車險查勘工作指引培訓

1、車險查勘估損工作指引 安徽分公司2014-102 查勘是車險理賠過程中至關重要的環(huán)節(jié)，直接關系理賠和客戶服務質(zhì)量。為規(guī)范全司車險查勘工作，提高查勘工作的標準化、規(guī)范化程度，提升車險理賠精細化管理水平，特制定本工作指引。 關鍵詞：關鍵詞：理賠質(zhì)量，服務質(zhì)量理賠質(zhì)量，服務質(zhì)量3 目錄：目錄：一、查勘工作一、查勘工作二、估損工作二、估損工作一、查勘工作 （一）查勘任務分類 （二）接受查勘任務 （三）查勘工作跟進 （四）以下情形應查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場 （五）查勘裝備 （六）查勘工作要求 （一）查勘任務分類 1、第一現(xiàn)場查勘任務第一現(xiàn)場查勘任務 指事故發(fā)生后，標的車輛仍在現(xiàn)場未發(fā)生變動或依據(jù)相關法

2、律、法規(guī)等規(guī)定從標注現(xiàn)場位置撤離到不妨礙交通暢通地點位置等待處理的事故。 2、非第一現(xiàn)場查勘任務非第一現(xiàn)場查勘任務 指事故當事人及車輛已離開第一現(xiàn)場，車輛已在停車場或交警扣車點或修理廠，傷者已在醫(yī)院的事故。 （二）接受查勘任務 查勘員接到查勘任務后，應及時在車險集中理賠系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）中接受任務。對因在外查勘，無法在系統(tǒng)中直接接受任務的，查勘員應在當班做好查勘任務工作日志，并于當日完成系統(tǒng)接受任務。查勘員對接受的查勘任務應以約定方式第一時間反饋調(diào)度人員。對接受的任務按先第一現(xiàn)場查勘任務、后非第一現(xiàn)場任務的順序安排查勘工作。對不能及時完成的第一現(xiàn)場查勘任務，應當在接受任務的次日前在系統(tǒng)中退回

3、調(diào)度及電話通知調(diào)度，以便調(diào)度另行安排。 （二）接受查勘任務 1、第一現(xiàn)場查勘任務第一現(xiàn)場查勘任務 聯(lián)系客戶后，約定事宜無變更，查勘人員在規(guī)定時限內(nèi)執(zhí)行查勘任務。如車輛已離開第一現(xiàn)場，應當詢問車輛去向并約定查勘地點、查勘時間： （1）如查勘地點還在該查勘員的查勘區(qū)域內(nèi)，在規(guī)定時效范圍內(nèi)完成查勘工作。約定的查勘時間應充分考慮理賠風險管控與方便客戶的因素。 （2）如查勘地點不在該查勘員的查勘區(qū)域內(nèi)，則應與客戶確認詳細的查勘地點、查勘時間，并及時向調(diào)度職能人員反饋。如需在車理賠系統(tǒng)中做退回處理的，應在當天或當班時間完成或委托完成。 (有95500參與配合） （二）接受查勘任務 2、非第一現(xiàn)場查勘任務非

4、第一現(xiàn)場查勘任務 聯(lián)系客戶后，約定事宜無變更，查勘人員在規(guī)定時限內(nèi)執(zhí)行查勘任務。如車輛已離開原定查勘地點，應當詢問車輛去向并約定查勘地點、查勘時間： （1）如查勘地點還在該查勘員的查勘區(qū)域內(nèi)，在規(guī)定時效范圍內(nèi)完成查勘工作。約定的查勘時間應充分考慮理賠風險管控與方便客戶的因素。 （2）經(jīng)與客戶聯(lián)系后，如查勘地點不在該查勘員的查勘區(qū)域內(nèi)，則應與客戶確認詳細的查勘地點、查勘時間，并及時向調(diào)度職能人員反饋。如需在車理賠系統(tǒng)中做退回處理的，應在當天或當班時間完成或委托完成。 （三）查勘工作跟進 1、接報案人員應當在第一現(xiàn)場查勘任務派發(fā)后20分鐘內(nèi)對報案人員進行電話或短信回訪，確認查勘人員是否與報案人聯(lián)系

5、。 2、接報案人員應對第一現(xiàn)場查勘任務進行跟蹤，確保第一現(xiàn)場查勘任務無遺漏。對漏派發(fā)的應及時補派發(fā)現(xiàn)場查勘任務；對第一現(xiàn)場查勘任務無查勘人員執(zhí)行的應及時進行督促并記錄在案。 3、查勘員接到系統(tǒng)中無保單的案件應當記載工作日志，以便到現(xiàn)場后核查車主保險單證，詳細詢問承保情況。 （四）以下情形應查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場 復勘第一現(xiàn)場復勘第一現(xiàn)場是指非第一現(xiàn)場查勘任務中應當對發(fā)生事故的場所進行進一步的調(diào)查、核實事故真相的過程，包括事故現(xiàn)場的比對、復原、模擬等。 1、所有保留第一現(xiàn)場的事故必須查勘第一現(xiàn)場。 2、不涉及第三方人身傷亡的單方事故，無論有無警方證明，損失在1000元（不含）以上的案件，原則

6、上均須查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場。 （四）以下情形應查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場 3、車輛之間發(fā)生不涉及人身傷亡的事故，且依據(jù)相關法規(guī)已經(jīng)撤離第一現(xiàn)場的： （1）對屬于行業(yè)交強險“互碰自賠”情形的，按行業(yè)“互碰自賠”規(guī)定處理；（2）對“互碰自賠”有疑問的或其它事故，應對事故車輛各方核對碰撞痕跡，對痕跡有疑問的應當對第一現(xiàn)場進行復勘； （3）對單車損失在2000元以上的應當復勘第一現(xiàn)場；（4）對有疑問的案件，無論損失金額大小，未查勘第一現(xiàn)場的必須復勘第一現(xiàn)場。 （四）以下情形應查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場 4、對高速公路、隧道、高架道路等特殊道路上發(fā)生的事故，應依據(jù)事故地相關管理規(guī)定，在確保安全的情

