商務溝通方法與技能講義

1、第第6章章 書面商務文件書面商務文件 -內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件 1.1.內(nèi)部溝通文件的內(nèi)部溝通文件的定義定義p169p169 這是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的這是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面方式書面方式。2.2.內(nèi)部溝通文件的內(nèi)部溝通文件的要求要求- -在在充分的信息交流充分的信息交流的基礎上做出決策的基礎上做出決策- -向向全體員工全體員工發(fā)布指令發(fā)布指令- -組織內(nèi)組織內(nèi)同一層級員工同一層級員工之間的互相溝通之間的互相溝通- -向員工提供向員工提供相關(guān)信息相關(guān)信息- -向員工提供向員工提供對他們至關(guān)重要對他們至關(guān)重要的信息的信息重點掌握重點掌握格式、要素，學會應用格式、要素，學會應用 6

2、.1備忘錄備忘錄1.1.備忘錄定義備忘錄定義p169p169 組織內(nèi)部溝通文件的一種組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式常見形式。2.2.備忘錄的要求備忘錄的要求 簡短（一到兩個問題）；公司內(nèi)部傳閱；可以發(fā)送給多簡短（一到兩個問題）；公司內(nèi)部傳閱；可以發(fā)送給多個收件人個收件人 練習練習p104 p104 第第1 1題題3.3.備忘錄構(gòu)成要素備忘錄構(gòu)成要素 組織名稱、文種名稱（備忘錄）、發(fā)件人、收件人、主組織名稱、文種名稱（備忘錄）、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期題、發(fā)送日期 4.4.備忘錄的格式備忘錄的格式P86P86 課堂練習課堂練習1 P871 P876.2會議議程會議議程1.1.會議議程定義會

3、議議程定義 會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。P169P169 正式的會議，一位主席主持、一位秘書記錄。正式的會議，一位主席主持、一位秘書記錄。 2.2.會議議程要素會議議程要素 組織（或公司）名稱；會議名稱；會議的時間和地點；組織（或公司）名稱；會議名稱；會議的時間和地點；文件類型（會議議程）；議題次序（文件類型（會議議程）；議題次序（1 1、2 2、） 見下一頁見下一頁 練習練習p105 p105 第第2 2、3 3題題3.3.格式規(guī)范格式規(guī)范p87p87課堂練習課堂練習2 p882 p881.1.定義定義p170p170

4、會議記錄是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以會議記錄是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。供今后參考。 遵循標準格式：遵循標準格式：即會議議程上加上簡明的報告。即會議議程上加上簡明的報告。2.2.要素要素 公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員地點、參加會議的人員3.3.格式規(guī)范格式規(guī)范p90p90課堂練習課堂練習3 p933 p93練習練習p105 p105 第第4 4題題6.3會議記錄會議記錄6.4報告報告1.定義定義p95 報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通方式，通報告是涵蓋一個特定主題的正式的書

5、面溝通方式，通常為內(nèi)部使用。常為內(nèi)部使用。2.報告應用于哪些方面？報告應用于哪些方面？ 報告是形成決策的依據(jù)，通常應用于：報告是形成決策的依據(jù)，通常應用于： 以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況 提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動 評估政策變更的可能性評估政策變更的可能性3.要素要素 標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題） 目錄目錄 執(zhí)行摘要（重點看）執(zhí)行摘要（重點看） 授權(quán)范圍授權(quán)范圍 程序程序 研究結(jié)果研究結(jié)果 結(jié)論結(jié)論 建議建議 附錄附錄4.要求要求 報告應

6、簡潔、清晰、合乎邏輯報告應簡潔、清晰、合乎邏輯 練習練習p105 p105 第第5-95-9題題 6.56.5通告通告1.1.定義定義p170p170告知某些事宜，告知某些事宜，不應用于批評或評論不應用于批評或評論（寫通告要注意措辭，（寫通告要注意措辭，千萬不可批評別人）千萬不可批評別人）注意：注意：通告必須與當前問題相關(guān)，具有時效性通告必須與當前問題相關(guān)，具有時效性2.2.要素要素標題（引起目標群體注意，有指向性）標題（引起目標群體注意，有指向性）時間、地點、人物等時間、地點、人物等鼓動性的話語（多用感嘆句）鼓動性的話語（多用感嘆句）3.3.格式規(guī)范格式規(guī)范p97p97課題練習課題練習4 p

