超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT

1、1服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)湖南豐彩實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司湖南豐彩實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司22 序言序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問(wèn)候，會(huì)增添更多的樂(lè)趣，使人與個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問(wèn)候，會(huì)增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為豐彩的一員，有義務(wù)、也人之間更容易交往、溝通、我們作為豐彩的一員，有義務(wù)、也有必要通過(guò)自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正有必要通過(guò)自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會(huì)公德的人員。擁有社會(huì)公德的人員?！耙匀藶楸?、技術(shù)為先導(dǎo)是每位豐彩員以人為本、技

2、術(shù)為先導(dǎo)是每位豐彩員工的期望。作為一名豐彩人，我們的一言一行都代表著豐彩的工的期望。作為一名豐彩人，我們的一言一行都代表著豐彩的企業(yè)形象，對(duì)客戶(hù)能否進(jìn)一步了解產(chǎn)品，如對(duì)客戶(hù)服務(wù)不周，企業(yè)形象，對(duì)客戶(hù)能否進(jìn)一步了解產(chǎn)品，如對(duì)客戶(hù)服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。3課程目的課程目的o了解禮儀的重要性了解禮儀的重要性o了解服務(wù)禮儀的基本常識(shí)了解服務(wù)禮儀的基本常識(shí)o熟練掌握并能運(yùn)用服務(wù)禮儀熟練掌握并能運(yùn)用服務(wù)禮儀o有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客服關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)睾玫?/p>

3、客服關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神滿(mǎn)足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。滿(mǎn)足客人的期望值，為公司和增強(qiáng)自豪感。滿(mǎn)足客人的期望值，為公司樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益。 44為什么學(xué)禮儀?o對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體n不學(xué)禮，無(wú)以立n使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)n衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度o對(duì)組織對(duì)組織n塑造組織形象n傳播溝通信息n提高辦事效率n（案例）55什么是禮儀?o禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類(lèi)生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所

4、產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。o禮儀禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為行為規(guī)范規(guī)范。n特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性、民族性6o禮儀是一門(mén)應(yīng)用藝術(shù)，優(yōu)雅的目標(biāo)不是要追禮儀是一門(mén)應(yīng)用藝術(shù)，優(yōu)雅的目標(biāo)不是要追求那些一招一式的形式，而是達(dá)到一種悅?cè)饲竽切┮徽幸皇降男问?，而是達(dá)到一種悅?cè)藧偧旱臓顟B(tài)悅己的狀態(tài) -(中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)程從正程從正 )o禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他禮儀不是一

5、種形式，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人的尊敬之情。禮儀無(wú)需花一文而可以贏得人的尊敬之情。禮儀無(wú)需花一文而可以贏得陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。重。7二、禮儀的功能二、禮儀的功能o內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，有助于提升內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，有助于提升個(gè)人素質(zhì)。個(gè)人素質(zhì)。o有利于交際應(yīng)酬。有利于交際應(yīng)酬。o有助于維護(hù)公司形象。有助于維護(hù)公司形象。8三、服務(wù)行業(yè)禮儀的重要性三、服務(wù)行業(yè)禮儀的重要性o當(dāng)下科技的迅猛，通訊的發(fā)達(dá)，使企業(yè)的技術(shù)、當(dāng)下科技的迅猛，通訊的發(fā)達(dá)，使企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。但產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。但是代表著

6、公司形象和服務(wù)意識(shí)的，由每一位員是代表著公司形象和服務(wù)意識(shí)的，由每一位員工表達(dá)出來(lái)的意識(shí)和行為是不可模仿的。工表達(dá)出來(lái)的意識(shí)和行為是不可模仿的。o也就是說(shuō)，在市場(chǎng)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服也就是說(shuō)，在市場(chǎng)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為所表現(xiàn)出的對(duì)顧客的尊重程度的競(jìng)舉止、行為所表現(xiàn)出的對(duì)顧客的尊重程度的競(jìng)爭(zhēng)。爭(zhēng)。o員工在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)顧客的尊重程度員工在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)顧客的尊重程度的競(jìng)爭(zhēng)，是培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，讓公司能夠長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，是培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，讓公司能夠長(zhǎng)期生存，發(fā)展壯大的重要前提。期生存，發(fā)展壯大

7、的重要前提。9香港某公司對(duì)客戶(hù)轉(zhuǎn)投另一家公司的香港某公司對(duì)客戶(hù)轉(zhuǎn)投另一家公司的原因做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果如下：原因做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果如下：10沃爾瑪?shù)慕哟曃譅柆數(shù)慕哟昽來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲 主動(dòng)、熱情、友善的打招呼主動(dòng)、熱情、友善的打招呼問(wèn)候問(wèn)候o問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲 有問(wèn)必答、按時(shí)回答有問(wèn)必答、按時(shí)回答o去有送聲去有送聲 要善始善終，否則前面的熱要善始善終，否則前面的熱情就等于零情就等于零11服服 務(wù)務(wù) 心心 態(tài)態(tài)o心態(tài)健康心態(tài)健康 心態(tài)決定一切！心態(tài)決定一切！( (狀元）狀元）o1 1、你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？、你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？o2 2、你在工作中感到愉快嗎？、你在工作中感到愉快嗎？o3 3、你在社交、生

