1導(dǎo)游工作認(rèn)識(shí)

1、項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知課程性質(zhì)、地位及作用：從這學(xué)期開始我們將全面學(xué)習(xí)導(dǎo)游相關(guān)課程, 導(dǎo) 游服務(wù)規(guī)范是旅游管理專業(yè)的主干課和精華所在，它與導(dǎo)游基礎(chǔ) 旅游政 策法規(guī)和職業(yè)道德兩門課共同為全國(guó)導(dǎo)游資格考試的考核內(nèi)容。教學(xué)內(nèi)容、重點(diǎn)和難點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范這門課，介紹了什么是導(dǎo)游，怎 樣做導(dǎo)游，遇到問題如何處理等一系列非常現(xiàn)實(shí)非常實(shí)用的問題和知識(shí)，比如導(dǎo)游的分類，什么人才能做導(dǎo)游，我們所說的地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游的工作程序是什 么樣的，怎樣帶團(tuán)，帶團(tuán)途中會(huì)遇到各種各樣的問題該怎么解決，等等?？梢哉f, 學(xué)習(xí)了這門課之后，導(dǎo)游大體情況、工作流程大家就基本了解了。同時(shí)還講解了 導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)，比如禮節(jié)禮貌的知識(shí)，我們會(huì)

2、接待各種各樣的人，各個(gè)民族的人， 各個(gè)國(guó)家的人，每一類人都有他特有的習(xí)慣和風(fēng)俗，你必須去了解、掌握、熟練 運(yùn)用，才能接待好，減少因?yàn)檎`解而帶來的不必要的麻煩。比如交談時(shí)有什么禮 節(jié)、運(yùn)用什么語言，應(yīng)該注意什么，美國(guó)人不吃狗肉、日本人不送菊花等等。有 些禮貌禮節(jié)也是我們?nèi)粘Ｉ钪谐俗鰧?dǎo)游也應(yīng)該掌握和了解的知識(shí)，它教會(huì)我們很多人際交往應(yīng)該遵循的知識(shí)和原則，所以，也可以說，學(xué)導(dǎo)游=學(xué)做人！這也是我?guī)啄陙韺W(xué)習(xí)這門課所得到的最深刻的體會(huì)?？荚嚳己朔椒ǎ哼@門課本學(xué)期為考試課,期末試題從題庫(kù)中抽取進(jìn)行考試， 期末成績(jī)占70%平時(shí)成績(jī)占30%其中平時(shí)成績(jī)由課堂表現(xiàn)，四次作業(yè)成績(jī)和 一次論文組成，授課歷時(shí)18

3、周，在第17周之前每個(gè)人遞交一篇論文，要求走近 導(dǎo)游，了解導(dǎo)游這一人群，寫出有關(guān)導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)的論文。下面我們開始本門課的第一次講解，介紹導(dǎo)游工作概況?！緦?dǎo)入語】從旅游業(yè)誕生之日起，導(dǎo)游就以其在旅游活動(dòng)中全方位全過程的引導(dǎo)功能， 確立了在旅游業(yè)務(wù)中的核心地位。導(dǎo)游集講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)于一身，具有 服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性等性質(zhì)，發(fā)揮著經(jīng)濟(jì)作用、政治作用 和文化交流作用。導(dǎo)游工作的產(chǎn)生和發(fā)展是旅游發(fā)展的必然結(jié)果， 未來旅游活動(dòng) 的發(fā)展變化必然給導(dǎo)游工作提出新的更高的要求?！窘虒W(xué)要點(diǎn)】導(dǎo)游服務(wù)停游服務(wù)概述導(dǎo)游服務(wù)工作的基本原用游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)任務(wù)一：初步認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)工作的專業(yè)性和重

4、要性1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)是一種技能，能夠體現(xiàn)導(dǎo)游素質(zhì)和能力水平。2、全國(guó)導(dǎo)游資格考試的必考課，筆試和現(xiàn)場(chǎng)考試都必考。3、重要的專業(yè)課。辯論：導(dǎo)游是不是“青春行當(dāng)”？（采用辯論法）心理年齡：應(yīng)變能力、處理特殊問題的能力、心理承受能力、管理能力、組 織能力等生理年齡：導(dǎo)游人員等級(jí)制度一年 兩年 四年 五年獲得導(dǎo)游資格證初叱 中級(jí)高級(jí) 號(hào)級(jí)討論2:討論導(dǎo)游服務(wù)工作在旅游服務(wù)中的地位“導(dǎo)游人員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，起著主導(dǎo)作用?！痹诼糜谓哟?wù)中，導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游活動(dòng)的始終，其地位舉足輕重。導(dǎo) 游工作是旅游接待中的“代表性”工作，導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為基本的 服務(wù)。旅行社、飯店、交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的

