電話客服年底總結(jié)范文

1、電話客服年底總結(jié)范文從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作， 不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話 客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名、參加考試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)， 不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五 半個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族 的改變；從一個獨立的個體到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組 長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外 應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間 互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足

2、之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn) 話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們 每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家 各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里， 我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀 的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生 許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們 電話銀行*中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng) 天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里， 我們在*銀行電話銀行*呻心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身 綜合素質(zhì)，不斷完善自

3、我 .這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶 散得讓我感到有些壓力。老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染 了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟 的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去， 多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、 立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單 工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力地去做 做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好 工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心地投入工作；二、 勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課上有講過這樣

4、一 句話：'選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)作為電話銀行*憂心的客服 人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是 一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化 思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、 注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐， 學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問題和解決問題 的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、 注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù) 務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更 新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個

5、人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力地繼續(xù)工作，在工作中保持好 和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的 服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：一、 完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外* ,學(xué)會總結(jié)各地 方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。 例如在進(jìn)行*地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較 高，所以對于*的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?行的客戶他 理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到 與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在 解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)對知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫 的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效地利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識， 做到準(zhǔn)確完整地答復(fù)客戶的問題；