201-年度物業(yè)公司客服部工作總結(jié)

1、201*年度物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 201*年度物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 201*年度工作總結(jié) 在201*年的身影慢慢模糊馬上過去，新的一年面容逐漸清楚輕輕走來的此時，工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，雖不是歷歷在目，卻有很多反思。過去的一年在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，客服部在工作上取得了一定的成果，但也存在了一些不夠。回憶馬上過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、本年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳工作： 201*年因墻體發(fā)毛的返修率高，外墻漏水等問題物業(yè)費(fèi)收繳工作碰到了很多阻礙，但是我部門收費(fèi)員工克服重重困難，在盡最大努力達(dá)到今年收繳目標(biāo)的同時，積極催繳以往年度欠繳的物業(yè)費(fèi)，并取得了不錯的成績。歸納起來重點(diǎn)要做好收費(fèi)

2、管理工作，第一，催費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)強(qiáng)化上門催費(fèi)。此前，客服部主要采用的是 和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題。因此，增加了上門和路遇催費(fèi)方式，并保證每周六、日全部收費(fèi)員上門收費(fèi)和通過巡視等時機(jī)強(qiáng)化與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提升物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將一直未解決的糾紛、修理問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，幫助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐

3、步提升自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵員工收費(fèi)積極性提升收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，所以分片區(qū)、分任務(wù)，給收費(fèi)員加壓打氣，在九月份停滯不前的物業(yè)費(fèi)收繳率有了顯著提升?，F(xiàn)將具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下： 多層1342戶，共計1157210.24元其中清繳以往年度物業(yè)費(fèi)202戶，共計158041.45元，201*年收繳率為68%； 第1頁共4頁小高層201*年201*年度收繳208戶，共計419229.16元，收繳率為59%；201*年201*年度收繳151戶，共計305008.7元，收繳率為43%。其中清繳上以往年度物業(yè)費(fèi)133戶，共計274677.

4、7元； 68棟390戶，共計543806.49元截至到201*年12月22日，201*年收繳率為72%。 二、持續(xù)做好辦理入伙、裝修手續(xù)的工作： 濱海城小區(qū)201*年零散入伙交房手續(xù)的辦理工作持續(xù)進(jìn)行，到目前為止已辦理入伙85戶，裝修辦理30戶，完工確認(rèn)90戶。201*年辦理裝修手續(xù)的業(yè)主也大量減少，但是我們?nèi)詫γ恳粦魳I(yè)主耐心講解裝修注意事項(xiàng)，勸導(dǎo)業(yè)主正規(guī)裝修，對手續(xù)不齊全或不符裝修規(guī)定的業(yè)戶不予辦理，在業(yè)主裝修時全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。一定程度的避免了違章裝修行為，房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，盡最大努力維護(hù)小區(qū)環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及業(yè)主的正常生活秩序，使業(yè)主有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的

5、居住環(huán)境。 三、處理好每一位業(yè)主的投訴與建議，做好公共修理基金業(yè)主看法征求等工作： 面對投訴我們都盡力做到不拖延、不推諉，即時記錄、即時跟蹤、即時回訪。本年度接待業(yè)主上門投訴50件，處理及時率90%；公共修理資金業(yè)主看法調(diào)查走訪2410戶；物業(yè)服務(wù)費(fèi)看法征求走訪業(yè)主1500戶。關(guān)于201*年公共修理的項(xiàng)目，如路面修理、單元窗戶打膠、改換雨水管等我部員工發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，拼搏務(wù)實(shí)，不懼高溫暴曬，做好工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收工作。四、對修理工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、身先士卒： 受理日常報修4000余件，平均天天十余起，處理率達(dá)90%。其中主要以房屋漏水、墻體發(fā)毛、門禁系統(tǒng)問題為主，我們客服部在接到報修后馬上做好記錄，并

6、及時通報修理單位，跟蹤修理，保證修理質(zhì)量。在有施工單位不予配合造成修理項(xiàng) 第2頁共4頁目遲遲不能進(jìn)行的時候，我?guī)ьI(lǐng)客服部管理員親自下現(xiàn)場給業(yè)主修理，外墻刷膠、窗戶打膠、修理門窗，我們在這留下了汗水，但是換來了業(yè)主們的理解和支持。 為了搞好此項(xiàng)工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了具體的管理計劃，并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，各項(xiàng)修理有據(jù)可查。五、妥善安排接待實(shí)習(xí)生： 201*年6月21日，我公司迎來了大慶石油學(xué)院秦皇島分院物業(yè)管理專業(yè)的第一批實(shí)習(xí)生8名，第二批15名，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)建議下，妥善安排了實(shí)習(xí)生的食宿問題，并組織完成

7、了公共修理基金業(yè)主看法調(diào)查和物業(yè)費(fèi) 催繳工作。為了讓實(shí)寫生有所學(xué)，我部門每周組織兩場以上的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課。 六、強(qiáng)化管理、內(nèi)部培訓(xùn)，嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造優(yōu)良的服務(wù)形象：強(qiáng)化公司制度的執(zhí)行，以身作則、獎罰分明。對收繳物業(yè)費(fèi)的員工執(zhí)行任務(wù)制度改革，仔細(xì)研究任務(wù)量，合理分配。 今年我部門物業(yè)管理員的流動性較大，對新入職的員工進(jìn)行了入職培訓(xùn)并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作的崗位培訓(xùn)，使部門員工掌握不同崗位的工作知識。結(jié)合工作中的實(shí)際狀況著重進(jìn)行了接報修和收費(fèi)技巧的培訓(xùn)。 強(qiáng)化了員工考核制度的培訓(xùn)，建立了員工工作的責(zé)任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成，但在遵守工作紀(jì)律,行為舉止等細(xì)節(jié)方面還

8、需監(jiān)督管理，下一步將強(qiáng)化這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。 經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，部門員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。 客服部管理員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作，今年下半年以來，我部著重強(qiáng)化員工服務(wù)管理工作，對員工著裝、禮儀、溝通及處理問題的技 第3頁共4頁巧進(jìn)行培訓(xùn)自檢，提升了部門員工的服務(wù)素養(yǎng)。貫徹公司“天天讓您滿意的服務(wù)理念。 七、密切配合各部門，做好客服部內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作： 客服部的重要只能是聯(lián)系客服與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理車輛問題100余起，環(huán)境衛(wèi)生問題200起，綠化問題50起。201*年工作計劃： 一、持續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上； 二、強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，在保證201*年年底收費(fèi)率達(dá)到80%以上的同時爭取往年度物業(yè)費(fèi)的收繳率持續(xù)提升； 三、強(qiáng)化部門培訓(xùn)工作，保證客服部員工業(yè)務(wù)水平有顯著提升；四、完善客服部各種檔案的管理和填寫工作； 五、密切配合各部門工作，做到有檢查、有考核，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。六、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)，做到事事有著落、事事有回信。 回憶201*年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望201*年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將持續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量