8、活中，能很好地解決一切人際關(guān)系嗎？、你在社交、生活中，能很好地解決一切人際關(guān)系嗎？o請(qǐng)大家跟我一起來(lái)練習(xí)：請(qǐng)大家跟我一起來(lái)練習(xí)：o“生命是寶貴的，工作是美麗的，生活是可愛(ài)的，生命是寶貴的，工作是美麗的，生活是可愛(ài)的，世界是美好的！世界是美好的！” ” o善待自己、善待他人！善待自己、善待他人！o熱愛(ài)工作、熱愛(ài)生活、熱愛(ài)世界上的一切事物！熱愛(ài)工作、熱愛(ài)生活、熱愛(ài)世界上的一切事物！12服服 務(wù)務(wù) 心心 態(tài)態(tài)o反向思維反向思維o知足者常樂(lè)知足者常樂(lè)人生不如意之事十有八九人生不如意之事十有八九o適當(dāng)放棄適當(dāng)放棄o欲望無(wú)止境欲望無(wú)止境o塞翁失馬塞翁失馬焉知非福焉知非福13四、學(xué)習(xí)禮儀的前提四、學(xué)習(xí)禮儀的

9、前提o禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？o禮儀的核心就禮儀的核心就是尊重為本是尊重為本o古人講古人講“禮者，禮者，敬人也敬人也”正是正是對(duì)禮儀的高度對(duì)禮儀的高度概括總結(jié)概括總結(jié)14首先要以學(xué)會(huì)尊重他人為起點(diǎn)首先要以學(xué)會(huì)尊重他人為起點(diǎn)o尊重上級(jí)是天職尊重上級(jí)是天職o尊重下級(jí)是美德尊重下級(jí)是美德o尊重客戶(hù)是常識(shí)尊重客戶(hù)是常識(shí)o尊重同事是本分尊重同事是本分o尊重所有人是教養(yǎng)尊重所有人是教養(yǎng)15o其次要以提高本人自尊為基礎(chǔ)。其次要以提高本人自尊為基礎(chǔ)。o再次，學(xué)習(xí)禮儀要重在實(shí)踐。有句俗再次，學(xué)習(xí)禮儀要重在實(shí)踐。有句俗語(yǔ)說(shuō)的好語(yǔ)說(shuō)的好“光說(shuō)不練嘴把式光說(shuō)不練嘴把式”，禮儀，禮儀不能光在嘴上，必須要落實(shí)

10、到實(shí)際的不能光在嘴上，必須要落實(shí)到實(shí)際的工作交往當(dāng)中。工作交往當(dāng)中。16五、服務(wù)禮儀五、服務(wù)禮儀（1）儀表禮儀儀表禮儀 儀表是給人的最直接的儀表是給人的最直接的第一印象，體現(xiàn)著整個(gè)第一印象，體現(xiàn)著整個(gè)公司的精神面貌。公司的精神面貌。 17 大家可能會(huì)覺(jué)得用外表衡量大家可能會(huì)覺(jué)得用外表衡量 一個(gè)人的觀點(diǎn)是一個(gè)人的觀點(diǎn)是多么膚淺，但是社會(huì)上一切人每時(shí)每刻都在多么膚淺，但是社會(huì)上一切人每時(shí)每刻都在根據(jù)服飾、發(fā)型、手勢(shì)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。形根據(jù)服飾、發(fā)型、手勢(shì)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。形態(tài)是一個(gè)人的無(wú)字名片。態(tài)是一個(gè)人的無(wú)字名片。 有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，世界著名的金融公司有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，世界著名的金融公司300名決名決策人認(rèn)為形

11、象是成功的關(guān)鍵；有策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；有2500名律名律師認(rèn)為個(gè)人形象直接影響收入。師認(rèn)為個(gè)人形象直接影響收入。18o上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好工號(hào)牌，上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩帶在左上胸，不得戴他人工號(hào)牌必須佩帶在左上胸，不得戴他人工牌上崗工牌上崗o員工工裝保持干凈平整，無(wú)破損不掉扣員工工裝保持干凈平整，無(wú)破損不掉扣o員工著裝要規(guī)范，不得卷起衣袖和褲腳，員工著裝要規(guī)范，不得卷起衣袖和褲腳，袖口紐扣要扣好袖口紐扣要扣好o不得因非工作原因穿工裝離店不得因非工作原因穿工裝離店o工裝內(nèi)穿著的內(nèi)衣，襯衣要束在長(zhǎng)褲、工裝內(nèi)穿著的內(nèi)衣，襯衣要束在長(zhǎng)褲、裙里面裙里面1，著裝原則，著