7、97 4 p97 練習練習p106 p106 第第1010題題6.6企業(yè)內(nèi)部刊物企業(yè)內(nèi)部刊物 考試若出現(xiàn)此題型，多數(shù)情況下，就是根據(jù)案例進行考試若出現(xiàn)此題型，多數(shù)情況下，就是根據(jù)案例進行縮寫或者改寫?？s寫或者改寫。1.1.定義定義p170p170 -傳播企業(yè)信息的一種方式。傳播企業(yè)信息的一種方式。2.2.有效的企業(yè)內(nèi)部刊物有哪些特點？有效的企業(yè)內(nèi)部刊物有哪些特點？ 設置專注于員工事宜的板塊設置專注于員工事宜的板塊 關(guān)注運動及社交關(guān)注運動及社交 設置討論區(qū)設置討論區(qū) 關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化等關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化等 練習練習p106 p106 第第1111、1212題題【2006年試題】

8、年試題】 CW電子公司電子公司 CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強公司競爭力，從而使增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強公司競爭力，從而使公司成為從電話到計算機尖端設備等各種電子產(chǎn)品的市場主導者。公司成為從電話到計算機尖端設備等各種電子產(chǎn)品的市場主導者。 最近，最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進一步增長的途公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進一步增長的途徑。經(jīng)反復考慮，公司的董事會達成協(xié)議：通過收購

9、其他企業(yè)促進本公司的發(fā)展。徑。經(jīng)反復考慮，公司的董事會達成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進本公司的發(fā)展。 CW公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家公公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿Γ詻Q定在這些國家中選定一家公司收購。司收購。 最近，最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導供應商，目年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導供應商，目前是前是CW公司的主要競爭對手。公司的主要競爭對手。兩家公司的董事會最近進行了初步

10、的接觸。四周后兩家公司的董事會最近進行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個由董事和公司將組織一個由董事和顧問組成的代表團訪問美國的顧問組成的代表團訪問美國的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、發(fā)展?jié)摿Γ瑥亩醪脚袛喟l(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷CW公司能否通過公司能否通過A-Line公司在全球市場獲得成功。公司在全球市場獲得成功。假設你是假設你是CW公司首席執(zhí)行官哈里公司首席執(zhí)行官哈里秦先生的個人助理，他要求你幫助他準備這次秦先生的個人助理，他要求你幫助他準備這次訪問的有關(guān)事宜。他將會晤訪問的有關(guān)事宜。他將會晤A-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭公

11、司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆伯恩漢姆-布朗先生。布朗先生。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當，給聽眾留下良好印象，而準備演講從來都不是他關(guān)心的是要在演講中舉止得當，給聽眾留下良好印象，而準備演講從來都不是他的強項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的他的強項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時才能做準備。各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時才能做準備。他知道你曾在美國旅行

12、和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。而他很在意給人留下良好印象。 根據(jù)案例回答根據(jù)案例回答 在訪問在訪問A-LineA-Line電子公司期間，秦先生必須安排一電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會議。由于你沒有陪同訪美，所以請系列非常重要的會議。由于你沒有陪同訪美，所以請你告訴他會議準備的要點。你告訴他會議準備的要點。 1. 1.由于這些會議非常重要，所以有必要做好會議記錄。由于這些會議非常重要，所以有必要做好會議記錄。向秦先生解釋向秦先生解釋做會議記錄的重要性的四個理由

13、做會議記錄的重要性的四個理由。 秦先生讓你邀請董事會參加有關(guān)訪問秦先生讓你邀請董事會參加有關(guān)訪問A-LineA-Line電子電子公司的情況介紹會。公司的情況介紹會。 2. 2.寫一份寫一份備忘錄備忘錄給全體董事會成員，通知他們秦先生給全體董事會成員，通知他們秦先生希望他們參加會議。備忘錄中的會議時間和地點等細希望他們參加會議。備忘錄中的會議時間和地點等細節(jié)由你確定。節(jié)由你確定。真題答案真題答案1、答：向首席執(zhí)行官秦先生闡述會議記錄的重要性：、答：向首席執(zhí)行官秦先生闡述會議記錄的重要性：（1）記錄會議重點，專注于會議中傳達的精神、有爭議的）記錄會議重點，專注于會議中傳達的精神、有爭議的議題和最終

