ISO20000 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程-V10

1、文件密級：內(nèi)部使用文件密級：內(nèi)部使用 信息技術(shù)服務(wù)管理體系信息技術(shù)服務(wù)管理體系計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件編號：文件編號：SM-03005SM-03005本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何個人、機構(gòu)未經(jīng)本公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程1. 分發(fā)控制分發(fā)控制讀者讀者文檔權(quán)限文檔權(quán)限說明說明技術(shù)部內(nèi)部員工只讀2. 文件版本信息文件版本信息版本號版本號修訂修訂變更描述變更描述日期日期審核審核批準批準V1.0編寫組全

2、文20100726周澤劉文中3. 文件版本信息說明文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時的當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。文件版本小于 1.0 時，表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程目目 錄錄1 總則總則.12 規(guī)定規(guī)定.12.1 計算機桌面維護總體要求 -12.3新安裝計算機桌面操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件操作規(guī)程 -52.4計算機桌面系統(tǒng)硬件故障診斷及更換操作規(guī)程-102.5計算機桌面系統(tǒng)故障診斷、處理操作規(guī)程-122.6計算機桌面系統(tǒng)用戶硬盤故障診斷及數(shù)據(jù)恢復(fù)操作規(guī)程-152.7計算機桌面系統(tǒng)病毒診斷、處理-16

3、2.8計算機桌面網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用操作規(guī)程-182.9相關(guān)記錄-193 附則附則.19 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 1 頁 共 21 頁1 總則總則1.1 為了規(guī)范計算機桌面系統(tǒng)的維護工作，保障客戶計算機桌面系統(tǒng)故障及時的得到解決，確?？蛻粲嬎銠C桌面系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定運行，特制訂本規(guī)程。1.2 本規(guī)程適用于公司用戶以及實施部負責(zé)維護的客戶單位計算機桌面系統(tǒng)維護工作。1.3 本計算機桌面系統(tǒng)指內(nèi)部用戶以及實施部負責(zé)維護的客戶單位的計算機桌面系統(tǒng)等，包括桌面計算機硬件、操作系統(tǒng)、工具軟件系統(tǒng)、桌面網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、桌面計算機安全等內(nèi)容。1.4 公司全體維護人員在實際的維護工作中，嚴格按照維

4、護工作流程和本操作規(guī)程進行操作。2 規(guī)定規(guī)定2.1 計算機桌面維護總體要求計算機桌面維護總體要求2.1.1 用戶服務(wù)要求a. 用戶服務(wù)指對員工個人辦公用計算機及相關(guān)設(shè)備的維護工作；b. 維護人員現(xiàn)場維護過程中，要使用文明用語，詳細了解用戶故障情況，認真做好記錄，對用戶提出的問題及時解答；c. 現(xiàn)場服務(wù)人員要有良好的職業(yè)道德，對用戶計算機內(nèi)部的信息做好保密工作，不做與工作無關(guān)的事。端正服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量；d. 維護人員在現(xiàn)場維護操作中原則上要求以最短的時間解決問題，一般情況下，內(nèi)部用戶，要求在接到故障報修后 30 分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場。其它外拓服務(wù)單位，要求在接到故障報修后 2 小時之內(nèi)到達現(xiàn)場

5、；e. 維護人員對用戶計算機的維護操作必須填寫相應(yīng)的工作單即“維護服務(wù)工作單”并請用戶填寫“用戶意見”及簽名，工作單應(yīng)該歸檔長期保存，以備查驗，并定期進行統(tǒng)計。2.1.2 維護操作要求a. 硬件維護操作要求 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 2 頁 共 21 頁1.嚴禁帶電插拔電纜及部件，嚴禁帶電移動設(shè)備；2.嚴禁用濕布擦拭設(shè)備，防止因液體流入而發(fā)生的觸電和故障；3.維護人員進行維修需要打開機箱操作時，必須佩帶防靜電手鏈，防止設(shè)備電路被擊穿和人身的安全；4.遇設(shè)備外殼帶電、打火、異味和其他異常情況，應(yīng)立即切斷電源。b. 維護人員在現(xiàn)場進行維護操作過程中，必須以確保用戶數(shù)據(jù)的安全

6、性、完整性為前提，在進行格式化硬盤、重新定制系統(tǒng)等涉及到用戶數(shù)據(jù)安全性操作時，必須提前做好用戶的數(shù)據(jù)備份，經(jīng)用戶的確認后才能進行進一步操作。c. 安裝用戶應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)時，必須做好用戶數(shù)據(jù)存貯方案，將用戶數(shù)據(jù)的存貯區(qū)域設(shè)置到用戶特定的數(shù)據(jù)盤區(qū)域，避免一旦操作系統(tǒng)遭到破壞能夠有效的保護用戶的數(shù)據(jù)。d. 維護中發(fā)現(xiàn)用戶計算機硬盤設(shè)備損壞，必須盡最大努力恢復(fù)用戶數(shù)據(jù)，同時必須與用戶說明原因及可能造成的后果應(yīng)，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)的重要程度采取相應(yīng)的處理措施的，必要時可送外進行數(shù)據(jù)恢復(fù)。e. 為了及時的解決用戶計算機桌面系統(tǒng)的故障，保證用戶正常有序的日常工作，針對一些現(xiàn)場短時間內(nèi)難以解決的故障，在做好

