高效溝通綜合論述

1、高效溝通課程重點(diǎn)課程重點(diǎn)換位思考換位思考 聽聽 問問如何區(qū)分及配合視覺型、如何區(qū)分及配合視覺型、聽覺型、感覺型溝通者聽覺型、感覺型溝通者制造投契合拍的感覺制造投契合拍的感覺如何處理抗拒如何處理抗拒說服的策略說服的策略 溝通是什么？ 換位思考 語言與非語言 如何配合對(duì)方以建立親和關(guān)系 有效溝通的基礎(chǔ) 語言使用原則 積極聆聽 勸喻的風(fēng)格、策略及技巧 關(guān)于客戶投訴的處理定義 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情情感感在在個(gè)人或群體間傳遞，并個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過的過程。程。 一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上

2、。 不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會(huì)帶來時(shí)間和資源的浪費(fèi)。不良溝通與良好溝通結(jié)果對(duì)照表 不良溝通 良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個(gè)有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問題得到很快解決溝通中常發(fā)生的情形 堅(jiān)持己見，各說各話 話不投機(jī)，不歡而散 草木皆兵，隨

3、時(shí)出兵 表里不一，沒有誠意 只要求肯定自己，以自我為中心 只想完成自己的目標(biāo) 我就是真理溝通的幾個(gè)重要觀念 良好溝通的本質(zhì)在于換位思考 溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)。 承認(rèn)差異化的存在 溝通是一種意見交換 良好溝通的本質(zhì)：換位思考 要做到換位思考，必須常問自己如下問題： 受眾需要什么？ 我能給受眾什么？ 如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？非換位思考非換位思考：今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式： 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。非換位方式： 我們很高興授予你5000元信用額度 換位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用額度 非換

4、位方式： 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 換位方式： 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 非換位方式： 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章 時(shí)，必須要得到主任的同意。 換位方式： 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 溝 通 的 種 類 溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通效果的來源 （ 7% ） 文字 （ 38% ）聲調(diào) （ 55%） 身 體 語 言 文字雖然重要，但決定他效果的是聲調(diào)和身體語言，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時(shí)，對(duì)方的選擇會(huì)是聲調(diào)和身體語言，而不是文字的意思。 溝通的六大要素 傳遞者 信息

5、 表達(dá)方式 接受者 反饋 跟進(jìn)有效溝通的基礎(chǔ)n 確定信息內(nèi)容(what)n 決定信息的發(fā)送方法(how)n 何時(shí)發(fā)送信息(when)n 誰該接受信息(who)n 在何處發(fā)布信息(where)有效溝通的基礎(chǔ)n 確定信息內(nèi)容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么時(shí)間(when) 什么方式(how) 什么地點(diǎn)(where) 什么人物(who)案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)最后發(fā)布的信息： “所有在場(chǎng)人員都必須對(duì)新產(chǎn)品有一定的了解，以便能夠回答顧客的問題。現(xiàn)在，我先對(duì)產(chǎn)品做一個(gè)簡單的介紹，接下來你們要自己抽時(shí)間進(jìn)行熟悉，到明年1月前要完全掌握。產(chǎn)品介紹的小冊(cè)子下個(gè)月發(fā)行，屆時(shí)將發(fā)到你們

6、手中?！闭?qǐng)找出5w1h 制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目 具體細(xì)節(jié)地點(diǎn)選擇合適的地點(diǎn)來發(fā)布信息地點(diǎn)需要預(yù)定嗎？需要通知參與人員 嗎？設(shè)備是否需要投影儀、小冊(cè)子或是其他的小物品？參與人員要做記錄嗎？需要預(yù)備點(diǎn)心嗎？時(shí)間大概要進(jìn)行多長時(shí)間？具體定在什么時(shí)候？書寫工作你拿到了所有的相關(guān)文件嗎？需要做記錄嗎？制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)關(guān)于自己你自己的準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)做好你能否準(zhǔn)時(shí)到力爭(zhēng)提前分鐘到場(chǎng)并檢查以下相關(guān)的細(xì)節(jié)，稍微放松一下自己。案 例 “小李，今天下午我們有個(gè)非常重要的大客戶要過來考察，我希望你們部門能作好充分準(zhǔn)備?！?“我明白，我會(huì)盡力的，但是你為什么不早點(diǎn)通知我呢？你應(yīng)該知道，我手下的那些家伙是

