服務驅動型企業(yè)價值創(chuàng)造模式創(chuàng)新與運行機制

1、精選公文范文管理資料服務驅動型企業(yè)價值創(chuàng)造模式創(chuàng)新與運行機制隨著生產型經濟的高度成熟和信息技 術的飛速發(fā)展，人類社會的經濟形態(tài)已逐步 進入后工業(yè)化社會”，服務業(yè)已經從制造 業(yè)的附屬物開始走向前臺， 逐漸成長為引領 制造業(yè)發(fā)展的主導力量，并且在全球經濟中 的地位不斷提高，成為創(chuàng)造社會財富、滿足 社會需要的重要產業(yè)部門。?？怂?V. Fuchs， 1968)在其服務經濟學一書中指出，美 國在西方發(fā)達國家中率先進入服務經濟”，其標準就是服務業(yè)的就業(yè)比重超過50%，即進入了服務化”社會。統(tǒng)計分析表明，我國 1979年至2012年，第三產業(yè)增加值年均實 際增長10.8%，高出同期 GDP增速1個百 分點

2、。2013年第三產業(yè)增加值占國內生產 總值比重達到 46.1%，首次超過第二產業(yè)。 這是我國經濟社會發(fā)展進入新階段的新特 征，也符合世界經濟發(fā)展、產業(yè)升級的一般 規(guī)律。但是，我國遠未到達后工業(yè)化階段，當代國際產業(yè)結構演進的一個重要特征是， 高增值環(huán)節(jié)逐漸向服務部門集中，貿易增值主要靠前端的研發(fā)設計和后端的營銷服務， 組裝制造環(huán)節(jié)利潤比例越來越小。德魯克 (Peter F.Drucker，1995)在其巨變時代的 管理 中預言：中國大陸可能是第一個通 過服務而不是貨物貿易實現(xiàn)與世界經濟一 體化的國家對外國人來說，在迅速發(fā)展的 中國大陸，最大的市場機會是服務業(yè)，而不 是制造業(yè)”。據(jù)世界貿易組織秘書

3、處初步統(tǒng) 計，2013年中國已成為世界第一貨物貿易 大國，同時也是服務貿易第一逆差大國。服 務出口發(fā)展滯后，表明我國服務業(yè)總體競爭 力不強，與世界貿易強國還有相當大的距 離。應該說，制造業(yè)仍是我國工業(yè)化、現(xiàn)代 化的根基，未來以生產性服務業(yè)的發(fā)展支撐 制造業(yè)創(chuàng)新、實現(xiàn)從生產經營型”向服務經 營型”的戰(zhàn)略轉型至關重要。十八大報告指出，強化需求導向，推動 戰(zhàn)略性新興產業(yè)、先進制造業(yè)健康發(fā)展，加 快傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級，推動服務業(yè)特別是現(xiàn) 代服務業(yè)不斷發(fā)展壯大。從全球貿易的趨勢來看，全球大的貿易國像發(fā)達國家其實更加 注重服務貿易在一國貿易中的地位，從原動力的角度上來講，怎么從中國制造向中國創(chuàng) 造轉變，包括

4、如何建設創(chuàng)新性大國，不僅要 上升到國家戰(zhàn)略高度，更要從轉變企業(yè)發(fā)展 方式開始，實現(xiàn)以產品為中心到以服務為中 心的戰(zhàn)略轉變，服務驅動型價值創(chuàng)造已成為 企業(yè)生存與發(fā)展的最佳模式選擇。文章在梳理國內外關于服務經濟發(fā)展 及企業(yè)價值管理理論研究成果和相關思想 的基礎上，探尋知識經濟背景下企業(yè)價值創(chuàng) 造的發(fā)展邏輯，分析提升企業(yè)價值創(chuàng)造的內 涵驅動因素，創(chuàng)新企業(yè)價值創(chuàng)造模式及其運 行機制，構建新的企業(yè)價值評價體系，為企 業(yè)轉型升級和價值創(chuàng)造實踐提供理論參考。一、服務經濟理論研究由于服務涉及到復雜的人類行為，目前 從經濟視角切入對服務進行的研究尚未形 成統(tǒng)一的觀點。在以農業(yè)為基礎并開始向工 業(yè)社會過渡時期，受

