營銷人員客戶服務(wù)工作(職業(yè)標(biāo)準(zhǔn))

1、業(yè)務(wù)人員客戶服務(wù)工作（職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）一、血對(duì)客戶的施壓我們應(yīng)該做到（6個(gè)能否）: 1我們能否冷靜思考2. 我們能否保持積極樂觀的態(tài)度去而對(duì)3. 我們能否清晰準(zhǔn)確的分析、判斷問題4. 我們能否在留意客戶的感受的情況下清晰的 解答5. 我們能否主動(dòng)地協(xié)調(diào)解決問題6. 我們能否在考慮客戶感受的情況下堅(jiān)持公司 的原則二、處理客戶問題的技巧（一）判斷客戶的真實(shí)訴求1. 客戶的情緒訴求和客觀訴求的比重2. 溝通不當(dāng)解決誤解的訴求3. 原冇訴求滿足不了，給予替代的訴求（二）解決客戶真實(shí)訴求的前提是先判斷我們口 身的條件（三）確認(rèn)最可行，最可能被接受的建議（四）管理客戶的期望值1不要爭辯，將我們的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人，不

2、利于客 戶接受2. 判斷好客八的情緒，當(dāng)客戶情緒低落時(shí)管理其 期望值難度高3. 評(píng)估自己的策略，準(zhǔn)備更多的方案和資源應(yīng)對(duì) 客戶的期望值三、處理客戶的不滿重要性所有不滿的人會(huì)將不滿告訴兩倍的人數(shù)得到滿意的人會(huì)將滿意的經(jīng)歷傳給少部分人 如果客戶的投訴馬上得到解決會(huì)冇90%的人成 為回頭客處理原則正確枳極的態(tài)度及時(shí)有效處理判斷客戶不滿的嚴(yán)重程度，是否會(huì)隨時(shí)爆發(fā) 處理問題的方法先處理客戶的情感處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為（十誡）1. 爭辯，爭吵，打斷客戶；教育，批評(píng)，諷刺客 戶2. 直接拒絕客戶3. 強(qiáng)調(diào)口己完全正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤，暗示客戶有 錯(cuò)誤4. 表示利暗示客戶不重耍，被輕視5. 發(fā)生變故，不及時(shí)通知，

3、使對(duì)方被動(dòng)6. 以為用戶容易被打發(fā)，語言含糊，打太極拳7. 懷疑客戶的誠實(shí)8. 責(zé)備和批評(píng)白己的同事，推脫自己的責(zé)任9. 拖延或隱瞞，為解決問題設(shè)置障礙，期待對(duì)方 打退堂鼓10. 假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，但卻忘記客 戶的關(guān)鍵要求處理客戶不滿的止確行為（五做）1. 讓客八覺得舒適、放松，認(rèn)真傾聽表示高度關(guān) 注2. 語氣平和讓客戶發(fā)淤怒氣，表示理解和關(guān)注， 適時(shí)附和并做記錄3. 處理中體現(xiàn)緊迫感，如有錯(cuò)誤，立刻承認(rèn)4明確表示替客戶承擔(dān)解決問題的責(zé)任5.同客戶一起找出解決辦法，如果覺得難以獨(dú)立 處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。素養(yǎng)篇（摘主要部分）業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)一、對(duì)待客戶的必備素質(zhì)客戶千差

4、萬別，許多情形不可預(yù)見，因人而異 維權(quán)觀念的提升導(dǎo)致客戶越來越多地從整體來 考察服務(wù)者處理客戶不滿的第一需要是避免客戶的不滿職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重積極-保持微笑（即使在電話上）和主動(dòng)溝通-與客戶及同事能及時(shí)有效溝通忠誠-對(duì)b己的事業(yè)、公司、客戶應(yīng)抱忠誠z心 理解-設(shè)身處地，具有寬容z心和耐心 信心能夠有能力服務(wù)好每一位客戶 合作.具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神 紀(jì)律-嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章和制度技能-具冇良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真r辦事效 率高二、同客戶的情感打交道1. 表達(dá)服務(wù)意愿向客八表明你樂于為他服務(wù)客戶將根據(jù)你的服務(wù)態(tài)度來判定產(chǎn)品的優(yōu)良 與客戶的每一次交往都成為積極的瞬間和情感 的積淀控制