7、不太好對(duì)付的?！?“哦，抱歉，我應(yīng)該早一點(diǎn)告訴你，但是我一直都強(qiáng)調(diào)你們平時(shí)就要加強(qiáng)工作紀(jì)律方面的整頓，難道你忘了嗎？” “我知道，但是這一次的情況非常特殊，我真的需要時(shí)間?！?“我理解你的處境，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責(zé)，你明白嗎？ “什么，你竟然懷疑我對(duì)工作的負(fù)責(zé)程度？”語言使用原則 慎用專業(yè)術(shù)語 盡量避免使用“但是” 忠言順耳利于行 避免將個(gè)人意見權(quán)威化 如何提出你的批評(píng) 我很想幫你這個(gè)忙，但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了，我恐怕暫時(shí)還做不到。 我很贊成你的這個(gè)想法，但是我不同意你的最后一句話。 這件事確實(shí)對(duì)你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你。如何提出你的批評(píng)拙劣

8、的語言 較好的語言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對(duì)細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝身體語言比文字更重要 練習(xí)一：自由交談 游 戲：生存挑戰(zhàn) 溝通中的關(guān)系層面比內(nèi)容層面更重要。有效溝通的重要環(huán)節(jié) 有效提問 積極聆聽 及時(shí)確認(rèn)問題的類型n封閉式問題n開放式問題問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？ 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩

9、只耳朵.也就是讓我們多聽少說。傾聽 全身聆聽 去除“情感耳塞” 游戲：折紙 傾聽能力測(cè)試反饋練習(xí) 例1、你的一位下級(jí)對(duì)你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。 你的回答： 1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn) 2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。 3、如果我沒有理解錯(cuò)的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?4、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。 5、你的綜合概括能力不行。 6、你是如何綜合你所收集的資料的？例2 一位同事對(duì)你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜

10、歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯(cuò)。 你的回答： 1、你有消息嗎？到底是怎么回事啊？ 2、你不用擔(dān)心，會(huì)沒事的，我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。 3、你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。 4、你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 6、如果小田拉長臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰?，?且這次比往常更嚴(yán)重。例3你的一位員工對(duì)你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)來不及的。你的回答： 1、這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對(duì)整個(gè) 部門的工作運(yùn)行不好。 2、

11、你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。 3、你要早點(diǎn)下班？ 4、去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了。 5、你需要我的許可能早點(diǎn)下班。 6、這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時(shí)，可以嗎？ 例4 你的一位同事對(duì)你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。 你的回答： 1、經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所 有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。 2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對(duì)你來說是很枯燥。 3、那么，你對(duì)于自己打算做什么有個(gè)明確的主意

12、嗎？ 4、這么說，你是想換個(gè)職位？ 5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。 6、你沒耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你 再好好想想吧。例5 你的同事對(duì)你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！ 你的回答： 1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。時(shí)間長了就會(huì)好的。 2、冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問題。 3、你知道要你重新做的原因嗎？ 4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見。 5、為什么你不在明天下午開會(huì)的時(shí)候，把這問題提出來？

13、6、你和我說，你對(duì)主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做 同樣的工作，而你有其他的事要做。例6 你的一位同事對(duì)你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對(duì)他，但你知道嗎？那個(gè)新來的，你看見他是怎樣對(duì)待職員嗎？他對(duì)他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時(shí)間內(nèi)，工作沒有任何進(jìn)展。 你的回答： 1、你應(yīng)該和他談?wù)劇?2、你對(duì)新同事有意見，你對(duì)我說了，卻有覺得不太好意思，是 嗎？ 3、你有沒有收到下面職員的抱怨？ 4、你對(duì)他有意見，肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ鳌?5、這樣說一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？ 6、我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。例7 你的一位同

