組織行為與人事管理教材

1、第九章第九章 組織行為與組織行為與人事管理人事管理 為什么要了解個(gè)體行為為什么要了解個(gè)體行為?n組織行為學(xué)組織行為學(xué) (OB)n尤其關(guān)注的是人們?cè)诠ぷ髦械幕顒?dòng)尤其關(guān)注的是人們?cè)诠ぷ髦械幕顒?dòng)n針對(duì)那些并非明顯可見(jiàn)的問(wèn)題針對(duì)那些并非明顯可見(jiàn)的問(wèn)題 Prentice Hall, 200214-2組織有如一座冰山組織有如一座冰山14-3n組織行為學(xué)關(guān)注的焦點(diǎn)組織行為學(xué)關(guān)注的焦點(diǎn)n個(gè)體行為個(gè)體行為 態(tài)度、人格、認(rèn)知、學(xué)習(xí)和激勵(lì)態(tài)度、人格、認(rèn)知、學(xué)習(xí)和激勵(lì)n群體行為群體行為 群體規(guī)范、角色、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)和沖群體規(guī)范、角色、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)和沖突突群體中的個(gè)體行為與個(gè)體單獨(dú)活動(dòng)時(shí)的行為并不群體中的個(gè)體行為與

2、個(gè)體單獨(dú)活動(dòng)時(shí)的行為并不一樣一樣n組織行為學(xué)的目標(biāo)組織行為學(xué)的目標(biāo)n解釋解釋, 預(yù)測(cè)預(yù)測(cè), 和和影響影響 行為行為n管理者的成功取決于通過(guò)別人來(lái)做事管理者的成功取決于通過(guò)別人來(lái)做事 Prentice Hall, 200214-49.1 工作中的個(gè)體工作中的個(gè)體n個(gè)體個(gè)體n是群體和組織的細(xì)胞是群體和組織的細(xì)胞n人在態(tài)度、價(jià)值觀、個(gè)性等方面的差人在態(tài)度、價(jià)值觀、個(gè)性等方面的差異要影響他們對(duì)任務(wù)的看法、工作方異要影響他們對(duì)任務(wù)的看法、工作方式、如何與他人相處等式、如何與他人相處等n員工和管理者將他們的個(gè)體差異帶到員工和管理者將他們的個(gè)體差異帶到工作中，相互作用工作中，相互作用價(jià)值觀的影響價(jià)值觀的影響

3、n什么是價(jià)值觀什么是價(jià)值觀n人們對(duì)客觀事物（人、物、事）在滿足主觀需人們對(duì)客觀事物（人、物、事）在滿足主觀需要方面的有用性、重要性、有效性的總評(píng)價(jià)和要方面的有用性、重要性、有效性的總評(píng)價(jià)和總看法，是人們的一種觀點(diǎn)和信念總看法，是人們的一種觀點(diǎn)和信念.n價(jià)值觀是指導(dǎo)人們行為的準(zhǔn)則。價(jià)值觀是指導(dǎo)人們行為的準(zhǔn)則。n價(jià)值觀是了解員工態(tài)度和動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)。價(jià)值觀是了解員工態(tài)度和動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)。n價(jià)值觀隱含著一種觀念價(jià)值觀隱含著一種觀念:某種行為或結(jié)果比某種行為或結(jié)果比其他行為或結(jié)果更可取其他行為或結(jié)果更可取.n價(jià)值觀價(jià)值觀描述了管理者通過(guò)工作力圖要獲得什么描述了管理者通過(guò)工作力圖要獲得什么以及他們對(duì)自己該如何行

4、動(dòng)的想法。以及他們對(duì)自己該如何行動(dòng)的想法。n價(jià)值觀的形成價(jià)值觀的形成取決于人生觀和世界觀取決于人生觀和世界觀n價(jià)值觀的分類價(jià)值觀的分類反應(yīng)型、忠誠(chéng)型、自我中心型、順從型、反應(yīng)型、忠誠(chéng)型、自我中心型、順從型、權(quán)術(shù)型、社交中心型、現(xiàn)實(shí)主義型權(quán)術(shù)型、社交中心型、現(xiàn)實(shí)主義型n價(jià)值觀在管理中的作用價(jià)值觀在管理中的作用指導(dǎo)人們的行為準(zhǔn)則；調(diào)動(dòng)員工積極性；指導(dǎo)人們的行為準(zhǔn)則；調(diào)動(dòng)員工積極性；形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理管理行為的基礎(chǔ)；是招形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理管理行為的基礎(chǔ)；是招聘錄用新員工，提升新的管理者的標(biāo)準(zhǔn)之聘錄用新員工，提升新的管理者的標(biāo)準(zhǔn)之一一態(tài)度與行為態(tài)度與行為n態(tài)度態(tài)度n是關(guān)于客觀事物、人和事件的評(píng)價(jià)性陳述要是

