車(chē)險(xiǎn)查勘工作指引培訓(xùn)

1、車(chē)險(xiǎn)查勘估損工作指引 安徽分公司2014-102 查勘是車(chē)險(xiǎn)理賠過(guò)程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系理賠和客戶服務(wù)質(zhì)量。為規(guī)范全司車(chē)險(xiǎn)查勘工作，提高查勘工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，提升車(chē)險(xiǎn)理賠精細(xì)化管理水平，特制定本工作指引。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：理賠質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量理賠質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量3 目錄：目錄：一、查勘工作一、查勘工作二、估損工作二、估損工作一、查勘工作 （一）查勘任務(wù)分類(lèi) （二）接受查勘任務(wù) （三）查勘工作跟進(jìn) （四）以下情形應(yīng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng) （五）查勘裝備 （六）查勘工作要求 （一）查勘任務(wù)分類(lèi) 1、第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù) 指事故發(fā)生后，標(biāo)的車(chē)輛仍在現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)生變動(dòng)或依據(jù)相關(guān)法

2、律、法規(guī)等規(guī)定從標(biāo)注現(xiàn)場(chǎng)位置撤離到不妨礙交通暢通地點(diǎn)位置等待處理的事故。 2、非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù) 指事故當(dāng)事人及車(chē)輛已離開(kāi)第一現(xiàn)場(chǎng)，車(chē)輛已在停車(chē)場(chǎng)或交警扣車(chē)點(diǎn)或修理廠，傷者已在醫(yī)院的事故。 （二）接受查勘任務(wù) 查勘員接到查勘任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)在車(chē)險(xiǎn)集中理賠系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)系統(tǒng)）中接受任務(wù)。對(duì)因在外查勘，無(wú)法在系統(tǒng)中直接接受任務(wù)的，查勘員應(yīng)在當(dāng)班做好查勘任務(wù)工作日志，并于當(dāng)日完成系統(tǒng)接受任務(wù)。查勘員對(duì)接受的查勘任務(wù)應(yīng)以約定方式第一時(shí)間反饋調(diào)度人員。對(duì)接受的任務(wù)按先第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)、后非第一現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)的順序安排查勘工作。對(duì)不能及時(shí)完成的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)，應(yīng)當(dāng)在接受任務(wù)的次日前在系統(tǒng)中退回

3、調(diào)度及電話通知調(diào)度，以便調(diào)度另行安排。 （二）接受查勘任務(wù) 1、第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù) 聯(lián)系客戶后，約定事宜無(wú)變更，查勘人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)執(zhí)行查勘任務(wù)。如車(chē)輛已離開(kāi)第一現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)車(chē)輛去向并約定查勘地點(diǎn)、查勘時(shí)間： （1）如查勘地點(diǎn)還在該查勘員的查勘區(qū)域內(nèi)，在規(guī)定時(shí)效范圍內(nèi)完成查勘工作。約定的查勘時(shí)間應(yīng)充分考慮理賠風(fēng)險(xiǎn)管控與方便客戶的因素。 （2）如查勘地點(diǎn)不在該查勘員的查勘區(qū)域內(nèi)，則應(yīng)與客戶確認(rèn)詳細(xì)的查勘地點(diǎn)、查勘時(shí)間，并及時(shí)向調(diào)度職能人員反饋。如需在車(chē)?yán)碣r系統(tǒng)中做退回處理的，應(yīng)在當(dāng)天或當(dāng)班時(shí)間完成或委托完成。 (有95500參與配合） （二）接受查勘任務(wù) 2、非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)非

4、第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù) 聯(lián)系客戶后，約定事宜無(wú)變更，查勘人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)執(zhí)行查勘任務(wù)。如車(chē)輛已離開(kāi)原定查勘地點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)車(chē)輛去向并約定查勘地點(diǎn)、查勘時(shí)間： （1）如查勘地點(diǎn)還在該查勘員的查勘區(qū)域內(nèi)，在規(guī)定時(shí)效范圍內(nèi)完成查勘工作。約定的查勘時(shí)間應(yīng)充分考慮理賠風(fēng)險(xiǎn)管控與方便客戶的因素。 （2）經(jīng)與客戶聯(lián)系后，如查勘地點(diǎn)不在該查勘員的查勘區(qū)域內(nèi)，則應(yīng)與客戶確認(rèn)詳細(xì)的查勘地點(diǎn)、查勘時(shí)間，并及時(shí)向調(diào)度職能人員反饋。如需在車(chē)?yán)碣r系統(tǒng)中做退回處理的，應(yīng)在當(dāng)天或當(dāng)班時(shí)間完成或委托完成。 （三）查勘工作跟進(jìn) 1、接報(bào)案人員應(yīng)當(dāng)在第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)派發(fā)后20分鐘內(nèi)對(duì)報(bào)案人員進(jìn)行電話或短信回訪，確認(rèn)查勘人員是否與報(bào)案人聯(lián)系

5、。 2、接報(bào)案人員應(yīng)對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)進(jìn)行跟蹤，確保第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)無(wú)遺漏。對(duì)漏派發(fā)的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)；對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)無(wú)查勘人員執(zhí)行的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行督促并記錄在案。 3、查勘員接到系統(tǒng)中無(wú)保單的案件應(yīng)當(dāng)記載工作日志，以便到現(xiàn)場(chǎng)后核查車(chē)主保險(xiǎn)單證，詳細(xì)詢問(wèn)承保情況。 （四）以下情形應(yīng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng) 復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)是指非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)中應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)生事故的場(chǎng)所進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查、核實(shí)事故真相的過(guò)程，包括事故現(xiàn)場(chǎng)的比對(duì)、復(fù)原、模擬等。 1、所有保留第一現(xiàn)場(chǎng)的事故必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)。 2、不涉及第三方人身傷亡的單方事故，無(wú)論有無(wú)警方證明，損失在1000元（不含）以上的案件，原則

6、上均須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)。 （四）以下情形應(yīng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng) 3、車(chē)輛之間發(fā)生不涉及人身傷亡的事故，且依據(jù)相關(guān)法規(guī)已經(jīng)撤離第一現(xiàn)場(chǎng)的： （1）對(duì)屬于行業(yè)交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”情形的，按行業(yè)“互碰自賠”規(guī)定處理；（2）對(duì)“互碰自賠”有疑問(wèn)的或其它事故，應(yīng)對(duì)事故車(chē)輛各方核對(duì)碰撞痕跡，對(duì)痕跡有疑問(wèn)的應(yīng)當(dāng)對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行復(fù)勘； （3）對(duì)單車(chē)損失在2000元以上的應(yīng)當(dāng)復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)；（4）對(duì)有疑問(wèn)的案件，無(wú)論損失金額大小，未查勘第一現(xiàn)場(chǎng)的必須復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)。 （四）以下情形應(yīng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng) 4、對(duì)高速公路、隧道、高架道路等特殊道路上發(fā)生的事故，應(yīng)依據(jù)事故地相關(guān)管理規(guī)定，在確保安全的情

