網(wǎng)貸界學(xué)院課程：客服的基本溝通技巧培訓(xùn)

1、網(wǎng)貸界初級(jí)課程客服的棊本溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容: 客服溝通技巧（-）態(tài)度方面1. 樹立端正、積極的態(tài)度2. 要有足夠的耐心與熱情（-）表情方面（三）禮貌方面（四）語言文字方面（五）針對(duì)性方面1. 顧客對(duì)網(wǎng)站了解程度不同，溝通方式也有所不同:2對(duì)服務(wù)要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（六）其他方面1 堅(jiān)守誠(chéng)信2. 凡事留有余地3處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客4. 多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲咅5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介6. 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)7. 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方8換位思考、理解顧客的意愿9. 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)10. 保持相同的談話方式11. 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝1

2、2 .堅(jiān)持自己的原則客服相關(guān)工作技巧（-）促成交易技巧（二）時(shí)間控制技巧（三）說服客戶的技巧網(wǎng)貸界初級(jí)課程平臺(tái)客服素質(zhì)培訓(xùn)客服基本要求（-）基本工作要求：（二）招聘基本要求：（三）招聘更高要求：客服基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)客服基本能力（-）文字表達(dá)能力（-）資料收集能力（三）自己動(dòng)手能力（四）代碼了解能力（五）網(wǎng)頁制作能力（六）參與交流能力（七）思考總結(jié)能力（八）適應(yīng)變化能力（九）終身學(xué)習(xí)能力（十）深入了解網(wǎng)民能力 （一）建立品牌能力 （十二）耐心能力（十三）敏感、細(xì)致能力（十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力【初級(jí)課程】如何給客戶分類以及培養(yǎng)客情關(guān)系課程內(nèi)容：客戶需求認(rèn)

3、知安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受垂視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求客戶類型分析（-）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、友善型客戶：2、獨(dú)斷型客戶：3、分析型客戶：4、自我型客戶：（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、交際型：2、購(gòu)買型：3、禮貌型：4、講價(jià)型：（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：2、勉強(qiáng)購(gòu)物者：如何排除客戶疑問1、詢問法：2、假設(shè)法:3、比較法：4、拆散法：5、平均法：6、贊美法：7、討好法：8、化小法：9、例證法：10、底牌法:11、

4、老實(shí)法:12、轉(zhuǎn)向法:13、提醒法:14、投資法:【初級(jí)課程】國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策宣講與分析課程內(nèi)容：一、現(xiàn)有金融、經(jīng)濟(jì)政策對(duì)行業(yè)影響力分析國(guó)際與國(guó)內(nèi)前瞻信息分享三、政策性與政府性動(dòng)向關(guān)注!1!行業(yè)政策走向戰(zhàn)略分析與展望（1）、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析（sw） （2）、機(jī)會(huì)與威脅分析（ot） （3）、分析環(huán)境因素 （4）、構(gòu)造swot矩陣 （5）、制定行動(dòng)計(jì)劃五、理論與實(shí)踐性行業(yè)政策解析六、行業(yè)高峰論壇及政策分析【中級(jí)課程】平臺(tái)客服的基本話術(shù)制定及使用課程內(nèi)容：客服規(guī)范用語（一）、開頭語以及問候語（二）、無法聽清（三）、溝通內(nèi)容（四）、抱怨與投訴（五）、軟硬件故障（六）、結(jié)朿語客服經(jīng)典語錄（一）、客服語錄（二）

5、、管理者語錄客服工作手冊(cè)編制（一）、平臺(tái)明細(xì)及服務(wù)準(zhǔn)則（二）、介紹原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（三）、客服行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語制定開場(chǎng)白腳本對(duì)話及交流事項(xiàng)指導(dǎo)溝通結(jié)果分析整理【中級(jí)課程】宣傳推廣模型建立和費(fèi)用預(yù)算課程內(nèi)容：一、平臺(tái)定位分析、整體布局（2）、媒體及推廣渠道整理（3）、創(chuàng)意解析（4）、傳播目標(biāo)及準(zhǔn)確性二、整體推廣策略、執(zhí)行主線（2）、渠道選擇（3）、媒體投放三、活動(dòng)策劃擬定四、相關(guān)物料籌備設(shè)計(jì)五、推廣執(zhí)行方案制定、籌備（2）、執(zhí)行（3）、總結(jié)六、評(píng)估報(bào)告七、制定合理預(yù)算【中級(jí)課程】網(wǎng)絡(luò)推廣模型建立及費(fèi)用預(yù)算課程內(nèi)容一、現(xiàn)狀分析解讀二、平臺(tái)定位三、客戶需求四、完善及升級(jí)五、市場(chǎng)目標(biāo)六、營(yíng)

6、銷推廣七、分階段推進(jìn)時(shí)間表八、整體戰(zhàn)略布局影響九、策略制定十、客戶服務(wù)十一、評(píng)估報(bào)告及進(jìn)程十二、制定合理預(yù)算【中級(jí)課程】如何低成本高效率的策劃平臺(tái)活動(dòng)課程內(nèi)容：策劃平臺(tái)活動(dòng)是金業(yè)在特定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境和條件下，為達(dá)到一定的營(yíng)銷1=1 標(biāo)而制定的綜合性的、具體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略和活動(dòng)計(jì)劃。策劃平臺(tái)活動(dòng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它屬于思維活動(dòng)，但它是以謀略、計(jì)策、 計(jì)劃等理性形式表現(xiàn)出來的思維運(yùn)動(dòng)，是直接用于指導(dǎo)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)踐的。 它包括對(duì)網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)的修改和完善，以及搜索引擎優(yōu)化，付費(fèi)排名，與客戶的 互動(dòng)等諸多方面的整合，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的協(xié)調(diào)作用的結(jié)果。它也是 -個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的工程，期待網(wǎng)站的