7、形下進行查勘，必要時可調(diào)取通行記錄影像來確定事故情況。 5、所有含物損事故必須查勘或復勘第一現(xiàn)場。高速公路等特殊路段的事故，需在確保安全的情況下進行。 6、涉及油漆單獨損傷險、車輪單獨損壞險、盜搶險、涉水損失險、火災、自燃、非大面積自然災害事故、大面積自然災害中存在疑點的事故，須查勘或復勘第一現(xiàn)場，并走訪事故現(xiàn)場目擊證人。 （五）查勘裝備 1、查勘車輛的制動、方向、燈光等安全性能齊全有效，油料充足，并有相應的保險和年檢，駕駛?cè)藛T需持有合法有效的駕駛證。 2、基本查勘工具齊全，每一查勘組基本配備包括但不限于： （1）筆記本電腦 建議配置：CPU不低于迅馳雙核酷睿1.66GHz，內(nèi)存不低于2G，硬

8、盤不低于60G，配有無線網(wǎng)卡和無線上網(wǎng)卡 （五）查勘裝備 （2）數(shù)碼相機 建議配置：不低于500萬像素，通過專門定制的帶有公司標志公司標志+分公司名+四位編碼，照片顯示日期須能精確到年月日時分且不能手動更改。（3）數(shù)碼錄音筆 建議配置：內(nèi)存不低于512MB，帶聲控錄音功能，有外接微型麥克風。 （五）查勘裝備 （4）有關理賠單證 包括索賠申請書、理賠資料清單、理賠流程告知書等向客戶公示的資料，以及現(xiàn)場查勘報告、現(xiàn)場詢問筆錄、現(xiàn)場定損單等用于理賠處理的資料。 （5）防偽易碎標簽（易碎貼），填寫車牌號，查勘人員工號、日期等。 （6）其他：大小卷尺、比例尺、照明設備、反光背心、救生衣、防雨裝備、防滑裝

9、備、反光錐或牌、簡易工作臺板、統(tǒng)一配備的木板夾或文件包、書寫筆、查勘圖章、名片反面印有理賠服務承諾及指引、胸卡、查勘制服、相關通訊錄、年度最新版的本地市詳細交通地圖/冊等（五）查勘裝備5、“易碎貼”的使用要求 易碎標簽通稱“易碎貼”，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關內(nèi)容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復使用，印刷條形碼或進行編號、簽字后可用于配件殘值管理和處理以及“易碎貼”自身的防偽功能?！耙姿橘N”主要用于以下方面： （五）查勘裝備(1)第一現(xiàn)場估損符合自動核價條件的，需要回收殘值的配件加貼“易碎貼”。 (2)第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼易碎貼，對易產(chǎn)生掉包和可能損壞的配件

10、加貼易碎貼。對需要監(jiān)督拆解的車輛，在拆解關鍵點加貼“易碎貼”防拆。 (3)水損事故中對待存在疑問的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。 6、查勘車輛應噴涂規(guī)范，外觀、內(nèi)飾保持清潔。查勘車的加油、清洗、交接工作應形成制度并責任到人。 （六）查勘工作要求 1、現(xiàn)場查勘人員到達第一現(xiàn)場后應立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員。 2、第一現(xiàn)場查勘時應特別注意安全，查勘車輛應停在安全不妨礙交通的位置，開啟應急燈，在車尾部來車方向高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。錄音設備進入工作狀態(tài)。 3、當事故現(xiàn)場尚未控制或保險車輛及財產(chǎn)尚處于危險狀態(tài)時積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現(xiàn)場、搶救

11、傷員，消除危險因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)助客戶及有關人員向事故處理機關報案。對于單方事故，出險車輛需救援時，查勘人員應協(xié)助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現(xiàn)場保護和傷員搶救工作后，應立即開展現(xiàn)場查勘工作。 非特殊情況禁止用查勘車輛進行拖曳施救。 （六）查勘工作要求 4、確定事故各方當事人身份，核實標的車和三者車身份，針對事故特性簡明扼要詢問事故經(jīng)過，核對標的車牌照號碼、車架號碼和交強險保險憑證并拍攝記錄，三者車輛也應同樣記載和拍攝牌照號碼、車架號碼和交強險保險憑證。 5、按照現(xiàn)場查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場照片的拍攝。 6、繪制事故現(xiàn)場草圖，并要求當事人在草圖上簽名，拒絕簽名

12、的記錄在案，現(xiàn)場草圖應標明是原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)場、復原現(xiàn)場還是復勘現(xiàn)場并注明方位。 7、按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當事人共同封存。 8、對有疑問的案件，做好當事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當事人和目擊證人簽名，拒絕簽名的記錄在案。對重大疑問案件應當記錄和錄音同時進行。 （六）查勘工作要求 9、對不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛?cè)藛T冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點（如與承保標的車架號碼不符、發(fā)動機號碼不符、車牌不符、三者車輛有套牌嫌疑、拼裝報廢車輛等）的應當立即報警，并將疑點告知出警警察，敦促交警依法查實。 對懷疑冒名頂替的應