7、形下進(jìn)行查勘，必要時(shí)可調(diào)取通行記錄影像來(lái)確定事故情況。 5、所有含物損事故必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)。高速公路等特殊路段的事故，需在確保安全的情況下進(jìn)行。 6、涉及油漆單獨(dú)損傷險(xiǎn)、車(chē)輪單獨(dú)損壞險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、涉水損失險(xiǎn)、火災(zāi)、自燃、非大面積自然災(zāi)害事故、大面積自然災(zāi)害中存在疑點(diǎn)的事故，須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)，并走訪事故現(xiàn)場(chǎng)目擊證人。 （五）查勘裝備 1、查勘車(chē)輛的制動(dòng)、方向、燈光等安全性能齊全有效，油料充足，并有相應(yīng)的保險(xiǎn)和年檢，駕駛?cè)藛T需持有合法有效的駕駛證。 2、基本查勘工具齊全，每一查勘組基本配備包括但不限于： （1）筆記本電腦 建議配置：CPU不低于迅馳雙核酷睿1.66GHz，內(nèi)存不低于2G，硬

8、盤(pán)不低于60G，配有無(wú)線網(wǎng)卡和無(wú)線上網(wǎng)卡 （五）查勘裝備 （2）數(shù)碼相機(jī) 建議配置：不低于500萬(wàn)像素，通過(guò)專(zhuān)門(mén)定制的帶有公司標(biāo)志公司標(biāo)志+分公司名+四位編碼，照片顯示日期須能精確到年月日時(shí)分且不能手動(dòng)更改。（3）數(shù)碼錄音筆 建議配置：內(nèi)存不低于512MB，帶聲控錄音功能，有外接微型麥克風(fēng)。 （五）查勘裝備 （4）有關(guān)理賠單證 包括索賠申請(qǐng)書(shū)、理賠資料清單、理賠流程告知書(shū)等向客戶公示的資料，以及現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)定損單等用于理賠處理的資料。 （5）防偽易碎標(biāo)簽（易碎貼），填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)，查勘人員工號(hào)、日期等。 （6）其他：大小卷尺、比例尺、照明設(shè)備、反光背心、救生衣、防雨裝備、防滑裝

9、備、反光錐或牌、簡(jiǎn)易工作臺(tái)板、統(tǒng)一配備的木板夾或文件包、書(shū)寫(xiě)筆、查勘圖章、名片反面印有理賠服務(wù)承諾及指引、胸卡、查勘制服、相關(guān)通訊錄、年度最新版的本地市詳細(xì)交通地圖/冊(cè)等（五）查勘裝備5、“易碎貼”的使用要求 易碎標(biāo)簽通稱(chēng)“易碎貼”，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關(guān)內(nèi)容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復(fù)使用，印刷條形碼或進(jìn)行編號(hào)、簽字后可用于配件殘值管理和處理以及“易碎貼”自身的防偽功能?！耙姿橘N”主要用于以下方面： （五）查勘裝備(1)第一現(xiàn)場(chǎng)估損符合自動(dòng)核價(jià)條件的，需要回收殘值的配件加貼“易碎貼”。 (2)第一現(xiàn)場(chǎng)不能估損的案件，對(duì)外表?yè)p壞配件加貼易碎貼，對(duì)易產(chǎn)生掉包和可能損壞的配件

10、加貼易碎貼。對(duì)需要監(jiān)督拆解的車(chē)輛，在拆解關(guān)鍵點(diǎn)加貼“易碎貼”防拆。 (3)水損事故中對(duì)待存在疑問(wèn)的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。 6、查勘車(chē)輛應(yīng)噴涂規(guī)范，外觀、內(nèi)飾保持清潔。查勘車(chē)的加油、清洗、交接工作應(yīng)形成制度并責(zé)任到人。 （六）查勘工作要求 1、現(xiàn)場(chǎng)查勘人員到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員。 2、第一現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)應(yīng)特別注意安全，查勘車(chē)輛應(yīng)停在安全不妨礙交通的位置，開(kāi)啟應(yīng)急燈，在車(chē)尾部來(lái)車(chē)方向高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。錄音設(shè)備進(jìn)入工作狀態(tài)。 3、當(dāng)事故現(xiàn)場(chǎng)尚未控制或保險(xiǎn)車(chē)輛及財(cái)產(chǎn)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)積極幫助客戶采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救

11、傷員，消除危險(xiǎn)因素，幫助客戶聯(lián)系施救車(chē)輛，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)報(bào)案。對(duì)于單方事故，出險(xiǎn)車(chē)輛需救援時(shí)，查勘人員應(yīng)協(xié)助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和傷員搶救工作后，應(yīng)立即開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)查勘工作。 非特殊情況禁止用查勘車(chē)輛進(jìn)行拖曳施救。 （六）查勘工作要求 4、確定事故各方當(dāng)事人身份，核實(shí)標(biāo)的車(chē)和三者車(chē)身份，針對(duì)事故特性簡(jiǎn)明扼要詢問(wèn)事故經(jīng)過(guò)，核對(duì)標(biāo)的車(chē)牌照號(hào)碼、車(chē)架號(hào)碼和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證并拍攝記錄，三者車(chē)輛也應(yīng)同樣記載和拍攝牌照號(hào)碼、車(chē)架號(hào)碼和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證。 5、按照現(xiàn)場(chǎng)查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場(chǎng)照片的拍攝。 6、繪制事故現(xiàn)場(chǎng)草圖，并要求當(dāng)事人在草圖上簽名，拒絕簽名

12、的記錄在案，現(xiàn)場(chǎng)草圖應(yīng)標(biāo)明是原始現(xiàn)場(chǎng)、變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、復(fù)原現(xiàn)場(chǎng)還是復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)并注明方位。 7、按照證據(jù)保全的要求，提取事故車(chē)輛和現(xiàn)場(chǎng)遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當(dāng)事人共同封存。 8、對(duì)有疑問(wèn)的案件，做好當(dāng)事人的詢問(wèn)記錄和目擊證人的詢問(wèn)記錄，并由當(dāng)事人和目擊證人簽名，拒絕簽名的記錄在案。對(duì)重大疑問(wèn)案件應(yīng)當(dāng)記錄和錄音同時(shí)進(jìn)行。 （六）查勘工作要求 9、對(duì)不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛?cè)藛T冒名頂替、酒后駕駛、車(chē)輛身份有疑點(diǎn)（如與承保標(biāo)的車(chē)架號(hào)碼不符、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼不符、車(chē)牌不符、三者車(chē)輛有套牌嫌疑、拼裝報(bào)廢車(chē)輛等）的應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，并將疑點(diǎn)告知出警警察，敦促交警依法查實(shí)。 對(duì)懷疑冒名頂替的應(yīng)

13、對(duì)方向盤(pán)、變速器操縱桿進(jìn)行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實(shí)事故真相。 特別注意夜間時(shí)段（晚上19時(shí)至凌晨5時(shí)）以及餐后時(shí)段，對(duì)駕駛員及相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和詢問(wèn)，查實(shí)是否存在冒名頂替、酒后駕駛的可疑行為，如有疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)報(bào)警并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。10、現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢后，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中完成現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告（原則上當(dāng)日查勘工作應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)錄入查勘報(bào)告），查勘時(shí)對(duì)于明確的事故責(zé)任比例要在查勘報(bào)告中準(zhǔn)確填寫(xiě)，查勘中新增的損失項(xiàng)目可以在查勘報(bào)告中添加；雙人查勘的，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)核。 （六）查勘工作要求11、查勘人員主要負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)事故證據(jù)材料，查清事故真相，掌握事故全貌，分析事故發(fā)生的成因。

