酒店年度工作報告暨年度工作指導(dǎo)思想

1、202x年酒店年度工作報告暨年度工作指導(dǎo)思想 【 - 酒店年度工作總結(jié)報告】 當(dāng)我們的工作得以完成的時候，做好相應(yīng)的總結(jié)是很重要的。工作總結(jié)之家為大家收集了以下“202x年酒店年度工作報告暨年度工作指導(dǎo)思想”，希望您在閱讀過后能夠有所收獲。 xxx大酒店xxxx年度工作報告暨xxxx年度工作指導(dǎo)思想摘要 各位員工： 大家好！ 伴隨著振奮的店歌，我們?nèi)w員工滿懷勝利的喜悅和奮進的豪情，迎來了新世紀的又一個新年。我謹代表酒店董事會向全體員工致以新年的問候和祝福！ 下面，我將向各位作xxxx年度工作總結(jié) 一、 過去一年的工作總結(jié) 剛剛過去的一年，是我們xxx大酒店開展史上極重要的一年，是承上啟下、繼

2、往開來的一年，也是我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級酒店的標(biāo)準完善硬軟件設(shè)備的投資；第二步，進行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，從根本上提高各級員工的素質(zhì)，以五星級的管理和效勞創(chuàng)立真正的四星級酒店；第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出xxx品牌。在過去的一年，為了實現(xiàn)我們既定的第二步開展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實施了“奔馬愛拼才能贏”的奔馬方案，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè)、團結(jié)奉獻的xxx精神，在競爭劇烈的xx酒店市場，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩，與日爭輝！在奔馬方案年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實，以“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進

3、取”、頑強拼搏、永不言敗的xxx精神，勇于創(chuàng)新，積極開拓進取，在海燕方案年的根底，各項工作都再上一個新臺階： 第一、 在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標(biāo)，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。 第二、 “三個為本”的指導(dǎo)思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的效勞質(zhì)量和效勞技能得到保障。 第三、 在9月份，酒店舉行第三屆技能大賽，實行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床，使我們的效勞技能從簡單的層面記憶走進了用心、用情的科學(xué)記憶中來，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超，在全國是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了根

4、底； 第四、 在11月份，酒店成功地與明園新都酒店聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙效勞xx研討會，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用； 第五、 12月份，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從酒店參加金鑰匙組織以來，我們金鑰匙效勞的工作及其個性化效勞理念推動了酒店的開展。 第六、 酒店刊物員工之聲被評為xxxx年度xx旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物； 第七、 經(jīng)過大量的準備工作，酒店管理手冊和員工守那么已出版，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶。 第八、 經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓(xùn)，酒店員工得到很好的開展，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。

5、以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水。回憶開業(yè)的三年，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“海燕方案”和“奔馬方案”，從開業(yè)時的打根底到第二年的起步走和奔馬年的大開展，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我們xxx人風(fēng)雨同舟共同 誠然，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)?，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上，我們xxx人永不

6、言失敗，也永不言成功，對于xxx人而言，成功，永遠存在于明天！ 今天，我們在此召開總結(jié)大會，更應(yīng)反思我們自己工作上的缺乏和缺點，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準備?？偨Y(jié)過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強和改良的幾個方面： 1、加強部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào) 這個問題已經(jīng)是個頑疾，是個老問題，去年開總結(jié)會的時候，曾經(jīng)強調(diào)過，但是到時目前為止，并沒有多大的改善，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事，與其相關(guān)的部門卻不知道；部門內(nèi)領(lǐng)班、主管知道的事，部門經(jīng)理卻不清楚。整個酒店是一具相互聯(lián)系的有機整體，各個部門的運作構(gòu)成了整個酒店的運行機制，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的