5、社會分工和商品經濟發(fā) 展程度的制約，服務業(yè)在國民經濟中的比重 非常低，只停留在滿足人們正常生活需要的層次，其重要性遠不及農業(yè)及新興工業(yè)。該 時期涉及服務的經濟理論也只停留在服務 是否創(chuàng)造財富，即是否具有生產性的討論 上。威廉 配第最早將服務視為一種專門職能 及獨立的經濟部門存在，由此開創(chuàng)了將服務”作為獨立范疇進行研究的先河。一些經 濟學家將服務視為創(chuàng)造財富的活動，并認為 服務在財富的創(chuàng)造上與工農業(yè)生產沒有什 么不同。亞當 斯密在 國民財富的性質和 原因的研究中，提出了生產性與非生產性勞動的定義，有一種勞動，加在物上，能增加物的價值；另一種勞動，卻不能夠。 前者可稱為生產性勞動，后者可稱為非生產

6、 性勞動”法國經濟學家薩伊在其主觀效用 價值論基礎上否定了斯密的觀點，認為服務 勞動屬于生產性勞動，并把服務勞動成果統(tǒng) 稱為無形產品。通過變革價值理論清楚地表 述了服務勞動成果的存在形式及其性質，認為 人們所給予物品的價值，是由物品的用 途而產生的” 所謂生產，不是創(chuàng)造物質， 而是創(chuàng)造效用”約翰 ?？怂?John R.Hicks) 將各種服務都納入到生產范疇，認為服務勞動者做了有用的工作，屬于生產者，應得到 報酬。之后的研究基本承襲了服務區(qū)別于產 品的最顯著的特征，即無形性這種傳統(tǒng)定義 方式，并適當考慮了服務區(qū)別于有形產品的 一些其他特性，如不易儲藏、容易消逝、生 產與消費的同時性等特征。馬克

7、思批判地繼 承和發(fā)展了斯密關于生產性勞動和非生產 性勞動的觀點，認為服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用 價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊 使用價值一樣；但是，這種勞動的特殊使用 價值在這里取得了服務這個特殊名稱， 是因為勞動不是作為物，而是作為活動提供 服務的” 任何時候，在消費品中，除了以 商品形式存在的消費品以外，還存在一定量的以服務形式存在的消費品 ”馬克思關于 服務的定義肯定了服務是使用價值，是勞動 產品，是社會財富，可以投入市場進行交換。 同時，馬克思還指出了服務同其他商品的差 別只是形式上的，商品具有實物的形式，而 服務則體現(xiàn)為一種活動形式。英國經濟學家

8、 費希爾（A.G.Fisher，1935）在其進步與安全的沖突一書中首次提出第三產業(yè)”的 概念，并將其應用于國民經濟產業(yè)結構的劃 分，認為第三產業(yè)是滿足人類除物質需要以 外的更高級的需要?？铝?克拉克(Colin Clank)主張以 服務性產業(yè)”來代替費希爾的 第三產業(yè)”，認為除農業(yè)、工業(yè)以外所有的 部門都是第三產業(yè)(或服務業(yè))，提出著名的克拉克定理”美國經濟學家維克多福克 斯(Victor R.Fuchs, 1968)認為，社會對服務 產品的需求增長加快，分工專業(yè)化衍生了專 門為企業(yè)(尤其是制造業(yè)企業(yè))服務的各類組織。20世紀70年代末，美國等國家出現(xiàn) 的 滯脹”現(xiàn)象引發(fā)了學者對服務經濟的新

9、 思考。RobertJohnson, Buffa(1976)提出了服 務運作的概念及技術。Vandermerve & Rada(1980)提出 服務化”概念，認為制造業(yè) 企業(yè)由僅僅提供物品或物品與附加服務向物品-服務包”轉變。Drucker(1998)曾指出， 制造業(yè)的起點并不是生產和制造產品，而是生產出服務以使顧客能充分得到來自產品 的各種利益；產品制造是成本中心，服務則成為利潤中心。Berger & Lester (1997 , 2002) 在研究香港制造業(yè)及美國和日本工業(yè)生產 率的差異時認為，產品生產型制造業(yè)不能適 應 新經濟”的需要，應向 服務增強型制造 業(yè)”轉變。Le

10、ster認為，向服務增強型制造 業(yè)”的發(fā)展是一種全球性趨勢-產品的無形屬 性在制造業(yè)競爭中的作用越來越大。Shelp & Riddle認為，任何服務產品的生產都會融入 越來越多的服務作為中間投入要素，無論什么產業(yè)都將逐步轉向服務化發(fā)展。W.ChanKin &Renee Mauborgne(1997)則提出 價值 創(chuàng)新”的概念，認為圍繞企業(yè)產品，超越所 在行業(yè)和產品本身的限制為顧客提供服務 并實現(xiàn)產品價值增值，是促進企業(yè)高速增長 的新的戰(zhàn)略理念；價值創(chuàng)新的核心是實現(xiàn)企 業(yè)服務增值。在此背景下，2004年12月美 國國家創(chuàng)新計劃(Nil)報告提出 服務科學” 概念，作為21世紀美國