14、由于最終賠償需要核賠環(huán)節(jié)把關(guān)，須注意在客戶簽字的調(diào)查報(bào)告或詢問(wèn)筆錄材料中，不對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任作出最終結(jié)論。 第一現(xiàn)場(chǎng)查勘中，對(duì)損失金額不大、案情簡(jiǎn)單的不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故的案件，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人委婉、耐心地溝通，詳細(xì)闡明保險(xiǎn)條款內(nèi)容,以及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)。注重語(yǔ)言藝術(shù)和技巧，取得當(dāng)事人的理解或認(rèn)可并注意保留證據(jù)，避免后續(xù)處理時(shí)產(chǎn)生矛盾和糾紛。 12、當(dāng)日工作任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將第一現(xiàn)場(chǎng)查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場(chǎng)查勘材料移交業(yè)務(wù)內(nèi)勤存檔。 （六）查勘工作要求 13、依據(jù)規(guī)定可以在第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行估損和自動(dòng)核價(jià)的車(chē)輛，查勘人員應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)估損單，核定修理費(fèi)用后由當(dāng)事人簽字。應(yīng)當(dāng)在次日前完成系

15、統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)使用系統(tǒng)進(jìn)行估損錄入和打印估損單。 14、對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)不能直接開(kāi)展估損的案件，應(yīng)當(dāng)對(duì)外表?yè)p壞部分以“易碎貼”標(biāo)記，對(duì)可拆解的部位用“易碎貼”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)。 對(duì)估損任務(wù)不屬于此次查勘估損范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在系統(tǒng)中退回估損任務(wù)，并注明退回理由和車(chē)輛前往的地點(diǎn)。 15、對(duì)重大疑難案件或超權(quán)限案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)情況向上級(jí)理賠負(fù)責(zé)人匯報(bào)。重大疑難現(xiàn)場(chǎng)必須堅(jiān)持雙人查勘，必要時(shí)相關(guān)機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)參與處理。 （六）查勘工作要求 16、現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)完成后，應(yīng)將所有拍攝的照片和錄音及時(shí)下載到分支機(jī)構(gòu)規(guī)定的專(zhuān)用電腦中集中保存

16、（禁止修改刪減），分支機(jī)構(gòu)按照事故發(fā)生時(shí)間、賠案號(hào)車(chē)牌號(hào)拍攝人建立索引，并定期刻盤(pán)備份。 查勘人員對(duì)照片進(jìn)行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場(chǎng)的照片上傳到影像系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場(chǎng)照片文件子夾，上傳時(shí)間原則上不得超過(guò)一個(gè)工作日。 17、對(duì)非第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘任務(wù)，核對(duì)當(dāng)事人身份、標(biāo)的車(chē)身份、三者車(chē)身份，提取痕跡證據(jù)，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。對(duì)符合復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)要求特征的，應(yīng)當(dāng)約請(qǐng)當(dāng)事人及時(shí)復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)并取證留存。18、查勘車(chē)輛不得交由任何非查勘車(chē)輛指定人員駕駛，分支機(jī)構(gòu)負(fù)有嚴(yán)格審查查勘車(chē)輛駕駛?cè)藛T駕駛資質(zhì)之責(zé)（初次應(yīng)查詢車(chē)輛管理所檔案）。 （六）查勘工作要求 19、人傷核損調(diào)查

17、人員應(yīng)當(dāng)對(duì)住院人員進(jìn)行醫(yī)院查勘調(diào)查，主要包括受傷人員身份核實(shí)，對(duì)傷者進(jìn)行事故經(jīng)過(guò)詢問(wèn)和傷情調(diào)查，與主管醫(yī)師的交流，向相關(guān)人員介紹診療范圍和標(biāo)準(zhǔn)，以上過(guò)程均應(yīng)留存證據(jù)，必要時(shí)可錄音取證。 人傷核損員（人傷調(diào)查員）應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查情況并結(jié)合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)人傷費(fèi)用進(jìn)行初步估損，及時(shí)在系統(tǒng)中填寫(xiě)“人傷跟蹤報(bào)告”，合理填寫(xiě)估損金額，盡量保證估損金額與實(shí)際情況吻合。 輕微傷人員非住院人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘調(diào)查，核實(shí)傷情并記錄。 20、人傷核損員對(duì)“人傷跟蹤報(bào)告”中的估損金額準(zhǔn)確度和合理性負(fù)責(zé)。有關(guān)人傷核損工作標(biāo)準(zhǔn)可參照總公司下發(fā)的車(chē)險(xiǎn)人傷案件理賠操作手冊(cè)執(zhí)行。 二、估損工作二、估損工

18、作二、估損工作（一）現(xiàn)場(chǎng)估損 對(duì)事故損失小，不需拆解即可確定損失項(xiàng)目，可以就近在現(xiàn)場(chǎng)不影響交通的安全地點(diǎn)開(kāi)展估損工作。具備條件的現(xiàn)場(chǎng)估損盡可能采取無(wú)線上網(wǎng)方式在系統(tǒng)內(nèi)完成，正確選定車(chē)型、點(diǎn)選零配件和修理項(xiàng)目、選擇正確方式處理殘值、選定準(zhǔn)確的維修廠。符合自動(dòng)核損條件的，可直接打印估損單一式二份，經(jīng)當(dāng)事人簽字后，一份交當(dāng)事人作維修依據(jù)，一份交內(nèi)勤歸檔。 不符合自動(dòng)核損條件的，應(yīng)及時(shí)電話通知核損人員進(jìn)行優(yōu)先核損，以減少客戶現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。 對(duì)需要拆解方能正確估損的案件，應(yīng)告知當(dāng)事人，依據(jù)分公司相關(guān)規(guī)定到拆解點(diǎn)或修理廠進(jìn)行拆解估損，對(duì)外觀損失部件、易拆解、待查件、存在爭(zhēng)議的零部件加貼“易碎貼”并簽名防偽

19、，拍照留存。上述照片應(yīng)在當(dāng)日上傳影像系統(tǒng)。 對(duì)需要專(zhuān)用施救車(chē)輛才能施救的，應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人聯(lián)系施救車(chē)輛。 二、估損工作（二）非現(xiàn)場(chǎng)估損 離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或已在修理廠的估損，對(duì)未經(jīng)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的應(yīng)按照第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘要求進(jìn)行當(dāng)事人身份核定、車(chē)輛身份核實(shí)、事故詢問(wèn)、痕跡比對(duì)分析等工作，注意檢查是否存在拆解痕跡，有拆解痕跡的需要查明原因，在進(jìn)行拆解前必須對(duì)全車(chē)進(jìn)行拍照存查。對(duì)經(jīng)過(guò)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)檢查“易碎貼”是否為原封，如果破封應(yīng)查明原因，防止以破舊同類(lèi)型配件冒充損壞配件。 對(duì)于非客戶報(bào)案，或者車(chē)輛拆解時(shí)客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，必須對(duì)報(bào)案人身份進(jìn)行核對(duì)并記錄在案；拆解時(shí)客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，落實(shí)客戶是否委