7、不通暢，都會導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉(zhuǎn)，我們前段時間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工作時不細心，檢查力度不夠造成的。在個別部門內(nèi)，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線，沒有深入到員工當(dāng)中，出現(xiàn)下級員工有情況也不愿向上級匯報，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象。部門之間以及部門內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已，高高掛起。個別部門之間相互扯皮、推卸責(zé)任，甚至召開部門協(xié)調(diào)會也解決不了問題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴

8、重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。 2、加強和改良各級管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) 我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看，不好學(xué)、不好問、不好研究，單憑一點工作經(jīng)驗吃老本，在工作上喜歡做外表文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號施令，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認真去檢查、監(jiān)督和落實，我們的實際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀律不嚴明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過于感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動，支配本部門的人力和

9、物資，從而實現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經(jīng)理責(zé)任心不強，敬業(yè)精神欠缺，工作未做完就提前下班，對員工的培訓(xùn)太過于草率，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問題的培訓(xùn)方法，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為，對工作監(jiān)督不力，走過場，亂批評，推卸責(zé)任，在管理上強調(diào)過的事情是犯重復(fù)錯誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對工作事業(yè)不忠誠，有時機就瞞天過海，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè)，又是對自己的不負責(zé)；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高，尤其是前廳收銀效勞態(tài)度差，沒有笑容，處理問題的方法不當(dāng)。大堂茶吧工作人員紀律松散，效勞不主動。餐廳工作人員上菜、結(jié)帳的速度太慢，客房衛(wèi)

10、生不及時清理，這都給客人留下印象，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威，亂批評，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導(dǎo)致工作難以開展。各級管理人員應(yīng)形成這種意識：每一位員工都是酒店的珍貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的效勞。各級管理人員更應(yīng)該認識到自己是為屬下員工效勞的，只有管理人員為員工提供好的效勞，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。 3、進一步解放思想，提高創(chuàng)新能力 各級管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴重欠缺，大多是憑經(jīng)驗辦事，

11、小到一件裝飾品的擺設(shè)，某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現(xiàn)在市場競爭日益劇烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對新形勢新任務(wù)的要求，各級管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識，積累新經(jīng)驗、增長新本領(lǐng)。江澤民同志在十六大報告說得好：創(chuàng)新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會前進的規(guī)律。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。 二、xxxx年的工作思路和指導(dǎo)思想 經(jīng)過前三年的 xxxx年的工作指導(dǎo)方針 （一）加強管理 管理是任何一個企業(yè)的關(guān)鍵問題，酒店運行機制如何，能否在劇烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，歸根到底是管

12、理是否有招。酒店正常經(jīng)營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團結(jié)協(xié)作，嚴肅紀律，管理者更要抓住嚴格管理、嚴格紀律環(huán)節(jié)，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除效勞工作中的盲點，向管理要效益。結(jié)合各部門的實際，加強管理關(guān)鍵是處理好三個關(guān)系： 處理好管理與效勞、效勞與銷售的關(guān)系，增強對客的效勞意識。 在管理年，我們酒店各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀律考核標(biāo)準，對成心或非成心違紀人員劃分不同的處分標(biāo)準，做到有案可，有章可循，進一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)方案，對提高員工

13、的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實可行的方案。三是圍繞酒店的開展，密切留意市場的動態(tài)，注意為酒店的長遠規(guī)劃儲藏人才，同時嚴格標(biāo)準相關(guān)文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策及相關(guān)法律條文，財務(wù)部是酒店的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責(zé)任，建立及保存財務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時強化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，注意效勞態(tài)度和效勞精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營，是隨著市場的變化而變化，在管理年要把餐飲效勞提升到一門藝術(shù)性效勞，研究和把握顧客效勞的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的效勞

14、產(chǎn)品，嚴格把關(guān)，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴謹、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在xx餐飲市場形成“滿園春色關(guān)不住，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面?？头坎渴蔷频甑牧硪淮笾е詮膮⒓咏痂€匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，效勞工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年，我們在效勞質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進一步，注意效勞的每一個細節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的效勞過程，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié)。目前，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問心無愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應(yīng)市場

