關于銀行保險13 “銀保通銀保通”是銀行的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)與保險公司的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)通是銀行的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)與保險公司的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)通過專線方式進行數(shù)據(jù)實時傳輸，實現(xiàn)保險公司柜臺業(yè)務在銀行營業(yè)網(wǎng)點的過專線方式進行數(shù)據(jù)實時傳輸，實現(xiàn)保險公司柜臺業(yè)務在銀行營業(yè)網(wǎng)點的延伸的一個業(yè)務系統(tǒng)。延伸的一個業(yè)務系統(tǒng)。 通過通過“銀保通銀保通”，客戶的投保資料實時地從銀行傳輸?shù)奖ｋU公司并進，客戶的投保資料實時地從銀行傳輸?shù)奖ｋU公司并進行行自動核保自動核保；同樣地，通過；同樣地，

9、通過“銀保通銀保通”，保險公司自動核保的結(jié)果被實時，保險公司自動核保的結(jié)果被實時地傳輸至銀行柜面，銀行柜員在收費成功后，可以即時地打印保險單并交地傳輸至銀行柜面，銀行柜員在收費成功后，可以即時地打印保險單并交給客戶。給客戶。銀險出單銀險出單 銀保通銀保通14銀險出單銀險出單 手工單手工單投保單投保單初審初審未通未通過過正常有效狀態(tài)正常有效狀態(tài)保單打印保單打印掃描上傳掃描上傳保單核對、發(fā)放保單核對、發(fā)放外包錄入、復核、外包錄入、復核、核保核保初審結(jié)果初審結(jié)果首期待承保首期待承保初審初審初審結(jié)果初審結(jié)果15銀險出單銀險出單 財富通系統(tǒng)財富通系統(tǒng)財富通系統(tǒng)是什么：財富通系統(tǒng)是什么：1.1.保險規(guī)劃系

10、統(tǒng)；保險規(guī)劃系統(tǒng)；2.2.保險建議書系統(tǒng)；保險建議書系統(tǒng)；3.3.客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng) 目前銀保通投保單在承保之后，由于銀行前端錄單環(huán)節(jié)的錄入差錯目前銀保通投保單在承保之后，由于銀行前端錄單環(huán)節(jié)的錄入差錯和客戶填寫的內(nèi)容差錯、導致在對已回收的銀保通保單內(nèi)容和系統(tǒng)內(nèi)容和客戶填寫的內(nèi)容差錯、導致在對已回收的銀保通保單內(nèi)容和系統(tǒng)內(nèi)容進行核對時，出現(xiàn)系統(tǒng)記錄與投保單填寫內(nèi)容不符的情況，使公司的風進行核對時，出現(xiàn)系統(tǒng)記錄與投保單填寫內(nèi)容不符的情況，使公司的風險管控存在了一定的隱患。險管控存在了一定的隱患。 為了完善此類問題產(chǎn)生后的解決機制，總公司銀行保險部、運營管為了完善此類問題產(chǎn)生后的解決機制，總

11、公司銀行保險部、運營管理部、中心作業(yè)部等相關部門，共同制定了理部、中心作業(yè)部等相關部門，共同制定了“銀保通事后監(jiān)控流程銀保通事后監(jiān)控流程”機機制，以便對業(yè)務風險進行有效管控。制，以便對業(yè)務風險進行有效管控。 16銀保通事后監(jiān)控銀保通事后監(jiān)控 流程開發(fā)背景流程開發(fā)背景17銀保通事后監(jiān)控銀保通事后監(jiān)控 流程圖流程圖機構(gòu)一崗通機構(gòu)一崗通外包公司外包公司共享中心共享中心銀保客戶經(jīng)理銀?？蛻艚?jīng)理投保單回收投保單回收生成問題件生成問題件人工復核人工復核問題件下發(fā)問題件下發(fā)外包錄入、回傳外包錄入、回傳影像審核、上傳影像審核、上傳是否通過是否通過流程結(jié)束流程結(jié)束是是否否問題件處理問題件處理問題件回復、回銷問題

12、件回復、回銷匹配通過匹配通過是是否否18銀保通事后監(jiān)控銀保通事后監(jiān)控 各崗位職責各崗位職責u對回執(zhí)回收的銀保對回執(zhí)回收的銀保通投保單審核后進行通投保單審核后進行影像上傳至核心系統(tǒng)。影像上傳至核心系統(tǒng)。u銀保通保單問題件銀保通保單問題件的發(fā)放、回復、回銷。的發(fā)放、回復、回銷。u對需修改的銀保通對需修改的銀保通保單信息進行保全變保單信息進行保全變更操作。更操作。u對進入對進入“銀保通人銀保通人工復核工復核”池的保單進池的保單進行復核操作。行復核操作。u對投保影像與系統(tǒng)對投保影像與系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符的保單進行數(shù)據(jù)不符的保單進行下發(fā)問題件操作。下發(fā)問題件操作。u對機構(gòu)回銷的問題對機構(gòu)回銷的問題件進行復核操作

