人?，F(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù)指引工作步驟服務(wù)要求

1、人?，F(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù)指引工作步驟服務(wù)要求 人?，F(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù)指引工作步驟服務(wù)要求 現(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù) 人?，F(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù)指引工作步驟服務(wù)要求。話術(shù) 聯(lián)系客戶,首次聯(lián)系客戶(確認(rèn)出險(xiǎn)地點(diǎn)、簡(jiǎn)單詢問(wèn)事故狀況、初步指引).接到調(diào)度派工后在3分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系.*先生小姐、女士您好,我是東莞人?，F(xiàn)場(chǎng)查勘員*,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在具體地點(diǎn)在哪個(gè)地方、出險(xiǎn)原因、車(chē)牌、等基本狀況,我們已經(jīng)出發(fā),如不堵車(chē)我們將在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),請(qǐng)您稍等,如有什么狀況請(qǐng)拔打我 再聯(lián)系.再次聯(lián)系客戶(確認(rèn)事故的具體地點(diǎn)) 耐心詢問(wèn)客戶出險(xiǎn)地點(diǎn)，以便盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng).*先生小姐、女士您好,我們已經(jīng)到達(dá)*地點(diǎn),沒(méi)有看到您或您的車(chē),請(qǐng)告訴我們具體地點(diǎn).因超

2、時(shí)安撫客戶首次聯(lián)系客戶后,在沒(méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前,為了避免客戶產(chǎn)生焦躁情緒,引起埋怨和投訴，應(yīng)每隔15分鐘聯(lián)系客戶一次,直至到達(dá)現(xiàn)場(chǎng).*先生小姐、女士您好,不好意思讓您久等了,我們已經(jīng)到達(dá)*地點(diǎn),因*原因未能及時(shí)到達(dá),我們將在稍后的*分鐘內(nèi)到達(dá),請(qǐng)您稍等.現(xiàn)場(chǎng)溝通到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間和客戶打招呼到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)第一時(shí)間確認(rèn)標(biāo)的客戶,并向客戶做自我介紹,同時(shí)向客戶派發(fā)名片.*先生小姐、女士您好,不好意思讓您久等了,我是東莞人?，F(xiàn)場(chǎng)查勘員某某,并遞上你的名片.查勘過(guò)程中，指引客戶定損、修理查勘過(guò)程中,必須告知客戶定損修理注意事項(xiàng).*先生小姐、女士您好,為了盡快確定您愛(ài)車(chē)的損失,請(qǐng)您盡快到服務(wù)總臺(tái)95518推舉的

3、車(chē)行/汽修廠定損后修理,如果不愿意到我司推舉的合作單位修理或不確定到哪里修理,請(qǐng)及時(shí)撥打95518更改信息,以便您快速理賠.告辭用語(yǔ)查勘結(jié)束，向客戶告辭,查勘結(jié)束,離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前必須與客戶告辭.應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有疑問(wèn),并提示如需幫助可撥打所發(fā)名片上的 咨詢.*先生小姐、女士您好,謝謝您對(duì)我們工作有配合,如果您還有什么需要幫助或疑問(wèn)可以撥打我名片上的 ,我們將會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),再見(jiàn).釋疑話術(shù)問(wèn)題描述 單方事故要求復(fù)勘,客戶疑問(wèn),這么小的事故,為什么還要看現(xiàn)場(chǎng)?,參照話術(shù),發(fā)生保險(xiǎn)事故后，依據(jù)保險(xiǎn)合同約定您有義務(wù)積極協(xié)助我司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，以核對(duì)碰撞痕跡，確認(rèn)事故的真實(shí)性.為了您能成功索賠，希望您積極配合

4、.問(wèn)題描述單方事故,受損部位有舊痕，現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)舊痕無(wú)法核實(shí)，需剔除舊痕,客戶疑問(wèn)我買(mǎi)了全保,為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠?參照話術(shù)全保是基本險(xiǎn)種買(mǎi)齊,稱(chēng)全保,并不是任何狀況都可以得到賠償；您的車(chē)以前受損的部分,應(yīng)在當(dāng)時(shí)向我司報(bào)案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)事故的真實(shí)性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無(wú)法核實(shí),不能確認(rèn)事故的成因，以前的損失部分需剔除，只能賠付本次事故造成的損失.問(wèn)題描述有舊痕,舊痕大于新痕,舊痕無(wú)法核實(shí)，需拒賠.客戶疑問(wèn),以前受損部分不需要保險(xiǎn)公司賠,只賠本次事故造成的損失就行了,為什么要拒賠?您前次碰撞造成的舊痕未向我司報(bào)案，等同于您放棄了該處的索賠權(quán)益，現(xiàn)在您又撞到了同樣部位，無(wú)

