高效溝通綜合論述

1、高效溝通課程重點課程重點換位思考換位思考 聽聽 問問如何區(qū)分及配合視覺型、如何區(qū)分及配合視覺型、聽覺型、感覺型溝通者聽覺型、感覺型溝通者制造投契合拍的感覺制造投契合拍的感覺如何處理抗拒如何處理抗拒說服的策略說服的策略 溝通是什么？ 換位思考 語言與非語言 如何配合對方以建立親和關系 有效溝通的基礎 語言使用原則 積極聆聽 勸喻的風格、策略及技巧 關于客戶投訴的處理定義 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情情感感在在個人或群體間傳遞，并個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過的過程。程。 一項權威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上

2、。 不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會帶來時間和資源的浪費。不良溝通與良好溝通結果對照表 不良溝通 良好溝通不清楚下一步應該做什么時間和資源的浪費清楚自己該做什么相互之間不進行意見的交流事情進展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時受到客戶的反饋信息以改善工作狀況失去大批業(yè)務有各種渠道收集客戶意見，及時調整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運用團隊的集體智慧，問題得到很快解決溝通中常發(fā)生的情形 堅持己見，各說各話 話不投機，不歡而散 草木皆兵，隨

3、時出兵 表里不一，沒有誠意 只要求肯定自己，以自我為中心 只想完成自己的目標 我就是真理溝通的幾個重要觀念 良好溝通的本質在于換位思考 溝通的意義決定于對方的回應。 承認差異化的存在 溝通是一種意見交換 良好溝通的本質：換位思考 要做到換位思考，必須常問自己如下問題： 受眾需要什么？ 我能給受眾什么？ 如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進行有機聯(lián)結？非換位思考非換位思考：今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。換位方式： 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。非換位方式： 我們很高興授予你5000元信用額度 換位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用額度 非換

4、位方式： 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。 換位方式： 作為公司的一員，你會享受到健康保險。 非換位方式： 你在發(fā)表任何以在該機構工作經(jīng)歷為背景的文章 時，必須要得到主任的同意。 換位方式： 本機構的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。 溝 通 的 種 類 溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通效果的來源 （ 7% ） 文字 （ 38% ）聲調 （ 55%） 身 體 語 言 文字雖然重要，但決定他效果的是聲調和身體語言，當文字與聲調或身體語言不配合時，對方的選擇會是聲調和身體語言，而不是文字的意思。 溝通的六大要素 傳遞者 信息

5、 表達方式 接受者 反饋 跟進有效溝通的基礎n 確定信息內容(what)n 決定信息的發(fā)送方法(how)n 何時發(fā)送信息(when)n 誰該接受信息(who)n 在何處發(fā)布信息(where)有效溝通的基礎n 確定信息內容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么時間(when) 什么方式(how) 什么地點(where) 什么人物(who)案例：向員工公布推出新產品的有關事項最后發(fā)布的信息： “所有在場人員都必須對新產品有一定的了解，以便能夠回答顧客的問題。現(xiàn)在，我先對產品做一個簡單的介紹，接下來你們要自己抽時間進行熟悉，到明年1月前要完全掌握。產品介紹的小冊子下個月發(fā)行，屆時將發(fā)到你們

6、手中。”請找出5w1h 制定輔助工作明細表項目 具體細節(jié)地點選擇合適的地點來發(fā)布信息地點需要預定嗎？需要通知參與人員 嗎？設備是否需要投影儀、小冊子或是其他的小物品？參與人員要做記錄嗎？需要預備點心嗎？時間大概要進行多長時間？具體定在什么時候？書寫工作你拿到了所有的相關文件嗎？需要做記錄嗎？制定輔助工作明細表項目具體細節(jié)關于自己你自己的準備工作是否已經(jīng)做好你能否準時到力爭提前分鐘到場并檢查以下相關的細節(jié)，稍微放松一下自己。案 例 “小李，今天下午我們有個非常重要的大客戶要過來考察，我希望你們部門能作好充分準備?！?“我明白，我會盡力的，但是你為什么不早點通知我呢？你應該知道，我手下的那些家伙是