14、事對(duì)你說：你有五分鐘 嗎？是關(guān)于小陸的事 你的回答： 1、當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？ 2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點(diǎn)行嗎？ 3、又怎么了？ 4、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？ 5、你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？ 6、你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？例8你的一位同事對(duì)你說：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，比如“激勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。你的回答： 1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進(jìn)心，也能嚴(yán)格 的要求自己 。 2、你和你的職員有何溝通的困難？ 3、你認(rèn)為通過培訓(xùn)會(huì)提高你的管理能力？ 4、這很好，你肯定會(huì)找到一個(gè)合適的培訓(xùn)課程，我這里

15、正好有 些資料，你拿去看看吧。 5、最好的辦法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn)，我馬上打電話給培訓(xùn) 部主管，他會(huì)安排一切的。 6、你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級(jí)職員們都成功地參加過類似的培訓(xùn)。 例9 老何，上海一家大公司的高級(jí)職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間。每天都趕命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上，晚上回家總是會(huì)很晚。不能做我想做的事！ 你的回答： 1、你希望做些什么事呢？ 2、這么說，你希望工作和住處離得很近？ 3、有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管 理的培訓(xùn)課程。 4、公共汽車上班睡覺，看來你是不適合這種生活的。 5、大都市的生活就是這樣，這對(duì)每個(gè)人都不容易。不過

16、馬上就有 假期了，休息一陣會(huì)好些。 6、老何，不要這么想，這樣會(huì)影響你的情緒的。例10 你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了 你的回答： 1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。 2、以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。你不必?fù)?dān)憂，公司不會(huì)解雇你的。 3、如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？ 4、如果會(huì)解雇你的話，你肯定不會(huì)這樣說的。 5、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。 6、你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。答案表123456789101支持了解判斷重新組合支持決定支持判斷了解

17、重新組合2決定支持重新組合支持判斷重新組合決定了解演繹支持3演繹判斷了解了解了解了解判斷重新組合決定了解每種態(tài)度的分?jǐn)?shù)回答次數(shù)總分重新組合6分了解5演繹4支持3決定2判斷1 所得總分= 015分：不善于傾聽 1530分：傾聽一般 3045分：肯傾聽 4560分：善于傾聽人際溝通風(fēng)格內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向分析型分析型 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型工作方式：分析型 嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少 動(dòng)作慢動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一語調(diào)單一 使用掛圖使用掛圖 有條不紊有條不紊 有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯合乎邏輯 真實(shí)的真實(shí)的 寡言的緘默的寡言的

18、緘默的工作方式：支配型 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作為有作為. 有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服力說話快且有說服力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計(jì)劃計(jì)劃. 工作方式：和藹型 合作 面部表情和藹可親 友好 頻繁的目光接觸 贊同 說話慢條斯理 耐心 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 輕松 使用鼓勵(lì)性的語言 辦公室里有家人照片工作方式：表現(xiàn)型 外向, 直率友好 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 熱情的 生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 幽默的 有說服力的語言 合群的 陳列有說服力的物品測(cè)知內(nèi)感官 什么是內(nèi)感官 觀察眼球轉(zhuǎn)動(dòng)而側(cè)知內(nèi)感官 不同內(nèi)感官型的類型

19、用字類型用字視覺型 幻像 看來 凝望 預(yù)演 焦點(diǎn) 出現(xiàn) 圖案 范圍 視野 黑暗 觀點(diǎn) 角度 明顯地 深遠(yuǎn) 注視 樣子 形象 觀察 生動(dòng)有趣 忽明忽暗 貌美如花 光彩奪目 認(rèn)清 表現(xiàn) 目光 視線 燦爛 清楚 清晰 模糊 朦朧 目標(biāo) 顏色 夢(mèng)幻 類型用字聽覺型 咆哮 聲音 復(fù)述 文章 寧靜 響亮 含糊 詢問 談?wù)?語調(diào) 表達(dá) 刺耳 溝通 故事 寓言 音樂 呼喊 閑話 模糊 朦朧 清晰 清楚 值得一聽 如雷貫耳 一字補(bǔ)不差 守口如瓶 無話可說 不堪入耳 說老實(shí)話 言猶在耳 講講你的意見 聽起來不錯(cuò) 類型用字感覺型 壓力 溫馨 舒服 感覺 把握 壓迫 開心 頭昏 興奮 堅(jiān)持 快樂 憂愁 幸福 接觸 實(shí)

