公司禮儀與電話應(yīng)對(duì)技巧1

1、 60% 外表外表 儀表儀表 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容45主講：黃龍寶主講：黃龍寶課程目標(biāo)課程目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到通過本課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到到禮儀的重要性；到禮儀的重要性； 了解工作禮儀的基本常識(shí)了解工作禮儀的基本常識(shí); 熟練掌握并能運(yùn)用常用工作熟練掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。禮儀。 學(xué)習(xí)要求：學(xué)習(xí)要求：1、手機(jī)震動(dòng)或關(guān)閉2、積極參與培訓(xùn)過程中的互動(dòng)與交流3、及時(shí)記錄你的想法4、禁止吸煙5、兩個(gè)課時(shí)71.是人類社會(huì)生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。2.是通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之

2、邦一、一、禮儀禮儀及其重要性及其重要性8禮儀的重要性禮儀的重要性 企業(yè)文化重要組成部分企業(yè)文化重要組成部分 公司和個(gè)人形象的樹立公司和個(gè)人形象的樹立第一印象第一印象初次見面初次見面第二印象第二印象姿勢(shì)姿勢(shì)第三印象第三印象說話方式說話方式第四印象第四印象說話內(nèi)容說話內(nèi)容內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。9上班提前510分鐘到達(dá)；注意著裝，干凈整潔；儀容篇姿姿 態(tài)態(tài)篇篇儀表儀表篇篇姿姿 態(tài)態(tài)篇篇 站立等待的姿勢(shì)站立等待的姿勢(shì) 碰到某些站立等待碰到某些站立等待的場合時(shí)，您可將腳打的場合時(shí)，您可將腳打開，雙手握於小腹前，開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高視線可維持

3、較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。表現(xiàn)出自信的態(tài)度。女性站立時(shí)，雙腳女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。標(biāo)。 椅子的座位方法椅子的座位方法 多半從椅子的左側(cè)入座，緊多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手前傾，雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平等放膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅置；若是坐在較

4、深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，將顯得不入流，這種坐法看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。應(yīng)盡量避免。 靜坐聆聽時(shí)，可雙靜坐聆聽時(shí)，可雙腳交叉或并攏，雙手輕腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對(duì)象。凝視說話對(duì)象。拾東西的姿勢(shì)拾東西的姿勢(shì)q女性： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（3）體態(tài)體態(tài) 蹲姿蹲姿Halftime next wenhou1

5、6q 女女性性： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。q 男男性性： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八步。體態(tài)體態(tài) 行姿行姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀17（4 4） 鞋襪鞋襪 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋 子上若有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。子上若有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。（5 5） 皮帶皮帶 系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的 皮帶頭。皮帶頭。（6 6） 筆筆 插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。（7 7） 名片夾名片夾 最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的最好使用品質(zhì)良

6、好的名片夾，能落落大方的 取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。著著 裝（三色原則）裝（三色原則） 襯衫領(lǐng)帶襯衫領(lǐng)帶 定期要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有定期要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有 污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。 西裝西裝 最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及 打招呼時(shí)，盡可能西裝的第一個(gè)鈕扣要扣住，打招呼時(shí)，盡可能西裝的第一個(gè)鈕扣要扣住， 西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因 放香煙、打火機(jī)而鼓出來。放香煙、打火機(jī)而鼓出來?！靶?/p>

7、笑”應(yīng)該貫穿服務(wù)行為的整個(gè)過程應(yīng)該貫穿服務(wù)行為的整個(gè)過程! !4 4、 當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15C15C的鞠的鞠 躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。5 5、當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30C30C的鞠躬禮。的鞠躬禮。5 5、當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45C45C的鞠躬的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。禮，以表達(dá)禮貌。要要 領(lǐng)：領(lǐng)：五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到！ 一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在西裝

