酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案

1、酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案2018酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案一、背景、目的：酒店分店-河?xùn)|御龍灣酒店按照籌備方案，在有序準(zhǔn)備中，作 為酒店管理一部分，也是開業(yè)前的一項(xiàng)重要工作，人力資源部根據(jù) 實(shí)際情況，現(xiàn)草擬開業(yè)前的員工培訓(xùn)方案。目的是保障酒店正常開 業(yè)，讓新員工能盡快掌握酒店服務(wù)基本知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識, 進(jìn)而能較快融入酒店、進(jìn)入工作，便于酒店能盡快的正常運(yùn)作、便 于管理、經(jīng)營。1、培訓(xùn)組：組長人力資源總監(jiān)、副組長各部門負(fù)責(zé)人、執(zhí)行人 張宗興2、培訓(xùn)范圍：酒店開業(yè)后要參加工作的所有人員，特別是一線 人員。3、培訓(xùn)內(nèi)容：一是人力資源部組織、準(zhǔn)備的酒店行業(yè)通用知識、 服務(wù)技能、服務(wù)意識的集中培訓(xùn)；一是各個部門組

2、織開展的部門業(yè)務(wù) 技能、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)。4、培訓(xùn)時間：按照酒店開業(yè)籌備方案進(jìn)行。5、培訓(xùn)地點(diǎn)：根據(jù)實(shí)際情況待定。6、培訓(xùn)工作由人力資源部具體統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)，各部門配合， 共同完成。7、培訓(xùn)人員按照正常出勤、考勤、請假。8、培訓(xùn)原則：理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)相結(jié)合，注重培訓(xùn)實(shí)效性、 操作性和實(shí)用性。9、培訓(xùn)中穿插培訓(xùn)有目的和意義的游戲。10、培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)效果進(jìn)行理論和實(shí)踐操作考核。三、培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算1、統(tǒng)一配發(fā)筆記本、水筆：150*（2. 5+0. 5）=450元2、培訓(xùn)獎勵 的小禮品：200 7U四、說明1、所有的培訓(xùn)計(jì)劃時間、地點(diǎn)、內(nèi)容需要從酒店開業(yè)籌備組處 的計(jì)劃來做下一步具體的計(jì)劃

3、、內(nèi)容充實(shí)。2、人力資源部組織的培訓(xùn)，集中時間、地點(diǎn)、考核;部門培訓(xùn)按 照部門報送到人力資源部（經(jīng)總經(jīng)理審核通過）的培訓(xùn)計(jì)劃由部門執(zhí) 行，人力資源部配合進(jìn)行相關(guān)工作。先集中參加人力資源部組織培 訓(xùn)再回到各自部門參加部門培訓(xùn)。3、采用脫產(chǎn)培訓(xùn)還是半脫產(chǎn)培訓(xùn)（上午培訓(xùn)，下午酒店開荒）， 請領(lǐng)導(dǎo)考慮。4、是否增加軍訓(xùn)培訓(xùn)項(xiàng)目，請領(lǐng)導(dǎo)考慮。5、外派人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)的按照白金漢宮大酒店人員外派學(xué)習(xí)條 例執(zhí)行。一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。考核主要項(xiàng)目（要求計(jì)分、評定）：1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介（存檔）4、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件？5、你認(rèn)為一個好的

4、服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？6、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么？7、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序？8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？9、你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么？11、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦?12、你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起？13、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是 首要的，誰是次要的？14、當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦？15、你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么？16、請你擺一張五人就餐臺?？己艘螅涸u定考核成績；依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)；了解培 養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練1、熟記員工守則，背誦后考試;

5、2、熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考 試;3、熟記大堂服務(wù)管理制度;4、熟記員工考勤細(xì)則;5、熟習(xí)掌握 待客的一般程序;6、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7、熟習(xí)了解宴會的 接待規(guī)格;8、熟習(xí)了解川菜的基本常識;9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜、 酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn)；10、熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。培訓(xùn)要求：（1）先學(xué)習(xí)熟記，后考試；（2）以上各條，一條一條、 一個一個方面學(xué)習(xí)考試；學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講 授；（4）考核要記分。三、語言行為舉止訓(xùn)練培訓(xùn)要求：（1）邊學(xué)邊示范；（2）學(xué)完后考試；（3）不要求很全，但 要熟習(xí)要點(diǎn)。四，服務(wù)技能訓(xùn)練1、怎樣迎接客人？2、怎樣引導(dǎo)客人就位？3、怎樣為客人

6、沏茶？4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時送單；5、怎樣傳菜、上菜？6、怎樣為客人酌酒水？7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？8、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺面？9、怎樣為客人分菜？10、怎樣為客人撤菜、換菜？11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？12、怎樣撤臺?13、怎樣結(jié)帳？14、怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌？15、怎樣歡送客人？培訓(xùn)要求：（1）每條要專人講解；（2）服務(wù)員作記錄；（3）講解人作 示范；（4）按照講解要點(diǎn)演習(xí)、五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)？4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5