20、在 安全 驚慌 緊張 自然 自在 冷漠 沉重 支持 難受 滑不唧溜 趁熱打鐵 一點(diǎn)都不怕 你覺得如何各類型的行為特征 視覺型 1、頭多向上仰，行動(dòng)敏捷，手的動(dòng)作多且多在胸部以上。 2、能在同一時(shí)間里兼顧數(shù)件事，并引以為榮。 3、要求環(huán)境整潔，東西擺放整齊。 4、坐不穩(wěn)，多小動(dòng)作。 5、說話簡短輕快、聲調(diào)平和，不耐煩羅嗦。 6、說話開門見山，聲大、響亮、快速。 7、在乎事情的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)。 8、呼吸較快而淺。 聽覺型 1、在乎事情的細(xì)節(jié)，說話內(nèi)容詳細(xì)，或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)。 2、愛說話，而且往往滔滔不絕。 3、重視環(huán)境的寧靜，難以忍受噪音。 4、做事注重程序、步驟，按部就班。 5、說話時(shí)常用

21、連接詞，如：”為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)?6、頭常側(cè)傾，常出現(xiàn)的手勢(shì)是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍 子，走路時(shí)不徐不疾。 7、呼吸平穩(wěn) 感覺型 1、喜歡被別人關(guān)懷，注重感受、情感、心境。 2、不在乎好看或好聽，而重視意義感覺。 3、頭常向下作思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重，手勢(shì)緩慢，多在胸部以下。 4、坐著時(shí)少動(dòng)作、頭多下傾、呼吸慢而深。 5、說話聲音低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺。 6、不善多言，可長時(shí)間靜坐。 7、說話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)。 8、往往一次不能說完一句完整的句子，而要分兩三次才能說完 9、批評(píng)的話多針對(duì)別人對(duì)自己的態(tài)度、不如意的事情等。類型配合 與慣用內(nèi)視覺的人配合 1、他較難長時(shí)間集中注意力，

22、所以說話應(yīng)扼要、簡短，保持 輕快節(jié)奏。 2、多用手勢(shì)配合所說的話。 3、多用圖書、圖表、相片、樣本，多用顏色。 4、給他講道理或解釋時(shí)，多做示范，少說道理。 5、注意布置及裝飾、物件的整齊擺放。 6、多用視覺型詞語。 7、討論事情時(shí)，問他：“你有什么看法？”“前面看得通嗎？”“仔細(xì)看看還有什么遺漏嗎？”與慣用內(nèi)聽覺的人配合 1、多與他交談，當(dāng)他說話時(shí)，點(diǎn)頭表示你在用心聆聽。 2、多用不同的語氣、聲調(diào)、音量、高低和快慢表示出你的思 想。 3、說話和討論事情，要一步一步地說明白，并把其中的先后 次序排列清楚。 4、把規(guī)則、做法寫清楚、齊全。 5、叫他重復(fù)一次你說過的指示，你也經(jīng)常重復(fù)他說過的話。

23、6、多寫信、寫字條給他，或者用電話、傳真來保持聯(lián)絡(luò)。 7、多引用規(guī)則及權(quán)威人士說過的話。 8、討論事情時(shí)，問他：“規(guī)則是怎樣說的”，“還有什么可以補(bǔ)充 的，”等。 與慣用內(nèi)感覺的人配合 1、盡量安排多與他見面交談，并且盡量以悠閑的態(tài)度對(duì)待他。 2、多問他的感受，因?yàn)樗释涣私猓唤邮堋?3、多提及過去的經(jīng)驗(yàn)和心得。 4、他注意榮譽(yù)、名聲、謹(jǐn)慎、踏實(shí)。 5、多談人生經(jīng)驗(yàn)及感覺。 6、讓他接觸實(shí)物樣板，并與有關(guān)的人直接接觸。 7、他喜歡動(dòng)手做，喜歡親手做的感覺。 8、說話的語調(diào)應(yīng)較緩慢、低沉。 9、討論事情時(shí)，問他：“你覺得怎樣？”，“感覺到會(huì)順利嗎？”，“還有什么擔(dān)心的地方？”建立親和關(guān)系的策