13、對方向盤、變速器操縱桿進行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實事故真相。 特別注意夜間時段（晚上19時至凌晨5時）以及餐后時段，對駕駛員及相關當事人進行認真調(diào)查和詢問，查實是否存在冒名頂替、酒后駕駛的可疑行為，如有疑點應當報警并及時向上級領導報告。10、現(xiàn)場勘查完畢后，應及時在系統(tǒng)中完成現(xiàn)場查勘報告（原則上當日查勘工作應當在一個工作日內(nèi)錄入查勘報告），查勘時對于明確的事故責任比例要在查勘報告中準確填寫，查勘中新增的損失項目可以在查勘報告中添加；雙人查勘的，應進行系統(tǒng)復核。 （六）查勘工作要求11、查勘人員主要負責調(diào)查核實事故證據(jù)材料，查清事故真相，掌握事故全貌，分析事故發(fā)生的成因。

14、由于最終賠償需要核賠環(huán)節(jié)把關，須注意在客戶簽字的調(diào)查報告或詢問筆錄材料中，不對事故是否屬于保險責任作出最終結(jié)論。 第一現(xiàn)場查勘中，對損失金額不大、案情簡單的不屬于保險責任事故的案件，應當與當事人委婉、耐心地溝通，詳細闡明保險條款內(nèi)容,以及不屬于保險責任的依據(jù)。注重語言藝術(shù)和技巧，取得當事人的理解或認可并注意保留證據(jù)，避免后續(xù)處理時產(chǎn)生矛盾和糾紛。 12、當日工作任務結(jié)束后，應當及時將第一現(xiàn)場查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場查勘材料移交業(yè)務內(nèi)勤存檔。 （六）查勘工作要求 13、依據(jù)規(guī)定可以在第一現(xiàn)場進行估損和自動核價的車輛，查勘人員應當填寫估損單，核定修理費用后由當事人簽字。應當在次日前完成系

15、統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應當現(xiàn)場使用系統(tǒng)進行估損錄入和打印估損單。 14、對第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應當對外表損壞部分以“易碎貼”標記，對可拆解的部位用“易碎貼”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)。 對估損任務不屬于此次查勘估損范圍的，應當及時在系統(tǒng)中退回估損任務，并注明退回理由和車輛前往的地點。 15、對重大疑難案件或超權(quán)限案件的現(xiàn)場查勘，應當及時將有關情況向上級理賠負責人匯報。重大疑難現(xiàn)場必須堅持雙人查勘，必要時相關機構(gòu)理賠負責人應當參與處理。 （六）查勘工作要求 16、現(xiàn)場查勘任務完成后，應將所有拍攝的照片和錄音及時下載到分支機構(gòu)規(guī)定的專用電腦中集中保存

16、（禁止修改刪減），分支機構(gòu)按照事故發(fā)生時間、賠案號車牌號拍攝人建立索引，并定期刻盤備份。 查勘人員對照片進行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場的照片上傳到影像系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場照片文件子夾，上傳時間原則上不得超過一個工作日。 17、對非第一現(xiàn)場的查勘任務，核對當事人身份、標的車身份、三者車身份，提取痕跡證據(jù)，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現(xiàn)場查勘。對符合復勘第一現(xiàn)場要求特征的，應當約請當事人及時復勘第一現(xiàn)場并取證留存。18、查勘車輛不得交由任何非查勘車輛指定人員駕駛，分支機構(gòu)負有嚴格審查查勘車輛駕駛?cè)藛T駕駛資質(zhì)之責（初次應查詢車輛管理所檔案）。 （六）查勘工作要求 19、人傷核損調(diào)查

17、人員應當對住院人員進行醫(yī)院查勘調(diào)查，主要包括受傷人員身份核實，對傷者進行事故經(jīng)過詢問和傷情調(diào)查，與主管醫(yī)師的交流，向相關人員介紹診療范圍和標準，以上過程均應留存證據(jù)，必要時可錄音取證。 人傷核損員（人傷調(diào)查員）應當根據(jù)調(diào)查情況并結(jié)合相關標準對各項人傷費用進行初步估損，及時在系統(tǒng)中填寫“人傷跟蹤報告”，合理填寫估損金額，盡量保證估損金額與實際情況吻合。 輕微傷人員非住院人員應當通過電話進行調(diào)查，必要時應當進行現(xiàn)場查勘調(diào)查，核實傷情并記錄。 20、人傷核損員對“人傷跟蹤報告”中的估損金額準確度和合理性負責。有關人傷核損工作標準可參照總公司下發(fā)的車險人傷案件理賠操作手冊執(zhí)行。 二、估損工作二、估損工

18、作二、估損工作（一）現(xiàn)場估損 對事故損失小，不需拆解即可確定損失項目，可以就近在現(xiàn)場不影響交通的安全地點開展估損工作。具備條件的現(xiàn)場估損盡可能采取無線上網(wǎng)方式在系統(tǒng)內(nèi)完成，正確選定車型、點選零配件和修理項目、選擇正確方式處理殘值、選定準確的維修廠。符合自動核損條件的，可直接打印估損單一式二份，經(jīng)當事人簽字后，一份交當事人作維修依據(jù)，一份交內(nèi)勤歸檔。 不符合自動核損條件的，應及時電話通知核損人員進行優(yōu)先核損，以減少客戶現(xiàn)場等待時間。 對需要拆解方能正確估損的案件，應告知當事人，依據(jù)分公司相關規(guī)定到拆解點或修理廠進行拆解估損，對外觀損失部件、易拆解、待查件、存在爭議的零部件加貼“易碎貼”并簽名防偽

