淘寶售后總結(jié)

1、202x淘寶售后總結(jié) 【 - 淘寶售后轉(zhuǎn)正工作總結(jié)】 一名優(yōu)秀的客服工作員應(yīng)勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)，愛崗敬業(yè)，樹立職業(yè)化意識，提升效勞品質(zhì)，現(xiàn)在就和一起來看看吧! 淘寶售后【1】 xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，根本完成了前三季度的工作任務(wù)。 具體分以下幾方面 1、提升效勞品質(zhì)。 首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。 在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建設(shè)。 以商品部各區(qū)域

2、為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查， 每周由效勞辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(效勞辦公司級各商品部部門級班長級店長員工)，加大力度。 部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。 第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格， 在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號

3、，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。 八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)， 重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目標(biāo)，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化， (效勞辦定期檢查，對不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進(jìn)行處分)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴

4、技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 20xx年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例，效勞類:9例，綜合類:131例，突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，

5、杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題， 我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。 在每日的查場中效勞辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反應(yīng)溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤， 使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有局部問題得

6、不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。 在20xx年前三季度效勞辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。 其中大局部員工都是給予批評教育為主，只有少局部經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處分，從而也表達(dá)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。 5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任， 用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講在工作時間如

7、何有效的開展工作， 從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度效勞辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。 6、白銀店工作。 在具體工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。 其次我們還對效勞臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。 時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供盡如您意的效勞。 對白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。 7、積極配合公司

8、完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影， 對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。 總結(jié)20xx年前三季度效勞辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢， 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺， 在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率， 在蘭州率先提倡并

9、實(shí)施特色化效勞，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的效勞文化。 淘寶售后總結(jié)【2】 入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和根本掌握，并已開始正式上崗。 現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成局部。 其重要性不可無視。 首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。 其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。 再次

10、，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能， 雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。 售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。 在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)

11、這項(xiàng)必不可少。 自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。 除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。 在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著答復(fù)親們提出的任何咨詢。 在議價環(huán)節(jié)那么非常 考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。 道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情

12、態(tài)度去對待每一位客人。 說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。 如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購置的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。 因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。 首先，不要與客戶爭辯。 銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。 但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。 與客戶爭辯白決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是

13、我們也不可以把情緒帶到線上。 線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。 在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。 微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氣氛的根底，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友， 下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶 。 與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。 金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 淘寶售后總結(jié)【3】 淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的。 1、客服根本流程: 對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最根本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)， 客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。 對于產(chǎn)品的特征、功能、考前須知等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。 貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息 2、接待客戶: