銷售技巧——超級(jí)無(wú)敵銷售

1、本文由 feihua713953貢獻(xiàn) ppt文檔可能在wap 端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇txt ，或下載源文件到本機(jī)查看。實(shí)戰(zhàn)銷售技巧超級(jí)銷售 professional selling skills 新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn) solution marketing 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司 / 公司 /個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)解決方案”比賣“產(chǎn)品”任 不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”范圍更廣的專業(yè)技能要求 ? 更復(fù)雜 / 大量的工作要求更復(fù)雜 / ? 不學(xué)習(xí)

2、難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任創(chuàng)意”創(chuàng)意每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)銷售新模式 new model 40% 10% 客戶關(guān)系 30% 20% 30% 40% 銷售舊模式需求評(píng)估產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售銷售新模式 20% 10% 得到信任客戶需求產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售討論：討論：成功銷售的四大方法成功銷售的八大要訣頂尖銷售人員：頂尖銷售人員： successful selling 都在心理上具備的態(tài)度；都是的人；都有良好的狀況與； 對(duì)產(chǎn)品有完整的； 有客戶和 上的技巧；具有良好的產(chǎn)品或服務(wù)的技巧；具有良好的處理和 技巧； 對(duì) 的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰?。溝通的本質(zhì)了解對(duì)方真意充分表達(dá)自

3、我 essence 溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，于我們的話是否被人理解。于我們的話是否被人理解 andrew grove 英特爾公司總裁高效溝通的7 高效溝通的7個(gè) c completeness ? conciseness ? consideration ? concreteness ? clarity ? courtesy ? correctness ? 完整 ? 簡(jiǎn)明 ? 體貼 ? 具體可覺(jué) ? 清晰 ? 禮貌 ? 正確溝通中的10 種障礙溝通中的10 種障礙 10 包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通 ? ? ? ? ? 注意力分散，心不

4、在焉 ? 帶有成見(jiàn)偏見(jiàn)輕率表態(tài)隨意許愿 ? ? 地位差別 ? 任人唯親自然障礙地理位置、地位以及通訊手段患得患失報(bào)喜不報(bào)憂語(yǔ)言障礙信息失真層次過(guò)多要求不明溝通是人與人交換信息的過(guò)程，溝通是人與人交換信息的過(guò)程，是組織存在的前提之一有效溝通的方法 effective communication methods . 明確溝通的重點(diǎn)是什么. 溝通的重要性. 對(duì)于要溝通的事情的好壞分析. 用何種手段和方法實(shí)行兩點(diǎn)注意：兩點(diǎn)注意：. 思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人. 溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤. 說(shuō)話前后矛盾， 邏輯和思路混亂。 . 在交談中， 對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞

5、句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)。. “形體語(yǔ)言”和所講內(nèi)容不一致。. 交流時(shí)不注重觀察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤(pán)接受。. 對(duì)重要的會(huì)議、約見(jiàn)和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。. 道聽(tīng)途說(shuō)，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。. 不做“家庭作業(yè)” ，疏于整理自己的思路。. 別人講話時(shí)心不在焉，走神。. 不愿與別人分享信息。 . 忽略溝通前提。改善溝通的途徑 path to improve communication ? ? ? ? ? ? 清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽(tīng)性準(zhǔn)確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性 omni全方位溝通 omni-directional communicatio

6、n 你的老板兄弟部門(mén)（如其他分公司、財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）銷售經(jīng)理的全方位溝通客戶你的下屬理解他們， 把他們都變成你的資源，理解他們， 把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩推銷員的作用 roles of a salesman . 為錯(cuò)綜復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)決策提供特別協(xié)助. 增加商品價(jià)值， 使其有別于其他商品（找出“賣點(diǎn)”） .有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求. 從用戶口中得到信息反饋（市場(chǎng)、 質(zhì)量、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況）. 提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠(chéng)度營(yíng)銷人員常犯的幾個(gè)毛病 ? ? ? ? 咄咄逼人過(guò)多的承諾說(shuō)話太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）自以為是，不作確認(rèn) drawback 應(yīng)該是不斷改進(jìn)，

