品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)

1、深圳市成宇信義五金制品有限公司 品質(zhì)管理培訓(xùn)資料一、品質(zhì)相關(guān)內(nèi)容簡(jiǎn)介1、  基本概念QC：（Quality Control）品質(zhì)控制QM: (Quality Manage) 品質(zhì)管理IQC: (Incoming Quality Control) 來(lái)料檢驗(yàn)IPQC: (In process Quality Control) 制程檢驗(yàn)FQC: (Final Quality Control) 最終檢驗(yàn)OQC: (Outgoing Quality Control) 出貨檢驗(yàn)QA: (Quality Audit) 品質(zhì)保證QR: (Quality Record) 質(zhì)量記錄QE: (Qualit

2、y Engineering) 品質(zhì)工程QP: (Quality Plan) 品質(zhì)計(jì)劃2、  基本術(shù)語(yǔ)2.1 品管：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)與活動(dòng)。2.2 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足用戶明確或隱含之需要的特征和特性的總和。2.2.1 實(shí)體是可單獨(dú)描述和研究的事物。   實(shí)體可以是：A 活動(dòng)或過(guò)程   B 產(chǎn)品  C 組織體系或人  D 以上各項(xiàng)的任意組合     說(shuō)明：產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果產(chǎn)品：a.可包括服務(wù)、硬件、軟件或流程性材料，或其中的任何組合；   

3、       b.可以是有形的(如組件或流程性材料), 也可以是無(wú)形的(如知識(shí)、概念)，或者是它們的組合；          c.產(chǎn)品可以是預(yù)期的(如提供給客戶的)或非預(yù)期的(不愿有的結(jié)果)2.2.2 明確或隱含之需要a.     明確的需要是法律法規(guī)要求或合同中列明的條件等, 隱含的需要?jiǎng)t是相對(duì)明確的需要而言;b.     需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、

4、可維修性、耐久性、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性。性  能：根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)功能要求，包括正常性能、特殊性能、效率等。合用性：產(chǎn)品對(duì)具體不同的消費(fèi)群之適合度。壽命（耐久性）：產(chǎn)品能正常使用的期限，包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。安全性：產(chǎn)品在流通和使用過(guò)程中保證安全的程度。 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期內(nèi)的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)成本和使用成本兩方面。環(huán)保性：產(chǎn)品的生產(chǎn)流通和使用過(guò)程中對(duì)環(huán)境所造成的危害程度。維修性：產(chǎn)品故障維修之方便與可行性。美觀性：產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。2.3 品質(zhì)：以最低的

5、成本創(chuàng)造出符合大眾需求的產(chǎn)品或服務(wù)。2.3.1 品質(zhì)表示法    1.市場(chǎng)品質(zhì)：消費(fèi)者所需求的品質(zhì)；    2.設(shè)計(jì)品質(zhì)：公司所欲達(dá)到的目標(biāo)品質(zhì)，以藍(lán)圖或設(shè)計(jì)規(guī)格為準(zhǔn)；    3.制成品質(zhì)：以設(shè)計(jì)品質(zhì)為目標(biāo)，而實(shí)際上制造出來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)；    4.等級(jí)概念：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的褓所做的分類或排序（比如歐洲及德國(guó)客戶要求較嚴(yán)，而美國(guó)客戶要求相對(duì)較低等）2.3.2 品質(zhì)的表示是根據(jù)需要的項(xiàng)目分別予以評(píng)判，加以規(guī)整形成檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； 2.4 品質(zhì)管理：系統(tǒng)地運(yùn)用與品

6、質(zhì)相關(guān)的一切資源（包括人力、技術(shù)、設(shè)備、原料及金錢(qián)等）所進(jìn)行的活動(dòng)，使產(chǎn)品能經(jīng)濟(jì)有效地達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。 2.5 檢驗(yàn)：對(duì)實(shí)體的一個(gè)或多個(gè)特性進(jìn)行諸如測(cè)量、檢查、試驗(yàn)或度量并將結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行比較以確定每項(xiàng)特性合格情況所進(jìn)行的活動(dòng)。 2.6 品質(zhì)成本：界定管制品質(zhì)之相關(guān)成本，加上評(píng)價(jià)、反饋產(chǎn)品及服務(wù)是否符合品質(zhì)要求，以及因不符合要求而在廠內(nèi)或顧客手中所發(fā)生的成本。  2.6.1品質(zhì)成本分類：    1.預(yù)防成本；防止缺點(diǎn)和不符合要求的成本。（如品質(zhì)規(guī)劃、新產(chǎn)品審查、品管活動(dòng)、廠商輔導(dǎo)、內(nèi)部職工教育訓(xùn)練等） 2.鑒定成