19、，拍照留存。上述照片應在當日上傳影像系統(tǒng)。 對需要專用施救車輛才能施救的，應協(xié)助當事人聯(lián)系施救車輛。 二、估損工作（二）非現(xiàn)場估損 離開現(xiàn)場或已在修理廠的估損，對未經(jīng)第一現(xiàn)場查勘的應按照第一現(xiàn)場的查勘要求進行當事人身份核定、車輛身份核實、事故詢問、痕跡比對分析等工作，注意檢查是否存在拆解痕跡，有拆解痕跡的需要查明原因，在進行拆解前必須對全車進行拍照存查。對經(jīng)過第一現(xiàn)場查勘的，應檢查“易碎貼”是否為原封，如果破封應查明原因，防止以破舊同類型配件冒充損壞配件。 對于非客戶報案，或者車輛拆解時客戶不在現(xiàn)場的，必須對報案人身份進行核對并記錄在案；拆解時客戶不在現(xiàn)場的，應當及時與客戶聯(lián)系，落實客戶是否委

20、托維修廠，并核實車輛損失部位和事故情況，確保損失真實、合理。 二、估損工作（三）估損工作的基本要求 1、確定事故車輛的車型、年款、產(chǎn)地，特殊進口車型或高檔車型應詢問核損人員通過EPC確定。 2、確定受損部位的相關部件是否受損。 3、確定部件受損是否由本次事故造成，對于有爭議的受損部位，要及時與第一現(xiàn)場查勘員、核損員溝通，經(jīng)溝通后，確認為非本次事故造成的損失，要予以剔除。 4、確定標的車的受損部件是否為加裝件或新增設備，對受損加裝件要予以剔除；新增設備需落實是否屬于保險責任。二、估損工作5、確定受損部件能否修復、如何修復、修復后是否存在安全隱患，以及修復成本與更換成本的比較。6、確定需要更換的部

21、件的名稱或零件編號，并準確記錄在估損單中。 7、確定受損部件修復所需工時費用，確定工時標準和工時單價，以及維修廠的折扣比例等信息，并記錄在估損單中。 8、對老舊車型、稀有車型、多次出險事故、出險時間在特殊時段事故、自燃或達到全損程度的事故，無論標的車或三者車均應特別引起重視，注意車輛合法身份的核實，發(fā)現(xiàn)問題及時取證并向主管領導匯報。 三、事故調(diào)查取證工作三、事故調(diào)查取證工作 三、事故調(diào)查取證工作 事故調(diào)查取證工作總體要求：及時迅速、全面細致、客觀真實、及時迅速、全面細致、客觀真實、合法調(diào)查。合法調(diào)查。 （一）記錄報案人關于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險人的關系、電話等。 （二）核對

22、出險車輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號、準駕車型、有效期等，并復印或拍攝留存，異常情況復印留存，對事故處理機關扣留駕駛證的，在查勘報告中說明。 （三）了解出險時的施救方式、費用等情況，并作好記錄。 （四）核實出險車輛的使用性質(zhì)，與保險單不符的，記錄說明，并做好詢問記錄及錄音。 三、事故調(diào)查取證工作 （五）核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異常的，注意索取運單、發(fā)貨票、客運記錄等資料留存。 （六）檢驗事故的接觸點或撞擊部位，對發(fā)生肇事的接觸地進行肇事痕跡檢查，從樹、墻上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、燈具碎片、毛發(fā)、血跡、衣物

23、等進行取證，對客戶報案的肇事現(xiàn)場的真實性進行確認，從而分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當事人做詢問筆錄或走訪目擊人。 （七）對于調(diào)度人員告知需認真查實的車輛前后兩起事故出險時間接近的案件，須認真核查兩起（或多起）相似案件的詳細情況，尤其要核對事故車輛的損失部位和損失痕跡。對于相關案件痕跡相符或相似的情況，一方面應立即查驗相關案件的事故現(xiàn)場、修理情況等；另一方面應立即向上級領導匯報，并向上起案件的現(xiàn)場查勘人員了解有關情況。以最終確定是否屬于重復報案案件。 三、事故調(diào)查取證工作 （八）出險日期與保險起止日期非常接近的案件和保險車輛多次出險的，要特別注意勘查事故現(xiàn)場

24、和車輛損失的真實性。 （九）檢驗事故車輛的接觸點或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當事人或目擊人做詢問筆錄。 （十）查明出險原因。出險的分析需注意是客觀因素，還是人為因素；是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴重違章，還是故意行為或違法行為等。尤其是對于保險責任的查勘，應注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴大所致，還是車輛故障導致事故。對損失原因錯綜復雜的，應運用近因原則進行分析。對可能存在酒后駕車或無照駕駛，所持駕駛證準駕車型與實際車型不符等情況，應立即報交警部門并獲取相應證據(jù)。 三、事故調(diào)查取證工

25、作 （十一）按險別分別記錄損失項目和預計損失金額，損失的項目要齊全，預計損失金額盡量趨于準確，特殊情況做說明。對受損部位作大體的描述，對損壞的零配件明細作詳細的記錄。 （十二）對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，主要記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等。 （十三）車輛全損或推定全損，了解車輛購置時間、價格、渠道等情況，并作好記錄；取得車輛購置的發(fā)票或其他證明；現(xiàn)場查勘情況必須在查勘記錄中說明。 三、事故調(diào)查取證工作 （十四）單方事故。查勘人員應盡快趕到第一現(xiàn)場查勘，按照要求了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性，特別注意事故當事人是否被保險人允許的合格駕駛員、

26、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應立即向現(xiàn)場有關人員做詢問筆錄并由被詢問人簽名確認。若事故不屬于保險責任范圍，應立即進行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認，情節(jié)嚴重應報公安部門，并對現(xiàn)場取證做記錄； 對于未在第一現(xiàn)場查勘估損的，必須認真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因、經(jīng)過進行核對分析，若有疑問，則應立即與當事人到事故發(fā)生地進行第一現(xiàn)場復勘，根據(jù)承保及出險情況確定事故是否屬于保險責任。 三、事故調(diào)查取證工作 （十五）交強險案件注意核實保險標的及事故當事各方的交強險和商業(yè)保險承保情況，依據(jù)“互碰規(guī)則”或當?shù)匦袠I(yè)規(guī)定未現(xiàn)場報