8、的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。褲子口袋。 要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法（如圖），的習(xí)慣；名片的遞交方法（如圖），將各個(gè)手指并攏，大姆指輕夾著名片將各個(gè)手指并攏，大姆指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交於對(duì)方式遞交於對(duì)方 的胸前。的胸前。 拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的 名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對(duì)不起。名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對(duì)不起。 拿到名片后，可放置於自己名片的上端夾內(nèi)。拿到名

9、片后，可放置於自己名片的上端夾內(nèi)。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。合適的交談距離合適的交談距離70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐） 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 不要當(dāng)場在對(duì)方名片上備忘事情（作為便箋紙）。不要當(dāng)場在對(duì)方名片上備忘事情（作為便箋紙）。 上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片。遞上自己的名片。（8 8）外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方外賓，將英文

10、的一面對(duì)著對(duì)方（9 9）遞名片時(shí)，應(yīng)說：遞名片時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”， “ “多多關(guān)照多多關(guān)照”，“常常聯(lián)系聯(lián)系”，或作自我介紹，或作自我介紹（1010）與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑（1111）交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者q左手遞名片q名片背面對(duì)著對(duì)方q名片顛倒著面對(duì)對(duì)方q名片舉得高于胸部q以手指夾著名片給人遞上你的名片遞上你的名片錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法交換名片的禮儀交換名片的禮儀39他人給自己或交換名片時(shí)，q起身站立，面含微笑，目視對(duì)方q雙手捧接，或以右手接過q接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，

11、意在表示重視對(duì)方q接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片接受他人的名片正確做法正確做法交換名片的禮儀交換名片的禮儀40q無反映q只用左手接過q接過名片后看也不看q手頭把玩q棄之桌上q裝入褲袋q交予他人q接受名片時(shí)，一言不發(fā)WRONGWRONG接受他人的名片接受他人的名片錯(cuò)誤做法錯(cuò)誤做法交換名片的禮儀交換名片的禮儀41q向?qū)Ψ教嶙h交換名片q主動(dòng)遞上本人名片q詢問對(duì)方：“今后如何向您請(qǐng)教？”q詢問對(duì)方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”q業(yè)務(wù)員在必要時(shí)要千方百計(jì)的留下客戶的名片：“王

12、先生可不可以請(qǐng)教一張您的名片？以便今后能向您請(qǐng)教請(qǐng)教！向他人索要名片的方法向他人索要名片的方法交換名片的禮儀交換名片的禮儀42q參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查q放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里名片存放的方法名片存放的方法交換名片的禮儀交換名片的禮儀q自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片q接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方43 A A為上座，其次為上座，其次B B、C C、D D。（離進(jìn)門遠(yuǎn)的座。（離進(jìn)門遠(yuǎn)的座位為上座。位為上座。BADC A A為上座，其次為上座，其次B

13、B、C C、D D。ABCD 乘坐計(jì)程車時(shí)乘坐計(jì)程車時(shí) 依職位順序、依職位順序、 、 自行開車時(shí)（駕自行開車時(shí)（駕車者為領(lǐng)導(dǎo)或主人）車者為領(lǐng)導(dǎo)或主人）依職位順序、依職位順序、 自行開車時(shí)（駕自行開車時(shí)（駕車者為司機(jī)）依職位車者為司機(jī)）依職位順序：順序：本公司員工、本公司員工、主賓第二主賓或主賓第二主賓或主人第三主賓主人第三主賓 司機(jī)1、 伴隨客人或長伴隨客人或長 輩來到電梯前輩來到電梯前 先按電梯。先按電梯。2、 電梯來時(shí)電梯來時(shí) 若客人或長輩不止一人時(shí)，可若客人或長輩不止一人時(shí)，可 先行進(jìn)入電梯，一手按開，先行進(jìn)入電梯，一手按開， 另一手按住電梯側(cè)門，口中禮另一手按住電梯側(cè)門，口中禮 貌地說

