基于BSC的JS中煙公司戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系研究

1、    基于bsc的js中煙公司戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系研究    高琪：f234 ：a ：1002-5812（2016）22-0051-04摘要：目前，我國(guó)的煙草業(yè)正處于推進(jìn)“大企業(yè)、大市場(chǎng)、大品牌”戰(zhàn)略的過(guò)程中，企業(yè)要謀求生存發(fā)展，就必須具有戰(zhàn)略眼光和樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，以基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系取代傳統(tǒng)的分散的績(jī)效考核指標(biāo)，已成為我國(guó)煙草制造業(yè)企業(yè)順應(yīng)績(jī)效管理要求、進(jìn)行管理創(chuàng)新的戰(zhàn)略選擇。文章首先介紹了平衡計(jì)分卡的相關(guān)理論，然后以js中煙公司為依托，進(jìn)一步研究煙草工業(yè)企業(yè)目前績(jī)效評(píng)價(jià)體系的不足，并基于企業(yè)戰(zhàn)略及現(xiàn)狀構(gòu)建平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系。關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分

2、卡 績(jī)效評(píng)價(jià) 煙草工業(yè)企業(yè)一、平衡計(jì)分卡理論綜述（一）平衡計(jì)分卡的由來(lái)平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)大衛(wèi)·p·諾頓，經(jīng)過(guò)為期一年對(duì)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司的研究，于1992年總結(jié)出的一套全新的組織績(jī)效管理工具，并被眾多大型知名企業(yè)所運(yùn)用。（二）平衡計(jì)分卡的基本思想平衡計(jì)分卡打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法。該方法認(rèn)為，只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)業(yè)績(jī)管理的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。在信息社會(huì)，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法并不全面，組織必須通過(guò)在客戶、供應(yīng)商、

3、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，平衡計(jì)分卡認(rèn)為，組織應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)，這四個(gè)方面既包含結(jié)果指標(biāo)，也包含促成這些結(jié)果的先導(dǎo)性指標(biāo)，并且這些指標(biāo)之間存在著互相之間以及與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的因果關(guān)系，這四個(gè)評(píng)價(jià)維度是相互依賴、支持和平衡的，能夠形成一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的企業(yè)戰(zhàn)略保障和績(jī)效評(píng)價(jià)體系（如下頁(yè)圖1所示）。（三）平衡計(jì)分卡的特征作為一套全新的組織績(jī)效管理工具，平衡計(jì)分卡的最大特征在于其在績(jī)效管理中強(qiáng)調(diào)了五大方面的平衡：1.財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡。在平衡計(jì)分卡中，既包括了財(cái)務(wù)指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、投資報(bào)酬率等指標(biāo)，又

4、包括了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如客戶保持率、合格品率、雇員滿意度等指標(biāo)。這體現(xiàn)了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡。2.結(jié)果與動(dòng)因的平衡。在平衡計(jì)分卡中，既包括了結(jié)果指標(biāo)，又包括了動(dòng)因指標(biāo)，如客戶滿意度指標(biāo)能促使企業(yè)擴(kuò)大銷售，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。這時(shí)，利潤(rùn)作為一種結(jié)果指標(biāo)，而客戶滿意度作為它的動(dòng)因指標(biāo)。3.長(zhǎng)期與短期的平衡。在平衡計(jì)分卡中，既包括了短期指標(biāo)，如成本、利潤(rùn)等指標(biāo)，又包括了長(zhǎng)期指標(biāo)，如客戶滿意度、雇員滿意度、雇員培訓(xùn)次數(shù)等指標(biāo)。這體現(xiàn)了長(zhǎng)期與短期的平衡。4.外部與內(nèi)部的平衡。在平衡計(jì)分卡中，既包括了外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，又包括了內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。例如：客戶滿意度指標(biāo)是通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查而得到的，是外部評(píng)價(jià)指標(biāo)。而合格品率、

5、雇員培訓(xùn)次數(shù)、雇員滿意度等指標(biāo)則是企業(yè)內(nèi)部對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，是內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。這體現(xiàn)了外部與內(nèi)部的均衡。5.客觀與主觀的平衡（定量衡量和定性衡量之間的平衡）。在平衡計(jì)分卡中，既包括了客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，又包括了主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。如利潤(rùn)、投資報(bào)酬率、合格品率、雇員培訓(xùn)次數(shù)等指標(biāo)均是依據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算出來(lái)的，是一種客觀指標(biāo)。而客戶滿意度、雇員滿意度等指標(biāo)則是主觀判斷的結(jié)果，是一種主觀指標(biāo)。這體現(xiàn)了主觀與客觀的平衡。二、我國(guó)煙草工業(yè)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀分析（一）我國(guó)煙草工業(yè)企業(yè)目前的績(jī)效評(píng)價(jià)體系我國(guó)省級(jí)煙草工業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)管理績(jī)效評(píng)價(jià)由國(guó)家煙草總局組織實(shí)施。其具體評(píng)價(jià)方法為各卷煙工業(yè)企業(yè)每年定期向國(guó)家煙草專賣總局報(bào)送該年度財(cái)務(wù)