5、關(guān)于客觀事物、人和事件的評(píng)價(jià)性陳述要么喜歡、要么不喜歡么喜歡、要么不喜歡n是感情和信念的集合；管理者有對(duì)待工作和組是感情和信念的集合；管理者有對(duì)待工作和組織的態(tài)度，并且正是這些態(tài)度影響著他們進(jìn)行織的態(tài)度，并且正是這些態(tài)度影響著他們進(jìn)行工作的方式。工作的方式。n是對(duì)某種事物或?qū)ο笏钟械囊环N肯定或否定是對(duì)某種事物或?qū)ο笏钟械囊环N肯定或否定的心理傾向的心理傾向n反映了一個(gè)人對(duì)某些事物的感受反映了一個(gè)人對(duì)某些事物的感受n是外界刺激與個(gè)體行為之間的中介因素，個(gè)體是外界刺激與個(gè)體行為之間的中介因素，個(gè)體對(duì)外界的反應(yīng)會(huì)受到自己態(tài)度的調(diào)節(jié)對(duì)外界的反應(yīng)會(huì)受到自己態(tài)度的調(diào)節(jié)n態(tài)度的態(tài)度的三種構(gòu)成成分三種構(gòu)成成

6、分：認(rèn)知、情感和行為：認(rèn)知、情感和行為n認(rèn)知認(rèn)知 一個(gè)人所持有的信念、觀點(diǎn)、知識(shí)或信息構(gòu)成一個(gè)人所持有的信念、觀點(diǎn)、知識(shí)或信息構(gòu)成n情感情感 情緒或感受情緒或感受 態(tài)度這個(gè)詞通常涉及這個(gè)成分態(tài)度這個(gè)詞通常涉及這個(gè)成分n行為行為 個(gè)人以某種方式對(duì)某人或某事作出行動(dòng)的意向個(gè)人以某種方式對(duì)某人或某事作出行動(dòng)的意向n與價(jià)值觀不同，一個(gè)人的態(tài)度是不太穩(wěn)定的與價(jià)值觀不同，一個(gè)人的態(tài)度是不太穩(wěn)定的n態(tài)度與一致性態(tài)度與一致性n人們尋求一致性人們尋求一致性: : 在態(tài)度之間在態(tài)度之間 在態(tài)度和行為之間在態(tài)度和行為之間n當(dāng)出現(xiàn)不一致時(shí)，個(gè)體就會(huì)采取措施促使它們保持一致當(dāng)出現(xiàn)不一致時(shí)，個(gè)體就會(huì)采取措施促使它們保持一

7、致 改變態(tài)度或者行為改變態(tài)度或者行為 為這種不一致找到合理化的理由為這種不一致找到合理化的理由工作態(tài)度工作態(tài)度n工作滿意度工作滿意度n是指員工對(duì)自己所從事的工作的一般性是指員工對(duì)自己所從事的工作的一般性的滿足與否的態(tài)度；是管理者對(duì)其目前的滿足與否的態(tài)度；是管理者對(duì)其目前工作的感情及信念的集合。工作的感情及信念的集合。n與生產(chǎn)率、缺勤率、流動(dòng)率的關(guān)系與生產(chǎn)率、缺勤率、流動(dòng)率的關(guān)系n工作投入工作投入n對(duì)工作的認(rèn)同程度和迷戀程度對(duì)工作的認(rèn)同程度和迷戀程度組織承諾組織承諾n組織承諾是對(duì)特定組織以及組織目標(biāo)組織承諾是對(duì)特定組織以及組織目標(biāo)的認(rèn)同，并且希望維持自己作為組織的認(rèn)同，并且希望維持自己作為組織成