7、不太好對付的。” “哦，抱歉，我應該早一點告訴你，但是我一直都強調你們平時就要加強工作紀律方面的整頓，難道你忘了嗎？” “我知道，但是這一次的情況非常特殊，我真的需要時間?！?“我理解你的處境，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責，你明白嗎？ “什么，你竟然懷疑我對工作的負責程度？”語言使用原則 慎用專業(yè)術語 盡量避免使用“但是” 忠言順耳利于行 避免將個人意見權威化 如何提出你的批評 我很想幫你這個忙，但是我現(xiàn)在實在太忙了，我恐怕暫時還做不到。 我很贊成你的這個想法，但是我不同意你的最后一句話。 這件事確實對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你。如何提出你的批評拙劣

8、的語言 較好的語言描述你從未按時把數(shù)據(jù)交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝身體語言比文字更重要 練習一：自由交談 游 戲：生存挑戰(zhàn) 溝通中的關系層面比內容層面更重要。有效溝通的重要環(huán)節(jié) 有效提問 積極聆聽 及時確認問題的類型n封閉式問題n開放式問題問題舉例封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？會議是如何結束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？ 自然賦予我們人類一張嘴, 兩

9、只耳朵.也就是讓我們多聽少說。傾聽 全身聆聽 去除“情感耳塞” 游戲：折紙 傾聽能力測試反饋練習 例1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點。 你的回答： 1、我理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗 2、我有個主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗，他能幫你。 3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?4、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。 5、你的綜合概括能力不行。 6、你是如何綜合你所收集的資料的？例2 一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜

10、歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯。 你的回答： 1、你有消息嗎？到底是怎么回事??？ 2、你不用擔心，會沒事的，我清楚小田這人，他會消氣的。 3、你把這事看得太嚴重了，你不必要也扯進去。 4、你是為小田擔心，因為他和老商有分歧。 5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 6、如果小田拉長臉的話，那一定是因為他又和老商吵架了，而 且這次比往常更嚴重。例3你的一位員工對你說：我想今天早點下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點走的話，會來不及的。你的回答： 1、這個月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應該知道這樣對整個 部門的工作運行不好。 2、

11、你想早點下班，為了先去取修理好的自行車。 3、你要早點下班？ 4、去吧，這星期加點班把時間補上就行了。 5、你需要我的許可能早點下班。 6、這的確是麻煩事，但應該可以解決的，這樣吧，早走1小時，可以嗎？ 例4 你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。 你的回答： 1、經(jīng)過這四年的工作，你認為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個職務的所 有一切，并且能擔任更重要的職位。 2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。 3、那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意

12、嗎？ 4、這么說，你是想換個職位？ 5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。 6、你沒耐心，我不認為你掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，你 再好好想想吧。例5 你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！ 你的回答： 1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因為新老板的關系，主管這陣子做事很小心。時間長了就會好的。 2、冷靜點，光生氣也解決不了問題。 3、你知道要你重新做的原因嗎？ 4、你是要我到主管那里幫你轉達一下你的意見。 5、為什么你不在明天下午開會的時候，把這問題提出來？

13、6、你和我說，你對主管很不滿意是因為他已經(jīng)第四次要你重做 同樣的工作，而你有其他的事要做。例6 你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對他，但你知道嗎？那個新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時間內，工作沒有任何進展。 你的回答： 1、你應該和他談談。 2、你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是 嗎？ 3、你有沒有收到下面職員的抱怨？ 4、你對他有意見，肯定是因為你必須替他完成工作。 5、這樣說一個新同事的壞話，不是很好吧？ 6、我為你感到不平，你的運氣不好，希望時間能改變他。例7 你的一位同

14、事對你說：你有五分鐘 嗎？是關于小陸的事 你的回答： 1、當然了，我們應該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？ 2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點行嗎？ 3、又怎么了？ 4、你有關于這件事的最新消息嗎？ 5、你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結束了？ 6、你現(xiàn)在要和我談關于小陸的事？例8你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個人事關系的培訓，比如“激勵和管理一個團隊”。這肯定能有助于我更好的領導我的員工。你的回答： 1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進心，也能嚴格 的要求自己 。 2、你和你的職員有何溝通的困難？ 3、你認為通過培訓會提高你的管理能力？ 4、這很好，你肯定會找到一個合適的培訓課程，我這里

