賓館質(zhì)量管理標準手冊P38

1、 賓館管理標準 GBA00A01-2001管 理 手 冊 第一層次 管理手冊第一章 總則（2） 第一節(jié) 前言（2） 第二節(jié) 賓館簡介（3） 第三節(jié) 手冊使用（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 （6）第三章 體系策劃（8） 第一節(jié) 管理職責（8） 第二節(jié) 管理體系 （13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 （16） 第四節(jié) 法律與其它要求 （17） 第五節(jié) 目標、指標和管理方案-（18）第四章 過程管理 （19） 第一節(jié) 顧客要求的評審 （19） 第二節(jié) 能力、意識、培訓控制 （20） 第三節(jié) 交流 （21） 第四節(jié) 文件控制 （22） 第五節(jié) 采購 （23） 第六節(jié) 服務(wù)過程控制 （24）第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制

2、 （26）第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制 (27) 第五章 監(jiān)測、分析和改進 （28） 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 （28） 第二節(jié) 不合格控制 （30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 （31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 （32） 第五節(jié) 糾正和預防措施 （34）第六節(jié) 管理評審 （35）第七節(jié) 持續(xù)改進 （36）附錄一：程序文件目錄（37）附錄二：管理手冊編審人員名單（38）附錄三：手冊更改登記表（39）第一章 總 則第一節(jié) 前 言 賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的

3、四星級賓館. 賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團管理了十二年。二一年一月，新思達酒店管理公司接替假日集團管理賓館，在假日集團標準化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓管理制度和人

4、才激勵機制；員工除了在賓館享有很多學習、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用，使賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。 二一年二月，為了進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員的共

5、同努力，第一版的程序文件已于二一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復地補充、修改后，已于二一年四月十五日下發(fā)投入試運行。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓

6、、實干的企業(yè)精神，加強培訓力度，擴大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟效益和社會效益作出不懈的努力。第二節(jié) 賓館簡介 飽覽美景，盡享家的溫謦。賓館是由市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距兩江國際機場約30公里，距市內(nèi)風景如畫的景點區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標準客房、豪華房、各式套房共268間，訓練有

7、素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個風格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。 情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址： 郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使用1.手冊基本內(nèi)容和作用： 管

8、理的科學化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學的標準化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實施，標志著我們的管理已經(jīng)進入了標準化、法制化和國際化階段。 管理手冊對ISO9001標準的要素和ISO14001標準的要素進行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊可作為賓

9、館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。 本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準則。2.目的： 指導管理體系的正常運行。3.適用范圍： 管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用標準： ISO9000-2000：質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001-2000：質(zhì)量管理體系要求 ISO10011-2000：質(zhì)量環(huán)境體系審核指

10、南 ISO14001：環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南 ISO14004-1996：環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南 GB/T14308-1997：星級評定標準5.手冊管理：5.1 手冊發(fā)放5.1.1 手冊為賓館機密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2 手冊由行政辦負責編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4 手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2 管理要素的選擇和手冊評審5.2.1 本手冊

11、選擇ISO9001標準要素26個，ISO14001標準要素17個。對于ISO9001的7.3設(shè)計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。5.2.2 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。5.2.3 在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進行評審。5.3 手冊修改5.3.1 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準后即行實施。5.3.2 導致手冊修改、變更、換版的主要因素為： a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時； b）賓館管理職能部門機構(gòu)有較大變動時； c）手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時；

12、d）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時； e）手冊中所引用的標準或法規(guī)有變動或改變時； f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進要求時； g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊的宣貫 編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1 按ISO9001/ISO14001標準要求。5.4.2 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。5.4.3 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。 各級領(lǐng)導要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促

13、、指導，通過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。5.5 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06文件控制程序第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針1.目的： 追求全面管理，使賓館的目標及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導綠色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立賓館新形象。2.適用范圍： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.引用標準： 3

14、.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針 5.4.1質(zhì)量目標 3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責：4.1 總經(jīng)理負責質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2 行政辦負責實施監(jiān)督。4.3 人事培訓部負責對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓。4.4 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標準。5.要素控制：5.1 質(zhì)量/環(huán)境方針1） 以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預防、節(jié)能降耗。4） 強化培訓，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。5.2目標

15、 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。 5.2.1質(zhì)量目標 1）賓客滿意率99%。 2）賓客建議、意見反饋率98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達到 ISO9001標準要求，持續(xù)不斷改進。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。 5.2.2環(huán)境目標、指標(可比數(shù))1) 紙張每半年比上年同期減少2%；2) 用油每季度比上年同期減少1.5%;3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;5) 用水每季度比上年同期減少0.5%;6) 用電每季度比上年同期減少

16、2%;7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲;5.3 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”； 4）強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。 我們充分認識到保護環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。 1、遵守法律法規(guī)。 2、加強污染預防。 3、開展5