7、本：評(píng)估產(chǎn)品品質(zhì)以維護(hù)既定品質(zhì)水準(zhǔn)的成本。（如進(jìn)料檢驗(yàn)、制程檢驗(yàn)、品質(zhì)稽核、試驗(yàn)費(fèi)用等）3.內(nèi)部失敗成本：物料和產(chǎn)品有缺點(diǎn)不符合公司規(guī)定而造成的成本。（如報(bào)廢、重工等）4外部失敗成本：有缺點(diǎn)及不符合規(guī)格產(chǎn)品送達(dá)顧客后所發(fā)生的成本。（如投訴處理、退貨處理、賠償、售后服務(wù)等） 2.6.2 品質(zhì)成本的分配比例     預(yù)防：鑒定：失敗=20% ：30% ：50%     一般情況下，品質(zhì)成本占銷貨額比例10%以內(nèi)是正?？山邮艿?，超過(guò)15%則利潤(rùn)大幅下降，超過(guò)20%則無(wú)利潤(rùn)可圖或虧本經(jīng)營(yíng)。 2.7 缺陷

8、的分類說(shuō)明：缺陷不合格缺陷一般分為三大類：嚴(yán)重缺陷（Critical）簡(jiǎn)記為：CRI主要缺陷（Major） 簡(jiǎn)記為：MAJ次要缺陷 (Minor)   簡(jiǎn)記為：MIN 1.嚴(yán)重缺陷：（Critical）對(duì)使用產(chǎn)品的人帶來(lái)危險(xiǎn)，不安全以及對(duì)產(chǎn)品性帶來(lái)根本影響的缺陷；  a 會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)      b 產(chǎn)品根本不能使用 2.主要缺陷：（Major）造成故障或大大降低單位產(chǎn)品的預(yù)定使用性能，但還不致于引起不安全情況的缺陷；  a 主要功能不能發(fā)揮   b降低了產(chǎn)品的使用價(jià)值

9、  c 嚴(yán)重外觀問(wèn)題  d 影響產(chǎn)品的銷售3.次要缺陷：(Minor) 產(chǎn)品性能或其它技術(shù)指標(biāo)雖不符合產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)的要求，但不影響產(chǎn)品之有效使用的缺陷：  a 次要功能不能完全發(fā)揮，但不影響產(chǎn)品的正常使用；  b 輕微外觀問(wèn)題；  c 可以很容易修正或修補(bǔ)，如輕微污點(diǎn)；  d 不致于影響產(chǎn)品的銷售2.8 糾正措施：為防止現(xiàn)存的不合格缺陷或其它不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。2.9 預(yù)防措施：為防止?jié)撛诘牟缓细袢毕莼蚱渌幌Ｍ那闆r發(fā)生，消除其原因所采取的措施。 3新舊品質(zhì)觀念比較 考慮內(nèi)容 

10、舊觀念 新觀念 A、定義 美好的、耀眼的 合乎要求 B、系統(tǒng) 鑒定（檢驗(yàn)） 預(yù)防 C、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 允收品質(zhì)水準(zhǔn)（AQL） 無(wú)缺點(diǎn)（零缺點(diǎn)） D、衡量方式 品質(zhì)指數(shù)或不良率 品質(zhì)成本  合乎要求：滿足客戶要求；預(yù)防：做好品質(zhì)重在預(yù)防，防止不良出現(xiàn)，降低失敗成本；無(wú)缺點(diǎn)：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)零缺點(diǎn)，要求每次都是第一次就做好，不然經(jīng)過(guò)多道工序后合格率極低。 3.1現(xiàn)代品質(zhì)的三要點(diǎn)： a、品質(zhì)符合顧客的要求和期望； b、決定產(chǎn)品品質(zhì)水準(zhǔn)的兩個(gè)基本條件： 現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)

11、水準(zhǔn)和顧客要求（水準(zhǔn)） c、在不斷提高技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，以經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)（有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格）方式不斷提升品質(zhì)水準(zhǔn)來(lái)滿足顧客的要求4質(zhì)量管理之八項(xiàng)原則  4.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)         組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。     意義：a、對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇做出快速而靈活的反映，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率并增加收益； b、獲得顧客的青睞，追加訂單并招來(lái)回頭客。    5.2 領(lǐng)導(dǎo)作用 