13、。件進行復核操作。銀保客戶經(jīng)理銀?？蛻艚?jīng)理中心復核崗中心復核崗機構(gòu)一崗通機構(gòu)一崗通u與客戶確認審核通與客戶確認審核通知書內(nèi)容，回復問題知書內(nèi)容，回復問題件。件。 u配合機構(gòu)保全工作，配合機構(gòu)保全工作，對于發(fā)現(xiàn)錯誤信息，對于發(fā)現(xiàn)錯誤信息，重新打印保單，與客重新打印保單，與客戶溝通進行替換。戶溝通進行替換。19目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎知識新契約基礎知識 1.1 1.1 個險新契約個險新契約 1.2 1.2 銀險新契約銀險新契約 1.3 1.3 多元知識多元知識 第二章第二章 簡易保全簡易保全 第三章第三章 理賠知識理賠知識 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理中文譯名可稱中

14、文譯名可稱電話行銷電話行銷英文名稱英文名稱Tele MarketingTele Marketing 狹義狹義： 是一個以是一個以“電話電話”為主導中心的營銷為主導中心的營銷模式。模式。 廣義：廣義： 是市場營銷的一種是市場營銷的一種, ,運用運用現(xiàn)代化的通訊設備及計算現(xiàn)代化的通訊設備及計算機的作業(yè)系統(tǒng)附屬標準的機的作業(yè)系統(tǒng)附屬標準的工作流程工作流程, ,采用采用直接行銷直接行銷的手法的手法, ,對個別目標客戶對個別目標客戶展開展開有效的個人行銷活動有效的個人行銷活動, ,使其購買企業(yè)所提供的商使其購買企業(yè)所提供的商品或服務品或服務, ,并滿足其購買并滿足其購買需求需求(NEED),(NEED)

15、,從而達成企從而達成企業(yè)經(jīng)營目標及使命。業(yè)經(jīng)營目標及使命。電話營銷的定義電話營銷的定義2021電銷三種模式簡介電銷三種模式簡介服務服務現(xiàn)場現(xiàn)場 管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品名單名單以太平人壽外呼以太平人壽外呼以合作方名義外呼以合作方名義外呼以外包方名義外呼以外包方名義外呼服務服務現(xiàn)場現(xiàn)場 管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品名單名單服務服務現(xiàn)場現(xiàn)場管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品名單名單q 自建電銷中心自建電銷中心四大四大核心要素均自給自足核心要素均自給自足q 合作項目合作項目 利用合作方優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫利用合作方優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫q 外包項目外包項目 僅提供產(chǎn)品和服務僅提供產(chǎn)品和服務壽險電銷運營整體流程壽險電銷運營整體流程線上成交線上成交保單承保保單承

16、保簽收回銷簽收回銷保單打印保單打印新契約回訪新契約回訪咨訴咨訴保全保全在線在線扣款扣款錄音錄音轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬POSPOS機機傳統(tǒng)傳統(tǒng)流程流程責任方責任方主要流主要流程程支付模支付模式式太平人壽、共享中心太平人壽、共享中心太平電商太平電商除線上成交外，流程中其余環(huán)節(jié)均是壽險電銷的運營工作范疇，運營工作的主要職責即針對這些運營范疇進行不斷檢視，并提優(yōu)化建議以持續(xù)推動運營流程，提升公司各項運營指標，為公司業(yè)務發(fā)展奠定基礎。增值服務增值服務紙質(zhì)紙質(zhì)電子電子22壽險電銷運營壽險電銷運營- -支付模式（支付模式（1/31/3）一、在線扣款一、在線扣款作為公司尤其自有系統(tǒng)的主要支付模式，將持續(xù)推動項目使用，運營也

17、將陸續(xù)通作為公司尤其自有系統(tǒng)的主要支付模式，將持續(xù)推動項目使用，運營也將陸續(xù)通過擴大合作方范圍及扣款銀行來不斷完善在線支付的實際應用，提高線上使用積過擴大合作方范圍及扣款銀行來不斷完善在線支付的實際應用，提高線上使用積極性，提升扣款成功率，最終促進承保業(yè)績。極性，提升扣款成功率，最終促進承保業(yè)績。p 客戶授權(quán)扣取首期保費，客戶授權(quán)扣取首期保費，進入進入IVRIVR語音繳費語音繳費或主或主動提供賬號由坐席代扣動提供賬號由坐席代扣線上成交中實時互動扣線上成交中實時互動扣款款; ;p 扣款結(jié)果立即反饋，一扣款結(jié)果立即反饋，一張線上單承保張線上單承保僅需僅需1 1天天；n 模式特點模式特點p 使用我司

18、新電銷系統(tǒng)各使用我司新電銷系統(tǒng)各中心、各訓練營、湖北中心、各訓練營、湖北橡果國際、湖北交行、橡果國際、湖北交行、湖南嘉麗購、湖南東睿湖南嘉麗購、湖南東?？萍迹豢萍?；n 適用項目適用項目p 投保人與被保險人為同一人，投保人與被保險人為同一人，年屆年屆1818周歲至周歲至6060周歲之間周歲之間; ;p 所售產(chǎn)品應為普通型人身保所售產(chǎn)品應為普通型人身保險產(chǎn)品，且免于體檢險產(chǎn)品，且免于體檢; ;p 銷售用語應包含銷售用語應包含“您是否同您是否同意通過電話錄音確認投保意通過電話錄音確認投保”的內(nèi)容，并獲得投保人的肯的內(nèi)容，并獲得投保人的肯定答復定答復; ;n 基本要求基本要求23壽險電銷運營壽險電銷運