5、你的偏見和舉止2. 體諒情感對(duì)他人的情感表示關(guān)注，并表示理解和認(rèn)同 關(guān)心他人一體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)者的形象 培養(yǎng)買賣雙方和睦關(guān)系及感情體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬在開始處理任何事悄之前必須不失原則的處理 感情3.承擔(dān)責(zé)任.向客戶明確表示你將負(fù)責(zé)并為他解決問題 面對(duì)問題的解決使用“我”而不是“我們” 言出必行，行必果三、處理客戶的抱怨1. 顧客的抱怨是“金”，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不 要把它看做是問題，而要把它當(dāng)做是天賜良機(jī), 肖客八用寶貴的時(shí)間帶著他的抱怨與你接觸的 時(shí)候，也是免費(fèi)向傷提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)的方向 和目標(biāo)。2. 比如客戶提出管樁的麻面過多，端頭板不平等 問題，其實(shí)是對(duì)我們建華管樁形象的維護(hù)，讓我 們

6、給予重視和改進(jìn)，避免造成惡劣的后果。3. 客戶提出的問題我們及時(shí)給了解決，會(huì)增加我 們?cè)诳桶诵闹械呢?zé)任感，客八會(huì)更加放心的與我 們下一次合作。4. 處理客戶抱怨的原則1）保持心態(tài)平和，就事論事，保持主動(dòng)，關(guān)心、 友善的態(tài)度。2）認(rèn)真聽取客戶的投訴，確認(rèn)事悄發(fā)生的真實(shí) 原因3）站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地的為顧客想一想4）做好記錄，感謝顧客反應(yīng)的問題5）掌握問題的重心，提出解決問題的方案6）馬上解決問題7）總結(jié)白己的問題，避免類錯(cuò)誤發(fā)住。行為篇（選一些）一、客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范1 用語規(guī)范營銷人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，針對(duì) 不同的悄況，及吋對(duì)光臨的客戶禮貌問候，主動(dòng) 介紹，讓客戶在愉快的氣氛中

7、接受營銷人員的推 薦，促成購買。營銷人員在整個(gè)銷售過程屮，盡 量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的 服務(wù)來打動(dòng)客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用 語，做到彬彬有禮，和藹可親2. 服務(wù)規(guī)范1）言語舉止符合規(guī)范。2）對(duì)產(chǎn)品及和關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參 謀，不浮夸產(chǎn)品。3）熱情、口信地待客，不冷落客戶。4）耐心待客，不得有不耐煩跡象。5）為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、疋確。3. 行政紀(jì)律1）準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗 現(xiàn)象。2）請(qǐng)假應(yīng)遵導(dǎo)企業(yè)的考勤規(guī)定。3）不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭等。4）不得坐、靠著待客。5）不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。4. 售后服務(wù)1）樁不到人到。2）對(duì)售后客戶的咨

8、詢，應(yīng)熱情、耐心地了以解 答。3）對(duì)待投訴，應(yīng)熱悄地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是 否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必 須耐心解釋。4）確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退貨并表示歉 意，但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行5）問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客八情緒，并馬 上向營銷經(jīng)理匯報(bào)。6）營銷人員必須迅速核定事實(shí)，與客戶取得聯(lián) 系，安撫其情緒，商洽合適解決辦法，注意不可 拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。7）整個(gè)處理過程應(yīng)注意隔離事件，避免對(duì)區(qū)域 市場(chǎng)產(chǎn)生負(fù)面影響。二、營銷人員業(yè)務(wù)禮儀為了得到真正的友情，更好地溝通交流，業(yè) 務(wù)人員、客戶服務(wù)人員耍熟悉禮儀常識(shí)。1. 與客戶交往禮儀的基木原則1）互惠原則2）平等原則3）信用原則4

