銷售部業(yè)務(wù)及管理流程

1、第三章 銷售部業(yè)務(wù)及管理流程第1節(jié) 銷售部的業(yè)務(wù)流程基本策略流程/67不同渠道方式的業(yè)務(wù)流程策略/70渠道開(kāi)發(fā)與作業(yè)的流程/76銷售作業(yè)流程/79第節(jié) 銷售部的管理流程銷售業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)/84 銷售部的業(yè)務(wù)管理流程/86 企業(yè)內(nèi)部的銷售管理結(jié)構(gòu)/93第1節(jié) 銷售部的業(yè)務(wù)流程銷售部的業(yè)務(wù)流程是由銷售部把產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者的各個(gè)環(huán)節(jié)中的操作流程串聯(lián)起來(lái)的。每個(gè)環(huán)節(jié)都要按照一定 的規(guī)律來(lái)操作。所以，我們?cè)诹私膺@些環(huán)節(jié)的時(shí)候，首先 要了解業(yè)務(wù)流程，而后根據(jù)這些業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)定管理流程。其本策略流程在了解銷售部的業(yè)務(wù)流程之前，必須要首先要了解營(yíng)銷工作，因?yàn)殇N售只是營(yíng)銷工作的一部分，企業(yè)要把產(chǎn)品送到消費(fèi)者的面前，

2、必須通過(guò)銷售部的工作來(lái)幫助我們達(dá)成目標(biāo)。在營(yíng)銷工作中，為了達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)不是僅僅具有渠道就可以萬(wàn)事大吉了，還要利用推廣手段，同時(shí)需要企業(yè)銷售人員的銷售努力等等，但渠道的利用的確是我們銷售工作中的主要手段之一。營(yíng)銷中銷售與市場(chǎng)工作的流程在介紹銷售部的業(yè)務(wù)流程之前，我們先了解一下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)中的推拉工作關(guān)系： 產(chǎn)品找準(zhǔn)人群位置尋找渠道方式終端引起注意適時(shí)推銷自己尋找適合人群對(duì)人群進(jìn)行告知讓人群產(chǎn)生好感達(dá)成感性消費(fèi)消費(fèi)者銷售工作市場(chǎng)工作說(shuō)明上邊的這個(gè)示意圖是營(yíng)銷的主要工作內(nèi)容，營(yíng)銷的目的就是要把產(chǎn)品賣出去，在此我們把產(chǎn)品作為一個(gè)點(diǎn)進(jìn)行分析。從上邊的圖可以看出，產(chǎn)品要轉(zhuǎn)變成商品就要促使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為，

3、就需要企業(yè)進(jìn)行推廣；而消費(fèi)者要想買到產(chǎn)品，則需要企業(yè)的銷售工作。在市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，讓消費(fèi)者愿意購(gòu)買的工作都屬于推廣工作，讓消費(fèi)者能夠買到的工作則是銷售工作。產(chǎn)品的好壞直接影響到消費(fèi)者是否愿意購(gòu)買，所以產(chǎn)品的市場(chǎng)企劃也屬于市場(chǎng)部的工作。在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中，市場(chǎng)部是負(fù)責(zé)消費(fèi)者想不想購(gòu)買的工作，而銷售部是負(fù)責(zé)消費(fèi)者能不能買到的工作，這也就是我們說(shuō)得銷售工作。銷售工作和市場(chǎng)工作是互相配合的，我們把銷售工作形容為推力（也稱銷售力），把市場(chǎng)工作形容為拉力（也稱市場(chǎng)力），這兩個(gè)力是互相配合使用的。在我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，由于人們只能滿足基本生活需求，還不可能具有很多滿足更深層面需求的東西，也不可能產(chǎn)生更多

4、的精神和物質(zhì)欲望。改革開(kāi)放之后，人們的需求潛能一下子被釋放出來(lái)了，整個(gè)市場(chǎng)空間變得非常巨大，可以通過(guò)強(qiáng)化銷售來(lái)滿足這些需求。但隨著產(chǎn)品及物質(zhì)的豐富，人們的選擇程度加強(qiáng)了，需要考慮購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品更適合自身的需要，人們可以選擇不同的品牌的產(chǎn)品，也可以選擇不同產(chǎn)品概念的東西，這些個(gè)性化需求的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的銷售滿足已經(jīng)到了一個(gè)基本平衡的狀態(tài)。這個(gè)時(shí)候就要求我們更多地關(guān)注市場(chǎng)的力量，這個(gè)力量就是拉力“市場(chǎng)力”。在市場(chǎng)行為當(dāng)中，我們要隨著市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品需求的加大而加大銷售力度，同時(shí)也會(huì)在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中加入更多的推廣行為，這兩個(gè)力的相互作用就是市場(chǎng)營(yíng)銷的整體工作內(nèi)容。銷售部的基本工作流程銷售工作在營(yíng)銷

5、活動(dòng)中是起到滿足需求的作用。現(xiàn)在的銷售行為帶有更多的推廣和銷售互存的概念，在銷售的行為當(dāng)中，我們要培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員掌握現(xiàn)場(chǎng)推廣的技巧和經(jīng)驗(yàn)，需要他們掌握更多的產(chǎn)品以外的相關(guān)知識(shí)來(lái)滿足日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)的需要。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我們還要擴(kuò)充市場(chǎng)，擴(kuò)大產(chǎn)品的需求空間和區(qū)域范圍，為了達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模和有效地分銷產(chǎn)品的目的，讓產(chǎn)品的市場(chǎng)區(qū)隔更合理和更容易地達(dá)成目標(biāo)，企業(yè)要在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)中有效的利用不同的工具和手段，而渠道就是我們?cè)阡N售工作當(dāng)中利用的手段之一。銷售部的基本工作流程就是企業(yè)產(chǎn)品（或者服務(wù)）在銷售部的努力下送達(dá)消費(fèi)者的過(guò)程，其主要工作內(nèi)容包括：n 把產(chǎn)品直接推銷給消費(fèi)者n 把產(chǎn)品經(jīng)過(guò)零售商銷售給消費(fèi)者n