20、托維修廠，并核實(shí)車(chē)輛損失部位和事故情況，確保損失真實(shí)、合理。 二、估損工作（三）估損工作的基本要求 1、確定事故車(chē)輛的車(chē)型、年款、產(chǎn)地，特殊進(jìn)口車(chē)型或高檔車(chē)型應(yīng)詢問(wèn)核損人員通過(guò)EPC確定。 2、確定受損部位的相關(guān)部件是否受損。 3、確定部件受損是否由本次事故造成，對(duì)于有爭(zhēng)議的受損部位，要及時(shí)與第一現(xiàn)場(chǎng)查勘員、核損員溝通，經(jīng)溝通后，確認(rèn)為非本次事故造成的損失，要予以剔除。 4、確定標(biāo)的車(chē)的受損部件是否為加裝件或新增設(shè)備，對(duì)受損加裝件要予以剔除；新增設(shè)備需落實(shí)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。二、估損工作5、確定受損部件能否修復(fù)、如何修復(fù)、修復(fù)后是否存在安全隱患，以及修復(fù)成本與更換成本的比較。6、確定需要更換的部

21、件的名稱(chēng)或零件編號(hào)，并準(zhǔn)確記錄在估損單中。 7、確定受損部件修復(fù)所需工時(shí)費(fèi)用，確定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和工時(shí)單價(jià)，以及維修廠的折扣比例等信息，并記錄在估損單中。 8、對(duì)老舊車(chē)型、稀有車(chē)型、多次出險(xiǎn)事故、出險(xiǎn)時(shí)間在特殊時(shí)段事故、自燃或達(dá)到全損程度的事故，無(wú)論標(biāo)的車(chē)或三者車(chē)均應(yīng)特別引起重視，注意車(chē)輛合法身份的核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)取證并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 三、事故調(diào)查取證工作三、事故調(diào)查取證工作 三、事故調(diào)查取證工作 事故調(diào)查取證工作總體要求：及時(shí)迅速、全面細(xì)致、客觀真實(shí)、及時(shí)迅速、全面細(xì)致、客觀真實(shí)、合法調(diào)查。合法調(diào)查。 （一）記錄報(bào)案人關(guān)于事故過(guò)程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險(xiǎn)人的關(guān)系、電話等。 （二）核對(duì)

22、出險(xiǎn)車(chē)輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號(hào)、準(zhǔn)駕車(chē)型、有效期等，并復(fù)印或拍攝留存，異常情況復(fù)印留存，對(duì)事故處理機(jī)關(guān)扣留駕駛證的，在查勘報(bào)告中說(shuō)明。 （三）了解出險(xiǎn)時(shí)的施救方式、費(fèi)用等情況，并作好記錄。 （四）核實(shí)出險(xiǎn)車(chē)輛的使用性質(zhì)，與保險(xiǎn)單不符的，記錄說(shuō)明，并做好詢問(wèn)記錄及錄音。 三、事故調(diào)查取證工作 （五）核實(shí)出險(xiǎn)車(chē)輛的裝載情況，在查勘報(bào)告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車(chē)輛裝載異常的，注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票、客運(yùn)記錄等資料留存。 （六）檢驗(yàn)事故的接觸點(diǎn)或撞擊部位，對(duì)發(fā)生肇事的接觸地進(jìn)行肇事痕跡檢查，從樹(shù)、墻上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、燈具碎片、毛發(fā)、血跡、衣物

23、等進(jìn)行取證，對(duì)客戶報(bào)案的肇事現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)，從而分析事故發(fā)生的原因，對(duì)存在疑點(diǎn)或報(bào)案不符的事項(xiàng)做重點(diǎn)調(diào)查；必要時(shí)對(duì)當(dāng)事人做詢問(wèn)筆錄或走訪目擊人。 （七）對(duì)于調(diào)度人員告知需認(rèn)真查實(shí)的車(chē)輛前后兩起事故出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起（或多起）相似案件的詳細(xì)情況，尤其要核對(duì)事故車(chē)輛的損失部位和損失痕跡。對(duì)于相關(guān)案件痕跡相符或相似的情況，一方面應(yīng)立即查驗(yàn)相關(guān)案件的事故現(xiàn)場(chǎng)、修理情況等；另一方面應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向上起案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘人員了解有關(guān)情況。以最終確定是否屬于重復(fù)報(bào)案案件。 三、事故調(diào)查取證工作 （八）出險(xiǎn)日期與保險(xiǎn)起止日期非常接近的案件和保險(xiǎn)車(chē)輛多次出險(xiǎn)的，要特別注意勘查事故現(xiàn)場(chǎng)

24、和車(chē)輛損失的真實(shí)性。 （九）檢驗(yàn)事故車(chē)輛的接觸點(diǎn)或撞擊部位，查找現(xiàn)場(chǎng)遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對(duì)存在疑點(diǎn)或報(bào)案不符的事項(xiàng)做重點(diǎn)調(diào)查；必要時(shí)對(duì)當(dāng)事人或目擊人做詢問(wèn)筆錄。 （十）查明出險(xiǎn)原因。出險(xiǎn)的分析需注意是客觀因素，還是人為因素；是車(chē)輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等。尤其是對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒(méi)有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車(chē)輛故障導(dǎo)致事故。對(duì)損失原因錯(cuò)綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析。對(duì)可能存在酒后駕車(chē)或無(wú)照駕駛，所持駕駛證準(zhǔn)駕車(chē)型與實(shí)際車(chē)型不符等情況，應(yīng)立即報(bào)交警部門(mén)并獲取相應(yīng)證據(jù)。 三、事故調(diào)查取證工

25、作 （十一）按險(xiǎn)別分別記錄損失項(xiàng)目和預(yù)計(jì)損失金額，損失的項(xiàng)目要齊全，預(yù)計(jì)損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況做說(shuō)明。對(duì)受損部位作大體的描述，對(duì)損壞的零配件明細(xì)作詳細(xì)的記錄。 （十二）對(duì)事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對(duì)事故中受損的財(cái)產(chǎn)，主要記錄名稱(chēng)、類(lèi)型、數(shù)量、重量等。 （十三）車(chē)輛全損或推定全損，了解車(chē)輛購(gòu)置時(shí)間、價(jià)格、渠道等情況，并作好記錄；取得車(chē)輛購(gòu)置的發(fā)票或其他證明；現(xiàn)場(chǎng)查勘情況必須在查勘記錄中說(shuō)明。 三、事故調(diào)查取證工作 （十四）單方事故。查勘人員應(yīng)盡快趕到第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，按照要求了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，重點(diǎn)核查事故真實(shí)性，特別注意事故當(dāng)事人是否被保險(xiǎn)人允許的合格駕駛員、

26、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。如果事故現(xiàn)場(chǎng)與車(chē)損明顯不相吻合，應(yīng)立即向現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員做詢問(wèn)筆錄并由被詢問(wèn)人簽名確認(rèn)。若事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證、向現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員做問(wèn)詢筆錄并由被問(wèn)詢?nèi)撕灻_認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報(bào)公安部門(mén)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)取證做記錄； 對(duì)于未在第一現(xiàn)場(chǎng)查勘估損的，必須認(rèn)真勘查事故車(chē)輛受損部位及損失程度，與報(bào)案人敘述的事故原因、經(jīng)過(guò)進(jìn)行核對(duì)分析，若有疑問(wèn)，則應(yīng)立即與當(dāng)事人到事故發(fā)生地進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘，根據(jù)承保及出險(xiǎn)情況確定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。 三、事故調(diào)查取證工作 （十五）交強(qiáng)險(xiǎn)案件注意核實(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的及事故當(dāng)事各方的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)承保情況，依據(jù)“互碰規(guī)則”或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)規(guī)定未現(xiàn)場(chǎng)報(bào)