19、營- -支付模式（支付模式（2/32/3）二、錄音轉(zhuǎn)賬二、錄音轉(zhuǎn)賬p 客戶客戶同意在線投保并同同意在線投保并同意在線授權(quán)銀行轉(zhuǎn)賬意在線授權(quán)銀行轉(zhuǎn)賬，錄入客戶賬戶信息后，錄入客戶賬戶信息后，公司報盤扣款，在未得公司報盤扣款，在未得到客戶書面簽字的情況到客戶書面簽字的情況下即報盤扣款對銷售話下即報盤扣款對銷售話術規(guī)范性要求較高；術規(guī)范性要求較高；p 標準承保需標準承保需2 2天天；n 模式特點模式特點各大中心、東莞郵政、天各大中心、東莞郵政、天津今晚報、廣東建行、東津今晚報、廣東建行、東莞工行、北京中信借記卡、莞工行、北京中信借記卡、福建郵政、天津建行、湖福建郵政、天津建行、湖南東睿科技、湖南嘉麗

20、購、南東睿科技、湖南嘉麗購、上海交行信用卡、浙江安上海交行信用卡、浙江安信、湖北橡果國際信、湖北橡果國際n 適用項目適用項目p 需需滿足在線扣款的基本要求滿足在線扣款的基本要求；p 同時適用在線扣款及錄音轉(zhuǎn)同時適用在線扣款及錄音轉(zhuǎn)賬的項目，需賬的項目，需保證在線扣款保證在線扣款滲透率達滲透率達80%80%以上允許使用以上允許使用錄音轉(zhuǎn)賬，因該方式風險相錄音轉(zhuǎn)賬，因該方式風險相對較高故做一定管控；對較高故做一定管控；n 基本要求公司另一重要支付渠道，對同時適用在線扣款項目來說是一個補充模式，對無公司另一重要支付渠道，對同時適用在線扣款項目來說是一個補充模式，對無法使用在線扣款的項目，該支付模式將

21、有效提高承保率，故下一步將重點推進法使用在線扣款的項目，該支付模式將有效提高承保率，故下一步將重點推進各渠道對該支付模式的應用。各渠道對該支付模式的應用。24壽險電銷運營壽險電銷運營- -支付模式（支付模式（3/33/3）三、傳統(tǒng)方式三、傳統(tǒng)方式p 客戶線上成交提交后，客戶線上成交提交后，打印保單投保確認單快打印保單投保確認單快遞配送客戶簽收確認，遞配送客戶簽收確認，回銷后進行報盤扣款，回銷后進行報盤扣款，保單承保；保單承保；p 標準承保需標準承保需3 3天天；n 模式特點模式特點作為公司的歷史發(fā)展支付模式，已逐漸作為公司的歷史發(fā)展支付模式，已逐漸被新型支付模式替代，但作為對特殊對被新型支付模

22、式替代，但作為對特殊對象及產(chǎn)品的基本選擇仍將長期存在。象及產(chǎn)品的基本選擇仍將長期存在。因成本投入及風險不可控等因因成本投入及風險不可控等因素，目前已占比極低，未來將素，目前已占比極低，未來將逐漸被其余方式替代。逐漸被其余方式替代。四、四、POSPOS機機p 客戶線上成交提交后，打客戶線上成交提交后，打印保單投保確認單快遞配印保單投保確認單快遞配送客戶簽收確認，同時刷送客戶簽收確認，同時刷POSPOS機扣款，回銷后保單機扣款，回銷后保單承保；承保；p 標準承保需標準承保需3 3天；天；n 模式特點模式特點兩種方式 適用所有項目25壽險電銷運營壽險電銷運營- -保單咨詢保單咨詢渠道95589955

23、89客客服電話服電話365365* *2424網(wǎng)上營網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)廳全國運全國運營柜面營柜面微信等微信等新領域新領域2627目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎知識新契約基礎知識 第二章第二章 簡易保全簡易保全 第三章第三章 理賠知識理賠知識 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理 28q 一般保險保全一般保險保全 壽險公司為了維護人身保險合同的持續(xù)有效，壽險公司為了維護人身保險合同的持續(xù)有效，根據(jù)合同條款的約定和客戶的需求而提供的一系列服務。根據(jù)合同條款的約定和客戶的需求而提供的一系列服務。q 廣義保險保全廣義保險保全 壽險公司為已經(jīng)生效保單提供的保全服務、續(xù)期收費、理賠服務、咨詢投