15、形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就想盡一切方法推脫，一些習(xí)慣生的錯誤反復(fù)出現(xiàn)，員工認為自己做得不好，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認可就行。 上述問題的存在說明我們的管理、效勞工作同銷售工作之間存在著嚴重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和效勞工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要效勞好員工，解決員工在對客效勞中出現(xiàn)的各種困難和問題，無論是管理工作還是效勞工作，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作中要加大管理力度，加強理順內(nèi)部管理關(guān)系，明確職責(zé)范圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng)，人人都是多面手，

16、不做外表派，形成良好的工作合作關(guān)系，努力把工作提高警惕到一個新的效勞水平。嚴格管理，狠抓各項工作任務(wù)的落實，徹底杜絕推委扯皮，不負責(zé)任現(xiàn)象。各級員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神，在工作中，領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的、做不到的，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到、想到、做到的工作情操。 處理好工作效率與經(jīng)濟效益的關(guān)系，增強市場競爭意識。 我們民營酒店的優(yōu)勢之一就是體制活，決策程序沒有國營酒店那么復(fù)雜，信息的反響速度快，對市場競爭的靈敏度高，能夠根據(jù)市場的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。綜觀酒店業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發(fā)生了根本的變化，是消費者的需求發(fā)生了變化。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須

17、對xx市的餐館市場有充分的認識和充分的了解，要經(jīng)常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反響，找準市場定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對性措施，以順應(yīng)市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟效益才能得到提高，才 處理好經(jīng)營本錢與經(jīng)濟效益的關(guān)系，增強本錢意識。 在酒店業(yè)市場競爭非常劇烈的形勢下，加強本錢控制，實施低本錢開展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營成功的戰(zhàn)略性選項。我們在實施每一次部署戰(zhàn)略方案中，堅持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的，甚至在整個xx也是領(lǐng)先的，先進的設(shè)備，快捷的效勞，高品味的享受，給酒店帶來了很好的

18、經(jīng)濟效益和社會效益。在競爭劇烈的xx酒店市場，我們在開展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的。我們在實施第二次部署戰(zhàn)略方案過程中，在保證效勞質(zhì)量的前提下，減少沒必要的消耗，在大力開源的根底上合理節(jié)流，加強方案管理，該節(jié)約的地方要嚴格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。 （二）加強品牌建設(shè) 經(jīng)過三年的大開展，我們勝利地實現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo)，xxx在同行中已具有較高的知名度，在客人當(dāng)中也具有很好的口碑。在未來的三年，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年，是我們xxx品牌塑造的三年，面對新的任務(wù)要求，我們將啟動兩項工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過兩大工程來營造xxx

19、品牌。 1、酒店形象工程 形象工程的啟動 啟動形象工程，這是金鑰匙效勞對我們提出來的新要求，金鑰匙效勞理念倡導(dǎo)是效勞個性化和親情他，我們啟動形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購娛樂于一體的酒店，最重要的一點就是關(guān)注客人，讓客人感覺到相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣的酒店才是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時候，第一個想到的還是xxx，因此，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責(zé)任心在于提高酒店的親和力，真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待。形象工程的啟動首先要求我們酒店員工要認真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊和員工守那么，熟悉酒店的各項規(guī)章制度，這是員工的根底，也是我們酒店

20、的基石，有了標(biāo)準化、標(biāo)準化的管理，再創(chuàng)造出個性化、親情化的效勞、才能做好形象工程 形象工程的組成 形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視局部和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認識到我們的對外代表著酒店，我們的一舉一動，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，在酒店的整體布局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環(huán)節(jié)進行設(shè)計，形成整套工程式方案，比方在客房和餐廳的設(shè)計上，要求盡量接近“家”的標(biāo)準員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調(diào)的選擇上，以鵝

