企業(yè)服務(wù)質(zhì)量競賽活動實施方案(正式版)

1、服務(wù)質(zhì)量競賽活動實施方案巴東縣楚天輪船有限公司為了提高船舶服務(wù)質(zhì)量， 促進經(jīng)營管理規(guī)范化、 標準化、制度化、 程序化的有序發(fā)展，同時為了保障旅客能有一個舒適、潔凈、安全的 住宿環(huán)境，根據(jù)公司船舶管理實施細則的規(guī)定，現(xiàn)決定在船舶客 運部開展服務(wù)質(zhì)量競賽活動，活動實施方案如下：一、活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員及分工：組 長：劉七弟，負責活動組織及主持，相關(guān)事項協(xié)調(diào)，組織前 期培訓(xùn)，負責評分技術(shù)指導(dǎo)。副組長：王聯(lián)雄，負責評選辦法的解釋及評分指導(dǎo)。成 員：向家齊，參加現(xiàn)場評分。成 員：向丹丹，參加現(xiàn)場評分。成 員：譚國平，參加現(xiàn)場評分。成 員：各輪船長、輪機長，參加現(xiàn)場評分。二、競賽活動時間：2011年 5 月2

2、011年 8 月2011年 10 月三、競賽活動內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量標準2、清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準3、客運操作規(guī)范4、艙室整理標準5、客房衛(wèi)生操作程序四、競賽活動考評辦法采取現(xiàn)場操作、規(guī)范演練、船員投票綜合形式 的競賽并進行現(xiàn)場評分：（一）現(xiàn)場操作（ 40 分）1、首先整理一間標準房樣板（也可在培訓(xùn)階段落實） ，按服務(wù)員 人數(shù)確定房間若干， 分別抓號按樣板房標準整理房間衛(wèi)生， 完畢后評 選小組按房間號對房間整理情況進行評分。2、總體要求：艙室整潔、衛(wèi)生、無臭味、無積水，被套整理、 設(shè)備擺放規(guī)范。3、具體檢查項目參照船舶管理實施細則第十二章內(nèi)容，每 項不符合扣 4 分，總計 40 分：（1）棉被折疊、床

3、單整理，棉被折疊皺折無棱角，床單皺折四 角不整齊扣 2 分（2）臥具擺放位置、層次、方向，擺放位置不一致扣兩分，層 次方向不一致扣 2 分（3）煙茶具、洗理用品定位，用品方向不一致扣 2 分，位置不 一致扣 2 分。（ 4）垃圾簍定位，垃圾簍不清潔扣 2 分，每只垃圾簍擺放位置 不一致扣 1 分。（5）家具定向，寫字臺擺放位置不正扣 1 分，椅子擺放不正扣1 分。茶幾、沙發(fā)擺放不正各扣 1 分（6）日耗、洗理用品擺設(shè)對稱整齊，每一項不合格扣1 分，最多累積扣 4 分。（7）窗簾、桌墊理順整齊，窗簾關(guān)閉不整齊，脫扣損壞或者沒 報修扣 3分，桌墊有痕跡，擺放不正扣 1 分（8）衛(wèi)生間無積水，有積水

4、扣 3 分，衛(wèi)生間門外有灑水扣 1分（ 9）艙室無異味，有大小便味扣 4 分。不包括霉味。 （10）艙室無雜物，整理后的房間留有配置以外的物品或垃圾， 發(fā)現(xiàn)一樣扣 1 分，最高扣 4 分。（二）規(guī)范演練（ 60）1、基本操作評分由參加競賽人員現(xiàn)場在評委的觀查下進行房間整理， 評委主要評 價房間整理的各項順序是否按 船舶管理實施細則 第十三章的規(guī)定 順序完成，對整理效果不進行評價，但大致要與標準房間一致?？傮w要求： 客房清潔衛(wèi)生按先后次序程序規(guī)范、 整理房間井然有 序。具體檢查內(nèi)容及要求參照船舶管理實施細則第十三章，總計20 分：（1）敲門進房程序，主要評價競賽人員在進入房間（設(shè)定此時 房間有人