6、把產(chǎn)品經(jīng)過(guò)分銷商銷售給更大規(guī)模市場(chǎng)的消費(fèi)者銷售部業(yè)務(wù)策略流程尋找消費(fèi)者目標(biāo)定位目標(biāo)市場(chǎng)定位市場(chǎng)密度分析確定渠道方式選擇渠道成員渠道成員整合渠道政策制定渠道管理方式確定銷售組織配合說(shuō)明：銷售部的策略是以市場(chǎng)為依據(jù)的，渠道的選擇是由市場(chǎng)當(dāng)時(shí)的狀況和產(chǎn)品的需求方式?jīng)Q定的，而渠道從前端到終端的管理過(guò)程就是銷售管理過(guò)程，渠道終端在消費(fèi)者面前的所有表現(xiàn)行為就是達(dá)成銷售的銷售技巧。不同渠道方式的業(yè)務(wù)流程策略渠道的長(zhǎng)短結(jié)構(gòu)渠道的層次結(jié)構(gòu)直銷直營(yíng)二級(jí)三級(jí)制造商委托制造商制造商制造商制造商代理商經(jīng)銷商經(jīng)銷商二級(jí)經(jīng)銷商批發(fā)商消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者零售商零售商零售商零售商消費(fèi)者渠道的長(zhǎng)短決定了銷售的組織配合結(jié)構(gòu)，層

7、級(jí)越多，渠道越長(zhǎng)。渠道的長(zhǎng)短決定業(yè)務(wù)流程策略間接渠道方式?jīng)Q定的業(yè)務(wù)流程策略 在間接渠道中，企業(yè)通過(guò)多層次的分銷商幫助完成把產(chǎn)品（或服務(wù)）送到消費(fèi)者面前的目標(biāo)。在這樣的企業(yè)流程中，銷售部的主要工作是要開(kāi)發(fā)和管理分銷商，另外，銷售部還要幫助分銷商把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者（即承擔(dān)渠道助銷的工作）。銷售部企業(yè)分銷商消費(fèi)者產(chǎn)品/服務(wù)直接渠道方式?jīng)Q定的業(yè)務(wù)流程策略 利用直接渠道的企業(yè)，直接面對(duì)消費(fèi)者，通過(guò)直營(yíng)或者直銷的方式完成把產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者的目標(biāo)。在這種流程中，銷售部的工作內(nèi)容加入了更多的推廣成分。企業(yè)消費(fèi)者銷售部產(chǎn)品/服務(wù)拓展市場(chǎng)時(shí)渠道方式的業(yè)務(wù)流程策略企業(yè)的實(shí)力較弱，面對(duì)全國(guó)市場(chǎng)，由于自身資源的限制，必須借

8、助分銷商的力量達(dá)成大面積鋪貨的目的。銷售部的主要工作內(nèi)容就是開(kāi)發(fā)并協(xié)助區(qū)域大客戶，通過(guò)它們將企業(yè)的產(chǎn)品分銷到消費(fèi)者面前。拓展市場(chǎng)時(shí)的渠道方式?jīng)Q定的業(yè)務(wù)流程策略 以下是拓展市場(chǎng)時(shí)的銷售業(yè)務(wù)流程圖，在拓展市場(chǎng)時(shí)期，產(chǎn)品是沿著企業(yè)經(jīng)銷商零售終端消費(fèi)者的過(guò)程流動(dòng)的。企業(yè)通過(guò)經(jīng)銷商和分銷商的幫助，將產(chǎn)品逐級(jí)送到消費(fèi)者面前。銷售部工作主要是集中與渠道內(nèi)，對(duì)于消費(fèi)者的銷售促進(jìn)等近距離的工作，由于企業(yè)的能力和資源限制，而有中間商代勞。企業(yè)經(jīng)銷商零售終端消費(fèi)者銷售部協(xié)助開(kāi)拓開(kāi)發(fā)產(chǎn)品建設(shè)市場(chǎng)時(shí)渠道方式的業(yè)務(wù)流程策略 建設(shè)市場(chǎng)時(shí)期，企業(yè)的實(shí)力得到加強(qiáng)，對(duì)于區(qū)域市場(chǎng)的把控力也逐步增強(qiáng)。在各區(qū)域的渠道結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化的形