5、三大支柱，其中處于核心地位的是旅 行社。旅行社主要從事旅游產(chǎn)品的開發(fā)、 旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購(gòu)和旅 游接待，其中旅游接待過程既是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)過程。如果把旅游接待過程 看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條（從迎接游客開始，直到歡送游客為止），那么，向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)分別就是這根鏈條中的 一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應(yīng)服務(wù)部門的產(chǎn)品和服務(wù) 得以銷售，使游客在旅游過程中的各種需要得以滿足， 使旅游目的地的旅游產(chǎn)品 得以銷售。因此，可以說導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中居于主導(dǎo)地位，是旅游服務(wù)的軸心和 焦點(diǎn)。同樣，導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的提供者，也具有主導(dǎo)作用。

6、旅游活動(dòng)的六要素 中最重要的是“游”，而游覽活動(dòng)的組織者正是導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員為旅游者提供的語言服務(wù)溝通了不同的文化， 促進(jìn)了不同民族間的 交流；導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長(zhǎng)了見識(shí)、 加深了閱歷，獲得 了美的享受；導(dǎo)游人員提供的生活服務(wù)幫助旅游者順利完成了旅游活動(dòng)。 導(dǎo)游人 員在旅游者實(shí)現(xiàn)其目的方面有著不可替代的作用， 由此可見，導(dǎo)游服務(wù)必定是旅 游服務(wù)中最根本的服務(wù)。第一部分導(dǎo)游服務(wù)概述話題導(dǎo)入一一三個(gè)朋友去找一名在黃山做導(dǎo)游工作的朋友，這位導(dǎo)游朋友帶三位 朋友在黃山景區(qū)游覽，請(qǐng)問這是不是提供的導(dǎo)游服務(wù)？任務(wù)二：自己總結(jié)導(dǎo)游服務(wù)含義一、導(dǎo)游服務(wù)的概念（一）概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代

7、表被委派的旅行社， 接待或陪同游客旅行、游覽，按 照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。（二）理解：1、導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。2 、導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。3 、導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。4、導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的旅游質(zhì)量，其中包括了主觀和客觀兩個(gè) 方面的因素。因此導(dǎo)游服務(wù)包括功能服務(wù)與心理服務(wù)，兩者同時(shí)進(jìn)行。二、導(dǎo)游服務(wù)范圍話題導(dǎo)入：同學(xué)們所了解的導(dǎo)游是干什么工作?（一）旅行生活服務(wù)旅游生活服務(wù)舊證旅

8、游活動(dòng)順利進(jìn)行（處理并解決臨時(shí)問題和確保旅游%的安全 困難k） IJ I（二）導(dǎo)游講解服務(wù)講解服務(wù)具體包括對(duì)景點(diǎn)、沿途和現(xiàn)場(chǎng)情況及景色的講解介紹和對(duì)當(dāng)?shù)睾同F(xiàn) 場(chǎng)的口語翻譯。（三）市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任司機(jī)為旅游者在當(dāng)?shù)芈眯杏斡[時(shí)提供的 駕駛服務(wù)。這類服務(wù)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家較為常見， 我國(guó)目前尚為數(shù)不多。但在可預(yù) 見的將來必然成為常見導(dǎo)游服務(wù)形式之一。三、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一般認(rèn)為，導(dǎo)游是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。古代主要是帝王、達(dá)官貴人、文人旅行活動(dòng)。到19世紀(jì)中葉，隨著資產(chǎn)階級(jí)革命的發(fā)展，火車、 輪船的出現(xiàn)，增加了空間位移的可能，旅游范圍擴(kuò)

