溝通的障礙概述

1、第七章第七章 溝通的障礙溝通的障礙有效的溝通 什么是溝通？ 一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過程 一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說(shuō)也包括聽 傳送者 編碼 通道 解碼 接收者 溝通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反饋 有效溝通的6C原則（一）清晰笑話：不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊(duì)的接線員問?！霸谖壹?！”“我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”“你們不是有救火車嗎？?有效溝通的6C原則 （二）簡(jiǎn)明（二）簡(jiǎn)明奧卡姆剃刀原理奧卡姆剃刀原理這個(gè)原理稱為如無(wú)必要，勿增實(shí)體這個(gè)原理稱為如無(wú)必要，勿增實(shí)體,即簡(jiǎn)

2、單即簡(jiǎn)單 有效原理。有效原理。切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情。以做好的事情。有效溝通的6C原則（三）準(zhǔn)確小問題:一則上司與下屬的對(duì)話上司：項(xiàng)目總監(jiān)上司：項(xiàng)目總監(jiān) 下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬：你今天有沒有時(shí)間？下屬：你今天有沒有時(shí)間？上司：今天什么時(shí)侯？上司：今天什么時(shí)侯？下屬：隨便下屬：隨便上司：什么事？上司：什么事？下屬：你沒有時(shí)間就算了。下屬：你沒有時(shí)間就算了。上司：告訴我，什么事。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個(gè)客戶的事，下屬：討論一個(gè)客戶的事， 問你去不去。問你去不去。上司：你需要我去嗎？上司：你需要我去嗎？ 下屬：不

3、知道。下屬：不知道。 上司：你解決的方案是什么上司：你解決的方案是什么? 下屬：我要和你討論才知道下屬：我要和你討論才知道. 上司上司: 討論什么討論什么? 下屬：是這樣的下屬：是這樣的. 上司上司: 要我去的目的是什么要我去的目的是什么? 下屬：你在好一點(diǎn)下屬：你在好一點(diǎn). 上司上司: 你把我去的目的想清楚你把我去的目的想清楚,再?zèng)Q定再?zèng)Q定. 下屬：好的。下屬：好的。 請(qǐng)問下屬的溝通能力要作何改善請(qǐng)問下屬的溝通能力要作何改善?有效溝通的6C原則 (四)完整 是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素?！懊と嗣蟆?。有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性 有建設(shè)性()：是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。有效

4、溝通的6C原則（六）禮貌禮貌、得體的語(yǔ)言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 經(jīng)典案例經(jīng)典案例 顧客：你這個(gè)又沒有信用度，我怎么能相信你顧客：你這個(gè)又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？的產(chǎn)品呢？店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個(gè)我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把這個(gè)我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把利潤(rùn)降到最低，就是為了能夠以低價(jià)吸引買家，利潤(rùn)降到最低，就是為了能夠以低價(jià)吸引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個(gè)你放心！的，這個(gè)你放

5、心！顧客：每個(gè)人都這樣說(shuō)，我都不想聽，也不相顧客：每個(gè)人都這樣說(shuō)，我都不想聽，也不相信了，你就說(shuō)還能少多少吧？信了，你就說(shuō)還能少多少吧？店主：店主： 您要是這樣說(shuō)，那好吧，那我不賣給你您要是這樣說(shuō)，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來(lái)是想了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來(lái)是想開網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！開網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！不過還是祝愿你生活愉快！不過還是祝愿你生活愉快！顧客：那好吧，那我先拍吧！顧客：那好吧，那我先拍吧！ 活動(dòng)活動(dòng)2：聽葫蘆畫瓢：聽葫蘆畫瓢 每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員

6、，將講師給他的一張圖用不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語(yǔ)言描述給其他學(xué)員。自己的語(yǔ)言描述給其他學(xué)員。 過程中其他同學(xué)均不得提問。過程中其他同學(xué)均不得提問。傳送者的障礙目的不明 表達(dá)模糊 選擇失誤 形式不當(dāng) 溝通中的障礙 常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表 含義含義手勢(shì)手勢(shì)開放/真誠(chéng)攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛

7、，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，嘴巴微微張開，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，嘴巴微微張開，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含

8、蓄地微笑。頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。接收者的障礙接收者的障礙 1過度加工過度加工 2知覺偏差知覺偏差 3心理障礙心理障礙 4思想差異思想差異案例分析：阿靜是某高校的女生，家境不好，長(zhǎng)相一般，平時(shí)很少與同學(xué)交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會(huì)一句話也不和別人說(shuō)，即使是室友主動(dòng)找她聊聊，她也會(huì)冷漠地予以拒絕。 問一問： 你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？ 評(píng)一評(píng)： 在案例中，阿靜害怕將自己的缺點(diǎn)（“沒有任何值得向人夸耀的家境、長(zhǎng)相等”）暴露在別人面前，是因