8、員的身份的狀態(tài)。成員的身份的狀態(tài)。n是管理者對(duì)其組織整體的感情及信念是管理者對(duì)其組織整體的感情及信念的集合。的集合。知覺(jué)知覺(jué)n知覺(jué)是什么知覺(jué)是什么 個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而組織和解釋自己的感個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而組織和解釋自己的感覺(jué)印象的過(guò)程覺(jué)印象的過(guò)程 沒(méi)有人看到真正的事實(shí)沒(méi)有人看到真正的事實(shí) 我們只是對(duì)自己所看到的東西作出解釋并稱其為事實(shí)我們只是對(duì)自己所看到的東西作出解釋并稱其為事實(shí) n影響知覺(jué)的因素影響知覺(jué)的因素n知覺(jué)者本身知覺(jué)者本身 個(gè)體的個(gè)人特點(diǎn)個(gè)體的個(gè)人特點(diǎn) ，注意力集中于那些能夠滿足他注意力集中于那些能夠滿足他們的需要并與他們的態(tài)度、價(jià)值觀和個(gè)性相一致的刺激

9、。們的需要并與他們的態(tài)度、價(jià)值觀和個(gè)性相一致的刺激。 態(tài)度、人格、動(dòng)機(jī)、興趣態(tài)度、人格、動(dòng)機(jī)、興趣n刺激刺激本身的特點(diǎn)本身的特點(diǎn)- 突出突出、顯眼的刺激、顯眼的刺激n情境情境 因素因素目標(biāo)與背景的關(guān)系目標(biāo)與背景的關(guān)系 時(shí)間、地點(diǎn)、光線、熱度以及其他環(huán)境因素時(shí)間、地點(diǎn)、光線、熱度以及其他環(huán)境因素知覺(jué)任務(wù)：你看到了什么知覺(jué)任務(wù)：你看到了什么? Prentice Hall, 200214-13知覺(jué)偏差知覺(jué)偏差n定式效應(yīng)定式效應(yīng)-過(guò)去有限經(jīng)驗(yàn)過(guò)去有限經(jīng)驗(yàn)n刻板印象 -以個(gè)體所在的團(tuán)體為基礎(chǔ)判斷某人以個(gè)體所在的團(tuán)體為基礎(chǔ)判斷某人 n暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)-以點(diǎn)概面以點(diǎn)概面n-根據(jù)個(gè)體的某種特征如智力、社會(huì)活動(dòng)

10、力、根據(jù)個(gè)體的某種特征如智力、社會(huì)活動(dòng)力、外貌而形成對(duì)他的總體印象外貌而形成對(duì)他的總體印象 n映射映射n- “像我像我”效應(yīng)效應(yīng) n觀察者對(duì)他人的認(rèn)知更多受到觀察者自身特點(diǎn)觀察者對(duì)他人的認(rèn)知更多受到觀察者自身特點(diǎn) n首因效應(yīng)和近因效應(yīng)首因效應(yīng)和近因效應(yīng)歸因理論歸因理論n由于我們對(duì)某一特定行為作出的歸因不同，由于我們對(duì)某一特定行為作出的歸因不同，因而影響到我們對(duì)個(gè)體的判斷也十分不同因而影響到我們對(duì)個(gè)體的判斷也十分不同 n試圖對(duì)其為什么以某種方式行動(dòng)尋求解試圖對(duì)其為什么以某種方式行動(dòng)尋求解釋釋 -人們認(rèn)為在個(gè)體控制范圍之內(nèi)的行為 -由外部原因引起 比如：機(jī)會(huì)、規(guī)則、風(fēng)俗 Prentice Hall

11、, 200214-15n判斷取決于三類因素判斷取決于三類因素: -個(gè)體是在眾多場(chǎng)合下都表現(xiàn)出這個(gè)體是在眾多場(chǎng)合下都表現(xiàn)出這種行為，還是僅在某種具體情境下表現(xiàn)這種行為，還是僅在某種具體情境下表現(xiàn)這一行為一行為 較少的區(qū)別性導(dǎo)致內(nèi)部歸因較少的區(qū)別性導(dǎo)致內(nèi)部歸因 -每個(gè)人面對(duì)類似情境時(shí)都作出相同每個(gè)人面對(duì)類似情境時(shí)都作出相同的反應(yīng)的反應(yīng) 高一致性導(dǎo)致外部歸因高一致性導(dǎo)致外部歸因-某人的這種行為是否穩(wěn)定而且持久某人的這種行為是否穩(wěn)定而且持久 高一貫性導(dǎo)致內(nèi)部歸因高一貫性導(dǎo)致內(nèi)部歸因歸因理論歸因理論(續(xù)續(xù)) Prentice Hall, 200214-16多因素歸因原則多因素歸因原則內(nèi)部?jī)?nèi)部外部外部歸因