27、案的事故，各方當事人向其投保交強險和商業(yè)險的保險公司報案。登記事故各方機動車輛的車牌號，車架號，交強險的保單號，保險期限，保險公司名稱，理賠聯(lián)系電話，并對事故各方機動車輛的交強險標志或保單原件拍照取證。查驗、核實事故各方機動車輛的車牌號、保險憑證、保險標志是否相符。如無法確定三者是否投保交強險，需在查勘記錄中說明。如果事故現(xiàn)場僅有我司查勘，須查驗事故各方機動車輛的行駛證和事故當事人的駕駛證，作好記錄，并用數(shù)碼相機拍攝兩證原件，異常情況記錄在查勘記錄中，并及時復印，要求證件持有人簽字確認。收集涉及事故的其他保險公司的意見，積極主動與其溝通協(xié)調(diào)。 三、事故調(diào)查取證工作 如果發(fā)現(xiàn)標的車的其它有效保險

28、單未在此次案件中被關聯(lián)，應認真記錄相關保單信息，及時反饋給核賠人?，F(xiàn)場對事故涉及的各類財產(chǎn)損失進行完整確認，不論財產(chǎn)損失是否超過交強險的責任限額，都應分類確認全部的損失金額。估損單一車一份，由事故各方當事人共同簽字確認，如果條件允許，參與事故處理的各保險公司理賠人員也應簽字確認。（十六）查勘人員在完成查勘估損工作，系統(tǒng)任務完成提交前，應對該標的車或三者車（三者車的查詢針對行業(yè)內(nèi)已建立理賠信息共享的分公司）前一次出險的損失情況進行比對分析，是否存在重復報案，標的或三者車損失中的局部是否存在過往損失重復索賠。 四、事故照片拍攝和證據(jù)提取工作四、事故照片拍攝和證據(jù)提取工作 （一）事故照片拍攝要求 1

29、、拍攝現(xiàn)場照片 一般情況是由外向內(nèi)逐步深入拍照，即先拍現(xiàn)場方位，再拍現(xiàn)場概貌，然后拍現(xiàn)場重點部位，最后再拍現(xiàn)場細目。具體拍攝時可以交叉使用，原則上應是先攝原始、后攝變動；先攝路面，后攝車身；先攝容易，后攝難；先攝易被破壞、易消失的，后攝不易破壞、不易消失的。根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活運用。 （一）事故照片拍攝要求 現(xiàn)場方位照是以整個現(xiàn)場和現(xiàn)場周圍為拍攝對象，反映事故現(xiàn)場所處的位置及其與周圍關系的專門照相，視像應覆蓋整個現(xiàn)場。一般事故可拍攝二張，重大事故應根據(jù)情況相應增加。 （一）事故照片拍攝要求 現(xiàn)場概貌照是以整個現(xiàn)場或現(xiàn)場中心地段為拍攝內(nèi)容，反映現(xiàn)場的全貌以及現(xiàn)場有關車輛、尸體、物品、痕跡的位置及相

30、互間關系的專門照相。主要有相向法、多向法和分段連續(xù)法。一般事故可拍攝4-8張，重大事故應情況相應增加。 （一）事故照片拍攝要求 現(xiàn)場中心照是在較近距離拍攝事故現(xiàn)場中心、重要局部、痕跡的位置及其與有關物體之間的聯(lián)系的專門照相，主要是反映現(xiàn)場重要物體的特征以及其它有關的痕跡，物體之間的關系。主要是拍攝車輛、尸體、接觸點、剎車印、血跡等，也就是反映現(xiàn)場的中心部分。所有現(xiàn)場查勘事故均應拍攝，以反映清楚為目的。 （一）事故照片拍攝要求 （4）現(xiàn)場細目照是采用近距或微距拍攝事故現(xiàn)場路面、車輛、人體上的痕跡及有關物體特征的專門照相，拍攝事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的各種痕跡、物證，反映它們的大小形狀、特征等，一般不聯(lián)系它物

31、。所有現(xiàn)場查勘事故均應拍攝，以反映清楚為目的。 現(xiàn)場拍攝的目的是保留事故現(xiàn)場證據(jù)材料，為判定事故的真實性提供重要依據(jù)。 （一）事故照片拍攝要求 視頻圖像采集 對重特大群死群傷事故、有重大疑點的事故可以使用攝錄設備拍攝，貯存事故現(xiàn)場信息。 依據(jù)公安部GA50-2005交通事故勘驗照相標準，數(shù)碼照相機、攝像機允許用于勘驗交通事故的拍攝，要求照相機成像分辯率不低于22721704像素（400萬像素）、攝像機應在100萬像素以上。數(shù)碼照片下載保管存檔應當規(guī)范化、制度化，要求每天將所有拍攝的數(shù)碼照片下載在一臺電腦中并建立索引保存，定期刻錄光盤。 （一）事故照片拍攝要求 拍攝時應注意將事故當事人拍入事故現(xiàn)

32、場中，特別是將標的車駕駛員與標的車、三者車駕駛員與三者車，建立對應關系；雙人查勘的應將另一查勘人拍入場景；對特殊情況如修理廠人員駕車、車輛入水、車輛翻入深山等情況的，務必將報稱駕駛?cè)说认嚓P人員拍攝進去。 在痕跡照片中正確使用卷尺、比例尺，確保相機日期準確到年月日時分，照片回放，確保清晰無誤，特別是VIN碼相片，重大事故應當加拍車身上的車架號碼和車身銘牌。 （一）事故照片拍攝要求 2、拍攝估損照片 （1）雙人查勘的應有一張另一查勘人的工作照片。 （2）45度角拍攝，前后左右方位各1張。 （3）事故車輛車架號碼至少1張（當車架號碼與保單記錄不一致時，應對異常車輛引起注意，注意核對行駛證件、核對發(fā)動