14、的決定事項，避免出現(xiàn)錯漏，忠實地反映會議題和最終的決定事項，避免出現(xiàn)錯漏，忠實地反映會議重要內(nèi)容。議重要內(nèi)容。（2）做好會議記錄，可以規(guī)范會議程序。）做好會議記錄，可以規(guī)范會議程序。（3）傳達會議經(jīng)討論研究達成的結(jié)果，為下一階段工作開）傳達會議經(jīng)討論研究達成的結(jié)果，為下一階段工作開展指明方向和重點。展指明方向和重點。（4）可以存檔，供今后決策參考。）可以存檔，供今后決策參考。2、答：備忘錄如下：、答：備忘錄如下： CW公司公司 備忘錄備忘錄發(fā)件人：哈里發(fā)件人：哈里秦秦收件人：全體董事會成員收件人：全體董事會成員主題：有關(guān)訪問主題：有關(guān)訪問A-LINE電子公司情況介紹會電子公司情況介紹會日期：日

15、期：2012年年10月月10日日【20072007年試題年試題】假設你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商假設你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商“e_city(電子城電子城)”的商務交的商務交流經(jīng)理。由于消費者對電子設備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務在過去三年有了流經(jīng)理。由于消費者對電子設備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務在過去三年有了大幅度的增長，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售大幅度的增長，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售人員和主管，以便延長營業(yè)時間，方便更多顧客的光顧。人員和主管，以便延長營業(yè)時間，方便更多顧客的光顧。 為了解決這些問題，公司

16、總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)為了解決這些問題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是北京最有名的街之一，設有數(shù)百家計算機商店。村電子街是北京最有名的街之一，設有數(shù)百家計算機商店。 常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使公司的業(yè)務在價格和交貨方面更具競爭力，并且適應那些要求全天候購物的顧客公司的業(yè)務在價格和交貨方面更具競爭力，并且適應那些要求全天候購物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時間，推出一項名為不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時間，推出一項

17、名為“e_city電子電子產(chǎn)品在線產(chǎn)品在線的新因特網(wǎng)業(yè)務。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進顧客購買。的新因特網(wǎng)業(yè)務。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進顧客購買?！癳city電子產(chǎn)品在線電子產(chǎn)品在線”不僅銷售電子設備，包括電視機、電話機、計算機和諸不僅銷售電子設備，包括電視機、電話機、計算機和諸如如MP3 播放機和播放機和iPods等音樂播放設備，同時也銷售軟件、各種附件和一系列增等音樂播放設備，同時也銷售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項業(yè)務將確保所值產(chǎn)品，如電池、打印機墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項業(yè)務將確保所有庫存商品在有庫存商品在48小

18、時內(nèi)交貨，而且在中國境內(nèi)免費送貨。小時內(nèi)交貨，而且在中國境內(nèi)免費送貨。為了保證店鋪遷址成功和為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情：業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情： 1招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務和延長營業(yè)時間的需要。招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務和延長營業(yè)時間的需要。 2向向“e-city”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品在電子產(chǎn)品在線線”的購物網(wǎng)址。的購物網(wǎng)址。 3就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜

19、，與現(xiàn)有員工進行交流。有員工進行交流。 在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。 2.2.為常先生與為常先生與“新人新人”代理機構(gòu)的代理機構(gòu)的會議會議起草一份起草一份議程議程，作為發(fā)給作為發(fā)給“新人新人”代理機構(gòu)信函的附件。代理機構(gòu)信函的附件。 3.3.寫一份寫一份備忘錄備忘錄給現(xiàn)有員工，邀請他們參加有關(guān)新店給現(xiàn)有員工，邀請他們參加有關(guān)新店開業(yè)的會議，并討論對遷址后新加入員工的要求。開業(yè)的會議，并討論對遷址后新加入員工的要求。 由學員們自己來練習鞏固！由學員們自己來練習鞏固！ 【2008年試題】年試題】北京建筑公司北京建筑公司 北京建筑公