24、訴壽險公司為已經(jīng)生效保單提供的保全服務、續(xù)期收費、理賠服務、咨詢投訴及附加價值服務等所有服務內(nèi)容。及附加價值服務等所有服務內(nèi)容。 q 狹義保險保全狹義保險保全 專指保全服務，即圍繞保單變更、年金或滿期金給付等服務項目而開展的工專指保全服務，即圍繞保單變更、年金或滿期金給付等服務項目而開展的工作，是保單從生效到終止期間的保險公司的售后服務。作，是保單從生效到終止期間的保險公司的售后服務。 保全是什么？保全是什么？29與保全相關名詞釋義與保全相關名詞釋義A A、保單猶豫期、保單猶豫期 猶豫期以新契約回訪成功日起的猶豫期以新契約回訪成功日起的3 3個工作日與以下猶豫期定義相比較長者。個工作日與以下猶

25、豫期定義相比較長者。1 1、一年期以上個險一年期以上個險保單猶豫期為保單回執(zhí)回銷之日起保單猶豫期為保單回執(zhí)回銷之日起1010天天內(nèi)，承保日起第內(nèi)，承保日起第2020天內(nèi)沒有天內(nèi)沒有回銷回執(zhí)的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第回銷回執(zhí)的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第3030天。天。一年期以上銀險一年期以上銀險保單保單猶豫期為猶豫期為保單回執(zhí)回銷之日起保單回執(zhí)回銷之日起1515天天內(nèi)，承保日起第內(nèi)，承保日起第1515天內(nèi)沒有回銷回執(zhí)的，則該保單猶豫期終止天內(nèi)沒有回銷回執(zhí)的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第日為承保日起第3030天天；銀行系統(tǒng)實時出單（即銀保通）承保之日起銀行系統(tǒng)實時出單（即銀保

26、通）承保之日起1515天內(nèi)。天內(nèi)。一年期以上一年期以上電銷電銷保單猶豫期為投保確認單回銷之日起保單猶豫期為投保確認單回銷之日起1515天內(nèi)，承保日起第天內(nèi)，承保日起第1515天內(nèi)沒有回銷投保確認天內(nèi)沒有回銷投保確認單的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第單的，則該保單猶豫期終止日為承保日起第3030天天。2 2、若若猶豫期最后一日為節(jié)假日猶豫期最后一日為節(jié)假日的的，以節(jié)假日后的第一個工作日為猶豫期屆滿的日期。，以節(jié)假日后的第一個工作日為猶豫期屆滿的日期。 3 3、投連險種如選擇猶豫期后進賬戶，個險以回執(zhí)簽署日起第、投連險種如選擇猶豫期后進賬戶，個險以回執(zhí)簽署日起第1010日作為進賬戶的交易申日作

27、為進賬戶的交易申請日；銀險請日；銀險以回執(zhí)簽署日起第以回執(zhí)簽署日起第1515日作為進賬戶的交易申請日日作為進賬戶的交易申請日；多元；多元以投保確認單簽署日以投保確認單簽署日起第起第1515日作為進賬戶的交易申請日。含投連險的保單，其他涉及猶豫期的操作，猶豫期日作為進賬戶的交易申請日。含投連險的保單，其他涉及猶豫期的操作，猶豫期定義同個人其他保單。定義同個人其他保單。30B B、寬限期寬限期指在分期交納保險費的情況下，自投保人交付首期保險費后，每次保險費到期日的次日零時指在分期交納保險費的情況下，自投保人交付首期保險費后，每次保險費到期日的次日零時起起六十日六十日為寬限期。為寬限期。C C、紅利

28、、紅利在合同責任有效期內(nèi)，公司在每個在合同責任有效期內(nèi)，公司在每個保單周年日保單周年日，根據(jù)上一年度分紅保險業(yè)務的實際經(jīng)營狀況，根據(jù)上一年度分紅保險業(yè)務的實際經(jīng)營狀況決定紅利分配方案。若有紅利，紅利的分配方式有：（決定紅利分配方案。若有紅利，紅利的分配方式有：（1 1）現(xiàn)金紅利：即現(xiàn)金領取、累積生）現(xiàn)金紅利：即現(xiàn)金領取、累積生息、抵交保險費、增額交清；（息、抵交保險費、增額交清；（2 2）增額紅利：即年度紅利和終了紅利。各分紅型險種的分）增額紅利：即年度紅利和終了紅利。各分紅型險種的分配方式依條款約定為準。配方式依條款約定為準。注：年度紅利和終了紅利的領取方式不可變更。注：年度紅利和終了紅利的

29、領取方式不可變更。D D、自動墊交、自動墊交是指合同有保費墊交約定，且客戶在保單的繳費日至寬限期結(jié)束時仍未交付當期保險費時，是指合同有保費墊交約定，且客戶在保單的繳費日至寬限期結(jié)束時仍未交付當期保險費時，若保單現(xiàn)金價值扣除各項欠款后的余額足以墊交到期應交保險費，則本公司可使用該保險單若保單現(xiàn)金價值扣除各項欠款后的余額足以墊交到期應交保險費，則本公司可使用該保險單的現(xiàn)金價值墊交該保險單的欠交保險費，使本合同繼續(xù)有效。當現(xiàn)金價值扣除各項欠款后的的現(xiàn)金價值墊交該保險單的欠交保險費，使本合同繼續(xù)有效。當現(xiàn)金價值扣除各項欠款后的余額不足以墊交一期保險費的，我們將根據(jù)現(xiàn)金價值的余額計算本主合同可以繼續(xù)有效