27、案的事故，各方當(dāng)事人向其投保交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司報(bào)案。登記事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，車(chē)架號(hào)，交強(qiáng)險(xiǎn)的保單號(hào)，保險(xiǎn)期限，保險(xiǎn)公司名稱(chēng)，理賠聯(lián)系電話，并對(duì)事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)輛的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志或保單原件拍照取證。查驗(yàn)、核實(shí)事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、保險(xiǎn)憑證、保險(xiǎn)標(biāo)志是否相符。如無(wú)法確定三者是否投保交強(qiáng)險(xiǎn)，需在查勘記錄中說(shuō)明。如果事故現(xiàn)場(chǎng)僅有我司查勘，須查驗(yàn)事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)輛的行駛證和事故當(dāng)事人的駕駛證，作好記錄，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝兩證原件，異常情況記錄在查勘記錄中，并及時(shí)復(fù)印，要求證件持有人簽字確認(rèn)。收集涉及事故的其他保險(xiǎn)公司的意見(jiàn)，積極主動(dòng)與其溝通協(xié)調(diào)。 三、事故調(diào)查取證工作 如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車(chē)的其它有效保險(xiǎn)

28、單未在此次案件中被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)保單信息，及時(shí)反饋給核賠人?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)事故涉及的各類(lèi)財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行完整確認(rèn)，不論財(cái)產(chǎn)損失是否超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任限額，都應(yīng)分類(lèi)確認(rèn)全部的損失金額。估損單一車(chē)一份，由事故各方當(dāng)事人共同簽字確認(rèn)，如果條件允許，參與事故處理的各保險(xiǎn)公司理賠人員也應(yīng)簽字確認(rèn)。（十六）查勘人員在完成查勘估損工作，系統(tǒng)任務(wù)完成提交前，應(yīng)對(duì)該標(biāo)的車(chē)或三者車(chē)（三者車(chē)的查詢針對(duì)行業(yè)內(nèi)已建立理賠信息共享的分公司）前一次出險(xiǎn)的損失情況進(jìn)行比對(duì)分析，是否存在重復(fù)報(bào)案，標(biāo)的或三者車(chē)損失中的局部是否存在過(guò)往損失重復(fù)索賠。 四、事故照片拍攝和證據(jù)提取工作四、事故照片拍攝和證據(jù)提取工作 （一）事故照片拍攝要求 1

29、、拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 一般情況是由外向內(nèi)逐步深入拍照，即先拍現(xiàn)場(chǎng)方位，再拍現(xiàn)場(chǎng)概貌，然后拍現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)部位，最后再拍現(xiàn)場(chǎng)細(xì)目。具體拍攝時(shí)可以交叉使用，原則上應(yīng)是先攝原始、后攝變動(dòng)；先攝路面，后攝車(chē)身；先攝容易，后攝難；先攝易被破壞、易消失的，后攝不易破壞、不易消失的。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活運(yùn)用。 （一）事故照片拍攝要求 現(xiàn)場(chǎng)方位照是以整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)周?chē)鸀榕臄z對(duì)象，反映事故現(xiàn)場(chǎng)所處的位置及其與周?chē)P(guān)系的專(zhuān)門(mén)照相，視像應(yīng)覆蓋整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。一般事故可拍攝二張，重大事故應(yīng)根據(jù)情況相應(yīng)增加。 （一）事故照片拍攝要求 現(xiàn)場(chǎng)概貌照是以整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)中心地段為拍攝內(nèi)容，反映現(xiàn)場(chǎng)的全貌以及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)車(chē)輛、尸體、物品、痕跡的位置及相

30、互間關(guān)系的專(zhuān)門(mén)照相。主要有相向法、多向法和分段連續(xù)法。一般事故可拍攝4-8張，重大事故應(yīng)情況相應(yīng)增加。 （一）事故照片拍攝要求 現(xiàn)場(chǎng)中心照是在較近距離拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)中心、重要局部、痕跡的位置及其與有關(guān)物體之間的聯(lián)系的專(zhuān)門(mén)照相，主要是反映現(xiàn)場(chǎng)重要物體的特征以及其它有關(guān)的痕跡，物體之間的關(guān)系。主要是拍攝車(chē)輛、尸體、接觸點(diǎn)、剎車(chē)印、血跡等，也就是反映現(xiàn)場(chǎng)的中心部分。所有現(xiàn)場(chǎng)查勘事故均應(yīng)拍攝，以反映清楚為目的。 （一）事故照片拍攝要求 （4）現(xiàn)場(chǎng)細(xì)目照是采用近距或微距拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)路面、車(chē)輛、人體上的痕跡及有關(guān)物體特征的專(zhuān)門(mén)照相，拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的各種痕跡、物證，反映它們的大小形狀、特征等，一般不聯(lián)系它物

31、。所有現(xiàn)場(chǎng)查勘事故均應(yīng)拍攝，以反映清楚為目的。 現(xiàn)場(chǎng)拍攝的目的是保留事故現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)材料，為判定事故的真實(shí)性提供重要依據(jù)。 （一）事故照片拍攝要求 視頻圖像采集 對(duì)重特大群死群傷事故、有重大疑點(diǎn)的事故可以使用攝錄設(shè)備拍攝，貯存事故現(xiàn)場(chǎng)信息。 依據(jù)公安部GA50-2005交通事故勘驗(yàn)照相標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)碼照相機(jī)、攝像機(jī)允許用于勘驗(yàn)交通事故的拍攝，要求照相機(jī)成像分辯率不低于22721704像素（400萬(wàn)像素）、攝像機(jī)應(yīng)在100萬(wàn)像素以上。數(shù)碼照片下載保管存檔應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、制度化，要求每天將所有拍攝的數(shù)碼照片下載在一臺(tái)電腦中并建立索引保存，定期刻錄光盤(pán)。 （一）事故照片拍攝要求 拍攝時(shí)應(yīng)注意將事故當(dāng)事人拍入事故現(xiàn)

32、場(chǎng)中，特別是將標(biāo)的車(chē)駕駛員與標(biāo)的車(chē)、三者車(chē)駕駛員與三者車(chē)，建立對(duì)應(yīng)關(guān)系；雙人查勘的應(yīng)將另一查勘人拍入場(chǎng)景；對(duì)特殊情況如修理廠人員駕車(chē)、車(chē)輛入水、車(chē)輛翻入深山等情況的，務(wù)必將報(bào)稱(chēng)駕駛?cè)说认嚓P(guān)人員拍攝進(jìn)去。 在痕跡照片中正確使用卷尺、比例尺，確保相機(jī)日期準(zhǔn)確到年月日時(shí)分，照片回放，確保清晰無(wú)誤，特別是VIN碼相片，重大事故應(yīng)當(dāng)加拍車(chē)身上的車(chē)架號(hào)碼和車(chē)身銘牌。 （一）事故照片拍攝要求 2、拍攝估損照片 （1）雙人查勘的應(yīng)有一張另一查勘人的工作照片。 （2）45度角拍攝，前后左右方位各1張。 （3）事故車(chē)輛車(chē)架號(hào)碼至少1張（當(dāng)車(chē)架號(hào)碼與保單記錄不一致時(shí)，應(yīng)對(duì)異常車(chē)輛引起注意，注意核對(duì)行駛證件、核對(duì)發(fā)動(dòng)