17、R活動。 4、持續(xù)不斷改進。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護自然，萬物共存（Rescue）5.5 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護環(huán)境 人人有責 節(jié)約能源 從嚴把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導 綠色消費5.6方針宣貫5.6.1 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標準檢查一切管理行為和

18、服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴大影響到社會，確保賓館信譽度。5.6.2 對外宣傳 賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的。5.7 方針的評審與修改 賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進的需求。 第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責1.目的： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。3.引用標準：3.1 ISO9001/5.管理職責3.2 ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責。4.職責： 總經(jīng)理負責本

19、要素的實施。5.要素控制：5.1 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2 組織5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標準并適合于賓館實際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負責組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體系。5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3 主要人員管理職責:各級各類人員管理職責見各級管理人員崗位職責匯編。5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3 資源5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住

20、、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準。5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級的標準配備

21、相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施管理程序進行維護保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境 本公司以四星級標準設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。6.記錄： 本要素記錄由行政辦負責管理。7.相關(guān)文件：GBB00D01各級管理人員崗位職責xxxx賓館管理手冊 4.1財務(wù)部總 經(jīng) 理 董 事 會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一） 賓館組織機構(gòu)圖管理者代表質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組人事培訓部銷售

22、公關(guān)部11- -xxx賓館管理手冊附表2：管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針第二章管理職責第三章第一節(jié)管理體系第三章第二節(jié)環(huán)境因素第三章第三節(jié)法律與其他要求第三章第四節(jié)目標、指標和管理方案第三章第五節(jié)顧客要求評審團隊第四章第一節(jié)散客能力、意識和培訓第四章第二節(jié)交流第四章第三節(jié)文件控制第四章第四節(jié)采購采購合同的評審第四章第五節(jié)供應(yīng)商評定組織采購標準審批采購標準編制、采購服務(wù)過程控制服務(wù)過程第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理消防管理、安全、保衛(wèi)注：主要責任者 配合部門管 理 職 能

23、 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān)部人事培訓部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)環(huán)境管理運行控制第四章第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置第四章第八節(jié)檢驗和檢查菜等食品驗收第五章第一節(jié)其他物品服務(wù)控制環(huán)境控制不合格控 制服務(wù)不合格控制第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制物品不合格控制內(nèi)部審核第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析第五章第五節(jié)糾正和預防措施第五章第六節(jié)管理評審第五章第七節(jié)注：主要責任者 配合部門第二節(jié) 管理體系1.目的： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。2.適用范圍： 本節(jié)適用于全賓館與管理體

24、系運行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3.引用標準：3.1 ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2 ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責：4.1 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。4.2 行政辦負責管理體系日常管理。4.3 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5.要素控制：5.1 顧客要求收集、反饋進行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服

25、務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓,完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家四星評定標準。4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合風俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設(shè)施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6) 及時性：對于客人的各項服

26、務(wù)要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間。7）文化性：賓館的服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3 環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NO等有害氣體。 3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4 本賓館管理體系根

27、據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點以及ISO9001-2000標準26個要素 和ISO14001標準17個要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點，提高目標、要求和措施，從而編制本管理手冊和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5 體系建立按如下途徑實現(xiàn)：內(nèi)、外部評價服務(wù)和服務(wù)提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標、要求確定活動過程鑒別和確定改 進體系實施體系文件化5.6管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7 體系文件說明5.7.1 本賓館體系文件覆蓋ISO9001-2000和ISO14001-96標準各要素的相

28、關(guān)要求，ISO9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。5.7.2 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標準及ISO14001標準對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管理體系中的各項活動。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4 操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活

29、動達到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8 管理體系實施5.8.1 本賓館管理體系按“計劃實施驗證改進”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。5.8.2 通過教育培訓，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。5.8.3 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。 1）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗依據(jù)，并實行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結(jié)果進行標識和記錄，并予以保存； 6）不斷進行改進。5.9 管理策劃5.9.1 建立并保持策劃程序。5.9.2 在管理活

30、動開展前應(yīng)進行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。下列管理活動應(yīng)進行策劃： 1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施； 2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團體接待，由各相關(guān)部門負責；5.9.3 策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。5.9.4 策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進行控制。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。 5）確定質(zhì)量形成

31、階段中適宜的驗證手段。6.記錄： 管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。7.相關(guān)文件： GBB00P03質(zhì)量策劃程序 GBB00D19工程項目策劃程序第三節(jié) 環(huán)境因素1.目的： 識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。2.適用范圍： 適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3.引用標準： ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責：4.1 各相關(guān)部門負責環(huán)境因素的收集。4.2工程部負責環(huán)境因素核準、判定。4.3 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動

32、等級鑒定表的核準。5.要素控制：5.1 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.2 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3 環(huán)境因素的評價 管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)?/p>