20、司是一家國有建筑公司，其核心業(yè)務是建設大型辦公樓、工廠和學校建筑北京建筑公司是一家國有建筑公司，其核心業(yè)務是建設大型辦公樓、工廠和學校建筑等政府撥款項目。該公司特別擅長創(chuàng)新設計，正引領著環(huán)境友好型建筑實踐潮流，這標等政府撥款項目。該公司特別擅長創(chuàng)新設計，正引領著環(huán)境友好型建筑實踐潮流，這標志了中國對降低全球氣候變暖所作的貢獻。志了中國對降低全球氣候變暖所作的貢獻。 在最近一個時期，北京建筑公司一直致力于為在最近一個時期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運會建設新的奧林匹克場北京奧運會建設新的奧林匹克場館。公司承接了場館建設的所有主要項目，雇傭了館。公司承接了場館建設的所有主要項目，雇傭了

21、l000多名工人，以確保如期完成項目，多名工人，以確保如期完成項目，目前已進行了大約四年的時間。目前已進行了大約四年的時間。 該項業(yè)務的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時，北該項業(yè)務的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時，北京建筑公司還面臨著進一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時完成奧運場館的建設任務，公司將不京建筑公司還面臨著進一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時完成奧運場館的建設任務，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計算。這會使公司付出巨大的代價，并且可能降低得不支付違約罰款，違約罰款將按周計算。這會使公司付出巨大的代價，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利

22、潤。甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤。由于負有違約罰款責任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設進度。工地上的項目由于負有違約罰款責任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設進度。工地上的項目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長工人每天工作時間，引入新的輪班模式，以提高建設速經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長工人每天工作時間，引入新的輪班模式，以提高建設速度。度。 宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負責在現(xiàn)場持續(xù)地監(jiān)測建設進度，檢查施工質(zhì)量和建筑材宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負責在現(xiàn)場持續(xù)地監(jiān)測建設進度，檢查施工質(zhì)量和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對工程進度特別料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，

23、以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對工程進度特別不滿意，認為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴重的安全隱患，因為建筑工人們沒有足夠的時間整不滿意，認為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴重的安全隱患，因為建筑工人們沒有足夠的時間整理現(xiàn)場。理現(xiàn)場。 為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理楊蘭和健康與安全部經(jīng)理胡勇。他打算為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理楊蘭和健康與安全部經(jīng)理胡勇。他打算向兩位經(jīng)理強調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動計劃，以使施工現(xiàn)場符合安全要求。向兩位經(jīng)理強調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動計劃，以使施工現(xiàn)場符合安全要求。他沒有直接給出解決方案，而是強調(diào)盡快落實行動計劃。他沒有直接給出解決方案，而是強調(diào)盡快

24、落實行動計劃。 這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識到有必要召開會議，就建筑項目團隊向宋建民這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識到有必要召開會議，就建筑項目團隊向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時落實奧運場館的安全措施。兩位經(jīng)理深知不遵從作介紹，保證按照宋建民的要求，按時落實奧運場館的安全措施。兩位經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴重后果。這些要求的嚴重后果。 假設你是楊蘭的行政助理，負責他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。假設你是楊蘭的行政助理，負責他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。 宋建民需要為與北京建筑公司的會議做好充分的準備，他認為做好會議計劃至關(guān)重要。宋建民需要為與北京建筑公

25、司的會議做好充分的準備，他認為做好會議計劃至關(guān)重要。1.1.由于會議的性質(zhì)，做好會議記錄十分重要。請向宋建由于會議的性質(zhì)，做好會議記錄十分重要。請向宋建民解釋必須做好會議記錄的四個理由。（民解釋必須做好會議記錄的四個理由。（同同0606年真題，年真題，不再重復去講不再重復去講）2.2.為楊蘭、胡勇與宋建民的為楊蘭、胡勇與宋建民的會議會議起草一份起草一份議程議程，其中包，其中包括所有必要的細節(jié)，如時間和場地等。括所有必要的細節(jié)，如時間和場地等。4.4.你作為旅館接待團隊的主管，需要擬一份你作為旅館接待團隊的主管，需要擬一份備忘錄備忘錄給你給你的下屬，提醒他們恰當運用非語言交流的重要性。備的下屬，