14、請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們或貌地說請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們或 長輩們進(jìn)入電梯。長輩們進(jìn)入電梯。3、 進(jìn)入電梯后進(jìn)入電梯后 請(qǐng)按下客人或長輩要去的樓層。請(qǐng)按下客人或長輩要去的樓層。 若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可 主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。 電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有 其它人員時(shí)可略做寒暄，有外人或其其它人員時(shí)可略做寒暄，有外人或其 它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒暄。它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒暄。 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。4、 到達(dá)目的地到達(dá)目的地 一手按住一手按住開開，另一手并做出請(qǐng)另一手并做出

15、請(qǐng) 出的動(dòng)作，口中可說：出的動(dòng)作，口中可說：到了，您到了，您 先請(qǐng)！先請(qǐng)！ 客人走出電梯后，自己立刻步出電客人走出電梯后，自己立刻步出電 梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。1、 事先約定時(shí)間事先約定時(shí)間 事先以電話說明拜訪的目的，并事先以電話說明拜訪的目的，并 約定拜訪的時(shí)間。約定拜訪的時(shí)間。2、做好準(zhǔn)備工作、做好準(zhǔn)備工作 了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料。了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料。 準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料。 訂好明確的拜訪目的。訂好明確的拜訪目的。 整理服裝、儀容。整理服裝、儀容。 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名 片、筆

16、、筆記本片、筆、筆記本等。等。3、 出發(fā)前再與拜出發(fā)前再與拜 訪對(duì)象確認(rèn)一訪對(duì)象確認(rèn)一 次，算好時(shí)間次，算好時(shí)間 出發(fā)出發(fā) 注意寧可早到，不可遲到。注意寧可早到，不可遲到。4、 至客戶辦公至客戶辦公 大樓前大樓前 再行整裝一次再行整裝一次。5、 進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)入室內(nèi) 面帶笑容，向接待人員說明身分、面帶笑容，向接待人員說明身分、 拜訪目的及拜訪對(duì)象。拜訪目的及拜訪對(duì)象。 從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己 於會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室。於會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室。 6、 見到拜訪對(duì)象見到拜訪對(duì)象 行禮、交換名片、寒喧。行禮、交換名片、寒喧。 客戶請(qǐng)人奉上茶或咖啡時(shí)，不要客戶請(qǐng)人奉上茶

17、或咖啡時(shí)，不要 忘了輕聲道謝。忘了輕聲道謝。 7、 商談商談 稱呼及遣詞用字，注意禮貌。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。 8、 告辭告辭 感謝對(duì)方撥時(shí)間接待。感謝對(duì)方撥時(shí)間接待。 面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后，輕面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后，輕 輕關(guān)上辦公室的門。輕關(guān)上辦公室的門。 若對(duì)方要相送，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留若對(duì)方要相送，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留 步。步。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、 看到客戶時(shí)看到客戶時(shí) 立刻起立，向客戶微笑打招呼。立刻起立，向客戶微笑打招呼。 2、 問候及交換問候及交換 名片名片 交換名片，請(qǐng)參考（交換名片的交換名片，請(qǐng)參考（交換名片的 禮儀）。禮儀）。3、 引導(dǎo)客戶至引導(dǎo)客戶至 會(huì)客室入座會(huì)客室入座

18、請(qǐng)參考（會(huì)客室入座的禮儀）。請(qǐng)參考（會(huì)客室入座的禮儀）。 4、 奉茶或咖啡奉茶或咖啡5、 進(jìn)行商談進(jìn)行商談6、 結(jié)束商談結(jié)束商談7、 送客送客 視狀況可將客人送出會(huì)客室、電視狀況可將客人送出會(huì)客室、電 梯口及辦公大門。梯口及辦公大門。 送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下 電梯。電梯。 送往辦公大門口注意電梯共乘的送往辦公大門口注意電梯共乘的 禮儀。禮儀。1、 看到訪客時(shí)看到訪客時(shí) 立刻起立，向客人微笑打招呼。立刻起立，向客人微笑打招呼。 2、 請(qǐng)教大名及請(qǐng)教大名及 來意來意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì) 象及拜訪事宜。象及拜訪事宜。3、 迅速聯(lián)