6、業(yè)績(jī)表（如表1所示）。國(guó)家煙草專賣局根據(jù)該表反映業(yè)績(jī)情況進(jìn)行分類打分，并對(duì)每一類別賦予一定權(quán)重進(jìn)行分?jǐn)?shù)匯總，由此作為基礎(chǔ)管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終分?jǐn)?shù)。（二）目前評(píng)價(jià)體系的不足首先，盡管從財(cái)務(wù)角度看評(píng)價(jià)體系比較完善和細(xì)致，但是沒(méi)有形成一個(gè)基于企業(yè)戰(zhàn)略的具備因果關(guān)系的評(píng)價(jià)體系，其評(píng)價(jià)與分析對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的深入性就會(huì)受到制約，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)作用也會(huì)大打折扣。其次，現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)價(jià)體系偏重于企業(yè)內(nèi)部情況的分析，忽視了對(duì)外部環(huán)境的評(píng)價(jià)，而企業(yè)的發(fā)展很大程度上受到外部環(huán)境的影響，因此企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該隨著外部環(huán)境的改變而做出相應(yīng)的調(diào)整。再次，目前的績(jī)效評(píng)價(jià)體系主要注重企業(yè)當(dāng)期效益的考核，容易誘發(fā)短期行為，

7、影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的實(shí)現(xiàn)。在目前的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，都是對(duì)目前效益的評(píng)價(jià)，沒(méi)有長(zhǎng)期指標(biāo)的衡量。最后，企業(yè)著重于對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，忽視非財(cái)務(wù)指標(biāo)的測(cè)評(píng)，這容易使煙草企業(yè)難以對(duì)自身的非財(cái)務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行充分的戰(zhàn)略評(píng)價(jià)，導(dǎo)致企業(yè)未來(lái)盈利能力的下降。三、平衡計(jì)分卡在煙草工業(yè)企業(yè)的適用性分析作為具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)雙重經(jīng)營(yíng)體制的特殊國(guó)有企業(yè)，煙草工業(yè)企業(yè)是否適用平衡計(jì)分卡來(lái)提高管理水平值得研究。（一）平衡計(jì)分卡在煙草工業(yè)企業(yè)運(yùn)用的必要性分析1.煙草競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的加劇要求更為科學(xué)系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)理念。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和世界經(jīng)濟(jì)的一體化，競(jìng)爭(zhēng)在全球范圍內(nèi)日益加劇，企業(yè)要求生存、求發(fā)展、取得更大的效益，就必須具有戰(zhàn)略眼光和樹(shù)立長(zhǎng)

8、遠(yuǎn)目標(biāo)，因此引入基于戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理理念和方法具有重大的意義。2.基于戰(zhàn)略的長(zhǎng)期化績(jī)效導(dǎo)向可以避免國(guó)企短期行為。作為壟斷性國(guó)有企業(yè)的煙草企業(yè)，其領(lǐng)導(dǎo)在聘任期間實(shí)施績(jī)效考核，如果僅從當(dāng)年財(cái)務(wù)績(jī)效來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，容易誘發(fā)短期行為。平衡計(jì)分卡從企業(yè)愿景與戰(zhàn)略出發(fā)，在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位的定量化績(jī)效管理，能使企業(yè)對(duì)自己未來(lái)發(fā)展能力進(jìn)行監(jiān)督。 3.平衡計(jì)分卡有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的落地。在目前戰(zhàn)略性布局下，煙草工業(yè)企業(yè)都有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。平衡計(jì)分卡能幫助煙草企業(yè)把宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)分解到每一個(gè)部門，甚至是部門里的每一個(gè)員工，這實(shí)際上是在一個(gè)統(tǒng)一目標(biāo)下的溝通的過(guò)程。平衡計(jì)分卡下