11、國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一， 服務運作管理是服務科學中的核心問題。20世紀70年代，哈佛大學Levitt教授提出將服務運作活動工業(yè)化”的思想；90年代以來，很多學者將運籌學應用于服務運作管 理。一些學者開始系統(tǒng)研究服務運作管理的 理論體系。2007年，國際權威機構美國運 籌和管理協(xié)會(INFORMS)正式成立服務科 學部，很多國家已在國家層面推出服務科學 研究的有關重大研究計劃和項目。隨著西方服務管理理論的引入，服務管理的研究和實踐已經引起了我國理論界和 實務界的重視，服務業(yè)與經濟增長的關系是 現(xiàn)代服務經濟研究中的核心問題。江小涓和李輝考察了我國服務業(yè)發(fā)展與內部結構的 變化，探究經濟增長與服務業(yè)發(fā)展的關

12、系。 鄭吉昌和夏晴指出，服務業(yè)與經濟發(fā)展之間 并非簡單的因果關系， 而是一種不斷加強的 唇齒相依的雙向互動關系。白仲堯和依紹華認為，服務業(yè)具有經濟 增長力、生產推動力、產業(yè)協(xié)調力、勞動吸 納力、社會凝聚力、形象感召力、設施承載 力、安全保障力等多重作用，因而能極大地 提高綜合國力。歐新黔認為，經濟的服務化是世界經濟 發(fā)展的趨勢，也必將為我國經濟社會發(fā)展提 供新的動力。魏江等探索了服務創(chuàng)新和知識 服務業(yè)創(chuàng)新的基本理論問題，分析了知識密 集型服務創(chuàng)新活動的一些基本特征，對知識 密集型服務業(yè)的創(chuàng)新范式與制造業(yè)的創(chuàng)新 范式進行了對比。楊向陽和徐翔通過建立超 越對數(shù)生產函數(shù)的經濟計量模型，定量分析 19

13、90-2001年中國服務業(yè)的生產率與規(guī)模報 酬狀況，分析了估計結果對今后發(fā)展中國服 務業(yè)的政策含義。徐宏毅和歐陽明德基于超 越對數(shù)前沿生產函數(shù)模型，并應用 Fro ntierj4.1程序對中國服務業(yè)生產率進行 了實證研究，認為服務業(yè)多要素生產率對中 國經濟增長的貢獻至深且主要來自技術進 步。這些研究成果為我們理解服務業(yè)生產率 提高及其多種影響因素提供了富有參考價 值的分析模型。郭朝陽等（2012）認為，新的 基于使用價值的服務主導邏輯正在興起并 逐漸取代傳統(tǒng)的基于交換價值的商品主導 邏輯，來指導企業(yè)的戰(zhàn)略和行動。二、價值及企業(yè)價值管理理論研究1價值理論研究價值概念一直是經濟學理論的原始起 點和

14、最終源泉，價值流派異彩紛呈。自亞當斯密以來，價值理論研究主要針對價值的 性質、緣由及價值內涵的定性這一主題，形 成了兩大價值體系，即勞動價值論和效用價 值論。勞動價值論首先是威廉配第于1662年在其著作 賦稅論 中提出的，經過亞 當斯密、大衛(wèi) 李嘉圖、馬克思等人的發(fā)展 與完善，形成了一般意義上的勞動價值論。 威廉配第首次提出勞動是價值的來源，李嘉 圖進一步深化了勞動價值論的思想，堅持勞 動是價值的唯一來源，即一元的勞動價值 論。馬克思把勞動價值理論發(fā)展到最高階 段，形成了科學的勞動創(chuàng)造價值的思想。勞 動價值論在第一次產業(yè)革命前后一百多年 的時間里成為了主流價值理論，認為商品是使用價值和價值的統(tǒng)

15、一體， 使用價值是商品 的自然屬性，商品的價值是由生產商品所耗 費的社會必要勞動時間所決定的，價值是交 換價值的基礎，交換價值是價值的表現(xiàn)形 式，商品交換以價值為基礎實行等價交換， 價格圍繞價值上下波動。邊際效用價值論是 在薩伊、戈森等人研究的基礎上由門格爾、 杰文斯等人進行深化論證，最后經維塞爾、龐巴維克等人的進一步發(fā)展，從而形成了一 個完整的理論體系。龐巴維克系統(tǒng)地歸納了 邊際效用理論，認為價值是人們對商品效用 的主觀評價。過去，價值主要在物質生產制 造領域由體力勞動創(chuàng)造出來，進入制造經濟時代以后，資本日益取代體力勞動在企業(yè)價 值創(chuàng)造中占據(jù)主導地位。也就是說，不僅活 勞動創(chuàng)造價值，而且死勞