7、用戶數(shù)據(jù)備份的前提下，及時的采用“計算機桌面系統(tǒng)維護應(yīng)急方案”，如：“備用機替代”方案、 “系統(tǒng)快速鏡像安裝”方案，解決。從而縮短解決故障的時間。2.1.3 計算機桌面系統(tǒng)安裝標準a.磁盤分區(qū)標準1.根據(jù)硬盤的實際容量大小進行分區(qū)，分區(qū)標準為三個分區(qū)（C、D、E） ，其中 C（system）為系統(tǒng)程序分區(qū)，D（program）為用戶應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)以及用戶數(shù)據(jù)存貯區(qū)，E（user_data）為用戶數(shù)據(jù)備用區(qū);2.對于 40G 硬盤，分區(qū)大小設(shè)置為 C: 10G、D: 10G、E: 20G；3.對于 80G 硬盤，分區(qū)大小設(shè)置為 C: 20G、D: 20G、E: 40G。4.對于 160G

8、 硬盤，分區(qū)大小設(shè)置為 C: 40G、D: 60G、E: 60G。b.系統(tǒng)鏡像標準1.針對用戶桌面計算機相對比較集中的型號，分別對系統(tǒng)進行鏡像，將不 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 3 頁 共 21 頁同機型的鏡像文件刻錄到光盤，保證所有維護人員各自擁有一套鏡像文件的工具盤。針對一些現(xiàn)場短時間內(nèi)難以解決的故障，在做好用戶數(shù)據(jù)備份的前提下，及時的采用“系統(tǒng)快速鏡像安裝”方案解決問題；2.各型號桌面計算機按照如下標準進行鏡像：序號計算機型號標準系統(tǒng)、應(yīng)用軟件鏡像文件名稱備注1Dell GX150Windows2000/office2000/WinRar/ IE 6/kill/暴風(fēng)

9、影音DELL-gx150.gho2DELL GX240WindowsXP/office2003/WinRar/ IE 6/瑞星/暴風(fēng)影音DELL-gx240.gho3DELL GX260WindowsXP/office2003/WinRar/ IE 6/瑞星/暴風(fēng)影音DELL-gx260.gho4DELL GX270WindowsXP/office2003/WinRar/ IE 6/瑞星/暴風(fēng)影音DELL-gx270.gho5DELL GX280WindowsXP/office2003/WinRar/ IE 6/瑞星/暴風(fēng)影音DELL-gx280.gho6IBM M52WindowsXP/of

10、fice2003/WinRar/ IE 6/瑞星/暴風(fēng)影音IBM8114.gho7IBM M55WindowsXP/office2003/WinRar/ IE 6/瑞星/暴風(fēng)影音IBMm55.gho8IBM T61WindowsXP/office2003/WinRar/ IE 6/瑞星/暴風(fēng)影音IBMt61.gho 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 4 頁 共 21 頁（一） 計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標準功能名稱軟件名稱備 注操作系統(tǒng)Win2000/XP 或更高隨機帶有正版授權(quán)辦公軟件Microsoft OfficeOffice2000/2003 或 WPS Office 200

11、5 等閱讀器方正 Apabi Reader廠商正版授權(quán)郵件收發(fā)Outlook Express操作系統(tǒng)自帶瀏覽器IE6.0/7.0操作系統(tǒng)自帶殺毒軟件瑞星企業(yè)級網(wǎng)絡(luò)防毒軟件或Kill7.1 企業(yè)級網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件廠商正版授權(quán)補丁管理系統(tǒng)Landesk8.6 補丁管理套件廠商正版授權(quán)字庫方正字庫廠商正版授權(quán)內(nèi)網(wǎng)接入系統(tǒng)北信源管理套件廠商正版授權(quán)多媒體軟件Microsoft Media Player操作系統(tǒng)本身自帶壓縮軟件WinRAR2.2 新配置計算機、外設(shè)安裝操作規(guī)程新配置計算機、外設(shè)安裝操作規(guī)程2.2.1 打開計算機及外設(shè)包裝箱，按照驗貨單檢查設(shè)備的型號、配置以及配件是否齊全。2.2.2 在未接

