客服主管個人的述職報告

1、客服主管個人的述職報告文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶效勞， 視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶效勞，語音客 服是指主要以移動 的形式進行的客服效勞。下文是客服 主管述職報告，歡送閱讀！客服主管述職報告一 我于 20xx 年 11 月 25 日進入 物業(yè)公司，在山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競 聘，成為一名客服接待員。 20xx 年 7 月 27 日，在領導們的 培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位客服主 管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉正?；貞浽诠救温毜拿總€過程，有過辛酸、也有過甜蜜， 在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助， 得到了大多數(shù)業(yè)主的諒

2、解與支持。如果說這幾個月的工作還 有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力， 而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻 的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回憶 一下這段時間的工作得失，以求總結經(jīng)驗，吸取教訓。在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客 服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學 習物業(yè)管理知識， 并在思想上始終與公司保持一致， 做到“思 想認識到位，工作到位 ，在較短的時間內(nèi)適應本崗位工作。 在擔任客服主管職位的 3 個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好 本部門的各項工作，提高客服人員的整體效勞意識，幫助小 區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定

3、程度上提高了工作的實效性，具 體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須 全程站立式效勞； 協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案， 并予以落實； 各種資料的收集、整理歸檔；對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出 合理化建議；接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起；協(xié)調(diào)與 各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我 負責最多，也是較為擅長的方面。一、收費工作： 協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期 之前通過 回訪方式總結各類問題，并做好合理解釋及處 理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員 做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做 好鋪墊。下一步帶著客服人員親自上門收費

4、，山水華庭已于 11 月份提前完成了全年的收費任務， 并且超額完成 12 萬元 當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努 力及公司領導的悉心指導分不開的。二、日常接待： 在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的 效勞窗口，所以良好的效勞形象至關重要。為了提升前臺形 象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服 務，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格 按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和 藹的接聽和轉接 ，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決 的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行 回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復；業(yè)

5、主的 報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級 進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報 修的完成情況及時的進行上門回訪或 回訪。使業(yè)主真真 切切的感受到我們物業(yè)效勞的重要，通過我和全體員工的共 同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣 高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。下一步工作方案： 一、對于自身的管理帶發(fā)動工的積極性： 嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情， xx 給了我一份激情， 我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的 激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也 是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或 者

6、開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無 處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主 溝通中學習。二、交房工作的順利進行： 交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。 確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè) 主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇， 對于那些蓄意鬧事的人， 由我?guī)е麄兂鋈ゲ⑾蛩麄兘忉屒宄悦庥绊懙狡渌环?人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒 為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然 有序的進行。三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房 工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培

7、訓，也能更好 的為業(yè)主們在入住時提供便利。四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理： 根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝 修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視 與提醒外，保潔在清掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修 問題及時向客服人員進行反應。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地 制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避 免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思 想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不 足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我

8、的努力，再加上領導與同事的幫助，這些缺乏都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作那么履行 xx 物業(yè)的效勞宗旨為業(yè)主帶來“家的感受 自己所有的努力！ 客服主管述職報告二 一年中所獲得的千般感慨，而，為公司的進一步開展付出總覺得還沒來得及細細揣摩2021 年即將結束，回憶這一年走過的路，總能讓自己陷于不可自拔的回憶和感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎來了更多的挑戰(zhàn)和思考，自己 也感受到一份責任和壓力，空閑之余常常在思考著要以何種 心情來詮釋即將過去一年。清晰的記得 2021 年 6 月 21 日是 我來到這個大家庭的第一天，在后來短短的四個月的時間

9、里，我換了三個工作崗位，我覺得自己是幸運的，因此，我 時刻懷著一顆感恩的心，有了這份感謝便成為了我工作動力 的源泉，一年來。我在各位領導的關心和批評指導下，愛崗 敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己 的職責。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的缺乏。 轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結 合 2021 年的工作實際向各位領導和同事作以匯報，請予審 議。一、個人工作回憶一加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城。 作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的 我，對部門及崗位的了解都是比擬片面的，崗位職責及業(yè)務 水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質量

