【美容行業(yè)】美容師不敗秘籍維護美容院的老客戶

1、美容業(yè)主是否具有能吸引顧客員工的魅力，關系到美容院的興衰存亡。 經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)顧客比以往減少，一些老顧客來店的周期延長時，就應該查找一下原因，哪些地方令顧客不滿意了。 對顧客的吸引力是留住客人形成固定客源的關鍵。由此還會引來更多的新顧客。 我們在長期服務美容院的過程中，針對如何建立和維系顧客的忠誠度開發(fā)出一種“三感兩性”的服務模式。1. 責任感a.對“操作完成”、“終了時間”、“操作方法”、“商品的安全性”、 “使用效果”等，有向顧客說明的責任。b.對收費標準、廣告內(nèi)容、預約方法、技術地點、營業(yè)方針等問題均有明確回答的責任，這也是美容院整體氣氛和技術水準的標志。c.對顧客所希望的要給予更多的關心，

2、了解顧客的需求是很重要的， 所以要仔細詢問，并認真做好記錄。d.遵守這些規(guī)定，將會更多地取得顧客的信賴。2. 安全感美容師的技能被顧客所相信， 認為其可靠有保障， 顧客就會產(chǎn)生安全感。 給顧客安全感的三個原則是：a.專業(yè)知識顧客要求美容師有較高的技術水平，并對所用產(chǎn)品的性能及頭發(fā)、 皮膚等相關知識有全面的了解，否則就不具備專業(yè)美容師的水準，難以給顧客安全。b.美容院的方針顧客對美容院的整體狀況是很注意的，良好的協(xié)作可以給顧客高度的安全感，適時地向顧客介紹一些店中的情況是必要的。c.傾聽技巧認真傾聽也可給顧客以安全感， 要清楚地聽懂顧客的要求， 也可做些適當?shù)卦儐?，以便正確理解后迅速進入服務狀態(tài)

3、。3. 共感性 ( 自身重要感 ) 顧客各自的條件不同，對服務的要求、期望也就千差萬別，所以要區(qū)別對待。誰都不喜歡接受冷淡的機器人式的服務。要使每一位顧客滿意， 就要分別對待他們的不同要求。a.提高顧客的自身重要感在服務中要努力創(chuàng)造良好的交流氣氛，對顧客的姓名要加以尊稱， 真摯地贊揚對方的優(yōu)點，一定不能帶有不快的情緒，要使顧客有受到重視的感覺。b.提高員工的自身重要感要經(jīng)常審視自己內(nèi)心的自身重要感是否充足，從業(yè)主到員工都必須不斷地提高自身重要感。 自身重要感低的人， 外界的任何一點刺激都可能損傷其自尊心而變?yōu)橐晕覟橹行牡娜?，這樣不論對工作還是對生活都有害而無益。c.對顧客所關心的事要予以回應顧

4、客常會對自己關心的話題津津樂道，如趣事、體育、旅游、時裝等。適時地予以回應，顧客會有一種被認同感，從而創(chuàng)造出輕松、愉悅的氛圍。隨著生活節(jié)奏的加快， 人與人之間的交往會越來越少，顧客在接受服務的同時， 常希望能與服務者有更多的接觸。 一個好的美容師會比一般的美容師留給顧客更深刻的印象，她們了解顧客的心理， 所以能提供最滿意的服務。 如果是技術上乘而待人冷漠甚至無禮的只重技術型的一邊倒服務，恐怕也很難得到顧客的認可。4. 迅速性時間觀念較強的顧客對緩慢、 冗長的服務會很反感， 久之也會造成顧客的流失。所以要增強時間觀念，實行快速、適時的服務。a.合理調(diào)整時間明確各服務項目的時間界限，以顧客入店時的

5、緩急程度合理安排服務次序。b.適時等待的顧客打招呼尤其是在旺季、 周末，要考慮到顧客等待的限度， 要善于同顧客巧妙地打招呼。c.讓顧客感到受重視繁忙中騰不出手時， 對等待服務的顧客不能只用語言致意，要以親切的目光看顧客說話，表示馬上將為她服務的態(tài)度，并適當?shù)匾鲆恍┰掝}。5. 具象性顧客與美容院的交往是一個非常具體的過程。顧客在去美容之前， 從廣告、傳聞中已對該美容院有了大致的印象，如店堂的清潔狀況，員工的技術水平，服務態(tài)度等。從邁進店門到落座， 又會得到親身體驗。 如接待是否熱情、 設施器具是否完善潔凈、等候的顧客是否可以翻閱最新的雜志書籍等。在接受服務中， 顧客會對其他一些具體的事給予評價

6、，如該店是否有生日賀卡、會員優(yōu)惠等特殊服務方式，更對員工技術水平加以評判。至服務結(jié)束后， 顧客便能得出各個項目及環(huán)節(jié)的收費是否合理，收據(jù)是否正確、清楚，甚至洗手間打掃得是否干凈等結(jié)論，最后，顧客就能通過自己的所見所聞來綜合分析各個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量與價格是否等值，最終判斷出該店的優(yōu)劣。6. 提高服務質(zhì)量的三個具體原則a.自身的才藝、 技術，服務內(nèi)容要有特色。 顧客從眾多的信息中選擇了這個店， 是對該店的信任， 所以要象對待親朋好友一樣， 為顧客做好參謀，提出建議。b.顧客所告的姓名、電話等有關資料，一定要記錄下來，這會給顧客留下好的印象。c.對顧客視線所及之處，特別是可能接觸到的地方，盡可能使其安全、清潔和舒適。顧客會把該店的服務優(yōu)劣告