DCC集客提升及成交攻略以及流程管控學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1DCC集客提升及成交攻略以及流程管控集客提升及成交攻略以及流程管控CONTENTSFirst Part汽車(chē)電商發(fā)展趨勢(shì)總覽汽車(chē)電商現(xiàn)狀趨勢(shì)汽車(chē)電商現(xiàn)狀趨勢(shì)Second Part垂直汽車(chē)網(wǎng)站網(wǎng)站平臺(tái)集客提升及成交攻略網(wǎng)站平臺(tái)集客提升及成交攻略Third Part銷(xiāo)售流程解析DCCDCC流程管理流程管理第1頁(yè)/共38頁(yè)汽車(chē)電商現(xiàn)狀趨勢(shì)汽車(chē)電商發(fā)展趨勢(shì)總覽1第2頁(yè)/共38頁(yè)中國(guó)手機(jī)用戶數(shù)突破12.35億智能手機(jī)占手機(jī)用戶數(shù)98%以上淘寶下單手機(jī)占比47%以上增量戰(zhàn)略產(chǎn)品客戶粘度衍生服務(wù)2014年中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已突破8.57億第3頁(yè)/共38頁(yè)汽車(chē)消費(fèi)者人群特征汽車(chē)消費(fèi)者人群特征年齡結(jié)構(gòu)年輕化中國(guó)

2、汽車(chē)市場(chǎng)主力消費(fèi)群體為80后，占總體比例的53%中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)主體消費(fèi)群為80后人群占總體比例的53%53%31%中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者年齡30歲以下占總體的31%（數(shù)據(jù)來(lái)源：2014年 JDpower）第4頁(yè)/共38頁(yè)消費(fèi)者購(gòu)物渠道調(diào)查分析消費(fèi)者購(gòu)物渠道調(diào)查分析30%的消費(fèi)者在店內(nèi)瀏覽商品并同時(shí)用手機(jī)進(jìn)行研究其中16%最終在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)29%從零售商的網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)45%從其它網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)（在實(shí)體店瀏覽過(guò)之后）線下實(shí)體零售店向“展示廳”轉(zhuǎn)型,突破傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道（數(shù)據(jù)來(lái)源：2015年2月7日 麥肯錫6000人調(diào)研報(bào)告）第5頁(yè)/共38頁(yè)2網(wǎng)站平臺(tái)集客提升及成交攻略網(wǎng)站平臺(tái)集客提升及成交攻略垂直汽車(chē)網(wǎng)站第6頁(yè)/共38頁(yè)到底

3、如何網(wǎng)絡(luò)集到底如何網(wǎng)絡(luò)集客客？第7頁(yè)/共38頁(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳微信朋友圈分享網(wǎng)站促銷(xiāo)新聞發(fā)布企業(yè)活動(dòng)宣傳第8頁(yè)/共38頁(yè)經(jīng)銷(xiāo)商集客提升攻略經(jīng)銷(xiāo)商集客提升攻略4 4 項(xiàng)項(xiàng) 法法 則則5 5 大大 攻攻 略略如何提升集客線索何如何轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售線索何第9頁(yè)/共38頁(yè)4 4收集銷(xiāo)售線索項(xiàng)法則項(xiàng)法則第10頁(yè)/共38頁(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)陣地新聞發(fā)布降價(jià)秋波價(jià)公共訂單第11頁(yè)/共38頁(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)陣地賞心悅目的焦點(diǎn)圖圖片隨意、粗糙從不更換不進(jìn)行廣宣利用突出品牌、車(chē)型店面形象突出活動(dòng)主題和賣(mài)點(diǎn)突出公司形象和理念如何正確設(shè)置焦點(diǎn)圖如何正確設(shè)置焦點(diǎn)圖焦點(diǎn)圖設(shè)置誤區(qū)焦點(diǎn)圖設(shè)置誤區(qū)第12頁(yè)/共38頁(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)陣地能看到所有主流車(chē)型的促銷(xiāo)活動(dòng)

4、，讓網(wǎng)友找到興奮點(diǎn)。要保證句子的主干能顯示完整，最多顯示14個(gè)字，要有一個(gè)吸引消費(fèi)者的標(biāo)題標(biāo)題含“促銷(xiāo)、低價(jià)、特價(jià)”字眼的文章獲得的點(diǎn)擊量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廠家公關(guān)稿l 圖文并茂很重要，杜絕一句話的“微博式”軟文標(biāo)題勁爆、內(nèi)容豐富的新聞區(qū)新聞日期最好是最近1周內(nèi)，最長(zhǎng)不要超過(guò)1個(gè)月第13頁(yè)/共38頁(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)陣地專(zhuān)業(yè)熱情的留言區(qū)邏輯：1、首先：所答必所問(wèn)。2、其次：提供建議解決方案。3、再三：提供不同解決方案。4、最后：情感維護(hù)收尾。第14頁(yè)/共38頁(yè)101210121517151721232123銷(xiāo)售線索量銷(xiāo)售線索量網(wǎng)友下訂單與撥打網(wǎng)友下訂單與撥打400400電話的時(shí)間分布電話的時(shí)間分布早早高高峰峰午午