12、歸因外部外部?jī)?nèi)部?jī)?nèi)部外部外部?jī)?nèi)部?jī)?nèi)部解釋解釋低低高高低低高高低低高高區(qū)別性區(qū)別性一貫性一貫性一致性一致性觀察觀察個(gè)體行為個(gè)體行為14-17n歸因理論歸因理論(續(xù)續(xù))n歸因失真的錯(cuò)誤與偏差歸因失真的錯(cuò)誤與偏差 可以解釋下面兩種情況可以解釋下面兩種情況: 高估內(nèi)因因素高估內(nèi)因因素 低估外因因素低估外因因素 把個(gè)人成功歸因?yàn)閮?nèi)部因素把個(gè)人成功歸因?yàn)閮?nèi)部因素 個(gè)人的失敗歸因?yàn)橥獠恳蛩貍€(gè)人的失敗歸因?yàn)橥獠恳蛩刂X(jué)知覺(jué) (續(xù)續(xù)) Prentice Hall, 200214-18個(gè)性個(gè)性n個(gè)性：個(gè)性：n個(gè)人所具有的各種心理特征和意識(shí)傾向個(gè)人所具有的各種心理特征和意識(shí)傾向的較穩(wěn)定的有機(jī)組合的較穩(wěn)定的有機(jī)組合n

13、管理者的責(zé)任就是管理者的責(zé)任就是,讓員工與工作相匹讓員工與工作相匹配配,以便每一份工作都由稱職的人員去以便每一份工作都由稱職的人員去完成完成.人格人格n定義定義n我們用以描述這個(gè)人所具備的獨(dú)特心理特質(zhì)的綜合我們用以描述這個(gè)人所具備的獨(dú)特心理特質(zhì)的綜合n人格特質(zhì)人格特質(zhì) (MBTI) 四個(gè)維度四個(gè)維度: 外向型或內(nèi)向型外向型或內(nèi)向型: 領(lǐng)悟型或直覺(jué)型領(lǐng)悟型或直覺(jué)型: 情感型或思維型情感型或思維型: 感知型或判斷型感知型或判斷型 16 種人格類型的描述種人格類型的描述 缺乏證據(jù)來(lái)支持缺乏證據(jù)來(lái)支持 MBTI的有效性的有效性 Prentice Hall, 200214-20 MBTI 人格類型的范例

14、人格類型的范例 Prentice Hall, 200214-21類型描述INFJ（內(nèi)向，直覺(jué)，情感，判斷） 沉著堅(jiān)定， 有責(zé)任心，關(guān)注他人。這種人的優(yōu)勢(shì)在于持之以恒，思維獨(dú)特，對(duì)任何必要和想要的東西都有一種做事的沖動(dòng)。常常因?yàn)樽约汉敛煌讌f(xié)的做事原則而受到尊重。 ESTP（外向，領(lǐng)悟，思維，感知） 心直口快但有時(shí)粗心大意。這種人能直面現(xiàn)實(shí)，很少焦慮緊張或擔(dān)驚受怕。他們隨欲而安，對(duì)任何事都能泰然處之。擅長(zhǎng)那些需要進(jìn)行分解組合的事情。 ISFP（內(nèi)向，領(lǐng)悟，情感，感知） 敏感而溫和，謙遜且羞怯，待人十分友好。這種人非常不喜歡意見(jiàn)分歧，并且力圖回避它們。他們是忠實(shí)的追隨者，而且常常讓事情干起來(lái)很放松。

15、 ENTJ（外向，直覺(jué)，思維，判斷） 熱情而友好，直率而果斷，通常擅長(zhǎng)任何需要推理和智能的任務(wù)，但有時(shí)可能對(duì)自己的能力水平估計(jì)過(guò)高。 五大個(gè)性特征五大個(gè)性特征n外向性外向性 喜愛(ài)交際、善于言談、武斷喜愛(ài)交際、善于言談、武斷自信自信n合作性合作性 性情隨和、與人合作、值得性情隨和、與人合作、值得信任信任n責(zé)任感責(zé)任感 責(zé)任感、可靠、始終如一、責(zé)任感、可靠、始終如一、成就取向（可以預(yù)測(cè)其工作績(jī)效）成就取向（可以預(yù)測(cè)其工作績(jī)效）n情緒穩(wěn)定性情緒穩(wěn)定性-個(gè)體平和、熱情、安全個(gè)體平和、熱情、安全n開(kāi)放性開(kāi)放性 富于幻想、具有藝術(shù)方面的富于幻想、具有藝術(shù)方面的敏感性及聰慧性敏感性及聰慧性情緒智力的影響情緒