9、大。1845年托馬斯.庫(kù)克成立了世界上第一家旅行社，1846年托馬斯.庫(kù)克組織了 世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游人員陪同的旅游活動(dòng)。1923年陳光普開設(shè)中國(guó)第一家旅游機(jī)構(gòu)。（二）導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀討論：我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游行業(yè)管理機(jī)制不斷完善，旅游政策法規(guī)不斷健全， 導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)更加系統(tǒng)，導(dǎo)游管理體系也更加完善，導(dǎo)游服務(wù)更加突出便捷 性、多樣化和個(gè)性化，更加細(xì)致入微、全面而周到。第二部分導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)任務(wù)三：量身規(guī)劃（暢談）導(dǎo)游職業(yè)生涯一、 導(dǎo)游工作高知識(shí)化導(dǎo)游服務(wù)是一種知識(shí)密集型的服務(wù)，即通過導(dǎo)游人員的講解來傳播文化、 傳 遞知識(shí)、促進(jìn)世界各國(guó)與地區(qū)間的文化交流。隨著人們文化修

10、養(yǎng)的提高，對(duì)知識(shí) 更新的重視，文化旅游、生態(tài)旅游、專業(yè)旅游、科研考察等旅游種類日益豐富， 這將對(duì)導(dǎo)游工作提出更高要求。二、導(dǎo)游手段科技化隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了能上網(wǎng)的手機(jī)，筆記本電腦，便攜式VCD DVD 遠(yuǎn)紅外線遙控放音系統(tǒng)等先進(jìn)的移動(dòng)視聽手段，將來還會(huì)有更先進(jìn)的科技手段運(yùn) 用到導(dǎo)游工作中來。導(dǎo)游人員必須學(xué)會(huì)使用他們，在游前導(dǎo)、游時(shí)導(dǎo)和游后導(dǎo)中 運(yùn)用自如，與實(shí)地導(dǎo)游講解相配合，相輔相成。三、導(dǎo)游方法多樣化旅游活動(dòng)的多樣化發(fā)展趨勢(shì)，尤其是參與性旅游活動(dòng)的興起和發(fā)展，要求導(dǎo) 游人員不僅能說會(huì)道、能唱能跳，而且多才多藝，勇敢機(jī)智，動(dòng)手能力強(qiáng)。導(dǎo)游員=服務(wù)員+講解員+教練員+培訓(xùn)導(dǎo)師+心理輔導(dǎo)員

11、三、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）復(fù)雜多變1、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2、游客需求多種多樣3、接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4、要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”（二）獨(dú)立性強(qiáng)具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面。1、導(dǎo)游人員接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游時(shí)獨(dú)擋一面2、導(dǎo)游講解具有一定的獨(dú)立性。導(dǎo)游服務(wù)的獨(dú)立性要求導(dǎo)游人員勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝中提高自己的能力。（三）腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，要求導(dǎo)游人員具有廣 博的知識(shí)和健康的體魄。下面這句順口溜，就是從側(cè)面體現(xiàn)了導(dǎo)游人員打好身體基礎(chǔ)的重要性。坐著你站著，客人睡著你醒著,客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人拉著你等著。（四）關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的

12、高低除了取決于導(dǎo)游人員的水平和能力之外， 還需要得到旅 游接待服務(wù)中心其他相關(guān)部門和單位的配合和支持，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì) 對(duì)旅游活動(dòng)產(chǎn)生影響。第三部分導(dǎo)游服務(wù)的原則任務(wù)四：初步能為游客提供導(dǎo)游服務(wù)一、“熱情接待”原則旅游學(xué)家若澤.塞伊杜博士認(rèn)為“接待是旅游的本質(zhì)”。接待是把旅游業(yè)和工 業(yè)區(qū)分開的本質(zhì)。社會(huì)上高技術(shù)越多，越是需要?jiǎng)?chuàng)造有深厚感情的環(huán)境，用人的 柔性去平衡技術(shù)的剛性?！盁崆榻哟本褪菍?dǎo)游規(guī)范化服務(wù)與導(dǎo)游個(gè)性服務(wù)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)功能服 務(wù)和心理服務(wù)的統(tǒng)一。但是“熱情接待”是有原則的，既不意味著以犧牲旅行社、甚至國(guó)家或地區(qū)的利益為代價(jià)來討好游客，也不意味著對(duì)游客提出的無理要求或游客

