物業(yè)品質(zhì)管理手冊

1、目錄第1章簡介第 1.1 節(jié) 部門簡介第 2 章 品質(zhì)管理中心制度第 2.1 節(jié) 質(zhì)量管理制度第節(jié) 質(zhì)量體系文件管理制度第節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核制度第 2.2 節(jié) 客戶服務(wù)管理制度第節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理制度第節(jié) 業(yè)主檔案管理制度第節(jié) 業(yè)主入住管理制度第節(jié) 服務(wù)投訴處理制度第節(jié) 客戶回訪制度第節(jié) 物業(yè)報修管理制度第節(jié) 物業(yè)裝修管理制度第節(jié) 文化活動管理制度第節(jié) 業(yè)主會所管理制度第 2.3 節(jié) 安全管理制度第節(jié) 保安管理制度第節(jié) 車輛管理制度第節(jié) 消防管理制度第 2.4 節(jié) 管家服務(wù)制度第節(jié) 管家服務(wù)管理制度第節(jié) 綠化管理制度第節(jié) 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第 3 章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力第 3.1 節(jié) 品質(zhì)管理中

2、心職責(zé)第 3.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心權(quán)力第 4 章 品質(zhì)管理中心組織配置第 4.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖第 4.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第節(jié) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)第節(jié) 品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)第節(jié) 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)第節(jié) 安全管理主管崗位職責(zé)第節(jié) 管家服務(wù)主管崗位職責(zé)第節(jié) 工程主管崗位職責(zé)第 5 章 品質(zhì)管理中心管理流程第 5.1 節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證流程第 5.2 節(jié) 質(zhì)量評審流程第 5.3 節(jié) 質(zhì)量管理手冊編寫流程第 5.4 節(jié) 客戶服務(wù)管理流程第節(jié) 業(yè)主入住管理流程第節(jié) 業(yè)主遷入管理流程第節(jié) 業(yè)主投訴處理流程第節(jié) 施工證件收發(fā)流程第節(jié) 物業(yè)報修服務(wù)流程第節(jié) 裝修審批流程第節(jié) 公

3、司水牌制作流程第節(jié) 業(yè)主回訪服務(wù)流程第節(jié) 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程第節(jié) 管理費用收繳流程第 5.5 節(jié) 安全管理流程第節(jié) 辦理業(yè)主出入證流程第節(jié) 盤查可疑人員流程第節(jié) 失物招領(lǐng)流程第節(jié) 打架斗毆處理流程第節(jié) 防火安檢處理流程第 5.6 節(jié) 保潔管理流程第 5.7 節(jié) 工程服務(wù)流程第節(jié) 房屋維修管理流程第節(jié) 工程巡查管理流程第節(jié) 電梯運行管理流程第1章部門簡介第 1.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心簡介第 2 章 品質(zhì)管理中心制度第 2.1 節(jié) 質(zhì)量管理制度第節(jié) 質(zhì)量體系文件管理制度第 1章總則第1條目的為了規(guī)范本公司質(zhì)量體系文件的管理，特制定本制度。第 2條適用范圍本制度規(guī)定了質(zhì)量體系文件的起草、審核、批準(zhǔn)、印制

4、、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回的部門及其職責(zé)，適用于質(zhì)量體系文件的管理。第3條責(zé)任企業(yè)主要負(fù)責(zé)人對本制度的實施負(fù)責(zé)。第 2 章 質(zhì)量體系文件的構(gòu)成第4條內(nèi)容（1） 質(zhì)量體系文件一般可劃分為“標(biāo)準(zhǔn)性”文件和“專用性”文件。（2） “標(biāo)準(zhǔn)性”文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確有關(guān)組織、部門和人員的質(zhì)量職責(zé)，規(guī)定各項質(zhì)量活動的目的、要求、內(nèi)容第節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核制度第 2.2 節(jié) 客戶服務(wù)管理制度第節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理制度第節(jié) 業(yè)主檔案管理制度第節(jié) 業(yè)主入住管理制度第節(jié) 服務(wù)投訴處理制度第節(jié) 客戶回訪制度第節(jié) 物業(yè)報修管理制度第節(jié) 物業(yè)裝修管理制度第節(jié) 文化活動管理制度第節(jié) 業(yè)