21、黃色為主色調(diào)同時表達文化口味，襯托出溫馨的消費環(huán)境氣氛。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一局部，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。 形象工程的核心 我們酒店形象工程在內(nèi)涵設(shè)計上，以“潔、優(yōu)、品”為核心?！皾崱奔凑麧嵭l(wèi)生，做到酒店的每一個角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴格按操作規(guī)程操作，經(jīng)過消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們效勞員用龍頭水清洗口杯，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見后被嚇得以后再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減效勞程序，沒有

22、嚴格按操作堆積操作的案例，這行為導(dǎo)致的后果是嚴重的，我們失去的不是一個顧客而是一群顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼。“優(yōu)”即優(yōu)質(zhì)的效勞意識，做到效勞的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值效勞。這種人性化、親情化的效勞意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的，而是效勞人員效勞意識的表達。“品”即品味，是指酒店的硬件設(shè)施、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，到達一種很高的藝術(shù)境界，這也是我們一直努力追求的目標(biāo)，我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計，色彩色調(diào)的選擇無不表達出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一

23、種品味。 2、酒店品牌工程 品牌是一筆無形資產(chǎn)，可以提升酒店和知名度和美譽度，造就一批忠誠的顧客，我們在開業(yè)時，目標(biāo)就定位在高品味、大品牌，使客人來到xxx享受的是一種高品味，一種文化氣氛。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴的承諾，是一種標(biāo)志，也是消費者身價的表達，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把xxx建成一個品牌酒店，這是一個長期性和系統(tǒng)性和工程，酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個方面： 硬件的高品 我們在開業(yè)時給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味，我們酒店和設(shè)備在xx同行中是超前的，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受，無論是硬件設(shè)施的設(shè)計

24、或擺設(shè)都表達出一種文化氣氛和人文關(guān)心，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。 酒店的文化品味 一個酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經(jīng)過長期的文化積累，在酒店品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經(jīng)過三年的大開展，已形成有自己特色的xxx文化，關(guān)注顧客、關(guān)心顧客是我們xxx文化的根本定位。 酒店的效勞產(chǎn)品 酒店的效勞產(chǎn)品就是我們的效勞工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴于我們?nèi)w員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識，要有永創(chuàng)一流的意識，抓好內(nèi)部管理，抓好軟件的建設(shè)，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個

25、品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從酒店內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從效勞質(zhì)量、敬崗愛業(yè)、行為準那么、酒店形象等方方面面力求到達盡善盡美，員工要熱心效勞，埋頭苦干，樹立嚴謹?shù)膭?wù)實的工作風(fēng)格，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦。 酒店的美譽度 酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比，美譽度高的酒店，它的品牌含金量就高，為什么國際知名品牌酒店的口碑那么好，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉

26、酒店，它是間無星級酒店，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑?？煽诳蓸饭臼鞘澜缙放?，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌，因為可口可樂的品牌依然在，管理、效勞的模式是燒不掉的，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值。 酒店品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面，是一項長期、復(fù)雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施（企業(yè)品牌）、一流的效勞產(chǎn)品（產(chǎn)品品牌）、一流的效勞素質(zhì)（效勞品牌），只有溶入三個一流，才能到達一流品牌的完成，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的

27、品牌形象才能到達我們完整的市場開展戰(zhàn)略。我們的市場開展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費常感效勞的新鮮和氣氛的親和；二是穩(wěn)固市場份額，不斷開展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場開展戰(zhàn)略方案才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場中很好的開展。 （三）加強精神文化建設(shè) 精神文化是一個企業(yè)的價值取向，是全體員工認可的價值觀，是企業(yè)賴以生存開展的精神支柱，xxx能有今天的大開展，三年來靠的是全體員工以“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進取”的xxx精神為動力，努力創(chuàng)新，頑強拼搏。在新的一年，我們要繼續(xù)加強精神文化建設(shè)，進一步深化、提煉xxx的精神，既要繼承和發(fā)揚我們敬崗愛業(yè)、團結(jié)奉獻的優(yōu)良