15、正好有 些資料，你拿去看看吧。 5、最好的辦法是參加下月初的公司內部培訓，我馬上打電話給培訓 部主管，他會安排一切的。 6、你希望去參加培訓是因為大多數(shù)的高級職員們都成功地參加過類似的培訓。 例9 老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調我的工作時間和私人時間。每天都趕命，把時間都浪費在公共汽車上，晚上回家總是會很晚。不能做我想做的事！ 你的回答： 1、你希望做些什么事呢？ 2、這么說，你希望工作和住處離得很近？ 3、有個好辦法能協(xié)調工作時間和私人時間，那就是去參加時間管 理的培訓課程。 4、公共汽車上班睡覺，看來你是不適合這種生活的。 5、大都市的生活就是這樣，這對每個人都不容易。不過

16、馬上就有 假期了，休息一陣會好些。 6、老何，不要這么想，這樣會影響你的情緒的。例10 你向一位同事征求關于公司正在進行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了 你的回答： 1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。 2、以你的學歷和經(jīng)歷。你不必擔憂，公司不會解雇你的。 3、如果你的職位有危險的話，你想怎么辦？ 4、如果會解雇你的話，你肯定不會這樣說的。 5、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關。 6、你應該更加關心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。答案表123456789101支持了解判斷重新組合支持決定支持判斷了解

17、重新組合2決定支持重新組合支持判斷重新組合決定了解演繹支持3演繹判斷了解了解了解了解判斷重新組合決定了解每種態(tài)度的分數(shù)回答次數(shù)總分重新組合6分了解5演繹4支持3決定2判斷1 所得總分= 015分：不善于傾聽 1530分：傾聽一般 3045分：肯傾聽 4560分：善于傾聽人際溝通風格內向內向被動被動主動主動外向外向分析型分析型 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型工作方式：分析型 嚴肅認真面部表情少嚴肅認真面部表情少 動作慢動作慢 準確語言準確語言,注意細節(jié)注意細節(jié) 語調單一語調單一 使用掛圖使用掛圖 有條不紊有條不紊 有計劃有步驟有計劃有步驟 合乎邏輯合乎邏輯 真實的真實的 寡言的緘默的寡言的

18、緘默的工作方式：支配型 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作為有作為. 有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服力說話快且有說服力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 工作方式：和藹型 合作 面部表情和藹可親 友好 頻繁的目光接觸 贊同 說話慢條斯理 耐心 聲音輕柔,抑揚頓挫 輕松 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片工作方式：表現(xiàn)型 外向, 直率友好 快速的動作和手勢 熱情的 生動活潑的, 抑揚頓挫的語調 幽默的 有說服力的語言 合群的 陳列有說服力的物品測知內感官 什么是內感官 觀察眼球轉動而側知內感官 不同內感官型的類型

19、用字類型用字視覺型 幻像 看來 凝望 預演 焦點 出現(xiàn) 圖案 范圍 視野 黑暗 觀點 角度 明顯地 深遠 注視 樣子 形象 觀察 生動有趣 忽明忽暗 貌美如花 光彩奪目 認清 表現(xiàn) 目光 視線 燦爛 清楚 清晰 模糊 朦朧 目標 顏色 夢幻 類型用字聽覺型 咆哮 聲音 復述 文章 寧靜 響亮 含糊 詢問 談談 語調 表達 刺耳 溝通 故事 寓言 音樂 呼喊 閑話 模糊 朦朧 清晰 清楚 值得一聽 如雷貫耳 一字補不差 守口如瓶 無話可說 不堪入耳 說老實話 言猶在耳 講講你的意見 聽起來不錯 類型用字感覺型 壓力 溫馨 舒服 感覺 把握 壓迫 開心 頭昏 興奮 堅持 快樂 憂愁 幸福 接觸 實

20、在 安全 驚慌 緊張 自然 自在 冷漠 沉重 支持 難受 滑不唧溜 趁熱打鐵 一點都不怕 你覺得如何各類型的行為特征 視覺型 1、頭多向上仰，行動敏捷，手的動作多且多在胸部以上。 2、能在同一時間里兼顧數(shù)件事，并引以為榮。 3、要求環(huán)境整潔，東西擺放整齊。 4、坐不穩(wěn)，多小動作。 5、說話簡短輕快、聲調平和，不耐煩羅嗦。 6、說話開門見山，聲大、響亮、快速。 7、在乎事情的重點，不在乎細節(jié)。 8、呼吸較快而淺。 聽覺型 1、在乎事情的細節(jié)，說話內容詳細，或會有重復的情況出現(xiàn)。 2、愛說話，而且往往滔滔不絕。 3、重視環(huán)境的寧靜，難以忍受噪音。 4、做事注重程序、步驟，按部就班。 5、說話時常用