5、主會所管理制度第 2.3 節(jié) 安全管理制度第節(jié) 保安管理制度第節(jié) 車輛管理制度第節(jié) 消防管理制度第 2.4 節(jié) 管家服務(wù)制度第節(jié) 管家服務(wù)管理制度第節(jié) 綠化管理制度第節(jié) 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第 3 章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力第 3.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心職責(zé)品質(zhì)部管理職責(zé)主要包括五部分的服務(wù)管理職責(zé)：公司品質(zhì)管理職責(zé)、客服服務(wù)管理職責(zé)、管家服務(wù)管理職責(zé)、安全服務(wù)管理職責(zé)以及工程服務(wù)管理職責(zé)。品質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策，和有關(guān)管理程序，制定服務(wù)中心的各項制度服務(wù)項目及各項服務(wù)項目的工作流程；2. 負(fù)責(zé)推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作；3. 組

6、織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作；4. 負(fù)責(zé)組織對總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決；5. 編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的接洽；7. 組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進(jìn)措施的研究、實施工作；8. 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問題；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)?？头?wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項制度、服務(wù)項目及各項服務(wù)的管理流程；2. 提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)；3. 受理業(yè)主的投訴和回訪；4. 受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施的報修并安排相關(guān)人員上門服務(wù)；5. 辦理業(yè)主入住

7、手續(xù)和各種費用的托收及水電、燃?xì)?、有限電視的開戶手續(xù)；6. 辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及搭建物品的放行手續(xù)；7. 搬離業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；8. 辦理各種證件，如施工人員出入證 、車輛出入證等；9. 辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)；10. 發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停水停電、蟲害消殺等的通知；11. 為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項目。安全服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴(yán)格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天

8、24 小時巡查等；6. 嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火災(zāi)隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動；8. 負(fù)責(zé)對所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 做好護(hù)衛(wèi)隊伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。管家服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3. 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對所轄物業(yè)實施消毒、滅菌工作；4. 對所轄物業(yè)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃；5. 對所轄物業(yè)的綠色植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)；6. 配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)

9、境準(zhǔn)備工作；7. 負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護(hù)人員的招聘需求計劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；8. 及時與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護(hù)問題，提出改進(jìn)建議；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。工程服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定；2. 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實；3. 負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實施；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電工程的維修和保養(yǎng)；5. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、工程更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審；6. 負(fù)責(zé)與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電；7. 負(fù)責(zé)業(yè)主的特約上門維修服務(wù)；8.

10、 負(fù)責(zé)所有工程、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運行、維修；9. 負(fù)責(zé)對維修裝修項目、工程的保養(yǎng)進(jìn)行驗收；10. 負(fù)責(zé)對工程保養(yǎng)、維修、工程項目進(jìn)行技術(shù)審核；11. 配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時房屋設(shè)施、工程的交驗和記錄工作；12. 負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗收；13. 負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草；14. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理；15. 處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。第 3.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心權(quán)力品質(zhì)管理中心的權(quán)力主要包括四部分的權(quán)力：公司品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、管家服務(wù)管理權(quán)力、安全服務(wù)管理權(quán)力以及工程服務(wù)管理權(quán)力。公司品質(zhì)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司

11、經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有權(quán)對公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；5. 有對質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；6. 有對質(zhì)量管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；7. 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；8. 有質(zhì)量管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；9. 有其他相關(guān)權(quán)力?？头?wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)；2. 有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)；3. 有權(quán)對破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有對服務(wù)中心內(nèi)部組

12、織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；5. 有對服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。安全服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；4. 有權(quán)對火災(zāi)等緊急情況進(jìn)行處理；5. 有對安全管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；6. 有對安全管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；7. 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；8. 有安全管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；9. 有其他相關(guān)

13、權(quán)力。管家服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有對環(huán)境管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、對員工考核的權(quán)力；5. 有對環(huán)境管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有環(huán)境管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。工程服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)制定工程服務(wù)部的各項制度并監(jiān)督實施；3. 有權(quán)對工程服務(wù)的各服務(wù)項目進(jìn)行改進(jìn)；4. 有對工程服務(wù)部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力