19、系受迅速聯(lián)系受 訪對(duì)象訪對(duì)象 迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓 名及拜訪目的。名及拜訪目的。4、 依指示行事依指示行事 詢問受訪對(duì)象指示。 (A) 帶往會(huì)客室 (B) 帶往辦公室 (C) 沒時(shí)間接見, 請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò)4-(A) 引導(dǎo)訪客引導(dǎo)訪客 至?xí)褪抑習(xí)褪?位於訪客左前方，并以右手或左位於訪客左前方，并以右手或左 手掌并攏，手臂向前，傾斜約手掌并攏，手臂向前，傾斜約4545 度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥６?，引?dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。 告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘 后來。后來。4、(B) 帶往受訪帶往受訪 對(duì)象辦公對(duì)

20、象辦公 室室 引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后，告引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后，告 知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門， 并說：陳經(jīng)理，并說：陳經(jīng)理，XXXX公司的王科長公司的王科長 來訪。來訪。 將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退 一步，再轉(zhuǎn)身告退。一步，再轉(zhuǎn)身告退。4、(C) 告訴訪客，告訴訪客， 受訪人抽受訪人抽 不出時(shí)間不出時(shí)間 告訴訪客非常不巧，受訪人正有告訴訪客非常不巧，受訪人正有 事處理，抽不出時(shí)間。事處理，抽不出時(shí)間。 請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn) 達(dá)。達(dá)。 雙手接下資料后，禮貌地送客。雙手接下資料后，禮貌地送客

21、。14、送別禮儀送別禮儀60注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1.先起身，主動(dòng)和對(duì)方握手道別；2.送別時(shí)要感謝對(duì)方光臨3.送顧客離開，表明希望能夠再一次見面4.目送對(duì)方離開直至視線消失顧客送別禮儀顧客送別禮儀61 身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會(huì)餐的機(jī)會(huì)非常身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會(huì)餐的機(jī)會(huì)非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn)。多，用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn)。中餐注意點(diǎn)中餐注意點(diǎn) 正確地使用餐巾正確地使用餐巾 餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打開放在膝 上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng) 將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。 使用公筷母匙使用公筷母匙 替人服務(wù)夾菜時(shí)

22、要使用公筷母匙，將菜放入對(duì)方碟內(nèi)； 接受別人服務(wù)時(shí)，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝 夾菜夾菜 夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。 喝湯喝湯 喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。 敬酒敬酒 用雙手舉杯敬酒，敬酒時(shí)眼睛要看著對(duì)方；喝下酒后， 可再舉杯表示謝意。 談話談話 談話時(shí)最好放下碗筷，目視對(duì)方，不可高聲談話，影響 別人。 離座離座 用餐完畢，離座時(shí)要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。西式自助餐注意點(diǎn)西式自助餐注意點(diǎn) 依序取菜依序取菜 原則上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 不要一次取用太多種類的菜

23、，將盤子堆滿，一方面不 雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的 原味。 不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾 每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破 壞了味覺及美觀。 餐盤不可再用餐盤不可再用 用過的餐盤，不要因?yàn)榉奖愣馗彩褂谩?不可浪費(fèi)不可浪費(fèi) 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費(fèi)。 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 選用牛排、豬排時(shí)仍須依照西餐禮儀食用。 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。西餐注意點(diǎn)西餐注意點(diǎn) 正確地使用餐具正確地使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾 道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐 具向

24、右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右， 服務(wù)的侍者就會(huì)前來收取餐盤。 進(jìn)食的方法進(jìn)食的方法 (A) 主菜 主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、 魚刺時(shí)，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。 (B) 沙拉及面條 沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。 (C) 面包 面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 湯 用湯匙舀湯應(yīng)由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝， 喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音。 (E) 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中時(shí)，不可直接吐 在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。 進(jìn)食的姿勢(shì)進(jìn)食的姿勢(shì) 不管是食用主菜、面包、沙拉、