33、機(jī)號(hào)碼，并將車(chē)架、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼拓印后，粘在A4紙，粘貼接縫處由當(dāng)事人及修理廠拓印人簽字，并與車(chē)輛牌照部位一起拍照），1萬(wàn)元以上事故應(yīng)當(dāng)加拍車(chē)身的車(chē)架號(hào)碼，有銘牌的需拍攝銘牌。 （一）事故照片拍攝要求 （4）事故車(chē)輛受損照片應(yīng)從能反映該部件損失最嚴(yán)重的角度拍攝，注意損失照片中心照、細(xì)目照的合理搭配。（5）每一個(gè)損失項(xiàng)目都應(yīng)有照片反映出來(lái)。 損失金額在200元以上的項(xiàng)目和配件，需在拆檢之前和拆檢后分別進(jìn)行拍攝，更換配件的應(yīng)注意加貼易碎貼（易碎貼可通過(guò)查勘人簽名防偽），并拍攝以固定更換的配件。 拍攝各類(lèi)單證時(shí)要求清晰，并即時(shí)檢查拍攝效果，相機(jī)時(shí)間確保年月日時(shí)分正確無(wú)誤，必須在照片中清晰顯示。 （二）證

34、據(jù)提取要求證據(jù)的提取必須合法進(jìn)行，盡可能搜集書(shū)證、物證；證人證言；受害人陳述、當(dāng)事人陳述；檢驗(yàn)、鑒定、檢測(cè)結(jié)論；各種勘驗(yàn)、檢查記錄；照相、錄音、錄像資料。 請(qǐng)牢記： 第一發(fā)現(xiàn)人陳述至關(guān)重要，第一時(shí)間的證言最可信！五、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告和調(diào)查詢問(wèn)筆錄五、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告和調(diào)查詢問(wèn)筆錄五、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告和調(diào)查詢問(wèn)筆錄（一）現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告的主要內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告是理賠案卷中重要的材料之一，也是查勘人員的重要工作記錄，總的要求是不論賠案大小，均應(yīng)撰寫(xiě)，而且要實(shí)事求是，是否第一現(xiàn)場(chǎng)查勘、復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)、還是沒(méi)有查勘第一現(xiàn)場(chǎng)均應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)，手工填寫(xiě)的查勘人員應(yīng)當(dāng)簽名并事后錄入系統(tǒng)中。 現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告的主要內(nèi)容為出險(xiǎn)情況、車(chē)輛

35、情況、道路情況、報(bào)案情況，重點(diǎn)是客觀表述現(xiàn)場(chǎng)所見(jiàn)情況，對(duì)碰撞痕跡、事故發(fā)生原因、駕駛?cè)藛T狀態(tài)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容主要圍繞保險(xiǎn)條款要素，但不對(duì)是否構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行結(jié)論性分析。 五、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告和調(diào)查詢問(wèn)筆錄（二）調(diào)查詢問(wèn)筆錄的主要內(nèi)容 對(duì)一些重大賠案、疑點(diǎn)賠案、責(zé)任難以分清賠案、損失1萬(wàn)元以上無(wú)三者人傷車(chē)損的單方事故以及火災(zāi)、自燃、盜搶險(xiǎn)賠案等，查勘人員應(yīng)該找有關(guān)當(dāng)事人或證人進(jìn)行詢問(wèn)并做筆錄。 針對(duì)不同的調(diào)查對(duì)象，應(yīng)事先列好調(diào)查提綱，詢問(wèn)結(jié)束后調(diào)查人和被調(diào)查人應(yīng)當(dāng)簽字蓋章或按手印。 調(diào)查詢問(wèn)必須有2人以上并同時(shí)進(jìn)行錄音或攝像。 調(diào)查詢問(wèn)筆錄的主要內(nèi)容有： 1、詢問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)、詢問(wèn)人、記錄人、被詢

36、問(wèn)人、天氣情況。 2、告知被詢問(wèn)人的身份，詢問(wèn)的主要事項(xiàng)，其回答的法律責(zé)任。 3、詢問(wèn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀，不得使用推測(cè)、懷疑、誘導(dǎo)被詢問(wèn)人。 4、被詢問(wèn)人在每頁(yè)記錄紙上簽名（捺手?。?。 5、詢問(wèn)人、記錄人簽名。 六、理賠聯(lián)系記錄和回勘記錄六、理賠聯(lián)系記錄和回勘記錄六、理賠聯(lián)系記錄和回勘記錄 （一）理賠聯(lián)系記錄要求 對(duì)于3萬(wàn)元以上事故，查勘估損人員應(yīng)當(dāng)書(shū)寫(xiě)理賠聯(lián)系記錄用于記錄案件的處理全過(guò)程。 （二）回勘記錄要求 對(duì)于車(chē)輛損失在1萬(wàn)元以上的車(chē)損事故，分公司應(yīng)建立健全回勘制度。回勘工作不得由原查勘人擔(dān)任?；乜敝攸c(diǎn)檢查有無(wú)以舊代新、以修代換、以未換代換、以配件代總成（分總成）的行為，回勘記錄中要求記載回勘

37、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、回勘簡(jiǎn)要情況，對(duì)更換的單件價(jià)格在1000元以上的配件應(yīng)以回勘照片確認(rèn)，對(duì)估損時(shí)有疑問(wèn)的項(xiàng)目、容易產(chǎn)生問(wèn)題的項(xiàng)目是回勘的重點(diǎn)，并在回勘記錄中記載?；乜庇涗洃?yīng)在系統(tǒng)中簡(jiǎn)要記載，文字回勘記錄應(yīng)當(dāng)存入案卷中。 分公司要建立抽查回勘制度，不定期、不定廠隨時(shí)抽查，特別注意本地區(qū)易出現(xiàn)問(wèn)題金額段的案件，對(duì)多次出險(xiǎn)的客戶是抽查的重點(diǎn)。 七、殘值處理殘值處理（不含全車(chē)盜搶車(chē)輛、全損、推定全損的處理）原則上根據(jù)目前市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)情況，建議分公司對(duì)更換配件全部回收后再處理，確保保險(xiǎn)公司對(duì)殘值處理的主動(dòng)權(quán)。 分公司必須建立更換配件“易碎貼”制度，對(duì)回收的各類(lèi)配件進(jìn)行整理清分，將可以簡(jiǎn)單修復(fù)或拆分后可再利用

38、配件合理保存，以便調(diào)配使用，同時(shí)，建立電子目錄在轄內(nèi)共享；屬于廢舊物品的應(yīng)當(dāng)采取破壞措施后方可出售，并按照總公司關(guān)于損余物資管理規(guī)定，定期將處理的殘值款沖減賠款。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 查勘估損人員通過(guò)系統(tǒng)中的查勘估損模塊完成對(duì)案件的查勘估損工作。系統(tǒng)包括:新任務(wù)、查勘中任務(wù)、復(fù)核、已結(jié)束任務(wù)、理算退回、新任務(wù)、查勘中任務(wù)、復(fù)核、已結(jié)束任務(wù)、理算退回、回勘、退回調(diào)度、查勘估損內(nèi)勤、損失項(xiàng)目錄入、人傷估損單回勘、退回調(diào)度、查勘估損內(nèi)勤、損失項(xiàng)目錄入、人傷估損單十項(xiàng)工作內(nèi)容。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 （一）新任務(wù) 1、查勘員通過(guò)該模塊對(duì)查勘調(diào)度派發(fā)或系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)的查勘任務(wù)接受或退回。 2、對(duì)退回的任務(wù)，應(yīng)在