9、）相容原則5）發(fā)展原則2. 客戶交往禮儀1）儀表禮儀服飾及其禮節(jié)：于凈整潔、落落大方的儀 表給人以良好的感覺，營銷人員是企業(yè)形象代 表。因此作為一名優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)該時(shí)刻地注 璽儀表形象。 著裝要求統(tǒng)一、整潔人方，盡量不穿休閑類服 飾； 耍注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神； 要注意個(gè)人性格特點(diǎn)； 著裝應(yīng)符合自己的體形。2）舉止禮儀 要塑造良好的客戶交往形象，講究禮貌、禮節(jié), 為此就必須注意，你的行為舉止。禮儀是口我 心誠的表現(xiàn),一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可宜接表明 他的態(tài)度。 做到彬彬冇禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮 節(jié)，盡最避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。 主動(dòng)拜訪客戶時(shí)應(yīng)先說：“您好，您有時(shí)間嗎, 我們

10、可以聊聊嗎？當(dāng)客戶同意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)遞交 電了名片； 在客戶交談時(shí)的行為舉止：首次與客戶交談吋用微笑的表情符號(hào)；沒有 預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同 時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問候或示意。要丿ij積極 的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話，客戶談話時(shí), 要認(rèn)真聽,回答時(shí),以“是”為先。談話時(shí)，眼睛 看著對(duì)方，注意對(duì)方的神情。當(dāng)與客戶初次見面或告辭時(shí)，要不卑不亢， 不慌不忙，舉止得休，有禮有節(jié) 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。談話時(shí), 不要當(dāng)著顧客的面，損鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、 修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住, 要用手拍捂住口鼻，面朝一旁。這雖然是一些細(xì) 節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對(duì)你

11、的總印象 3）談吐禮儀（1）交際用語：與客戶初次見面應(yīng)說：“幸會(huì) 主動(dòng)與客戶交談應(yīng)說：“拜訪"；等候客戶應(yīng)說：“恭候麻煩客戶應(yīng)說：“打擾"； 請(qǐng)客戶幫忙應(yīng)說：“煩請(qǐng)"；求客戶給方便應(yīng)說：“借光"；托客戶辦事應(yīng)說：“拜托 請(qǐng)客戶指教應(yīng)說：“請(qǐng)教”;客戶指點(diǎn)應(yīng)稱：“蜴教"；客戶回答應(yīng)用：“請(qǐng)問"；稱贊客戶見解應(yīng)用：“高見求客戶原諒應(yīng)說："包涵”;歡迎客戶應(yīng)叫：“光顧"；與客八好久不見應(yīng)說：“久違與客戶來到應(yīng)用：“光臨''； 中途先走應(yīng)說：“失陪”;與客戶分別應(yīng)說：“告辭"；（2）在交談中客戶討

12、厭的行為經(jīng)常客戶訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情 況，但對(duì)別人的問題卻不予關(guān)心，不感興趣； 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些 膚淺的話題，及一無是的見解；態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑；言語單調(diào)，喜怒形于色，悄緒呆滯；缺乏投入感，悄然獨(dú)立；反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗；以h我為中心；過分熱衷于収得別人好感。（3）交談中損害個(gè)人魅力的錯(cuò)誤不注意自己說話的語氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立 的語氣說話；應(yīng)該保持沉默的吋候偏偏愛說話；打斷別人的話；濫川人稱代詞，以至在每個(gè)句子屮都有“我'這 個(gè)字；以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重 要的卬象；自吹自捆；在不適當(dāng)時(shí)刻打電話；在電話中談一些客八不想聽的無聊話；不管自己了不了解，任意對(duì)客戶發(fā)表意見；公然質(zhì)問客戶意見的可靠性；以傲慢的態(tài)度拒絕客戶的要求；指責(zé)和自己意見不同的客戶；在客戶的而前，指正領(lǐng)導(dǎo)和同事的錯(cuò)課；請(qǐng)求別人幫忙