33、環(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。5.4 環(huán)境因素的核準 評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準、確認。5.5 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件： GBB00P04環(huán)境因素識別、鑒定程序第四節(jié) 法律與其它要求1.目的： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。2.適用范圍： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3.引用標準： IS014001/4.3.2法律與其它要求4.職責：4

34、.1 行政辦負責法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3 管理者代表負責法律、法規(guī)及其他要求的審核。5.要素控制5.1 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。5.2 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)

35、境行為，可制定賓館內(nèi)部準則。5.3 行政辦應(yīng)及時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓學習。6.相關(guān)文件： GBB00P05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié) 第六節(jié) 環(huán)境目標、指標和管理方案1.目的： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。2.適用范圍： 適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等內(nèi)容。3.引用標準： ISO14001/4.3.3、4.3.4目標、指標和管理方案4.職責：4.1 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。4.2 行政辦負責審核。4.3

36、管代負責目標、指標和方案的批準。5.要素控制：5.1 目標和指標的建立與確定。5.1.1 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應(yīng)具體，指標均應(yīng)量化。5.1.2 工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點。5.1.3 目標指標須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準。5.2 目標和指標的定期評審和修訂 經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標與指標的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標和指標予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管

37、理的持續(xù)改進。5.3 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實施進度每一有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責，落實資源，時間安排和優(yōu)先順序。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施。5.4 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查，檢查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進度情況。5.5 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修

38、改等，工程部都應(yīng)進行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。6.相關(guān)文件： GBB00P06環(huán)境目標、指標和管理方案程序。第四章 過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審1.目的： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。2.適用范圍： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3.職責：3.1 銷售公關(guān)部負責銷售預訂顧客要求的評審。3.2 前廳部負責散客登記顧客要求的評審。3.3 餐飲部負責餐飲服務(wù)顧客要求的評審。3.4 客房部負責康樂服務(wù)顧客要求的評審。3.5 有關(guān)部門配合評審工作。4.引用標準：ISO9001

39、/7.2與顧客有關(guān)的過程5.要素控制：5.1 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.2 評審要求5.2.1 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進行評審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2 除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。5.2.3 按顧客要求的特點分級分類實施評審。5.2.4 顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認可。5.3 顧客的溝通5.3.1 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的 評審，征得雙

40、方同意后方可生效。5.3.2 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。5.3.3 顧客要求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關(guān)部門和人員。5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進行記錄，按“糾正預防措施程序執(zhí)行”。5.4 協(xié)調(diào)評審5.4.1 內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)評審。5.4.2 內(nèi)、外意見不一致時，相關(guān)部門負責與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。5.5.2 對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指

41、定專人妥善保管。7.相關(guān)文件： GBB00D12銷售控制程序 GBB00D14前廳接待服務(wù)控制程序 GBB00D15客房服務(wù)控制程序 GBB00D16餐飲部前臺服務(wù)控制程序 GBB00D18康樂服務(wù)控制程序第二節(jié) 能力、意識、培 訓1.目的： 提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強環(huán)境保護意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護的規(guī)定要求。2.適用范圍： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓。3.職責：3.1 人事培訓部負責培訓的組織、管理和評價。3.2 人事培訓部組織落實賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓工作。3.3 各部門負責組織和開展本部門的專業(yè)培訓工作。4.引用標準：4.1 ISO9001

42、/6.2培訓4.2 ISO14001/4.4.2 培訓、觀念和能力5.要素控制：5.1 建立并保持培訓書面控制程序。5.2 編制崗位基本素質(zhì)要求一覽表，并報經(jīng)總經(jīng)理批準。5.3 人事培訓部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓計劃，制訂全賓館整體的年度培訓計劃。5.4 新員工入店要按“先培訓，后上崗”的原則，經(jīng)培訓考試達到資格要求后方可上崗試用。5.5 以賓館、部門、班組三級培訓的形式，實施分級、分段、分類培訓。5.6 對特殊工種人員，按要求進行專業(yè)培訓，取得合格證書才能上崗。5.7 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓，取得合格證書才能上崗。5.8 人事培訓部負責對各部門培訓計劃的實施進行監(jiān)督

43、控制，并對培訓工作進行評價。5.9 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實培訓內(nèi)容和提高培訓標準，適時修訂崗位基本素質(zhì)要求一覽表。5.10賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.6.記錄：6.1 人事培訓部要建立和保存完整的員工培訓記錄，并建立員工培訓檔案。6.2 各部門對本部門的員工培訓做好記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D04能力、意識和培訓程序第三節(jié) 交 流1.目的： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運行。2.適用范圍： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。3.職責：3.1 行政辦負責對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收

44、集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2 各部門負責本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用標準：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1 建立并保持信息交流控制書面程序。5.2 內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。5.3 內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。5.4 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。5.5 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄： 賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。7.相關(guān)文件：GBB00D05信息交流程序第四節(jié) 文件控制1.目的： 保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。2.適用范圍： 本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。3.職責：3.1 行政辦負責賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。3.2 管理者