12、裝原則192，鞋子的要求，鞋子的要求o員工應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光員工應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光潔，鞋底邊保持清潔潔，鞋底邊保持清潔o鞋子應(yīng)該舒適，方便鞋子應(yīng)該舒適，方便o不可穿不雅觀、款式太怪的鞋不可穿不雅觀、款式太怪的鞋o不可穿拖鞋、雨鞋；男員工夏天不能穿涼鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男員工夏天不能穿涼鞋o（套鞋）（套鞋）203，襪子的要求，襪子的要求o女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近，無(wú)破女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近，無(wú)破損的長(zhǎng)絲襪損的長(zhǎng)絲襪o裙子和襪子之間不能露出腿肚子，這種穿法裙子和襪子之間不能露出腿肚子，這種穿法俗稱(chēng)俗稱(chēng)“三截腿三截腿”o男員工須穿與褲子、鞋子同色系或

13、深色襪子男員工須穿與褲子、鞋子同色系或深色襪子214，發(fā)型要求，發(fā)型要求o女員工前面劉海不過(guò)眉，短發(fā)后不過(guò)肩，如女員工前面劉海不過(guò)眉，短發(fā)后不過(guò)肩，如長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)o不得佩戴鮮艷、夸張飾物及假發(fā)不得佩戴鮮艷、夸張飾物及假發(fā)o不得濕發(fā)上崗，不準(zhǔn)染特殊怪發(fā)不得濕發(fā)上崗，不準(zhǔn)染特殊怪發(fā)22男員工：前不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不過(guò)領(lǐng)男員工：前不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不過(guò)領(lǐng)235，飾物要求，飾物要求o禁止戴手鐲、手鏈等飾物，可以戴手表禁止戴手鐲、手鏈等飾物，可以戴手表o女員工只可佩戴一枚戒指（寬度女員工只可佩戴一枚戒指（寬度8 8毫米以?xún)?nèi)）毫米以?xún)?nèi)）一對(duì)耳環(huán)（直徑不超過(guò)一對(duì)耳環(huán)（直徑不超過(guò)1010毫米）以及

14、一條項(xiàng)毫米）以及一條項(xiàng)鏈（寬度鏈（寬度1010毫米以?xún)?nèi)）毫米以?xún)?nèi)）o銷(xiāo)售首飾的員工不得佩戴任何飾物銷(xiāo)售首飾的員工不得佩戴任何飾物o禁戴有色眼鏡及與工作無(wú)關(guān)的徽章禁戴有色眼鏡及與工作無(wú)關(guān)的徽章246，衛(wèi)生要求，衛(wèi)生要求o面部、頸部、手部保持潔凈面部、頸部、手部保持潔凈o經(jīng)常洗澡，經(jīng)常洗澡，頭要勤洗，頭要勤洗，常更換貼身衣物常更換貼身衣物o注意口腔衛(wèi)生，清除異味注意口腔衛(wèi)生，清除異味o口腔要清潔，勤刷牙，不能有濃重的氣味口腔要清潔，勤刷牙，不能有濃重的氣味o上崗前不能吃氣味很濃的食物（如蔥、韭菜、蒜等）上崗前不能吃氣味很濃的食物（如蔥、韭菜、蒜等）和有異味的食物（如榴蓮）和有異味的食物（如榴蓮）o

15、上崗時(shí)不得咀嚼口香糖。上崗時(shí)不得咀嚼口香糖。o上崗前不能喝酒上崗前不能喝酒o香水不能太濃、太怪、要適度香水不能太濃、太怪、要適度257，手和指甲要求，手和指甲要求o手部膚質(zhì)較好，保持干凈手部膚質(zhì)較好，保持干凈o禁止涂夸張色彩的指甲油禁止涂夸張色彩的指甲油o常修剪、洗刷，保持指甲清潔常修剪、洗刷，保持指甲清潔o不留長(zhǎng)指甲不留長(zhǎng)指甲o(hù)（土和長(zhǎng)）（土和長(zhǎng)）268，化妝要求，化妝要求o女員工上崗前應(yīng)化生活淡妝女員工上崗前應(yīng)化生活淡妝o眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉筆、眼線(xiàn)筆眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉筆、眼線(xiàn)筆或暗色眼影或暗色眼影o禁止使用鮮艷的顏色，腮紅、粉底力求接近禁止使用鮮艷的顏色，腮紅、粉底力求

16、接近膚色膚色o唇部限用紅、粉、橙三種顏色口紅唇部限用紅、粉、橙三種顏色口紅o皮膚禁止涂貼亮色飾物皮膚禁止涂貼亮色飾物27（2）儀態(tài)禮儀）儀態(tài)禮儀1.微笑的魅力微笑的魅力o美國(guó)鋼鐵大王卡耐美國(guó)鋼鐵大王卡耐基說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)基說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)“微笑有一種神秘微笑有一種神秘的力量，能讓人在的力量，能讓人在不知不覺(jué)中認(rèn)同你不知不覺(jué)中認(rèn)同你”28 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變?nèi)伺c人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中