12、通電源前，安裝計算機顯示器的底座以及各連接線，鏈接鼠標鍵盤以及打印機等外設(shè)。2.2.3 檢查各鏈接線及設(shè)備的鏈接正確無誤后，接通電源并按下列順序開機，觀察指示燈的狀態(tài)。a. 按下計算機主機電源。b. 按下顯示器開關(guān)。c. 接通各種計算機外設(shè)的電源開關(guān)。 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 5 頁 共 21 頁2.2.4 開機后根據(jù)系統(tǒng)的提示按下相應(yīng)的“按鍵”進入系統(tǒng)的“BIOS”設(shè)置中，檢查計算機系統(tǒng)的配置、設(shè)置計算機系統(tǒng)的啟動選項。2.2.5 正常啟動操作系統(tǒng)、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、安裝系統(tǒng)補丁程序、安裝企業(yè)防病毒系統(tǒng)以及按照“計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標準”安裝其它應(yīng)用軟件。2.2.6

13、按照“磁盤分區(qū)標準”使用工具軟件將計算機硬盤分成 3 個區(qū)（C、D、E） ，用于存貯不同類型的數(shù)據(jù)。2.2.7 記錄計算機設(shè)備的編號、維修服務(wù)號、IP 地址、用戶使用信息建立相應(yīng)的用戶使用檔案。2.3 新安裝計算機桌面操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件操作規(guī)程新安裝計算機桌面操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件操作規(guī)程2.3.1 操作系統(tǒng)安裝操作規(guī)程a. 新配置計算機（已預(yù)裝操作系統(tǒng)）對于新購置的計算機，一般都預(yù)裝操作系統(tǒng) WinXP，分區(qū)格式為 NTFS 或者 FAT32，只有一個分區(qū)，預(yù)裝 Norton 殺毒軟件。1.設(shè)置網(wǎng)絡(luò)連接，IP 地址、網(wǎng)關(guān)、WINS、DNS，接通網(wǎng)絡(luò)。2.打補丁和卸載 Norton。a)根據(jù)計算機

14、預(yù)裝的操作系統(tǒng)相應(yīng)的安裝 WinXp SP2 的補丁程序。b)安裝 IE6 SP2 補丁。c)如果新配置的計算機系統(tǒng)預(yù)裝了使用期限為三個月 Norton 殺毒軟件，需要把它卸載。改裝瑞星企業(yè)級防病毒系統(tǒng)。3.分區(qū)a)安裝分區(qū)軟件（例如 PartitionMagic V8.05）并運行。b)按照“磁盤分區(qū)標準”根據(jù)硬盤的實際容量大小分為三個區(qū)，分別為 C（system） 、D（program） 、E（user_data） 。c)按照硬盤的盤符順序進行調(diào)整各分區(qū)盤符。d)分區(qū)完成后，重啟計算機。b. 新配置計算機（未預(yù)裝操作系統(tǒng)）1.光盤安裝a)對于新配置計算機不屬于“系統(tǒng)鏡像標準”的統(tǒng)一配置機型

15、，采用光盤方式進行安裝操作系統(tǒng)。 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 6 頁 共 21 頁b)按照“計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標準”、根據(jù)用戶要求，選擇要安裝的操作系統(tǒng)： Win2000/WinXP。c)插入相應(yīng)的安裝光盤，從光盤安裝相應(yīng)系統(tǒng)。d)進行相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)連接、參數(shù)配置、補丁程序、分區(qū)等步驟2.鏡像安裝a)對于新配置計算機屬于“系統(tǒng)鏡像標準”的統(tǒng)一配置機型，采用 “系統(tǒng)鏡像”方式進行快速的安裝操作系統(tǒng)。b)確保鏡像文件已經(jīng)準備好，拷貝到當(dāng)前硬盤或者在光盤上。c)用 Ghost 程序把鏡像文件恢復(fù)到系統(tǒng)盤。d)進行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。c. 已有計算機3.備份數(shù)據(jù)a)如果該機無法啟動，則

16、把硬盤拆下接到測試機上，把用戶數(shù)據(jù)備份出來；如果還能夠啟動，則把 C 盤數(shù)據(jù)備份到其他盤上。b)備份郵件數(shù)據(jù)。c)備份郵件通訊錄。d)備份我的文檔。e)備份收藏夾。f)備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。g)備份用戶數(shù)據(jù)時，如果原系統(tǒng)是 Win2000 或 XP，需要區(qū)分不同的用戶，需要備份的是用戶當(dāng)前所用的用戶的數(shù)據(jù)，可通過C 盤上 Document and Settings 目錄中的賬戶目錄來確定。如果確定不下來，把所有賬戶下的數(shù)據(jù)都備份，同時需要用戶的確認。4.光盤安裝a)對于新配置計算機不屬于“系統(tǒng)鏡像標準”的統(tǒng)一配置機型，采用光盤方式進行安裝操作系統(tǒng)。b)按照“計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標準”、根據(jù)用戶要求，