33、機號碼，并將車架、發(fā)動機號碼拓印后，粘在A4紙，粘貼接縫處由當事人及修理廠拓印人簽字，并與車輛牌照部位一起拍照），1萬元以上事故應當加拍車身的車架號碼，有銘牌的需拍攝銘牌。 （一）事故照片拍攝要求 （4）事故車輛受損照片應從能反映該部件損失最嚴重的角度拍攝，注意損失照片中心照、細目照的合理搭配。（5）每一個損失項目都應有照片反映出來。 損失金額在200元以上的項目和配件，需在拆檢之前和拆檢后分別進行拍攝，更換配件的應注意加貼易碎貼（易碎貼可通過查勘人簽名防偽），并拍攝以固定更換的配件。 拍攝各類單證時要求清晰，并即時檢查拍攝效果，相機時間確保年月日時分正確無誤，必須在照片中清晰顯示。 （二）證

34、據(jù)提取要求證據(jù)的提取必須合法進行，盡可能搜集書證、物證；證人證言；受害人陳述、當事人陳述；檢驗、鑒定、檢測結(jié)論；各種勘驗、檢查記錄；照相、錄音、錄像資料。 請牢記： 第一發(fā)現(xiàn)人陳述至關重要，第一時間的證言最可信！五、現(xiàn)場查勘報告和調(diào)查詢問筆錄五、現(xiàn)場查勘報告和調(diào)查詢問筆錄五、現(xiàn)場查勘報告和調(diào)查詢問筆錄（一）現(xiàn)場查勘報告的主要內(nèi)容 現(xiàn)場查勘報告是理賠案卷中重要的材料之一，也是查勘人員的重要工作記錄，總的要求是不論賠案大小，均應撰寫，而且要實事求是，是否第一現(xiàn)場查勘、復勘第一現(xiàn)場、還是沒有查勘第一現(xiàn)場均應如實填寫，手工填寫的查勘人員應當簽名并事后錄入系統(tǒng)中。 現(xiàn)場查勘報告的主要內(nèi)容為出險情況、車輛

35、情況、道路情況、報案情況，重點是客觀表述現(xiàn)場所見情況，對碰撞痕跡、事故發(fā)生原因、駕駛?cè)藛T狀態(tài)進行分析，分析內(nèi)容主要圍繞保險條款要素，但不對是否構(gòu)成保險責任進行結(jié)論性分析。 五、現(xiàn)場查勘報告和調(diào)查詢問筆錄（二）調(diào)查詢問筆錄的主要內(nèi)容 對一些重大賠案、疑點賠案、責任難以分清賠案、損失1萬元以上無三者人傷車損的單方事故以及火災、自燃、盜搶險賠案等，查勘人員應該找有關當事人或證人進行詢問并做筆錄。 針對不同的調(diào)查對象，應事先列好調(diào)查提綱，詢問結(jié)束后調(diào)查人和被調(diào)查人應當簽字蓋章或按手印。 調(diào)查詢問必須有2人以上并同時進行錄音或攝像。 調(diào)查詢問筆錄的主要內(nèi)容有： 1、詢問的時間、地點、詢問人、記錄人、被詢

36、問人、天氣情況。 2、告知被詢問人的身份，詢問的主要事項，其回答的法律責任。 3、詢問內(nèi)容應當客觀，不得使用推測、懷疑、誘導被詢問人。 4、被詢問人在每頁記錄紙上簽名（捺手?。?。 5、詢問人、記錄人簽名。 六、理賠聯(lián)系記錄和回勘記錄六、理賠聯(lián)系記錄和回勘記錄六、理賠聯(lián)系記錄和回勘記錄 （一）理賠聯(lián)系記錄要求 對于3萬元以上事故，查勘估損人員應當書寫理賠聯(lián)系記錄用于記錄案件的處理全過程。 （二）回勘記錄要求 對于車輛損失在1萬元以上的車損事故，分公司應建立健全回勘制度。回勘工作不得由原查勘人擔任?；乜敝攸c檢查有無以舊代新、以修代換、以未換代換、以配件代總成（分總成）的行為，回勘記錄中要求記載回勘

37、時間、地點、人員、回勘簡要情況，對更換的單件價格在1000元以上的配件應以回勘照片確認，對估損時有疑問的項目、容易產(chǎn)生問題的項目是回勘的重點，并在回勘記錄中記載。回勘記錄應在系統(tǒng)中簡要記載，文字回勘記錄應當存入案卷中。 分公司要建立抽查回勘制度，不定期、不定廠隨時抽查，特別注意本地區(qū)易出現(xiàn)問題金額段的案件，對多次出險的客戶是抽查的重點。 七、殘值處理殘值處理（不含全車盜搶車輛、全損、推定全損的處理）原則上根據(jù)目前市場風險情況，建議分公司對更換配件全部回收后再處理，確保保險公司對殘值處理的主動權(quán)。 分公司必須建立更換配件“易碎貼”制度，對回收的各類配件進行整理清分，將可以簡單修復或拆分后可再利用

38、配件合理保存，以便調(diào)配使用，同時，建立電子目錄在轄內(nèi)共享；屬于廢舊物品的應當采取破壞措施后方可出售，并按照總公司關于損余物資管理規(guī)定，定期將處理的殘值款沖減賠款。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 查勘估損人員通過系統(tǒng)中的查勘估損模塊完成對案件的查勘估損工作。系統(tǒng)包括:新任務、查勘中任務、復核、已結(jié)束任務、理算退回、新任務、查勘中任務、復核、已結(jié)束任務、理算退回、回勘、退回調(diào)度、查勘估損內(nèi)勤、損失項目錄入、人傷估損單回勘、退回調(diào)度、查勘估損內(nèi)勤、損失項目錄入、人傷估損單十項工作內(nèi)容。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 （一）新任務 1、查勘員通過該模塊對查勘調(diào)度派發(fā)或系統(tǒng)自動派發(fā)的查勘任務接受或退回。 2、對退回的任務，應在