30、的天余額不足以墊交一期保險費的，我們將根據(jù)現(xiàn)金價值的余額計算本主合同可以繼續(xù)有效的天數(shù)，即墊交到天。墊交部分的現(xiàn)金價值按照保單借款利率向客戶收取利息。數(shù)，即墊交到天。墊交部分的現(xiàn)金價值按照保單借款利率向客戶收取利息。31E E、保單效力中止（停效）保單效力中止（停效）在分期交付保險費的情況下，因投保人在分期交付保險費的情況下，因投保人超過寬限期超過寬限期仍未交費且無保費墊交的約定，導致保單仍未交費且無保費墊交的約定，導致保單暫時失去效力；或者因保單貸款本息合計、自墊本息合計等于現(xiàn)金價值時，導致保單暫時失暫時失去效力；或者因保單貸款本息合計、自墊本息合計等于現(xiàn)金價值時，導致保單暫時失去效力。保單

31、中止后，去效力。保單中止后，投保人可在兩年內(nèi)申請復效投保人可在兩年內(nèi)申請復效。在保單效力中止期間發(fā)生的保險事故，。在保單效力中止期間發(fā)生的保險事故，保險公司不承擔保險責任。保險公司不承擔保險責任。F F、保單效力終止保單效力終止( (永久失效永久失效) ) 因保單約定事由發(fā)生導致保險合同效力終結(jié)，合同終止時雙方當事人的權(quán)利義務關系即行結(jié)因保單約定事由發(fā)生導致保險合同效力終結(jié)，合同終止時雙方當事人的權(quán)利義務關系即行結(jié)束。造成保單效力終止的原因為：束。造成保單效力終止的原因為：（1 1）解約；解約；（2 2）保險期滿；保險期滿；（3 3）保單效力中止?jié)M保單效力中止?jié)M2 2年；年；（4 4）違約違約

32、（5 5）保險事故發(fā)生，保險公司按照條款履行賠償責任后險種終止。保險事故發(fā)生，保險公司按照條款履行賠償責任后險種終止。H H、原交費賬戶、原交費賬戶（1 1）保單生效后沒有進行過交費帳號變更一直交納保費至今的銀行賬號。保單生效后沒有進行過交費帳號變更一直交納保費至今的銀行賬號。（2 2）進行過交費賬號變更，以最后一次變更的續(xù)期交費賬號為準。該賬號至少交納過一次進行過交費賬號變更，以最后一次變更的續(xù)期交費賬號為準。該賬號至少交納過一次保費且距付費保全申請日保費且距付費保全申請日連續(xù)連續(xù)6 6個月個月（含）以上。（含）以上。32服服 務務更好的服務更好的服務更優(yōu)的風控更優(yōu)的風控更低的成本更低的成本

33、保全做什么？保全做什么？33q 審核業(yè)務申請的真實性審核業(yè)務申請的真實性 客戶身份信息的核實客戶身份信息的核實 客戶申請意愿的真實性客戶申請意愿的真實性 申請人資格的有效性申請人資格的有效性q 評估業(yè)務辦理的合規(guī)性評估業(yè)務辦理的合規(guī)性 對保全業(yè)務的發(fā)生時間、申請手續(xù)、業(yè)務開展方式等內(nèi)容進行審核，確保對保全業(yè)務的發(fā)生時間、申請手續(xù)、業(yè)務開展方式等內(nèi)容進行審核，確保保全業(yè)務辦理符合相關法律規(guī)定、公司規(guī)章制度要求以及保險合同約定。保全業(yè)務辦理符合相關法律規(guī)定、公司規(guī)章制度要求以及保險合同約定。q 確保保全操作的準確性確保保全操作的準確性 避免因保全作業(yè)人員操作失誤、系統(tǒng)功能錯誤以及保單數(shù)據(jù)不準確等業(yè)

34、務避免因保全作業(yè)人員操作失誤、系統(tǒng)功能錯誤以及保單數(shù)據(jù)不準確等業(yè)務錯誤，正確變更相關保單事項，正確計算各類應收與應付保險金金額。錯誤，正確變更相關保單事項，正確計算各類應收與應付保險金金額。q 確保保險金給付的正確性確保保險金給付的正確性 根據(jù)客戶的授權(quán)與約定，及時準確支付各類型保險金，防止保險金被挪用根據(jù)客戶的授權(quán)與約定，及時準確支付各類型保險金，防止保險金被挪用或滯留。或滯留。 保全怎么做？保全怎么做？34網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳客服熱線客服熱線9558995589保全保全渠道渠道多渠道助力保全作業(yè)多渠道助力保全作業(yè)傳統(tǒng)柜面?zhèn)鹘y(tǒng)柜面運營服務柜臺運營服務柜臺工銀工銀太平聯(lián)名卡太平聯(lián)名卡35目錄目