21、連接詞，如：”為什么會這樣呢？那是因為 6、頭常側傾，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍 子，走路時不徐不疾。 7、呼吸平穩(wěn) 感覺型 1、喜歡被別人關懷，注重感受、情感、心境。 2、不在乎好看或好聽，而重視意義感覺。 3、頭常向下作思考狀，行動穩(wěn)重，手勢緩慢，多在胸部以下。 4、坐著時少動作、頭多下傾、呼吸慢而深。 5、說話聲音低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺。 6、不善多言，可長時間靜坐。 7、說話多提及感受、經(jīng)驗。 8、往往一次不能說完一句完整的句子，而要分兩三次才能說完 9、批評的話多針對別人對自己的態(tài)度、不如意的事情等。類型配合 與慣用內視覺的人配合 1、他較難長時間集中注意力，

22、所以說話應扼要、簡短，保持 輕快節(jié)奏。 2、多用手勢配合所說的話。 3、多用圖書、圖表、相片、樣本，多用顏色。 4、給他講道理或解釋時，多做示范，少說道理。 5、注意布置及裝飾、物件的整齊擺放。 6、多用視覺型詞語。 7、討論事情時，問他：“你有什么看法？”“前面看得通嗎？”“仔細看看還有什么遺漏嗎？”與慣用內聽覺的人配合 1、多與他交談，當他說話時，點頭表示你在用心聆聽。 2、多用不同的語氣、聲調、音量、高低和快慢表示出你的思 想。 3、說話和討論事情，要一步一步地說明白，并把其中的先后 次序排列清楚。 4、把規(guī)則、做法寫清楚、齊全。 5、叫他重復一次你說過的指示，你也經(jīng)常重復他說過的話。

23、6、多寫信、寫字條給他，或者用電話、傳真來保持聯(lián)絡。 7、多引用規(guī)則及權威人士說過的話。 8、討論事情時，問他：“規(guī)則是怎樣說的”，“還有什么可以補充 的，”等。 與慣用內感覺的人配合 1、盡量安排多與他見面交談，并且盡量以悠閑的態(tài)度對待他。 2、多問他的感受，因為他渴望被了解，被接受。 3、多提及過去的經(jīng)驗和心得。 4、他注意榮譽、名聲、謹慎、踏實。 5、多談人生經(jīng)驗及感覺。 6、讓他接觸實物樣板，并與有關的人直接接觸。 7、他喜歡動手做，喜歡親手做的感覺。 8、說話的語調應較緩慢、低沉。 9、討論事情時，問他：“你覺得怎樣？”，“感覺到會順利嗎？”，“還有什么擔心的地方？”建立親和關系的策

24、略 一、配合對方的肢體語言 二、配合對方的語音語調 三、配合對方性格傾向 四、配合對方心態(tài)情緒處理抗拒 抗拒是對講者不夠靈活的指正。 產生抗拒，必然有自己的責任： 1、先是自己說了一些話或做了一些事，才會引起對方的抗 拒。 2、在對方抗拒自己的同時，自己也必然是在抗拒對方的抗 拒。 處理抗拒的步驟： 1、說出他的抗拒 2、說出他的感受 3、建立一致意見的基礎（說35個他必 須說“是”的話。） 4、找出潛伏的理由。 5、共同找出解決方法。案 例 王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報告書了?？偨?jīng)理要我們在明天上午10點前交給他?！?程剛：“對不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請原諒

25、一次?！?王經(jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？” 程剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應過我會至少提前3天通知我，記得嗎？” 王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走啊！ 程剛：”對不起，我只能這樣了?！保ㄕf完他走出了辦公室） 1、說出他的抗拒 王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加 班？” 程 剛：“是的，真的很重要?！?2、說出他的感受 王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時間通知你， 要你將重要的事情另作安排是很困難的” 程 剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們 談加班的事，你曾答應我若要加