9、為她怕被別人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。 從阿靜的故事中我們可以看出，許多時(shí)候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫心自問，你在與別人溝通時(shí)是否有以下心理呢？ 自卑 自卑心理自卑心理 “我是個(gè)不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說(shuō)話，我是個(gè)不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說(shuō)話，免得又多一個(gè)人討厭我。免得又多一個(gè)人討厭我?！?“從來(lái)就沒有人愿意與我交朋友。從來(lái)就沒有人愿意與我交朋友。” “我的樣子令人看到就討厭，我最好還是坐得離別我的樣子令人看到就討厭，我最好還是坐得離別人遠(yuǎn)一點(diǎn)。人遠(yuǎn)一點(diǎn)。” “我能說(shuō)出什么好的建議呢？還是不說(shuō)話為妙。我

10、能說(shuō)出什么好的建議呢？還是不說(shuō)話為妙。” “ ”如何克服害羞心理1、樹立自信心2、理性地對(duì)待他人的批評(píng)3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會(huì)放松 自我中心自我中心 “ 他們太討厭了，沒有人認(rèn)他們太討厭了，沒有人認(rèn)真聽我說(shuō)話。真聽我說(shuō)話?！?“我說(shuō)的這些真正是有哲理我說(shuō)的這些真正是有哲理的，你們就聽著好了。的，你們就聽著好了。” “你們不要再去說(shuō)那些無(wú)聊你們不要再去說(shuō)那些無(wú)聊的話題了，聽我講講這個(gè)的話題了，聽我講講這個(gè)問題的最新的動(dòng)態(tài)吧。問題的最新的動(dòng)態(tài)吧?！?“閉嘴，當(dāng)我說(shuō)話的時(shí)候。閉嘴，當(dāng)我說(shuō)話的時(shí)候?！?“ ” 孤僻心理孤僻心理“我才不與哪些地位比我低的我才不與哪些地位比我低的人說(shuō)話。人說(shuō)話。

11、”“我討厭別人來(lái)打擾我，我寧我討厭別人來(lái)打擾我，我寧愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方。愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方。”“要是世界上有一個(gè)地方只有要是世界上有一個(gè)地方只有我一個(gè)人就好了。我一個(gè)人就好了?！?“ ”（一）孤僻的類型（一）孤僻的類型1、怪癖型、怪癖型2、清高型、清高型3、性格型、性格型 多疑心理多疑心理 “你們這么熱情是不是對(duì)我有所企圖？你們這么熱情是不是對(duì)我有所企圖？” “現(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙?，F(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙?！?“這些人一看就像壞人。這些人一看就像壞人。” “ ” 3.2.3 克服溝通障礙的策略克服溝通障礙的策略 運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng)運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng) 人與人之間第一次交往時(shí)

12、（人與人之間第一次交往時(shí)（4分鐘分鐘之內(nèi)）給人留下的印象，在對(duì)方的腦海之內(nèi)）給人留下的印象，在對(duì)方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說(shuō)的第一印象效應(yīng)，也就是心是人們常說(shuō)的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)首應(yīng)效應(yīng)”。 溝通前的自我檢查確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有污漬。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳?？跉馇逍陆^對(duì)沒有香煙味。 1、站姿基本姿態(tài)腳部：腳跟相靠、腳尖開度30-45度；腿部：直立、并膝；身體：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；頭部：頭正、頸直、收頜

13、、平視。 站姿十忌無(wú)精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐 弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動(dòng) 手插衣袋，多小動(dòng)作 基本坐姿 頭正、頸直、收頜、平視； 身正、收腹、挺胸、背直； 腿、膝、腳跟并攏； 肩沉、臂曲、握指、置于腿上。 開放、自信的姿態(tài) 1明確溝通的目的明確溝通的目的 2尊重別人的意見和觀點(diǎn)尊重別人的意見和觀點(diǎn) 3考慮溝通對(duì)象的差異考慮溝通對(duì)象的差異 4充分利用反饋機(jī)制充分利用反饋機(jī)制 5學(xué)會(huì)積極傾聽學(xué)會(huì)積極傾聽 6注意非言語(yǔ)信息注意非言語(yǔ)信息 7避免一味說(shuō)教避免一味說(shuō)教 8保持積極健康的心態(tài)保持積極健康的心態(tài) 9以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言 10使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏使用