16、智力的影響n情緒智力：情緒智力：(EI)n理解并控制自己的以及他人的心境和情緒的能理解并控制自己的以及他人的心境和情緒的能力。力。n 屬于一種非認(rèn)知的技能、潛能和素質(zhì)范疇，屬于一種非認(rèn)知的技能、潛能和素質(zhì)范疇，它影響到一個(gè)人能否成功地面對(duì)環(huán)境的要求與它影響到一個(gè)人能否成功地面對(duì)環(huán)境的要求與壓力。壓力。自我意識(shí)自我意識(shí)-體味自我情感的能力體味自我情感的能力 自我管理自我管理 -管理自己情緒和沖動(dòng)的能力管理自己情緒和沖動(dòng)的能力 自我激勵(lì)自我激勵(lì) -面對(duì)挫折和失敗依然堅(jiān)持不懈的能力面對(duì)挫折和失敗依然堅(jiān)持不懈的能力 感同身受感同身受 -體味他人情感的能力體味他人情感的能力 社會(huì)技能社會(huì)技能 -處理他人

17、情緒的能力處理他人情緒的能力 nEI 與所有水平的工作績(jī)效之間都存與所有水平的工作績(jī)效之間都存在正相關(guān)在正相關(guān)n情緒智力顯然與那些非常需要社會(huì)交往情緒智力顯然與那些非常需要社會(huì)交往活動(dòng)才會(huì)成功的工作尤其相關(guān)活動(dòng)才會(huì)成功的工作尤其相關(guān) Prentice Hall, 200214-24霍蘭德的人格類型與職業(yè)范例霍蘭德的人格類型與職業(yè)范例14-25 Prentice Hall, 2002類型人格特點(diǎn)職業(yè)典范現(xiàn)實(shí)型偏好需要技能、力量與協(xié)調(diào)性的身體活動(dòng) 害羞、真誠(chéng)、持久、穩(wěn)定、順從、實(shí)際 機(jī)械師、鉆井操作工、裝配線工人、農(nóng)場(chǎng)主 研究型偏好需要思考、組織和理解的活動(dòng) 分析、創(chuàng)造、好奇、獨(dú)立生物學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)

18、家、數(shù)學(xué)家、新聞?dòng)浾?社會(huì)型偏好能夠幫助他人和開(kāi)發(fā)他人潛能的活動(dòng) 社交、友好、合作、理解 社會(huì)工作者、教師、咨詢顧問(wèn)、臨床心理學(xué)家 傳統(tǒng)型偏好規(guī)范、有序、清楚明確的活動(dòng) 順從、高效、實(shí)際、缺乏想像力、缺乏靈活性 會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銀行出納員、檔案管理員 企業(yè)型偏好有機(jī)會(huì)影響他人和獲得權(quán)力的言語(yǔ)活動(dòng) 自信、雄心進(jìn)取、精力充沛、支配他人 律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、公關(guān)專家、小企業(yè)經(jīng)理 藝術(shù)型偏好那些需要?jiǎng)?chuàng)造性表現(xiàn)的模糊朦朧且無(wú)規(guī)則可循的活動(dòng) 富于想像力、無(wú)序、理想主義、情緒化、不實(shí)際畫家、音樂(lè)家、作家、室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)師 案例：美國(guó)運(yùn)通公司全面提高情緒能力案例：美國(guó)運(yùn)通公司全面提高情緒能力n美國(guó)運(yùn)通公司的管理