26、班你會在三天前 通知我嗎？” 建立一致意見的基礎 王：“沒錯，上次開會時我答應過你，后來我們不是 說那次會開的很有效嗎？我們一起為部門制定 了一個更合理的工作制度，記得你很開心。 程：是啊，部門做了很多改進，我很開心?？墒牵?無論怎樣，王經(jīng)理，今天我貞德不能留下來加 班，請你原諒?！?找出潛伏的理由 王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很 重要，你可以告訴我是什么事嗎？” 程：“對不起，不方便講” 共同找出解決方法 王：“沒關系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺 到很重要。在你看來，我們如何能夠既滿足 你同時又可以完成任務呢？這份報告明天上 午10點前必須交給老總，而只有你一個人懂 得操

27、作我們的電腦?！?程：“我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行 行：我辦完事馬上回來。我想你們最 少需要3小時才能做好你們那部分工作 今晚9：30前我一定回來，把報告做完 再走，你看行嗎？” 王：“那太好了，一言為定”勸喻的策略 一、勸喻的風格 推式風格： 甲：今晚影院上映英雄，咱兩去看吧，8 點開演。 乙：今天別去了，今晚不想出去。 甲：走吧，出去走走也好?？赐炅诉€可以喝點，你不是早就說 想看英雄嗎？ 乙：是啊，不過太累了?？措娨暡恍袉?？ 甲：沒有好看的，所以才想去看電影。別拖了，我開車，一出 去你就有精神了，看電影不錯的。何況是英雄，肯定 好看，你會滿意的。 拉式風格 甲：今晚有什么安排嗎？ 乙

28、：沒有，太累了，看看電視吧。 甲：有好節(jié)目嗎？ 乙：我也不知道，打開看看沒什么好看的 甲：太累了出不去嗎？ 乙：不想動 甲：反正是看，何必不去影院看英雄呢，我開車，看完 后直接回來。 乙：好，看完后直接回來，不能熬夜了。. 使用條件 1、問題是否重要 2、力量的平衡 3、反抗程度勸喻的策略 對變革的考慮 1、這一變化將要本人付出多大代價？ 2、這一變動對自己有什么好處？ 3、利益能超過代價嗎？ 勸喻的誤區(qū) 1、價值和需要 2、結果與解決方案 價值和需要 價值：人們估計變動將帶來的價值。 需要：人們有改變當前所作所為的需要 人們在勸說別人時常將需要和價值這不同的要素混淆，有效勸喻的主要前提是：正

29、確的東西不一定有說服力。這點絕對重要。 結果與解決方案 結果是通過勸喻工作所希望發(fā)生的變化。 解決方案則是實現(xiàn)這種變化的方法。 把解決方案和結果混為一談有兩個問題： 1、達到所需的結果可能不止一種解決辦法，人們想到的一種 不一定是最合適、最有效。 2、人們容易反抗特定的解決方案，對所需的結果不一定反對。一旦解決方案被否決，結果也就不易達成一致。 克服反抗的策略 1、發(fā)展其對變動的需要 2、提高對變動價值的認識 3、使對方對改變有擁有感。 4、解決問題花的代價最小。 提問的方法 1、針對困難的問法。 2、針對價值的問法。 3、針對缺點的問法。價值觀與說服 案例：一個組長經(jīng)常大聲呵斥工人，使得工人

30、們開始抵制這名組長，經(jīng)理決定和組長談一次話，并想安排他參加下個月公司舉辦的“管理人員溝通技巧”培訓課程。 經(jīng)理：“是否經(jīng)常呵斥工人” 組長：是的，我經(jīng)常大聲呵斥他們，我沒有其他辦法 經(jīng)理：大聲呵斥工人可以為你做到些什么？ 組長：大聲呵斥，他們才會乖乖的工作，不會搞事。 經(jīng)理：工人乖乖的工作，不搞事可以給你什么？ 組長：這樣的話，才能很快地把工作完成，我便能準時完成公 司交給我的任務。 經(jīng)理：你準時完成公司的任務又意味著什么？組長：我會覺得我是一個能干的組長，有工作安全感。經(jīng)理：原來你所追求的是一個能干的組長的感覺和工作安全感。 很支持你有這份需要，可是因為你經(jīng)常呵斥工人，他們不 敢與你交談，有