17、最能賦予談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 人在說(shuō)人在說(shuō)“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、

18、溫馨的笑臉。笑臉。微笑微笑 29以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式: 把手舉到臉把手舉到臉前：前：雙手按箭頭方向做雙手按箭頭方向做“拉拉”的動(dòng)作，一邊的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。使嘴笑起來(lái)。一一把手指放在嘴角把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕并向臉的上方輕輕上提：上提：一邊上提，一邊一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。使嘴充滿(mǎn)笑意。二二手張開(kāi)舉在眼前，手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：兩手展開(kāi)：隨著手掌上提，打隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。開(kāi)，眼睛一下子睜大。三三30o泰戈?duì)栒f(shuō)：泰戈?duì)栒f(shuō)：“眼睛的語(yǔ)言，在表情上是無(wú)窮眼睛的語(yǔ)言，在

19、表情上是無(wú)窮無(wú)盡的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎無(wú)盡的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黃昏，光明與陰影，都在這里自由嬉戲明的黃昏，光明與陰影，都在這里自由嬉戲 ”2.得體的眼神得體的眼神31o人類(lèi)全部的信息表達(dá)人類(lèi)全部的信息表達(dá)= 7%言語(yǔ)言語(yǔ)+38%聲音聲音+55%肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言o動(dòng)作幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多，行為要有禮，動(dòng)作幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多，行為要有禮，各種體姿語(yǔ)言要相互配合，從而表現(xiàn)出優(yōu)美各種體姿語(yǔ)言要相互配合，從而表現(xiàn)出優(yōu)美自然的風(fēng)度美、氣質(zhì)美和韻致美自然的風(fēng)度美、氣質(zhì)美和韻致美3.文明優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言文明優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言32站立時(shí)的正確姿勢(shì)站立時(shí)的正確姿勢(shì)o將雙臂挺直、兩手自

20、然放下、收小腹、重心將雙臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。集中在兩腳的大拇指上。o女員工腳跟并攏女員工腳跟并攏, ,足尖分開(kāi)足尖分開(kāi)15-3015-30度度; ;左手指左手指握右手指，手背向外重疊于腹部下側(cè)。收腹握右手指，手背向外重疊于腹部下側(cè)。收腹挺胸，兩肩展平，下頜微收頭、頸挺直，平挺胸，兩肩展平，下頜微收頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑，視前方，面部保持微笑，o男員工兩腿并齊成立正姿勢(shì)，足尖分開(kāi)男員工兩腿并齊成立正姿勢(shì)，足尖分開(kāi)30-30-4545度，收腹挺胸，兩肩自然放平，雙手腹前度，收腹挺胸，兩肩自然放平，雙手腹前交叉或者雙手置于褲線(xiàn)兩側(cè)，交叉或者雙手置于褲線(xiàn)

21、兩側(cè)，, ,下頜微收，下頜微收，雙臂自然下垂，頭頸挺直，平視前方，面部雙臂自然下垂，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松，保持微笑，在接待顧客時(shí)可兩腳自然輕松，保持微笑，在接待顧客時(shí)可兩腳開(kāi)立或與肩同寬，雙手腹前交叉，左手搭右開(kāi)立或與肩同寬，雙手腹前交叉，左手搭右手，雙臂自然下垂；手，雙臂自然下垂；33坐下時(shí)的正確姿勢(shì)坐下時(shí)的正確姿勢(shì)o入座時(shí)要輕，至少入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的要坐滿(mǎn)椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示稍向前傾，則表示尊重和謙虛尊重和謙虛。34說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前說(shuō)明：入座前應(yīng)先

22、將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。向回收，腳尖向下。女職員女職員說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖將上面的腿向回收，腳尖向下。向下。男職員男職員35坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿： 36走路時(shí)的正確姿勢(shì)走路時(shí)的正確姿勢(shì)o腰背挺直，

23、眼睛平視，不拖腰背挺直，眼睛平視，不拖著腳跟走路。著腳跟走路。o速度平穩(wěn)，再怎么匆忙也不速度平穩(wěn)，再怎么匆忙也不能在商場(chǎng)內(nèi)奔跑。能在商場(chǎng)內(nèi)奔跑。o不能勾肩搭臂，兩人以上不能勾肩搭臂，兩人以上（含兩人）列縱隊(duì)行走。（含兩人）列縱隊(duì)行走。行姿穩(wěn)重37蹲下蹲下時(shí)的正確姿勢(shì)時(shí)的正確姿勢(shì)o如果你在拾取低處的東西如果你在拾取低處的東西時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。蹲姿。o一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。38蹲下蹲下時(shí)的注意事項(xiàng)時(shí)