25、湯等都應(yīng)保持端正 的坐姿。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在 較遠(yuǎn)的東西，就請(qǐng)別人遞過來，不可離座伸手去拿。 談話談話 嘴中有物，不可談話；說話時(shí)不可影響鄰座的客人。 17、電話應(yīng)對(duì)技巧固話固話接接 聽聽 電電 話話 的的 技技 巧巧動(dòng)作與注意事項(xiàng) 不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。 鈴聲響23聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準(zhǔn)備記備忘。 自報(bào)家門并問候。 如：“您好、這里是株洲金韋公司，請(qǐng)問有什么可以幫你嗎”“xx 您好“， 聲音要熱誠 有精神。 確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)， 最近好嗎？ 聲音要熱誠有精神。鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒

26、報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名確認(rèn)對(duì)方名字字承下頁承下頁 詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。 謝謝您來電。 我會(huì)依指示盡快處理。 確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主 管、長輩打來的電話）。詢問來電事項(xiàng)詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話掛電話掛電話接上頁接上頁打打 電電 話話 的的 技技 巧巧動(dòng)作與注意事項(xiàng) 若是初次往來，撥電話前查明對(duì)方姓 名、頭銜。 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 再扼要地匯總說明,確認(rèn)對(duì)方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。 確認(rèn)對(duì)方

27、掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長輩）。撥電話撥電話自我介紹自我介紹確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話掛斷電話掛斷電話代代 接接 電電 話話 的的 技技 巧巧 來電找的人不在來電找的人不在鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人不在告訴對(duì)方要找的人不在 告訴對(duì)方不在的理由。 如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。 請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）承下頁）主動(dòng)詢問是否要留言主動(dòng)詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話禮貌性地結(jié)束電話掛電話掛電話 拿起留言

28、條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。 記下留言及對(duì)方姓名、電話。 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 禮貌地寒喧。 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。（接上頁）接上頁） 來電找的人正在接電話來電找的人正在接電話鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人告訴對(duì)方要找的人 正在接電話正在接電話 請(qǐng)問對(duì)方大名 告訴對(duì)方OO先生正在接電話 請(qǐng)問對(duì)方要等一會(huì)還是要留言 拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。 記下留言及對(duì)方姓名、電話。對(duì)方要求留言對(duì)方要求留言（承下頁）承下頁）（接上頁）接上頁） 將聽筒朝桌面放下對(duì)方要求等一

29、會(huì)對(duì)方要求等一會(huì) 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名告訴受電者來電者姓名 不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖?，?次詢問是否再等或留言。注意等待的時(shí)間注意等待的時(shí)間電電 話話 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng) 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。事項(xiàng)，務(wù)必要留意。 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)

30、迅速吐出物品，再接聽電話。迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公 式化的感覺。式化的感覺。 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話 交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。 接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的

31、工接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工 作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。 若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言，若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言， 千萬不要有下列方式處理：千萬不要有下列方式處理： X X X X X X不在。不在。 X X X X X X不在，請(qǐng)您明天再打來試試。不在，請(qǐng)您明天再打來試試。 X X X X X X不在，大概下午會(huì)回來。不在，大概下午會(huì)回來。 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。 電話來時(shí)若正在和來客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有

32、客人在，電話來時(shí)若正在和來客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在， 待會(huì)給他回電。待會(huì)給他回電。 工作時(shí)朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。工作時(shí)朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。 接到客戶抱怨電話，若抱怨接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項(xiàng)目是由別的部門控制，的項(xiàng)目是由別的部門控制， 應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名， 告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門， 千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。電話禮儀1、重要的第一聲n聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，

33、xxxx”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象”的意識(shí)。n不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。n接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立商務(wù)新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。81電話禮儀2、微笑接聽電話n聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音n打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。n通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。n給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。82電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話n在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)