7、應(yīng)該是不斷改進(jìn)，自我發(fā)展銷售人員為何失敗 fail？ why fail？首先是努力不夠， 缺乏堅(jiān)持到底的韌性； ? 計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好， “只用嘴巴銷售” ； ? 不能很好理解顧客的要求，不會(huì)傾聽(tīng)， 也不會(huì)向客戶提出問(wèn)題； ? 功虧一簣， 不會(huì)成交； ? 對(duì)客戶異議處理不好。如果你真的想贏，就不要失誤！如果你真的想贏，就不要失誤！收益和性能的比較 benefits vs.features 性能 (feature)：特點(diǎn)、 規(guī)格、 特色、 功能：特點(diǎn)、 規(guī)格、 特色、性能收益 (benefit)：實(shí)際利益、好處收益：實(shí)際利益、客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會(huì)為他們帶來(lái)什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣

8、的性能特點(diǎn)。收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點(diǎn)。 feature 和 benefit 有何區(qū)別？ feature benefit ? ? ? 客觀存在的 ? 無(wú)感情的，冷冰冰的 ? 我所送出的（sending ） ? 站在自己的立場(chǎng)上 ? 主觀感覺(jué)的溫暖的，打動(dòng)人心的你能得到的（ receiving) 站在客戶的立場(chǎng)上搞清楚 feature 很容易， 而搞懂 benefit難 很容易， 而搞懂搞清楚很容易難 但你必須要懂但你必須要懂！但你必須要懂！例：電視機(jī)項(xiàng)目尺寸材料顏色熒光屏的形式質(zhì)量依賴程度技術(shù)價(jià)格特性 2515 1210 最好的塑料六種不同的顏色最新平面式三年的質(zhì)量擔(dān)保采用最新的數(shù)

9、字技術(shù)昂貴便宜利益再比較（心得筆記） feature 和 benefit 再比較（心得筆記） 列出你自己的個(gè)feature 和 benefit對(duì)比的例子 列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）個(gè)不同的feature 然后再列出他們能給客戶帶來(lái)什么樣的benefit 你賣的是價(jià)值 , 你賣的是價(jià)值 , 而不是產(chǎn)品 value selling 購(gòu)買(mǎi)是否基于買(mǎi)方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇。購(gòu)買(mǎi)是否基于買(mǎi)方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇。所以，你的任務(wù)就是無(wú)論推銷的是什么，所以，你的任務(wù)就是無(wú)論推銷的是什么，你都要盡量使其與買(mǎi)方的價(jià)值體系相適應(yīng)。都要盡量使其與買(mǎi)方的價(jià)值體系相適應(yīng)。用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來(lái)是

10、一貫正確的。推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價(jià)值，推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價(jià)值，而不是產(chǎn)品或價(jià)格價(jià)值的體現(xiàn)：價(jià)值的體現(xiàn)：. 錢(qián)的差別錢(qián)的差別：價(jià)格、費(fèi)率、費(fèi)用，或購(gòu)買(mǎi)刺激（折扣）錢(qián)的差別. 便利條件便利條件：位置、鐘點(diǎn)、省時(shí)、自我服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)便利條件. 個(gè)人關(guān)心個(gè)人關(guān)心：經(jīng)常接觸、詢問(wèn)、關(guān)系處理個(gè)人關(guān)心. 資料及信息資料及信息：是否容易得到樣本、 信息咨詢、 定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料及信息. 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量：速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時(shí)間、清潔、或做得很好的“小”事情服務(wù)質(zhì)量. 保護(hù)保護(hù)：保險(xiǎn)、安全、保修或個(gè)人秘密保護(hù). 感情滿足感情滿足：尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)及辦公環(huán)境感情滿足. 產(chǎn)品選擇

11、產(chǎn)品選擇： 全系列產(chǎn)品， 易得到相關(guān)產(chǎn)品， 為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品產(chǎn)品選擇. 決策過(guò)程決策過(guò)程：易解決問(wèn)題、 批準(zhǔn)權(quán)限、 合同修改、 服務(wù)靈活性決策過(guò)程 . 顧客支持顧客支持：培訓(xùn)、定期訪問(wèn)、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù)顧客支持. 合同條款合同條款： 付款計(jì)劃、 產(chǎn)品最低起訂數(shù)量合同條款 . 技術(shù)優(yōu)勢(shì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)：系統(tǒng)、自動(dòng)化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修技術(shù)優(yōu)勢(shì) . 財(cái)務(wù)影響財(cái)務(wù)影響：省錢(qián)、提高效率、現(xiàn)金控制財(cái)務(wù)影響消費(fèi)者群分析 consumers section 創(chuàng)新者早期消費(fèi)者早期多數(shù)型晚期多數(shù)型落后者以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠(yuǎn)見(jiàn)的人， 實(shí)用者、 保守派和懷疑者。 試討論這 5種消