9、式，長(zhǎng)渠道和短渠道、直接渠道和間接渠道并存。銷售部的主要工作是既要做好對(duì)分銷商的管理和維護(hù)，更要做好針對(duì)消費(fèi)者的渠道助銷工作。這時(shí)的銷售工作，加入了更多的推廣成分，銷售部的人員結(jié)構(gòu)中也加入了銷售管理和導(dǎo)購(gòu)等的設(shè)置。建設(shè)市場(chǎng)時(shí)渠道方式?jīng)Q定銷售業(yè)務(wù)流程策略 建設(shè)市場(chǎng)的時(shí)候，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品的銷售已經(jīng)更多的是在終端爭(zhēng)奪消費(fèi)者的行為當(dāng)中產(chǎn)生，所以，銷售工作更注重渠道的終端工作，渠道的不同形式都會(huì)反映在終端的行為當(dāng)中。企業(yè)零售商經(jīng)銷商消費(fèi)者大客戶直營(yíng)賣場(chǎng)銷售部加入渠道助銷內(nèi)容，推廣工作加強(qiáng)新產(chǎn)品上市時(shí)渠道方式?jīng)Q定業(yè)務(wù)流程策略導(dǎo)入期市場(chǎng)特征這個(gè)階段最主要的特征是銷量低，銷售增長(zhǎng)緩慢。這是因?yàn)橄M(fèi)者從

10、試用到接受再擴(kuò)散總是要經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，而且過(guò)程越長(zhǎng)，企業(yè)需要做出的市場(chǎng)營(yíng)銷努力就越大。因此，在導(dǎo)入期上市的產(chǎn)品的渠道政策就是：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的有效鋪貨率，盡可能地縮短產(chǎn)品的上市時(shí)間。導(dǎo)入期上市的業(yè)務(wù)流程策略方式企業(yè)消費(fèi)者銷售部產(chǎn)品/服務(wù) 導(dǎo)入期的上市工作多以區(qū)域市場(chǎng)為主，因?yàn)閰^(qū)域的市場(chǎng)特征比較明顯，也容易掌握。企業(yè)一般采用以直營(yíng)為主的鋪貨形式，在面對(duì)消費(fèi)者的最近距離中，銷售部承擔(dān)了很大部分的市場(chǎng)工作。企業(yè)會(huì)選擇接受比較快的區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)，然后以點(diǎn)帶面以拓展銷售。 如果在導(dǎo)入期進(jìn)行全國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品上市操作，企業(yè)應(yīng)具備充足的資源，同時(shí)要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)。在渠道方面，經(jīng)銷商是這個(gè)階段必須要利用的，因?yàn)槿珖?guó)性的網(wǎng)絡(luò)自

11、己很難達(dá)成。銷售部此時(shí)的工作以開(kāi)拓各區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)銷商為主，但同時(shí)由于導(dǎo)入期產(chǎn)品較難為市場(chǎng)所接受，因此銷售部在這個(gè)階段還要配合經(jīng)銷商進(jìn)行終端的維護(hù)和建設(shè)。成長(zhǎng)期市場(chǎng)特征產(chǎn)品進(jìn)入成長(zhǎng)期的標(biāo)志是市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)和市場(chǎng)的商品普及率的提升，企業(yè)和渠道的感覺(jué)就是銷量的迅速增長(zhǎng)，此時(shí)產(chǎn)品在市場(chǎng)上很快被接受，且產(chǎn)品的利潤(rùn)顯著提高。這一階段的另一個(gè)重要特征是競(jìng)爭(zhēng)者紛紛進(jìn)入，當(dāng)新產(chǎn)品贏利較高時(shí)更是如此，但此時(shí)產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也越演越烈，直到成熟期才日趨平穩(wěn)。由于市場(chǎng)規(guī)模大幅度成長(zhǎng)，企業(yè)應(yīng)采取市場(chǎng)滲透的手法進(jìn)行密集銷售，加強(qiáng)對(duì)渠道的控制與管理，積極扶持份銷售的發(fā)展壯大，并逐步提升品牌形象，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度成長(zhǎng)期

12、上市的業(yè)務(wù)流程策略方式企業(yè)經(jīng)銷商下游成員消費(fèi)者銷售部在成長(zhǎng)期上市，由于產(chǎn)品市場(chǎng)的迅速擴(kuò)張，企業(yè)受各方面條件的限制，難以控制全部市場(chǎng)，因此，必須依靠經(jīng)銷商的廣泛網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品傳遞到各個(gè)地區(qū)。銷售部在此時(shí)的職能如下：健全網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)l 扶持分銷商的發(fā)展通過(guò)擴(kuò)大現(xiàn)有分銷商的分銷網(wǎng)絡(luò)，提高它們得銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道網(wǎng)絡(luò)的健全和發(fā)展。在這一過(guò)程中，銷售人員的作用不可忽視。由于許多新的分銷商與企業(yè)從未接觸，這就需要業(yè)務(wù)人員從中進(jìn)行大量的工作。同時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)人員對(duì)分銷商下游成員的廣泛接觸，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)整個(gè)渠道的控制與管理。l 設(shè)立分支結(jié)構(gòu)企業(yè)應(yīng)該在重點(diǎn)的地區(qū)或城市逐步設(shè)立分公司或辦事處等分支機(jī)構(gòu)，其作用如下：第一，有利于

13、企業(yè)直接接觸市場(chǎng)，對(duì)重要的客戶進(jìn)行直接的銷售和服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，避免不必要的損失；第二，有利于企業(yè)接近所服務(wù)的經(jīng)銷商，更好地提供支持和協(xié)助；第三，有利于加強(qiáng)對(duì)分銷系統(tǒng)的控制與管理，及時(shí)獲取信息，直接傳遞信息。由于此時(shí)分銷網(wǎng)絡(luò)已初步建立，企業(yè)與各分支機(jī)構(gòu)都應(yīng)制定相應(yīng)的管理制度，一方面加強(qiáng)對(duì)整個(gè)分銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的管理，另一方面全面地實(shí)施有計(jì)劃、有組織、連續(xù)的對(duì)分銷商的服務(wù)支持。如：建立定期拜訪制度、制定對(duì)分銷商的服務(wù)支持計(jì)劃等。開(kāi)發(fā)拓展型渠道成員l 開(kāi)拓主營(yíng)市場(chǎng)的大客戶在主要的銷售市場(chǎng)，在健全網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，銷售部通過(guò)對(duì)大客戶的開(kāi)拓，把產(chǎn)品滲透到企業(yè)不易控制的市場(chǎng)末梢。l 開(kāi)拓二級(jí)市場(chǎng)二級(jí)市場(chǎng)指主營(yíng)市場(chǎng)