24、的注意事項(xiàng)o不要突然下蹲不要突然下蹲o(hù)不要距人太近不要距人太近o不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向o不要毫無(wú)遮掩不要毫無(wú)遮掩o不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上o不要蹲著休息不要蹲著休息39為顧客引路時(shí)的正確姿勢(shì)為顧客引路時(shí)的正確姿勢(shì)o自測(cè)題目：自測(cè)題目：o假如我是公司的假如我是公司的VIP客戶(hù)，到你們客戶(hù)，到你們公司參觀并和老總會(huì)談，你作為引導(dǎo)公司參觀并和老總會(huì)談，你作為引導(dǎo)者，我們一起走路有何順序？者，我們一起走路有何順序？40為顧客引路時(shí)的正確姿勢(shì)為顧客引路時(shí)的正確姿勢(shì)o應(yīng)走在顧客左前方的應(yīng)走在顧客左前方的2、3步處步處 o如遇到走廊，自己走在走廊左側(cè)，讓

25、顧如遇到走廊，自己走在走廊左側(cè)，讓顧客走在走廊中央客走在走廊中央 o與顧客的步伐保持一致，與顧客的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介并適當(dāng)做些介紹紹o拐彎、上下樓梯使用手勢(shì)，并提醒拐彎、上下樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這這邊請(qǐng)邊請(qǐng)”、“注意樓梯注意樓梯”（演示）（演示）41o一般來(lái)講，走在前面的應(yīng)該是顧客。一般來(lái)講，走在前面的應(yīng)該是顧客。請(qǐng)顧客走在前面，請(qǐng)顧客先進(jìn)先出，請(qǐng)顧客走在前面，請(qǐng)顧客先進(jìn)先出，先坐先起。先坐先起。o前提是顧客認(rèn)識(shí)路前提是顧客認(rèn)識(shí)路o否則，我走在前面，你走在后面。我否則，我走在前面，你走在后面。我不認(rèn)識(shí)路，你在后面叫不認(rèn)識(shí)路，你在后面叫“上去上去，上去上去，拐彎進(jìn)去拐彎進(jìn)去”，那你就

26、是遙控器，我變，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。成電子玩具了。42為顧客指路時(shí)的正確姿勢(shì)為顧客指路時(shí)的正確姿勢(shì)（演示）（演示）43十種不優(yōu)雅的姿勢(shì)十種不優(yōu)雅的姿勢(shì)(1) (1) 用臂撐著下巴或趴伏在柜臺(tái)上用臂撐著下巴或趴伏在柜臺(tái)上(2) (2) 雙手撐著下巴呆若木雞狀或臉露不耐煩狀雙手撐著下巴呆若木雞狀或臉露不耐煩狀(3) (3) 與鄰近的同事大聲喧嘩嬉笑與鄰近的同事大聲喧嘩嬉笑(4) (4) 在賣(mài)場(chǎng)吃零食在賣(mài)場(chǎng)吃零食(5) (5) 手插口袋、目光呆滯、夢(mèng)游出神狀手插口袋、目光呆滯、夢(mèng)游出神狀(6) (6) 在看書(shū)報(bào)雜志、用手機(jī)玩游戲在看書(shū)報(bào)雜志、用手機(jī)玩游戲(7) (7) 旁若無(wú)人的接聽(tīng)手

27、機(jī)或搖頭晃腦聽(tīng)旁若無(wú)人的接聽(tīng)手機(jī)或搖頭晃腦聽(tīng)MP3MP3(8) (8) 蹲在地上或者坐、靠蹲在地上或者坐、靠在貨架、購(gòu)物車(chē)、商品上在貨架、購(gòu)物車(chē)、商品上(9) (9) 胳膊抱在胸前胳膊抱在胸前, ,呈傲慢狀態(tài)呈傲慢狀態(tài)(10)(10)雙手背在身后象領(lǐng)導(dǎo)視察雙手背在身后象領(lǐng)導(dǎo)視察4445464748（3）日常見(jiàn)面禮儀）日常見(jiàn)面禮儀1.問(wèn)候問(wèn)候o早上好早上好 - 上午上午10點(diǎn)以前點(diǎn)以前o您好您好o晚上好晚上好 - 太陽(yáng)下山以后太陽(yáng)下山以后o歡迎光臨歡迎光臨o請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照49（3）日常見(jiàn)面禮儀）日常見(jiàn)面禮儀o舉手致意舉手致意o點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意o欠身致意欠身致意o抱拳致意抱拳致意o鞠躬致意鞠躬致

28、意2.致意致意50鞠躬鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意的事項(xiàng)：鞠躬時(shí)要注意的事項(xiàng)： 1、只彎頭的鞠躬、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬鞠躬5、駝背式的、駝背式的鞠躬鞠躬6、可以看到后背、可以看到后背的鞠躬的鞠躬51（3）日常見(jiàn)面禮儀）日常見(jiàn)面禮儀o介紹自己介紹