26、提醒他們恰當運用非語言交流的重要性。備忘錄中應提及四種積極的非語言交流手段。忘錄中應提及四種積極的非語言交流手段。由學員們自己來練習鞏固！由學員們自己來練習鞏固！第第7 7章章 書面商務文件書面商務文件 外部溝通文件1.1.外部溝通文件的定義外部溝通文件的定義 外部溝通文件指組織內(nèi)部的人員與其外部溝通文件指組織內(nèi)部的人員與其組織組織外部的利益相關(guān)者外部的利益相關(guān)者進行溝通時所采用的書面形進行溝通時所采用的書面形式。式。2.2.要求要求 溝通活動必須被充分并準確地完成，以便溝通活動必須被充分并準確地完成，以便實現(xiàn)組織的目標。具有公關(guān)職能，所以應盡可實現(xiàn)組織的目標。具有公關(guān)職能，所以應盡可能展現(xiàn)組

27、織最好的方面。能展現(xiàn)組織最好的方面。 練習題練習題p131 p131 第第1 1題題7.27.2商務信函商務信函1、外部溝通文件最常見的形式就是、外部溝通文件最常見的形式就是信函信函。它具有以下。它具有以下的作用的作用：安排會議安排會議確認已安排會議的日期及時間確認已安排會議的日期及時間申請工作申請工作回復申請信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通回復申請信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知知給顧客的廣告或推銷函件給顧客的廣告或推銷函件檢查潛在客戶的信用狀況檢查潛在客戶的信用狀況投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題回復客戶投訴回復客戶投訴提供成本或合同標的估算提

28、供成本或合同標的估算詢價或要求供應商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務的附加信息詢價或要求供應商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務的附加信息提交訂單提交訂單2 2、發(fā)送商務信函的、發(fā)送商務信函的原因原因提供或?qū)で笮畔⑻峁┗驅(qū)で笮畔⒋_保一些事情已經(jīng)完成確保一些事情已經(jīng)完成與客戶及供應商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。與客戶及供應商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。3 3、好的商務信函的、好的商務信函的標準標準 清楚簡潔、具體和特定、準確和完整、禮貌而得體、清楚簡潔、具體和特定、準確和完整、禮貌而得體、及時處理。及時處理。練習題練習題p131 p131 第第2 2、3 3題題7.3商業(yè)計劃商業(yè)計劃1、制訂商業(yè)計劃的原因：、制訂商業(yè)計劃的原因：闡明他們

29、的想法及目標闡明他們的想法及目標支持資金申請支持資金申請通過將進展與計劃做對比評估，來監(jiān)測公司通過將進展與計劃做對比評估，來監(jiān)測公司的業(yè)績的業(yè)績設定銷售及利潤目標設定銷售及利潤目標明確所需資源以及所涉及的成本明確所需資源以及所涉及的成本2 2、商業(yè)計劃包括以下的要件：、商業(yè)計劃包括以下的要件：（1 1）解釋你的商業(yè)構(gòu)想）解釋你的商業(yè)構(gòu)想 （2 2）概述能夠被滿足的潛在市場）概述能夠被滿足的潛在市場（3 3）列出有關(guān)競爭者、競爭者的優(yōu)勢和劣勢，以及）列出有關(guān)競爭者、競爭者的優(yōu)勢和劣勢，以及你將如何應對競爭者的詳細信息你將如何應對競爭者的詳細信息（4 4）說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務及其所涉及成本）

30、說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務及其所涉及成本的多少的多少（5 5）涵蓋有關(guān)房屋和附屬場地及所需的所有資本方）涵蓋有關(guān)房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計劃面的計劃（6 6）提供有關(guān)個人背景、資質(zhì)和業(yè)務經(jīng)驗的詳細信）提供有關(guān)個人背景、資質(zhì)和業(yè)務經(jīng)驗的詳細信息息（7 7）說明你準備投入多少資金）說明你準備投入多少資金（8 8）說明你需要資助資金的數(shù)量及償還計劃）說明你需要資助資金的數(shù)量及償還計劃（9 9）概述你所能提供的貸款抵押）概述你所能提供的貸款抵押（1010）列出詳盡的財政預算。）列出詳盡的財政預算。3 3、商業(yè)計劃、商業(yè)計劃5 5個關(guān)鍵部分個關(guān)鍵部分（必須（必須記住）記住） （1 1）經(jīng)營目