14、以外的市場(chǎng)，這些市場(chǎng)的渠道成員的經(jīng)營(yíng)方式以批發(fā)為主，銷售部通過(guò)對(duì)二級(jí)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)對(duì)主營(yíng)市場(chǎng)的有力補(bǔ)充。成熟期市場(chǎng)特征在成熟階段，產(chǎn)品在市場(chǎng)上基本飽和，雖然產(chǎn)品的普及率繼續(xù)有所提高，但銷售量則趨于基本穩(wěn)定。這一階段的明顯特征是，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)利用各種手段爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，產(chǎn)品利潤(rùn)逐漸降低，開(kāi)始有企業(yè)退出市場(chǎng)。此時(shí)，企業(yè)著重樹(shù)立本企業(yè)的形象，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異性。逐步在各個(gè)分銷區(qū)域建立健全的渠道管理系統(tǒng)，充分掌握產(chǎn)品的分銷網(wǎng)絡(luò)，并協(xié)助渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)周邊市場(chǎng)的全面滲透。同時(shí)尋找新的渠道形式，努力開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)。成熟期上市的業(yè)務(wù)流程策略方式企業(yè)大客戶直營(yíng)賣場(chǎng)消費(fèi)者零售商下級(jí)成員消費(fèi)者成熟期

15、市場(chǎng)產(chǎn)品普及率高，分銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)比較成型，但由于同類產(chǎn)品生產(chǎn)廠家很多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。銷售部的工作內(nèi)容主要在于區(qū)域市場(chǎng)深度分銷以及對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的爭(zhēng)奪上。通過(guò)幫助分銷商開(kāi)拓客戶、直接與零售大客戶合作以及直營(yíng)等方式，企業(yè)架構(gòu)多層次的渠道結(jié)構(gòu)已達(dá)成產(chǎn)品的大面積鋪貨。同時(shí)，銷售部的渠道助銷行為也在這個(gè)時(shí)期得到最大限度的發(fā)揮，通過(guò)終端各種面對(duì)消費(fèi)者的推廣行為已達(dá)成己方產(chǎn)品能在眾多競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)最大限度的銷售。銷售部業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容如下：l 通過(guò)在區(qū)域設(shè)立辦事處或者分公司等方式，協(xié)助經(jīng)銷商開(kāi)拓區(qū)域市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)下級(jí)渠道成員，并協(xié)助其進(jìn)行終端建設(shè)l 開(kāi)發(fā)區(qū)域大的終端客戶，通過(guò)對(duì)終端重點(diǎn)建設(shè)，促進(jìn)產(chǎn)品的

16、銷售l 建立直營(yíng)體系，與分銷體系達(dá)成配合，在開(kāi)辟市場(chǎng)的同時(shí)鞏固市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的控制渠道開(kāi)發(fā)與作業(yè)的流程間接渠道的開(kāi)發(fā)流程經(jīng)銷商尋找廣告招商行業(yè)會(huì)議賣場(chǎng)經(jīng)銷商審核執(zhí)照分銷能力實(shí)力經(jīng)銷商選擇共同理念誠(chéng)信軟硬件經(jīng)銷商整合總結(jié)歸納優(yōu)勝劣汰納入整體經(jīng)銷商管理職能履行市場(chǎng)宣傳信息反饋經(jīng)銷商確定簽約實(shí)體運(yùn)作永續(xù)經(jīng)營(yíng)粗放經(jīng)銷商/代理商的開(kāi)發(fā)流程經(jīng)銷商尋找廣告招商行業(yè)會(huì)議賣場(chǎng)經(jīng)銷商審核執(zhí)照分銷能力實(shí)力經(jīng)銷商選擇共同理念誠(chéng)信軟硬件經(jīng)銷商整合總結(jié)歸納優(yōu)勝劣汰納入整體經(jīng)銷商管理職能履行市場(chǎng)宣傳信息反饋經(jīng)銷商確定簽約實(shí)體運(yùn)作永續(xù)經(jīng)營(yíng) 直接渠道的開(kāi)發(fā)流程直營(yíng)渠道的開(kāi)發(fā)流程消費(fèi)比預(yù)估單位效益位置競(jìng)品代替品 同類品各展品消

