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1會計學chapter客戶關系管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略 銷售、營銷、客戶服務之間的信息不能共享，客戶反饋不暢，不能引起相應業(yè)務部門協(xié)同工作； 缺乏對客戶、服務、員工等業(yè)務狀況的定性量化分析。(1) 現(xiàn)有組織結構的調(diào)整 總經(jīng)理 營銷付總 客服中心 市場 銷售配送中心 辦公室 人力資源部 信息中心 財務部 生產(chǎn)中心 車間 研發(fā) 采購組 顧客組2 顧客組3 顧客組1 構思一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。 建立“客戶導向”的企業(yè)組織結構。 a. 權力向最重要并經(jīng)常與客戶接觸的人手里轉(zhuǎn)移；b. 企業(yè)高層將扮演領隊及教練的角色；c. 改變企業(yè)中層是企業(yè)瓶頸的狀況，使其成為企業(yè)資源分配器，使得一線隨時得到支持，而一線員工將有更大的自主權。任何主動的創(chuàng)造性勞動都將受到贊賞。d. 企業(yè)結構扁平化；e. 企業(yè)體系朝倒金字塔變化； f. 客戶的需求代替領導的判斷成為決策的基本依據(jù)。 a. 新增客戶量(率)：衡量潛在客戶增加對營銷戰(zhàn)略影響。b. 流失客戶量(率)：衡量客戶關系好壞.c. 升級客戶量（率）：客戶升級的最終目標是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實客戶。d. 客戶平均贏利能力：衡量營銷策略的市場反應狀況?？蛻綦A梯給予了客戶平均贏利能力新的內(nèi)容，也就是客戶關系管理里面的客戶平均贏利能力是“級次”的。 銷售、營銷、客戶服務之間的信息不能共享，客戶反饋不暢，不能引起相應業(yè)務部門

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