7、營(yíng)銷在一夜之間有巨大的轉(zhuǎn)變是不現(xiàn)實(shí)的。一 個(gè)成功的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的實(shí)施需耍通過細(xì)致的規(guī)劃設(shè)計(jì)。根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)活動(dòng)以及要解決的問題，策劃方案也會(huì)有很大區(qū)別。我們應(yīng) 根據(jù)目前國(guó)際流行的電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)策劃觀念制定行之有效的以及符合企業(yè)口 身的網(wǎng)絡(luò)策劃方案。但從網(wǎng)絡(luò)策劃活動(dòng)的i般規(guī)律來看，有些基本內(nèi)容和編制格 式具有共同性或相似性。網(wǎng)絡(luò)策劃基本原則1. 系統(tǒng)性原則2. 創(chuàng)新性原則3. 操作性原則4.經(jīng)濟(jì)性原則網(wǎng)絡(luò)策劃方案設(shè)計(jì)基本步驟（j明確組織任務(wù)和遠(yuǎn)景（二）確定組織的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷日標(biāo)（三）swot分析（四）網(wǎng)絡(luò)策劃定位（五）網(wǎng)絡(luò)策劃平臺(tái)的設(shè)計(jì)（六）網(wǎng)絡(luò)策劃組合策略（七）網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)策劃書【高級(jí)課程】平臺(tái)運(yùn)

8、營(yíng)管理診斷及問題解決課程內(nèi)容：平臺(tái)基本情況概況（一）、經(jīng)營(yíng)及發(fā)展歷史（二）、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)平臺(tái)欄目結(jié)構(gòu)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析（一）、品牌知名度競(jìng)爭(zhēng)（二）、注冊(cè)會(huì)員競(jìng)爭(zhēng)（三）、專業(yè)性競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況判斷（一）、運(yùn)營(yíng)模式（二）、盈利模式（三）、安全度平臺(tái)反向分析（一）、友情鏈接（二）、alexa排名査詢（三）、pr值輸出查詢（四）、搜索引擎收錄/反鏈查詢平臺(tái)未來運(yùn)營(yíng)建議（一）、發(fā)展方向建議（二）、信息安全建議（三）、產(chǎn)業(yè)鏈延伸建議平臺(tái)規(guī)劃與網(wǎng)站欄目結(jié)構(gòu)診斷（一）、平臺(tái)定位.（二）、平臺(tái)欄廿結(jié)構(gòu)（三）、平臺(tái)欄目設(shè)置與層次（四）、網(wǎng)頁布局（五）、平臺(tái)導(dǎo)航情況平臺(tái)內(nèi)容及平臺(tái)可信度診斷平臺(tái)功能和服務(wù)診斷平臺(tái)優(yōu)化及運(yùn)營(yíng)

9、評(píng)價(jià)診斷【高級(jí)課程】順應(yīng)政策開發(fā)平臺(tái)新業(yè)務(wù)課程內(nèi)容：政策及發(fā)展前進(jìn)分析報(bào)告整體業(yè)務(wù)技術(shù)結(jié)構(gòu)完善（一）、統(tǒng)一技術(shù)框架（二）、核心數(shù)據(jù)模塊化教程及建設(shè)意見（三）、i系列業(yè)務(wù)框架的累積分析基于新政策的開發(fā)平臺(tái)服務(wù)模式更新（一）、縱向型業(yè)務(wù)開發(fā)（二）、橫向型 業(yè)務(wù)開發(fā)（三）、螺旋型業(yè)務(wù)開發(fā)（四）、扇型業(yè)務(wù)開發(fā)（五）曲線型 業(yè)務(wù)開發(fā)成熟的軟件基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建設(shè)多種數(shù)據(jù)庫（一）.集成的工作流引擎（二）、全血的擴(kuò)展性技術(shù)架構(gòu)（一）、總體結(jié)構(gòu)（二）、部署圖開發(fā)流程（一）、定義數(shù)據(jù)實(shí)體（二）、設(shè)計(jì)用戶界面（三）、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程（四）、擴(kuò)展業(yè)務(wù)邏輯（五）、配置和發(fā)布系統(tǒng)（六）、運(yùn)行維護(hù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值（一）、完善的平臺(tái)功能（二）、穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)質(zhì)量（三）、低廉的開發(fā)、部署和維護(hù)成本【高級(jí)課程】如何打造一個(gè)與眾不同的平臺(tái)課程內(nèi)容：一、平臺(tái)結(jié)構(gòu)分析二、本區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羅列及分析三、行業(yè)stwo分析舉例1、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析（sw）2、機(jī)會(huì)與威脅分析（0t）分析概述1、分析壞境因素2、構(gòu)造swot矩陣3、制定行動(dòng)計(jì)劃規(guī)則內(nèi)外部因素四、同平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及分階段戰(zhàn)略規(guī)劃五、根據(jù)平臺(tái)結(jié)構(gòu)推進(jìn)系統(tǒng)化流程六、模塊化創(chuàng)建分析