31、不懂的地方也不敢來問你，結果是往往把 工作做錯了。你那組的產品質量是最低的一批，你知道嗎？組長：這也沒有辦法，我已經(jīng)盡力了。經(jīng)理：如果有其他方法，既能使你的工人很快的把工作完成，同 時他們也樂意向你請教，學到正確的做法，把工作更好更 快的完成，你便會是一個能干的組長，更有工作安全感了， 你肯試試嗎？組長：有這樣的可能嗎？經(jīng)理：有，我安排你去參加下月舉辦的“管理人員溝通技巧”培訓，學習 一些新的溝通技巧，好嗎？ 組長：好吧，謝謝你，我一定會用心上課。動機方向與說服 動機方向分為：逃避型與追求型 如果客戶是逃避型的，就必須指出購買你的產品會幫助他避開不好的東西；如果他是追求型，就必須描述出能夠給他

32、正面的價值。如： “如果你購買我們的洗衣機，你會減少修理保養(yǎng)的大筆費用?！?“這款冰箱性能高，功能齊全，而且外觀設計絕對時尚。興趣階段與說服 問問自己對方的興趣是在事情的哪個階段：過程、結果還是事后。 良好 的例子： 客人：假如我發(fā)現(xiàn)產品質量有問題怎么辦？（事后） 員工：這是我的名片，你可以找我，也可以致電我 們的顧客服務部。（事后） 不好的例子： 客人：假如我發(fā)現(xiàn)產品的質量有問題怎么辦？（事后） 員工：小姐，我們的產品經(jīng)過最嚴格的制造和測試， 且選用最好的零件，所以是不會出現(xiàn)問題的。（過程）改變儲存資料法內視覺 1、回想當時的情況，想象把所見景象移到電視機屏幕上 2、想象電視機是放在一個架子

33、上，架子腿有輪子，把架 子往右或往左推，注意哪一個方向上的哪一點使自 己感到更舒服。 3、定了左右方向后，尋找上、中、下三個位置中自己感 到最舒服的一個，把電視機放到那個位置。 4、把電視機屏幕中的景象，由動而調慢速度，進而調為 靜止畫面。 5、把屏幕的顏色由鮮調淡，由淡調暗，再由暗調為黑白。 6、在屏幕上加上雪花等，就像風雨中電視機的天線失調的效果一般 7、縮小電視機屏幕，直至4寸以下，然后推遠至消失。 改變儲存資料法內聽覺（外來的聲音） 1、回想當時的情況，注意聽聲音是從左耳還是右耳傳入，無論是 哪一只耳朵，嘗試把聲音該為從另一個耳朵傳入，注意感覺 是否舒服一點。有些人開始時便趕到聲音從雙

34、耳傳入，也可 以試著改動。 2、現(xiàn)在試著如果把聲音的來源改成正前方或正后方，找出哪個 方向更舒服一點。（一般是后方） 3、在最終選定的方向上，試把聲音來源放在上面、中間及下面， 找出使自己更舒服的位置。 4、想象聲音來源于一個音箱，注意它是什么顏色的。試改變?yōu)?其他顏色，找一個使自己感覺更舒服的顏色。 改變儲存資料法5、注意音箱的大小尺碼，把它改小，注意是否它越小，自 己越舒服。 6、想象音箱的電源不好，出現(xiàn)跳音、不穩(wěn)定，聲調越來越 沉，注意自己這時是否舒服一點。 7、想象把音箱推遠，所以聲音越來越小，注意是否更舒 服。 8、想象音箱的電線因推遠而被拉斷了?！芭尽钡囊宦暫?，聽 不到聲音了。然后

35、，不知從何處，自己喜愛的一首 旋律，隱約的、很細聲的傳來，漫漫的越來越清晰，自 己被很舒服的旋律包圍著。改變儲存資料法 內聽覺（內心的聲音自己對自己說話） 1、回想當時的情況，進入現(xiàn)場的環(huán)境，看和聽，注意一下在什 么時候，什么事情或什么景象中，內心的聲音 出現(xiàn)。 2、當那個聲音出現(xiàn)時，注意他在內心的位置，然后把那個位置 當作是自己里面的另一個人，與它對話，你可以想象它在內 心的位置那里有一個人形；也可以想象自己退后一步，看到 另一個自己在前面，選你覺得舒服的一種方式。 3、告訴他你聽到他說的話，為那些話背后的正面動機（使自己 好的意義）向他致謝。 4、告訴他你知道那些意義，并且在適當?shù)臅r候你會