17、費(fèi)比節(jié)慶費(fèi)進(jìn)店費(fèi)品項(xiàng)數(shù)與競(jìng)品對(duì)比與代替品比與同類品比動(dòng)線效果陳列花樣顏色搭配各種交接周月賬款表賬款回收表單品排面實(shí)銷實(shí)結(jié)月結(jié)保底銷售全面排面租賃方式流水倒扣陳列深高度陳列總效果準(zhǔn)備工作 賬款 操作陳列操作 進(jìn)店操作準(zhǔn)備工作突出品牌排擠代替品打擊競(jìng)品總體評(píng)估展示實(shí)力理貨六原則直接理貨間接理貨協(xié)調(diào)原始單據(jù)電腦數(shù)據(jù)理貨六原則直接理貨準(zhǔn)備工作間接理貨協(xié)調(diào)廣泛渠道的開(kāi)發(fā)流程招商及商展的業(yè)務(wù)流程招商和商展是產(chǎn)品上市中，企業(yè)迅速開(kāi)拓市場(chǎng)的手段，而且企業(yè)通過(guò)廣泛、集中的招商行為，不僅可以節(jié)省費(fèi)用，更是大大縮短了產(chǎn)品上市的時(shí)間。所以招商與商展是新產(chǎn)品上市的重要環(huán)節(jié)，招商效果的好壞，直接關(guān)系到產(chǎn)品上市的成敗。作為

18、招商和商展的執(zhí)行部門，銷售部應(yīng)與市場(chǎng)部緊密合作，通過(guò)結(jié)和推廣行為有效達(dá)成招商的目的。確定目標(biāo)客戶根據(jù)事先確定的經(jīng)銷商選擇標(biāo)準(zhǔn)，圈定目標(biāo)群體的范圍。傳播招商信息產(chǎn)品推介會(huì)或 商品展銷 招商談判簽訂經(jīng)銷合同 收款機(jī)發(fā)貨售后跟蹤及 服務(wù)通過(guò)廣告、郵寄招商函、電話、傳真、電子郵件等手段向目標(biāo)客戶傳遞產(chǎn)品及招商信息。通過(guò)舉辦產(chǎn)品推介會(huì)或商展上的產(chǎn)品展銷，向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品及銷售政策等。與意向客戶就招商條件、銷售政策（包括折扣、付款條件、經(jīng)銷范圍等）等進(jìn)行判斷、磋商。與符合條件的經(jīng)銷商簽訂經(jīng)銷協(xié)議，完成產(chǎn)品上市前的網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)。這是實(shí)現(xiàn)銷售職能的重要一步。新產(chǎn)品發(fā)貨到位后，還需要銷售部門進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，確保經(jīng)銷

19、商能夠把產(chǎn)品鋪向市場(chǎng)，并通過(guò)銷售部門的渠道助銷工作實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。渠道的開(kāi)發(fā)作業(yè)流程業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)拜訪作業(yè)流程是準(zhǔn)備客戶拜訪結(jié)束與客戶告別是否所在區(qū)域填寫市場(chǎng)信息 反饋表解決投訴客戶開(kāi)發(fā)是否成交下訂單/填寫客戶卡是否有投訴是否有相關(guān)信息否否是否否是是 是 銷售作業(yè)流程訂貨流程訂貨流程下訂單業(yè)務(wù)員直接下訂單業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)，直接從客戶處拿回訂單電話訂貨這種方式應(yīng)設(shè)立專門的人員負(fù)責(zé)接單客戶網(wǎng)上訂貨、傳真訂貨訂貨流程訂單審核l 品名、規(guī)格、數(shù)量l 單價(jià)、金額、大小寫是否相符l 該客戶的信用額度是否超標(biāo)l 銷售周期是否異常l 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否簽字業(yè)務(wù)訂單填寫審批流程 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)代表填寫訂單是否合格呈交直屬主管是

20、否同意審核簽字轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)是否同意開(kāi)具出庫(kù)票發(fā)票轉(zhuǎn)配送中心配送中心安排送貨訂單中的所有必填項(xiàng)目是否填寫清楚、無(wú)誤從市場(chǎng)的整體考慮或客戶的資信程度，審核是否發(fā)放從客戶的信用額度、應(yīng)收帳款審核是否發(fā)放 否否 否發(fā)貨流程發(fā)貨流程開(kāi)出庫(kù)票l 項(xiàng)目要與訂單一直l 再次核算各單位是否一致，數(shù)字是否準(zhǔn)確l 將出庫(kù)票交物流部門物流部門運(yùn)作l 物流部門制定發(fā)貨派車表l 物流部門將發(fā)貨派車表交銷售部門一份l 送貨司機(jī)一定要拿回簽收單l 簽收單叫銷售部門一份，財(cái)務(wù)部門一份，交銷管部門一份銷管部門登應(yīng)收帳l 每一個(gè)客戶建立一個(gè)單獨(dú)的賬頁(yè)，編號(hào)后登入電腦l 設(shè)立信用限度l 將當(dāng)天發(fā)生額登帳，并建立應(yīng)收帳齡表l 電腦賬目一定要

21、與原始單據(jù)一致l 任何人取、動(dòng)原始單據(jù)必須登帳送貨流程送貨流程送貨員根據(jù)訂貨送貨是否送達(dá)結(jié)束是否驗(yàn)收客戶驗(yàn)收/簽字是否結(jié)賬送貨員結(jié)回貨款交款到財(cái)務(wù)部配送中心安排送貨相關(guān)人員盡快處理嚴(yán)格按照訂單中的記錄執(zhí)行否否促進(jìn)銷售的活動(dòng)流程促銷活動(dòng)組織流程執(zhí)行、督導(dǎo)、巡查企業(yè)策劃組合方案市場(chǎng)需要促銷活動(dòng)申請(qǐng)企業(yè)審批經(jīng)（分）銷商認(rèn)同賣場(chǎng)認(rèn)同準(zhǔn)備工作人員、物料、場(chǎng)地、手續(xù)執(zhí)行過(guò)程收尾階段匯總、檢討、工資發(fā)放資料存檔結(jié)案?jìng)浞萆蠄?bào)準(zhǔn)備查核準(zhǔn)備執(zhí)行執(zhí)行客訴處理流程客戶投訴處理流程開(kāi)始客戶投訴記錄客戶投訴內(nèi)容送交專門處理的部門確定客戶的責(zé)任人提出具體的解決方案總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)束實(shí)施處理方案提交主管審批通知客訴人處罰相關(guān)人填寫