5、論有意或無(wú)意，您不能將此損失轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，我司不予受理，希望您理解.問(wèn)題描述保險(xiǎn)公司定價(jià)低于物價(jià)局定價(jià)客戶疑問(wèn)為什么保險(xiǎn)公司定價(jià)低于國(guó)家物價(jià)局定價(jià)?參照話術(shù)保險(xiǎn)賠付是以損失補(bǔ)償原則；我司按照市場(chǎng)行情確定合理價(jià)格，保證有價(jià)有市.希望您能再了解一下*的價(jià)格，我司以市場(chǎng)價(jià)格給予賠付.問(wèn)題描述停放被撞、停放被砸要求報(bào)警 客戶疑問(wèn)我的車(chē)停在樓下被砸造成車(chē)輛受損真實(shí),為什么要求報(bào)警?參照話術(shù),保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?有責(zé)任的事故才可以得到賠償.您本次的事故是停放期間被砸它車(chē)碰撞,您是沒(méi)有責(zé)任的,按常理您得不到我司的賠償,但三者車(chē)逃逸的狀況下您又得不到三者的賠償,所以保險(xiǎn)公司為了保證

6、此類(lèi)事故中客戶的權(quán)益,將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶,在條款中有對(duì)此類(lèi)特別事故按70%賠償.要求您報(bào)警也是為了保證您的權(quán)益：按照民法,本次事故中您的私有財(cái)產(chǎn)受到他人侵害,您當(dāng)然要報(bào)警來(lái)保護(hù)自己,讓警方參加偵破.保險(xiǎn)公司也需要這張證實(shí)來(lái)防范經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn),所以希望得到您的理解和配合.這70%只是暫時(shí)先賠付給你,如果警方偵破此案,我司將要向肇事者追償這已賠70%金額,如果無(wú)警方證實(shí),我司將無(wú)法對(duì)肇事者進(jìn)行追償.問(wèn)題描述,停放被撞、停放被砸扣免賠,客戶疑問(wèn),我買(mǎi)全保,為什么還要扣免賠?參照話術(shù),保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?有責(zé)任的事故才可以得到賠償.您本次的事故是停放期間被砸它

7、車(chē)碰撞,您是沒(méi)有責(zé)任的,按常理您得不到我司的賠償,但三者車(chē)逃逸的狀況下您又得不到三者的賠償,所以保險(xiǎn)公司為了保證此類(lèi)事故中客戶的權(quán)益,將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶,在條款中有對(duì)此類(lèi)特別事故的賠償說(shuō)明,需按30免賠,請(qǐng)您諒解.問(wèn)題描述,雙方事故,責(zé)任不明,要求報(bào)交警.客戶疑問(wèn).雙方事故損失小,雙方無(wú)爭(zhēng)議,為什么要求報(bào)警?參照話術(shù).保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，您在本次事故中?zé)任不顯然，我方無(wú)法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請(qǐng)您理解并配合.問(wèn)題描述.雙方事故三者逃逸,要求報(bào)警.客戶疑問(wèn).我的車(chē)受損狀況真實(shí),還買(mǎi)了全保,為什么還要報(bào)交警?參照話術(shù).因?qū)Ψ揭呀?jīng)離開(kāi),

8、無(wú)法核實(shí)碰撞痕跡及責(zé)任劃分,需交警部門(mén)調(diào)查并出具證實(shí),保險(xiǎn)公司會(huì)依據(jù)交警出具的證實(shí)的狀況給予賠付,如交警判您全責(zé),保險(xiǎn)公司全陪扣除交強(qiáng)險(xiǎn)無(wú)責(zé)代賠100元,如交警判對(duì)方全責(zé),保險(xiǎn)公司按照條款約定賠付70%,賠付后在賠償金額范圍內(nèi)代為行使您對(duì)第三方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利,同時(shí)您必須協(xié)助保險(xiǎn)公司向第三方追償.如交警出具證實(shí)但未判定責(zé)任,按保險(xiǎn)公司政策,按50%賠付.問(wèn)題描述.被盜未遂,不予受理.客戶疑問(wèn).我買(mǎi)了全保,而且買(mǎi)了盜搶險(xiǎn),為什么不賠?參照話術(shù).依據(jù)機(jī)動(dòng)車(chē)盜搶保險(xiǎn)條款中第六條第五款"非全車(chē)遭盜竊,僅車(chē)上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞,不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍",不能予以賠付 問(wèn)題描述.車(chē)輛可正常行駛,交警強(qiáng)制拖車(chē)產(chǎn)生的拖車(chē)費(fèi)、停車(chē)費(fèi).客戶疑問(wèn).拖車(chē)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)能不能賠?為什么不能賠?參照話術(shù).依據(jù)保險(xiǎn)條款第五條"發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí),被保險(xiǎn)人為了防止或減少被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的損失所支付的、必要的、合理的施救費(fèi)用,最高不超過(guò)保險(xiǎn)金額的數(shù)額"施救費(fèi)用分三種狀況1.車(chē)輛受損嚴(yán)重，不能正常行駛需要施救，可以依據(jù)市場(chǎng)上拖車(chē)費(fèi)的實(shí)際費(fèi)用給予賠付；2.車(chē)輛可以正常行駛不影響安全性，交警處理時(shí)強(qiáng)制拖車(chē)時(shí)，同時(shí)交警證實(shí)中有注明此事故有拖車(chē)的狀況或拖車(chē)發(fā)票是交警大隊(duì)開(kāi)具發(fā)票上面有公章證實(shí)，可以依據(jù)市場(chǎng)上拖車(chē)費(fèi)的實(shí)際費(fèi)用給予賠付；3.車(chē)輛可以正常行駛，拖車(chē)空駛的拖車(chē)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有拖車(chē)，是