17、選擇要安裝的操作系統(tǒng)：Win98/Win2000/WinXP。c)插入相應(yīng)的安裝光盤，從光盤啟動。d)安裝缺省設(shè)置進行安裝。并進行網(wǎng)絡(luò)連接、補丁、分區(qū)等相應(yīng)步驟。5.鏡像安裝 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 7 頁 共 21 頁a)對于新配置計算機屬于“系統(tǒng)鏡像標準”的統(tǒng)一配置機型，采用 “系統(tǒng)鏡像”方式進行快速的安裝操作系統(tǒng)。b)用 DOS 盤重新啟動，從 Ghost 恢復(fù)鏡像文件；c)進行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。d)重新啟動后即可進入系統(tǒng)。6.恢復(fù)用戶數(shù)據(jù)a)機器名、組名設(shè)置，恢復(fù) IP 地址設(shè)置，設(shè)置郵件賬戶。b)恢復(fù)郵件數(shù)據(jù)、地址簿數(shù)據(jù)、我的收藏夾、我的文檔等數(shù)據(jù)。c)數(shù)據(jù)恢復(fù)

18、后必須經(jīng)過用戶的確認。2.3.2 應(yīng)用軟件安裝操作規(guī)程a. 安裝瑞星殺毒軟件；1.信息內(nèi)網(wǎng)計算機打開 43,外網(wǎng)計算機地址為 07 下載并安裝瑞星 2007 企業(yè)級防病毒系統(tǒng)；2.檢查更新地址是否正確。3.檢查病毒代碼是否最新版本；4.檢查瑞星使用的策略是否正確。b. 安裝 Office20031.登陸文件服務(wù)器，安裝 Office2003 程序；2.把 word、EXCLE 發(fā)送桌面快捷方式；3.運行 office 程序檢查是否安裝正確。c. 安裝方正 Apabi Reader 閱讀器、方正字庫及 java 虛擬機。d. 根據(jù)用戶

19、的要求安裝壓縮/解壓軟件。e. 根據(jù)打印機的型號安裝打印驅(qū)動程序并進行打印測試。f. 信息內(nèi)網(wǎng)計算機安裝北新源內(nèi)網(wǎng)安全管理系統(tǒng)及 LANDesk8.6 管理套件客戶端。g. 用戶郵箱（outlook）設(shè)置1.設(shè)置用戶郵箱用戶名；2.設(shè)置郵件服務(wù)器（Pop3 和 Smtp） ；3.設(shè)置郵件文件、通訊錄位置到非系統(tǒng)盤；4.根據(jù)用戶需求，設(shè)置接受發(fā)送策略；5.設(shè)置完畢后，自己給自己發(fā)送郵件，檢查是否正常。 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 8 頁 共 21 頁h. 用戶訂制軟件安裝根據(jù)用戶工作需求，安裝部分軟件。包括：音視頻播放軟件、數(shù)據(jù)庫輸入法、翻譯和詞霸等軟件。i. 設(shè)置 IE

20、受信任站點（10.1.*.*，*） 。2.3.3 計算機操作系統(tǒng)安全加固a. 漏洞加固通內(nèi)網(wǎng)安全管理系統(tǒng)或 360 安全衛(wèi)士等進行 Windows 系統(tǒng)主機補丁(除了 Service Pack 之外，還包括 Hotfixes)的更新。b. 用戶帳號及用戶鑒別加固1.“密碼策略”啟用“密碼必須符合復(fù)雜要求性”2.“密碼策略”中“密碼最小值”設(shè)置為 83.“密碼策略”啟用“密碼最長使用期限”4.啟用“帳戶鎖定策略” ，配置賬戶鎖定登陸失敗鎖定次數(shù)、鎖定時間5.設(shè)置屏?？诹畋Ｗo， “等待時間為 10 分鐘其在恢復(fù)時使用密碼保護”6.對系統(tǒng)管理員帳號（Administrator 帳號）進行保護（通過更

21、改名稱等）7.禁用 Guest 賬戶c. 網(wǎng)絡(luò)訪問控制加固1.在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行情況下，停止或禁用與承載業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)端口2.關(guān)閉默認共享（C$、D$.、E$.）3.限制建立匿名連接4.關(guān)閉遠程桌面，禁用遠程注冊表訪問5.禁止匿名用戶枚舉 SAM 帳戶和共享d. 審計策略加固1.配置系統(tǒng)審核策略，配置審核登錄事件、審核帳戶登錄事件、審核帳戶管理、審核策略管理、審核系統(tǒng)事件等2.對審計產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分配合理的存儲空間和存儲時間2.3.4 新配辦公計算機安裝標準序號類別操作方法備 注 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 9 頁 共 21 頁1硬盤分區(qū)1) 分別為 C（syst