14、；5. 有對工程服務(wù)部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有工程服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。第 4 章 品質(zhì)管理中心組織配置第 4.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖品質(zhì)部經(jīng)理（ 1 人）文員（ 1 人）客戶服務(wù)主管 （1 人）客戶服務(wù)主管（1安全管理主管 （ 1 人）管家服務(wù)主管 （1 人）各項目品質(zhì)管理分部第 4.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第節(jié) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)：品質(zhì)管理中心經(jīng)理的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)公司轄區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作，對內(nèi)主要負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立健全和監(jiān)督檢查，對外主要負(fù)責(zé)實施質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作。此

15、外還負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理，管家服務(wù)管理，安全服務(wù)管理，工程服務(wù)管理等。具體工作職責(zé)如下：1. 制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標(biāo)，建立、實施公司質(zhì)量管理體系；2. 組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實施；3. 組織開展公司的質(zhì)量工作，實現(xiàn)公司制定的質(zhì)量計劃目標(biāo)；4. 全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實施質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證工作；5. 負(fù)責(zé)主持和協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理與控制計劃的擬訂和執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，總結(jié)質(zhì)量管理活動的先進(jìn)經(jīng)驗并予以推廣；7. 協(xié)助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參與質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作；8. 協(xié)助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問題，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的分

16、析和報告；9. 負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時統(tǒng)計、分析；10. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理狀況并上報；11. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放；12. 負(fù)責(zé)下屬客戶服務(wù)、安全管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部的管理；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第節(jié) 品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)品質(zhì)管理中心文員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦日常事務(wù)性工作。主要工作職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心文件材料的領(lǐng)取；2. 負(fù)責(zé)辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工

17、作；4. 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作；5. 負(fù)責(zé)會議記錄和文字材料的整理；6. 負(fù)責(zé)收集和撰寫有關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見；7. 提請領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第節(jié) 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)主管的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)綜合管理事務(wù)。具體工作職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)各項規(guī)劃、計劃的制定；3. 主持客戶服務(wù)日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制；4. 及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)；5. 定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見；6. 負(fù)責(zé)

18、客戶服務(wù)內(nèi)部員工的培訓(xùn)；7. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)日常服務(wù)項目的審批工作；8. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)突發(fā)性事件的處理工作；9. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放10. 負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作11. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作；第節(jié) 安全管理主管崗位職責(zé)安全管理主管的主要職責(zé)是對三大工作事項進(jìn)行管理，即安全管理、車輛管理、消防管理，其具體職責(zé)如下：1. 制定安全管理制度2. 進(jìn)行轄區(qū)治安管理3. 進(jìn)行轄區(qū)車輛管理4. 進(jìn)行轄區(qū)消防管理5. 安全管理部日常工作安排和事項處理6. 安全管理部人員培訓(xùn)、考核管理7. 處理危機(jī)事件，制定解決方案8. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項

19、第節(jié) 管家服務(wù)主管崗位職責(zé)管家服務(wù)主管的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項工作，帶領(lǐng)部門全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行公司的各項經(jīng)營方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職責(zé)如下：1. 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會匯報環(huán)境管理部工作情況， 并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會的意見和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實施；2. 組織部門制定管家服務(wù)制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；3. 每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項目的完成情況，及其積存量；4. 按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作；5. 執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；6. 檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死

20、角是否積存了垃圾雜物，并且及時調(diào)動人員清運；7. 對存在的問題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案；8. 監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎罰分明，督促屬下員工工作；10. 做好員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；11. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第節(jié) 工程主管崗位職責(zé)1.組織制訂、補充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與維修的各項規(guī)章制度;2.負(fù)責(zé)公司工程維修事務(wù)和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作;3.根據(jù)公司各項目物業(yè)管理處的實際需求，結(jié)合公司物料采購情