24、略 一、配合對(duì)方的肢體語言 二、配合對(duì)方的語音語調(diào) 三、配合對(duì)方性格傾向 四、配合對(duì)方心態(tài)情緒處理抗拒 抗拒是對(duì)講者不夠靈活的指正。 產(chǎn)生抗拒，必然有自己的責(zé)任： 1、先是自己說了一些話或做了一些事，才會(huì)引起對(duì)方的抗 拒。 2、在對(duì)方抗拒自己的同時(shí)，自己也必然是在抗拒對(duì)方的抗 拒。 處理抗拒的步驟： 1、說出他的抗拒 2、說出他的感受 3、建立一致意見的基礎(chǔ)（說35個(gè)他必 須說“是”的話。） 4、找出潛伏的理由。 5、共同找出解決方法。案 例 王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報(bào)告書了。總經(jīng)理要我們?cè)诿魈焐衔?0點(diǎn)前交給他?！?程剛：“對(duì)不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請(qǐng)?jiān)?/p>

25、一次。” 王經(jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？” 程剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過我會(huì)至少提前3天通知我，記得嗎？” 王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走啊！ 程剛：”對(duì)不起，我只能這樣了。”（說完他走出了辦公室） 1、說出他的抗拒 王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加 班？” 程 剛：“是的，真的很重要?！?2、說出他的感受 王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時(shí)間通知你， 要你將重要的事情另作安排是很困難的” 程 剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們 談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加

26、班你會(huì)在三天前 通知我嗎？” 建立一致意見的基礎(chǔ) 王：“沒錯(cuò)，上次開會(huì)時(shí)我答應(yīng)過你，后來我們不是 說那次會(huì)開的很有效嗎？我們一起為部門制定 了一個(gè)更合理的工作制度，記得你很開心。 程：是啊，部門做了很多改進(jìn)，我很開心。可是， 無論怎樣，王經(jīng)理，今天我貞德不能留下來加 班，請(qǐng)你原諒?！?找出潛伏的理由 王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對(duì)你真的很 重要，你可以告訴我是什么事嗎？” 程：“對(duì)不起，不方便講” 共同找出解決方法 王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺 到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足 你同時(shí)又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上 午10點(diǎn)前必須交給老總，而只有你一個(gè)人懂 得操

27、作我們的電腦?！?程：“我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行 行：我辦完事馬上回來。我想你們最 少需要3小時(shí)才能做好你們那部分工作 今晚9：30前我一定回來，把報(bào)告做完 再走，你看行嗎？” 王：“那太好了，一言為定”勸喻的策略 一、勸喻的風(fēng)格 推式風(fēng)格： 甲：今晚影院上映英雄，咱兩去看吧，8 點(diǎn)開演。 乙：今天別去了，今晚不想出去。 甲：走吧，出去走走也好?？赐炅诉€可以喝點(diǎn)，你不是早就說 想看英雄嗎？ 乙：是啊，不過太累了?？措娨暡恍袉幔?甲：沒有好看的，所以才想去看電影。別拖了，我開車，一出 去你就有精神了，看電影不錯(cuò)的。何況是英雄，肯定 好看，你會(huì)滿意的。 拉式風(fēng)格 甲：今晚有什么安排嗎？ 乙

28、：沒有，太累了，看看電視吧。 甲：有好節(jié)目嗎？ 乙：我也不知道，打開看看沒什么好看的 甲：太累了出不去嗎？ 乙：不想動(dòng) 甲：反正是看，何必不去影院看英雄呢，我開車，看完 后直接回來。 乙：好，看完后直接回來，不能熬夜了。. 使用條件 1、問題是否重要 2、力量的平衡 3、反抗程度勸喻的策略 對(duì)變革的考慮 1、這一變化將要本人付出多大代價(jià)？ 2、這一變動(dòng)對(duì)自己有什么好處？ 3、利益能超過代價(jià)嗎？ 勸喻的誤區(qū) 1、價(jià)值和需要 2、結(jié)果與解決方案 價(jià)值和需要 價(jià)值：人們估計(jì)變動(dòng)將帶來的價(jià)值。 需要：人們有改變當(dāng)前所作所為的需要 人們?cè)趧裾f別人時(shí)常將需要和價(jià)值這不同的要素混淆，有效勸喻的主要前提是：正