5、居?。┣扒瞄T輕重、頻率、開門距離、開門后交流語言每項 合格扣1分，最高4分。（P46）（ 2 ）擦拭順序（玻璃、鏡片、家具） ，采取提問形式，競賽人員主要回答擦拭物品的順序，回答錯誤扣 4 分。（ P47）（3）吸地毯順序，采取提問形式，回答吸掃順序，錯誤扣 4 分。 （P47）（4）做床順序，采取提問形式，使用后床鋪清理順序，和做床 順序，錯誤一項扣1分最高扣4分。（P47）（ 5）房間清掃順序，提問形式 ,參照第二節(jié)第二款順序回答，錯 誤一項扣 1 分，最高 4 分。2、儀容儀表評分 總體要求：穿著得體。具體標準參照船舶管理實施細則第七 章第三節(jié)，每項不符合扣 2 分，共 20分。（ 1

6、）鞋面光潔，不赤腳穿鞋。鞋面污垢扣 2 分，赤腳穿鞋扣 1 分。（ 2）工作著裝清潔、整齊。衣著污漬扣 1 分，領(lǐng)、扣、袖不整 齊扣 1 分。（ 3）未燙皺折、破爛掉扣。衣褲皺折扣 1 分，裂縫、掉扣扣 1 分。（4）著裝不統(tǒng)一。沒按要求或以其他船員著裝不統(tǒng)一扣 2 分。 （ 5）服務(wù)標志戴在指定位置。 工作牌沒戴在左胸袋口處扣 2 分。（ 6）不化濃妝，留長指甲。涂大紅或其他鮮艷口紅扣 1 分，指 甲超過 0.2cm 或有黑跡扣 1 分。（ 7）胸前不帶飾物、手機。胸前上衣外掛墜飾物、手機等扣 18）不留怪發(fā)，班前梳理發(fā)不過肩。不合格一項扣 1 分（9）使用異味發(fā)油或香水扣 1 分。（10）

7、個人衛(wèi)生。頭發(fā)油漬、頭皮屑，面部、手腳等裸露部分有 污漬扣 1 分。3、基本禮儀評分評分辦法： 設(shè)計由參賽人員景點介紹， 首先由座位站起走到游客 身邊站立，然后說：“你好，這里是?！?，介紹時間不得少于兩分 鐘，然后返回自己的座位， 評委通過這一系列行動，觀察參賽人員的 語言、坐姿、走姿、站姿、表情然后進行打分，參加者可得基本分 2 分，評委打分最高 2 分。評委打分去掉最高分和最低分后的平均分加 上基本分為最后得分。共 20 分。總體要求：言談舉止隨和、大方。具體標準參照船舶管理實施 細則第十章。（1）語言：普通話不標準、禮貌用語不到位、節(jié)奏不協(xié)調(diào)、沒 達到規(guī)定時間每項扣 0.5 分。（2）坐

8、姿：標準參照P47-3.1，每發(fā)現(xiàn)一項缺陷扣0.2分，最高 扣 2 分。（3）走姿：標準參照P47-3.2,每發(fā)現(xiàn)一項缺陷扣0.2分，最高 扣 2 分。（4）站姿：標準參照P47-3.3,每發(fā)現(xiàn)一項缺陷扣0.2分，最高 扣 2 分。（5） 表情：標準參照P48-4,每發(fā)現(xiàn)一項缺陷扣0.2分，最高扣2 分。3、船員投票總體要求：服務(wù)員工作積極，服務(wù)態(tài)度端正， 對待旅客熱情耐心， 對待同事友愛關(guān)照。計分辦法：投票由全體船員參與， 采取無記名投票， 不設(shè)侯選人， 參選人員也可參與投票， 金太陽每票可投三人， 銀月亮每票可投兩人， 每票名額不可重復(fù)，否則視為無效，每票計一分。六、競賽活動的獎勵獎項設(shè)置優(yōu)勝獎和鼓勵獎兩類。 金太陽設(shè)優(yōu)勝獎一名，鼓勵獎三名。銀月亮設(shè)優(yōu)勝獎一名、鼓勵 獎二名。優(yōu)勝獎獎勵人民幣 300 元，鼓勵獎獎勵人民幣 100 元。七、有關(guān)事項1、開展競賽的目的是為了提高服務(wù)員熟練崗位職責，增強操作 技能，服務(wù)部必須全員參與，對不參與者扣當月服務(wù)質(zhì)量10 分。2、競賽實際操作按船舶管理實施細則規(guī)定的程序步驟完成。3、優(yōu)勝獎、鼓勵獎如有并列名次或多名次產(chǎn)生，采取全體船員 對候選人投票決定名次，原名次依次后推。4、開展競賽日期