14、恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏 11選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息 12選擇語(yǔ)言選擇語(yǔ)言溝通存在著某些障礙導(dǎo)致信息的傳送低效、失效甚至反效果溝通的障礙與技巧 游戲規(guī)劃： 1）聽老師指令，折紙/撕紙。 ！注意：不能向老師提問。2）聽老師指令，折紙）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。撕紙，可以提問。游戲一游戲一 游戲一的總結(jié) 單向溝通 影響溝通目標(biāo)期望 溝通的基本模式：雙向溝通傳送者傳送者接受者接受者信息信息反饋反饋如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎ǎ┑奶嵝丫唧w、有組織地說(shuō)出來(lái)，盡量以討論問題，而不要用指責(zé)的方式提出想法。對(duì)主管說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要，丟問題前先擬好解決方案，主管會(huì)比較愿意溝通。

15、讓對(duì)方感覺與你的溝通是有收獲的，下次傾聽的耐性會(huì)提高。 溝通的障礙與技巧 游戲規(guī)劃： 1）每?jī)蓚€(gè)人一組。 2）聽老師講故事，回答問題。 3）相互對(duì)照答案,計(jì)算準(zhǔn)確率。說(shuō)說(shuō)聽聽問問游戲二游戲二溝通的障礙與技巧女方認(rèn)為男方遲到又沒打電話的原因： A 出門晚了，遲到總比沒到好. 懶得打電話了。 B 路上塞車,信號(hào)不好打不通。 C 半路碰到客戶，顧著談事情。說(shuō)說(shuō)聽聽問問問題一問題一溝通的障礙與技巧 男方判斷女方的情緒會(huì)是： A 不生氣。 B 有點(diǎn)生氣。 C 非常生氣。 說(shuō)說(shuō)聽聽問問問題二問題二溝通的障礙與技巧 女方判斷男方的電話是 打來(lái)的： A 舊女友親密網(wǎng)友。 B 上司客戶。 C 家人朋友。 說(shuō)說(shuō)聽

16、聽問問問題三問題三溝通的障礙與技巧 男方判斷女方反映是： A 直接問誰(shuí)來(lái)的電話? B 婉轉(zhuǎn)問誰(shuí)來(lái)的電話? C 沒有問。 說(shuō)說(shuō)聽聽問問問題四問題四 游戲二的總結(jié) “想當(dāng)然”會(huì)進(jìn)入溝通的盲區(qū) “換位思考”能讓溝通更加和諧課間休息 王朔王朔無(wú)知的雞無(wú)畏。無(wú)知的雞無(wú)畏。 拿破侖拿破侖不想過馬路的雞不是好雞。不想過馬路的雞不是好雞。 錢鐘書錢鐘書馬路那邊的雞想跑過來(lái)，馬路那邊的雞想跑過來(lái)， 馬路這邊的雞想跑過去。馬路這邊的雞想跑過去。 亞里斯多德亞里斯多德為了發(fā)揮雞最大的潛能。為了發(fā)揮雞最大的潛能。 任賢齊任賢齊對(duì)面的母雞看過來(lái)，看過來(lái)對(duì)面的母雞看過來(lái)，看過來(lái) 施耐庵施耐庵許鴨那許鴨那廝廝過馬路，就不許

17、俺雞過？過馬路，就不許俺雞過？ 鄧小平鄧小平不管公雞母雞，過得了馬路就是好雞。不管公雞母雞，過得了馬路就是好雞。 古龍古龍雞。馬路。悄無(wú)聲息雞。馬路。悄無(wú)聲息, ,那雞竟已過去。果然！那雞竟已過去。果然！ 游戲規(guī)劃: 每小組,每組派選出溝通能力最強(qiáng)的代表,去觀看一張圖片。 代表向組員口述圖片內(nèi)容. 組員可以向代表提問。 ! 注意:代表只能用口說(shuō), 但不能手勢(shì)比劃。 代表回避, 組員根據(jù)代表所描述的內(nèi)容作圖。游戲三游戲三溝通的障礙與技巧 游戲三的總結(jié) 學(xué)會(huì)運(yùn)用高效的表達(dá) 確保溝通的信息傳遞無(wú)誤 說(shuō)得切中要點(diǎn)，讓對(duì)方清楚知道你的看法，是一種能力； 說(shuō)得圓滿具體，讓對(duì)方自動(dòng)反省，是一種智慧。 關(guān)鍵對(duì)