29、確的東西不一定有說服力。這點(diǎn)絕對(duì)重要。 結(jié)果與解決方案 結(jié)果是通過勸喻工作所希望發(fā)生的變化。 解決方案則是實(shí)現(xiàn)這種變化的方法。 把解決方案和結(jié)果混為一談?dòng)袃蓚€(gè)問題： 1、達(dá)到所需的結(jié)果可能不止一種解決辦法，人們想到的一種 不一定是最合適、最有效。 2、人們?nèi)菀追纯固囟ǖ慕鉀Q方案，對(duì)所需的結(jié)果不一定反對(duì)。一旦解決方案被否決，結(jié)果也就不易達(dá)成一致。 克服反抗的策略 1、發(fā)展其對(duì)變動(dòng)的需要 2、提高對(duì)變動(dòng)價(jià)值的認(rèn)識(shí) 3、使對(duì)方對(duì)改變有擁有感。 4、解決問題花的代價(jià)最小。 提問的方法 1、針對(duì)困難的問法。 2、針對(duì)價(jià)值的問法。 3、針對(duì)缺點(diǎn)的問法。價(jià)值觀與說服 案例：一個(gè)組長經(jīng)常大聲呵斥工人，使得工人

30、們開始抵制這名組長，經(jīng)理決定和組長談一次話，并想安排他參加下個(gè)月公司舉辦的“管理人員溝通技巧”培訓(xùn)課程。 經(jīng)理：“是否經(jīng)常呵斥工人” 組長：是的，我經(jīng)常大聲呵斥他們，我沒有其他辦法 經(jīng)理：大聲呵斥工人可以為你做到些什么？ 組長：大聲呵斥，他們才會(huì)乖乖的工作，不會(huì)搞事。 經(jīng)理：工人乖乖的工作，不搞事可以給你什么？ 組長：這樣的話，才能很快地把工作完成，我便能準(zhǔn)時(shí)完成公 司交給我的任務(wù)。 經(jīng)理：你準(zhǔn)時(shí)完成公司的任務(wù)又意味著什么？組長：我會(huì)覺得我是一個(gè)能干的組長，有工作安全感。經(jīng)理：原來你所追求的是一個(gè)能干的組長的感覺和工作安全感。 很支持你有這份需要，可是因?yàn)槟憬?jīng)常呵斥工人，他們不 敢與你交談，有

31、不懂的地方也不敢來問你，結(jié)果是往往把 工作做錯(cuò)了。你那組的產(chǎn)品質(zhì)量是最低的一批，你知道嗎？組長：這也沒有辦法，我已經(jīng)盡力了。經(jīng)理：如果有其他方法，既能使你的工人很快的把工作完成，同 時(shí)他們也樂意向你請(qǐng)教，學(xué)到正確的做法，把工作更好更 快的完成，你便會(huì)是一個(gè)能干的組長，更有工作安全感了， 你肯試試嗎？組長：有這樣的可能嗎？經(jīng)理：有，我安排你去參加下月舉辦的“管理人員溝通技巧”培訓(xùn)，學(xué)習(xí) 一些新的溝通技巧，好嗎？ 組長：好吧，謝謝你，我一定會(huì)用心上課。動(dòng)機(jī)方向與說服 動(dòng)機(jī)方向分為：逃避型與追求型 如果客戶是逃避型的，就必須指出購買你的產(chǎn)品會(huì)幫助他避開不好的東西；如果他是追求型，就必須描述出能夠給他

32、正面的價(jià)值。如： “如果你購買我們的洗衣機(jī)，你會(huì)減少修理保養(yǎng)的大筆費(fèi)用。” “這款冰箱性能高，功能齊全，而且外觀設(shè)計(jì)絕對(duì)時(shí)尚。興趣階段與說服 問問自己對(duì)方的興趣是在事情的哪個(gè)階段：過程、結(jié)果還是事后。 良好 的例子： 客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題怎么辦？（事后） 員工：這是我的名片，你可以找我，也可以致電我 們的顧客服務(wù)部。（事后） 不好的例子： 客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量有問題怎么辦？（事后） 員工：小姐，我們的產(chǎn)品經(jīng)過最嚴(yán)格的制造和測(cè)試， 且選用最好的零件，所以是不會(huì)出現(xiàn)問題的。（過程）改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)視覺 1、回想當(dāng)時(shí)的情況，想象把所見景象移到電視機(jī)屏幕上 2、想象電視機(jī)是放在一個(gè)架子