12、費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)和對(duì)其的推銷方式。成功的框架開(kāi)場(chǎng)白 opening successful selling 詢問(wèn) inquiry 客戶需要克 服 客 戶 的 不 關(guān) 心消 除 客 戶 的 顧 慮說(shuō)服 persuade 達(dá)成協(xié)議 reach agreement 開(kāi)場(chǎng)白 opening 何時(shí)做開(kāi)場(chǎng)白？. 何時(shí)做開(kāi)場(chǎng)白？如何做開(kāi)場(chǎng)白？. 如何做開(kāi)場(chǎng)白？提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是否接受. 引出開(kāi)場(chǎng)白 .準(zhǔn)備做開(kāi)場(chǎng)白詢問(wèn) inquiry . 何時(shí)詢問(wèn)？何時(shí)詢問(wèn)？如何詢問(wèn)？. 如何詢問(wèn)？客戶的背景和環(huán)境客戶的需要開(kāi)放式和限制式詢問(wèn). 解釋詢問(wèn)的理由. 準(zhǔn)備詢問(wèn)說(shuō)服 persuade . 有關(guān)你的公司和

13、產(chǎn)品資料何時(shí)說(shuō)服？. 何時(shí)說(shuō)服？如何說(shuō)服？. 如何說(shuō)服？表示了解該需要介紹 feature 和 benefit 詢問(wèn)是否可以接受？. 準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服達(dá)成協(xié)議 reach agreement 1.何時(shí)達(dá)成協(xié)議？ 1. 何時(shí)達(dá)成協(xié)議？何時(shí)達(dá)成協(xié)議 2. 如何達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議？2. 如何達(dá)成協(xié)議？重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟詢問(wèn)是否接受？ 3.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？ 3. 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些克服客戶的不關(guān)心 unconcern 客戶為何不關(guān)心？. 客戶為何不關(guān)心？何時(shí)克服客戶的不關(guān)心？. 何時(shí)克服客戶的不關(guān)心？如何克服客戶的不關(guān)心？

14、.如何克服客戶的不關(guān)心？表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)求允許你詢問(wèn)利用詢問(wèn)使用戶察覺(jué)需要. 事前的準(zhǔn)備工作消除客戶的顧慮 reduce concerns . 客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點(diǎn)客戶的典型顧慮：懷疑、. 消除懷疑表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢問(wèn)是否接受. 消除誤解消除誤解確定顧慮背后的需要說(shuō)服該需要. 克服缺點(diǎn)表示了解該需要把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受. 消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？好的產(chǎn)品“酒香不怕巷子深”關(guān)公赤兔馬波音飛機(jī)銷售人員一般“武大郎賣煎餅”好的銷售人員麥當(dāng)勞可口可樂(lè)產(chǎn)品一般人和產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更重？銷售過(guò)程準(zhǔn)備產(chǎn)

15、品 /公司競(jìng)爭(zhēng) / 顧客確定拜訪目的建立關(guān)系開(kāi)發(fā)興趣得到肯定答復(fù)正式非正式 sales procedure 勸解說(shuō)服交流教育感情接洽面對(duì)面溝通目標(biāo)，交流，效果銷售手段演示產(chǎn)品特點(diǎn)和收益處理反對(duì)意見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)具體化達(dá)成一致試探成交意見(jiàn)陳述，確認(rèn)最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì) best salesman 據(jù)美國(guó)工業(yè)銷售雜志對(duì)1000 名采購(gòu)經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序，這些次序?yàn)椤白罴唁N售代表”，答案如下：兢兢業(yè)業(yè)，. 兢兢業(yè)業(yè)， 持之以恒. 具備產(chǎn)品知識(shí). 能不遺余力替買(mǎi)主與供貨公司交涉有市場(chǎng)知識(shí)， . 有市場(chǎng)知識(shí)， 樂(lè)于向買(mǎi)方提供市場(chǎng)最新消息