28、傳統(tǒng)，又要大膽創(chuàng)新，突破自己使我們xxx精神的內(nèi)涵隨著時代的變化、所面監(jiān)的形勢和任務(wù)的不同而不斷豐富和開展，在實施酒店的第二次部署戰(zhàn)略方案過程中，我們xxx人必須緊緊圍繞：三個一“展開各項工作。 一個主體：即xxx大酒店 人類所進行的任何實踐活動，都是主體參與的實踐活動，而人是生產(chǎn)力中最活潑的因素，人類所進行的一切實踐活動，都直接或間接的與人的因素有關(guān)，我們xxx所有員工構(gòu)成了xxx大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子，形成一個集體，每個員工都與酒店休戚相關(guān)，榮辱與共，每一位員工都應(yīng)做到用同一個聲音說話，用同一種思維思考，心存“xxx大酒店“這一主體，熱心效勞，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù)，忠

29、于自己的事業(yè)，對事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷，充分表現(xiàn)我們xxx員工的效勞情操和效勞情懷。我們要實現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體，心往一處想，勁往一處使，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動性和工作積極性，離開了這一主體，我們所有的目標(biāo)和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的，所以堅持”一個主體“是實施我們第二次部署戰(zhàn)略方案的前提。 一個思想： 總結(jié)我們開業(yè)三年以來的珍貴經(jīng)驗，大量的數(shù)據(jù)和事實證明，xxx啊珍貴的財富是xxx精神，三年來，“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進取“的xxx精神不斷增強了我傘兵凝聚力，鼓勵著一批又一批酒店人在xxx這片熱土上艱苦奮斗，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績，涌現(xiàn)出許許多多

30、的勇于創(chuàng)新、敬崗愛業(yè)、團結(jié)奉獻的xxx人，精神是一種無窮的力量，給人以源源不斷的動力，我們必須緊緊地抓住這：一個思想”不動搖，抓住了這“一個思想”就抓住了我們xxx前進的動力源泉。所以堅持“一個思相”是實施我們第二次部署戰(zhàn)略方案的精神動力。 一個目標(biāo)：即xxx品牌 我們實施第二次部署戰(zhàn)略方案第一步就是加強管理，推出跨品牌，這就決定了“一個主體”和“一個思想”的工作出發(fā)點和歸宿點必須是營造我們xxx品牌，我們的各項工作都必須圍繞xxx品牌展開，我們所有的效勞工作，所有的一切一切都是為xxx這個品牌效勞，離開了這“一個目標(biāo)”，那么“一個主體”和“一個思想”就會喪失方向性，我們也會在劇烈的的市場競爭

31、中迷失了自己。所以堅持“一個目標(biāo)”是我們第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)得以實現(xiàn)的根本保證。 酒店作為一個效勞行業(yè)，在任何情況下，效勞質(zhì)量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們在加強各方面管理工作的同時，在效勞工作中要做到“三個突破”，切實提高我們效勞工作的質(zhì)量 （一）突破效勞盲點 經(jīng)過三年的大開展，現(xiàn)在酒店各方面的工作都相當(dāng)完善，要想再上一個新臺階，必須要有新突破，強抓管理，健全酒店各項效勞標(biāo)準和管理制度，掃除我們各項工作中的盲點，以進一步完善我們各方面的工作，目前，在我們的客理工作中還存在管而不理，理而不管的現(xiàn)象，該管的不管，或是管的力度不夠，往往造成管理上工作上的漏洞和效勞工作上的脫節(jié)