9、的測(cè)評(píng)指標(biāo)是在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)下自上而下產(chǎn)生，迫使企業(yè)管理者在經(jīng)營(yíng)中圍繞目標(biāo)互相協(xié)調(diào)與溝通，共同為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。（二）平衡計(jì)分卡在煙草工業(yè)企業(yè)運(yùn)用的可行性分析1.煙草工業(yè)健全的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)為平衡計(jì)分卡的實(shí)施提供良好條件。平衡計(jì)分卡理論為績(jī)效管理提供了理念和思路，其具體框架的設(shè)計(jì)、指標(biāo)選擇以及考核管理方法需要由各實(shí)施企業(yè)根據(jù)各自不同的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織情況進(jìn)行選擇。我國(guó)目前煙草工業(yè)企業(yè)都具有企業(yè)規(guī)模大、機(jī)構(gòu)健全、管理體系完備的特點(diǎn)，為平衡計(jì)分卡指標(biāo)的選擇和取數(shù)提供了良好條件。2.平衡計(jì)分卡量化的指標(biāo)易于考核。盡管平衡計(jì)分卡考核體系包含財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是其指標(biāo)的設(shè)定都由明確的計(jì)算公式、計(jì)算方法

10、或者由綜合評(píng)分、問(wèn)卷打分等方法得出，直觀明了，便于操作和后期的統(tǒng)計(jì)分析。四、js中煙公司戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建（一）戰(zhàn)略目標(biāo)的確定本文以js中煙公司為例，對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)如何根據(jù)自身戰(zhàn)略目標(biāo)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況以及組織情況構(gòu)建平衡計(jì)分卡法評(píng)價(jià)指標(biāo)作一探析。js中煙公司成立于2003年9月，2006年12月完成對(duì)省內(nèi)卷煙工業(yè)企業(yè)的合并重組，現(xiàn)下轄南京、徐州、淮陰三家卷煙生產(chǎn)制造工廠和南通煙濾嘴有限責(zé)任公司、江蘇鑫源煙草薄片有限公司兩家配套子公司，是一家集卷煙生產(chǎn)、銷售、煙草物資配套供應(yīng)等為一體的大型煙草工業(yè)集團(tuán)。公司目前處于企業(yè)生命周期的成長(zhǎng)階段，連續(xù)10年保持持續(xù)健康快速發(fā)展，年均稅利增幅達(dá)到20%

11、以上。js中煙公司的企業(yè)愿景是成為擁有高端中式卷煙領(lǐng)跑品牌的優(yōu)秀企業(yè)。其“十二五”期間的戰(zhàn)略目標(biāo)為“123”和“三個(gè)四百億”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，即“蘇煙”產(chǎn)銷規(guī)模突破100萬(wàn)箱，確?！疤K煙”“南京”2個(gè)品牌列入全國(guó)品牌批發(fā)銷售額前15名，3家卷煙廠達(dá)到行業(yè)優(yōu)秀卷煙工業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)稅利、南京和蘇煙的批發(fā)銷售收入均達(dá)到400億元。依據(jù)js中煙公司的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，可以把戰(zhàn)略從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面確定為具體的組織目標(biāo)，使集團(tuán)從不同的層面考慮執(zhí)行戰(zhàn)略的措施。（二）財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)是一系列滯后指標(biāo)，它反映了企業(yè)各方面工作改進(jìn)后的最終結(jié)果。這個(gè)層面的指標(biāo)可以反映其他層面指標(biāo)通過(guò)戰(zhàn)

12、略的實(shí)施是否得到最終結(jié)果的改善，其他各個(gè)層面的改善只是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)層面目標(biāo)的手段。js中煙公司目前處于企業(yè)生命周期的成長(zhǎng)階段，其連續(xù)10年保持持續(xù)健康快速發(fā)展，年均稅利增幅達(dá)到20%以上。根據(jù)js中煙公司的企業(yè)愿景以及“十二五”戰(zhàn)略目標(biāo)，其財(cái)務(wù)層面所反映的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要應(yīng)更多地關(guān)注獲利能力、成本費(fèi)用控制情況以及增長(zhǎng)潛力。因此，反映在平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)層面上可以有兩方面：一是生產(chǎn)戰(zhàn)略；二是增長(zhǎng)戰(zhàn)略（如圖2所示）。在生產(chǎn)戰(zhàn)略層次，根據(jù)js中煙公司的愿景以及原有的財(cái)務(wù)指標(biāo)，分為成本費(fèi)用控制與國(guó)有資產(chǎn)使用效率兩個(gè)分目標(biāo)。根據(jù)該分目標(biāo)，再結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特殊性以及企業(yè)“123”和“三個(gè)四百億”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，把這兩

