食堂經(jīng)營投訴處理方案

1、一、投訴處理方案（一）消費(fèi)者投訴處理制度餐飲服務(wù)應(yīng)以提供安全的食品為第一要素。但不應(yīng)只停留于制度和書面的教育，各級管理人員必須加強(qiáng)日常的指導(dǎo)和督查工作，并將落實(shí)每項(xiàng)職責(zé)于具體的每個人員。1. 投訴和食品安全的報告處理和報告的基本流程2. 各類投訴和食品安全質(zhì)量事故的對應(yīng)與處理2.1菜肴中蟲、異物的投訴：2. 1.1立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時對余下的該批次菜肴全部停止岀售,保留該物體在菜肴中的狀況；2. 1.2當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源；（1）如果判斷的來自原料的，立即向公司釆購部通報事件的全部，必要時請釆購部的人員到

2、場。（參照食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序。）（2）如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對全體人員進(jìn)行食品安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)行整個加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。3. 發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時：首先必須嚴(yán)格按照公司的原料釆購、貨物驗(yàn)收、在庫管理等規(guī)章執(zhí)行。（參照食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序。）3. 1立即停售并撤下該批次的所有成品食品；3. 2追溯（1）是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向公司的釆購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應(yīng)商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。（2）如果是因?yàn)楸静蛷d在庫管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員

3、的責(zé)任，并對當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策和措施。4. 環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴4. 1立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；4.1.1當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，4. 2清掃工作的要求4. 2.1清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；4. 2.2定期徹底5S工作（1）每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔；5. 發(fā)生食品安全的事故（包括類似和疑似）5. 1立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；5.2并

4、由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗(yàn)；5. 3應(yīng)禁止無關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場和區(qū)域；5.4同時立即報告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會；（1）根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意，盡快報告地方和北京市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。（2）根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時撥打急救中心電話“120”或“110”請求救助；（3）穩(wěn)定職工人員情緒，要求各類人員不得以個人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂。（4）要注意維護(hù)正常的工作秩序；如有新聞媒體

5、要求采訪，必須經(jīng)過客戶餐飲管理委員會和本公司最高管理的同意。（5）現(xiàn)場管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重的，經(jīng)請示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門報告中毒情況、中毒發(fā)生時間、中毒主要癥狀、中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報告。5. 5現(xiàn)場處理5.5.1根據(jù)相關(guān)指示：根據(jù)不同的中毒食品，對產(chǎn)生食物中毒的場所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進(jìn)行徹底的清洗和消毒；6. 培訓(xùn)與教育（1）根據(jù)對事故的分析和追查，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育；（2）在原來的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，（3）增加現(xiàn)場的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；（4）檢討整個操作

6、流程，必要時修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；（5）制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對策建議；7. 責(zé)任與處罰7.1廚師長、備餐間責(zé)任者為直接責(zé)任者7.2主管經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任7. 3相關(guān)的流程上的操作者負(fù)有直接責(zé)任；7. 4處罰（1）對于一般投訴的,根據(jù)原因分析結(jié)果對于直接責(zé)任者、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任者各予以相對應(yīng)的處罰;（2）對于嚴(yán)重的事故,公司根據(jù)公司相關(guān)制度予以處罰;（3）出現(xiàn)質(zhì)量事故的,并由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)參與的除接受國家處罰外，還必須接受公司的處罰;8. 處理和對策情況的記錄管理8.1必須對所有的投訴件都進(jìn)行詳細(xì)記錄；（投訴記錄&對策表附件中）8. 2如果員工的投訴沒有事實(shí)

7、依據(jù)或者僅僅猜測的話，也必須以最大的誠意對待所有的投訴者;8. 3投訴件的處理和善后，應(yīng)該盡可能的得到投訴者的諒解。（一般的投訴、賠償參照與客戶方商定的協(xié)議）：8.4投訴記錄&原因分析&對策表8.5員工處罰處理單（管理部門人事部）8.6食堂出現(xiàn)投訴處理方案（二）食堂出現(xiàn)投訴處理方案在接到投訴時，我們將首先在現(xiàn)場每個投訴者進(jìn)行現(xiàn)場道歉。并將進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改和處理措施。根據(jù)情況進(jìn)行以下的應(yīng)答處理，以期表達(dá)我們的誠意。投訴內(nèi)容應(yīng)答方法和流程1快速處理蟲如：菜蟲、飛蟲等由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；撤回該員工的所購買的投訴菜肴；立即換菜品以券的方式給予補(bǔ)償一般異物如：

8、頭發(fā)等由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；撤回該員工所購買的菜肴；立即換菜品以券的方式給予補(bǔ)償對菜肴口味不滿如：炸焦了、燒糊燒焦了等由項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長當(dāng)班負(fù)責(zé)人向投訴者表示道歉；廚師長和項(xiàng)目經(jīng)理，或當(dāng)班責(zé)任人員應(yīng)立即對該品該批次菜肴或食品進(jìn)行現(xiàn)場檢查，以確認(rèn)是否能夠繼續(xù)出售；如確認(rèn)該品該批次菜肴口味確實(shí)很差，與所設(shè)定的菜名嚴(yán)重不符、并且已經(jīng)影響了該菜品的總體質(zhì)量，可判定為無法使用的，應(yīng)立即停止銷售該品該批次；并對提出問題的人員獎勵1張就餐券；（每券10元）；如果經(jīng)過認(rèn)真確認(rèn)后，判斷為不是菜肴有問題的，應(yīng)向顧客說明原因以獲取顧客的諒解；立即換菜品以券的方式給予補(bǔ)償1）分量明顯不足2）價格計算錯誤且將錯就錯1）由項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長當(dāng)班負(fù)責(zé)人向投訴者