31、標）經(jīng)營目標 （2 2）銷售與市場營銷）銷售與市場營銷 （3 3）生產(chǎn)）生產(chǎn) （4 4）資源需求）資源需求 （5 5）資金支持方面的數(shù)據(jù)。）資金支持方面的數(shù)據(jù)。練習題練習題p131 p131 第第4 4、5 5題題7.47.4年度報告年度報告（重點在于執(zhí)行摘要重點在于執(zhí)行摘要）1.1.年度報告的定義年度報告的定義 年度報告用以解釋說明企業(yè)上一個交易年度的業(yè)績。年度報告用以解釋說明企業(yè)上一個交易年度的業(yè)績。2.2.年度報告的三要素年度報告的三要素 三要素：利潤表、資產(chǎn)負債表（必須審計過）、年度報三要素：利潤表、資產(chǎn)負債表（必須審計過）、年度報告的特定事項。告的特定事項。7.57.5傳真和電子郵件

32、傳真和電子郵件 傳真：指通過電話系統(tǒng)發(fā)送的文件。傳真：指通過電話系統(tǒng)發(fā)送的文件。 電子郵件：指通過網(wǎng)絡發(fā)送的文件，可以同時發(fā)送給多電子郵件：指通過網(wǎng)絡發(fā)送的文件，可以同時發(fā)送給多個人。個人。7.67.6短信服務短信服務（ SMS ） 指通過移動電話網(wǎng)絡發(fā)送的文本信息。指通過移動電話網(wǎng)絡發(fā)送的文本信息。 練習題練習題p131 p131 第第6 6、7 7、8 8題題 【2006年試題】年試題】 CW電子公司電子公司 CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增

33、強公司競爭力，從而使增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強公司競爭力，從而使公司成為從電話到計算機尖端設備等各種電子產(chǎn)品的市場主導者。公司成為從電話到計算機尖端設備等各種電子產(chǎn)品的市場主導者。 最近，最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進一步增長的途公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進一步增長的途徑。經(jīng)反復考慮，公司的董事會達成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進本公司的發(fā)展。徑。經(jīng)反復考慮，公司的董事會達成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進本公司的發(fā)展。 CW公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家公公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿Γ詻Q定在這

34、些國家中選定一家公司收購。司收購。 最近，最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導供應商，目年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導供應商，目前是前是CW公司的主要競爭對手。公司的主要競爭對手。兩家公司的董事會最近進行了初步的接觸。四周后兩家公司的董事會最近進行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個由董事和公司將組織一個由董事和顧問組成的代表團訪問美國的顧問組成的代表團訪問美國的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、公司

35、，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷CW公司能否通過公司能否通過A-Line公司在全球市場獲得成功。公司在全球市場獲得成功。假設你是假設你是CW公司首席執(zhí)行官哈里公司首席執(zhí)行官哈里秦先生的個人助理，他要求你幫助他準備這次秦先生的個人助理，他要求你幫助他準備這次訪問的有關(guān)事宜。他將會晤訪問的有關(guān)事宜。他將會晤A-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆伯恩漢姆-布朗先生。布朗先生。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。他關(guān)心的是要在演講

36、中舉止得當，給聽眾留下良好印象，而準備演講從來都不是他關(guān)心的是要在演講中舉止得當，給聽眾留下良好印象，而準備演講從來都不是他的強項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的他的強項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時才能做準備。各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時才能做準備。他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。而他很在意給人留下良好印象。 根據(jù)案例回答根據(jù)案例回答 根據(jù)案

37、例中的信息，寫根據(jù)案例中的信息，寫一封信一封信給給A-LineA-Line電電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭子公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆伯恩漢姆- -布朗先布朗先生，確認生，確認20062006年年7 7月月3030日中國代表團的訪問事日中國代表團的訪問事宜。宜。 第第8章章 視覺溝通視覺溝通8.18.1引言引言 重點掌握各種圖表的特點及應用重點掌握各種圖表的特點及應用8.28.2表格表格1 1、定義：表格視圖表達形式很常用，用于說明、定義：表格視圖表達形式很常用，用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。是一種把信息集合在一涉及大量數(shù)據(jù)的情形。是一種把信息集合在一起并在各分類區(qū)域內(nèi)進行展示的視圖手段。起并在各分