22、相關(guān)表格產(chǎn)品退換貨流程殘次品退換貨處理流程準(zhǔn)備經(jīng)辦人填寫殘次品退還申請(qǐng)表是否合格交到公司倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行退還是否同意結(jié)束呈交直屬主管/經(jīng)理申請(qǐng)表中的所有 必填項(xiàng)必須填寫清楚無(wú)誤分清責(zé)任人，按照公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理否否第二 節(jié)銷售部的管理流程銷售業(yè)務(wù)的管理是以對(duì)渠道的管理、人員的管理及終端的服務(wù)管理為前提的，而對(duì)銷售流通環(huán)節(jié)的管理也要同時(shí)設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)與銷售部門的管理，以及以各部門和銷售部部門之間的日常的溝通形式為內(nèi)容的管理方式。銷售業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)在銷售業(yè)務(wù)流程中，銷售部的每一級(jí)成員都對(duì)應(yīng)了不同的渠道過(guò)程。銷售業(yè)務(wù)的管理結(jié)構(gòu)與渠道方式是緊密相關(guān)的。長(zhǎng)渠道下的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)企業(yè)經(jīng)銷商銷售代表消費(fèi)者銷售經(jīng)理

23、分公司銷售經(jīng)理銷售主管區(qū)域經(jīng)銷商零售終端導(dǎo)購(gòu)l 在長(zhǎng)渠道中，企業(yè)的產(chǎn)品要經(jīng)過(guò)多級(jí)渠道成員才能到達(dá)消費(fèi)者的手中。在送達(dá)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，銷售部的各級(jí)成員對(duì)應(yīng)不同的渠道層級(jí)l 這樣的垂直型的管理結(jié)構(gòu)能夠保證渠道網(wǎng)絡(luò)體系的穩(wěn)定與業(yè)務(wù)的有序開(kāi)展l 從行業(yè)來(lái)說(shuō)，耐用消費(fèi)品適合這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)l 從市場(chǎng)周期來(lái)說(shuō)，開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)期是和采用這樣的結(jié)構(gòu)l 在產(chǎn)品市場(chǎng)成長(zhǎng)期和成熟期進(jìn)行產(chǎn)品上市時(shí)，也可以采用這種業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)l 越到渠道終端，銷售部成員所承擔(dān)的推廣任務(wù)就越多l(xiāng) 這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是缺乏靈活性、信息傳遞比較慢、決策相對(duì)比較困難短渠道下的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)企業(yè)銷售經(jīng)理銷售代表導(dǎo)購(gòu)零售終端消費(fèi)者l 在短渠道中，

24、企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)較少的渠道層次到達(dá)消費(fèi)者面前，銷售部業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)的中間層級(jí)也相應(yīng)減少l 這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)相對(duì)比較靈活，銷售代表所承擔(dān)的管理功能比長(zhǎng)渠道中的多l(xiāng) 從行業(yè)來(lái)說(shuō)，快速流轉(zhuǎn)品適合這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)l 從市場(chǎng)周期來(lái)說(shuō)，建設(shè)市場(chǎng)時(shí)期可以采用這樣的管理結(jié)構(gòu)l 在產(chǎn)品市場(chǎng)的成熟期進(jìn)行產(chǎn)品上市，也可以采用這種業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)l 銷售部成員所承擔(dān)的市場(chǎng)任務(wù)較多，需要與市場(chǎng)部門緊密配合l 這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)相對(duì)比較靈活、信息傳遞比較快、基層人員的自主性比較強(qiáng)直營(yíng)下的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)企業(yè)銷售經(jīng)理銷售代表消費(fèi)者l 直營(yíng)情況下，企業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者，無(wú)需中間的渠道層次，因此銷售部的管理層次也最為直接l 銷售代表在與

25、消費(fèi)者的最近距離中，既要實(shí)現(xiàn)銷售任務(wù)，又要進(jìn)行推廣行為。這種業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)對(duì)銷售代表的要求最高l 這種扁平式的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)最為靈活，講求一線人員的主觀能動(dòng)性l 從行業(yè)來(lái)說(shuō)，工業(yè)產(chǎn)品適合這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)l 從市場(chǎng)周期上來(lái)說(shuō)，建設(shè)市場(chǎng)的時(shí)期適合采用這樣的管理結(jié)構(gòu)，以控制和穩(wěn)定渠道l 在產(chǎn)品市場(chǎng)的導(dǎo)入期和成熟期，可以采用這種業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)l 銷售部承擔(dān)了大部分的市場(chǎng)工作，銷售代表面對(duì)客戶的推銷既是銷售，又是推廣l 這種業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)最為靈活、信息傳遞迅速、決策最快、企業(yè)的把控力最強(qiáng)銷售部的業(yè)務(wù)管理流程銷售目標(biāo)的管理流程銷售目標(biāo)的管理流程l 上月業(yè)績(jī)完成情況l 本月目標(biāo)l 如何完成目標(biāo)（進(jìn)度）l 需要的資