29、自己 推介自己推介自己o介紹自己前先問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自己前先問(wèn)候?qū)Ψ給明朗、爽快、速度稍慢，流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢，流暢而不可炫耀o第一次介紹要用全稱(chēng)第一次介紹要用全稱(chēng) （故事排長(zhǎng)）（故事排長(zhǎng)）3.介紹介紹52o介紹他人介紹他人 為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁o原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重o儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，掌心朝上，指儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人向被介紹人53介紹他人的次序介紹他人的次序o年輕的介紹給年長(zhǎng)的年輕的介紹給年長(zhǎng)的o男士介紹給女士男士介紹給女士o低職位的介紹給高職位的低職位的介紹給高職位的o未婚的介紹給已婚的未婚的介

30、紹給已婚的o與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的關(guān)系不密切的o公司的同事介紹給顧客公司的同事介紹給顧客54自測(cè)題目：自測(cè)題目：o一位知名教授來(lái)公司講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理一位知名教授來(lái)公司講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位教授之后，要安排他在機(jī)場(chǎng)接到這位教授之后，要安排他和公司總經(jīng)理見(jiàn)面，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？和公司總經(jīng)理見(jiàn)面，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？55大家來(lái)回答一下？大家來(lái)回答一下？56o答案就是讓客人優(yōu)先了解情況答案就是讓客人優(yōu)先了解情況o試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會(huì)對(duì)著面前的理，教授就會(huì)對(duì)著面前的3,

31、4個(gè)人傻笑，心里個(gè)人傻笑，心里想想“這幾個(gè)人誰(shuí)是老大??？這幾個(gè)人誰(shuí)是老大?。俊?7（3）日常見(jiàn)面禮儀）日常見(jiàn)面禮儀o握手的起源：握手起源于刀耕火種的原始社會(huì)，那握手的起源：握手起源于刀耕火種的原始社會(huì)，那時(shí)的人們用以防身和狩獵的武器就是棍棒和石塊。時(shí)的人們用以防身和狩獵的武器就是棍棒和石塊。傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞嫌龅侥吧藭r(shí)，如果雙方都不懷傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞嫌龅侥吧藭r(shí)，如果雙方都不懷惡意，就會(huì)放下手中的東西，伸出一只手來(lái)，手心惡意，就會(huì)放下手中的東西，伸出一只手來(lái)，手心向前，標(biāo)示手中沒(méi)有石塊或棍棒。相互走近之后，向前，標(biāo)示手中沒(méi)有石塊或棍棒。相互走近之后，互相摸摸又手以示友善。天長(zhǎng)日久，這種表示有好

32、互相摸摸又手以示友善。天長(zhǎng)日久，這種表示有好的習(xí)慣被延續(xù)下來(lái)就成了我們今天所看到的握手禮。的習(xí)慣被延續(xù)下來(lái)就成了我們今天所看到的握手禮。o握手的姿勢(shì)：伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方的握手的姿勢(shì)：伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方的手掌持續(xù)手掌持續(xù)1-3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。身要略微前傾，頭要微低。（互相握手）（互相握手）4.握手握手58握手的伸手次序握手的伸手次序o男女之間，女士先；男女之間，女士先；o長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；o上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；o迎接客人，主人先；迎接客

33、人，主人先；o送走客人，客人先。送走客人，客人先。59握手的握手的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)o握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好o多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 o拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 o男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 o男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手o o年輕女性或異國(guó)女性握手，

34、一般男士不要先伸手年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 o被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高（有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）60（3）日常見(jiàn)面禮儀）日常見(jiàn)面禮儀o遞名片：遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩邊雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩邊以文以文字正向?qū)Ψ阶终驅(qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片o接名片：接名片：雙手捧接對(duì)方名片，雙手捧接對(duì)方名片，仔細(xì)看一遍仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教不懂之處請(qǐng)教5.交換名片交換名片61注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：o如果是坐著，盡可能起身接受如果是坐著，盡可能起身接

35、受 對(duì)方遞來(lái)的名片對(duì)方遞來(lái)的名片 o輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 o到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 o接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)職務(wù) 62o接受名片后，不宜隨手置于桌上或無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)接受名片后，不宜隨手置于桌上或無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西方的名片，避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 o不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 o名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子

36、后方的口袋掏出袋掏出 o上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片能遞上自己的名片63（4）溝通禮儀）溝通禮儀o使人產(chǎn)生好感的溝通方式：使人產(chǎn)生好感的溝通方式：o傾聽(tīng)傾聽(tīng)- 給予對(duì)方全然的注意給予對(duì)方全然的注意o開(kāi)朗開(kāi)朗- 語(yǔ)調(diào)要明朗輕快語(yǔ)調(diào)要明朗輕快o謙虛謙虛- 有禮貌有禮貌 恭敬恭敬o簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明- 簡(jiǎn)潔明了溫和簡(jiǎn)潔明了溫和64禮貌七大用語(yǔ)禮貌七大用語(yǔ)o您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨! !o是是, ,好的！好的！o對(duì)不起對(duì)不起! !請(qǐng)稍等一下請(qǐng)稍等一下! !o對(duì)不起對(duì)不起! !讓您久等了讓您久等了! !o對(duì)不起對(duì)不起! !很抱歉很抱歉