39、“退回原因”框內(nèi)填寫退回原因；對接受的任務，系統(tǒng)會自動記錄到該查勘員名下，作為績效考核的記錄。 （二）查勘中任務 該模塊主要功能是查勘員對已接受未完成的任務進行跟進處理，包括繕制查勘報告、跟蹤報告、估損清單、損余物資登記和打印估損單。所有已接受而尚未完成查勘估損的任務都可以在該模塊中查詢到。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 1、查勘報告 查勘報告包括現(xiàn)場查勘情況、報告內(nèi)容、標的車輛信息和三者車損、物損、人傷基本情況四部分內(nèi)容。 （1）填寫現(xiàn)場查勘報告，根據(jù)了解到的情況盡量填寫現(xiàn)場報告中的有關信息，為將來的統(tǒng)計分析提供依據(jù)。 如果查勘第一現(xiàn)場，必須勾選“是否第一現(xiàn)場”。 “事故責任比例”，根據(jù)調(diào)查情況準確選擇

40、，選擇的事故責任比例對未決賠款的提取有重要影響。 根據(jù)查勘情況在報告內(nèi)容欄詳細填寫查勘經(jīng)過、出險情況、事故原因分析等。 根據(jù)查勘情況在標的車信息框內(nèi)填寫出險車輛、維修廠有關信息，核對標的車輛的有關要素與承保信息是否相符，如果不符要在“不符處”填寫有關內(nèi)容。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 對有欺詐可能、重大或者有疑問的案件，除填寫查勘報告外，還必須填寫詢問筆錄，并請當事人簽字。查勘報告暫存或提交后，可通過單證影像系統(tǒng)上傳有關文本資料。 查勘報告暫存后可以對已錄入的內(nèi)容進行修改、補充，提交后不允許修改已填寫的內(nèi)容。 查勘員在查勘時如果發(fā)現(xiàn)有未曾調(diào)度的新增損失項目時，可以在查勘報告添加，如新增物損、人傷等。如果

41、不能由當前查勘人員處理，需要在“損失項目錄入”模塊下添加新發(fā)現(xiàn)的損失項目。 雙人查勘的，查勘報告必須經(jīng)另一查勘人員復核，否則案件不能流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。 （9）在進行查勘時，要對案件是否屬于交強險“互碰自賠”進行判斷，如果屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“是”，并在下方的“互碰自賠信息錄入”中填寫對方車輛的相關信息；如果不屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“否”。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 2、估損清單 包括車損估損清單、物損估損清單和人傷估損清單三部分內(nèi)容。 車損估損清單 A、選擇維修廠：要根據(jù)實際情況準確選擇，為將來的統(tǒng)計分析提供依據(jù)。如果選擇不到，應通知

42、管理人員及時維護。 B、確定工時費率：選擇維修廠后會自動帶入，也可以人工修改。工時費率默認狀態(tài)為“1”，當對工時費用不核維修工時直接核定金額時，可以選擇默認狀態(tài)“1”，在工時欄直接錄入維修費用金額即可。 C、通過“零配件管理平臺系統(tǒng)”，錄入損失內(nèi)容： 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 a、車輛定型 系統(tǒng)提供多種方式查找車型： 可以按照廠家、品牌、車系、車組順序選擇，選擇時須按廠家、品牌、車系、車組的關系進行層級選擇。 也可以在對應的選擇框的上方輸入關鍵字進行查詢，這種查詢方式是模糊查詢，可以不用按順序選擇。 如果選擇有誤，可以點擊“重新定型”更正。 如果確實無法找到所需車型，可點擊“自定義車型”，新增車型。

43、八、系統(tǒng)操作規(guī)范 b、增加換件項目 要求首先選擇價格方案，不同的價格方案對于同一零配件將有不同的價格標準，需要根據(jù)實際情況選擇正確的價格方案。 系統(tǒng)提供了四種查詢零配件的方式：按照碰撞部位和碰撞程度查詢、按照原廠零配件號或零配件名稱查詢、按照常用關鍵字查詢、按照樹狀結(jié)構(gòu)查詢。其中，原廠零配件號或零配件名稱查詢?yōu)槟：樵儭?在增加換件項目的時候，系統(tǒng)提供了點選方式和自定義二種方式，其中點選方式中包括一次配件點選和二次配件點選。 一次點選配件是指系統(tǒng)指定車型中有配件名稱、編號、價格等信息的常用零配件，在錄入時，凡是在一次點選中能夠找到的零配件必須通過一次點選增加該零配件。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 二次點

44、選是針對一次點選中確定找不到的零配件。二次點選的零配件和對應的車型沒有直接關聯(lián)，有標準名稱和內(nèi)部編碼，在系統(tǒng)中沒有對應的價格信息。 自定義方式是當在一次點選、二次點選都無法找到需要的零配件時，可以通過“手動添加”增加自定義的零配件。“自定義功能”應當嚴格控制使用，嚴禁通過自定義功能混淆錄入，總公司對通過“自定義”錄入的零配件定期監(jiān)控和分析。 填寫查勘報價（查勘員對該零配件的報價）、修理廠價格（修理廠對該零配件的報價）、數(shù)量、險種條款、費用名稱等相關內(nèi)容后，再勾選這些零件后點擊保存，系統(tǒng)不保存未勾選的零配件。八、系統(tǒng)操作規(guī)范 C、修理項目 系統(tǒng)提供修理項目編碼或修理項目名稱的模糊查詢、常用關鍵字