12、;       領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向,他們應(yīng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境. 意義：a、使員工理解組織的目標(biāo)并自覺(jué)的實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) b、評(píng)估所有活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施； c、領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，將促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。  5.3 全員參與         各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶收益。 意義：a、 積極努力，全身投入并且全員參與； b、人人樹(shù)立工作責(zé)任感； c、

13、人人渴望參與持續(xù)改進(jìn)并作出貢獻(xiàn)。   5.4 過(guò)程方法         將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。 意義：a、有效的適用資源，降低成本，縮短周期； b、可獲得能預(yù)測(cè)的，具有一致性的已改進(jìn)的結(jié)果；   5.5 管理的系統(tǒng)方法         將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 意義：a、使所有

14、的過(guò)程相互協(xié)調(diào)，最大限度的實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果； b、增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力； c、使相關(guān)方隊(duì)組織的有效性和效率建立信心   5.6 持續(xù)改進(jìn)        持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 意義：a、提高組織的實(shí)力并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) b、增強(qiáng)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速而靈活的反應(yīng)能力； c、使組織的質(zhì)量體系能夠動(dòng)態(tài)的適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動(dòng)力；   5.7 基于事實(shí)的決策方法       有效決策是建立在數(shù)據(jù)

15、和信息分析基礎(chǔ)上。 意義：a、決策應(yīng)以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)； b、有能力通過(guò)歷史事實(shí)證實(shí)過(guò)去決策的有效性 c、有能力評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷與決策。   5.8 與供方互利的關(guān)系       組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 意義：a、增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 b、靈活、迅速、聯(lián)合一致的對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)； c、優(yōu)化成本與資源   6品管六大要素客觀、公正、彈性、理智、毅力、溝通   7日常管理的五大任務(wù)    

16、0;   品質(zhì)、成本、交期、安全、士氣   8品質(zhì)的四大成本及九大層面   A、  四大成本：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本；   B、  九大層面：性能、合用性、可維修性、可靠性、耐久性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性、環(huán)保性   9現(xiàn)場(chǎng)品管成功的十大原則     全員同心協(xié)力，全員參與            

17、;        計(jì)劃性                   熱誠(chéng)意欲品質(zhì)意識(shí)                      

18、0;     自主管理     日常管理之強(qiáng)化                              自主管理     相當(dāng)?shù)哪托募耙懔?#160;   &

19、#160;                       自主檢查     創(chuàng)造力                     

20、0;                教育訓(xùn)練   10現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)失敗的六大原因     無(wú)書(shū)面的品質(zhì)系統(tǒng)                        

21、    使用未校準(zhǔn)的儀器設(shè)備     無(wú)授權(quán)的私自改變                            未按書(shū)面的品質(zhì)系統(tǒng)執(zhí)行     過(guò)期或失效的文件未從現(xiàn)場(chǎng)撤走    &

22、#160;           無(wú)效或無(wú)用的預(yù)防及糾正措施   11質(zhì)量管理的六大任務(wù)     維護(hù)和提高產(chǎn)品的質(zhì)量     控制和改善現(xiàn)存的問(wèn)題，消除其系統(tǒng)原因     防止?jié)撛诘膯?wèn)題發(fā)生，實(shí)現(xiàn)前饋控制     記錄質(zhì)量管制的過(guò)程和結(jié)果    維護(hù)環(huán)境   

23、   降低品質(zhì)成本 12發(fā)掘問(wèn)題之技巧     問(wèn)題存在的原因a  系統(tǒng)原因：可控制但未控制b  偶然原因：不可控制，偶然發(fā)生     發(fā)掘問(wèn)題的方法a  聯(lián)想方則 a-1類似聯(lián)想法則：聯(lián)想出類似的問(wèn)題a-2相反聯(lián)想法則：聯(lián)想出相反的問(wèn)題a-3相近聯(lián)想法則：聯(lián)想出相近的問(wèn)題 b  規(guī)格（條件）設(shè)定法預(yù)先設(shè)定規(guī)格條件，然后以此為準(zhǔn)，力求達(dá)成c  缺陷列舉法把缺陷全部列出，力求避免d  希望事項(xiàng)列舉法e