5、高高峰峰晚高晚高峰峰抓住客戶瀏覽高峰期新聞發(fā)布根據(jù)客戶瀏覽高峰期發(fā)布新聞：第一、抓住客戶心理，配以感興趣的標(biāo)題；第二、店內(nèi)活動(dòng)提前發(fā)布，重點(diǎn)宣傳。第15頁(yè)/共38頁(yè)讓線索倍增的黃金組合：降價(jià)促銷(xiāo)和秋波價(jià)1.6倍使用了降價(jià)促銷(xiāo)新聞的經(jīng)銷(xiāo)商，其訂單量增加了1.6倍3.2倍同時(shí)使用了降價(jià)促銷(xiāo)新聞和秋波價(jià)的經(jīng)銷(xiāo)商，其訂單量增加了3.2倍1.4倍同時(shí)使用了降價(jià)促銷(xiāo)新聞和秋波價(jià)的經(jīng)銷(xiāo)商，其400電話訂單量增加了1.4倍1.9倍使用了秋波價(jià)的經(jīng)銷(xiāo)商，其訂單量增加了1.9倍基數(shù)既沒(méi)使用秋波價(jià)，也沒(méi)使用降價(jià)促銷(xiāo)新聞的經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)使用，營(yíng)銷(xiāo)效果增加4.3倍降價(jià)秋波價(jià)第16頁(yè)/共38頁(yè)公共訂單1234Sa e搶公共訂

6、單拿到公共訂單處理公共訂單達(dá)成銷(xiāo)售除了客戶主動(dòng)留下的意向線索外，搶奪公共訂單是增加當(dāng)月集客的另一有效途徑除了客戶主動(dòng)留下的意向線索外，搶奪公共訂單是增加當(dāng)月集客的另一有效途徑第17頁(yè)/共38頁(yè)5 5轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售線索大攻略大攻略第18頁(yè)/共38頁(yè)30分鐘之內(nèi)響應(yīng)網(wǎng)友的訂單需求，會(huì)極大提升網(wǎng)友的消費(fèi)體驗(yàn)，抓住商機(jī)，并影響到最終的成交意向；例：以我部門(mén)5、6月份為例，5月份對(duì)網(wǎng)友的訂單在30分鐘響應(yīng)率較高，因此當(dāng)月相對(duì)應(yīng)的成交率也較高94%91%10%9%5月6月n 30分鐘響應(yīng)率 n 成交率第19頁(yè)/共38頁(yè)設(shè)置座席組綁定，有效防止單個(gè)座席不通導(dǎo)致的商機(jī)流失設(shè)置訂單處理人員，對(duì)于網(wǎng)友訂單第一時(shí)間響應(yīng)銷(xiāo)

7、售顧問(wèn)通話技巧銷(xiāo)售顧問(wèn)通話技巧合理分配接聽(tīng)坐席組實(shí)時(shí)保證接通率98%設(shè)置訂單處理人員（案例分析可參見(jiàn)備注）通話前熟悉車(chē)型、金融政策；通話時(shí)注意語(yǔ)氣，引導(dǎo)客戶關(guān)注車(chē)型優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠力度；針對(duì)不同類(lèi)型的客戶準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)，盡可能有技巧的邀約客戶到店實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站后臺(tái)接通率，接通率會(huì)直接影響網(wǎng)站排名，影響客戶瀏覽量第20頁(yè)/共38頁(yè)緊貼當(dāng)月重點(diǎn)銷(xiāo)售車(chē)型，掌握客戶心理，推送新聞報(bào)價(jià)第21頁(yè)/共38頁(yè)快捷回復(fù)客戶了解客戶需求，及時(shí)追蹤全面覆蓋銷(xiāo)售線索追蹤重點(diǎn)詢價(jià)、試駕訂單+400促進(jìn)成交邀約到店根據(jù)客戶級(jí)別及時(shí)追蹤第一時(shí)間及時(shí)處理了解客戶需求客戶預(yù)計(jì)到店時(shí)間判斷客戶級(jí)別及時(shí)追蹤回訪流程及時(shí)處理、全面覆蓋、

8、了解客戶需求、促進(jìn)銷(xiāo)售及時(shí)處理、全面覆蓋、了解客戶需求、促進(jìn)銷(xiāo)售第22頁(yè)/共38頁(yè)24注意興趣比較決定購(gòu)買(mǎi) 客戶購(gòu)車(chē)心理階段攻略五：持之以恒不斷跟進(jìn)攻略五：持之以恒不斷跟進(jìn)汽車(chē)網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)瀏覽汽車(chē)網(wǎng)站的網(wǎng)友都處于購(gòu)買(mǎi)階段，其次是決定和比較階段第23頁(yè)/共38頁(yè)的銷(xiāo)量是在電話中完成的的銷(xiāo)量是在第1次接洽后完成的的銷(xiāo)量是在第1和2次跟蹤后完成的的銷(xiāo)量是在第3次跟蹤后完成的的銷(xiāo)量是在第4至11次跟蹤后完成的5%10%80%2%3%根據(jù)我部門(mén)2015年銷(xiāo)售數(shù)據(jù)顯示，80%的銷(xiāo)量成交是在第4至11次跟蹤后完成的；對(duì)于消費(fèi)者決策周期較長(zhǎng)的購(gòu)車(chē)消費(fèi)而言，這種情況更為普遍第24頁(yè)/共38頁(yè)以6月沙湖