13、方面轉(zhuǎn)化為用平衡計(jì)分卡來(lái)衡量，形成了8大指標(biāo)，分別為：三項(xiàng)費(fèi)用率、成本費(fèi)用預(yù)算完成率、工藝改善對(duì)成本費(fèi)用的貢獻(xiàn)、質(zhì)量成本（如卷煙零售質(zhì)量問(wèn)題損失等）、蘇煙及南京產(chǎn)銷規(guī)模、蘇煙及南京銷售收入、凈資產(chǎn)收益率及稅利、國(guó)有資產(chǎn)保值增值率。其中三項(xiàng)費(fèi)用率、成本費(fèi)用預(yù)算完成率、工藝改善對(duì)成本費(fèi)用的貢獻(xiàn)、質(zhì)量成本是衡量成本費(fèi)用控制的指標(biāo)；蘇煙及南京產(chǎn)銷規(guī)模、蘇煙及南京銷售收入、凈資產(chǎn)收益率及稅利、國(guó)有資產(chǎn)保值增值率是衡量國(guó)有資產(chǎn)使用效率的指標(biāo)。在增長(zhǎng)戰(zhàn)略層次，包括產(chǎn)銷規(guī)模增長(zhǎng)以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化兩個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡有4個(gè)指標(biāo)：蘇煙產(chǎn)量增長(zhǎng)率、南京產(chǎn)量增長(zhǎng)率、單箱稅利及其增長(zhǎng)率以及新產(chǎn)品銷售收入比重。其

14、中蘇煙產(chǎn)量增長(zhǎng)率、南京產(chǎn)量增長(zhǎng)率是衡量產(chǎn)銷規(guī)模增長(zhǎng)的指標(biāo)；單箱稅利及其增長(zhǎng)率以及新產(chǎn)品銷售收入比重是衡量產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的指標(biāo)。（三）客戶層面平衡計(jì)分卡認(rèn)為，企業(yè)收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)必須建立在對(duì)客戶需求的深入了解的基礎(chǔ)上和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力上，因此從客戶角度建立相關(guān)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)是企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要組成。對(duì)于卷煙工業(yè)企業(yè)而言，其客戶主要分為兩大類別，一類是煙草公司，一類是零售商以及普通消費(fèi)者。在煙草專賣體制下，卷煙產(chǎn)品必須由卷煙工業(yè)企業(yè)首先向各地?zé)煵莨句N售，然后煙草公司再將其對(duì)卷煙零售商銷售。盡管煙草公司作為一級(jí)客戶，在煙草行業(yè)的銷售中起到非常關(guān)鍵的作用，但是作為銷售動(dòng)力的普通消費(fèi)

15、者的需求仍然是企業(yè)營(yíng)銷的一大重點(diǎn)。目前隨著煙草制品市場(chǎng)化程度的提高、卷煙吸食安全性需求的上升和銷售區(qū)分公司以及消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的日趨忠誠(chéng)化，目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)研究出現(xiàn)了新的變化。在這種形勢(shì)下，js中煙公司在平衡計(jì)分卡客戶層面主要通過(guò)兩大方面來(lái)反映：一是品牌忠誠(chéng)度；二是市場(chǎng)份額（如圖3所示）。品牌忠誠(chéng)度分目標(biāo)旨在測(cè)試?yán)峡蛻魧?duì)“蘇煙”“南京”兩大品牌卷煙的偏好程度，為產(chǎn)品是否需要改進(jìn)以及創(chuàng)新作參考。在該分目標(biāo)中，根據(jù)行業(yè)和企業(yè)的特點(diǎn)，劃分為平衡計(jì)分卡3個(gè)指標(biāo)：顧客滿意度、各銷區(qū)銷售額變動(dòng)情況以及卷煙零售市場(chǎng)投訴率。市場(chǎng)份額分目標(biāo)主要考察企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的維持及拓展情況。在該分目標(biāo)中，根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀以及營(yíng)銷難點(diǎn)

16、，劃分為平衡計(jì)分卡5個(gè)指標(biāo)：市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)擴(kuò)大率、客戶（煙草公司）保持率、新增客戶數(shù)以及營(yíng)銷推廣情況。（四）內(nèi)部流程層面平衡計(jì)分卡內(nèi)部流程層面的考核主要是為了克服傳統(tǒng)做法中按照部門職能范圍確定控制指標(biāo)可能帶來(lái)的偏頗，即局部業(yè)績(jī)得以改善但難以拉動(dòng)企業(yè)整體財(cái)務(wù)績(jī)效和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，甚至出現(xiàn)部門績(jī)效目標(biāo)良好而企業(yè)業(yè)績(jī)平平甚至下滑的現(xiàn)象。平衡計(jì)分卡主張企業(yè)必須維持一個(gè)良好的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)秩序，以滿足股東年終財(cái)務(wù)回報(bào)的要求，同時(shí)吸引和留住目標(biāo)市場(chǎng)上的客戶。 js中煙公司治理結(jié)構(gòu)以及各類規(guī)章制度比較完備，但從其與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)度來(lái)看，還需要不斷梳理流程，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化流程，提高效率。根據(jù)js中煙公司生產(chǎn)