24、0; 腦力激蕩法利用集體的思維使思想互相激蕩而發(fā)生連鎖反應(yīng)而引發(fā)的創(chuàng)造力 13解決問(wèn)題的四大階段及六大步驟1.四大階段：PDCA循環(huán)，又稱戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出的。  PLAN計(jì)劃   DO執(zhí)行  CHECK檢查  ACTION處理2.六大步驟a  確定問(wèn)題：找準(zhǔn)問(wèn)題點(diǎn)b  現(xiàn)狀掌握：調(diào)查問(wèn)題的現(xiàn)狀，不良狀況程度不良比例，生產(chǎn)應(yīng)用狀況c  探索原因：從人、機(jī)、料、環(huán)、測(cè)、法等角度找原因d  制定對(duì)策：根據(jù)原因制訂相應(yīng)的臨對(duì)對(duì)策和永久對(duì)策（5W2H）e  實(shí)施對(duì)策：應(yīng)用對(duì)策進(jìn)

25、行實(shí)施改善檢討確認(rèn)：檢查對(duì)策實(shí)施之有效性3. 8S管理 8S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHTSUKE）、安全（SAFETY）、節(jié)約（SAVE）、學(xué)習(xí)（STUDY）八個(gè)項(xiàng)目，因其古羅馬發(fā)音均以“S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱為8S。 8S的定義與目的： 1S整理 定義：區(qū)分要用和不要用的，不要用的清除掉。 目的：把“空間”騰出來(lái)活用。2S整頓 定義：要用的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標(biāo)示。 目的：不用浪費(fèi)時(shí)間找東西。 3S清掃 定義：清除工作場(chǎng)所內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。 目的：消除“臟污”，保持工作場(chǎng)所干干凈凈、明明亮亮。4S清潔

26、 定義：將上面3S實(shí)施的做法制度化，規(guī)范化，并維持成果。 目的：通過(guò)制度化來(lái)維持成果，并顯現(xiàn)“異常”之所在。 5S素養(yǎng) 定義：人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習(xí)慣。 目的：改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作講究認(rèn)真的習(xí)慣。 6S安全 A 管理上制定正確作業(yè)流程，配置適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T監(jiān)督指示功能 B 對(duì)不合安全規(guī)定的因素及時(shí)舉報(bào)消除 C 加強(qiáng)作業(yè)人員安全意識(shí)教育 D簽訂安全責(zé)任書(shū) 目的：預(yù)知危險(xiǎn)，防患末然。 7S節(jié)約 減少企業(yè)的人力、成本、空間、時(shí)間、庫(kù)存、物料消耗等因素。 目的：養(yǎng)成降低成本習(xí)慣，加強(qiáng)作業(yè)人員減少浪費(fèi)意識(shí)教育。 8S學(xué)習(xí) 深入學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，從實(shí)踐和書(shū)本中獲取知識(shí)，同時(shí)不斷地向同事及上級(jí)

27、主管學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)長(zhǎng)處從而達(dá)到完善自我，提升自已綜合素質(zhì)之目的。 目的：使企業(yè)得到持續(xù)改善、培養(yǎng)學(xué)習(xí)性組織。QC七大手法METHOD 1: 查檢表-查檢集數(shù)據(jù)METHOD 2: 柏拉圖-柏拉抓重點(diǎn)METHOD 3: 特性要因圖-魚(yú)骨追原因METHOD 4: 直方圖-直方顯分布METHOD 5: 管制圖-管制找異常METHOD 6: 散布圖-散布看相關(guān)METHOD 7: 層別法-層別作解析1、 查檢表的設(shè)計(jì)步驟 ： 1、明確目的； 2、決定查檢項(xiàng)目 3、決定抽檢方法 4、決定查檢方式 5、設(shè)計(jì)表格實(shí)施查檢 6 .記錄資料相關(guān)條件2、柏拉圖設(shè)計(jì)步驟: 1.將要處置的事以狀況(現(xiàn)象)或原因加以層別 2.縱軸可以表示件數(shù),不良率,但最好以金額表示比較強(qiáng)烈. 3.決定搜集資料的期間,自何時(shí)至何時(shí),作為柏拉圖資料的依據(jù),期間盡可能定期 4.各項(xiàng)目依照合計(jì)之大小順位自左至右排列在橫軸上 5.繪上柱狀圖 6.連接累積線3魚(yú)骨圖設(shè)計(jì)步驟: 1.決定問(wèn)題(或品質(zhì))的特性. 2.準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)募垙?匯制特性要因圖的骨架. 3.把原因分類成幾個(gè)大類,每個(gè)大類劃於中骨處. 4.探討大原因的原因,再細(xì)分為中,小原因,將其記入小骨 及支骨上. 5.決定影響問(wèn)題點(diǎn)之原因