22、em） 、D、E、2) 分區(qū)格式為 NTFS需要分 4 個區(qū)2安裝打印機驅(qū)動程序3配置網(wǎng)絡(luò)信息，IP、DNS 等4規(guī)范用戶計算機名稱（房間號+姓名）5設(shè)置信任站點（10.1.*.*, *）6基本配置及外設(shè)驅(qū)動安裝設(shè)置郵箱信息7卸載原機自帶試用軟件NORTON 殺毒軟件8安裝方正 Apabi Reader版本 2.1.389安裝 java 虛擬機版本 1.3110安裝方正字庫11安裝瑞星企業(yè)版防毒軟件12安裝 Landesk8.6 補丁管理套件13安裝 WinRAR 壓縮軟件14應(yīng)用軟件安裝安裝 office 辦公軟件win2000、200315漏洞加固通過內(nèi)網(wǎng)安全管理系統(tǒng)或 360 安全衛(wèi)士等

23、進行系統(tǒng)補丁更新。 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 10 頁 共 21 頁16用戶帳號及用戶鑒別加固1)“密碼策略”啟用“密碼必須符合復(fù)雜要求性”2)“密碼策略”中“密碼最小值”設(shè)置為 83)“密碼策略”啟用“密碼最長使用期限”4)啟用“帳戶鎖定策略” ，配置賬戶鎖定登陸失敗鎖定次數(shù)、鎖定時間5)設(shè)置屏?？诹畋Ｗo， “等待時間為30 分鐘其在恢復(fù)時使用密碼保護”6)對系統(tǒng)管理員帳號（Administrator帳號）進行保護（通過更改名稱等）7)禁用 Guest 賬戶17網(wǎng)絡(luò)訪問控制加固1)在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行情況下，停止或禁用與承載業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)端口2)關(guān)閉默認共享

24、（C$、D$.、E$.）3)限制建立匿名連接4)關(guān)閉遠程桌面，禁用遠程注冊表訪問5)禁止匿名用戶枚舉 SAM 帳戶和共享18審計策略加固1)配置系統(tǒng)審核策略，配置審核登錄事件、審核帳戶登錄事件、審核帳戶管理、審核策略管理、審核系統(tǒng)事件等2)對審計產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分配合理的存儲空間和存儲時間2.4 計算機桌面系統(tǒng)硬件故障診斷及更換操作規(guī)程計算機桌面系統(tǒng)硬件故障診斷及更換操作規(guī)程2.4.1 運維工程師巡檢發(fā)現(xiàn)計算機硬件問題或客戶報修發(fā)現(xiàn)計算機硬件問題時，應(yīng)首先由當(dāng)事工程師進行相關(guān)的硬件檢測，初步確認是否由于硬件損壞引起。2.4.2 確認該硬件故障是否由于現(xiàn)場電源、電磁設(shè)備或其他因素等造成。 計算機桌面系

25、統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 11 頁 共 21 頁2.4.3 檢查各種板、卡、內(nèi)存、CPU 等與主板或電源線、數(shù)據(jù)線、音頻線等連接是否接觸不良。2.4.4 開機時系統(tǒng)自檢是否正常，包括是否有異常聲響。2.4.5 檢查 CMOS 參數(shù)的設(shè)置是否正確。2.4.6 操作系統(tǒng)是否啟動正常。2.4.7 操作系統(tǒng)的安裝模式能否進入。2.4.8 通過初步檢測，判斷出是由于硬件原因造成的故障后，繼續(xù)檢測并 確定具體的發(fā)生故障的部件（CPU、內(nèi)存、主板、板卡、硬盤等） 。2.4.9 向客戶說明情況，確定硬件故障對客戶使用影響的程度。2.4.10 對于現(xiàn)場無法修復(fù)的設(shè)備及時啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)取備用機替換，

26、交 客戶暫時使用。2.4.11 如果故障部件不是硬盤，可以拆下故障機器硬盤，則用戶數(shù)據(jù)得以完整保留，并接入備用機使用。如果硬盤損壞，必須與用戶溝通，確認硬盤數(shù)據(jù)重要程度。如硬盤出現(xiàn)無法修復(fù)的故障，可根據(jù)用戶要求，經(jīng)專業(yè)數(shù)據(jù)恢復(fù)機構(gòu)盡最大努力恢復(fù)用戶數(shù)據(jù)。2.4.12 對于在保修期內(nèi)的設(shè)備或已過保修期但用標準備件替換無法修復(fù)設(shè)備，系廠商進行修復(fù)或更換后及時交回客戶使用。2.4.13 對于已過保修期的設(shè)備并且損壞的部件是常用標準的部件，從備品備件庫領(lǐng)取標準部件及時進行更換，修復(fù)測試后交回客戶使用。 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 12 頁 共 21 頁2.4.14 針對故障發(fā)生的