38、類區(qū)域內(nèi)進行展示的視圖手段。2 2、優(yōu)點：非常容易閱讀、易于理解。、優(yōu)點：非常容易閱讀、易于理解。3 3、原則：先列框架，再填入數(shù)據(jù)。、原則：先列框架，再填入數(shù)據(jù)。4 4、方法：先確定行數(shù)和列數(shù)；再設計表頭；最、方法：先確定行數(shù)和列數(shù)；再設計表頭；最后填入數(shù)據(jù)后填入數(shù)據(jù) 練習題練習題p161 p161 第第1-71-7題題8.38.3條形圖條形圖1.1.定義定義條形圖用于說明在特定數(shù)據(jù)組中所有類別的情況。條形圖用于說明在特定數(shù)據(jù)組中所有類別的情況。2.2.主要用途主要用途在某給定時點上，一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。在某給定時點上，一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。 3.3.優(yōu)點、缺點優(yōu)點、缺點優(yōu)

39、點：直觀；突出趨勢優(yōu)點：直觀；突出趨勢缺點：不能準確讀出條形圖的所示數(shù)值。缺點：不能準確讀出條形圖的所示數(shù)值。4.4.特別注意特別注意圖例不要遺漏圖例不要遺漏8.48.4柱狀圖柱狀圖1.1.定義定義 柱狀圖是一種特殊的條形圖，當柱狀圖是一種特殊的條形圖，當X X軸作不軸作不均等劃分時，就使用柱狀圖。均等劃分時，就使用柱狀圖。2.2.與柱狀圖的不同與柱狀圖的不同 具有量的連續(xù)性，借助條形描述各變量數(shù)具有量的連續(xù)性，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的另一種方式。據(jù)的另一種方式。 8.58.5曲線圖曲線圖/ /線形圖線形圖1.1.定義定義 目的是表示兩個變量之間的關(guān)系，即特定變量的目的是表示兩個變量之間的關(guān)系

40、，即特定變量的值隨另一個變量的值變化的規(guī)律。值隨另一個變量的值變化的規(guī)律。8.68.6統(tǒng)計地圖統(tǒng)計地圖 學會看懂統(tǒng)計地圖即可；考試時可能會讓你將統(tǒng)學會看懂統(tǒng)計地圖即可；考試時可能會讓你將統(tǒng)計地圖轉(zhuǎn)化成條形圖等其他圖形。計地圖轉(zhuǎn)化成條形圖等其他圖形。8.78.7象形圖象形圖1.1.定義定義 這種技術(shù)是指使用一些標志或者圖畫代表變量，這種技術(shù)是指使用一些標志或者圖畫代表變量，所使用標志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。所使用標志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。8.88.8餅狀圖餅狀圖1.1.定義定義 指將一個圓餅進行各個數(shù)據(jù)組成比例的分指將一個圓餅進行各個數(shù)據(jù)組成比例的分割，以說明每組在總數(shù)中所

41、占比例的大小。割，以說明每組在總數(shù)中所占比例的大小。2.2.優(yōu)點、缺點優(yōu)點、缺點優(yōu)點：餅狀圖可以使用不同的顏色來區(qū)分各個部優(yōu)點：餅狀圖可以使用不同的顏色來區(qū)分各個部分，產(chǎn)生更好的視圖效果。分，產(chǎn)生更好的視圖效果。缺點：如果餅狀圖切割成太多部分，將會很難看缺點：如果餅狀圖切割成太多部分，將會很難看清楚。清楚。 練習題練習題p163 p163 第第8 8、9 9題題8.98.9散點圖散點圖1.1.定義定義 通過繪圖以顯示兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系，具體通過繪圖以顯示兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系，具體關(guān)系取決于依據(jù)數(shù)據(jù)所標出的一些點連接起來的那條關(guān)系取決于依據(jù)數(shù)據(jù)所標出的一些點連接起來的那條最佳擬合線。最佳擬

42、合線。8.108.10表格重構(gòu)表格重構(gòu) 就是提取表格信息就是提取表格信息8.11 Z8.11 Z形圖形圖1.1.定義定義 這一技術(shù)有時也被稱作移動平均，它試圖去展示這一技術(shù)有時也被稱作移動平均，它試圖去展示一個單變量與其他數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。一個單變量與其他數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。【2006年試題】年試題】 CW電子公司電子公司 CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強公司競爭力，從而使公長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強公司競爭力，從而使公司成