21、況，合理調(diào)配各種物料;4.組織擬定工程服務(wù)、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行;5. 負(fù)責(zé)工程設(shè)施的安裝驗收、安全運行管理工作 ;6. 負(fù)責(zé)工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作 ;7. 負(fù)責(zé)對工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配 ;8. 配合人事培訓(xùn)部門做好工程使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作;9. 審查工程維修計劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計劃，并督促、檢查、落;10. 組織制訂設(shè)施更新、改造工程計劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實施;11. 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。第 5 章 品質(zhì)管理中心管理流程第 5.1 節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證流程咨詢顧問品質(zhì)管理中心認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢查組開始咨

22、詢建議提出申請意向接到申請資料否審查是簽訂認(rèn)證合同簽訂認(rèn)證合同質(zhì)量體系檢查委托書糾正、改進(jìn)否審查是預(yù)審（必要）制定審核計劃否通知現(xiàn)場檢查是出具檢查報告否審查是頒發(fā)認(rèn)證證書監(jiān)督檢查質(zhì)量體系監(jiān)督出具監(jiān)督報告審查結(jié)束通知監(jiān)督檢查決定質(zhì)量認(rèn)證流程說明：檢驗機(jī)構(gòu)現(xiàn)場檢驗委托書制定現(xiàn)場檢驗計劃現(xiàn)場檢驗出具檢驗報告服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督出具監(jiān)督報告節(jié)點：品質(zhì)管理中心向質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出質(zhì)量申請意向，后者接到申請資料后進(jìn)行審查。節(jié)點：申請資料通過審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)公司與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證合同。節(jié)點： 1. 認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托檢查組檢查申請方的質(zhì)量體系，檢查組接受委托后，與申請方接觸；2. 檢查組審核申請方的質(zhì)量體系文件

23、，若發(fā)現(xiàn)不合格的地方，通知申請方進(jìn)行糾正、改進(jìn)；3. 若有必要，檢查組應(yīng)組織申請方進(jìn)行預(yù)審，然后根據(jù)預(yù)審結(jié)果制定審核檢查計劃。節(jié)點：檢查組根據(jù)審核檢查計劃組織人員現(xiàn)場檢查所有的質(zhì)量體系文件及與實際吻和的情形，若不符合質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)要求，則通知質(zhì)量管理部檢查結(jié)果。節(jié)點：檢查組現(xiàn)場檢查完畢后，出具完整的檢查報告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點： 1. 認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托專業(yè)的檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢驗，包括申請方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；2. 檢驗機(jī)構(gòu)接受委托后，制定現(xiàn)場檢查計劃。節(jié)點：檢驗機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場檢驗計劃，組織人員開展現(xiàn)場檢驗工作。節(jié)點：檢驗機(jī)構(gòu)

24、現(xiàn)場檢驗完畢后，出具完整的檢驗報告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報告和檢驗機(jī)構(gòu)的檢驗報告后，進(jìn)行審查工作，若無問題即頒發(fā)認(rèn)證證書；若存在問題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過認(rèn)證。節(jié)點： 1. 頒發(fā)證書后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗機(jī)構(gòu)，對申請方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；2. 檢查組和檢驗機(jī)構(gòu)就監(jiān)督檢查的結(jié)果出具相應(yīng)的報告，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。第 5.2 節(jié) 質(zhì)量評審流程總經(jīng)理協(xié)商審批審批質(zhì)量評審流程說明：受評審項目部門品質(zhì)管理中心經(jīng)理評審組長開始配合確定評審項目配合確定評審級別協(xié)商確定評審組長了解評審項目制

25、定評審計劃成立評審小組提供文檔預(yù)審文檔修改文檔發(fā)現(xiàn)大部分問題評審會議準(zhǔn)備文檔作者參會召開評審會議評審記錄? 得出評審結(jié)論? 跟蹤、總結(jié)? 材料歸檔結(jié)束節(jié)點：受評審項目部門經(jīng)理配合品質(zhì)管理中心確定參與評審的項目。節(jié)點：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與項目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項目的評審級別及評審人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點：初步確定評審組長人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別與評審組張張候選人溝通，最終確定評審組長。節(jié)點：評審組長充分了解項目相關(guān)情況，了解項目計劃和質(zhì)量計劃，為制定評審計劃做好準(zhǔn)備。節(jié)點： 1. 根據(jù)項目計劃和質(zhì)量計劃，評審組長制定評審計劃，包括以下內(nèi)容：評審對象和時間、評審級別和策略、評審流程和提交物、回