27、原因進行認真分析，并向用戶通報，消除故障隱患，避免同類故障的再次發(fā)生。2.4.15 流程圖如下2.5 計算機桌面系統(tǒng)故障診斷、處理操作規(guī)程計算機桌面系統(tǒng)故障診斷、處理操作規(guī)程2.5.1 開機故障診斷與解決 硬件故障報告 初步檢測是否硬件故障？ 檢測硬件故障部件？ 影響客戶使用程度？ 備用機替代 用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入 保修期內(nèi)？ 聯(lián)系廠商 常用標準部件？ 領(lǐng)取標準備件更換備件修復(fù) 完成 聯(lián)系廠商或購買備件 否 是 否 否 是 是 進行軟故障處理流程 是 否 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 13 頁 共 21 頁a. 開機黑屏無顯示1.檢查顯示器電源是否打開、接線是否正常，如不正常，重新

28、連接，問題解決；2.檢查顯示器信號線連接是否正常，如不正常，重新連接，問題解決；3.用替換法檢查顯示器是否正常工作，如不正常，替換顯示器，問題解決；4.檢查主機電源燈、硬盤燈是否顯示正常，啟動聲響是否正常，如不正常，可以確定主機硬件出現(xiàn)故障，參考硬件維修相關(guān)操作。b. 開機自檢錯誤1.根據(jù)主板故障報警聲，判斷哪部分硬件出現(xiàn)故障，替換故障部件，問題解決；2.根據(jù)屏幕顯示信息，判斷故障部件，替換故障部件，問題解決；3.提示硬盤找不到，可參考硬盤故障操作步驟；4.其他外加設(shè)備在啟動時檢測通不過也容易造成自檢通不過，比如移動硬盤等，去除此類設(shè)備，即可解決。c. 開機后無法啟動1.系統(tǒng)提示“No sys

29、tem 。 。 。 ”，察看是否有軟盤插在軟驅(qū)中，拔出重起，問題解決；2.系統(tǒng)提示“NTLDER error”，可以用光盤啟動，修復(fù)系統(tǒng)啟動信息，即可解決；3.進入安全模式查殺病毒，清理病毒后，問題解決；d. 系統(tǒng)啟動后藍屏1.重新啟動進入安全模式，刪除引起故障的硬件驅(qū)動程序或軟件，重新啟動即可；2.如果安全模式無法啟動，用光盤啟動，修復(fù)啟動信息；3.可以嘗試用“最后一次正確配置”啟動，如仍不能啟動，用光盤啟動，修復(fù)啟動信息； 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 14 頁 共 21 頁4.進入安全模式查殺病毒，清理病毒后，問題解決；e. 系統(tǒng)啟動后重啟1.重新啟動進入安全模式，刪

30、除引起故障的硬件驅(qū)動程序或軟件，重新啟動即可；2.如果安全模式無法啟動，用光盤啟動，修復(fù)啟動信息；3.可以嘗試用“最后一次正確配置”啟動，如仍不能啟動，用軟盤或光盤啟動，修復(fù)啟動信息；4.判斷是否病毒引起，查殺病毒，參考病毒查殺相關(guān)步驟。f. 系統(tǒng)登陸后，無法進入桌面錯誤，可利用安全模式進入系統(tǒng)，修改注冊表，刪除沖突軟件。2.5.2 OFFICE 辦公軟件故障a. EXECL 表、Word 文檔等無法保存更改內(nèi)容。由于直接從 RAR 壓縮文件中打開，故無法正常保存，將文件解壓后進行相應(yīng)操作，問題解決。b. 用 IE 打開 word 文檔后，進程無法正常關(guān)閉，導(dǎo)致系統(tǒng)資源不足。重新安裝offic

31、e，重新更新 IE，問題解決。c. Word 文檔打不開，CPU 占用率 100%或者死機：1.該文檔損壞或者文檔內(nèi)表格損壞或者包括非法字符，用 WPS 或者其他編輯軟件打開該文檔，刪除存在問題的內(nèi)容，另存為新的文檔，用Word 重新打開，問題解決；2.該文檔損壞或者文檔內(nèi)表格損壞或者包括非法字符，用 Word 文件修復(fù)工具進行修復(fù)，盡可能挽救未損壞內(nèi)容；3.Word 程序與其他程序沖突，關(guān)掉或停止沖突進程和程序，問題解決；4.禁止 OSA 進程開機自啟動。2.5.3 系統(tǒng)故障a. 統(tǒng)不能正常顯示 U 盤盤符。需要重新安裝 U 盤驅(qū)動，問題解決。b. U 盤中出現(xiàn)異常代碼文件，無法刪除。下載該