45、查詢、樹狀結(jié)構(gòu)查詢?nèi)N查詢修理項目的方式。 增加修理項目可以采用勾選后保存，或者直接點擊十字形按鈕增加兩種方式。填寫完成保存后返回定損主界面。 對于無法找到的修理項目，可以通過“手工添加”按鈕新增。 d、輔料項目 系統(tǒng)提供輔料項目名稱，或者可點擊“手動添加”按鈕新增。 填寫單價、數(shù)量、管理費率后系統(tǒng)自動計算金額，選擇險種條款和費用后，勾選確定保存的項目并點擊“保存”按鈕。 e、其它項目 車輛本身維修之外的其它費用，可在該項目下錄入，如施救費（如果查勘時能夠確定）等。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 f、估損單錄入時，要選擇正確的條款和費用名稱，可選擇的條款與承保的險種相對應，未投保的險種不允許選擇。條款和費

46、用名稱都是必填項。g、保存定損內(nèi)容 在完成所有的損失內(nèi)容后，點擊“計算”按鈕，系統(tǒng)自動計算定損金額，確認無誤后，點擊“定損完成”按鈕，系統(tǒng)返回車險理賠系統(tǒng)估損單界面。 D、對于開通翱特定損功能的分公司，在對奔馳、寶馬等高端車輛定損時，應通過“翱特系統(tǒng)”進行定損處理。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 E、如果標的車輛沒有投保車損險但需查勘標的車輛或查勘時發(fā)現(xiàn)存在沒有損失的項目，須提交一個空的估損單（點擊對應的估損單，不輸入任何內(nèi)容，直接點擊提交），否則查勘結(jié)束后案件無法流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。 F、核價退回后，若有估損項目不需要更換或修理，可由查勘估損人員進行項目刪除；具體操作是點選需要刪除的項目，再點擊“刪除”按鈕

47、。 G、查勘人員可以通過點擊每個項目中的“*”查看核損人員對該項目的核損意見，并可在“追加備注”欄填寫不同意見。 H、估損單提交核損后不允許修改，只有在核價通過和退回狀態(tài)下才可以追加損失項目。核損退回后如果全部同意核損的數(shù)量和價格，提交后案件狀態(tài)直接顯示為“核價通過”，不需再上報核損環(huán)節(jié)。如果核損人員填寫了審核意見，沒有核定數(shù)量和價格，則即使查勘估損人員同意核損意見，估損清單提交后仍須通過核損確認。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 I、估損單核價通過后進入理算之前，可以打開估損單追加估損，但是進入理算后，估損單不允許修改，只有在理算退回或補賠授權(quán)后，才能追加損失項目或追加估損單。 J、估損單暫存或提交后，方

48、可以通過“上傳附件”上傳事故照片，上傳照片時，為避免選擇錯誤，建議用“縮略圖”，確認后再上傳。 K、查勘人員可以在估損單下方的“備注”欄填寫說明，可以在“特別約定”欄填寫與被保險人或車方的有關約定，如增加免賠率等，在“特別約定”欄填寫的內(nèi)容將打印在估損單上，“備注”欄填寫的內(nèi)容不打印在估損單上。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 （2）物損估損清單 在“物損說明”欄對物損情況做簡要概述，包括損失項目、數(shù)量、價格等。在清單中逐項錄入物損的金額、類別，物損照片通過“上傳照片”上傳，物損清單通過“上傳附件”上傳。 物損類型從“類別”下拉框中選擇。 （3）人傷跟蹤報告、人傷估損清單 人傷損失項目分為人傷跟蹤報告和人傷

49、估損清單兩部分內(nèi)容，人傷跟蹤報告的功能是記錄整個人傷案件的查勘處理過程，人傷估損清單的功能是審核錄入有關費用，對超過定損權(quán)限的案件上報核損。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 A、人傷跟蹤報告和人傷估損清單分離，人傷項目調(diào)度后，同時生成人傷跟蹤報告和人傷估損清單。人傷跟蹤報告在“新任務”或“查勘中任務”模塊下填寫；人傷估損單在“人傷估損單”模塊下填寫。 B、人傷跟蹤報告只能由被調(diào)度的查勘人員填寫，人傷估損單不需要調(diào)度，按賠案號在“人傷估損單”模塊匯集，只要有該模塊權(quán)限的人都可以填寫。 C、人傷跟蹤報告和人傷估損單是一一對應關系，但不互相制約，可以分別提交處理。 D、只有人傷估損單核損通過、查勘報告復核通過、跟

50、蹤報告提交后，該人傷項目的查勘任務才算完成，才能流轉(zhuǎn)到“已結(jié)束任務” 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 E、人傷跟蹤報告的填寫： a、由于人傷案件的特殊性，人傷醫(yī)療查勘定損周期比較長，要求醫(yī)療核損人員與傷者和救治醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)系，及時填寫人傷跟蹤報告，通過“暫存”保存錄入的內(nèi)容。全部跟蹤結(jié)束后方可點擊“提交”來完成跟蹤報告，提交后不允許再添加、修改任何內(nèi)容。 b、為了未決賠款計算的需要，將人傷跟蹤報告中的“預估金額”拆分為“死亡傷殘估損金額”和“醫(yī)療費用估損金額”，且為必填項。該金額一定要認真填寫，填寫的金額直接作為計算未決賠款的依據(jù)。 “死亡傷殘估損金額”包括喪葬費、死亡補償費、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、護理費、康復費、交通費、被扶養(yǎng)人生活費、住宿費、誤工費，被保險人依照法院判