26、源及特別支持l 上月業(yè)績(jī)完成情況l 本月目標(biāo)l 如何完成目標(biāo)（進(jìn)度）l 需要的資源及特別支持l 上月業(yè)績(jī)完成情況l 本月目標(biāo)l 如何完成目標(biāo)（進(jìn)度）l 需要的資源及特別支持l 認(rèn)可目標(biāo)l 提供資源l 指導(dǎo)、支持督促、獎(jiǎng)懲l 分解目標(biāo)l 分配資源l 指導(dǎo)、支持督促、獎(jiǎng)懲l 分解目標(biāo)l 分配資源l 指導(dǎo)、支持督促、獎(jiǎng)懲營(yíng)銷總監(jiān)城市經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理促銷主管銷售代表銷售業(yè)務(wù)報(bào)告流程銷售業(yè)務(wù)報(bào)告流程銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理分公司銷售經(jīng)理促銷員銷售代表銷售主管理貨員導(dǎo)購(gòu)員l 匯報(bào)客戶拜訪情況l 匯報(bào)市場(chǎng)信息l 報(bào)批促銷費(fèi)用l 匯報(bào)賣場(chǎng)銷售情況l 匯報(bào)賣場(chǎng)陳列情況l 匯報(bào)市場(chǎng)信息l 匯報(bào)賣場(chǎng)促銷情況l 匯報(bào)市場(chǎng)

27、信息l 匯報(bào)銷售目標(biāo)的完成情況l 報(bào)批渠道拓展策略和銷售政策l 報(bào)批渠道管理和維護(hù)方案l 報(bào)批銷售預(yù)算l 匯報(bào)銷售部人員管理狀況l 匯報(bào)區(qū)域銷售目標(biāo)的完成情況l 匯報(bào)區(qū)域貨款的回籠情況l 匯報(bào)區(qū)域訂貨、出貨、調(diào)貨、退貨信息l 匯報(bào)區(qū)域市場(chǎng)信息l 報(bào)批區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓、管理和維護(hù)方案l 報(bào)批銷售費(fèi)用l 匯報(bào)區(qū)域銷售分公司的管理狀況l 匯報(bào)所轄地區(qū)銷售目標(biāo)的完成情況l 匯總各銷售代表的各種銷售數(shù)據(jù)l 匯報(bào)所轄銷售團(tuán)隊(duì)的管理狀況l 匯總所轄地區(qū)訂貨、出貨、調(diào)貨、退貨信息及貨款回籠情況l 匯報(bào)所轄區(qū)域市場(chǎng)信息l 報(bào)批銷售費(fèi)用l 匯報(bào)客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)數(shù)據(jù)l 匯報(bào)鋪貨和陳列數(shù)據(jù)l 匯報(bào)收款情況l 匯總市場(chǎng)信息l

28、 報(bào)批銷售預(yù)算和費(fèi)用對(duì)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)管理流程對(duì)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)管理流程分擔(dān)資金的加盟費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)抵押金回收貨款預(yù)付貨款信息系統(tǒng)軟件共建費(fèi)用渠道的分銷狀況（下一級(jí)分銷情況）分銷商數(shù)量分銷商的銷售占比分銷商的下游狀況分銷商布局是否合理代理商的直營(yíng)情況直營(yíng)店的數(shù)量直營(yíng)的銷售占比C級(jí)店鋪貨數(shù)量直營(yíng)店銷售占比直營(yíng)店的構(gòu)成直營(yíng)店的布局經(jīng)銷商封閉渠道的情況特供渠道封閉渠道的銷售占比俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)狀況專賣店經(jīng)營(yíng)狀況餐飲渠道代理商的直銷狀況直銷隊(duì)伍狀況直銷占比多少直銷能力如何市場(chǎng)調(diào)查的反饋（是否定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查）當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)狀況那個(gè)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)刈钍軞g迎哪個(gè)品種最受排斥對(duì)產(chǎn)品有哪些改進(jìn)意見(jiàn)當(dāng)?shù)厥欠裼邪l(fā)展的潛力本公司產(chǎn)品在當(dāng)

29、地的反應(yīng)市場(chǎng)維護(hù)狀況（直營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)化陳列）理貨的專業(yè)化程度廣告是否如期如數(shù)數(shù)投入產(chǎn)品形象如何執(zhí)行總公司全局性促銷狀況當(dāng)?shù)鼐植看黉N執(zhí)行情況售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)情況對(duì)經(jīng)銷商的銷售目標(biāo)管理流程對(duì)經(jīng)銷商年度銷售目標(biāo)的管理流程雙方年度目標(biāo)的制定年度目標(biāo)的按月、按季分解差異分析是否準(zhǔn)確經(jīng)銷商的月報(bào)情況、季報(bào)情況年度目標(biāo)的按月、按季分解每月、每季的銷售進(jìn)度狀況跟蹤改進(jìn)措施是否得了當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)公關(guān)費(fèi)用對(duì)促銷員費(fèi)用的分?jǐn)偸欠窈侠韺?duì)特殊陳列費(fèi)的使用情況對(duì)進(jìn)店費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)的洽談和控管對(duì)經(jīng)銷商的市場(chǎng)費(fèi)用管理流程對(duì)經(jīng)銷商的市場(chǎng)費(fèi)用管理流程對(duì)直營(yíng)的進(jìn)店管理流程對(duì)直營(yíng)的進(jìn)店管理流程選擇直銷方式l 連鎖大賣場(chǎng)l 綜合性超市l(wèi) 專賣店等進(jìn)