32、 U 盤專用格式化工具，格式化后即可正常使用。 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 15 頁 共 21 頁2.5.4 輸入法故障把紫光拼音設(shè)置為默認輸入法后，不能正常關(guān)閉系統(tǒng)。卸載舊版本紫光拼音，安裝 3.0 以上版本。2.5.5 機器運行速度慢，頻繁死機a. 開機啟動程序沖突。清理系統(tǒng)自啟動程序，關(guān)閉不必要程序，問題解決。b. 安裝程序過多，系統(tǒng)負載過大。卸載無用程序，問題解決。c. 感染病毒。參考病毒診斷解決步驟，查殺病毒，問題解決。d. 系統(tǒng)垃圾文件過多。清理系統(tǒng)臨時文件夾，清理 IE 臨時文件夾，為系統(tǒng)盤留出足夠系統(tǒng)空間，問題解決。e. 系統(tǒng)出現(xiàn)異常進程，導(dǎo)致 CPU 占

33、用率達到 100%。終端該程序進程并卸載該程序，問題解決。2.5.6 打印機系統(tǒng)故障a. 共享打印機無法正常聯(lián)機1.察看連接共享打印機的機器系統(tǒng)是否正常，如不正常，重新啟動該機器后，在該機器上能正常打印，問題解決；2.察看連接共享打印機的機器系統(tǒng)打印機是否取消共享，恢復(fù)正常后問題解決；3.察看本機網(wǎng)絡(luò)是否連通，如未連通，解決網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通問題，問題解決；4.察看本機網(wǎng)上鄰居顯示是否正常，如不正常，修改本機機器名、工作組等，問題解決；5.察看本機網(wǎng)絡(luò)相關(guān)協(xié)議是否添加正常，如不正常，添加所需網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（NETBEUI） ，問題解決；6.清理本機系統(tǒng)內(nèi) Spool 目錄，問題解決。b. 網(wǎng)絡(luò)打印機打印不正常

34、。1.察看本機網(wǎng)絡(luò)是否連通，如未連通，解決網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通問題，問題解決;2.檢查打印機 IP 地址是否有沖突提示； 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 16 頁 共 21 頁3.重新安裝打印驅(qū)動程序;4.打印機卡紙。取出硒鼓，調(diào)整輸紙盤，問題解決。2.6 計算機桌面系統(tǒng)用戶硬盤故障診斷及數(shù)據(jù)恢復(fù)操作規(guī)程計算機桌面系統(tǒng)用戶硬盤故障診斷及數(shù)據(jù)恢復(fù)操作規(guī)程2.6.1 硬盤物理故障的檢測a. 檢查硬盤盤體外表是否有損傷，有無摔打、磕碰的痕跡；b. 輕微晃動硬盤，聽內(nèi)部是否有異常聲音；c. 檢查硬盤的電源接口是否正常，開機后，硬盤是否有輕微的轉(zhuǎn)動，硬盤指示燈是否亮；d. 檢查硬盤 IDE 數(shù)據(jù)線

35、接口是否有損壞，是否有歪針、斷針、缺針；e. 開機后進入 BIOS 設(shè)置，看是否能夠識別出硬盤的硬件信息，顯示的硬盤容量是否與硬盤標稱的容量相符；f. 如果硬盤出現(xiàn)上述硬件故障，修復(fù)的可能性不大，視情況可以考慮更換硬盤。同時，盡最大努力對已損硬盤的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)；2.6.2 硬盤壞道的檢測與修復(fù)a. 硬盤壞道的檢測1.將硬盤接入主機，開機后，聽硬盤轉(zhuǎn)動時是否有異常聲響；2.進入 DOS 或 Windows 系統(tǒng)，進行文件的復(fù)制粘貼操作，看是否比正常速度慢；b. 硬盤邏輯壞道的修復(fù)1.在操作之前，應(yīng)將硬盤上的重要數(shù)據(jù)備份到其他磁盤或光盤；2.如果硬盤出現(xiàn)邏輯壞道，可以使用軟件進行修復(fù)或屏蔽。使用

36、ScanDisk工具可以屏蔽邏輯壞道。對硬盤進行低級格式化，也可以修復(fù)邏輯壞道；3.在同等情況下，應(yīng)首先考慮使用軟件屏蔽邏輯壞道，不要輕易進行低級格式化操作；c. 硬盤物理壞道的修復(fù) 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 17 頁 共 21 頁1.在操作之前，應(yīng)將硬盤上的重要數(shù)據(jù)備份到其他磁盤或光盤；2.如果硬盤出現(xiàn)物理壞道，很難使用軟件進行修復(fù)，使用硬盤廠商提供的專用工具可以屏蔽物理壞道；或使用專用軟件（如：PC-3000、DiskGenerator、效率源等）屏蔽物理壞道；3.在上述操作失敗的情況下聯(lián)系專業(yè)硬盤修復(fù)機構(gòu)；2.6.3 硬盤啟動扇區(qū)損壞（邏輯零磁道損壞）的修復(fù)a.

