電話接聽技巧與注意事項

1、歡迎大家來到佳和公司電話接聽的技巧與注意事項 原 則 流 程 技 巧 注意事項基本常識 電話 1.公司的形象 2.員工個人形象代表組織形象、代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象 你是不是訓(xùn)練有速，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善、溢于言表 原則禮貌性1.電話要在三聲內(nèi)接起來，一般響兩聲接，否則要解釋： 對不起，讓你久等了 抱歉，我剛才正，沒能接你的電話 2.禮貌用語： 您好，請問，請講，麻煩您，打擾您了，很抱歉，對不起，請稍等3.堅決不能掛斷對方電話原則及時性 1. 能自己處理的當即處理 2.根據(jù)來電內(nèi)容及時告知相關(guān)人員 口頭：辦公室內(nèi)/不重要不緊急 短信：地址、電話或?qū)Ψ讲环奖阌涗洉r 電話：重要事情或緊急

2、事情 3.做好記錄原則回避性 回避性 對公司及公司相關(guān)人員的機密信息要保密 公司實施人員回避制度 財務(wù)實行工資保密制度 流程 問語 您好！這里是佳和種業(yè)！ 互動 請問你是那里/你找那位？ 方便告訴我你的姓名和聯(lián)系方式嗎？流程 處理1.搞清楚五個W： 誰（who），什么事（what），什么時間（when），什么地點（where），為什么（why）2.對事情進行分類： 緊急重要、 緊急不重要 不緊急重要、不緊急不重要3.記錄留言內(nèi)容記錄電話留言要點1.來電者的姓名、電話號碼、分機及區(qū)域號碼2.來電者的公司名稱、部門名稱及頭銜3.來電的日期、時間4.留言內(nèi)容5.負責記錄者的姓名，以便知道找誰詢問6.

3、記錄時間、日期 要簡單扼要的復(fù)述一下留言內(nèi)容，以免有誤。流程 結(jié)束語“歡迎再次來電！”、“謝謝你的來電”！ 如何主動結(jié)束電話1.表示有一部緊急電話進來2.表示有事要處理或突然想起有個約會，可告知對方：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會議室，我們下次再詳談。”3.表示有客來訪，你必須要過去招呼了。4.“好吧，我不占用您的時間了?！碧幚硗对V電話步驟 請顧客報上他的姓名，并保證解決他的問題。 向顧客致歉，不為自己刻意找理由。 讓顧客盡量發(fā)泄心中的不快，問他有什么不滿意之處，不僅可以讓他消氣，您也會得到足夠的資料，便于如何處理。 把顧客所提出的問題記錄下來，一來表示重視、二來便于處理。 把所記下來的問題

4、向顧客復(fù)述一下。 處理完畢，必須把經(jīng)過通知顧客，咨詢他的反應(yīng)，打一通電話或?qū)懸环庑?，問他對于處理方式是否滿意。技巧 姿勢，語言，微笑 電話可體現(xiàn)一個公司的形象！ 您好，請問，請講，麻煩您，對不起，打擾您了 不隨意透漏公司人員機密信息和公司價格政策等 運用概數(shù)：對不起，我不是很清楚。方便留下你的姓名和聯(lián)系方式嗎？我可以轉(zhuǎn)告相關(guān)負責人，隨后和你聯(lián)系。 對不起，某經(jīng)理不在/出差。技巧 您好，某經(jīng)理在嗎？ 對不起，某經(jīng)理不在，請問你是那里/貴姓？ 某地/某經(jīng)理 你打他手機吧 （我讓他給你回電） 能告訴我您的手機嗎？（有需要的話，我和你聯(lián)系吧。） 忌：“某某經(jīng)理在嗎？” “他在總經(jīng)理辦公室/他到某某公司

5、去了”注意事項 接電話時不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務(wù)用語。 特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方你找誰，你是誰，你是哪兒，或者你有什么事？ 注意事項 請問李總在嗎？先問“您是那里？” 針對政府機關(guān)人員，能少說的要盡量少說，能不說的就不說言多必失 針對客戶投訴，不能解決的轉(zhuǎn)相關(guān)負責人，主要問清楚具體投訴內(nèi)容和其處理方法 針對廣告公司等，根據(jù)公司日常事務(wù)需要處理去電 打電話之前，確定一個明確的目標，并言簡意賅，簡潔明了。 靈活性 注意對方的細節(jié)反應(yīng)，隨機應(yīng)變 去電時間 上午9：00-11：00，下午2：00-5：00 東北要早些，應(yīng)適當提前1小時。 通話結(jié)束，要恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，?/p>

6、可掛斷電話注意事項 別人正忙時，要詢問其方便接聽的時間，以便下次去電。 預(yù)約的電話一定要守時。 對方撥錯電話 “先生您好，電話您撥錯了，我們的號碼是” “您需要幫助嗎？” 自己撥錯電話，不要忘記向?qū)Ψ秸\懇的道歉，千萬別粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌?。注意事?不能馬上撥通電話時不要沮喪，這種情況常常會發(fā)生。 接打電話要盡快切入主題，談話要簡短清楚，千萬不要耽誤對方及自己寶貴的時間。 當對方講話時，不要一直保持沉默，應(yīng)對談話內(nèi)容有所回應(yīng)，證明自己在聆聽。注意事項 通話效果不好時 “抱歉，李先生，我現(xiàn)在電話信號不太好，這樣我先掛電話，一會再打給你好嗎？” 通話“三分鐘原則”，接聽電話“三聲原則” 節(jié)假日沒有重要

7、事不要給他人打電話說公事 吃飯時間不要打電話，不要常時間打電話 周一上午例會期間不要打電話 注：可用短信注意事項 通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時和他人閑聊 實際中需要詢問他人或查找資料時： “稍等，我問一下。” “稍等，我?guī)湍悴橐幌隆?“我查到之后給你打過去好嗎？”電話中應(yīng)注意的事項 態(tài)度要謹慎、禮貌、專注、親切 聲調(diào)、音量適中、速度不急不徐，并融入感情 使用簡單、直接的語言，咬字要清楚 要會辨識來電者的聲音 常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊 常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司” 讓對方先掛電話，或掛電話時輕按切話器。 案例 我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、家人不在，你替他

8、接了電話了。不在的話你要會說，訓(xùn)練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事，千萬別倒過來了。 我經(jīng)常碰到這種事，你找王處長，王處長不在，李秘書接電話，你問他，你說案例 ”請問這是國際交流處嗎？ “對，先生你好，我們是國際交流處，先生你找哪位” “我找你們王國華王處長” “先生你好你找王處長什么事” “我跟王處長同行啊，說好了今天給他打電話的”。 “先生你到底什么事” “我現(xiàn)在路過你們北京，想來看看王處長” “先生你好，我們歡迎你，先生你什么時候來？” “我大概半個小時以后就可能到你們那兒” “先生不好意思，我告訴你，王處長不在?！卑咐?他耍我，他吊我胃口，他使我懷疑王處長在邊上埋伏著。 他聰明的人他要講，“先生不好意思，王處長不在，然后問您是誰您有什么事”，這個就比較好。 否則我會懷疑，我想