36、針對那些意 義做一些事。但現(xiàn)在，你有其他的需要照顧，所以，請他幫 忙，請他幫忙，說些有幫助的話，問他肯不肯 改變儲存資料法5、若肯，請他說出三個對你現(xiàn)在情況有幫助的想法和做法。若不肯，告訴他你明白，并且不會怪他，然后想象把他推遠，并且把他的顏色調暗，聲音變的弱小。6、若不能推遠，想象你與他之間加了一層防彈玻璃，這使他變的模糊，聲音也不清晰了。7、若他喋喋不休，叫他閉嘴。告訴他，他這樣的做法并不是在幫助他，而是在防礙你的成長與成功。8、也可以告訴他，他的話你會當作參考，但是做決定的仍是你，你的人生向前邁進，仍是由你做主。改變儲存資料法 內感覺 1、回想當時的情況，進入現(xiàn)場環(huán)境，看和聽，注意一下在

37、什么 候，什么情景時，自己內心的這種感覺出現(xiàn)。 2、注意這種感覺的大小和它在身體里的位置。 3、感覺一下它的形狀是怎樣的，試著把形狀改變，變成使自己 更舒服的不同形狀，如變圓、扁或長。 4、感覺一下她的外表是否有尖角、粗糙，若是，改變它，使它 變 得平滑圓渾，找出感覺更舒服的外表。 5、感覺一下它外表的顏色，改變?yōu)槭棺约焊杏X更舒服的顏色。 6、感覺一下它的重量，選一個方法使之變輕，如蒸發(fā)里面的水 分,用火烘干等，注意過程中感到更舒服的出現(xiàn)。（象棉花一 樣輕） 7、注意變輕的過程中那種感覺的體積縮小，在它縮小的同時 使自 改變儲存資料法7、注意變輕的過程中那種感覺的體積縮小，在它縮小的同時使自己

38、 感到更舒服。8、把現(xiàn)在已經(jīng)變輕和縮小的感覺往上升起，注意每當位置改變了，你的內心也變的更舒服。嘗試它從口中飄出，想象用手接著，向它吹一口氣，看著它飄遠，直到看不到為止。9、如果它不能離開身體，可以在內心找一個最安全和感到最舒服的位置，然后用一個堅固可靠的盒子或箱子，把那份感覺裝入里面，放在那個位置。感知模式改變法1、心中選定一個想提升與他的溝通或關系的人。安放兩張椅子，一張自己做，另一張放在對面（正中的前面）一個感到舒服的位置。想象這個人坐在椅子上的景象。 （1）把這個人的椅子拉近一些或遠一些，以自己內心感到最能代表 實際情況為準（而不是內心所希望的距離）。注意這個位置離 自己的距離，以便稍

39、后驗證效果。 （2）注意這個人的臉或身體是否正面對著你，若對方是以側面或側 身對著你，把對方慢慢的調為正身、正面的位置。 （3）注意對方雙眼的位置是否與你處于同一水平，若不是，把兩人 的視線調為同一水平（可想象能任意升降對方或自己的椅子） （4）如果看到的是黑白景象，調校為彩色。感知模式改變法2、作好以上的工作后，注意對方的表情、坐姿，同時注意自己內心的感受（這是第一位置）。3、引導受導者平靜下來，當與內心的感覺連接了以后，引導他走去對方的位置（第二位置），模仿對方坐的姿勢，并想象自己變成了對方，現(xiàn)在看著第一位置的你和注意你的身體姿勢和面部表情，注意此刻內心的感受。4、走去第三位置（抽離位置）這個位置應該對第一和第二位置是等距的。從這個位置看到第一位置的你和第二位置的對方的面部表情和姿勢，同時知道他們各自的內心感受，感覺一下： （1）第一位置的你可以做些什么事來改善與對方的關系。如說某 些話或某些行為。感知模式改變法 （