26、歸評審準(zhǔn)則等；2. 同時，評審組長編制評審檢查表。節(jié)點： 1. 評審計劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評審組長確定評審角色構(gòu)成，確定評審人員，成立評審小組；2. 評審計劃經(jīng)評審人員和項目團(tuán)隊分別確認(rèn)后，評審組長發(fā)布評審計劃。節(jié)點： 1. 評審組長組織評審人員預(yù)審項目團(tuán)隊成員發(fā)布的文檔，爭取發(fā)現(xiàn)大部分問題；2. 文檔作者解決被指出的問題 ，節(jié)約評審會議的時間。節(jié)點：評審組長確定會議地點、環(huán)境、工程和所有材料，確定評審人員職責(zé)和會議議程。節(jié)點： 1. 評審組長主持評審會議，宣布會議議程、人員職責(zé)和會場紀(jì)律；2. 項目團(tuán)隊的文檔作者介紹工作成果，對評審人員的疑問進(jìn)行必要的解釋；3. 評審人員對不解之處提出疑問，之

27、處問題或缺陷并說明根據(jù)；4. 文檔作者與評審人員討論缺陷的真實性，分清缺陷性問題和建議性問題，討論確定是否按照評審人員的要求進(jìn)行改進(jìn)。節(jié)點： 1. 總體記錄：包括項目名臣、系統(tǒng)名稱版本號、日期時間、主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號、作者、評審類型（首次、回歸、部分和階段評審） 、評審人員和評審結(jié)論；2. 缺陷記錄：包括缺陷編號、提出者、章節(jié) / 頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴(yán)重、一般和建議）和承諾改正時間；3. 驗證記錄：全部打勾的評審檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)容都已經(jīng)評審?fù)戤?，確保工作的完整性；節(jié)點 ? ：1. 就項目成果的整體而言，是否需要修改；結(jié)論可以是無需、少量、較

28、大或是一個量化的數(shù)字；2. 就具體的某條意見或建議而言，項目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項目組考慮進(jìn)度可不接受修改要求。節(jié)點 ? ： 1. 評審組長分析評審數(shù)據(jù)，發(fā)布評審記錄與數(shù)據(jù)分析報告，并包總經(jīng)理審批；2. 評審組長組織專門的負(fù)責(zé)人對評審會議上發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，確認(rèn)錯誤都已經(jīng)改正；3. 根據(jù)結(jié)論，選擇、確定是否需要回歸評審；4. 評審組長組織評審人員進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)項目或評審過程。節(jié)點 ? ：指定負(fù)責(zé)人將評審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評閱狀態(tài)、待評審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。第 5.3 節(jié) 質(zhì)量管理手冊編寫流程總經(jīng)理相關(guān)部

29、門組織編寫提出問題提交手冊初稿否審批評閱 /改進(jìn)是質(zhì)量管理手冊編寫流程說明：品質(zhì)管理中心ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問開始開展手冊編寫培訓(xùn)制訂編寫計劃分配任務(wù)提供樣本編寫指導(dǎo)組織討論匯總問題提供編寫指導(dǎo)督促改進(jìn)整理完善修改體系文件評閱 /改進(jìn)整理存檔結(jié)束節(jié)點： ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問就質(zhì)量管理手冊的編寫問題進(jìn)行人員集中培訓(xùn)。節(jié)點：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話，確定個部門文件編寫責(zé)任以及確定文件編寫人員，及時安排文件編寫時間，并與相關(guān)部門人員討論文件編寫計劃。節(jié)點：品質(zhì)管理中心在ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問的協(xié)助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊的編寫任務(wù)。節(jié)點： ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問提供樣本編寫指導(dǎo)，包括：1. 提供物業(yè)管理公司質(zhì)量