35、錄 第一章第一章 新契約基礎知識新契約基礎知識 第二章第二章 簡易保全簡易保全 第三章第三章 理賠知識理賠知識 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理 36理賠的概念理賠的概念 壽壽 壽險理賠是指在發(fā)生保險事故而使被保險人人身受到損害時，保險公司根據(jù)保險合同約定，履行賠償或給付責任的行為，是直接體現(xiàn)保險職能和履行保險責任的過程。理賠是指在發(fā)生保險事故而使被保險人人身受到損害時，理賠是指在發(fā)生保險事故而使被保險人人身受到損害時，保險公司根據(jù)保險合同約定，履行賠償或給付責任的行為，是直保險公司根據(jù)保險合同約定，履行賠償或給付責任的行為，是直接體現(xiàn)保險職能和履行保險責任的過程。接體現(xiàn)保險

36、職能和履行保險責任的過程。 37理賠的基本流程理賠的基本流程 常規(guī)理賠常規(guī)理賠報案報案申請申請受理受理掃描掃描審核審核簽批簽批結(jié)案結(jié)案錄入錄入 代理人及公司內(nèi)勤可以利用移動終端，不受時間及地點限制進行案件受理代理人及公司內(nèi)勤可以利用移動終端，不受時間及地點限制進行案件受理和錄入，通過數(shù)據(jù)交互，由系統(tǒng)自動處理結(jié)案，實時獲得理賠結(jié)論并給付理賠和錄入，通過數(shù)據(jù)交互，由系統(tǒng)自動處理結(jié)案，實時獲得理賠結(jié)論并給付理賠款，實現(xiàn)款，實現(xiàn)“先賠后審先賠后審”。理賠免審核流程理賠免審核流程理賠的基本流程理賠的基本流程 理賠免審核理賠免審核 3839理賠指定或認可的醫(yī)院理賠指定或認可的醫(yī)院 醫(yī)院醫(yī)院指本公司指定或認

37、可的，國家衛(wèi)生部醫(yī)院等級分類中的指本公司指定或認可的，國家衛(wèi)生部醫(yī)院等級分類中的二二級級或或二級以上二級以上的的公立公立醫(yī)療機構(gòu)，但不包括主要為門診、康復、護理、醫(yī)療機構(gòu)，但不包括主要為門診、康復、護理、療養(yǎng)、戒酒、戒毒或相類似的醫(yī)療機構(gòu)，同時該醫(yī)院必須具有符合療養(yǎng)、戒酒、戒毒或相類似的醫(yī)療機構(gòu)，同時該醫(yī)院必須具有符合有關醫(yī)院管理規(guī)定設置標準的醫(yī)療設備，并且提供二十四小時有合有關醫(yī)院管理規(guī)定設置標準的醫(yī)療設備，并且提供二十四小時有合格醫(yī)師及護士駐院的醫(yī)療和護理等服務。格醫(yī)師及護士駐院的醫(yī)療和護理等服務。40理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 報案規(guī)則報案規(guī)則報案人報案人報案方式報案方式 報案時效報案

38、時效報案告知報案告知投保人、被保險人、受益人或委托他人向本公司報案投保人、被保險人、受益人或委托他人向本公司報案可通過兩種方式，可通過兩種方式，2424小時電話報案（全國統(tǒng)一服務熱線小時電話報案（全國統(tǒng)一服務熱線9558995589）、上門報案（親自到公司報案）、上門報案（親自到公司報案）根據(jù)保險法規(guī)定，事故發(fā)生后請您一定要及時通知本公根據(jù)保險法規(guī)定，事故發(fā)生后請您一定要及時通知本公司，我們在保險合同中也有明確約定。為了您的權(quán)利得司，我們在保險合同中也有明確約定。為了您的權(quán)利得到及時保障，應于意外保險事故自發(fā)生起到及時保障，應于意外保險事故自發(fā)生起2424小時內(nèi)小時內(nèi)通知通知我們，身故保險應在

39、我們，身故保險應在尸體火化之前尸體火化之前報案，其他保險事故報案，其他保險事故最好在事故發(fā)生之日起最好在事故發(fā)生之日起3 3天內(nèi)天內(nèi)通知我們通知我們被保險人姓名、保險單號、保單生效日期、出險經(jīng)過、被保險人姓名、保險單號、保單生效日期、出險經(jīng)過、時間、地點、現(xiàn)狀、聯(lián)系方式以及報案人的有關情況時間、地點、現(xiàn)狀、聯(lián)系方式以及報案人的有關情況41理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 申請規(guī)則申請規(guī)則1 1根據(jù)案件類型不同，根據(jù)案件類型不同，申請人申請人各有不同：各有不同：1.1.對于重大疾病保險、健康醫(yī)療保險由其生對于重大疾病保險、健康醫(yī)療保險由其生存受益人申請；生存受益人為未成年人的，存受益人申請；生存受益

40、人為未成年人的，由其監(jiān)護人來申請；由其監(jiān)護人來申請；2.2.對于以身故為保險金給付條件的案件，由對于以身故為保險金給付條件的案件，由其身故受益人申請；身故受益人為未成年人其身故受益人申請；身故受益人為未成年人的，由其監(jiān)護人來申請；的，由其監(jiān)護人來申請；什么人有資格申請理賠？什么人有資格申請理賠？42理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 申請規(guī)則申請規(guī)則2 2 理賠需要提供哪些資料？理賠需要提供哪些資料？43理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 審核規(guī)則審核規(guī)則理賠審核：理賠審核：指保險人對保險事故進行核實的過程指保險人對保險事故進行核實的過程理賠審核依據(jù)：理賠審核依據(jù)：1 1、保險合同約定；保險合同約定；2