19、者們正面臨著一個(gè)令人苦惱的問(wèn)題。從保險(xiǎn)單據(jù)來(lái)看，超美國(guó)運(yùn)通公司的管理者們正面臨著一個(gè)令人苦惱的問(wèn)題。從保險(xiǎn)單據(jù)來(lái)看，超過(guò)過(guò)60%的客戶根據(jù)客戶理財(cái)顧問(wèn)的建議，正在縮小包含人壽保險(xiǎn)的投資組合的的客戶根據(jù)客戶理財(cái)顧問(wèn)的建議，正在縮小包含人壽保險(xiǎn)的投資組合的投保范圍。時(shí)任美國(guó)運(yùn)通公司明尼蘇達(dá)州明尼阿波利斯市保險(xiǎn)分公司總裁的吉投保范圍。時(shí)任美國(guó)運(yùn)通公司明尼蘇達(dá)州明尼阿波利斯市保險(xiǎn)分公司總裁的吉姆成立了一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)，致力于尋找各種方法使客戶理解人壽保險(xiǎn)的價(jià)值所姆成立了一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)，致力于尋找各種方法使客戶理解人壽保險(xiǎn)的價(jià)值所在。這個(gè)團(tuán)隊(duì)得出的結(jié)論令人吃驚在。這個(gè)團(tuán)隊(duì)得出的結(jié)論令人吃驚-客戶過(guò)去沒(méi)有拒

20、絕人壽保險(xiǎn)是出于對(duì)合同客戶過(guò)去沒(méi)有拒絕人壽保險(xiǎn)是出于對(duì)合同條款或者成本的考慮。顯然，問(wèn)題出在人們的情緒上。條款或者成本的考慮。顯然，問(wèn)題出在人們的情緒上。n事實(shí)證明，當(dāng)顧客們考慮人壽保險(xiǎn)時(shí)，他們就會(huì)經(jīng)歷一系列的消極情感，包括事實(shí)證明，當(dāng)顧客們考慮人壽保險(xiǎn)時(shí)，他們就會(huì)經(jīng)歷一系列的消極情感，包括懷疑、恐懼、失控等等。這些消極情感又傳達(dá)給了他們的理財(cái)顧問(wèn)，這些顧問(wèn)懷疑、恐懼、失控等等。這些消極情感又傳達(dá)給了他們的理財(cái)顧問(wèn)，這些顧問(wèn)就會(huì)形成就會(huì)形成“強(qiáng)行推銷強(qiáng)行推銷”的行為方式，總是加倍努力去說(shuō)服客戶購(gòu)買人壽保險(xiǎn)。的行為方式，總是加倍努力去說(shuō)服客戶購(gòu)買人壽保險(xiǎn)。這種行為方式造成了消極情緒的螺旋式上升運(yùn)

21、動(dòng)，從而增長(zhǎng)了顧問(wèn)和顧客雙方這種行為方式造成了消極情緒的螺旋式上升運(yùn)動(dòng)，從而增長(zhǎng)了顧問(wèn)和顧客雙方的消極心境。理財(cái)顧問(wèn)們開(kāi)始懷疑在這種情況下使用的消極心境。理財(cái)顧問(wèn)們開(kāi)始懷疑在這種情況下使用“強(qiáng)行推銷強(qiáng)行推銷”的手段是否的手段是否道德。雖然并不是所有的顧問(wèn)都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，但是成功的顧問(wèn)總是能夠道德。雖然并不是所有的顧問(wèn)都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，但是成功的顧問(wèn)總是能夠理解客戶是如何產(chǎn)生以及為什么產(chǎn)生這種感覺(jué)的。成功的顧問(wèn)能夠設(shè)身處地地理解客戶是如何產(chǎn)生以及為什么產(chǎn)生這種感覺(jué)的。成功的顧問(wèn)能夠設(shè)身處地地為客戶著想，從客戶的角度看待一些問(wèn)題，整個(gè)過(guò)程就像是他們控制自己的情為客戶著想，從客戶的角度看待一些

22、問(wèn)題，整個(gè)過(guò)程就像是他們控制自己的情緒一樣。緒一樣。n團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者凱特決定進(jìn)行一個(gè)實(shí)驗(yàn)，內(nèi)容是對(duì)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，使他們理解情團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者凱特決定進(jìn)行一個(gè)實(shí)驗(yàn)，內(nèi)容是對(duì)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，使他們理解情緒并學(xué)會(huì)如何控制情緒。她教授員工如何更好地解釋自己和客戶的情感。培訓(xùn)緒并學(xué)會(huì)如何控制情緒。她教授員工如何更好地解釋自己和客戶的情感。培訓(xùn)結(jié)果十分令人鼓舞，凱特于是決定延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間。凱特尋求了美國(guó)運(yùn)通公司副結(jié)果十分令人鼓舞，凱特于是決定延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間。凱特尋求了美國(guó)運(yùn)通公司副總裁道格的支持，來(lái)開(kāi)發(fā)更深入的培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)結(jié)果給倫尼克留下了十分深總裁道格的支持，來(lái)開(kāi)發(fā)更深入的培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)結(jié)果給倫尼克留下了十分深刻