32、，等到問題出現(xiàn)才去補救，從而影響了工作的質(zhì)量和效率。我們不能無視這種問題，的存在，酒店和各個部門是一個相互聯(lián)系的整體，一個工作環(huán)節(jié)上的疏漏，會影響到整個部門甚至整個酒店，工作在一線的員工，因為直接面對面地為客人提供效勞，因而善于發(fā)現(xiàn)工作嘔的缺乏和盲點就更加具有重要的意義，酒店工作是一種細致活，無論是管理人員還是效勞員，在工作中都要求具有四心：即細心、熱心、耐心、專心。用“細心“去發(fā)現(xiàn)我們管理和效勞工作的缺乏，做到每一位員工都是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的專家；用”熱心“主動去幫助有困難的客人，把來到我們酒店消費的客人不僅僅視為上帝，最重要的是把客人當(dāng)作我們的親人，為客人提供個性化、親情化效勞；用”耐心

33、“去傾聽客人的投訴，積極換位思考，把客人的不滿視為自己的不滿，把客人的投訴轉(zhuǎn)化為工作的動力，掃除我們在管理和效勞工作中的盲點；用”專心“去對待我傘兵一切工作，每一位員工的心中都要有”抓管理、樹品牌“的意識，都要把新一年的工作目標(biāo)作為我們各項效勞工作的出發(fā)點和歸宿點。 （二）突破縮水效勞 通過三年的開展，酒店總結(jié)了一套適合自己開展特色的效勞標(biāo)準，效勞標(biāo)準是指導(dǎo)各項工作的綱領(lǐng)，制定效勞綱領(lǐng)是提高效勞質(zhì)量的根底，沒有效勞標(biāo)準，酒店的效勞和管理就沒有統(tǒng)一的標(biāo)準，更談不上提高效勞的質(zhì)量。但是，客人的需求又并非千篇一律，要進一步提高效勞質(zhì)量滿足每一位客人的需求就不能刻板地執(zhí)行效勞標(biāo)準，而應(yīng)具有靈活性，根據(jù)

34、時間，地點場合以及效勞工程對象的不同，為客人提供“個性化效勞“和超常效勞”這是效勞的最高境界，也是效勞工作的靈魂。目前在我們的效勞工作中不存在“縮水”效勞的現(xiàn)象，片面講求工作效率而忽略工作質(zhì)量，認為某些效勞環(huán)節(jié)可有無對大局影響不大，這是我們工作人員在認識上的一個誤。我們講求靈活的執(zhí)行效勞標(biāo)準，對客效勞講究大氣度，大風(fēng)格、大胸懷同樣表達酒店的實力，但是靈活性并不代表在工作中可以投機取巧，可以在效勞工作中縮減效勞程序，縮減效勞程序，工作效率是提高了，但實質(zhì)上效勞質(zhì)量卻降低了，這與我們的管理年目標(biāo)背道而馳。完善我們的工作，提高我們的效勞質(zhì)量，要求我們突破縮水效勞，要做到既有原那么性又有靈活性，在原那

35、么性中把握靈活性，在靈活性中不喪失原那么性。 （三）突破低效效勞 效勞效率的上下直接表達一個酒店的效勞質(zhì)量的員工的精神狀態(tài)，目前我們的效勞工作還存在這種矛盾：效勞效率高的，效勞質(zhì)量差強人意，效勞工作質(zhì)量高的，效勞工作效率低下。這兩種現(xiàn)象的存在都不利于我們工作的開展，更不利于我們酒店品牌的塑造，酒店作為一個效勞行業(yè)，它的產(chǎn)品就是效勞，要做到突破低效效勞，要求酒店每一位員工都要受到良好的培訓(xùn)，都具有對效勞質(zhì)量負責(zé)的意識，都做到效勞的快捷高效，無過失。管理人員亦須做好效勞前的準備、效勞中的監(jiān)督控制、效勞善后三個階段的工作，高質(zhì)、高效地完成對客效勞，實現(xiàn)對客效勞的滿意加驚喜。 xxxx年是管理年，我們將繼續(xù)加大在硬件、軟件建設(shè)上的投資力度。在投資方向上，以“堅持三個有利于”作為我們投資的路線方針。 （一） 堅持是否有利于酒店的品牌建設(shè) 在管理年，我們的各項工作都要緊緊圍繞“抓