中華人民共和國(guó)旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

1、中華人民共和國(guó)旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求范圍二、引用標(biāo)準(zhǔn)三、定義四、旅行產(chǎn)品的要求五、旅行產(chǎn)品的提供六、旅行接待服務(wù)七、旅行服務(wù)質(zhì)量的保證和監(jiān)督范圉本標(biāo)準(zhǔn)提出了旅行社組織國(guó)內(nèi)旅行活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營(yíng) 國(guó)內(nèi)旅行業(yè)務(wù)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社。二、引用標(biāo)準(zhǔn)以下標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)， 所示版本均為有效，所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討、使用以下標(biāo)準(zhǔn)最 新版本的可能性。GB/T159711995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/161531996飯店（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19004.21994質(zhì)量治理和質(zhì)量體系要素第二部分:服務(wù)指南(i

2、dt ISO 90042： 1991)LB/T 0021995旅行汽車服務(wù)質(zhì)量三、定義本標(biāo)準(zhǔn)釆納以下定義。1、國(guó)內(nèi)旅行中國(guó)公民在境內(nèi)的旅行和游玩活動(dòng)。2、門市旅行社為方便宣傳、招探和接待國(guó)內(nèi)旅行者而專門設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。四、旅行產(chǎn)品的要求1、市場(chǎng)需求原那么旅行社提供旅行產(chǎn)品應(yīng)符合旅行者的愿望，滿足不同消費(fèi)層次的需求，為旅行者喜聞樂(lè)見(jiàn)。2、安全第一原那么旅行社向旅行者提供的旅行產(chǎn)品應(yīng)有安全保證。3、安排合理原那么旅行社開(kāi)發(fā)的旅行產(chǎn)品應(yīng)交通行程合理，組織聯(lián)接性強(qiáng)，有一定的系列化程度。4、確保履約原那么旅行社對(duì)所提供的產(chǎn)品一樣應(yīng)確保完全履約，意外情形發(fā)生時(shí)，應(yīng)有合理計(jì)策。五、旅行產(chǎn)品的提供1、旅行社對(duì)

3、旅行產(chǎn)品的宣傳應(yīng)特色顯著，具體詳盡，實(shí)事求是。2、旅行社銷售旅行產(chǎn)品時(shí)應(yīng)質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)。3、旅行社出售旅行產(chǎn)品時(shí)應(yīng)具備規(guī)范的銷售手續(xù)，并按附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）實(shí)施組團(tuán)合 同制度。4、旅行社銷售旅行產(chǎn)品時(shí)應(yīng)為旅行者投旅行意外保險(xiǎn)。對(duì)其外報(bào)價(jià)U應(yīng)包含保險(xiǎn)費(fèi)， 組團(tuán)旅行社與接團(tuán)旅行社及旅行社與旅行者之間應(yīng)簽訂保險(xiǎn)方面的協(xié)議。5、旅行社在旅行產(chǎn)品銷售后應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)地制定和發(fā)送接待旅行打算。有專門情形時(shí), 要更換接待打算的，應(yīng)及時(shí)通知旅行者和負(fù)責(zé)接待的旅行社。6、門市服務(wù)應(yīng)符合以下要求：A、門市服務(wù)環(huán)境a）整潔、明亮；b）配置必要的設(shè)施、設(shè)備和辦公用具；c）準(zhǔn)確、鮮亮地介紹旅行產(chǎn)品的內(nèi)容。B、門市服

4、務(wù)人員a）遵守旅行職業(yè)道徳和崗位規(guī)范；b）佩戴胸卡，服飾整潔，精神飽滿，端莊大方；c）用一般話和民族語(yǔ)言，態(tài)度熱情、禮貌、認(rèn)真、耐心；d）主動(dòng)、具體、詳實(shí)地介紹相應(yīng)的旅行日程；e）滿足旅行者的需求，關(guān)心選擇、組織和安排旅行產(chǎn)品；f）計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，帳款清晰。C、旅行產(chǎn)品銷售成交后，門市服務(wù)人員應(yīng)向旅行者：a）開(kāi)具正式發(fā)票;b）按附錄A （標(biāo)準(zhǔn)的附錄）簽訂組團(tuán)合同;c）發(fā)放旅行日程、參團(tuán)須知、賠償細(xì)那么等；d）交代動(dòng)身的時(shí)刻和地點(diǎn)；e）無(wú)全陪的團(tuán)體和散客須被告知旅行U的地的具體接洽方法和應(yīng)急措施；0提醒其他本卷須知。六、旅行接待服務(wù)1、履約服務(wù)旅行社應(yīng)按組團(tuán)合同或與散客約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅行者

5、提供服務(wù)。2、內(nèi)部運(yùn)作旅行社應(yīng)嚴(yán)格治理，做到外聯(lián)、打算、調(diào)度和接待內(nèi)部運(yùn)作有機(jī)銜接，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3、相關(guān)服務(wù)旅行社應(yīng)加強(qiáng)橫向聯(lián)合，應(yīng)與各相關(guān)服務(wù)單位簽訂合同，保證交通、住宿、餐飲和游玩等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)符合接待打算。A、餐飲a）旅行社應(yīng)向旅行者公布就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得降低或克扣餐館標(biāo)準(zhǔn)。b）所選餐館應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，確保膳食質(zhì)量。c）所選餐館應(yīng)環(huán)境整潔，符合GB16153的要求。提供的食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律 法規(guī)的要求。B、住宿。a）旅行社選訂的旅社應(yīng)符合所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。b）旅社設(shè)施設(shè)備裝飾完好，方便旅行者使用。c）旅社應(yīng)具有完善的安全保衛(wèi)措施，切實(shí)保證旅行者的人身財(cái)產(chǎn)安全。C、交通旅行過(guò)程提供的

6、汽車服務(wù)應(yīng)符合LB/T002的規(guī)定和合同承諾的車輛標(biāo)準(zhǔn)。D、游玩點(diǎn)應(yīng)按承諾安排游玩點(diǎn)，未經(jīng)旅行者同意，不得擅自增減游玩項(xiàng)LI。E、專門情形處理a）旅行社對(duì)游客在旅行過(guò)程顯現(xiàn)的專門情形，如事故死亡、行程受阻、財(cái)物丟失、被搶 被盜、疾病搶救等，應(yīng)積極協(xié)助處理。b）旅行社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理系統(tǒng)制度。c）旅行社在處理專門情形時(shí)，應(yīng)愛(ài)護(hù)旅行者的合法權(quán)益，不推卸責(zé)任，不草率應(yīng)對(duì)，積 極排除險(xiǎn)情，妥善解決問(wèn)題。4、導(dǎo)游服務(wù)A、旅行社應(yīng)為每輛旅行車的旅行者配備至少1名導(dǎo)游人員。B、導(dǎo)游人員的差不多素養(yǎng)及服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定。C、導(dǎo)游人員應(yīng)具有一定的安全知識(shí)和防范技能，以保證旅行者的人身安全。七、旅行服務(wù)質(zhì)量的保證和監(jiān)督1、旅行社應(yīng)按GB/T 19004.2建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。2、旅行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督A、旅行社應(yīng)向旅行者發(fā)放并回收 ''征求意見(jiàn)表"。B、旅行社應(yīng)開(kāi)展有口的、有打算、有選擇地回訪旅行者的工作。C、旅行社應(yīng)依照旅行者的合理建議和意見(jiàn)，采取有效措