13、的要求雖然 合理但無力辦到的也勉強(qiáng)為之。二、“為大家服務(wù)”原則導(dǎo)游人員必須為全體旅游者服務(wù)，因?yàn)樗械穆糜握咴谥Ц读送鹊穆糜钨M(fèi) 用后都享有同等的服務(wù)待遇?！盀榇蠹曳?wù)”原則的基本要求是：導(dǎo)游人員必須對(duì)旅游團(tuán)的每一個(gè)成員保 持等距離，一視同仁，對(duì)每一個(gè)旅游者都同樣熱情、友好、禮貌，提供同樣的服 務(wù)。三、“維護(hù)游客合法權(quán)益”原則（一）旅游自由權(quán)（二）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（三）旅游獲知權(quán)（四）旅游公平交易權(quán)（五）依約享受旅游服務(wù)權(quán)（六）人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)（七）醫(yī)療、求助權(quán)（八）求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)四、”合理而可能”原則這是旅游人員處理旅游者提出的各種要求和問題時(shí)應(yīng)注意的原則。由于旅游者在旅游過程中往

14、往有求全心理， 經(jīng)常會(huì)提出一些要求。只要他們提出的合理又 有可能辦到的要求，則即使有困難，也應(yīng)該盡量給予滿足。但是當(dāng)提出了過高要 求時(shí)，導(dǎo)游人員要認(rèn)真傾聽，冷靜分析是否合理，想方設(shè)法去完成。如果不合理 或無法完成，則要給予耐心細(xì)致和合情合理的解釋， 使旅游者心悅誠(chéng)服。如果導(dǎo) 游人員這一點(diǎn)能做到，具工作必然會(huì)得到旅游者的高度評(píng)價(jià)。案例：案例討論-變化例1: 1999年7月，團(tuán)中央舉辦“第2屆全國(guó)手拉手夏令營(yíng)”活動(dòng)，由各地 共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動(dòng)是由陜西Q旅行社國(guó) 內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動(dòng)旨在讓參 加夏令營(yíng)的同學(xué)們接受教育，所以接

15、送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭(zhēng)議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級(jí)賓館。但由于用車實(shí)在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。例2: 1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了 JBW- 9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)服務(wù)， 謝某為提取回扣， 向客人建議將原定餐食改為 “洛陽水席” ，并進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問是否需要增加費(fèi)用時(shí)，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)客人面對(duì)“洛陽水席 的

16、湯湯水水時(shí)，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標(biāo)準(zhǔn)超過原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對(duì)此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席” ，不得不交出超支餐費(fèi)。事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥。分析：旅行社接待旅游團(tuán)，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間，也是有委托、有確認(rèn)、有合同關(guān)系的。在此基礎(chǔ)上層開的整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的， 應(yīng)該按計(jì)劃、 按合同、 按規(guī)矩和約定進(jìn)行。 但這并不反對(duì)或絕對(duì)排斥變化， 因?yàn)樽兓苍S是應(yīng)急

17、， 也許是適應(yīng)特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢 ?從本例看，似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。1、變化的宗旨是賓客至上。例 1 中換了住宿條件，是團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈要求的，雖未必合乎本次活動(dòng)的主旨和舉辦者的初衷， 但卻照顧了游客生活的特殊需要， 與旅游的基本屬性及 “賓客至上” 的基本精神相一致， 在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整，無疑是對(duì)的。例 2 中改換用餐，是導(dǎo)游謝某主動(dòng)建議，積極倡導(dǎo)，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，是必須禁止的。2作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的基礎(chǔ)和一定的批準(zhǔn)權(quán)限。例 1 中的變化由旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出， 代表了旅游團(tuán)員的一致意見； 旅行社進(jìn)行了協(xié)調(diào)與解釋， 并在溝通的基礎(chǔ)上

18、作出變化的決定， 結(jié)果是令人滿意的。 例 2 中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動(dòng)議，并“進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳” ，且先承諾“不會(huì)超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)” ，后又宣布因?yàn)槌^了標(biāo)準(zhǔn)， “需加收少量餐費(fèi)” 。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當(dāng)”,此時(shí)還要旅游者再花額外的錢，當(dāng)然會(huì)怨聲載道了。3.導(dǎo)游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列。導(dǎo) 游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個(gè)理由，個(gè)個(gè)理由都可能會(huì)披上 華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風(fēng)味”、“體會(huì)風(fēng)土民情”、“觀賞 特色藝術(shù)”等等，但有兩點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的：一是導(dǎo)游實(shí)實(shí)在在地拿到了回扣，二 是游客實(shí)實(shí)在在地增加了負(fù)擔(dān)。最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵(lì)和“言過其實(shí) 的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動(dòng)機(jī)是好的”所能搪塞