41、2、當?shù)氐尼t(yī)保規(guī)定；、當?shù)氐尼t(yī)保規(guī)定； 理賠用藥范圍：理賠用藥范圍：按照雙方條款的約定，保險公司將參照當?shù)鼗踞t(yī)療保險關于藥品按照雙方條款的約定，保險公司將參照當?shù)鼗踞t(yī)療保險關于藥品和治療項目的報銷范圍，對于意外事故門診治療，和治療項目的報銷范圍，對于意外事故門診治療，門診發(fā)票及費用明細或電子處方門診發(fā)票及費用明細或電子處方請客戶一定妥善保存，在理賠申請時需一并提供。請客戶一定妥善保存，在理賠申請時需一并提供。其他相關的法律法規(guī)其他相關的法律法規(guī)44理賠的基本規(guī)則理賠的基本規(guī)則 結(jié)案規(guī)則結(jié)案規(guī)則理賠結(jié)案案件：理賠結(jié)案案件： 是指保險公司在作出理賠決定后完成單證打印、檔案制作，支付理賠款，是指

42、保險公司在作出理賠決定后完成單證打印、檔案制作，支付理賠款，退回客戶資料并通知客戶理賠結(jié)果的行為。退回客戶資料并通知客戶理賠結(jié)果的行為。理賠結(jié)案通知方式理賠結(jié)案通知方式 電話通知電話通知短信通知短信通知信函通知信函通知理賠款支付方式理賠款支付方式轉(zhuǎn)賬給付轉(zhuǎn)賬給付現(xiàn)金給付現(xiàn)金給付45其它理賠相關知識其它理賠相關知識A.A.如實告知：如實告知：a.a.如實告知保險事故發(fā)生情況，如實提供理賠材料，可以順利理賠如實告知保險事故發(fā)生情況，如實提供理賠材料，可以順利理賠b.b.共同營造和諧的理賠環(huán)境，對客戶有利，對業(yè)務人員有利，如實告知可以縮短共同營造和諧的理賠環(huán)境，對客戶有利，對業(yè)務人員有利，如實告知可

43、以縮短公司核實事故的時間，掌握事故經(jīng)過，準確理賠，提高滿意度公司核實事故的時間，掌握事故經(jīng)過，準確理賠，提高滿意度c.c.有利于保護代理人，避免矛盾和糾紛，有更多的時間進行展業(yè)有利于保護代理人，避免矛盾和糾紛，有更多的時間進行展業(yè)B.B.觀察期：觀察期：觀察期又稱等待期，是指保險合同生效到保險人承擔保險責任之間的一段時期。觀察期又稱等待期，是指保險合同生效到保險人承擔保險責任之間的一段時期。等待期內(nèi)發(fā)生的保險事故保險人不承擔保險責任。等待期內(nèi)發(fā)生的保險事故保險人不承擔保險責任。 C.C.責任免除：責任免除：如果保險事故屬于保險條款約定的責任免除情形，保險人不承擔保險責任。如果保險事故屬于保險條

44、款約定的責任免除情形，保險人不承擔保險責任。46目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎知識新契約基礎知識 第二章第二章 簡易保全簡易保全 第三章第三章 理賠知識理賠知識 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理 1.1 1.1 電話回訪電話回訪 1.2 1.2 工單處理工單處理 47回訪范圍：回訪范圍：客戶回訪業(yè)務范圍包括與壽險有關的新契約回訪、運營付費回訪等呼出業(yè)務，以及根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求長期或臨時新增的電話服務及客戶回訪業(yè)務?；卦L方式回訪方式 ：回訪方式可采用電話、會見、信函等方式。主要采用電話回訪方式，并制作錄音；電話回訪不成功的，可以采用信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回

45、執(zhí)；通過以上所有方式均不能成功回訪的，應當就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關內(nèi)容進行詳細記錄?；卦L時間：回訪時間：工作日9點至晚8點30分。節(jié)假日12點30分至晚8點30分回訪資料保存：回訪資料保存：公司妥善保管回訪的錄音及其他證明材料，保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間超過1 年的不得少于10年，保險期間在1年以下的不得少于5年。電話回訪概述電話回訪概述48新契約回訪重點話術新契約回訪重點話術1) 1) 個人身份核實：生日個人身份核實：生日地址等地址等2 2）合同與條款是否收到）合同與條款是否收到3 3）對保險權(quán)益（特別是猶豫期、保障范圍，除外責任、相關費用、風險）對保險權(quán)益（特別