17、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及尚需解決的流程效率問(wèn)題，在平衡計(jì)分卡內(nèi)部流程層面主要通過(guò)3大方面來(lái)反映：品牌管理；運(yùn)行效率；安全管理。在品牌管理分目標(biāo)中，根據(jù)js中煙公司的自身情況，分為卷煙品牌及規(guī)格的開(kāi)發(fā)與維護(hù)與品牌質(zhì)量保證兩個(gè)分目標(biāo)。把這兩方面轉(zhuǎn)化為用平衡計(jì)分卡來(lái)衡量，形成了4大指標(biāo)，分別為：新的卷煙品牌（規(guī)格）占所有卷煙產(chǎn)品的比重、新品牌（規(guī)格）的市場(chǎng)回饋、獲利能力綜合評(píng)分、卷煙抽檢合格率以及市場(chǎng)質(zhì)量投訴率。其中新的卷煙品牌（規(guī)格）占所有卷煙產(chǎn)品的比重、新品牌（規(guī)格）的市場(chǎng)回饋是衡量卷煙品牌規(guī)格的開(kāi)發(fā)與維護(hù)的指標(biāo)；卷煙抽檢合格率以及市場(chǎng)質(zhì)量投訴率是衡量品牌質(zhì)量保證的指標(biāo)。在運(yùn)行效率分目標(biāo)中，目標(biāo)為優(yōu)化和規(guī)范

18、內(nèi)部流程、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。把這兩方面轉(zhuǎn)化為用平衡計(jì)分卡來(lái)衡量，形成了4大指標(biāo)，分別為：人均產(chǎn)量、各部門實(shí)際人數(shù)與必要人數(shù)差距、三項(xiàng)費(fèi)用率以及各類資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。在安全管理分目標(biāo)中，主要目標(biāo)為保障生產(chǎn)安全和其他安全。把這兩方面轉(zhuǎn)化為用平衡計(jì)分卡來(lái)衡量，大致分為3大指標(biāo)，分別為：安全生產(chǎn)天數(shù)、重大工程無(wú)事故率以及事故賠償金額。（五）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面平衡計(jì)分卡認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步對(duì)企業(yè)的人力資源管理和文化建設(shè)提出了更嚴(yán)峻的課題，企業(yè)制定戰(zhàn)略時(shí)必須同步考慮到這兩方面，因?yàn)檫@是戰(zhàn)略實(shí)施的根本保障。js中煙公司歷來(lái)重視員工的培訓(xùn)工作和企業(yè)文化建設(shè)，該企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面的工作對(duì)于企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的影響，如圖4

19、所示。員工成長(zhǎng)層面的主要目標(biāo)為推動(dòng)員工成長(zhǎng)，包括技能與素養(yǎng)的提升，增強(qiáng)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力?？梢苑譃閮蓚€(gè)分目標(biāo)：提高員工素養(yǎng)和技能以及獎(jiǎng)懲罰劣，提高員工積極性。轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡有4個(gè)指標(biāo)：?jiǎn)T工培訓(xùn)覆蓋率及培訓(xùn)次數(shù)、員工培訓(xùn)滿意度及效果追蹤、員工績(jī)效獎(jiǎng)懲制度的有效性、員工績(jī)效獎(jiǎng)懲制度的實(shí)施力度。其中員工培訓(xùn)覆蓋率及培訓(xùn)次數(shù)、員工培訓(xùn)滿意度及效果追蹤是衡量提高員工素養(yǎng)和技能的指標(biāo)；員工績(jī)效獎(jiǎng)懲制度的有效性、員工績(jī)效獎(jiǎng)懲制度的實(shí)施力度是衡量獎(jiǎng)懲罰劣，提高員工積極性的指標(biāo)。企業(yè)文化能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。js中煙公司企業(yè)文化目標(biāo)可由以下四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行大致衡量：?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)愿景的認(rèn)知度和認(rèn)可度、員工滿意度、員工職業(yè)行為與工作狀態(tài)、企業(yè)文化與企業(yè)現(xiàn)