30、行開(kāi)發(fā)l 根據(jù)經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)流程l 根據(jù)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理流程近店準(zhǔn)備l 了解該店有無(wú)競(jìng)品l 了解該店有無(wú)替代品l 了解競(jìng)品的銷售狀況l 對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的考擦l 了解賣場(chǎng)結(jié)賬信譽(yù)l 了解賣場(chǎng)的風(fēng)氣l 了解賣場(chǎng)的決策程序l 了解賣場(chǎng)的合作方式考慮進(jìn)店費(fèi)l 同類產(chǎn)品的進(jìn)店費(fèi)l 替代品的進(jìn)店費(fèi)l 進(jìn)店費(fèi)的支付方式l 進(jìn)店費(fèi)由誰(shuí)支付l 進(jìn)店費(fèi)發(fā)票抬頭如何寫考慮節(jié)慶費(fèi)及其它費(fèi)用l 有那些節(jié)慶費(fèi)用，并與進(jìn)店費(fèi)用的關(guān)系l 支付方式及談判空間l 其它價(jià)格扣點(diǎn)l 年底返傭（有條件或無(wú)條件）l 陳列費(fèi)用l 節(jié)日推頭費(fèi)用l 特價(jià)活動(dòng)費(fèi)l 統(tǒng)倉(cāng)統(tǒng)配費(fèi)進(jìn)店公關(guān)費(fèi)用l 對(duì)負(fù)責(zé)人（要考慮采購(gòu)方式、采購(gòu)規(guī)模、采購(gòu)企業(yè)性質(zhì)）進(jìn)店初的促

31、銷l 產(chǎn)品形式的促銷l 廣告支持的促銷l 人員支持的促銷直銷人員的業(yè)務(wù)管理流程直銷人員的業(yè)務(wù)管理流程了解和確定目標(biāo)群位置l 選擇確定年齡上的區(qū)隔l 選擇確定經(jīng)濟(jì)能力的區(qū)隔l 選擇確定職業(yè)的區(qū)隔l 選擇購(gòu)買者、決策者、影響決策者制定直銷計(jì)劃l 業(yè)務(wù)拜訪計(jì)劃l 業(yè)務(wù)跟催計(jì)劃l 根據(jù)業(yè)務(wù)能力制定的計(jì)劃l 根據(jù)產(chǎn)品及市場(chǎng)特點(diǎn)制定的計(jì)劃建立客戶資料l 準(zhǔn)備要拜訪客戶的資料l 拜訪過(guò)的客戶中的重點(diǎn)資料l 已成交的客戶的售后服務(wù)情況表l 問(wèn)題客戶的專案情況表l 客戶分級(jí)對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理l 義地域或產(chǎn)品劃分的部門管理l 金字塔式的直通結(jié)構(gòu)管理或扁平化管理l 分級(jí)式利益鏈管理對(duì)業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)l 榮益性激勵(lì)l 目

32、標(biāo)制獎(jiǎng)勵(lì)l 遞進(jìn)制獎(jiǎng)勵(lì)l 培訓(xùn)l 典型l 增加精神追求的文化建設(shè)終端理貨的業(yè)務(wù)管理流程理貨流程制定理貨計(jì)劃l 分出客戶的層級(jí)l 按照層級(jí)分配拜訪次數(shù)l 制定每周、每日的拜訪計(jì)劃繪制路線圖l 按照客戶重要度安排拜訪次序l 規(guī)劃拜訪最佳經(jīng)濟(jì)路線l 規(guī)劃每周重復(fù)路線每天的晨會(huì)訓(xùn)練l 清晨演練和客戶當(dāng)天溝通的預(yù)估狀況l 對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)備出發(fā)前的準(zhǔn)備l 檢查服裝、發(fā)型l 檢查名片、理貨單、筆、交通工具l 檢查所帶的市場(chǎng)工具、禮品、廣告用品信心出發(fā)l 照鏡子給自己信心，然后出發(fā)和客戶的友誼溝通l 和客戶見(jiàn)面溝通（見(jiàn)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容部分）理貨內(nèi)容l 看是否斷貨l 價(jià)簽是否與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)l 產(chǎn)品是否先進(jìn)先出l

33、 產(chǎn)品是否干凈整潔l 看產(chǎn)品的擺放位置l 品牌是否一致對(duì)外l 看產(chǎn)品的陳列面積l 看產(chǎn)品的生動(dòng)化效果l 看宣傳品的效果觀察競(jìng)品l 觀察競(jìng)品陳列l(wèi) 觀察競(jìng)品廣告l 觀察競(jìng)品銷貨情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題l 對(duì)比競(jìng)品找出問(wèn)題填寫理貨報(bào)告l 按照規(guī)定填寫理貨報(bào)告回公司l 報(bào)告匯總當(dāng)日理貨情況企業(yè)內(nèi)部的銷售管理結(jié)構(gòu)銷售辦公室的管理結(jié)構(gòu)銷售辦公室的一般管理結(jié)構(gòu)銷售經(jīng)理銷售主管銷售代表促銷員導(dǎo)購(gòu)員理貨員銷售助理文秘及內(nèi)勤管理人員銷售辦公室l 銷售助理協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)和行政管理l 銷管人員協(xié)助銷售助理整合銷售業(yè)務(wù)l 文秘及內(nèi)勤協(xié)助銷售助理整合行政事務(wù)銷售部與市場(chǎng)部的溝通管理結(jié)構(gòu)銷售部與市場(chǎng)部的溝通結(jié)構(gòu)l 促銷、公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃及安排，