10、人就 必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應的業(yè)務能力， 為此，虛心向部門領導及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知 道了自己應該做什么，事情應該怎么做。在實踐中也慢慢的 掌握了一些工作的技巧，尤其是設備這一塊，我們都是一片 空白，而公司領導又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出 更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和 指導下我們對設備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌 握了設備的操作使用方法，在以往的根底上進一步完善了設 備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念， 并直接參與到職能管控和職能效勞當中，尤其是收費的監(jiān)督 工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存

11、在的漏洞， 使收費情況得到有效的控制， 效勞禮儀明顯提高， 直接的為公司創(chuàng)造了效益。 特別是部門的況副經(jīng)理， 汪姐等， 他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作 的正常運作，我們也深知，這也表達出公司領導、胡總監(jiān)對 我們的關心和照顧，我們不甚感謝，通過一年多的努力與實 踐，我們根本上實現(xiàn)了預期的目標，這與我們部門上下的共 同努力是分不開的。二公司 24 小時效勞熱線的受理工作。24 小時客服 能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件 的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服 務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意的效勞宗旨，將 顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總

12、 結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng) 計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質保 量的去完成，截止 12 月 1 日共收到業(yè)主、租客來電投訴、 96 條，能及時登錄在工作流上， 并在 3 分鐘內(nèi)傳遞到部門領 導及相關的負責人；個人對自己接手的顧客信息都能積極跟 進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。三工作任務聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作。 此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來 就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的效勞 情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領 導匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不標準，在 況副經(jīng)理

13、的催促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟 進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止 12 月 1 日數(shù) 碼城區(qū)域共上傳 8502 單，我部回訪了 3674 單，顧客提出具 體意見 243 單。駐外管理處共上傳 2255 單，我部抽訪 685 單，提出具體意見 46 單，抽訪率達 30%以上，均到達公司的 要求。四駐外訪談工作。我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談 11 單，顧客提 出具體意見 11 條，收集到的意見和建議能及時的反應給管 理處經(jīng)理及相關的負責人，為公司領導了解駐外管理處的情 況提供了信息。五聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。 聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學 習，胡總

14、監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原那么， 分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第 四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到 許多實質性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉 的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們?nèi)溯喠?進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀 公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的 數(shù)據(jù)和信息。六職能管控、職能效勞的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作。 公司今年狠抓了職能管控與職能效勞，作為品質部應當 首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信 息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午 10 點前能夠按時的發(fā)給汪姐， 并對每月的

15、數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領 導。七培訓與學習。 電視劇?亮劍?里面有講到，軍隊的領袖氣質就直接影 響著一支軍隊的氣質，部門也是一樣，胡總監(jiān)一直鼓勵和倡 導我們學習，也為我們創(chuàng)造很好的學習時機，在條件允許的 情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氣氛，況 副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩 的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中， 我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質這一塊，我 們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍 惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。二、存在著缺乏一工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些 個人原因或

16、多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中 不夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些 并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以防止的。二學習方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的 東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危 機意識，主要是表達在體系文件方面，對這方面的了解和學 習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副 經(jīng)理的催促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向三對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部 門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自 己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。四工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來

17、，不管是本部門還 是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理 解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高 了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一 定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和 主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色 完成工作的根底上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這 一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利 于開展工作的思路。以上列舉的缺乏之處，是自我反思后認為自身在工作中 存在的問題和需要改良的地方，在日后的工作，也希望各級 領導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。三、今后提高工作水準的舉措。關鍵詞

18、一：蛻變?nèi)魏胃淖儗τ谝粋€人都是艱難的。我也試圖按照新的工 作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng) 在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的 工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在缺乏的 地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚 不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微缺乏 道。關鍵詞二：提高 在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有 一局部還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改良 和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專 業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。關鍵詞三：發(fā)揚 自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更 應該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚 2021 年好的做法， 并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)， 充分調(diào)動自己 的積極性，嚴格自