23、的印象，他要求所有新到任的理財(cái)顧問(wèn)都必須接受刻的印象，他要求所有新到任的理財(cái)顧問(wèn)都必須接受8小時(shí)的情緒能力培訓(xùn)。自小時(shí)的情緒能力培訓(xùn)。自從離開(kāi)美國(guó)運(yùn)通公司后，卡農(nóng)將自己開(kāi)發(fā)的情緒能力培訓(xùn)應(yīng)用到了其他公司，從離開(kāi)美國(guó)運(yùn)通公司后，卡農(nóng)將自己開(kāi)發(fā)的情緒能力培訓(xùn)應(yīng)用到了其他公司，例如摩托羅拉公司。美國(guó)運(yùn)通公司的經(jīng)驗(yàn)表明，情緒能力不僅可以減輕壓力水例如摩托羅拉公司。美國(guó)運(yùn)通公司的經(jīng)驗(yàn)表明，情緒能力不僅可以減輕壓力水平，而且還能提高績(jī)效，鼓勵(lì)合乎道德的行為。平，而且還能提高績(jī)效，鼓勵(lì)合乎道德的行為。均等就業(yè)機(jī)會(huì)均等就業(yè)機(jī)會(huì)n多樣性的含義多樣性的含義n人與人之間由于年齡、性別、種族、民族、宗人與人之間由于年

24、齡、性別、種族、民族、宗教信仰、社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景、正常人或殘疾人等因教信仰、社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景、正常人或殘疾人等因素造成的差異素造成的差異n多樣性有效管理的意義多樣性有效管理的意義n在很多社會(huì)有道德約束，要求多樣性的員工能在很多社會(huì)有道德約束，要求多樣性的員工能獲得同等的機(jī)會(huì)和公正的待遇獲得同等的機(jī)會(huì)和公正的待遇n對(duì)多樣性的有效管理能夠提高組織的效益對(duì)多樣性的有效管理能夠提高組織的效益多樣性員工可能面臨的障礙多樣性員工可能面臨的障礙n年齡年齡n性別性別n種族和民族種族和民族n宗教宗教n正常人和殘疾人正常人和殘疾人n社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景n玻璃天花板：是指妨礙少數(shù)群體和婦女獲玻璃天花板：是指妨礙少數(shù)群體

25、和婦女獲得高層管理職位的隱形障礙。得高層管理職位的隱形障礙。壓力壓力n工作壓力工作壓力n對(duì)外部情景的一種適應(yīng)性反應(yīng)，它導(dǎo)致對(duì)外部情景的一種適應(yīng)性反應(yīng)，它導(dǎo)致組織員工在心理、生理和行為上的變化。組織員工在心理、生理和行為上的變化。n如何理解如何理解“壓力就是動(dòng)力壓力就是動(dòng)力”n壓力給壓力給、帶來(lái)的危害帶來(lái)的危害壓力的來(lái)源壓力的來(lái)源n任務(wù)要求任務(wù)要求n環(huán)境因素環(huán)境因素n角色需求角色需求n人際交往需求人際交往需求如何減輕壓力如何減輕壓力n個(gè)人：個(gè)人：n心理上調(diào)整心理上調(diào)整“第一，別為小事煩惱，第二所第一，別為小事煩惱，第二所有的事情都是小事有的事情都是小事”“”“如果你無(wú)法對(duì)抗也無(wú)法如果你無(wú)法對(duì)抗也無(wú)法逃避，就聽(tīng)之任之逃避，就聽(tīng)之任之”n體育鍛煉、放松、增加社會(huì)交往體育鍛煉、放松、增加社會(huì)交往n組織：組織：n消除或控制組織層面上的壓力源消除或控制組織層面上的壓力源n培訓(xùn)、工作再設(shè)計(jì)、建立保健中心培訓(xùn)、工作再設(shè)計(jì)、建立保健中心績(jī)效評(píng)估（表現(xiàn)評(píng)估）績(jī)效評(píng)估（表現(xiàn)評(píng)估）n績(jī)效評(píng)估是對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)績(jī)效評(píng)估是對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià),以便形成客觀、公正的人事決策的以便形成客觀、公正的人事決策的過(guò)程。過(guò)程。n績(jī)