30、方針及質(zhì)量目標(biāo)樣板；2. 提供物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊樣板；3. 提供物業(yè)管理公司質(zhì)量管理程序文件樣板；4. 詳細(xì)列明工作文件的編寫要求。節(jié)點：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊；節(jié)點： 1. 相關(guān)部門編寫人員在編寫過程中提出一些問題，品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)組織討論出現(xiàn)的問題；2. 品質(zhì)管理中心匯總各個部門在編寫手冊過程中出現(xiàn)的問題，及時找ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問解決；節(jié)點： ISO 認(rèn)證顧問負(fù)責(zé)編寫過程和中解答疑難問題，并進(jìn)行指導(dǎo)；節(jié)點： 1. 品質(zhì)管理中心督促各個部門按時完成質(zhì)量手冊的編寫任務(wù)；2. 品質(zhì)管理中心對初稿進(jìn)行整理，完善內(nèi)容及格式。節(jié)點： ISO 認(rèn)證顧問修改質(zhì)量手冊， 包括物業(yè)公司

31、準(zhǔn)備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點：各個參與質(zhì)量管理手冊編寫部門評閱、修改文件，包括：1.ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問與相關(guān)部門討論手冊需修改的內(nèi)容；2. 相關(guān)部門文件編寫人員進(jìn)行修改，修改完成后，顧問確定修改是否符合要求；3. 品質(zhì)管理中心將質(zhì)量手冊提交各相關(guān)部門傳閱文件，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面意見后由顧問、各相關(guān)部門討論決定手冊修改。第 5.4 節(jié) 客服管理流程第節(jié) 業(yè)主入住管理流程業(yè)主客戶服務(wù)房產(chǎn)開發(fā)商開始報到引導(dǎo)辦理手續(xù)協(xié)助身份驗證交納物業(yè)費簽訂物業(yè)協(xié)議驗房收樓裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住

32、管理流程說明：節(jié)點：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時間，到指定地點報到；節(jié)點：房產(chǎn)公司派營銷人員協(xié)助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行裝修咨詢。第節(jié) 業(yè)主遷入管理流程業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部相關(guān)部門開始遷入準(zhǔn)備遷入證件審核發(fā)放用戶手冊服務(wù)介紹房屋驗收入住通知結(jié)束配合提供服務(wù)業(yè)主遷入管理流程說明：節(jié)點：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)對各證件進(jìn)行審核。節(jié)點：客戶服務(wù)詳細(xì)向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項；節(jié)點：客戶服務(wù)接到業(yè)主開始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、

33、保安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。第節(jié) 業(yè)主投訴處理流程業(yè) 主開始投訴事件產(chǎn)生是否滿意否客戶服務(wù)相關(guān)部門投訴記錄責(zé)任確定調(diào)查了解投訴處理處理情況記錄投訴回訪是結(jié)束業(yè)主投訴處理流程說明：節(jié)點：投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主意見手里表上；節(jié)點：通知有關(guān)部門 / 人員到現(xiàn)場向業(yè)主做進(jìn)一步了解；節(jié)點：投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)主意見手里表上節(jié)點：投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪。第 5.4.4節(jié) 施工證件收發(fā)流程施工單位客戶服務(wù)業(yè)主開始資料填寫辦理申請?zhí)峁┳C件證件審核提供人員相片辦理證件佩戴出入發(fā)放出入證施工結(jié)束收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點：有施工需求的業(yè)主

34、負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)對施工單位提供的相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。第 5.4.5節(jié) 物業(yè)報修服務(wù)流程業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始發(fā)現(xiàn)物品損壞，報修報修受理情況記錄情況調(diào)查維修記錄維修結(jié)束回訪配合結(jié)束物業(yè)報修服務(wù)流程說明：節(jié)點：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物品損壞，通過電話或書面方式向客戶服務(wù)提出報修申請；節(jié)點：客戶服務(wù)受理報修業(yè)務(wù)；節(jié)點：客戶服務(wù)工作人員對破損情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)交工程服