43、為從電話到計算機尖端設備等各種電子產(chǎn)品的市場主導者。司成為從電話到計算機尖端設備等各種電子產(chǎn)品的市場主導者。 最近，最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進一步增長的途公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進一步增長的途徑。經(jīng)反復考慮，公司的董事會達成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進本公司的發(fā)展。徑。經(jīng)反復考慮，公司的董事會達成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進本公司的發(fā)展。 CW公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家公公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家公司收購。司收購。 最近，最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)公司的董事們對美

44、國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導供應商，目年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導供應商，目前是前是CW公司的主要競爭對手。公司的主要競爭對手。兩家公司的董事會最近進行了初步的接觸。四周后兩家公司的董事會最近進行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個由董事和公司將組織一個由董事和顧問組成的代表團訪問美國的顧問組成的代表團訪問美國的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷發(fā)展?jié)摿Γ瑥亩醪脚袛郈W公司能否通過公

45、司能否通過A-Line公司在全球市場獲得成功。公司在全球市場獲得成功。假設你是假設你是CW公司首席執(zhí)行官哈里公司首席執(zhí)行官哈里秦先生的個人助理，他要求你幫助他準備這次秦先生的個人助理，他要求你幫助他準備這次訪問的有關(guān)事宜。他將會晤訪問的有關(guān)事宜。他將會晤A-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆伯恩漢姆-布朗先生。布朗先生。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當，給聽眾留下良好印象，而準備演講從來都不是他關(guān)心的是要在演講中舉止得當，給聽眾留下良好印

46、象，而準備演講從來都不是他的強項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的他的強項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時才能做準備。各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時才能做準備。他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。而他很在意給人留下良好印象。 5.給出兩種介紹財務信息的視覺輔助手段，并解釋其用途和好處。給出兩種介紹財務信息的視覺輔助手段，并解釋其用途和好處。【200720

47、07年試題年試題】假設你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商假設你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商“e_city(電子城電子城)”的商務交的商務交流經(jīng)理。由于消費者對電子設備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務在過去三年有了流經(jīng)理。由于消費者對電子設備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務在過去三年有了大幅度的增長，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售大幅度的增長，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售人員和主管，以便延長營業(yè)時間，方便更多顧客的光顧。人員和主管，以便延長營業(yè)時間，方便更多顧客的光顧。 為了解決這些問題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)為

48、了解決這些問題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是北京最有名的街之一，設有數(shù)百家計算機商店。村電子街是北京最有名的街之一，設有數(shù)百家計算機商店。 常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使公司的業(yè)務在價格和交貨方面更具競爭力，并且適應那些要求全天候購物的顧客公司的業(yè)務在價格和交貨方面更具競爭力，并且適應那些要求全天候購物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時間，推出一項名為不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時間，推出一項名為“e_city電子電子產(chǎn)品在線產(chǎn)品在線的新

49、因特網(wǎng)業(yè)務。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進顧客購買。的新因特網(wǎng)業(yè)務。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進顧客購買。“ecity電子產(chǎn)品在線電子產(chǎn)品在線”不僅銷售電子設備，包括電視機、電話機、計算機和諸不僅銷售電子設備，包括電視機、電話機、計算機和諸如如MP3 播放機和播放機和iPods等音樂播放設備，同時也銷售軟件、各種附件和一系列增等音樂播放設備，同時也銷售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項業(yè)務將確保所值產(chǎn)品，如電池、打印機墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項業(yè)務將確保所有庫存商品在有庫存商品在48小時內(nèi)交貨，而且在中國境內(nèi)免費送貨。小時內(nèi)交貨，

50、而且在中國境內(nèi)免費送貨。為了保證店鋪遷址成功和為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情：業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情： 1招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務和延長營業(yè)時間的需要。招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務和延長營業(yè)時間的需要。 2向向“e-city”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品在電子產(chǎn)品在線線”的購物網(wǎng)址。的購物網(wǎng)址。 3就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)有員工進行交流。有員工進行交流。 在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。你被邀請就中國經(jīng)濟發(fā)展形勢向營銷者們發(fā)表演講，讓他們了解中國未你被邀請就中國經(jīng)濟發(fā)展形勢向營銷者們發(fā)表演講，讓他們了解中國未來的發(fā)展機遇。來的發(fā)展機遇。6.列出三種顯示三年期經(jīng)濟增長速度的視圖交流手段，列出三種顯示三年期經(jīng)濟增長速度的視圖交流手段，并