7、、怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置？6、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？7、怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？8、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系？9、怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿？培訓(xùn)要求：同第四部分、1、學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；2、學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度；3、學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法；4、學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識；5、學(xué)會安全用電知識及故障處理方法；6、學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法；7、學(xué)會外出安全防護(hù)知識；8、學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識、培訓(xùn)要求：（1）熟習(xí)基本制度；（2）懂得處理、鑒別方法；（3）邊講 解邊示范、七、服務(wù)案

8、例分析和操作訓(xùn)練1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦？6、客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8、客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備 該怎么辦？10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該 怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎 么辦？12、客人對酒店服務(wù)人員

9、有越軌行為或不檢點(diǎn)動作、語言時該怎 么辦？13、客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么 辦？14、客人消費(fèi)時間過長并己經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準(zhǔn) 備工作時該怎么辦？16、客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時該怎么 辦？20、客人要求核對消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎 么辦？為適應(yīng)酒店經(jīng)營發(fā)展需要，提高本部門人員的技術(shù)水平及個人素 質(zhì)，拓展視野，明確工作職責(zé)、工作程序和工作中人身設(shè)施、設(shè)備 的安全。

10、從而達(dá)到完成酒店賦予工程部的基本任務(wù)和責(zé)任,特制定本 計(jì)劃。第一課酒店工程管理2 .授課對象：全體酒店人員3 .時間：1課時4 .目的：通過本章的內(nèi)容，使全體員工明確學(xué)習(xí)技術(shù)及理論與實(shí) 踐的指導(dǎo)意義；了解工程部在酒店中所起的作用和日常工作，了解酒 店所需能源及流向。要求：各部門人員從整體上達(dá)到相互配合，共同完成酒店的經(jīng)營 計(jì)劃。第二課各部門常用設(shè)施、設(shè)備的使用與保養(yǎng)。5 .授課對象：全體酒店員工6 .時間：5課時7 .目的：通過本課內(nèi)容的講授，使員工對本部門所使用設(shè)備用途 及操作有明確的認(rèn)識，特別是每個員工對實(shí)際工作中發(fā)生問題的設(shè) 備，經(jīng)過現(xiàn)場示范，互動以及示例講解，起到“會操作使用，會自 己

11、保養(yǎng)，會排除一般故障”的目的。8 .要求：通過設(shè)備特點(diǎn)及使用方法，每個人對本部門的設(shè)施、設(shè) 備能正確使用及保養(yǎng)。第三課現(xiàn)代酒店工程管理及發(fā)展方向2 .授課對象：全體職工3 .時間：1課時4 .目的：經(jīng)過本節(jié)內(nèi)容的講解，使大家明白酒店管理是一項(xiàng)技術(shù) 含量很強(qiáng)的系統(tǒng)工程。隨著新技術(shù)的不斷投入使用，酒店正向著綠 色環(huán)保，低能耗智能化方向發(fā)展，從而增強(qiáng)從事酒店工作的信心， 激發(fā)出培訓(xùn)的工作激情。5 .要求：一般掌握酒店的溫濕度管理標(biāo)準(zhǔn)。注意日常工作中節(jié)能、 環(huán)保的作用。第四課鉗工、電焊工的基本知識2 .授課對象：工程部水、電工、空調(diào)、鍋爐工3 .時間：2課時4 .目的：通過理論講授與實(shí)際操作。使全體人

12、員掌握鉗工、電焊 工正確操作方法和規(guī)范以及使用中的安全注意事項(xiàng)。5 .要求：人員掌握鉗工在鎏削、鋸削、鉆孔、套扣以及手工焊接 的焊條選用，焊接電流的判斷，安全注意事項(xiàng)等。第五課客房及公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的檢修方法2 .授課對象：工程部水、電、空調(diào)及木工3 .時間：2課時4 .目的：通過本節(jié)的內(nèi)容的講授，使各個工種對客房及公共區(qū)域 的設(shè)施、設(shè)備的檢查方法、程序做到熟練掌握，以及客人的特殊要 求的解決方法。5 .要求：每個人熟練掌握操作及方法，常見性故障的處理檢修。第六課變配電及應(yīng)急供電設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)2 .授課對象：工程部電工3 .時間：2課時4 .目的：通過本節(jié)講授，對酒店變配電設(shè)備的控制關(guān)系設(shè)備的功 能及安全操作有深刻的認(rèn)識及發(fā)電機(jī)的正確啟動與停車。5 .要求：掌握停電及送電的倒閘操作要領(lǐng)及發(fā)電機(jī)啟動的技術(shù)參 數(shù)，蓄電池的維護(hù)。第七課空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)2 .授課對象：工程部水、電、空調(diào)工3 .時間：3課時4 .目的：通過本節(jié)講授，對酒店空調(diào)系統(tǒng)冷熱源、末端及管線有 清楚的認(rèn)識，了解吸收式制冷的原理;9型蒸汽制冷機(jī)的工作原理和 參數(shù)設(shè)置，防火閥的使用注意事項(xiàng)。各區(qū)域空調(diào)閥門的控制及管線 走向。5 .要求：掌握