33、上，架子腿有輪子，把架 子往右或往左推，注意哪一個(gè)方向上的哪一點(diǎn)使自 己感到更舒服。 3、定了左右方向后，尋找上、中、下三個(gè)位置中自己感 到最舒服的一個(gè)，把電視機(jī)放到那個(gè)位置。 4、把電視機(jī)屏幕中的景象，由動(dòng)而調(diào)慢速度，進(jìn)而調(diào)為 靜止畫面。 5、把屏幕的顏色由鮮調(diào)淡，由淡調(diào)暗，再由暗調(diào)為黑白。 6、在屏幕上加上雪花等，就像風(fēng)雨中電視機(jī)的天線失調(diào)的效果一般 7、縮小電視機(jī)屏幕，直至4寸以下，然后推遠(yuǎn)至消失。 改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)聽覺（外來的聲音） 1、回想當(dāng)時(shí)的情況，注意聽聲音是從左耳還是右耳傳入，無論是 哪一只耳朵，嘗試把聲音該為從另一個(gè)耳朵傳入，注意感覺 是否舒服一點(diǎn)。有些人開始時(shí)便趕到聲音從雙

34、耳傳入，也可 以試著改動(dòng)。 2、現(xiàn)在試著如果把聲音的來源改成正前方或正后方，找出哪個(gè) 方向更舒服一點(diǎn)。（一般是后方） 3、在最終選定的方向上，試把聲音來源放在上面、中間及下面， 找出使自己更舒服的位置。 4、想象聲音來源于一個(gè)音箱，注意它是什么顏色的。試改變?yōu)?其他顏色，找一個(gè)使自己感覺更舒服的顏色。 改變儲(chǔ)存資料法5、注意音箱的大小尺碼，把它改小，注意是否它越小，自 己越舒服。 6、想象音箱的電源不好，出現(xiàn)跳音、不穩(wěn)定，聲調(diào)越來越 沉，注意自己這時(shí)是否舒服一點(diǎn)。 7、想象把音箱推遠(yuǎn)，所以聲音越來越小，注意是否更舒 服。 8、想象音箱的電線因推遠(yuǎn)而被拉斷了。“啪”的一聲后，聽 不到聲音了。然后

35、，不知從何處，自己喜愛的一首 旋律，隱約的、很細(xì)聲的傳來，漫漫的越來越清晰，自 己被很舒服的旋律包圍著。改變儲(chǔ)存資料法 內(nèi)聽覺（內(nèi)心的聲音自己對(duì)自己說話） 1、回想當(dāng)時(shí)的情況，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，看和聽，注意一下在什 么時(shí)候，什么事情或什么景象中，內(nèi)心的聲音 出現(xiàn)。 2、當(dāng)那個(gè)聲音出現(xiàn)時(shí)，注意他在內(nèi)心的位置，然后把那個(gè)位置 當(dāng)作是自己里面的另一個(gè)人，與它對(duì)話，你可以想象它在內(nèi) 心的位置那里有一個(gè)人形；也可以想象自己退后一步，看到 另一個(gè)自己在前面，選你覺得舒服的一種方式。 3、告訴他你聽到他說的話，為那些話背后的正面動(dòng)機(jī)（使自己 好的意義）向他致謝。 4、告訴他你知道那些意義，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候你會(huì)

36、針對(duì)那些意 義做一些事。但現(xiàn)在，你有其他的需要照顧，所以，請(qǐng)他幫 忙，請(qǐng)他幫忙，說些有幫助的話，問他肯不肯 改變儲(chǔ)存資料法5、若肯，請(qǐng)他說出三個(gè)對(duì)你現(xiàn)在情況有幫助的想法和做法。若不肯，告訴他你明白，并且不會(huì)怪他，然后想象把他推遠(yuǎn)，并且把他的顏色調(diào)暗，聲音變的弱小。6、若不能推遠(yuǎn)，想象你與他之間加了一層防彈玻璃，這使他變的模糊，聲音也不清晰了。7、若他喋喋不休，叫他閉嘴。告訴他，他這樣的做法并不是在幫助他，而是在防礙你的成長與成功。8、也可以告訴他，他的話你會(huì)當(dāng)作參考，但是做決定的仍是你，你的人生向前邁進(jìn)，仍是由你做主。改變儲(chǔ)存資料法 內(nèi)感覺 1、回想當(dāng)時(shí)的情況，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，看和聽，注意一下在

