售后服務(wù)管理規(guī)定范本(清風(fēng)出品)

1、售后服務(wù)管理規(guī)定范本 售后服務(wù)管理規(guī)定范本之相關(guān)制度和職責(zé)，1.目的和范圍本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理,更好地提升公司的信用。本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。2.售后服務(wù)工作內(nèi)容2.1專人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來(lái)電、來(lái)訪）的目的和范圍本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理,更好地提升公司的信用。本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。2.售后服務(wù)工作內(nèi)容2.專人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來(lái)電、來(lái)訪)的管理:對(duì)顧客來(lái)訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問(wèn)題使顧客滿意。顧客的投訴屬非

2、質(zhì)量問(wèn)題時(shí),接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。顧客投訴屬質(zhì)量問(wèn)題時(shí),接待人員將顧客反映的情況，填寫(xiě)在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來(lái)函、傳真、來(lái)電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫(xiě)在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容,會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)其分析，提出采取措施意見(jiàn),然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見(jiàn)”欄目中填寫(xiě)處理意見(jiàn),并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。2.2被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見(jiàn),如省內(nèi)發(fā)生的,則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理;省外發(fā)生

3、的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理;邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理。2.3被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任,以保證服務(wù)質(zhì)量。.4被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查時(shí),必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的給予退換;屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問(wèn)題的,要求顧客給予有償服務(wù)。2.5服務(wù)完畢后,被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄，并由顧客確認(rèn)、簽名。2.6被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后,及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,

4、質(zhì)檢部填寫(xiě)“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)按改進(jìn)控制采取糾正措施。3.顧客要求下的服務(wù)3.顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí),銷售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)合同中;32銷售部針對(duì)具體合同要求,制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃;3.銷售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃,會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施,并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門(mén)；.4當(dāng)服務(wù)工作完成后,銷售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式,以此來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。4顧客信息及管理41銷售部指定專人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函“產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見(jiàn)。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。4.2銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客,征求顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn),并認(rèn)真對(duì)其分析,總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。4.3銷售部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來(lái)自顧客的反饋信息,并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報(bào)到質(zhì)檢部,質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析,屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的按改進(jìn)控制實(shí)施。4.來(lái)自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，銷售部及時(shí)向