37、硬盤邏輯零磁道損壞，可以使用專用軟件（如：Acronis DiskEditor、KV3000 等）封閉硬盤的邏輯零磁道，或使用硬盤廠商提供的專用工具屏蔽硬盤的邏輯零磁道；b. 對于物理零磁道損壞的硬盤，修復(fù)的可能性幾乎為零，不建議修復(fù)；2.6.4 硬盤主引導(dǎo)程序損壞的修復(fù)進入實 DOS 系統(tǒng)，使用 FDISK/MBR 命令修復(fù)主引導(dǎo)記錄；2.6.5 硬盤分區(qū)表損壞的修復(fù)a. 使用 DISKMAN 或其他工具備份分區(qū)表至其他磁盤或軟盤；b. 使用專用分區(qū)工具掃描磁盤，修復(fù)分區(qū)錯誤；c. 注意在這個過程中不要對硬盤進行格式化操作；d. 如果不能修復(fù)分區(qū)表錯誤，應(yīng)按照原始的正確分區(qū)信息重新分區(qū)，然后

38、使用數(shù)據(jù)恢復(fù)工具恢復(fù)數(shù)據(jù)。在這個過程中，最好不要格式化硬盤，也不要向硬盤中寫入新的數(shù)據(jù)；2.6.6 數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)a. 在可以進入 DOS 或 WINDOWS 系統(tǒng)的情況下，對硬盤的啟動信息、主引導(dǎo)記錄、分區(qū)表進行操作之前，應(yīng)將硬盤上的重要數(shù)據(jù)備份到其他磁盤或光盤上；b. 如果出現(xiàn)因誤刪、分區(qū)表損壞、格式化導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，不要對硬盤進行格式化操作，也不要向硬盤上寫入新的數(shù)據(jù)；c. 使用專用軟件（如：FinalData、EasyRecovery 等）恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)，或聯(lián)系專業(yè)數(shù)據(jù)恢復(fù)機構(gòu)； 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 18 頁 共 21 頁d. 在數(shù)據(jù)恢復(fù)操作時，將該硬盤作

39、為輔盤，用其他硬盤引導(dǎo)啟動操作系統(tǒng)；2.7 計算機桌面系統(tǒng)病毒診斷、處理計算機桌面系統(tǒng)病毒診斷、處理2.7.1 病毒診斷a. 運維人員通過后臺隨時密切對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)端口、用戶使用的IP 地址進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時鎖定到 IP 地址，定位該地址所屬部門和使用人，并及時通知桌面維護人員現(xiàn)場進一步診斷處理。b. 開發(fā)部系統(tǒng)管理員每日定時通過服務(wù)器對客戶端進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)感染病毒的客戶端后及時通知維護人員到現(xiàn)場處理。c. 維護人員在日常的巡檢中，必須提高防范病毒意識，對用戶計算機桌面出現(xiàn)的一些軟件故障，根據(jù)具體情況可及時與計算機病毒特征進行關(guān)聯(lián)，如：用戶稱機器速度明顯減慢、頻繁死機、收到不明

40、郵件等，做出相應(yīng)的診斷和處理。d. 客戶端現(xiàn)場診斷1.檢查系統(tǒng)進程，是否有可疑進程；2.檢查系統(tǒng)自啟動程序，是否有可疑項；3.檢查系統(tǒng)安裝目錄和共享目錄，是否有可疑程序和文件；4.檢查用戶郵箱，是否有可疑帶毒郵件或附件；5.根據(jù)常見病毒發(fā)作癥狀，判斷是否染毒（比如沖擊波造成重起機器等）2.7.2 病毒查殺a. 網(wǎng)管通過后臺監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常后及時通知桌面維護人員現(xiàn)場進一步處理，必要時及時采取的措施，從后臺切斷感染病毒的用戶計算機與網(wǎng)絡(luò)的連接，避免影響范圍進一步擴大、產(chǎn)生嚴重后果。b. 用戶計算機桌面系統(tǒng)必須安裝統(tǒng)一的瑞星企業(yè)級防病毒系統(tǒng)，定制統(tǒng)一的升級策略，保證及時更新、升級病毒庫代碼。c. 客戶端現(xiàn)場查殺1.現(xiàn)場查看病毒防護系統(tǒng)的病毒庫代碼是否為最新的代碼，若不是最新的代碼，立即采用手工方式升級殺毒程序最新病毒代碼； 計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件密級：內(nèi)部使用 第 19 頁 共 21 頁2.立即斷開計算機與網(wǎng)絡(luò)的連接，防止病毒繼續(xù)傳播；3.打開殺毒程序，進行病毒查殺；4