37、什么 候，什么情景時(shí)，自己內(nèi)心的這種感覺出現(xiàn)。 2、注意這種感覺的大小和它在身體里的位置。 3、感覺一下它的形狀是怎樣的，試著把形狀改變，變成使自己 更舒服的不同形狀，如變圓、扁或長。 4、感覺一下她的外表是否有尖角、粗糙，若是，改變它，使它 變 得平滑圓渾，找出感覺更舒服的外表。 5、感覺一下它外表的顏色，改變?yōu)槭棺约焊杏X更舒服的顏色。 6、感覺一下它的重量，選一個(gè)方法使之變輕，如蒸發(fā)里面的水 分,用火烘干等，注意過程中感到更舒服的出現(xiàn)。（象棉花一 樣輕） 7、注意變輕的過程中那種感覺的體積縮小，在它縮小的同時(shí) 使自 改變儲(chǔ)存資料法7、注意變輕的過程中那種感覺的體積縮小，在它縮小的同時(shí)使自己

38、 感到更舒服。8、把現(xiàn)在已經(jīng)變輕和縮小的感覺往上升起，注意每當(dāng)位置改變了，你的內(nèi)心也變的更舒服。嘗試它從口中飄出，想象用手接著，向它吹一口氣，看著它飄遠(yuǎn)，直到看不到為止。9、如果它不能離開身體，可以在內(nèi)心找一個(gè)最安全和感到最舒服的位置，然后用一個(gè)堅(jiān)固可靠的盒子或箱子，把那份感覺裝入里面，放在那個(gè)位置。感知模式改變法1、心中選定一個(gè)想提升與他的溝通或關(guān)系的人。安放兩張椅子，一張自己做，另一張放在對(duì)面（正中的前面）一個(gè)感到舒服的位置。想象這個(gè)人坐在椅子上的景象。 （1）把這個(gè)人的椅子拉近一些或遠(yuǎn)一些，以自己內(nèi)心感到最能代表 實(shí)際情況為準(zhǔn)（而不是內(nèi)心所希望的距離）。注意這個(gè)位置離 自己的距離，以便稍

39、后驗(yàn)證效果。 （2）注意這個(gè)人的臉或身體是否正面對(duì)著你，若對(duì)方是以側(cè)面或側(cè) 身對(duì)著你，把對(duì)方慢慢的調(diào)為正身、正面的位置。 （3）注意對(duì)方雙眼的位置是否與你處于同一水平，若不是，把兩人 的視線調(diào)為同一水平（可想象能任意升降對(duì)方或自己的椅子） （4）如果看到的是黑白景象，調(diào)校為彩色。感知模式改變法2、作好以上的工作后，注意對(duì)方的表情、坐姿，同時(shí)注意自己內(nèi)心的感受（這是第一位置）。3、引導(dǎo)受導(dǎo)者平靜下來，當(dāng)與內(nèi)心的感覺連接了以后，引導(dǎo)他走去對(duì)方的位置（第二位置），模仿對(duì)方坐的姿勢(shì)，并想象自己變成了對(duì)方，現(xiàn)在看著第一位置的你和注意你的身體姿勢(shì)和面部表情，注意此刻內(nèi)心的感受。4、走去第三位置（抽離位置）這個(gè)位置應(yīng)該對(duì)第一和第二位置是等距的。從這個(gè)位置看到第一位置的你和第二位置的對(duì)方的面部表情和姿勢(shì)，同時(shí)知道他們各自的內(nèi)心感受，感覺一下： （1）第一位置的你可以做些什么事來改善與對(duì)方的關(guān)系。如說某 些話或某些行為。感知模式改變法 （