39、“退回原因”框內(nèi)填寫(xiě)退回原因；對(duì)接受的任務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄到該查勘員名下，作為績(jī)效考核的記錄。 （二）查勘中任務(wù) 該模塊主要功能是查勘員對(duì)已接受未完成的任務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)處理，包括繕制查勘報(bào)告、跟蹤報(bào)告、估損清單、損余物資登記和打印估損單。所有已接受而尚未完成查勘估損的任務(wù)都可以在該模塊中查詢到。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 1、查勘報(bào)告 查勘報(bào)告包括現(xiàn)場(chǎng)查勘情況、報(bào)告內(nèi)容、標(biāo)的車(chē)輛信息和三者車(chē)損、物損、人傷基本情況四部分內(nèi)容。 （1）填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告，根據(jù)了解到的情況盡量填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告中的有關(guān)信息，為將來(lái)的統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。 如果查勘第一現(xiàn)場(chǎng)，必須勾選“是否第一現(xiàn)場(chǎng)”。 “事故責(zé)任比例”，根據(jù)調(diào)查情況準(zhǔn)確選擇

40、，選擇的事故責(zé)任比例對(duì)未決賠款的提取有重要影響。 根據(jù)查勘情況在報(bào)告內(nèi)容欄詳細(xì)填寫(xiě)查勘經(jīng)過(guò)、出險(xiǎn)情況、事故原因分析等。 根據(jù)查勘情況在標(biāo)的車(chē)信息框內(nèi)填寫(xiě)出險(xiǎn)車(chē)輛、維修廠有關(guān)信息，核對(duì)標(biāo)的車(chē)輛的有關(guān)要素與承保信息是否相符，如果不符要在“不符處”填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 對(duì)有欺詐可能、重大或者有疑問(wèn)的案件，除填寫(xiě)查勘報(bào)告外，還必須填寫(xiě)詢問(wèn)筆錄，并請(qǐng)當(dāng)事人簽字。查勘報(bào)告暫存或提交后，可通過(guò)單證影像系統(tǒng)上傳有關(guān)文本資料。 查勘報(bào)告暫存后可以對(duì)已錄入的內(nèi)容進(jìn)行修改、補(bǔ)充，提交后不允許修改已填寫(xiě)的內(nèi)容。 查勘員在查勘時(shí)如果發(fā)現(xiàn)有未曾調(diào)度的新增損失項(xiàng)目時(shí)，可以在查勘報(bào)告添加，如新增物損、人傷等。如果

41、不能由當(dāng)前查勘人員處理，需要在“損失項(xiàng)目錄入”模塊下添加新發(fā)現(xiàn)的損失項(xiàng)目。 雙人查勘的，查勘報(bào)告必須經(jīng)另一查勘人員復(fù)核，否則案件不能流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。 （9）在進(jìn)行查勘時(shí)，要對(duì)案件是否屬于交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”進(jìn)行判斷，如果屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“是”，并在下方的“互碰自賠信息錄入”中填寫(xiě)對(duì)方車(chē)輛的相關(guān)信息；如果不屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“否”。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 2、估損清單 包括車(chē)損估損清單、物損估損清單和人傷估損清單三部分內(nèi)容。 車(chē)損估損清單 A、選擇維修廠：要根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)確選擇，為將來(lái)的統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。如果選擇不到，應(yīng)通知

42、管理人員及時(shí)維護(hù)。 B、確定工時(shí)費(fèi)率：選擇維修廠后會(huì)自動(dòng)帶入，也可以人工修改。工時(shí)費(fèi)率默認(rèn)狀態(tài)為“1”，當(dāng)對(duì)工時(shí)費(fèi)用不核維修工時(shí)直接核定金額時(shí)，可以選擇默認(rèn)狀態(tài)“1”，在工時(shí)欄直接錄入維修費(fèi)用金額即可。 C、通過(guò)“零配件管理平臺(tái)系統(tǒng)”，錄入損失內(nèi)容： 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 a、車(chē)輛定型 系統(tǒng)提供多種方式查找車(chē)型： 可以按照廠家、品牌、車(chē)系、車(chē)組順序選擇，選擇時(shí)須按廠家、品牌、車(chē)系、車(chē)組的關(guān)系進(jìn)行層級(jí)選擇。 也可以在對(duì)應(yīng)的選擇框的上方輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，這種查詢方式是模糊查詢，可以不用按順序選擇。 如果選擇有誤，可以點(diǎn)擊“重新定型”更正。 如果確實(shí)無(wú)法找到所需車(chē)型，可點(diǎn)擊“自定義車(chē)型”，新增車(chē)型。

43、八、系統(tǒng)操作規(guī)范 b、增加換件項(xiàng)目 要求首先選擇價(jià)格方案，不同的價(jià)格方案對(duì)于同一零配件將有不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，需要根據(jù)實(shí)際情況選擇正確的價(jià)格方案。 系統(tǒng)提供了四種查詢零配件的方式：按照碰撞部位和碰撞程度查詢、按照原廠零配件號(hào)或零配件名稱(chēng)查詢、按照常用關(guān)鍵字查詢、按照樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢。其中，原廠零配件號(hào)或零配件名稱(chēng)查詢?yōu)槟：樵儭?在增加換件項(xiàng)目的時(shí)候，系統(tǒng)提供了點(diǎn)選方式和自定義二種方式，其中點(diǎn)選方式中包括一次配件點(diǎn)選和二次配件點(diǎn)選。 一次點(diǎn)選配件是指系統(tǒng)指定車(chē)型中有配件名稱(chēng)、編號(hào)、價(jià)格等信息的常用零配件，在錄入時(shí)，凡是在一次點(diǎn)選中能夠找到的零配件必須通過(guò)一次點(diǎn)選增加該零配件。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 二次點(diǎn)

44、選是針對(duì)一次點(diǎn)選中確定找不到的零配件。二次點(diǎn)選的零配件和對(duì)應(yīng)的車(chē)型沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)，有標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)和內(nèi)部編碼，在系統(tǒng)中沒(méi)有對(duì)應(yīng)的價(jià)格信息。 自定義方式是當(dāng)在一次點(diǎn)選、二次點(diǎn)選都無(wú)法找到需要的零配件時(shí)，可以通過(guò)“手動(dòng)添加”增加自定義的零配件?！白远x功能”應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制使用，嚴(yán)禁通過(guò)自定義功能混淆錄入，總公司對(duì)通過(guò)“自定義”錄入的零配件定期監(jiān)控和分析。 填寫(xiě)查勘報(bào)價(jià)（查勘員對(duì)該零配件的報(bào)價(jià)）、修理廠價(jià)格（修理廠對(duì)該零配件的報(bào)價(jià)）、數(shù)量、險(xiǎn)種條款、費(fèi)用名稱(chēng)等相關(guān)內(nèi)容后，再勾選這些零件后點(diǎn)擊保存，系統(tǒng)不保存未勾選的零配件。八、系統(tǒng)操作規(guī)范 C、修理項(xiàng)目 系統(tǒng)提供修理項(xiàng)目編碼或修理項(xiàng)目名稱(chēng)的模糊查詢、常用關(guān)鍵字