35、務(wù)部門處理；節(jié)點：工程服務(wù)部首先對破損情況進(jìn)行調(diào)查，提出維修計劃；節(jié)點：維修結(jié)束后，工程服務(wù)人員要在客戶服務(wù)部門進(jìn)行維修備案；節(jié)點：客戶服務(wù)主管會同工程服務(wù)等相關(guān)主管對維修情況進(jìn)行回訪。第節(jié) 裝修審批流程業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始裝修準(zhǔn)備工程材料準(zhǔn)備受理裝修申請否否是資料審核工程服務(wù)部查看設(shè)施檢查是收取裝修保證金裝修批復(fù)開始裝修發(fā)放裝修許可證結(jié)束裝修審批流程說明：節(jié)點：業(yè)主準(zhǔn)備裝修，到客戶服務(wù)部填寫裝修申請書，客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請；節(jié)點：客戶服務(wù)對業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文件資料進(jìn)行審核；節(jié)點：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)施；節(jié)點：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3 個工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)

36、點：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運費。第 5.4.7節(jié) 公司水牌制作流程業(yè) 主客戶服務(wù)外部單位開始水牌需求申請受理申請資料審核收繳費用制作水牌核對水牌協(xié)助水牌掛出結(jié) 束公司水牌制作流程說明：節(jié)點：業(yè)主填寫公司水牌申請表并加蓋公司公章，然后，客戶服務(wù)受理水牌制作申請；節(jié)點：業(yè)主向客戶服務(wù)出示營業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點：客戶服務(wù)收取水牌制作費；節(jié)點：客戶服務(wù)對制作上做好的水牌進(jìn)行核對；節(jié)點：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛出。第節(jié) 業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè)主客戶服務(wù)相關(guān)部門開始制訂回訪計劃確定回訪時間電話預(yù)約實施回訪協(xié)助提出疑問、異議現(xiàn)場問題處理回訪記錄記錄統(tǒng)計結(jié)束業(yè)主回訪服

37、務(wù)流程說明：節(jié)點：客戶服務(wù)根據(jù)投訴問題發(fā)生的頻率制訂回訪計劃；節(jié)點：客戶服務(wù)主管與相關(guān)部門配合對業(yè)主實施回訪；節(jié)點：根據(jù)業(yè)主要求，及時解決其提出的問題，一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋，確定問題解決時間；節(jié)點：回訪內(nèi)容記錄在回房業(yè)主記錄表上，交客戶服務(wù)主管審閱。第節(jié) 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程總經(jīng)理行政人事部否是審批審核是否審批是獎懲否審批考核（年終）是獎懲客戶服務(wù)否檢查定期檢查聽取業(yè)主反饋意見與建議根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑對解答情況進(jìn)行分析綜合評分確定評分定期檢查服務(wù)總結(jié)結(jié)束各部門業(yè)主代表開始定期自檢提出意見自檢報告配合提出意見解答質(zhì)疑對評分提出意見接受處理繼續(xù)服務(wù)接受處理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程說明：節(jié)點：各部門根據(jù)

38、實際情況，定期對本部門服務(wù)情況進(jìn)行自檢；節(jié)點：客戶服務(wù)會同相關(guān)部門對服務(wù)情況進(jìn)行定期檢查，聽取業(yè)主的反饋意見；節(jié)點：客戶服務(wù)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對個部門的服務(wù)情況提出質(zhì)疑，各部門對質(zhì)疑進(jìn)行全面解答并提出改進(jìn)辦法；節(jié)點：客戶服務(wù)對相關(guān)部門服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行再次檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。第節(jié) 管理費用收繳流程總經(jīng)理業(yè)主業(yè)主繳費服務(wù)中心開始發(fā)出繳費通知是財務(wù)部是否交費否發(fā)出催款通知是是否交費否最后催款通知是是否交費暫停服務(wù)通知是是否交費否暫停服務(wù)申請出納收款審核暫停服務(wù)審核入賬結(jié)束管理費用收繳流程說明：節(jié)點：每月初客戶服務(wù)向業(yè)主送出/ 寄出繳費通知書；節(jié)點：若業(yè)主超過當(dāng)月15 日未交費，客戶服務(wù)16 日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在內(nèi)繳納所有費用；節(jié)點：若業(yè)主超過當(dāng)月23 日未交費，客戶服務(wù)發(fā)出最后催款通知書，敦促業(yè)主在繳納所有費用；節(jié)點：若業(yè)主超過當(dāng)月30 天未交費，客戶服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)