37、! !o謝謝您謝謝您! !o歡迎您再次光臨歡迎您再次光臨! !65（5）會(huì)議禮儀）會(huì)議禮儀o發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，邏輯清楚，簡(jiǎn)明扼要。如果是書(shū)發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，邏輯清楚，簡(jiǎn)明扼要。如果是書(shū)面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿，面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿，旁若無(wú)人。發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽(tīng)眾的傾聽(tīng)表示謝意。旁若無(wú)人。發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽(tīng)眾的傾聽(tīng)表示謝意。66o會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，不要私下小聲說(shuō)話(huà)或交頭接耳，認(rèn)真聽(tīng)講，不要私下小聲說(shuō)話(huà)或交頭接耳，中

38、途離場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。發(fā)言人中途離場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。心。67（6）電話(huà)禮儀）電話(huà)禮儀1、提前準(zhǔn)備筆和紙、提前準(zhǔn)備筆和紙2、要考慮打電話(huà)的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）、要考慮打電話(huà)的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）3、注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)、注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話(huà)電話(huà)4、三聲之內(nèi)必須接起電話(huà)，如超過(guò)三聲接起電話(huà)要先道、三聲之內(nèi)必須接起電話(huà)，如超過(guò)三聲接起電話(huà)要先

39、道歉歉 5、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)、講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)、講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快6、適度的音量、適度的音量7、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)8、電話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)用積極的態(tài)度感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地、電話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)用積極的態(tài)度感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)結(jié)束電話(huà)6868電話(huà)禮儀o禁忌事項(xiàng)n不理不睬n冷淡敷衍n出言頂撞n傲暴成息n語(yǔ)氣不耐n嫌棄對(duì)方69（7）接待禮儀）接待禮儀o不可讓顧客坐不可讓顧客坐“冷板凳冷板凳”（您先等一下我出去一下）（您先等一下我出去一下）o習(xí)慣傾聽(tīng)習(xí)慣傾聽(tīng)o不可隨意拍板、許諾不可隨意拍板、許諾o避免電話(huà)干擾

40、避免電話(huà)干擾o不拖延辦事不拖延辦事o婉拒婉拒701 1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí) 馬上起立馬上起立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮使用語(yǔ)言：使用語(yǔ)言： “您好！您好！” “早上好！早上好！” “歡迎光臨歡迎光臨”等等處理方式：處理方式： 必須確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者的姓名必須確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是您是公司公司先生先生”2 2、詢(xún)問(wèn)客人姓名、詢(xún)問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言：使用語(yǔ)言： “請(qǐng)問(wèn)您是請(qǐng)問(wèn)您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等等處理方式：處理方式：客人接待的一般程序客人接待的一般程序713 3、事由處理、

41、事由處理使用語(yǔ)言：使用語(yǔ)言：處理方式：處理方式： 在場(chǎng)時(shí)在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候” 不在時(shí)不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？他人或需要留言？”等等 盡快聯(lián)系客人要尋找的人盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)如客人要找的人不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄達(dá)，并做好記錄 在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中步前引路，讓客人走在路的中央央使用語(yǔ)言：使用語(yǔ)言：處理方式：處理方式：4 4、引路、引路 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬

42、上就來(lái)。先生馬上就來(lái)?！?“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”等等72使用語(yǔ)言：使用語(yǔ)言：處理方式：處理方式：5 5、送茶水、送茶水 “請(qǐng)請(qǐng)” “請(qǐng)慢用請(qǐng)慢用”等等 保持茶具清潔保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕擺放時(shí)要輕 行禮后退出行禮后退出 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮道別時(shí)，招手或行鞠躬禮處理方式：處理方式： “歡迎下次再來(lái)歡迎下次再來(lái)” “再見(jiàn)再見(jiàn)”或或“再會(huì)再會(huì)” “非常感謝非常感謝”等等使用語(yǔ)言：使用語(yǔ)言：6 6、送客、送客73會(huì)客室的入座會(huì)客室的入座o右方為上的原則右方為上的原則o前座為上原則前座為上原則o居中為上原則居中為上原則o離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則離門(mén)以遠(yuǎn)

43、為上為原則o景觀好的位子為上為原景觀好的位子為上為原則則o（丈人初見(jiàn)）（丈人初見(jiàn)） A為 上 座 ， 其 次 B 、 C 、 D 。 圖 1 圖 2 D座 B座 C座 A座 門(mén) A座 C座 B座 D座門(mén)74當(dāng)你去拜訪(fǎng)客戶(hù)或有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位當(dāng)你去拜訪(fǎng)客戶(hù)或有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。安排座位而為難了。 1 1、會(huì)談時(shí)的座位安、會(huì)談時(shí)的座位安排排 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則座次安排要求：主賓坐在右