45、查詢、樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢?nèi)N查詢修理項(xiàng)目的方式。 增加修理項(xiàng)目可以采用勾選后保存，或者直接點(diǎn)擊十字形按鈕增加兩種方式。填寫(xiě)完成保存后返回定損主界面。 對(duì)于無(wú)法找到的修理項(xiàng)目，可以通過(guò)“手工添加”按鈕新增。 d、輔料項(xiàng)目 系統(tǒng)提供輔料項(xiàng)目名稱(chēng)，或者可點(diǎn)擊“手動(dòng)添加”按鈕新增。 填寫(xiě)單價(jià)、數(shù)量、管理費(fèi)率后系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算金額，選擇險(xiǎn)種條款和費(fèi)用后，勾選確定保存的項(xiàng)目并點(diǎn)擊“保存”按鈕。 e、其它項(xiàng)目 車(chē)輛本身維修之外的其它費(fèi)用，可在該項(xiàng)目下錄入，如施救費(fèi)（如果查勘時(shí)能夠確定）等。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 f、估損單錄入時(shí)，要選擇正確的條款和費(fèi)用名稱(chēng)，可選擇的條款與承保的險(xiǎn)種相對(duì)應(yīng)，未投保的險(xiǎn)種不允許選擇。條款和費(fèi)

46、用名稱(chēng)都是必填項(xiàng)。g、保存定損內(nèi)容 在完成所有的損失內(nèi)容后，點(diǎn)擊“計(jì)算”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算定損金額，確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“定損完成”按鈕，系統(tǒng)返回車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)估損單界面。 D、對(duì)于開(kāi)通翱特定損功能的分公司，在對(duì)奔馳、寶馬等高端車(chē)輛定損時(shí)，應(yīng)通過(guò)“翱特系統(tǒng)”進(jìn)行定損處理。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 E、如果標(biāo)的車(chē)輛沒(méi)有投保車(chē)損險(xiǎn)但需查勘標(biāo)的車(chē)輛或查勘時(shí)發(fā)現(xiàn)存在沒(méi)有損失的項(xiàng)目，須提交一個(gè)空的估損單（點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的估損單，不輸入任何內(nèi)容，直接點(diǎn)擊提交），否則查勘結(jié)束后案件無(wú)法流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。 F、核價(jià)退回后，若有估損項(xiàng)目不需要更換或修理，可由查勘估損人員進(jìn)行項(xiàng)目刪除；具體操作是點(diǎn)選需要?jiǎng)h除的項(xiàng)目，再點(diǎn)擊“刪除”按鈕

47、。 G、查勘人員可以通過(guò)點(diǎn)擊每個(gè)項(xiàng)目中的“*”查看核損人員對(duì)該項(xiàng)目的核損意見(jiàn)，并可在“追加備注”欄填寫(xiě)不同意見(jiàn)。 H、估損單提交核損后不允許修改，只有在核價(jià)通過(guò)和退回狀態(tài)下才可以追加損失項(xiàng)目。核損退回后如果全部同意核損的數(shù)量和價(jià)格，提交后案件狀態(tài)直接顯示為“核價(jià)通過(guò)”，不需再上報(bào)核損環(huán)節(jié)。如果核損人員填寫(xiě)了審核意見(jiàn)，沒(méi)有核定數(shù)量和價(jià)格，則即使查勘估損人員同意核損意見(jiàn)，估損清單提交后仍須通過(guò)核損確認(rèn)。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 I、估損單核價(jià)通過(guò)后進(jìn)入理算之前，可以打開(kāi)估損單追加估損，但是進(jìn)入理算后，估損單不允許修改，只有在理算退回或補(bǔ)賠授權(quán)后，才能追加損失項(xiàng)目或追加估損單。 J、估損單暫存或提交后，方

48、可以通過(guò)“上傳附件”上傳事故照片，上傳照片時(shí)，為避免選擇錯(cuò)誤，建議用“縮略圖”，確認(rèn)后再上傳。 K、查勘人員可以在估損單下方的“備注”欄填寫(xiě)說(shuō)明，可以在“特別約定”欄填寫(xiě)與被保險(xiǎn)人或車(chē)方的有關(guān)約定，如增加免賠率等，在“特別約定”欄填寫(xiě)的內(nèi)容將打印在估損單上，“備注”欄填寫(xiě)的內(nèi)容不打印在估損單上。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 （2）物損估損清單 在“物損說(shuō)明”欄對(duì)物損情況做簡(jiǎn)要概述，包括損失項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格等。在清單中逐項(xiàng)錄入物損的金額、類(lèi)別，物損照片通過(guò)“上傳照片”上傳，物損清單通過(guò)“上傳附件”上傳。 物損類(lèi)型從“類(lèi)別”下拉框中選擇。 （3）人傷跟蹤報(bào)告、人傷估損清單 人傷損失項(xiàng)目分為人傷跟蹤報(bào)告和人傷

49、估損清單兩部分內(nèi)容，人傷跟蹤報(bào)告的功能是記錄整個(gè)人傷案件的查勘處理過(guò)程，人傷估損清單的功能是審核錄入有關(guān)費(fèi)用，對(duì)超過(guò)定損權(quán)限的案件上報(bào)核損。 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 A、人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損清單分離，人傷項(xiàng)目調(diào)度后，同時(shí)生成人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損清單。人傷跟蹤報(bào)告在“新任務(wù)”或“查勘中任務(wù)”模塊下填寫(xiě)；人傷估損單在“人傷估損單”模塊下填寫(xiě)。 B、人傷跟蹤報(bào)告只能由被調(diào)度的查勘人員填寫(xiě)，人傷估損單不需要調(diào)度，按賠案號(hào)在“人傷估損單”模塊匯集，只要有該模塊權(quán)限的人都可以填寫(xiě)。 C、人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損單是一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，但不互相制約，可以分別提交處理。 D、只有人傷估損單核損通過(guò)、查勘報(bào)告復(fù)核通過(guò)、跟

50、蹤報(bào)告提交后，該人傷項(xiàng)目的查勘任務(wù)才算完成，才能流轉(zhuǎn)到“已結(jié)束任務(wù)” 八、系統(tǒng)操作規(guī)范 E、人傷跟蹤報(bào)告的填寫(xiě)： a、由于人傷案件的特殊性，人傷醫(yī)療查勘定損周期比較長(zhǎng)，要求醫(yī)療核損人員與傷者和救治醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)系，及時(shí)填寫(xiě)人傷跟蹤報(bào)告，通過(guò)“暫存”保存錄入的內(nèi)容。全部跟蹤結(jié)束后方可點(diǎn)擊“提交”來(lái)完成跟蹤報(bào)告，提交后不允許再添加、修改任何內(nèi)容。 b、為了未決賠款計(jì)算的需要，將人傷跟蹤報(bào)告中的“預(yù)估金額”拆分為“死亡傷殘估損金額”和“醫(yī)療費(fèi)用估損金額”，且為必填項(xiàng)。該金額一定要認(rèn)真填寫(xiě)，填寫(xiě)的金額直接作為計(jì)算未決賠款的依據(jù)。 “死亡傷殘估損金額”包括喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、交通費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)，被保險(xiǎn)人依照法院判