18、話作者，科里帕特森游戲規(guī)則：2人組成一隊(duì)，進(jìn)行“你演我猜”。演的人：僅可以用聲音語(yǔ)言一次.（但不能說(shuō)出圖片上任間一個(gè)文字）肢體語(yǔ)言表達(dá)無(wú)限次數(shù)?？衫蒙磉叺墓ぞ?也可以包括用人。每組6個(gè)圖，時(shí)間為三分鐘。 游戲四游戲四溝通的障礙與技巧溝通障礙與技巧 游戲四的總結(jié) 單一化與多樣化溝通 打破溝通條件的局限性 尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案。交流與分享 請(qǐng)談?wù)勀母惺苷?qǐng)談?wù)勀母惺芸?結(jié)1. 掌握溝通的基本模式。掌握溝通的基本模式。2. 避免進(jìn)入溝通的盲區(qū)。避免進(jìn)入溝通的盲區(qū)。3. 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)清晰、簡(jiǎn)明的信息，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)清晰、簡(jiǎn)明的信息，達(dá)到溝通無(wú)誤效果。達(dá)到溝通無(wú)誤效果。4. 打破溝通條件的局限性障礙，打

19、破溝通條件的局限性障礙，尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案。尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案。獨(dú)學(xué)而無(wú)友,則孤陋而寡聞!禮記學(xué)記什么叫溝通? 通過語(yǔ)言、手勢(shì)或文字給予或交換信息、信號(hào)或口信。 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的對(duì)象 內(nèi)部: 上行：與上司的溝通 下行：與下屬的溝通 平行：同事或部門之間的溝通 外部： 根據(jù)產(chǎn)品線劃分:客戶 供應(yīng)商 根據(jù)公共關(guān)系劃分:政府部門 媒體機(jī)構(gòu) 成功的職業(yè)人士=75%的溝通能力+25%的天才。建立良好的人際關(guān)系提高工作效率提升工作績(jī)效 工作中最痛苦的，莫過於想討好每一個(gè)人?？▋?nèi)基 上班等于進(jìn)入了永無(wú)止盡的人際戰(zhàn)場(chǎng),你既不能輸

20、,輸了沒前途;卻又不能贏,贏了沒有和諧友誼。彭懷真溝通存在著某些障礙導(dǎo)致信息的傳送低效、失效甚至反效果溝通的障礙與技巧 游戲規(guī)劃： 1）聽老師指令，折紙/撕紙。 ！注意：不能向老師提問。2）聽老師指令，折紙）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。撕紙，可以提問。游戲一游戲一 游戲一的總結(jié) 單向溝通影響溝通目標(biāo)期望 溝通的基本模式：雙向溝通傳送者傳送者接受者接受者信息信息反饋反饋如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎ǎ┑奶嵝丫唧w、有組織地說(shuō)出來(lái)，盡量以討論問題，而不要用指責(zé)的方式提出想法。對(duì)主管說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要，丟問題前先擬好解決方案，主管會(huì)比較愿意溝通。讓對(duì)方感覺與你的溝通是有收獲的，下次傾聽的耐性

21、會(huì)提高。 溝通的障礙與技巧 游戲規(guī)劃： 1）每?jī)蓚€(gè)人一組。 2）聽老師講故事，回答問題。 3）相互對(duì)照答案,計(jì)算準(zhǔn)確率。說(shuō)說(shuō)聽聽問問游戲二游戲二溝通的障礙與技巧女方認(rèn)為男方遲到又沒打電話的原因： A 出門晚了，遲到總比沒到好. 懶得打電話了。 B 路上塞車,信號(hào)不好打不通。 C 半路碰到客戶，顧著談事情。說(shuō)說(shuō)聽聽問問問題一問題一溝通的障礙與技巧 男方判斷女方的情緒會(huì)是： A 不生氣。 B 有點(diǎn)生氣。 C 非常生氣。 說(shuō)說(shuō)聽聽問問問題二問題二溝通的障礙與技巧 女方判斷男方的電話是 打來(lái)的： A 舊女友親密網(wǎng)友。 B 上司客戶。 C 家人朋友。 說(shuō)說(shuō)聽聽問問問題三問題三溝通的障礙與技巧 男方判斷女方反映是： A 直接問誰(shuí)來(lái)的電話? B 婉轉(zhuǎn)問誰(shuí)來(lái)的電話? C 沒有問。 說(shuō)說(shuō)聽聽問問問題四問題四 游戲二的總結(jié) “想當(dāng)然”會(huì)進(jìn)入溝通的盲區(qū) “換位思考”能讓溝通更加和諧課間休息 王朔王朔無(wú)知的雞無(wú)畏。無(wú)知的雞無(wú)畏。 拿破侖拿破侖不想過馬路的雞不是好雞。不想過馬路的雞不是好雞。 錢鐘書錢鐘書馬路那邊的雞想跑過來(lái)，馬路那邊的雞想跑過來(lái)，