16、動(即資本) 也創(chuàng)造價值。實踐的發(fā)展呼喚資本價值理論向 客戶價值理論的轉變。 客戶價值理論反映了 企業(yè)價值創(chuàng)造呈現(xiàn)從企業(yè)內部向企業(yè)外部、 從客觀物品向主觀感受延伸的趨勢。徐光輝(2011)等認為，價值規(guī)律要求價值在創(chuàng)造主 體與分配主體之間對稱，實現(xiàn)價值創(chuàng)造與價 值分配的統(tǒng)一。生產勞動與非生產勞動在起 源上原為一體，深化對勞動和勞動價值理論 的認識，在堅持勞動價值理論科學性的前提 下對價值理論與分配理論發(fā)展創(chuàng)新。2.企業(yè)價值管理理論研究 關于企業(yè)價值概念，國內外學術界對其 還存在爭論，但隨著企業(yè)組織形式多元化和資本市場成為企業(yè)經營的外部激勵機制，圍繞企業(yè)價值理念來研究戰(zhàn)略決策、公司治 理、過程控

17、制、業(yè)績評價和并購擴張等己經 成為人們對價值管理理論研究內容的共識。 由于企業(yè)價值具有內在的豐富性和復雜性， 人們可以通過各自的立場或角度來理解、觀察和控制企業(yè)價值及其形成過程，繼而在不 同價值觀基礎上來構建價值管理理論。但也正因為企業(yè)價值屬于一種主觀、可選擇的關 系范疇，如果不對企業(yè)價值提供客觀和明確 的度量標準，價值管理理論就無法確定自身 的目標，其結構也必然存在缺陷。在 Coase(1937)提出企業(yè)的性質之后， Mod in glia ni and Miller(1958) 首次提出了企 業(yè)價值概念，構建了企業(yè)價值評估模型，確 認了價值最大化的理念，從財務視角為企業(yè) 價值提供了一個客觀

18、明確的度量標準，即企業(yè)價值等于按其與之風險程度相適合的折 現(xiàn)率對預期盈利進行貼現(xiàn)的資本化價值。因此不同組織形式企業(yè)也確定了一個共同經 營目標-創(chuàng)造價值或者價值最大化。在MM理論的基礎上，人們不斷探索企業(yè)價值評估 模式和方法，先后形成了以資產、市場、收 益、期權為基礎的評估模式。相應地，企業(yè) 理論研究者們擺脫了新古典經濟學將企業(yè) 視為個體的局限，開始探究企業(yè)應當如何運 作來增長企業(yè)價值。20世紀80年代以后, 在從財學視角深入探究價值創(chuàng)造途徑的同 時，學術界又把價值創(chuàng)造提升到了戰(zhàn)略層 面，相關的研究便主要圍繞價值創(chuàng)造中的'價值鏈”和能力”兩個方面展開。 Porter(1985)提出的價值

19、鏈模型為基點進行 拓展(如價值星系模型)，主要關注價值創(chuàng) 造方面各種非財務因素(利益相關者以及各種輔助活動)的影響。Rappaport(1986)沿襲了 MM對企業(yè)價 值的理解，把企業(yè)價值看做未來現(xiàn)金流的折 現(xiàn)，挖掘隱藏在企業(yè)價值背后的驅動因素， 探討這些因素之間的關系，實現(xiàn)股東價值增 長的最大化，從經營和財務兩個角度，提出 銷售增長率、營業(yè)毛利率、所得稅稅率、公 司價值增長期、營運資本投資、固定資產投 資和資本成本七大價值驅動因素。進入20世紀90年代之后，企業(yè)價值日益成為企業(yè)經營活動的核心，理論研究開始由企業(yè)價值計量轉向企業(yè)價值管理，一些咨詢公司和企業(yè)嘗試將價值理念應用到企 業(yè)經營管理中。