46、是猶豫期、保障范圍，除外責任、相關費用、風險）是否清楚是否清楚4 4）投保單是否投保人及被保人的親筆簽名）投保單是否投保人及被保人的親筆簽名 投保提示是否為投保人本人簽名投保提示是否為投保人本人簽名 保險合同回執(zhí)是否為本人簽名保險合同回執(zhí)是否為本人簽名 5 5）分紅告知（明確告知客戶分紅是不確定的）分紅告知（明確告知客戶分紅是不確定的）6 6）猶豫期告知）猶豫期告知7 7）告知客戶續(xù)期保費的交納時間和方式）告知客戶續(xù)期保費的交納時間和方式8 8）告知公司客戶服務熱線）告知公司客戶服務熱線955899558949電話回訪工作流程介紹電話回訪工作流程介紹數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理工作時間工作時間工作流程工作

47、流程工單下發(fā)工單下發(fā)重置工單回訪重置工單回訪回訪數(shù)據(jù)進入回訪池回訪數(shù)據(jù)進入回訪池上午上午9 9：0000晚晚2020：3030自動外撥、手動外撥自動外撥、手動外撥工單和回訪不成功件的下發(fā)工單和回訪不成功件的下發(fā)對機構(gòu)回復的問題件進行對機構(gòu)回復的問題件進行二次回訪二次回訪50電話回訪狀態(tài)電話回訪狀態(tài)回訪成功回訪成功回訪不成功回訪不成功下發(fā)回訪工單下發(fā)回訪工單回訪不成功件：回訪不成功件：指經(jīng)過客戶聯(lián)系中心撥打（自動外撥加人工撥打）指經(jīng)過客戶聯(lián)系中心撥打（自動外撥加人工撥打）無法聯(lián)系到客戶的回訪件或需要機構(gòu)協(xié)助處理的回訪件。包括非投無法聯(lián)系到客戶的回訪件或需要機構(gòu)協(xié)助處理的回訪件。包括非投保人本人接

48、聽件、業(yè)務員自留電話（含網(wǎng)點電話）件、保人本人接聽件、業(yè)務員自留電話（含網(wǎng)點電話）件、CCCC無法回訪無法回訪件、電話錯號件、客戶不在或暫時不方便或無人接聽件等。件、電話錯號件、客戶不在或暫時不方便或無人接聽件等。51回訪不成功件處理流程回訪不成功件處理流程第一步：客服專員每天登陸客戶聯(lián)系中心第一步：客服專員每天登陸客戶聯(lián)系中心CCCC系統(tǒng)下載不成功件清單發(fā)送至業(yè)務部門聯(lián)系統(tǒng)下載不成功件清單發(fā)送至業(yè)務部門聯(lián)絡專員，由聯(lián)絡專員發(fā)放到對應的業(yè)務人員或保單服務人員，同時做好跟蹤。絡專員，由聯(lián)絡專員發(fā)放到對應的業(yè)務人員或保單服務人員，同時做好跟蹤。第二步：業(yè)務人員或保單服務人員與客戶確認準確聯(lián)系方式，

49、并回復至聯(lián)絡專員，由第二步：業(yè)務人員或保單服務人員與客戶確認準確聯(lián)系方式，并回復至聯(lián)絡專員，由聯(lián)絡專員進行回銷?；劁N后，客服專員做簡單保全變更（聯(lián)系電話和收費地址），根聯(lián)絡專員進行回銷?；劁N后，客服專員做簡單保全變更（聯(lián)系電話和收費地址），根據(jù)客戶需求，將回訪狀態(tài)設置為待回訪或預約回訪。據(jù)客戶需求，將回訪狀態(tài)設置為待回訪或預約回訪。第三步：客戶聯(lián)系中心將機構(gòu)重置的回訪不成功件導入自動外撥系統(tǒng)進行新的外撥。第三步：客戶聯(lián)系中心將機構(gòu)重置的回訪不成功件導入自動外撥系統(tǒng)進行新的外撥。第四步：自動外撥撥通后進入正常回訪流程。第四步：自動外撥撥通后進入正常回訪流程。第五步：自動外撥未撥通的回訪件，通過人

50、工撥打后仍然未撥通的將被重新置為不成第五步：自動外撥未撥通的回訪件，通過人工撥打后仍然未撥通的將被重新置為不成功件。功件。52目錄目錄 第一章第一章 新契約基礎知識新契約基礎知識 第二章第二章 簡易保全簡易保全 第三章第三章 理賠知識理賠知識 第四章第四章 電話回訪及工單處理電話回訪及工單處理 1.1 1.1 電話回訪電話回訪 1.2 1.2 工單處理工單處理 53工單概述工單概述q新契約回訪工單新契約回訪工單 代簽名代簽名 權(quán)益不清權(quán)益不清 保單未送達保單未送達 客戶抱怨和投訴客戶抱怨和投訴 預約回訪預約回訪 健康財務告知不實健康財務告知不實q咨詢工單咨詢工單 q建議與表揚工單建議與表揚工單q理賠報案工單理賠報案工單q單證索取工單單證索取工單q運營付費回訪工單運營付費回訪工單q投訴機構(gòu)投訴機構(gòu)q工單工單是是指客戶聯(lián)系中心下發(fā)的需要機構(gòu)進一步核實、解決的問題件。指客戶聯(lián)系中心下發(fā)的需要機構(gòu)進一步核實、解決的問題件。工單主