16、具有想象力，.具有想象力，能通過(guò)銷售產(chǎn)品迎合客戶需要 . 具有買(mǎi)方對(duì)產(chǎn)品要求的知識(shí) . 具有同經(jīng)營(yíng)部門(mén)周旋的手段. 隨時(shí)準(zhǔn)備推銷. 推銷活動(dòng)具有計(jì)劃性 . . 受過(guò)技術(shù)教育銷售代表的“功夫”銷售代表的“功夫”基本功 ready for it 知道你的客戶是干什么的所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)你能提供什么階段功知道你的客戶是怎么干的做的事情及其方式在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn)完成功知道干什么客戶才會(huì)好向客戶提供完整的“解決方案”（內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行）客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)頂級(jí)銷售員的若干小技巧 professional selling .“你的朋友覺(jué)得你新買(mǎi)的車怎么樣？”.“我能看看公司的組織機(jī)構(gòu)圖

17、嗎？”明白和你交往的人是誰(shuí)。. 使客戶相信“你是我們這個(gè)小廟里的大菩薩”。 . 讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。. 從墻上和書(shū)架上瀏覽以找到打破僵局的話題。. 讓你的客戶為你介紹新客戶。. 提倡交換式推銷。拒絕常常是客戶尋求更多信息的標(biāo)志銷售代表的角色采取主動(dòng)策略 roles of sales rep. 促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系. 長(zhǎng)期合作伙伴. 策劃者重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計(jì)劃及統(tǒng)籌過(guò)程的每個(gè)方面使高層人員參與（雙方的高層）. 業(yè)務(wù)顧問(wèn)善于解決問(wèn)題分享信息注重總體形勢(shì)了解客戶業(yè)務(wù)客戶一般不尋求“最低價(jià)格競(jìng)投者”客戶一般不尋求“最低價(jià)格競(jìng)投者

18、”，而是要找到一 家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。服務(wù)與產(chǎn)品之異同產(chǎn)品 ? ? ? ? ? ? ? ? 有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標(biāo)準(zhǔn)能被返回的是設(shè)計(jì)者的感覺(jué) 誤差可以統(tǒng)計(jì)可以被替換可通過(guò)硬件功能識(shí)別 ? ? ? ? ? ? ? ? ? service vs. products 服務(wù)無(wú)形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣主觀標(biāo)準(zhǔn)不可被返回的是使用者的感覺(jué)誤差不能被統(tǒng)計(jì)不可以被替換只能通過(guò)感覺(jué)或情緒來(lái)鑒別討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)更重要？討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)更重要？服務(wù)質(zhì)量的決定因素 service quality 可靠度： 指可令人

19、信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 ( 32%) ? 反應(yīng)度： ( 22%) ? 保證度：指員工的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%) ? 同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù) (16%) ? 有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書(shū)面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%) 顧客為何不想買(mǎi)你的產(chǎn)品 why customers don t want to buy don t . 以為現(xiàn)有價(jià)格太高. 對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶”. 原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶” .受到互惠約束.預(yù)算已用完. 經(jīng)濟(jì)狀況欠佳. 留待下次再談. 希望參考其他公司產(chǎn)品. 不作確定回答 . . 利

20、用虛偽托詞 . 固執(zhí)， . 固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn) . . 要求書(shū)面申請(qǐng)記?。耗阋目蛻舻膬r(jià)值體系，而不是你的！接待不易相處的客戶的六個(gè)步驟 six steps for trouble customers 步驟：永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）步驟：避免消極的影響步驟： 向客戶表示同情步驟： 開(kāi)始積極的解決問(wèn)題步驟： 對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見(jiàn)步驟：追蹤結(jié)果什么是這位客戶需要的？我們?cè)趺刺峁┙o他？如何處理價(jià)格異議 price disagree . 討論：顧客對(duì)價(jià)格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說(shuō)法：. 處理價(jià)格異議的三個(gè)問(wèn)題： a、 “我們之間的 c 、 “ 有多少呢？”才對(duì)呢？” b 、 “今天想要達(dá)到交易的話，怎么并不是唯一交談的重點(diǎn)”. 降價(jià)背后的本質(zhì)。異議是顧客提問(wèn)的另一種形式，是通向成功銷售的階梯。異議是顧客提問(wèn)的另一種形式，是通向成功銷售的階梯。大客戶的銷售 key account 大客戶有什么特點(diǎn)？購(gòu)買(mǎi)方式發(fā)生了什么變化？銷售中的注意點(diǎn)和技巧？區(qū)域銷售代表 regional rep. 面對(duì)經(jīng)銷商、代理商或零售商 ? 固定的渠道和銷售通路 ? 批次多、數(shù)量雜 ? （請(qǐng)繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點(diǎn)）討論題： 區(qū)域銷售代表在推銷中將會(huì)碰到什么