20、Copela nd(1994)構造了基于價值評估的 價值管理體系，探討擴大股東價值的方法和 途徑，指出公司價值創(chuàng)造的根本驅動因素是 投資資本回報率和預期增長率。隨著研究的深入與細化，陸續(xù)有學者基于顧客或消費 者、智力資本等單一視角來探討價值創(chuàng)造問 題。價值鏈模型研究拓展了價值創(chuàng)造的財務 觀，而對非財務因素的關注更加全面地揭示 價值創(chuàng)造的驅動因素。但是，相關研究沒有 對利益相關者的價值創(chuàng)造行為予以足夠的 重視，因此，解釋力明顯不足。圍繞能力'展開的相關研究主要是從資源、能力等角度 來探討企業(yè)的可持續(xù)成長問題。雖然這方面的研究沒有明確探討價值創(chuàng)造問題，但其隱含的戰(zhàn)略性資源”、核心競爭力”、

21、組織能 力”等概念無疑間接給出了價值創(chuàng)造的驅動 因素。然而，這類研究似乎都非常強調從外 部獲取有價值資源的重要意義，即通過控制和利用內、外部獨特的戰(zhàn)略資源或戰(zhàn)略要素 來強化企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)以增強總體競爭能 力，卻忽略了借助于利益相關者或者說通過 與他們的合作來創(chuàng)造價值的重要性。進入 21世紀以來，平衡記分卡揭示了股東滿意、 顧客滿意和雇員學習等價值驅動因素的作 用，并且強調了愿景和戰(zhàn)略指導下實現(xiàn)各驅 動因素之間平衡的重要性，因而推動了上述 研究的彼此融合。至此，價值管理理論的目 標被定位為適應企業(yè)追逐價值最大化的內 生要求而建立的以價值評估為基礎，以規(guī)劃價值目標和管理決策為手段、整合各種價值 驅

22、動因素和管理技術， 梳理管理和業(yè)務過程 的新型管理框架(湯谷良，2003)。以后的研究中，Lougee and Wallace(2008)等學者提 出了利益相關者關系、公司利潤預期、企業(yè) 社會責任聲譽等更多企業(yè)價值驅動因素。圍繞企業(yè)經營目標而設計出的反映各項價值 驅動因素的財務指標或非財務指標，將價值管理過程與結果聯(lián)結成為一個完整有效的 管理體系，包括 Donakson and Preston(1995) 等利益相關者理論學者普遍認為，企業(yè)決策應該是平衡所有利益相關者的利益，而不僅僅是最大化股東的利益。但是以平衡利益相 關者利益為出發(fā)點的利益相關者價值管理 模式至今還沒有確定統(tǒng)一標準的績效評價

23、 權重指標體系。Jensen對現(xiàn)行利益相關者管 理模式展開了激烈批評，認為強調利益相關 者價值的公司所設定的多重目標就是沒有目標”對利益相關者價值管理理論的重新 解構并在此基礎上提出進步價值最大化和進步利益相關者”理論，認為傳統(tǒng)利益相關 者價值管理理論的根本缺陷在于違背理性 公司應當遵守的單一價值目標原則。公司管理者為平衡不同利益相關者價值所制定的 戰(zhàn)略，與公司同時追求當前利潤和擴充市場 份額一樣充滿矛盾。他的研究并沒有給出企 業(yè)價值管理具體模式，但是其最大的理論貢 獻在于提出了企業(yè)價值是利潤預期下的長 期市場價值這一重要概念，使人們認識到， 對企業(yè)的市場價值管理是價值管理理論發(fā) 展的重要路徑

24、，研究重心也逐漸從價值創(chuàng) 造、價值實現(xiàn)轉向了價值經營。21世紀后，先后興起的基于預期的市值管理理論、社會責任投資理論和宏觀市值管理理論分別從 公司（微觀）、市場（中觀）和政府（宏 觀）三個層次展開了市值管理研究，構成 了現(xiàn)時市值管理理論的主要內容。學者們經過對企業(yè)經營目標的反思， 希望運用各種實 證研究方法建立一個能夠覆蓋所有價值驅 動因素的價值管理模型， 并以此為核心形成 具有普適性的價值管理模式。 然而市場變化 的多因素影響，給不同的市場經濟水平增加 了這一做法的難度。隨著宏觀經濟、企業(yè)組 織和公司金融領域研究成果的不斷涌現(xiàn)，價值管理理論的研究視角己從管理學拓展到 經濟學、社會學、法學等領域。此后，以創(chuàng) 立”生態(tài)型企業(yè)”為主線，以價值評估為基 礎，以價值驅動與創(chuàng)造為目的的企業(yè)價值管 理已上升到企業(yè)戰(zhàn)略管理。三、服務驅動型企業(yè)價值創(chuàng)造模式創(chuàng)新 價值創(chuàng)造一直是學術界關注的重要課 題。價值創(chuàng)造研究從最初僅局限于財務學領 域拓展到經濟管理乃至