9、DCC銷(xiāo)售為例：n DCC成交率n同類(lèi)型競(jìng)品成交率u根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，客戶在所留信息網(wǎng)站的成交比例最高，其次是在同一廠商或?qū)嶓w店，最后為同類(lèi)型競(jìng)品，因此需抓住客戶的購(gòu)車(chē)心理，持之以恒持續(xù)跟進(jìn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)線索的轉(zhuǎn)化周期合理安排二次及多次跟進(jìn)u進(jìn)行1對(duì)1的客戶關(guān)系，以便及時(shí)判斷客戶此階段的心理狀態(tài)，有效促進(jìn)成交32%10%7%6月實(shí)銷(xiāo)n長(zhǎng)源公司成交率第25頁(yè)/共38頁(yè)3長(zhǎng)源沙湖長(zhǎng)源沙湖DCCDCC流程管理流程管理銷(xiāo)售流程解析第26頁(yè)/共38頁(yè)武漢長(zhǎng)源D.C.C部門(mén)人員配備：D.C.C主管： 1名D.C.C信息專(zhuān)員：1名D.C.C網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)員：1名D.C.C網(wǎng)銷(xiāo)顧問(wèn)：5名第27頁(yè)/共38頁(yè)2021-12-5我

10、部門(mén)整體運(yùn)營(yíng)流程分為4個(gè)部分，網(wǎng)站推廣，線索收集分配，訂單處理，整體數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，分別由網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)員、信息專(zhuān)員和銷(xiāo)售顧問(wèn)共同完成，以結(jié)果數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，實(shí)行嚴(yán)格過(guò)程管理，促使各人員目標(biāo)明確，環(huán)環(huán)相扣，提高整體網(wǎng)銷(xiāo)效果。網(wǎng)站推廣 負(fù)責(zé)人：網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)員 核心內(nèi)容：根據(jù)我店現(xiàn)主推車(chē)型及促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行新聞發(fā)布，重點(diǎn)推送，保證自有網(wǎng)站排名線索收集分配 負(fù)責(zé)人：信息專(zhuān)員 核心內(nèi)容：以前一天17:30至今天17:30為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的所有意向訂單并進(jìn)行統(tǒng)一分配線索處理 負(fù)責(zé)人：銷(xiāo)售顧問(wèn)A+B+C+D+E 核心內(nèi)容：銷(xiāo)售顧問(wèn)每隔一小時(shí)查看商機(jī)中心APP，查看客戶信息，以免導(dǎo)致超期處理以及客戶流失部門(mén)整體數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè) 負(fù)責(zé)人：信

11、息專(zhuān)員 核心內(nèi)容：針對(duì)各個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)建立單獨(dú)表卡，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)所負(fù)責(zé)的意向客戶進(jìn)行統(tǒng)一跟進(jìn)，根據(jù)此表可以做到對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)潛在客戶的跟進(jìn)情況做到實(shí)時(shí)監(jiān)控第28頁(yè)/共38頁(yè)信息專(zhuān)員信息專(zhuān)員信息專(zhuān)員網(wǎng)銷(xiāo)顧問(wèn)網(wǎng)銷(xiāo)顧問(wèn)第29頁(yè)/共38頁(yè)第30頁(yè)/共38頁(yè)綜合優(yōu)惠服務(wù)金融贈(zèng)品轉(zhuǎn)車(chē)型加裝精品電話流程基本要求：1、三聲以上稱呼客戶姓氏2、自我介紹3、突出自身優(yōu)勢(shì)4、確定意向車(chē)型，判斷客戶級(jí)別5、明確客戶地址，電話6、介紹金融、上牌等衍生服務(wù)7、明確客戶到店時(shí)間8、確定下次聯(lián)系時(shí)間第31頁(yè)/共38頁(yè)工欲善其事必先利其器第32頁(yè)/共38頁(yè)工具：1、錄音電話2、錄音筆3、電腦第33頁(yè)/共38頁(yè)2021-12-5u當(dāng)天17:30將網(wǎng)站平臺(tái)上的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如新聞瀏覽量、訂單量等，將此數(shù)據(jù)與上月進(jìn)行環(huán)比分析，若出現(xiàn)下降趨勢(shì)，及時(shí)找出問(wèn)題所在，進(jìn)行針對(duì)性提升第34頁(yè)/共38頁(yè)2021-12-5u針對(duì)各個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)建立單獨(dú)表卡，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)所負(fù)責(zé)的意向客戶進(jìn)行統(tǒng)