44、側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。分別安排坐在主賓和主人的身后。 C、如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為、如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方?？头剑髠?cè)為主方。2 2、會(huì)客室的座位安、會(huì)客室的座位安排排A、此種會(huì)客室離門(mén)口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)按照職、此種會(huì)客室離門(mén)口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶(hù)對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶(hù)對(duì)面的席位為上席（客人席）

45、。此時(shí)，與門(mén)口無(wú)關(guān)。與門(mén)口無(wú)關(guān)。C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為客、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為客人席。人席。座位次序座位次序753 3、會(huì)議室的座位、會(huì)議室的座位安排安排門(mén)口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。門(mén)口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為上席。 4 4、宴會(huì)時(shí)的座位、宴會(huì)時(shí)的座位安排安排 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身

46、后。分別安排坐在主賓和主人的身后。 C、如果桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，、如果桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。左側(cè)為主方。76（8）會(huì)餐禮儀）會(huì)餐禮儀1，不能當(dāng)眾修飾自己，不能當(dāng)眾修飾自己o有的人剛坐下來(lái)，就開(kāi)始整領(lǐng)帶，解腰帶，有的人剛坐下來(lái)，就開(kāi)始整領(lǐng)帶，解腰帶，卷袖子，別人會(huì)以為你是土匪下山了卷袖子，別人會(huì)以為你是土匪下山了（喝酒吃飯）（喝酒吃飯）o有的女士翹著二郎腿，晃啊晃啊，最后導(dǎo)致有的女士翹著二郎腿，晃啊晃啊，最后導(dǎo)致鞋和腳分離，還以為別人看不見(jiàn)。鞋和腳分離，還以為別人看不見(jiàn)。o有的當(dāng)眾剔牙，還不用手遮擋。有的當(dāng)眾剔

47、牙，還不用手遮擋。772，不勸酒夾菜，不勸酒夾菜o有的人為了表示不見(jiàn)外，不用公筷，就用自有的人為了表示不見(jiàn)外，不用公筷，就用自己的筷子夾。己的筷子夾。o更有甚者，夾之前還先在嘴里舔一下，以示更有甚者，夾之前還先在嘴里舔一下，以示干凈。其實(shí)等于給別人一口唾沫。干凈。其實(shí)等于給別人一口唾沫。o有人堅(jiān)信有人堅(jiān)信“感情深，一口悶；感情鐵，喝出感情深，一口悶；感情鐵，喝出血血”如果對(duì)方不喝，就是看不起他。其實(shí)是如果對(duì)方不喝，就是看不起他。其實(shí)是在進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)。在進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)。78Tips:敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜o以上所述的行為，會(huì)給人非常不好的感覺(jué)。以上所述的行為，會(huì)給人非常不好的

48、感覺(jué)。o人家不能喝就不要硬逼別人喝，否則是給對(duì)人家不能喝就不要硬逼別人喝，否則是給對(duì)方難堪。方難堪。793，餐桌上不能發(fā)出聲音，餐桌上不能發(fā)出聲音o叭嘰嘴或者發(fā)出呼嚕呼嚕的聲音，并不能顯叭嘰嘴或者發(fā)出呼嚕呼嚕的聲音，并不能顯示食物有多美味，反而人家會(huì)暗想示食物有多美味，反而人家會(huì)暗想“幾天沒(méi)幾天沒(méi)吃了？吃了？”80（8）匯報(bào)工作禮儀）匯報(bào)工作禮儀o守時(shí)，不可失約守時(shí)，不可失約一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。（工作態(tài)度）（工作態(tài)度）o敲門(mén)，同意后方入敲門(mén)，同意后方入（開(kāi)會(huì)）（開(kāi)會(huì)）o注意儀表、姿態(tài)注意儀表、姿態(tài)o內(nèi)容實(shí)事求是內(nèi)容實(shí)事求是o吐字清晰吐字清晰o語(yǔ)調(diào)、聲音恰當(dāng)語(yǔ)調(diào)、聲音恰當(dāng)o上級(jí)示意后方可告辭上級(jí)示意后方可告辭81六、服務(wù)準(zhǔn)則六、服務(wù)準(zhǔn)則o接待顧客時(shí)應(yīng)接一、顧二、招呼三，我們必接待顧客時(shí)應(yīng)接一、顧二、招呼三，我們必須讓每位顧客知道我們已留意到為他服務(wù)。須讓每位顧客知道我們已留意到為他服務(wù)。o每位店內(nèi)員工在見(jiàn)到顧客時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼，每位店內(nèi)員工在見(jiàn)到顧客時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼，并詢(xún)問(wèn)其是否需要幫助，若詢(xún)問(wèn)商品擺放位并詢(xún)問(wèn)其是否需要幫助，若詢(xún)問(wèn)商品擺放位置時(shí)可主動(dòng)帶其到貨架處實(shí)際位置。置時(shí)可主動(dòng)帶其到貨架處實(shí)際位置。82o一些常用的禮貌用語(yǔ)應(yīng)成為每位員工的口頭禪，一些常用的禮貌用語(yǔ)應(yīng)成為每位員工的口頭禪，并作為